Коммуникативные барьеры в общении: Коммуникативные барьеры в деловом общении

Коммуникативные барьеры

Коммуникативные
барьеры
– это
психологические препятствия, возникающие
на пути передачи адекватной информации.
Современными психологами выделяются
разные типы коммуникативных барьеров.
Наиболее распространенные: барьеры
непонимания, барьеры социокультурных
различий, барьеры отношений.

Барьеры
непонимания.
Б.Ф.
Поршнев (1979) выделяет 4 уровня непонимания
– фонетический, семантический,
стилистический и логический.

Фонетический
барьер
возникает
в связи с различными знаковыми средствами
передачи информации.
Фонетическое
непонимание имеет диапазон от
незначительного (например, в произнесении
некоторых слов) до полного и может иметь
различные источники. Неполное непонимание
будет не только тогда, когда говорят
непонятно, но и когда говорят быстро,
невнятно, с акцентом, когда используют
незнакомые или несоответствующие
контексту жесты или жестикуляция слишком
активная и быстрая.

Семантический
барьер
возникает,
когда люди по каким-то причинам не
понимают смысла сказанного, чаще
всего, когда люди являются носителями
различных субкультур внутри господствующей
культуры. Субкультуры отличаются по
свои обычаям, нормам и ценностям; имеют
свой, отличный от других специфический
язык, жаргон.

Жаргон
– техническая
терминология или характерные идиомы,
употребляемые в специальной деятельности
или узкими группами.

Сленг
– неофициальный нестандартный словарь.

Когда
плохо знаешь культуру, обычаи другой
страны, нужно быть очень внимательным
и осторожным, чтобы не попасть в неприятную
ситуации. Например, в Индии можно
польстить женщине, если сравнить её с
коровой, а попробуйте в России сравнить
женщину с коровой… Хороший комплимент
японке – сравнение со змеёй, татарке и
башкирке – с пиявкой и т.д.

Стилистический
барьер
определяется
разностью стиля подачи информации, то
есть разными приемами использования
средств языка для выражения мыслей.
Можно говорить об экспрессивном и
логическом стилях. Экспрессивный стиль
характеризуется эмоциональностью,
экзальтированностью, жестикуляцией,
богатыми голосовыми вариациями и
восторженными оценками. Логический
стиль проявляется в последовательности,
доказательности, подборе фактов,
обстоятельности выражений и точной
терминологии. Стили определяются обычно
функциональной асимметрией головного
мозга человека как особым феноменом
специфичности левого и правого полушарий
по отношению к различным психическим
функциям.

Существует
два основных приёма структурирования
информации: правило рамки и правило
цепи.

Правило
рамки
состоит в том, что начало и конец любого
разговора должны быть чётко очерчены,
поскольку, как правило, люди лучше
запоминают начало и конец речи.

Правило
цепи определяет
«внутреннее» структурирование общения,
имеется ввиду то, что информация должна
быть выстроена определённым образом,
как бы соединяя в цепь по каким – либо
признакам. Очень часто неправильная
организация сообщения порождает
стилистический барьер между общающимися.

Логический
барьер
возникает при несогласии коммуникаторов
по поводу приводимых доводов.
Он неизбежен, если взаимодействующие
стороны имеют разные представления о
существенных основаниях суждения. То,
что значимо для одного, может быть
совершенно неважным для другого.

Следующий
диалог без контекста покажется весьма
глупым: — Чёрная? — Нет, красная! — А почему
белая?

—
Потому что зелёная! Но если представить
себе двух дачников-садоводов,
разговаривающих о смородине, то всё
становится понятным.

Барьеры
социокультурных различий.
Выделяют социальные, политические,
религиозные, профессиональные и др.
Могут зависеть от несовпадения общего
культурного уровня развития субъектов
взаимодействия.

Социальные
барьеры
определяются
принадлежностью субъектов взаимодействия
к разным социальным слоям общества.

Политические
барьеры
возникают
при разной идеологии и разных представлениях
о структуре и смысле власти.

Религиозные
определяются
тем, насколько толерантной (терпимой)
является сама религия по отношению к
представителям другой веры.

Барьеры
отношений
возникают, когда во взаимодействие
вмешиваются негативные чувства и эмоции.
Можно
выделить барьеры страха, отвращения,
брезгливости и др.

Что такое коммуникативные барьеры, и как их преодолевать

Наша жизнь предполагает каждодневное общение с другими людьми. И не раз в процессе этого у каждого возникает мысль, что с некоторыми оппонентами общий язык, а также взаимопонимание, находятся легко, а с другими коммуникативные процессы идут с трудом. Подобное можно устранить, но для этого требуется иметь навыки конструктивного общения, которое помогает преодолевать коммуникативные барьеры.

Что такое коммуникативные барьеры общения. Фонетический и семантический барьеры непонимания

Определение 1

Коммуникативные барьеры в общении являются препятствиями психологического характера, которые возникают в процессе передачи адекватной информации (Г. Р. Чернова, Т. В. Слотина «Психология общения», с. 52.

Сейчас психологами выделены различные типы этих барьеров — например, барьеры отношений, непонимания, социокультурных различий.

Поршнев Б. Ф. выпустил работу, в которой представлены барьеры непонимания. В ней он выделил 4 уровня непонимания: логический, фонетический, стилистический, семантический (Б. Ф. Поршнев «Социальная психология и история», 1979).

Фонетический барьер характеризуют различные средства, используемые для передачи информации. Препятствия подобного рода возникают из-за акустических и физиологических особенностей речи. Фонетический барьер формируется между собеседниками в том случае, когда они не могут воспринимать информацию. Он имеет обширный диапазон — начиная от незначительного непонимания вследствие неправильного произношения некоторых слов, вплоть до полного (причины этого могут быть самыми различными). Полное непонимание может быть следствием непонятного произношения или же применения иностранного языка. Неполное чаще всего возникает при очень быстром или невнятном произношении, наличии акцента, шепелявости и прочего. Поэтому для смягчения таких барьеров следует использовать паузы в речи, что позволяет усилить внимание оппонента и подчеркнуть сказанное, а также позволяет передохнуть говорящему.

Также фонетический барьер может возникнуть в случае резкого повышения голоса, так как в процессе восприятия речи, произносимой на повышенных тонах, блокируется ее понимание. В этом случае человек концентрирует свое внимание не на смысле произносимого, а на том, как к нему относится говорящий. Поэтому важно прийти в эмоциональное равновесие (при учете, что у каждой личности разная степень эмоциональной возбудимости) и попросить оппонента выражаться более спокойно. Существует утверждение специалистов, согласно которому тон голоса имеет существенное значение для понимания ситуационного контекста (Панфилова А. «Теория и практика общения, с. 104).

Помимо голосового фактора, на эффективность общения в большой мере влияют ударение и тональность речи.

Пример 1

При расстановке различных акцентов можно менять содержание мысли. Например, если фраза «лучше сегодня выполнить это упражнение» произносится ровным голосом со спокойной интонацией, то она не отражает то, насколько важен срок выполнения этого упражнения. Но если сделать акцент на слово «сегодня», то срок исполнения определяется однозначно.

Если фраза/просьба произносятся слишком высоким либо низким голосом, то это приводит к снижению эффекта восприятия из-за вызывания защитной реакции у собеседника (например, к торможению внимания или его переключению со слов говорящего).

Также немаловажную роль играет и скорость речи, особенно разница между тем с какой скоростью она произносится и как обрабатывается оппонентом. Замедленное произношение, «застревание» на каких-либо словах, заикание — все это часто служит фактором раздражения для собеседника, а слишком быстрая речь приводит к снижению ее восприятия.

Пример 2

Однажды Наполеон спросил у своего полковника (причем вопрос был произнесен скороговоркой):

— Сколько солдат находится в вашем полку?

— Тысяча двести двадцать пять — еще большей скороговоркой ответил полковник.

— А в госпитале?

— Тысяча триста десять — все так же скороговоркой ответил офицер.

— Прекрасно! — был ответ императора, который не смог уловить разницу в цифрах при такой быстрой речи (Панфилова А. П. «Теория и практика общения», с.105).

Также на восприятие оказывают негативное влияние помехи произношения, такие, например, как назализация речи — она проявляется шепоте, смешках, стоне, зевоте и многом другом. Также помехи могут возникнуть при наличии в речи звуков-разделителей (например, хм-м-м) и слов-паразитов (например, «это», «вот», «ну» и тому подобного). Если у говорящего плохая дикция или артикуляция, то это также негативно сказывается на восприятии его речи.

Ошибки в ударении, насыщение речи словами-паразитами и многое другое является барьерами в общении. Для их преодоления необходимо работать над качеством речи, уделяя внимание ее темпу и тембру, правильному произношению и постановке ударения.

Семантический барьер образуется в тех случаях, когда участники беседы не могут понять смысл сказанных слов. Подобные ситуации могут возникнуть, если собеседники относятся к разным субкультурам (то есть, имеют разные обычаи, нормы/ценности, язык и жаргон).

Определение 2

Жаргон — это речь определенной социальной либо профессиональной группы, в которой содержится большое разнообразие слов/выражений, присущих только ей (Г. Р. Чернова, Т. В. Слотина «Психология общения», с.53). Жаргон бывает самым разнообразным: научным, подростковым, профессиональным и так далее.

Всегда стоит знать культуру и обычаи другой страны, которую нужно посетить — это поможет избежать различных неприятностей.

Пример 3

Например, в Индии сравнение с коровой является комплиментом женщине, в то время как в России такое сравнение является оскорблением. В Японии женщине можно польстить, если сравнить ее со змеей, а в Татарстане — с пиявкой (Г. Р. Чернова, Т. В. Слотина «Психология общения», с.53).

Помимо культурных различий, семантический барьер может определяться многозначностью слов, смысл которых зависит от основного контекста.

Пример 4

Например, понимание слова «команда» сильно зависит от контекста. Его можно трактовать и как распоряжение, и как группу спортсменов, и как группу единомышленников.

Такие понятия как «затраты» и «выгоды» являются значимыми для экономистов и прочих специалистов, оказывающих платные услуги, но практически не имеют значения для, например, учителя (А. П. Панфилова «Теория и практика общения», с.99).

Семантические и лингвистические барьеры также могут возникнуть в связи с ограниченным лексиконом одного из оппонентов и наличием богатого лексикона у другого собеседника. В таких случаях имеет место несовпадение лингвистического словаря (тезауруса) из-за различий социального, культурного, психологического, религиозного, национального и прочего характера.

Но при наличии семантического барьера можно найти взаимопонимание при установлении обратной связи. С помощью уточняющих вопросов можно достичь адекватного восприятия информации.

Преодолевая семантический барьер, нужно знать все особенности оппонента, общаться с ним «на одном языке», стараться объяснять все непонятные слова или же заменять их более простыми для собеседника, использовать обратную связь и комментировать сказанное.

Стилистический барьер может возникнуть, если при общении используются разные языковые средства, с помощью которых выражают мысли — это обусловлено различием стиля, которым подается информация.

Определение 3

Стиль — это отношение формы информации к ее содержанию. Характеристики стиля при облачении информации в словесную форму могут являться препятствием к ее восприятию или же не соответствовать намерениям собеседника или текущей ситуации (А. П. Панфилова «Теория и практика общения», с.101).

Нужна помощь преподавателя?

Опиши задание — и наши эксперты тебе помогут!

Описать задание

Допустим, пересказ сказки при помощи научного стиля несомненно создаст стилистический барьер.

Пример 5

Описание Пушкиным поимки золотой рыбки, которая обещала за свое освобождение существенный выкуп, который старик вначале не использовал, имеет существенное значение.

Выделяют экспрессивный и логистический стили. Экспрессивный отличается эмоциональностью, экзальтированностью, он богат на жестикуляции и голосовые вариации, а также на восторженные оценки. Логический больше связан с последовательностью в процессе изложения, доказательностью, подбором фактов, точностью терминологии и обстоятельностью выражений.

Исследователи выделяют два базовых приема структурирования информации (А. П. Панфилова «Теория и практика общения», с.101-103).

1. Правило рамки. Для него характерен следующий принцип построения разговора: начало и конец беседы должны быть четко определены — ведь они лучше запоминаются. В конце XIX века Г. Эббингауз (немецкий психолог) установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого ряда информации задерживаются в памяти лучше, чем середина. Из-за этого цели/намерения, перспективы/ожидания и ожидаемые результаты озвучиваются в самом начале сообщения. В конце же желательно подчеркнуть базовые моменты, сделать выводы, дать различные рекомендации и тому подобное. Если это правило не соблюдается (например, разговор начался по одному поводу, а завершился уже по другому), то общение приобретает неудовлетворительный оттенок: нельзя понять, какие были заключены договоренности, каков результат разговора, зачем он вообще был начат.
2. Правило цепи. Оно определяет внутреннюю структуру разговора: информация выстраивается конкретным образом, соединяясь в цепь согласно какому-либо признаку. Такие информационные цепочки могут соединяться различными способами:
   • перечислением: «во-первых», «во-вторых» и тому подобное;
   • ранжированием: сначала говорится наиболее важное, затем следующее по значимости, в самом конце — наименее важное;
   • выстраиванием информации в логические цепочки: например, «если это так, то…».

Стилистический и логический барьеры непонимания

Стилистический барьер возникает между собеседниками из-за неправильной организации сообщения. В целом, оно воспринимается лучше, если построено следующим образом:

• от внимания к интересу;
• от интереса к основным положениям;
• от основных положений к возражениям/вопросам;
• в самом конце — ответы, выводы, обобщения.

Также стилистический барьер может возникнуть при несоответствии формы и содержания коммуникации. Чаще всего это приводит к непониманию информации, а также к неудовлетворению и обиде на собеседника.

Пример 6

Допустим, человека пригласили на беседу, но вместо ожидаемого диалога имел место быть только монолог одного из участников.

Для преодоления такого барьера необходимо уметь структурировать информацию, применять содержание, которое адекватно форме, излагать кратко, беседовать уместно ситуации (в нужном ритме и темпе).

Логический барьер может возникнуть при наличии несогласованности коммуникаторов и доводами, суждениями и представлениями, которые они приводят. Причина этого кроется в том, что каждый человек видит не только проблему/ситуацию, но и весь мир в целом со своей точки зрения. Поэтому смысл каждого сообщения имеет индивидуальный характер и находится в зависимости от особенностей и опыта личности. Из-за этого возникают ситуации, в которых нечто существенное и важное для одного является совершенно невозможным для другого. Проблема непонимания кроется в особенностях мышления и логики беседующих.

Наиболее вероятно то, что логический барьер возникнет при беседе людей с неодинаковым видом мышления: например, у одного оно абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное.

Пример 7

Человек задал вопрос «Как пройти к метро». На него он может получить, например, такой ответ: «Идите прямо 200 метров, повернете направо, еще через 200 метров появится подземный переход, в нем расположен переход на станцию». А может услышать следующее: «Идите вот так (это сопровождается жестом-указанием направления), после поверните, увидите, как все идут в переход — идите за ними».

Этот пример является хорошей иллюстрацией того, как люди различаются по следующим качествам мыслительных операций: широта, быстрота, гибкость, критичность, оригинальность и тому подобное. Например, в разной степени глубины люди выполняют следующие мыслительные операции: анализ, синтез, сравнение, абстрагирование, обобщение. При этом одна личность может углубиться в развернутый анализ,а другая удовлетворится поверхностной информацией.

Преодолеть логический барьер можно при применении тактики «идти от партнера» — то есть, стараться понять его мыслительную логику и методы построения умозаключений, за счет этого находя причины расхождений во мнениях. Помимо этого на понимание намерений влияют грамотность и лаконичность высказываемых оппонентами мыслей — это также влияет на скорость преодоления барьера.

Специалисты по ораторскому мастерству обозначают основные причины (которые связаны с логикой и коммуникативной культурой беседующих), затрудняющие передачу информации между разговаривающими:

• неточность высказываний, витиеватость мысли;
• несовершенство перекодирования мыслей в слова;
• наличие логического противоречия в тезисах;
• присутствие смысловых разрывов, скачков мысли;
• неуместное использование профессиональных терминов;
• неверное истолкование намерений оппонента;
• многочисленное использование иностранных слов;
• неполное информирование собеседника;
• слишком быстрое изложение информации;
• игнорирование различных каналов восприятия;
• неадекватный язык тела, который не совпадает со сказанными словами ((А. П. Панфилова «Теория и практика общения», с.98).

Прочие барьеры общения

Также существуют социокультурные барьеры. К ним относятся социальные, профессиональные, религиозные, политические и прочие различия, которые связаны с разными уровнями культурного развития субъектов воздействия:

• социальные барьеры характеризуют принадлежность субъектов взаимодействия к различным социальным слоям общества;
• политические барьеры характерны при наличии разной идеологии и различных представлений о структуре власти и ее смысле;
• религиозные барьеры возникают из-за различной терпимости (толерантности) одной религии в отношении другой (Г. Р. Чернова, Т. В. Слотина «Психология общения», с. 54).

Барьеры отношений появляются вследствии включения в процесс взаимодействия эмоций и чувств. В результате могут возникнуть следующие барьеры:

• страх: например, ребенок напуган воспитателем, ругающим другого ребенка, что приводит к нежеланию посещать детский сад, если там присутствует этот воспитатель;
• отвращение: человек однажды испытал ненависть к представителю одной национальности и теперь не может нормально общаться с другими ее представителями;
• брезгливость: собеседник не имеет желания пожать протянутую оппонентом руку, так как она чем-то испачкана.

И это далеко не единственные примеры подобных барьеров отношений.

5 коммуникативных барьеров и 5 способов их преодоления

Количество коммуникативных барьеров достаточно велико, мы начнем с пяти основных. Если вы преодолеете их, то однозначно повысите качество своих коммуникативных навыков.
 

Барьер №1. Осуждать/сравнивать/оценивать другого человека, а не то, что он говорит

Прямой путь к тому, чтобы упустить суть сказанного вам и навесить ошибочный ярлык, который в дальнейшем может полностью исключить возможность эффективного взаимодействия.

Барьер №2. Вам неинтересно

Интерес и любопытство – это во многом процессы сознательные. И речь не о лицемерии, когда вы притворяетесь заинтересованным. Речь о том, что вы находитесь в режиме «автопилота», не анализируя, зачем нужна та или иная информация.

Барьер №3. Использовать технический или непонятный язык в неспецифических ситуациях

Выражать свои мысли сложными понятиями в стандартных ситуациях, не связанных с сугубо профессиональными вопросами – это проверенный способ вызвать раздражения у собеседника.

Барьер №4. Давать советы

«На твоем месте я бы…» вызывает защитную реакцию у собеседника, ведь совет – это демонстрация превосходства в интеллектуальном, профессиональном, личностном плане.

Барьер №5. Убрать все человеческое из общения

Сухое официальное общение плохо работает даже в административных ведомствах. Отсутствие понимания и сочувствия в допустимых пределах снижает эффективность долгосрочной коммуникации почти до нуля.

Теперь перейдем к методам преодоления указанных барьеров. Нужно отметить, что любой из инструментов требует практической апробации и длительных тренировок для того, чтобы быть эффективно примененным в общении.

Разрушитель барьеров №1. Активное слушание

Правило А: Говорить в 2 раза меньше, чем слушать (по времени). Сокращайте фразы и давайте собеседнику больше возможностей для пояснения.

Разрушитель барьеров №2. Невербальное

Постарайтесь гармонизировать движения рук, ног, свою позицию в разговоре. Хорошо помогут сторонние съемки. Например, попросите приятеля поговорить с вами на какую-то тему и снимите все на видео. Затем проанализируйте и работайте над жестами, которые будут говорить о вашей закрытости, нежелании общаться или неуверенности в себе.

Разрушитель барьеров №3. Вопросы по контексту

Нужно научиться анализировать предложенную информацию. Все ли вам в ней понятно? Есть ли необходимость разъяснить «как?», «зачем?», «где?» и т.д.? Если да, то в большинстве случаев это значит, что вы активно слушали! При этом желательно, чтобы большая часть вопросов была открытой, т.е. не подразумевала ответы «Да» или «Нет».

Разрушитель барьеров №4. Уточнения

Спрашивайте и уточняйте, правильно ли вы поняли. Это позволяет вам полностью понять цели и мотивы собеседника и показывает, что вы действительно его слушаете.

Разрушитель барьеров №5. Осознанность

Без тренировки данного навыка не будут работать все вышеуказанные разрушители барьеров:
 

• Воспринимайте информацию, а не говорящего
• Наблюдайте за собой, корректируйте свои вопросы и речь в сторону упрощения и рационализации
• Не бойтесь делать паузы между вопросом собеседника и вашим ответом

 
Подзаголовок: Бонус: 5 полезных книг по коммуникативным навыкам
 

1. «Никогда не ешьте в одиночку» Кейт Феррацци
2. «Как разговаривать с кем угодно» Марк Роудз
3. «Наука общения. Как читать эмоции, понимать намерения и находить общий язык с людьми» Ванесса Эдвардс
4. «Я слышу вас насквозь» Марк Гоулстон
5. «Мастерство общения. Как найти общий язык с кем угодно» Пол МакГи

6 барьеров в общении, которые мешают наладить контакт с человеком

Одна и та же фраза может истолковываться по-разному, все зависит от того, с каким тоном вы произнесете вопрос или утверждение. Если вы эмоционально с повышенным тоном спросите о чем-то, то вас воспримут негативно. Если этот же вопрос проговорить с улыбкой на лице, то и реакция будет такой же. Поэтому важно обращать внимание на то, как и что мы говорим, чтобы в ответ получить желаемую реакцию. Рассмотрим подробнее, какие основные виды коммуникативных барьеров могут возникать в общении, и как их предотвратить.

1. Барьер восприятия

Равнодушие и скептицизм чувствуется в разговоре, даже если вы это скрываете и пытаетесь показать другие эмоции. Собеседник быстро потеряет интерес к беседе и желание продолжать разговор. Лучший выход из ситуации — начать разговор с улыбки, наладить контакт с человеком, уместно показывать эмоции в разговоре.

2. Поведенческий барьер

Снисходительный тон или низкая самооценка также могут стать барьером в общении с человеком. Если собеседник не лучшего мнения о вас, то, скорее всего, вся информация, исходящая из ваших уст, будет воспринята через призму недоверия или вообще проигнорирована. Старайтесь общаться со всеми на равных, хвалите человека даже за самые маленькие победы.

3. Языковой, семантический барьер

Недопонимание в общении может возникнуть не только между носителями разных языков, но и при разной подготовленности двух специалистов. Например, к вам пришел стажер на работу и вы начинаете ему объяснять абсолютно новую программу на профессиональном сленге. Человек не поймет ничего, и это будет причиной возникновения барьера. В таком случае лучше всего упростить свой рассказ и доступно объяснить пошаговый путь, как работает программа.

4. Эмоциональный барьер

Проблемы дома или на работе, внутренние переживания могут сказаться на общении, восприятии новой информации. Любая неуместная фраза от коллеги может выбить из колеи. Научитесь абстрагироваться от негативных эмоций и сосредоточиться на диалоге с собеседником, избегая личной оценки. Еще больше информации об управлении эмоциями вы найдете в бесплатном онлайн-курсе «Эмоциональный интеллект».

Пройдите онлайн-курсы бесплатно
и откройте для себя новые возможности
Начать изучение

5. Культурный барьер

В мультикультурном мире велика вероятность встретить человека другой культуры, веры, который будет придерживаться разных понятий в жизни. Если вы начнете рассказывать про дегустации вин человеку, не употребляющему алкоголь из-за религиозных соображений, то вы встретитесь с непониманием. В таком случае постарайтесь заранее изучить собеседника, чтобы не ляпнуть ничего лишнего.

6. Гендерный и социальный барьер

То, что считается нормой для мужчины, может быть неприемлемо для женщин. Из-за распространенных стереотипов некоторые мужчины-начальники могут недооценить профессиональные навыки женщин, и наоборот. Не зацикливайтесь на поле человека в процессе делового разговора, общайтесь со всеми на равных, избегайте стереотипов.

Следуйте простым советам по преодолению межличностных барьеров в коммуникации, чтобы взаимодействие с любым человеком было продуктивным и результативным.

Коммуникативные барьеры в деловом общении

Очевидно, что не все менеджеры, руководители и рядовые сотрудники достаточно общительны, или как ещё говорят, коммуникабельны. Одни из них достаточно быстро в контакт с другими работниками, быстро улавливают настроение, чувства, эмоции своих собеседников, другие испытывают в этом отношении явные трудности, препятствия, барьеры личностного, социального, культурного характера.

Традиционно принято выделять следующие виды коммуникативных барьеров.

1. Логический барьер в деловой коммуникации возникает всякий раз, когда деловые партнеры, отличающиеся друг от друга ментальными и ценностными особенностями, не считают нужным учитывать специфику партнёра по общению. К барьерам такого рода можно отнести: неточность высказывания; несовершенство перекодирования мыслей в слова; наличие смысловых разрывов и скачков мысли; наличие логического противоречия в тезисе.

2. Стилистический барьер возникает при несовпадении формы представления информации с её содержанием.

3. Фонетический барьер понимается как препятствие, создаваемое особенностями речи говорящего. Логическое ударение позволяет партнеру более точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть воспринят неадекватно. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения.

4. Семантический барьер связан с тем, что деловые партнеры пользуются одними и теми же знаками (в том числе словами) для обозначения совершенно разных вещей. Семантические барьеры могут возникать в результате разных причин. Во-первых, это несовпадение тезаурусов, т.е. лингвистического словаря языка, с полной смысловой информацией, ограниченный лексикону одного из партнеров и богатый – у другого. Во-вторых, существуют профессиональные, социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Разговорный и невербальный аспекты делового общения

Представители разных культур используют различные модели восприятия социальной действительности посредством символических систем, что находит отражение в используемых языковых конструкциях, стилях устной и письменной коммуникации. В языке находят отражение привычные схемы размышлений, модели восприятия действительности, аккумулируемый в культуре опыт познания мира. Проблемы лингвистического характера часто становятся первыми затруднениями при общении с представителями других культур. В большинстве случаев различие стилей вербальной коммуникации нс выступает барьером в межкультурных интеракциях, типичной реакцией является адаптация человека к новому контексту, толерантность к другим стилевым характеристикам речи.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных национально-этнических общностей, проявляется также ярко и на уровне невербального взаимодействия. Несовпадение символов невербальной коммуникации может оказывать влияние на эффективность делового взаимодействия. Опыт погружения в другой культурный контекст позволяет увидеть следующие особенности невербальных систем партнеров. Явно противопоставляются значения многих символов. Это проявляется в несовпадении смысла:

• паралингвистических характеристик: громкости, тональности, скорости речи и т.п.;

• языка тела: жестов, выражения лица, позы и т.п.;

• контекста коммуникации: внешнего вида, кинетических и проксемических параметров и т.д.

Дополнительными причинами превращения дифференциации невербального поведения и языковых трудностей в барьер для взаимодействий в межкультурной среде выступают:

• личностные характеристики;

• психологическое напряжение и усталость, не контролируемые человеком;

• отсутствие предыдущего опыта погружения в другую культурную среду.

Соответственно, толерантность к необычному поведению партнеров, понимание роли невербальных символов в процессе межкультурных взаимодействий будет способствовать эффективной деловой и межкультурной коммуникации.

Больше см. на studme.org

Барьеры общения и приемы их преодоления

В статье рассматриваются самые распространенные барьеры общения. Коммуникативные барьеры – это препятствия на пути к пониманию собеседника. Для преодоления «барьеров» необходимо точно оценить ситуацию, выяснить причины возникновения «барьера» и стремиться к взаимопониманию.

Сегодня новые экономические и социальные условия выдвинули на первый план необходимость повышения коммуникативной компетентности, поскольку высокая речевая культура и развитая экономика неотделимы друг от друга. Речь – это лучший паспорт человека. А это, в свою очередь, требует развития коммуникативных возможностей современного специалиста [1; 2].

Формы межличностного общения разнообразны. К ним можно отнести и мимолетный разговор накоротке, и обстоятельную беседу «по душам» и разъяснение своих требований, и спор по ряду вопросов, и попытку добиться согласия по какой-либо проблеме. Однако в процессе общения нередко возникают затруднения, непонимания. Причиной их могут быть коммуникативные барьеры, возникающие в процессе управленческого общения.

Речь, любого рода информация всегда была и является способом внушения чего-либо. Однако часто мы являемся свидетелями и встречной психологической активности, называемой противовнушением, т.е. человек как бы защищается от неумолимого действия речи другого человека. Механизм противовнушения воздвигает на пути речи, информации многочисленные барьеры.

Коммуникативные барьеры – это психологические трудности, возникающие в процессе общения, служащие причиной конфликтов, или препятствующие взаимопониманию или взаимодействию [3; 4].

В связи с этим целью исследования является определение барьеров общения и приемов их преодоления. Проведённое исследование показало, что к преградам, которые возникают в организационных коммуникациях, относятся недостаточное внимание важности коммуникации, искажение сообщений, информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.

В процессе делового общения возможно возникновение трех коммуникативных барьеров и их различные модификации: «авторитет»; «избегание»; «непонимание». Первые два обеспечивают защиту от источника информации, последней защиту от самого сообщения.

К коммуникативным барьерам относят также: некомпетентность; неумение выражать свои мысли; плохую технику речи; неумение слушать; барьер модальности; барьер характера [5].

Реакции, приведенные выше, разрушительно воздействуют на деловое общение, вызывают раздражение и возмущение у собеседников, ставят барьер в их взаимоотношениях. Для преодоления барьеров общения необходимо:

• справляться с раздражением, говорить медленно и негромко;
• развивать свои способности, стараться сдерживать себя в попытке прервать собеседника, унизить его достоинство. Прежде чем отвечать, дайте ему возможность высказаться. Своими действиями подчеркните, что вам интересно его слушать. Если вам недостаточно полученной информации, попросите пояснить то, что не совсем понятно;
• проявить полное внимание к партнеру. Случайного кивка, восклицания или замечания иногда достаточно, чтобы подчеркнуть заинтересованность;
• пересказать высказывание говорящего, если собеседник уже высказался, поинтересуйтесь, то ли он имел в виду. Это гарантирует от недопонимания во взаимоотношениях;
• воздержаться от поспешных выводов и оценок, постарайтесь понять точку зрения собеседника;
• не заострять внимание на разговорных особенностях собеседника, на его манерах и выразительных средствах, искать суть высказывания, основное содержание полученной информации;
• не лицемерить и не притворятся. Стоит партнеру это заметить, как его мысли путаются и он теряет главную мысль высказывания. Заранее не настраивайте себя на то, что беседа будет неинтересной;
• не отвлекаться. Плохого собеседника отвлекает и телефонный звонок, и хождение людей, которых видно через открытую дверь, и журнал в руках партнера. Необходимо сконцентрировать свое внимание только на словах собеседника;
• искать истинный смысл слов собеседника. Не всю информацию ему удалось вложить в слова. Речь дополняется изменениями тональности и окраски голоса, мимикой, жестами, движением;
• следить за главной мыслью, не отвлекаться на частные факты. Анализируйте, какие факты и события являются главными, а какие – побочными. Взвешивайте их информационную ценность. Сравнивайте их, чтобы понять, какая мысль скрывается за ними;
• приспосабливать темп мышления и речи. Как считают ученые, скорость мышления в 3-4 раза опережает темп речи [6; 7].

Быть эффективным слушателем или иметь привлекательный имидж, говорить то, что интересует собеседника, – это значит владеть приемами понимающего слушателя. Такие приемы обычно включают:

• внимательное молчание, минимум ответов;
• обращение к говорящему за уточнением;
• повторение мысли собеседника своими словами;
• подытоживание основных мыслей собеседника;
• стремление отразить своими словами чувства собеседника.

Деловой разговор является не формальной акцией. Это эффективное общение сотрудников, то есть получение деловой оперативной информации, совместный поиск решения, результативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий, поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности сотрудников и, наконец, эффективная работа над имиджем. Деловому человеку следует запомнить несколько правил поддержания неофициальной беседы. В такой беседе нельзя поднимать судьбоносные, политические темы, которые могут задеть за живое собеседника; не давать сведений о неизвестных источниках информации, непроверенных фактах; не рассказывать о сновидениях, предсказаниях, мистических видениях; не говорить об определенных лицах, на темы семьи своей и близких; не рекомендуется показывать семейные альбомы, касаться популистских вопросов (о ценах, обедах, болезнях и т.д.). Самые предпочтительные темы для бесед на неофициальных обедах, приемах: о книгах, забавных историях, о хобби, о поездках, экскурсиях, о театре, музыке, живописи, фильмах – всех жанрах искусства, о спорте – обо всем, что выходит за рамки государственных, деловых, семейных тем [8; 9]

Задача имиджирования – отработка коммуникативных технологий, духовно-нравственное развитие личности.

В заключение отметим, что овладение искусством общения необходимо для каждого человека независимо от того, каким видом деятельности он занимается или будет заниматься. Каждый, кто стремиться добиться успехов в жизни, успешно продвигаться по карьерной лестнице, эффективно и грамотно общаться с людьми должен овладеть определенными знаниями и навыками в области межличностного и делового общения [10; 11].

Коммуникативные барьеры и способы преодоления

Одной из причин неэффективности делового общения является наличие коммуникативных барьеров.

Они возникают из-за:

— Психологических особенностей партнеров (различий в интеллекте, темпераменте, мышлении и т.п.).

— Социальных, политических, религиозных, национальных, образовательных различий.

— Различий в словарном запасе и лексиконе.

— Различного знания предмета обсуждения.

Можно выделить следующие коммуникативные барьеры: понятийный барьер, барьер восприятия, фонетический барьер.         

Понятийный барьер возникает, прежде всего, из-за того, что люди в одно и то же слово, термин могут вкладывать различный смысл, в результате каждый говорит о своем, что затрудняет взаимопонимание.

Барьер восприятия. Каждый из нас имеет свою картину мира, личный и социальный опыт, свои ценности, через призму которых воспринимает окружающий мир.

Фонетический барьер создается из-за особенностей речи говорящего. Учет этого барьера имеет большое значение для эффективного общения.

Коммуникативные барьеры можно преодолеть, если обучиться приемам активного слушания.

Основные приемы активного слушания:

-Прием «ПАРАФРАЗ». Воспроизведение сути высказываний клиента своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…»

— Прием «ЭХО». Дословное повторение продавцом основных положений, высказанных клиентом. Повторению высказывания клиента должны предшествовать вводные фразы типа: «Насколько я вас понял…», «Вы считаете, что…»

— Прием ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ. Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют…»

-Прием «УТОЧНЕНИЕ». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например, менеджер говорит клиенту: «Это очень интересно; не могли бы Вы уточнить…»

Дополнительные приемы активного слушания

• Кивание (но не в режиме китайского болванчика).
• Использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.
• Поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт).
• Отражение эмоций. Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, которую испытывает человек в данный момент («вы взволнованны», «вас что то расстроило», «вы так уверенно об этом говорите», «вас заинтересовало» и т.п.)
• Фразы согласия, тождества, понимания: «Вы знаете, мы тоже сначала не были уверенны, что эта схема сотрудничества оптимальна, но сейчас смогли убедиться в этом», «Я отлично понимаю, что вы хотите убедиться в этом сами…», «Конечно, многие так считали до начала сотрудничества…»

6 препятствий для эффективного общения

3 преимущества использования ледоколов>

Опубликовано
18 июля 2018 г.

Мы общаемся с людьми каждый день. Мы общаемся с помощью разговоров, выражений лица и языка тела, через социальные сети, электронную почту, телефон и т. Д.Мы полагаемся на наши коммуникативные навыки, чтобы развивать дружеские отношения, планировать отпуск, исправлять браки, заказывать ужин, покупать машину, выражать свое мнение, просить о помощи, заключать сделки, принимать предложения о работе и т. Д.

Поскольку мы так часто общаемся разными способами, мы должны быть экспертами. Не были. Общество управления человеческими ресурсами (SHRM) провело опрос 400 компаний со 100 000 и более сотрудников. SHRM обнаружила, что компании сообщили о потере 62,4 млн долларов в год из-за плохой связи.Это 62,4 миллиона долларов на компанию, что составляет более 24 миллиардов долларов.

Общие препятствия на пути к эффективному общению

Независимо от типа общения: вербальное, невербальное, письменное, слушающее или визуальное, если мы не общаемся эффективно, мы подвергаем риску себя и других. Помимо физических и технических препятствий, есть шесть препятствий на пути к эффективному общению, которые каждый сотрудник и руководитель должен стремиться устранить.

Неудовлетворенность или отсутствие интереса к своей работе

Если вы недовольны или потеряли интерес к своей работе, у вас гораздо меньше шансов на эффективное общение — как в плане отдачи, так и получения.Другими словами, ваше сердце не в этом. Этот барьер, пожалуй, труднее всего преодолеть, потому что он включает в себя изменение мышления и, следовательно, обычно не меняется до тех пор, пока человек не уйдет.

Неспособность слушать других

Активное слушание — важный аспект эффективного общения. Вы не можете общаться с кем-то, если не слушаете его, потому что вы склонны делать предположения об их потребностях, основываясь на вашем восприятии в сравнении с реальностью.

Отсутствие прозрачности и доверия

Чрезвычайно сложно что-либо сообщить, когда отсутствует прозрачность и доверие.Например, если ваши сотрудники считают, что вы что-то скрываете, они будут беспокоиться, некоторые будут строить предположения, и в результате им будет сложнее обрабатывать любую вашу попытку пообщаться с ними.

Стили общения (когда они различаются)

У каждого свой стиль общения. Некоторые люди очень прямые, а другие предпочитают более косвенный подход. Некоторые используют подробные данные, другие — общие и т. Д. Иногда один человек настолько укоренился в своем способе общения, что ему трудно общаться с другими людьми, которые полагаются на другой стиль.Вы можете услышать такие комментарии, как: «Мэри никогда не объясняет, что она хочет, чтобы я делал, она никогда не говорит конкретно» или «Билл так увяз в сорняках, что я теряю фокус на общей картине».

Конфликты на рабочем месте

Конфликт может возникать по разным причинам, и когда он возникает, он становится препятствием для эффективного общения. Природа конфликта не обязательно важна, важна работа по разрешению конфликта. Когда конфликт не искоренен, он нарастает, а затем люди начинают принимать чью-то сторону, что еще больше препятствует эффективному общению.

Культурные различия и язык

Важно понимать культурные различия в общении. Но не думайте только о международном, как если бы вы помнили, что в Японии фамилия предшествует имени. Также могут быть региональные различия — например, северянин может не любить термин «вы все» или даже понимать более исчерпывающий вариант «все вы». Хотя эти примеры могут показаться тривиальными, суть в том, что культурные различия могут возникать в пределах США, и когда один не признает культурных различий, они рискуют обидеть другого человека.Именно в преступлении обрывается общение.

Мы все должны активно размышлять над собственными коммуникативными навыками. Приведенный выше список коммуникационных барьеров — отличное место для начала. Размышления, сочувствие (участие в шоу других) и практика помогут вам отточить свои навыки. Однако никто не идеален, поэтому также важно распознавать и осознавать, когда вы совершаете ошибку, что является первым шагом к сохранению открытых дверей для эффективного общения.

Хотите узнать больше о коммуникативных навыках? Прочтите эти похожие сообщения в блоге:

Бест,

Энн Конверс Willkomm
Ассистент клинического профессора
Заведующий отделением аспирантуры
Колледж Гудвин
Университет Дрекселя

6 советов по раскрытию преимуществ активного слушания

Опубликовано
1 августа 2019 г.,

Когда вы входите на встречу с начальником или на презентацию с коллегами, это больше не только вы и другой человек или люди в комнате.В пространстве и в наших коллективных умах крутятся экраны и смартфоны, электронные письма и тексты, а также миллионы списков дел. На работе легко отвлечься. Вы когда-нибудь работали над проектом, и на экране появлялось уведомление по электронной почте, и вы забыли, что писали? Или вы разговаривали с коллегой и внезапно поняли, что не обработали ни одной вещи, которую он только что сказал? Или вы когда-нибудь замечали, что все остальные на собрании опережают вас на три слайда? Если ответ положительный на любой из этих вопросов, не волнуйтесь, вы не одиноки — и сила активного слушания здесь, чтобы помочь.

Так что же такое активное слушание и как можно улучшить этот навык и применить его на рабочем месте? Чтобы получить совет эксперта по этому вопросу, мы поговорили с Ральфом Андраккио, тренером по личному и профессиональному развитию из Филадельфии, специализирующимся на коучинге и коммуникации IN / FORMATION. Мы также встретились с Кэти Чой, старшим консультантом по обучению и развитию отдела кадров Drexel.

Что такое активное слушание?

По словам Ральфа, «Проще говоря, активное слушание — это присутствие и открытость всему, что происходит вокруг вас.Используемый в разговоре, это процесс восприятия, запоминания и реакции на то, что говорит ваш собеседник. «Хотя Ральф отмечает, что слушать означает обращать внимание не только на слова» … это также касается их языка тела, тона , интонация, эмоциональное состояние и множество других невербальных аспектов. Активное слушание — это замечать, что говорится, а также то, что не говорится. А затем используя эту информацию, чтобы связаться с другим человеком и продвинуть ваше взаимодействие так, чтобы каждый чувствовал себя услышанным и признанным.«

Каковы преимущества активного слушания?

Когда дело доходит до важности навыков слушания, Ральф придерживается целостного подхода. По его словам: «Подумайте о том, сколько информации мы ежедневно получаем на работе. А теперь подумайте, сколько из нее мы запоминаем, сохраняем и игнорируем (сознательно или бессознательно). Теперь подумайте, что бы произошло, если бы мы решили слушать во время активной встречи с нашим менеджером. Сколько еще информации мы бы собрали, если бы заметили их эмоциональное состояние, или то, какие слова они повторяют, или их язык тела во время разговора о другом клиентеА затем рассказать им об этих открытиях. Когда мы практикуем активное слушание, мы открываемся и становимся более внимательными и осознанными. Это может открыть новые открытия и новые возможности в нашей работе, которые могут привести к укреплению отношений с нашими коллегами, нашими командами и нашими менеджерами ».

Кэти делится, что «активное слушание может помочь уменьшить недопонимание, убедив вашего коллегу или менеджера в том, что вы поняли, что они сказали, и готовы двигаться дальше на той же странице.Кроме того, активное слушание дает слушателю прекрасную возможность присутствовать и слышать идеи, отличные от их собственных. Слушая других, мы часто ждем, когда они переведут дыхание, чтобы мы могли вставить свои мысли в разговор. Сопротивляясь этому искушению и активно слушая, мы можем услышать что-то неожиданное, новое, удивительное или поучительное ».

Как активное слушание может улучшить отношения на рабочем месте?

По словам Кэти: «Удивительно, как активное слушание может создать позитивную, продуктивную среду для развития отношений.Присутствие, предложение на языке тела и наших словах, отражение или перефразирование, а также проявление любопытства с помощью вдумчивых вопросов могут дать слушателю как возможность, так и подтвердить его. Когда мы демонстрируем позитивное поведение, такое как активное слушание, мы моделируем это поведение. Когда другие увидят, что мы успешны, они захотят сделать то же самое ».

Ральф продолжает: «Люди, практикующие активное слушание, более открыты к содержательному диалогу с окружающими.В свою очередь, окружающие с большей вероятностью будут разговаривать с этим человеком и почувствовать, что их принимают и слышат. Это создает более позитивную рабочую среду для всех.

Короче говоря, активное слушание может помочь создать культуру положительного подкрепления, поддержки и понимания.

Что мешает активному слушанию?

Есть множество внешних отвлекающих факторов, которые мешают нам присутствовать и сосредоточиться на встрече, разговоре или даже в одиночестве за своим столом.Электронную почту можно отключить, а телефоны убрать, но как насчет всех отвлекающих факторов, которые крутятся в наших головах?

Одна из главных причин отвлечения внимания, по словам Ральфа, — это «суждение. Независимо от того, кто это, какая у них работа или каковы их цели, люди всегда отвлекаются на суждения. Либо из других внешних источников, либо изнутри. Они могут думать: «Это глупая идея», или «Я звучу глупо, говоря это», или «Я должен просто молчать и плыть по течению», или множество других негативных осуждающих мыслей.Вот где активное слушание также может помочь вам в разговоре с самим собой. Во-первых, обратите внимание на эти осуждающие мысли, когда они возникают. Тогда вы сможете начать выяснять, как заменить их более поддерживающими, уверенными, смелыми словами и действиями ».

6 советов по улучшению слуха

Есть множество небольших способов каждый день практиковать активное слушание и улучшать свои навыки слушания — на работе или дома. Попробуйте выполнить следующие задания, предложенные Ральфом и Кэти, и посмотрите, какие изменения они могут принести:

Повторите или перефразируйте то, что вы только что услышали

Когда вы активно слушаете, вы периодически проверяете говорящего, чтобы убедиться, что вы его понимаете.Когда вы перефразируете то, что слышали, как говорил говорящий, это дает им возможность сообщить вам, что вы попали в цель или как вы неправильно поняли то, что они пытались сказать.

Настройтесь на успех

Перечитайте заранее повестку встречи и убедитесь, что вы готовы. Подготовьте свои заметки и запишите несколько вопросов, которые у вас уже есть, чтобы с самого начала вы могли быть более сосредоточенными.

Уберите беспорядок в своем пространстве и используйте экраны

Достаточно сложно принять участие в разговоре, когда ваши заботы и контрольные списки занимают место в вашем мозгу.Начните с вашего реального физического пространства. Ваш стол завален беспорядком? Если это так, вы можете заметить это во время разговора или при написании электронного письма, и вам будет легче отвлечься.

Когда дело доходит до вашего цифрового рабочего пространства, закройте дополнительные вкладки и окна, если вам нужно, чтобы ваш компьютер или планшет был открыт, чтобы делать заметки или делиться презентацией, в противном случае оставьте экран закрытым и уберите телефон.

Зрительный контакт

Куда уходит ваше внимание, когда вы с кем-то разговариваете? Вы постоянно проверяете свой телефон или часы? Вас отвлекают прохожие? Сделайте ставку на то, чтобы поддерживать значимый зрительный контакт с собеседником.

Проверить осанку

То, как мы сидим, может повлиять на наше эмоциональное состояние и уровень внимания. Если вы слушаете телом, легче слушать ушами.

Найдите минутку, чтобы подумать

Всего 60 секунд. Закройте глаза и сосредоточьтесь на своем дыхании. Сделайте несколько растяжек — что угодно, чтобы вернуть внимание к настоящему моменту. Чем больше вы практикуете внимательность, тем легче вам будет войти в состояние внимательности в течение дня во время встреч и разговоров.

Узнайте больше о Ральфе и его философии коучинга

Узнайте больше о Drexel’s Learning & Development

Рэйчел Семигран

Менеджер по коммуникациям

Гудвин Колледж профессиональных исследований

13 главных коммуникационных барьеров и способы их преодоления

Коммуникационные барьеры могут иметь значительное влияние на личную и профессиональную жизнь людей.Это особенно очевидно сейчас, когда люди во всем мире столкнулись с ограничениями социального дистанцирования.

Когда мы ограничены в общении с помощью цифровых инструментов и технологий, коммуникационные барьеры имеют еще большее влияние. Однако цифровые средства связи здесь, и они здесь, чтобы остаться .

💡Загрузите электронную книгу «Создание лучшей компании с помощью внутренних коммуникаций» и узнайте, как улучшить внутреннюю коммуникацию на рабочем месте!

Работодатели по всему миру вынуждены приспосабливаться к новому образу работы, а им нужно лучше приспособить своих сотрудников .Поэтому теперь, когда мы зависим от технологий для общения с нашими коллегами и коллегами, нам нужно найти способы их использования и даже использовать для устранения существующих коммуникационных барьеров.

Установленные коммуникационные барьеры

Коммуникационные барьеры могут включать в себя все, что мешает коммуникаторам или мешает доставить нужное сообщение нужному человеку в нужное время или получателю, чтобы получить нужное сообщение в нужное время.

Есть 3 основные категории коммуникационных барьеров, которые могут затруднить эффективное общение.

• Физические барьеры связи , такие как социальное дистанцирование, удаленная работа, работа без рабочего стола, закрытые двери офиса и другие.
• Эмоциональные коммуникационные барьеры , возникающие из таких эмоций, как недоверие и страх.
• Барьеры языкового общения , которые относятся к тому, как человек разговаривает как вербально, так и невербально.

Однако эти коммуникационные барьеры представляют собой лишь общий обзор причин неэффективной коммуникации.Давайте подробнее рассмотрим некоторые из наиболее распространенных коммуникативных барьеров, с которыми сегодня сталкиваются работодатели.

13 основных коммуникационных барьеров, с которыми организации сталкиваются сегодня

Когда речь идет о коммуникативных барьерах на рабочем месте, проблемы эффективного общения становятся более очевидными, чем когда-либо прежде. Рабочие места нескольких поколений, рост удаленной работы, рассредоточенность рабочей силы, внедрение новых коммуникационных технологий и различные ожидания сотрудников — это лишь несколько примеров коммуникативных барьеров, возникших в последние несколько лет.

1. Коммуникативные навыки и стили

У людей разные коммуникативные навыки и стили. Часто эти различия в коммуникативных навыках могут создавать коммуникационные барьеры между коммуникатором и получателем сообщения.

Например, в то время как некоторые люди могут быть очень подробными и конкретными при общении, другие могут быть склонны к обобщениям. Однако, несмотря на то, что коммуникативные навыки чрезвычайно важны, только 18% сотрудников оцениваются по своим коммуникативным навыкам в обзорах производительности.

2. Социальная дистанция и физические барьеры

Как упоминалось ранее, многие компании теперь зависят от цифровых средств связи из-за социального дистанцирования и удаленных способов работы. Эти физические препятствия еще более очевидны в организациях с рабочими сотрудниками без назначенного рабочего места .

Такой барьер может иметь большое значение для нанесения ущерба организации, которая не знает, как использовать технологии для устранения коммуникационных проблем.

3. Разъединение

Эффективное общение — это взаимодействие между сторонами, участвующими в общении. Когда нет взаимодействия с обеими сторонами, этот разрушает цель эффективного взаимодействия .

К сожалению, организации по всему миру борются с проблемой незанятых рабочих мест. Они изо всех сил пытаются привлечь внимание своих сотрудников и внедрить культуру открытого, заинтересованного и прозрачного общения.

💡 Смотрите по запросу: Телефон доверия 2: Привлечение удаленной рабочей силы с участием Дженни Филд, Джанет Хитчен и Шел Хольц.

4. Организационная структура

Сложная и жесткая организационная структура может быть основным виновником неэффективной коммуникации, что делает ее одним из наиболее распространенных коммуникационных барьеров. Такие организации могут иметь неэффективных обмена информацией и коммуникационные системы , что часто приводит к разочарованию, недостаточной заинтересованности и производительности среди сотрудников.

Если компания сильно иерархична, информация легко может быть разрознена, потеряна или искажена при прохождении через каждый уровень иерархии.

5. Информационная перегрузка

Слишком мало информации — плохо, но слишком много информации может нанести еще больший ущерб. Тем не менее, информационная перегрузка всегда была одним из самых больших коммуникационных барьеров . Более того, информационная перегрузка оказывает очень негативное влияние на благополучие, продуктивность и успех сотрудников на работе.

🎧 Как можно повторить сообщение, не отвлекая аудиторию? Настройтесь на подкаст Comms Shift на Spotify, Apple Podcasts и Soundcloud.

6. Недоверие

Когда нет доверия, нет и эффективного общения. Другими словами, когда сотрудников не доверяют своим работодателям , руководителям или менеджерам, страдает коммуникация.

Это причина, по которой одной из основных целей организаций по всему миру стало завоевать доверие на рабочем месте. . Тем не менее, многим работодателям еще предстоит пройти долгий путь, чтобы стать более заслуживающими доверия.

7.Четкость, последовательность и частота

Специалисты по коммуникациям должны понимать важность четкого, последовательного и частого общения . Когда сообщения по разным каналам не согласованы, доверие подрывается. Когда сообщения не доставляются часто и своевременно, сотрудники упускают важную информацию или обновления.

Согласно исследованию Gallup, вовлеченность сотрудников увеличивается, когда менеджеры обеспечивают последовательную и четкую коммуникацию.Другое исследование показало, что 4 из 5 опрошенных сотрудников хотели чаще слышать от начальства, как обстоят дела в их компании, и более 90% опрошенных сотрудников заявили, что они предпочли бы услышать плохие новости, чем ничего.

8. Прослушивание

Связь всегда должна быть улицей с двусторонним движением. Более того, слушать часто гораздо важнее, чем говорить . Тем не менее, многие компании до сих пор не понимают важности поощрения участия сотрудников в их участии и ценности их отзывов.

Те, кто развивает культуру открытого общения на рабочем месте, получают более счастливую, здоровую и заинтересованную рабочую силу.

🎧 Настройтесь: от отправителя к общению с получателем с Брэдом Уитвортом (подкаст Comms Shift)

9. Неправильные каналы связи

В настоящее время люди используют множество различных каналов связи. То же самое и с компаниями, особенно с крупными предприятиями. Такая сложность в коммуникационной экосистеме мешает работодателям убедиться, что они используют правильные каналы для информирования своих сотрудников и своевременной доставки соответствующей информации.

В результате средний сотрудник тратит около 20% своего времени на поиск внутренней информации .

10. Демографические и культурные различия

То, как люди взаимодействуют друг с другом, может варьироваться в зависимости от демографических и культурных различий. Если коммуникаторы не осведомлены об этих различиях, возникнут коммуникационные барьеры.

Следовательно, важно найти общую основу для эффективного общения и адаптироваться к рабочей культуре организации для эффективного общения.

11. Неправильная технология связи

Коммуникационные технологии могут создать или разрушить коммуникационную стратегию любой организации. В море доступных технологий работодатели должны иметь возможность находить и внедрять решения, которые наилучшим образом соответствуют их организационным потребностям и целям.

К счастью, современные внутренние коммуникационные решения созданы для преодоления самых больших коммуникационных барьеров .

12. Отсутствие персонализации

Отсутствие персонализации — одна из основных причин, по которой происходит разъединение.Когда получатели получают информацию, не относящуюся к их характеру работы, или сообщения, которые не представляют для них интереса, они с гораздо большей вероятностью проигнорируют будущие сообщения , которые появятся на их пути.

Локализация контента, таким образом, стала одним из основных приоритетов для профессионалов в области коммуникации, целью которых является повышение вовлеченности сотрудников и повышение их опыта на рабочем месте.

13. Связь с виноградной лозой

Американская ассоциация менеджмента оценивает, что 70% всей организационной коммуникации исходит через виноградную лозу .Более того, большинство людей тоже считает его заслуживающим доверия.

Этот неформальный тип общения может оказать существенное влияние на ваших сотрудников, эффективность вашего бизнеса и вашу способность завоевать доверие своих сотрудников. Таким образом, работодателям крайне важно понимать, насколько важна коммуникация между виноградниками, чтобы иметь возможность эффективно контролировать ее и управлять ею.

📙 Узнайте больше о , как решить проблему общения с виноградной лозой .

5 способов устранить коммуникационные барьеры на рабочем месте

Коммуникационные барьеры никогда не могут быть полностью устранены.Однако есть способы уменьшить их негативные последствия и сделать общение более рациональным и эффективным.

Углубленное изучение причин препятствий в общении и лучшее понимание коммуникативных предпочтений людей являются наиболее важными предпосылками для эффективного общения. .

Давайте теперь подробнее рассмотрим 5 способов преодоления коммуникационных барьеров на рабочем месте.

1.Разберитесь в своей рабочей силе из разных поколений

Сейчас 5 рабочих поколений:

• Традиционалисты — родились в 1945 г. и ранее
• Бэби-бумеры — родились между 1946 и 1964 годами
• Поколение X — родившиеся между 1965 и 1976 годами
• Миллениалы — родившиеся в период с 1977 по 1995 год
• Поколение Z — рожденные в 1996 году и после

Поскольку у этих поколений разные коммуникативные предпочтения, пренебрежение приспособлением к ним формирует неизбежный коммуникационный барьер.Нам необходимо лучше понимать эти различия и адаптироваться к ним, чтобы сделать общение более эффективным.

Например, представители поколения Z привыкли иметь персонализированные новостные ленты в социальных сетях. Им нравится создавать онлайн-сообщества, делиться идеями и искать рекомендации в своих любимых социальных сетях. Это тот опыт общения, которого они ожидают от своих работодателей.

2. Сделайте общение более гибким

Ранее мы видели, что организации с высокой иерархией могут бороться с коммуникацией больше, чем те, внутри которых информация течет более свободно.В сегодняшнем постоянно меняющемся мире чрезвычайно важно внедрить более гибкие средства и способы связи .

Информация всегда должна передаваться в обоих направлениях, следует постоянно поощрять восходящую коммуникацию, а работодатели должны иметь возможность быстро достигать своих целевых аудиторий.

🎧 Также послушайте наш подкаст: Agility in Communications с Софи Мэддисон, Booking.com

3. Создавайте и делитесь привлекательным и персонализированным контентом

Люди хотят получать аутентичных, интересных и забавных материалов .Дни, когда мы просто рассылали массовые электронные письма по всему рабочему месту, прошли.

Более того, 26% сотрудников считают электронную почту серьезным убийцей производительности.

В личной жизни люди потребляют средства массовой информации все более мелкими порциями. Подробный контент все еще существует, но социальные сети показали нам, что организациям необходимо обмениваться сообщениями в форматах, которые предпочитают люди, , включая видео, инфографику, вебинары, подкасты и мемы.

Кроме того, нерелевантность контента также создает препятствия для общения.Тем не менее, у многих организаций до сих пор нет способов лучше сегментировать свою внутреннюю аудиторию на основе различных критериев, таких как возраст, местоположение, должность, язык, интересы и предпочтения .

Следовательно, нерелевантный контент может быть самой большой причиной отсутствия вовлеченности и плохого опыта на рабочем месте.

4. Переключиться на мобильную связь в первую очередь

Поскольку сегодня общение носит исключительно цифровой характер, нам необходимо лучше понимать, какие средства коммуникации предпочитают люди в их личной и профессиональной жизни.

Миллениалы, которые являются самым большим поколением в рабочей силе США, по прогнозам, будут представлять 75% глобальной рабочей силы к 202 5. Они и поколение Z выросли в эпоху технологий, они всегда связаны и могут Не проводят несколько часов вдали от своих смартфонов. Более того, они проверяют свои телефоны 150 раз в день !

Таким образом, переход на мобильную связь может иметь большое значение для устранения некоторых из наиболее значительных коммуникационных барьеров.

5. Используйте всю мощь данных и технологий

Нам нужно лучше понять, как использовать цифровые средства связи . Тем не менее, многие организации не имеют доступа к новым и современным коммуникационным технологиям, которые позволяют им это делать.

Поскольку коммуникационная экосистема стала очень сложной, сотрудники ожидают, что стек коммуникационных технологий их организаций будет работать в облаке и иметь высокую степень интеграции. Например, вместо того, чтобы иметь несколько каналов связи, таких как электронная почта, интрасеть, Slack, Yammer, Microsoft Teams, инструменты для обмена документами и другие, нам нужно искать способы объединить их все в единую коммуникационную платформу.

Если мы знаем, что корпоративных интрасетей ежедневно используют только 13% сотрудников и что почти треть (31%) сотрудников никогда не пользовались интранетом своей организации, как мы можем убедиться в этом? что мы доставляем им важную информацию?

Кроме того, доступ к коммуникационным данным и аналитическим данным — это мощный способ находить, оценивать, управлять и снижать многие коммуникационные барьеры.

Как создать успешный коммуникационный план

Чтобы избежать проблем со связью, важно иметь хорошо составленный план связи.При построении такого плана и стратегии внутренних коммуникаций коммуникаторы должны ответить на вопросов :

• Каковы текущие коммуникационные барьеры?
• Каковы конечные цели коммуникации, как устранить существующие коммуникационные барьеры?
• Кто ваша аудитория и каковы их поколения и культурные различия?
• Какие ключевые сообщения вы хотите передать и какие темы хотите затронуть?
• Как вы будете распространять сообщения и какие каналы связи будете использовать?
• Как вы будете оценивать успех своего коммуникационного плана и стратегии?

📙 Продолжайте читать о важности и передовых методах построения успешного коммуникационного плана.

Роль технологий в преодолении коммуникационных барьеров

Технологии могут сыграть значительную роль в снижении многих из ранее упомянутых коммуникационных барьеров. Более того, такая технология создана с этой целью, и она направлена ​​на то, чтобы помочь людям наладить лучшие отношения и повысить вовлеченность .

Используя правильные коммуникационные технологии, организации могут:

• Создавайте интересный контент.
• Сегментируйте аудитории для предоставления персонализированной информации.
• Запланируйте доставку контента в оптимальное время.
• Создавайте персонализированные новостные ленты на основе предпочтений аудитории.
• Соедините общение с ключевыми показателями эффективности бизнеса.
• Оцените влияние и успех взаимодействия.
• Поймите излюбленные формы общения аудитории и предпочтительные каналы связи.
• Обеспечьте двустороннее общение и поощряйте участие сотрудников в высказываниях.
• Сделайте руководство более доступным.
• Обратитесь к труднодоступной аудитории с нужным сообщением в нужное время.

Если ваша цель преодолеть самые большие коммуникационные барьеры в вашей организации, запланируйте демонстрацию Smarp, чтобы узнать больше о силе технологий в создании и воспитании более вовлеченных сотрудников.

Устраните коммуникационные барьеры | Impact Factory Лондон

Семь барьеров на пути к отличным коммуникациям

Многие люди думают, что общаться легко.

В конце концов, мы этим занимались всю свою жизнь.

В этом упрощенном взгляде есть доля правды.

Связь проста.

То, что делает его сложным, трудным и разочаровывающим, — это препятствия, которые мы ставим на этом пути.

Когда общения не происходит, часто возникает конфликт.

Измените способ общения быстро и легко!

Барьеры для эффективного общения

1. Физические барьеры

Физические барьеры на рабочем месте включают:

• Обозначенные территории, империи и вотчины, в которые не допускаются посторонние
• Закрытые двери офисов, барьерные экраны и отдельные зоны для людей с разным статусом
• Большие рабочие зоны или работа в одном подразделении, физически отделенном от других

Исследования показывают, что одним из наиболее важных факторов в создании сплоченных команд является близость.

Пока у людей есть личное пространство, которое они могут называть своим, близость к другим способствует общению, потому что помогает людям лучше узнать друг друга.

Общайтесь лучше и эффективнее всего за два дня!

2. Барьеры восприятия

Может быть сложно придумать, как улучшить свои коммуникативные навыки.

Проблема общения с другими людьми в том, что все мы видим мир по-разному.

Если бы мы этого не сделали, у нас не было бы нужды в общении: его место заняло бы что-то вроде экстрасенсорного восприятия.

Следующий анекдот — напоминание о том, как наши мысли, предположения и восприятия формируют нашу собственную реальность.

Путешественник шел по дороге и встретил человека из соседнего города.

«Извините», сказал он. «Я надеюсь остаться на ночь в следующем городе. Можете ли вы рассказать мне, что такое горожане?»

«Ну, — сказал горожанин, — — как вы нашли людей в последнем городе, который посетили?»

«О, они были вспыльчивой группой.Держится в одиночестве. Принимал меня за дурака. Переоценили меня за то, что я получил. Оказал мне очень плохое обслуживание ».

« Ну, тогда, — сказал горожанин, , — — вы найдете там почти такие же ».

Пять дней, чтобы навсегда изменить способ общения!

3. Эмоциональные барьеры

Одним из основных барьеров на пути к открытому и свободному общению является эмоциональный

Эмоциональный барьер состоит в основном из страха, недоверия и подозрений.

Корни нашего эмоционального недоверия к другим лежат в нашем детстве и младенчестве, когда нас учили быть осторожными в том, что мы говорим другим.

«Обратите внимание на свои P и Q».

«Не говори, пока с тобой не поговорили».

«Детей нужно видеть, а не слышать».

В результате многие люди воздерживаются от передачи своих мыслей и чувств другим людям.

Они чувствуют себя уязвимыми.

Хотя некоторая осторожность может быть разумной, чрезмерный страх перед тем, что другие могут подумать, тормозит наше развитие как эффективных коммуникаторов и нашу способность формировать значимые отношения.

Измените способ общения быстро и легко!

4. Культурные барьеры

Когда мы присоединяемся к группе и желаем остаться в ней, рано или поздно нам придется принять модели поведения группы.

Это поведение, которое группа принимает как признаки принадлежности.

Группа вознаграждает за такое поведение актами признания, одобрения и включения.

В группах, которые рады принять вас и где вы готовы соответствовать, существует взаимный интерес и высокий уровень взаимовыгодных контактов.

Там, где есть препятствия для вашего членства в группе, игра заменяет хорошее общение.

Общайтесь лучше и эффективнее всего за два дня!

5. Языковые барьеры

Наш язык может создавать препятствия для тех, кто не знаком с нашими выражениями, модными словами и жаргоном.

Когда мы выражаем свое общение на таком языке, это исключает других.

Понимание этого является ключом к развитию хороших навыков публичных выступлений и навыков написания отчетов.

На глобальном рынке самый большой комплимент, который мы можем сделать другому человеку, — это поговорить с ним на его родном языке.

Одним из самых пугающих воспоминаний холодной войны была угроза со стороны советского лидера Никиты Хрущева, который сказал американцам в ООН:

«Мы вас похороним!»

Это было воспринято как угроза ядерного уничтожения.

Однако более точное толкование слов Хрущева было бы:

«Мы вас догоним!»

Под этим он имел в виду экономическое превосходство.Проблема заключалась не только в используемом языке.

Страх и подозрения, которые Запад испытывал к Советскому Союзу, привели к более паникерской и зловещей интерпретации.

Пять дней, чтобы навсегда изменить способ общения!

6. Гендерные барьеры

Между моделями речи мужчин и женщин существуют явные различия.

Женщина говорит от 22 000 до 25 000 слов в день, тогда как мужчина говорит от 7 000 до 10 000.

В детстве девочки говорят раньше мальчиков, а к трехлетнему возрасту их словарный запас вдвое больше, чем у мальчиков.

Причина этого кроется в соединении мужского и женского мозга.

Когда человек говорит, он использует левую часть своего мозга, а не его конкретную область.

Когда женщина говорит, она использует левую и правую стороны в двух определенных местах.

Это означает, что мужчины говорят линейно, логично и разрозненно, демонстрируя мышление левого полушария.

Женщины говорят более свободно, смешивая логику и эмоции, используя оба полушария мозга.

Это также объясняет, почему женщины каждый день говорят намного дольше мужчин.

Измените способ общения быстро и легко!

7. Межличностные барьеры

Есть шесть способов, которыми люди могут дистанцироваться друг от друга:

1. Отступление

Отстранение — это отсутствие межличностного контакта. Это и отказ быть на связи, и время наедине с собой.

2. Ритуалы

Ритуалы — это бессмысленные повторяющиеся действия, лишенные реального контакта.

3. Развлечение

Развлечение заполняет время другими социальными, но поверхностными действиями.

4. Работа

Работа осуществляется в соответствии с правилами и процедурами контакта, но не более того.

5. Игры

Игры — это тонкие манипулятивные взаимодействия, связанные с выигрышем и проигрышем. К ним относятся «ракетки» и «штампы».

6. Близость

Цель межличностного контакта — близость.

Хороший межличностный контакт способствует честности и принятию.

Общайтесь лучше и эффективнее всего за два дня!

Улучшение вашего общения

Работа над улучшением вашего общения — это широкая деятельность.

Вы должны изменить свои мысли, чувства и физические связи.

Поступая так, вы сможете сломать препятствия, стоящие на вашем пути, и начать строить отношения, которые действительно работают.

Эта статья была предоставлена ​​Эриком Гарнером.

Подробнее о Impact Factory

Обучение навыкам общения в Лондоне

Обучение навыкам общения

Impact Factory проводит

Однодневные курсы навыков общения

Двухдневное общение Курсы повышения квалификации

Обучение индивидуальным навыкам общения

Пятидневные семинары по общению с воздействием

и индивидуальные

Индивидуальный коучинг по общению

для всех, кто интересуется

Проблемы навыков общения

Общие коммуникативные барьеры (с примерами)

На работе вы будете использовать различные вербальные и невербальные коммуникативные инструменты и тактики для обмена информацией и поддержания деловых операций.

Как сотрудник, вы иногда можете сталкиваться с препятствиями, затрудняющими общение. Когда возникают коммуникационные барьеры, может быть трудно поддерживать и развивать отношения с коллегами, руководителями или клиентами. Это часто приводит к путанице и затрудняет выполнение повседневных обязанностей. Распознавая эти препятствия и осознавая свои собственные коммуникативные привычки, вы сможете лучше решить эти проблемы, когда они возникнут.

Чтобы помочь, вот пять общих препятствий для эффективного общения:

1. Использование отраслевого жаргона
2. Предоставление слишком большого количества информации сразу
3. Разные стили общения
4. Языковые и слуховые барьеры
5. Физические барьеры

Давайте ближе посмотрите на каждое из этих препятствий и способы их преодоления.

Использование отраслевого жаргона

В каждой отрасли есть свой набор уникальных слов и фраз. Хотя иногда использование этих терминов может показаться более эффективным, это часто сбивает с толку тех, кто не работает в этой сфере или не имеет профессионального опыта. Использование жаргона или высокотехничного языка может абстрагировать ваши сообщения и усложнить понимание важной информации людьми.

Вместо этого постарайтесь избегать жаргона и сокращать сокращения. Например, хотя кто-то из отдела маркетинга или продаж может быть знаком с термином «KPI», сотрудник, занимающийся разработкой продукта, может не знать, что он означает «ключевой показатель эффективности» или что это значение, которое организация измеряет, чтобы определить, насколько успешен бизнес. достижение бизнес-цели.Потратив время на объяснение этого термина, вы можете убедиться, что все поняли ваше сообщение. Это также помогает людям чувствовать себя более вовлеченными, уверенными в себе, способными присутствовать и продуктивно.

Предоставление слишком большого количества информации за один раз

Если вы проводите презентацию во время собрания команды, тренируете нового сотрудника или объясняете продукт покупателю, вы легко можете поделиться избытком информации. Иногда вам может казаться, что чем больше подробностей вы предоставите, тем яснее будет ваше сообщение.Однако предоставление слишком большого количества информации может усложнить ваше сообщение и затруднить понимание вашей аудитории.

Чтобы людям было легче понять ваше сообщение, делайте объяснение кратким и делитесь только тем, что им наиболее важно. Если вы публикуете презентацию или пользуетесь письменным сообщением, используйте маркированные списки вместо больших блоков текста. Предоставьте вашей аудитории время, чтобы задать вопросы, будь то в конце или во время обсуждения — это хорошее время, чтобы поделиться дополнительными деталями, которые они готовы принять.

Разные стили общения

У каждого свой уникальный стиль общения. Некоторые люди внешне выразительны, другие придерживаются более нейтрального тона. Некоторые люди используют жесты рук, когда говорят перед аудиторией, в то время как другие избегают их. Иногда эти различия могут стать препятствием для общения. Например, человек, который очень подробно и конкретен в своих сообщениях, может иметь проблемы с пониманием коммуникатора, который предпочитает использовать общие сведения.

Вот несколько вещей, которые вы можете сделать, чтобы донести свою точку зрения до людей с разными стилями общения:

Используйте уверенный тон

Независимо от вашего метода общения, всегда оставайтесь уверенными и самоуверенными. Если вы говорите, говорите четко и внятно. Если вы пишете, старайтесь избегать таких фраз, как « я думаю, » или « я надеюсь, » или « я думаю. ”

Включите примеры

Объясняя что-либо, часто бывает полезно проиллюстрировать свою точку зрения примерами.Например, если вы обучаете сотрудника работе с инструментом, продемонстрируйте его им. Помните о стилях обучения, которые могут существовать в вашей аудитории.

Спросите, нуждается ли кто-нибудь в разъяснении

Когда вы закончите делиться точкой зрения, спросите свою аудиторию, нуждаются ли они в разъяснении, и предоставьте вам возможность задать дополнительные вопросы, чтобы убедиться, что они понимают ваш смысл. Вы можете сделать это, спросив: « Есть ли у кого-нибудь дополнительные вопросы? »или« »Это всем понятно? ”

Подражайте другим стилям общения

Если вы находитесь на встрече один на один, попробуйте смоделировать свой стиль общения по образцу собеседника.

Языковые барьеры и препятствия для слуха

Если кто-то страдает нарушением слуха или плохо говорит на вашем языке, ему может быть сложно понять, что вы говорите. Даже если они поймут часть вашего сообщения, они могут пропустить важную информацию.

В этих обстоятельствах важно принять все необходимые меры, чтобы обеспечить эффективное общение друг с другом. Например, вам может потребоваться услуги переводчика или переводчика жестового языка.

Физические барьеры

Еще одним из наиболее распространенных коммуникационных барьеров являются физические границы. Хотя личное общение, как правило, наиболее эффективно, оно не всегда возможно, особенно для компаний с несколькими офисами или удаленных сотрудников.

Имея дело с физическими препятствиями, важно адаптировать свои методы общения. Например, если вы разговариваете с кем-то по телефону, вы не можете полагаться на невербальное общение, такое как жесты рук, мимика и другие сигналы, поэтому вам нужно убедиться, что все выражения являются вербальными.Если вы в основном общаетесь по электронной почте или в чате, крайне важно придерживаться того же этикета, что и в разговорной речи, например, начинать обмен сообщениями с приветствия, чтобы не выглядеть кратким или невежливым.

Четкое и прямое общение необходимо для поддержания продуктивной и безопасной рабочей среды. Кроме того, для успеха в любой карьере решающее значение имеют хорошо развитые коммуникативные навыки. Потратив время на понимание и выявление коммуникационных барьеров и работу над решением этих проблем, вы можете обеспечить положительный опыт своим коллегам, а также всем клиентам, которых вы обслуживаете.

12.4 Коммуникационные барьеры — принципы управления

Цели обучения

1. Поймите, как можно отвлечь процесс коммуникации.
2. Разберитесь в проблеме плохого слушания и как продвигать активное слушание.

Препятствия на пути к эффективному общению

Общение может оказаться более сложной задачей, чем вы думаете, когда вы понимаете, что многие вещи могут стоять на пути эффективного общения.К ним относятся фильтрация, выборочное восприятие, информационная перегрузка, эмоциональные разногласия, недостаточная осведомленность об источнике или отсутствие доверия, сплетни на рабочем месте, семантика, гендерные различия, различия в значении между отправителем и получателем и предвзятый язык. Давайте рассмотрим каждое из этих препятствий.

Фильтрация

Фильтрация — это искажение или утаивание информации для управления реакциями человека. Некоторые примеры фильтрации включают менеджера, который скрывает плохие показатели продаж своего подразделения от своего начальника, вице-президента, опасаясь, что плохие новости разозлят его.Старая поговорка: «Не стреляй в посыльного!» иллюстрирует тенденцию Получателей (в данном случае вице-президента) выражать свой отрицательный ответ на нежелательные Сообщения Отправителя. Привратник (возможно, помощник вице-президента), который не передает полное сообщение, также фильтрует. Вице-президент может удалить электронное письмо с объявлением о продажах за квартал до его прочтения, заблокировав сообщение до его доставки.

Как видите, фильтрация не позволяет членам организации получить полную картину того, как обстоят дела.Чтобы максимизировать ваши шансы на отправку и получение эффективных сообщений, полезно доставлять Сообщение несколькими способами и искать информацию из нескольких источников. Таким образом, эффект фильтрации сообщения любым человеком будет уменьшен.

Поскольку люди, как правило, больше фильтруют плохие новости во время восходящей коммуникации, также полезно помнить, что те, кто ниже вас в организации, могут опасаться делиться плохими новостями. Один из способов ослабить тенденцию к фильтрации — вознаградить сотрудников, которые четко передают информацию вверх, независимо от того, хорошие новости или плохие.

Вот некоторые критерии, которые люди могут использовать при принятии решения, фильтровать ли сообщение или передавать его:

• Прошлый опыт: Вознаграждалась ли Отправитель за передачу подобных новостей в прошлом или ее критиковали?
• Знание, восприятие говорящего: ясно ли, что непосредственный начальник приемника сказал, что «отсутствие новостей — это хорошая новость?»
• Эмоциональное состояние, вовлеченность в тему, уровень внимания: мешает ли отправитель из страха перед неудачей или критикой передать Послание? Находится ли эта тема в пределах его компетенции, увеличивая его уверенность в своей способности расшифровать ее, или он вне зоны комфорта, когда дело доходит до оценки значимости Послания? Влияют ли личные соображения на его способность судить о ценности Послания?

И снова фильтрация может привести к недопониманию в бизнесе.Каждый слушатель переводит Послание на свои собственные слова, создавая свою собственную версию сказанного (Алессандра, 1993).

Избирательное восприятие

Выборочное восприятие означает фильтрацию того, что мы видим и слышим, в соответствии с нашими потребностями. Часто этот процесс протекает бессознательно. Мелочи могут привлечь наше внимание, когда мы посещаем новое место — новый город или новую компанию. Однако со временем мы начинаем делать предположения о том, как обстоят дела, на основе нашего прошлого опыта.Часто большая часть этого процесса проходит бессознательно. «Нас просто бомбардируют каждый день слишком большим количеством стимулов, чтобы уделять одинаковое внимание всему, поэтому мы выбираем в соответствии с нашими собственными потребностями (Pope, 2008)». Избирательное восприятие — это средство экономии времени, необходимый инструмент в сложной культуре. Но это также может привести к ошибкам.

Вспомните предыдущий пример разговора между Биллом, которого попросили заказать дополнительные картриджи с тонером, и его начальником. Поскольку Билл обнаружил, что список дел своего босса необоснованно требователен, он решил, что запрос может подождать.(А как еще он мог сделать все остальное в списке?) Босс, предполагая, что Билл услышал о срочности ее запроса, предположил, что Билл разместит заказ, прежде чем вернуться к другим задачам в ее списке.

Оба члена этой организации использовали избирательное восприятие для оценки общения. Билл считал, что заказ может подождать. По мнению начальника, ее временные рамки были ясными, хотя и неустановленными. Когда два избирательных восприятия сталкиваются, возникает недопонимание.

Информационная перегрузка

Информационная перегрузка может быть определена как «возникающая, когда обработка информации требует от человека времени для выполнения взаимодействий, а внутренние вычисления превышают предложение или емкость времени, доступного для такой обработки (Schick, et. Al., 1990)». Сообщения доходят до нас бесчисленным количеством способов каждый день. Некоторые из них носят общественный характер — реклама, которую мы можем слышать или видеть в течение дня. Остальные — профессиональные — электронные письма и записки, голосовые сообщения и разговоры наших коллег.Остальные — личные — сообщения и разговоры наших близких и друзей.

Сложите их вместе, и легко увидеть, как мы можем получать больше информации, чем можем принять. Такое состояние дисбаланса известно как информационная перегрузка. Эксперты отмечают, что информационная перегрузка — это «симптом эпохи высоких технологий, когда один человек слишком много информации не может усвоить в расширяющемся мире людей и технологий. Он поступает из всех источников, включая телевидение, газеты и журналы, а также из разыскиваемой и нежелательной обычной почты, электронной почты и факсов.Это чрезвычайно усугубилось из-за огромного количества результатов, полученных от поисковых систем в Интернете (PC Magazine, 2008) ». Другое исследование показывает, что такая фрагментированная работа оказывает значительное негативное влияние на эффективность, творческий потенциал и остроту ума (Overholt, 2001).

Вернемся к нашему примеру с Биллом. Допустим, он сидит в своей кабинке и разговаривает по телефону с поставщиком. Во время разговора он слышит звуковой сигнал электронной почты, извещающий его о важном сообщении от своего начальника.Он быстро просматривает его, все еще разговаривая по телефону, когда коллега просовывает голову из-за угла кабинки, чтобы напомнить Биллу, что он опаздывает на собрание персонала. Поставщик на другом конце телефонной линии только что дал Биллу выбор среди продуктов и дат доставки, которые он запросил. Билл понимает, что пропустил первые два варианта, но у него нет времени попросить поставщика повторить их все или попытаться повторно подключиться, чтобы разместить заказ позже. Он выбирает третий вариант — по крайней мере, он слышал этот вариант, рассуждает он, и он казался справедливым.Насколько удачным было решение Билла среди всей информации, которую он обрабатывал одновременно?

Эмоциональное отключение

Эмоциональные разъединения случаются, когда Отправитель или Получатель расстроены, будь то из-за обсуждаемой темы или из-за какого-то не связанного с этим инцидента, который, возможно, произошел ранее. Эффективное общение требует, чтобы Отправитель и Получатель были открыты для разговора и слушания друг друга, несмотря на возможные различия во мнениях или личностях. Одной или обеим сторонам, возможно, придется отбросить свои эмоции, чтобы достичь цели четкого общения.Эмоционально расстроенный Получатель склонен игнорировать или искажать то, что говорит Отправитель. Отправитель, который эмоционально расстроен, может быть не в состоянии эффективно излагать идеи или чувства.

Отсутствие достоверности источника

Отсутствие осведомленности или доверия к источнику может помешать общению, особенно когда речь идет о юморе. Вы когда-нибудь рассказывали анекдот, который не удался? У вас и Получателя не было общего контекста, который мог бы сделать его забавным. (Или да, это могла быть просто паршивая шутка.Сарказм и ирония — тонкие и потенциально вредные вещи в бизнесе. Лучше всего не допускать использования такого рода коммуникаций на рабочем месте, поскольку их преимущества ограничены, а потенциальная опасность велика. Незнание Отправителя может привести к неверному истолкованию юмора, особенно в менее насыщенных информационных каналах, таких как электронная почта. Например, электронное письмо от Джилл, которое заканчивается словами «Мужчины, как и куры, должны вариться в чанах с маслом», может быть истолковано как антималевая, если Получатель не знал, что Джилл склонна к рифмам и любит развлекаться сослуживцы, сочиняя забавные высказывания.

Аналогичным образом, если Отправитель не заслуживает доверия или не заслуживает доверия, Сообщение не будет доставлено. Получатели могут с подозрением относиться к мотивам Отправителя («Почему мне это говорят?»). Аналогичным образом, если Отправитель передавал ошибочную информацию в прошлом или создавал ложные аварийные ситуации, его текущее Сообщение может быть отфильтровано.

Слухи на рабочем месте, также известные как виноградная лоза, являются спасательным кругом для многих сотрудников, ищущих информацию о своей компании (Kurland & Pelled, 2000).Исследователи сходятся во мнении, что виноградная лоза — неизбежная часть жизни организации. Исследования показывают, что 70% всей организационной коммуникации происходит на уровне виноградной лозы (Crampton, 1998).

Сотрудники доверяют своим коллегам как источнику сообщений, но неформальная структура виноградной лозы может быть препятствием для эффективного общения с управленческой точки зрения. Его массовая структура придает ему большее доверие в умах сотрудников, чем информация, передаваемая по официальным каналам, даже если эта информация является ложной.

Некоторым недостатком офисной лозы является то, что сплетни предлагают политически настроенным инсайдерам мощный инструмент для распространения информации (и саморекламы недопонимания) внутри организации. Кроме того, в виноградной лозе отсутствует конкретный отправитель, что может вызвать чувство недоверия среди сотрудников — кто лежит в основе сети сплетен? Когда новости нестабильны, могут возникнуть подозрения в отношении лица или лиц, стоящих за Сообщением. Менеджеры, которые понимают силу виноградной лозы, могут использовать ее для отправки и получения собственных Сообщений.Они также уменьшают силу виноградной лозы, быстро и точно отправляя официальные сообщения в случае появления важных новостей.

Семантика

Семантика — это изучение смысла общения. Слова могут означать разные вещи для разных людей или ничего не значить для другого человека. Например, у компаний часто есть свои собственные сокращения и модные словечки (называемые бизнес-жаргоном), которые понятны им, но недоступны для посторонних. Например, в IBM GBS сосредотачивается на BPTS, используя опыт, приобретенный в результате покупки PwC (которую пришлось продать, чтобы избежать конфликта интересов в свете SOX), чтобы противостоять другим поставщикам BPO и вторжениям бангалорского тигра.Это имеет для вас смысл? Если нет, то вот перевод: подразделение IBM Global Business Services (GBS) сосредотачивается на предоставлении компаниям услуг по преобразованию бизнес-процессов (BPTS), используя опыт, приобретенный при покупке подразделения PricewaterhouseCoopers (PwC), оказывающего управленческие и технологические услуги, продать подразделение из-за Закона Сарбейнса-Оксли (SOX, принятого в ответ на крупные бухгалтерские скандалы, такие как Enron). Дополнительный опыт управления ставит его над поставщиками аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), которые больше сосредоточены на автоматизации процессов, а не на их преобразовании и улучшении.Главным среди этих конкурентов BPO является Wipro, которого часто называют «бангалорским тигром» из-за его географического происхождения и агрессивного роста.

Учитывая количество сообщений, которые мы отправляем и получаем каждый день, вполне логично, что люди пытаются найти ярлыки — способ передачи информации в коде. В бизнесе этот код известен как жаргон. Жаргон — это язык специализированных терминов, используемых группой или профессией. Это обычное сокращение среди экспертов, и при разумном использовании оно может стать быстрым и эффективным способом общения.Большая часть жаргона состоит из незнакомых терминов, абстрактных слов, несуществующих слов, акронимов и сокращений, иногда с добавлением эвфемизма для хорошей меры. У каждой профессии, профессии и организации есть свои специализированные термины (Wright, 2008). На первый взгляд, жаргон кажется полезным — это более быстрый способ эффективного общения, способ, которым сокращенные текстовые сообщения могут отправлять общие сообщения более коротким, но понятным способом. Но так бывает не всегда. Жаргон может быть препятствием для эффективного общения, заставляя слушателей отключаться или разжигая неприязнь между партнерами в разговоре.Когда жаргон правит днем, Послание может быть неясным.

Ключевой вопрос, который следует задать перед использованием жаргона: «Кто является получателем моего сообщения?» Если вы специалист, разговаривающий с другим специалистом в своей области, жаргон может быть лучшим способом передать сообщение, создавая профессиональные связи — аналогично тому, как лучшие друзья могут общаться с помощью кода. Например, системный аналитик информационных технологий (ИТ), общающийся с другим ИТ-сотрудником, может использовать жаргон как способ обмена информацией таким образом, чтобы укрепить общие знания пары.Но этот же разговор следует вести на стандартном английском языке, без жаргона, при общении с сотрудниками, не входящими в ИТ-группу.

Гендерные различия

Гендерные различия в общении были задокументированы рядом экспертов, в том числе профессором лингвистики Деборой Таннен в ее бестселлере You Just Don’t Understand: Women and Men in Conversation (Tannen, 1991). Мужчины и женщины работают вместе каждый день. Но их разные стили общения иногда могут работать против них.Вообще говоря, женщины любят задавать вопросы перед тем, как начать проект, в то время как мужчины, как правило, «сразу же начинают». Менеджер-мужчина, не знающий, сколько женщин сообщают о своей готовности к работе, может ошибочно воспринять готового сотрудника как неготового.

Еще одно замеченное отличие состоит в том, что мужчины часто говорят спортивными метафорами, в то время как многие женщины используют свой дом как отправную точку для аналогий. Женщины, которые считают, что мужчины «только говорят об игре», могут упускать шанс участвовать в стратегии подразделения и возможности для совместной работы и «сплочения войск» для достижения успеха (Krotz, 2008).

«Важно способствовать максимально возможному общению между мужчинами и женщинами на рабочем месте», — отмечает советник по гендерной политике Ди Нортон, которая привела приведенный выше пример. «По мере того, как мы перемещаемся между мужской и женской культурами, нам иногда приходится менять то, как мы ведем себя (говорим на языке другого пола), чтобы добиться наилучших результатов из ситуации. Очевидно, что в успешных организациях будущего будут лидеры и члены команды, которые понимают, уважают и применяют правила гендерной культуры надлежащим образом (Norton, 2008).”

Осознание этих гендерных различий может быть первым шагом в обучении работе с ними, а не вокруг них. Например, имейте в виду, что мужчины, как правило, больше сосредотачиваются на конкуренции, данных и заказах в своих коммуникациях, в то время как женщины склонны больше сосредотачиваться на сотрудничестве, интуиции и запросах. Оба стиля могут быть эффективны в правильных ситуациях, но понимание различий — это первый шаг к предотвращению недоразумений, основанных на них.

Между Отправителем и Получателем часто существуют различия в значении . «Имейте в виду то, что вы говорите, и говорите, что вы имеете в виду ». Сказать легко. Но что означают эти слова в бизнесе? Для разных людей разные слова означают разные вещи. Возраст, образование и культурное происхождение — все это факторы, влияющие на то, как человек интерпретирует слова. Чем меньше мы рассматриваем нашу аудиторию, тем больше у нас шансов на недопонимание. Когда общение происходит в межкультурном контексте, необходимо проявлять особую осторожность, учитывая, что разные слова будут интерпретироваться по-разному в разных культурах, и разные культуры имеют разные нормы невербального общения.Устранение жаргона — один из способов гарантировать, что наши слова будут передавать другим понятиям реального мира. Другое дело — говорить с аудиторией, а не о себе. Невербальные сообщения также могут иметь разное значение.

Таблица 12.1 Жесты во всем мире

По материалам Axtell, R.E. (1998). Жесты: правила использования языка тела и табу во всем мире . Нью-Йорк: Джон Вили.

Менеджеры, которые говорят о «долгосрочных целях и прибыли» сотрудникам, получившим незначительное повышение, могут обнаружить, что их основное Послание («Вы делаете отличную работу — и это приносит пользу руководящим людям!») Привело группу в ярость. они надеялись вдохновить.Вместо этого менеджеры, которые признают «вклад» своих сотрудников и подтверждают, что эта работа способствует достижению целей компании способами, «которые принесут пользу источнику нашего успеха — нашим сотрудникам, а также руководителям», найдут свое основное Послание («Вы мы делаем отличную работу — мы действительно ценим вашу работу »).

Предвзятый язык может оскорблять других или создавать стереотипные представления о них на основании их личной или групповой принадлежности. На рисунке ниже в левом столбце представлен список слов, которые могут быть оскорбительными.В правом столбце представлены более нейтральные слова, которые вы можете использовать вместо них (Ashcraft & Mumby, 2003; Swift, 2007).

Рисунок 12.13 Как избежать предвзятого языка

Эффективная коммуникация ясна, основана на фактах и ​​ориентирована на достижение цели. Это также уважительно. Обращение к человеку одним прилагательным (мозг , диабетик , инвалид ) сводит этого человека к этой характеристике. Язык, принижающий или искажающий человека, отравляет процесс общения.Лексика, оскорбляющая человека или группу на основании возраста, этнической принадлежности, сексуальных предпочтений или политических убеждений, нарушает общественные и частные стандарты приличия, от гражданских прав до корпоративных правил.

Попытка создать нейтральный набор терминов для обозначения наследия и предпочтений привела к спорам о природе «политической корректности». Сторонники политкорректности видят в ней способ разрядить изменчивый характер слов, которые в прошлом создавали стереотипы для групп и отдельных лиц.Критики политкорректности считают ее лексику неестественной и излишне осторожной.

Многие компании предлагают новым сотрудникам письменные руководства по стандартам речи и поведения. Эти руководства, дополненные здравым смыслом и вежливостью, являются надежной отправной точкой для эффективного и уважительного общения на рабочем месте. Советы по правильной речи на рабочем месте включают, помимо прочего,

• Чередование употребления слов «он» и «она» при обращении к людям в целом.
• Полагаться на руководящие принципы, разработанные человеческими ресурсами.
• Помнить, что термины, которые кажутся нам уважительными или удобными, могут быть неудобными или уважительными по отношению к другим.

Плохое прослушивание и активное прослушивание

Бывший генеральный директор Chrysler Ли Якокка посетовал: «Я только хотел бы найти институт, который учит людей слушать. В конце концов, хороший менеджер должен слушать по крайней мере столько, сколько ему нужно, чтобы говорить (Iacocca & Novak, 1984) ». Исследования показывают, что умение слушать связаны с продвижением по службе (Sypher, et.др., 1989). Отправитель может стремиться четко передать Сообщение. Но способность Получателя эффективно слушать не менее важна для эффективного общения. Среднестатистический работник тратит 55% своего рабочего дня на прослушивание. Менеджеры слушают до 70% каждый день. Но не во всех случаях слушание ведет к пониманию. Слушание требует практики, навыков и концентрации.

По словам профессора Университета Сан-Диего Филипа Хансакера: «Последствия плохого слушания — снижение производительности труда сотрудников, упущенные продажи, недовольные клиенты и миллиарды долларов увеличения затрат и упущенной выгоды.Плохое слушание является фактором низкого морального духа сотрудников и увеличения текучести кадров, потому что сотрудники не чувствуют, что их руководители прислушиваются к их потребностям, предложениям или жалобам (Алессандра и др., 1993) ». Ясно, что если вы надеетесь сделать успешную карьеру в менеджменте, вам следует научиться быть хорошим слушателем.

Алан Гулик, представитель Starbucks, старается слушать, чтобы добиться большей прибыли. Он подсчитал, что если каждый сотрудник Starbucks неправильно слышит один заказ на 10 долларов каждый день, их ошибки будут стоить компании миллиард долларов в год.Чтобы научить своих сотрудников слушать, Starbucks создала код, который помогает сотрудникам, принимающим заказы, слышать размер, вкус и использование молока или кофе без кофеина. Человек, готовящий напиток, повторяет приказ вслух.

Как вы можете улучшить свои навыки аудирования? Римский философ Цицерон сказал: «Молчание — одно из великих искусств разговора». Как часто мы разговаривали с кем-то еще, когда на самом деле не слушаем, но жаждем выразить свою долю? Такое поведение известно как «репетиция».Это говорит о том, что Получатель не намерен рассматривать Сообщение Отправителя и вместо этого намеревается ответить на более ранний пункт. Очевидно, что репетиции мешают процессу общения. Эффективное общение зависит от другого типа слушания: активного слушания.

Активное слушание можно определить как уделение полного внимания тому, что говорят другие люди, уделение времени пониманию высказываемых моментов, постановка вопросов по мере необходимости и отсутствие перебоев в неподходящее время (Onet Center, 2008).Активное прослушивание создает отношения в реальном времени между Отправителем и Получателем, подтверждая содержание и получение сообщения. Как мы видели на примере Starbucks, повторение и подтверждение содержания сообщения предлагает способ подтвердить, что правильный контент передается между коллегами. Этот процесс создает связь между коллегами, увеличивая поток и точность обмена сообщениями.

Карл Роджерс, основатель «личностно-ориентированного» подхода к психологии, сформулировал пять правил активного слушания:

1. Прослушивание содержимого сообщения
2. Слушайте чувства
3. Ответить на чувства
4. Обратите внимание на все реплики
5. Перефразировать и переформулировать

Хорошая новость заключается в том, что аудирование — это навык, которому можно научиться (Brownell, 1990).Первый шаг — решить, что мы хотим слушать. Избавьтесь от отвлекающих факторов, например, за счет уменьшения фонового или внутреннего шума, очень важно. Получатель принимает сообщение отправителя молча, не говоря ни слова. Во-вторых, во время разговора показывайте говорящему, что вы слушаете. Вы можете сделать это невербально, кивнув головой и сосредоточив внимание на говорящем. Вы также можете сделать это вербально, сказав что-то вроде «Да», «Это интересно» или другие подобные словесные сигналы. Во время прослушивания обращайте внимание на язык тела Отправителя, чтобы получить дополнительные сигналы о том, как он себя чувствует.Интересно, что тишина играет важную роль в активном слушании. Во время активного слушания мы пытаемся понять сказанное и молча обдумываем последствия. Мы не можем одновременно рассматривать информацию и отвечать на нее. Вот где в игру вступает сила тишины. Напоследок, если вам что-то непонятно, задавайте вопросы. Подтвердите, что вы правильно расслышали сообщение, повторив такой важный фрагмент, как: «Отлично, увидимся в 14:00. в моем офисе.» В конце разговора «спасибо» от обеих сторон — необязательный, но очень эффективный способ выразить признательность за совместную работу друг друга.

Таким образом, активное прослушивание создает более динамичные отношения между Получателем и Отправителем. Это укрепляет личные вложения в передаваемую информацию. Это также способствует установлению здоровых рабочих отношений между коллегами, делая говорящих и слушателей равноценными участниками процесса коммуникации.

Ключевые вынос

Существует множество препятствий для эффективного общения. Примеры включают фильтрацию, выборочное восприятие, информационную перегрузку, эмоциональные разногласия, недостаточную осведомленность об источнике или отсутствие доверия, сплетни на рабочем месте, семантику, гендерные различия, различия в значении между отправителем и получателем, а также предвзятый язык.Получатель может повысить вероятность эффективного общения, участвуя в активном слушании, которое включает в себя (1) уделение полного внимания Отправителю и (2) проверку понимания путем повторения сути сообщения обратно Отправителю.

Упражнения

1. Большинство людей плохо слушают. Вы согласны или не согласны с этим утверждением? Пожалуйста, поддержите вашу позицию.
2. Расскажите, пожалуйста, о том, как различия в общих смыслах повлияли на вас.
3. Приведите пример избирательного восприятия.
4. Используете ли вы жаргон на своих уроках? Если да, то как вы думаете, это помогает или мешает общению? Почему или почему нет?
5. По вашему опыту, как в общении используется тишина? Как ваш опыт сравнивается с рекомендуемым использованием тишины при активном слушании?

Список литературы

Алессандра Т. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Fireside.

Алессандра, Т., Гарнер, Х., И Хансакер П. Л. (1993). Общение на работе . Нью-Йорк: Саймон и Шустер.

Эшкрафт, К., и Мамби, Д. К. (2003). Переделка пола . Таузенд-Оукс, Калифорния, Сейдж; Миллер, С., & amp.

Браунелл, Дж. (1990). Восприятие эффективных слушателей: исследование управления. Журнал деловых коммуникаций , 27 , 401–415.

Крэмптон, С. М. (1998). Сеть неформального общения: факторы, влияющие на деятельность виноградников. Управление государственным персоналом . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.allbusiness.com/management/735210-1.html.

Якокка Л. и Новак В. (1984). Якокка: автобиография . Нью-Йорк: Bantam Press.

Кротц, Дж. Л. (нет данных). 6 советов по преодолению разрыва в общении. Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайта Microsoft Small Business Center: http://www.microsoft.com/smallbusiness/resources/management/leadership-training/women-vs-men-6-tips-for-bridging-the- коммуникационный разрыв.aspx.

Курланд, Н. Б., и Пеллед, Л. Х. (2000). Передача слова: к модели сплетен и власти на рабочем месте. Академия управления обзором , 25 , 428–438.

Нортон Д. Гендер и общение — поиск точек соприкосновения. Получено 2 июля 2008 г. с http://www.uscg.mil/leadership/gender.htm.

Ресурсный центр O * NET, главный национальный источник профессиональной информации. Получено 2 июля 2008 г. с сайта http://online.onetcenter.org/skills.

Оверхольт, А. (2001, февраль). У Intel (слишком много) почты. Быстрая Компания . Получено 2 июля 2008 г. с веб-сайтов http://www.fastcompany.com/online/44/intel.html и http://blogs.intel.com/it/2006/10/information_overload.php.

PC Magazine, получено 1 июля 2008 г. с веб-сайта энциклопедии PC Magazine, http://www.pcmag.com/encyclopedia_term/0,2542,t=information+overload&i=44950,00.asp, и подкреплено информацией в Доули, Д. Д. и Энтони, В. П. (2003). Восприятие пользователями электронной почты на работе. Журнал деловых и технических коммуникаций , 17 , 170–200.

Поуп Р. Р. Избирательное восприятие. Государственный университет Иллинойса. Получено 1 декабря 2008 г. с http://lilt.ilstu.edu/rrpope/rrpopepwd/articles/perception3.html.

Шик А. Г., Гордон Л. А. и Хака С. (1990). Информационная перегрузка: временной подход. Бухгалтерский учет, организации и общество, 15 , 199–220.

Свифт, К. (1980). Справочник несуществующего письма .Нью-Йорк: Липпинкотт и Кроуэлл; Проктер, М. (11 сентября 2007 г.). Беспристрастный язык . Получено 2 июля 2008 г. с http://www.utoronto.ca/writing/unbias.html.

Сайфер Б. Д., Бостром Р. Н. и Зайберт Дж. Х. (1989). Слушание, коммуникативные способности и успех в работе. Журнал делового общения , 26 , 293–303.

Таннен Д. (1991). Вы просто не понимаете: женщины и мужчины в разговоре. Нью-Йорк: Баллантайн.

Райт, Н. Избегайте жаргона . Получено 2 июля 2008 г. с сайта http://www.plainlanguage.gov/howto/wordsuggestions/jargonfree.cfm.

барьеров для эффективного общения | Принципы менеджмента

Что вы научитесь делать: объяснять препятствия на пути к эффективному общению

Барьеры для общения — это вещи, которые мешают получению сообщения. Они могут быть физическими, например, громкая музыка, или эмоциональными, например, когда человек слишком зол или напуган, чтобы слушать, что говорит другой человек.Культура, язык и социальный статус также могут препятствовать эффективному общению. Менеджеры должны знать о препятствиях и о том, как их преодолевать, чтобы улучшить процесс коммуникации.

Результаты обучения

• Различайте фильтрацию, выборочное восприятие и информационную перегрузку.
• Различайте эмоциональные разъединения, отсутствие достоверности источника и семантику.
• Объясните, что такое активное слушание.

«Я уже говорил с ним о расписании.Разве он не слушал? Как часто вы говорили подобные слова (или слышали, как они говорят о коллеге)? Каждый раз, когда мы говорим или слушаем, есть вещи, которые мешают четкому общению — вещи, которые мешают получателю получить сообщение от отправителя. Эта помеха называется «шумом», и существуют различные типы шума, которые могут привести к неправильной интерпретации сообщения.

Препятствия на пути к эффективному общению

Несмотря на то, что обстановка носит неформальный характер, можете ли вы определить некоторые признаки, указывающие на то, что имеет место хорошее общение? Сверяйте свои идеи со списком авторов в конце этого раздела.

В этом разделе объясняются распространенные источники шума. Сколько из этих примеров вы можете вспомнить, влияя на ваше общение с друзьями, одноклассниками или коллегами?

Физические условия

Иногда «шум» и есть именно это — громкие или отвлекающие звуки, из-за которых невозможно услышать или сконцентрироваться. Или общий уровень фонового шума может быть настолько интенсивным, что трудно надолго сосредоточиться на одном конкретном голосе. В комнате может быть так жарко или так холодно, что люди не могут устроиться поудобнее и не могут обращать внимание.Действия на открытом воздухе могут отвлекать тех, у кого есть вид из окна. Наконец, может быть время обеда или время слишком близко к тому, чтобы люди могли сосредоточиться. К счастью, при некоторой осведомленности и заблаговременном планировании физические препятствия на пути к эффективному общению можно преодолеть одними из самых простых.

Фильтрация

Личный и особый опыт окрашивает то, как люди видят мир и как они общаются. Отправитель сообщения видит мир через один набор фильтров (опыт и ценности), а получатель видит его через другой набор фильтров.Следовательно, каждое сообщение должно пройти как минимум два набора фильтров. Чем больше людей похожи по образу жизни, опыту, культуре и языку, тем более похожими будут их ментальные фильтры и тем меньше должно возникать искажений. Вот почему люди, которые происходят из совершенно разных социальных и экономических ситуаций, чем их аудитория, должны очень усердно работать, чтобы точно сказать, что они имеют в виду, чтобы избежать путаницы. Кроме того, чем меньше людей участвует в передаче сообщения, тем больше вероятность того, что оно будет получено так, как задумал отправитель.Однако в бизнесе сообщения могут суммироваться менеджером и ретранслироваться через помощника администратора, который уточнил или отредактировал сообщение. Сообщения, подвергнутые множеству фильтров, следует повторять различными способами, чтобы убедиться, что они были поняты так, как задумал отправитель.

Избирательное восприятие

Избирательное восприятие — это тенденция либо «не замечать», либо «чрезмерно сосредотачиваться на» стимулах, которые вызывают эмоциональный дискомфорт или противоречат прежним убеждениям. Например, некоторые люди целенаправленно ведут здоровый образ жизни, часто занимаясь физическими упражнениями и едят только питательную пищу, но при этом курят сигареты.Психологи считают, что они выборочно игнорируют доказательства того, что курение опасно для их здоровья. Они решили игнорировать информацию, которая заставила бы их чувствовать себя виноватыми или бояться этой привычки. Это называется защитой восприятия . Селективное восприятие также может быть бдительным , что означает, что люди очень чувствительны к вещам, которые для них важны. Например, если руководителю не нравится конкретный сотрудник, он может очень критически относиться к его поведению и замечать каждый раз, когда он на минуту опаздывает на встречу.С другой стороны, любимая сотрудница, опоздавшая на работу однажды утром, может вызвать беспокойство о том, что у нее проблемы с машиной. Избирательное восприятие вносит предвзятость в процесс общения.

Информационная перегрузка

Мы все были в ситуациях, когда чувствовали, что к нам поступает слишком много информации. Когда это происходит, мы чувствуем себя подавленными и боимся, что вообще не сможем сохранить какую-либо информацию. Иногда перегрузка возникает не только из-за количества коммуникаций, но и из-за уровня.Если сообщение содержит информацию, которая является новой для получателя, включая незнакомые процессы или концепции, то вероятность перегрузки значительно возрастает. Отправителю следует разбить сообщение на более приятные или удобоваримые части и уменьшить количество информации, которую необходимо усвоить за один раз. Один из способов — сделать объявление на высоком уровне, а затем дополнить его более подробной информацией. Отправитель несет основную ответственность за проверку того, что получатель понял сообщение.Это означает, что менеджеру, возможно, придется скорректировать сообщение, чтобы оно отражало различный опыт сотрудников. Новому сотруднику могут потребоваться повторные объяснения перед тем, как начать операцию, тогда как опытный сотрудник может начать закатывать глаза, следуя тем же старым инструкциям.

Семантика

Семантика — это изучение значения слов и словосочетаний. Вы можете услышать, как один человек говорит другому: «Не будем спорить о семантике», имея в виду, что он не хочет увлекаться банальными и неважными деталями или играть словами.Но семантика чрезвычайно важна для эффективного общения. В английском языке есть некоторые семантические правила, которые могут сбить с толку носителей английского языка, например, концепция согласования подлежащего и глагола и местоимения пола. Это может вызвать путаницу, как показано в следующих примерах:

• Шесть человек придут на встречу во вторник. (Сколько человек придет?)
• Рэйчел представит спикера на конференции. Он может спрашивать у вас информацию о ней, чтобы облегчить работу.(Кто спрашивает информацию, Рэйчел или докладчик?)

Когда ваша аудитория включает людей, чей родной язык не является английским, или людей с другим образованием, сообщения должны быть прямыми и четко сформулированными, чтобы гарантировать их понимание.

Обозначение и значение

Путаница может также возникнуть из-за использования языка людьми с разным уровнем образования, культурой и диалектом. Например, термины лифт и скобы обозначают два совершенно разных значения в Соединенных Штатах и ​​в Англии.Жительница Лондона могла бы разумно спросить своего партнера, планирует ли он носить подтяжки со своими штанами.

Некоторые слова имеют коннотацию для одной группы людей, которую не разделяют другие. «Это не нормально!» может быть комплиментом или оскорблением, в зависимости от слушателя. (Вы, вероятно, уже знаете, что сленг не относится к письменным деловым коммуникациям.) К счастью для всех нас, внимание к контексту сообщения часто помогает избежать путаницы. Значение омографов (покупай, пока, до свидания; встретить, мясо, мет; пара, пара, груша) и омографов (читать, читать; вести, вести) часто легко понять по их контексту или произношению.

Эмоциональное отключение

Практически первое, чему учатся родители, — это никогда не пытаться вести рациональные дискуссии с кричащим малышом или разгневанным подростком. Если они ждут, пока молодой человек не станет более восприимчивым к тому, что он хочет сказать, шансы на успешный разговор резко возрастут. Взрослые также испытывают эмоциональные разрывы, которые влияют на шанс успешного общения. Например, когда человек испытывает стресс или тревогу, выраженное беспокойство с большей вероятностью будет истолковано как критика.Конструктивная критика, высказанная в то время, когда сотрудник эмоционально уязвим, может быть воспринят как личная атака. По возможности лучше отложить общение, если есть большая вероятность того, что предполагаемый получатель неверно истолкует его из-за своего эмоционального состояния.

Доверие

Есть лучшие способы заявить о своем авторитете, чем напоминать всем о своей позиции.

При общении достоверность сообщения зависит от репутации отправителя.Если получатель не доверяет отправителю, он отнесется к самому сообщению со скептицизмом или подозрением. Если отправитель заслуживает доверия, получатель, скорее всего, поверит сообщению, несмотря на ее личное мнение по этому поводу. Другими словами, надежность сообщения, независимо от формата, в значительной степени зависит от предполагаемой достоверности источника этого сообщения.

Достоверность источника описывает положительные характеристики отправителя, которые влияют на принятие сообщения получателем.Авторитет менеджера основан на опыте, знаниях и навыках межличностного общения. Менеджерам, которые работают с сотрудниками открыто и честно, будет легче получить обратную связь, которая поможет им понять, поняли ли их сообщение.

Сообщение отправлено, но было ли оно получено?

После доставки сообщения, как отправитель узнает, получил ли получатель то сообщение, которое было предназначено? Задача отправителя или получателя — убедиться, что сообщение было понято? Ответ заключается в том, что оба конца коммуникационной цепочки несут определенную ответственность за проверку того, что было сказано и услышано.На рабочем месте, однако, главная ответственность лежит на менеджере, поскольку основная его роль заключается в сборе и распространении информации для достижения целей организации. Менеджерам необходимо вести стратегические беседы, задавая вопросы и собирая отзывы. Один из способов получения обратной связи — активное слушание.

Активное слушание — это техника общения, которая существует уже много лет и успешно используется во всех сферах деятельности, а не только в бизнесе.Уроки воспитания, супружеские отношения, государственные школы, консультации и репетиторство — вот лишь некоторые из областей, в которых активное слушание является ценным навыком. Как следует из названия, активное слушание как инструмент улучшения коммуникации сосредоточено на слушании, а не на разговоре. (Подумайте о выражении «У вас есть два уха и один рот по какой-то причине».) Это процесс, при котором слушатель откладывает свои собственные мысли, чтобы более четко сконцентрировать то, что на самом деле говорит говорящий, а не то, что слушатель думает говорит спикер.

Требуется практика, чтобы овладеть основными техниками активного слушания, и вы, вероятно, почувствуете неловкость, применяя эту технику вначале. Но поскольку цель состоит в том, чтобы повысить эффективность за счет уменьшения вероятности недопонимания, это стоит небольшого дискомфорта. Базовый метод кратко описан в следующих шагах:

• Посмотрите на говорящего и установите зрительный контакт, чтобы показать, что вы все внимание уделяете говорящему.
• Обратите внимание на язык тела говорящего, чтобы помочь ему обработать сообщение.Оратор зол, разочарован, напуган, мятежен или нерешителен? Классические признаки гнева включают руки, плотно скрещенные перед телом или жестко удерживаемые сбоку. Испуг или чувство вины могут быть выражены отказом смотреть вам прямо в глаза или постоянным отводом взгляда от лица слушателя. Оратор может чувствовать конфронтацию, если его руки лежат на бедрах, а ноги разведены в стороны, как будто он готов двигаться. Если говорящий постоянно отворачивается от вас, возможно, он что-то скрывает и определенно хочет уйти.Если какой-либо из этих признаков присутствует, вероятно, лучше закончить разговор позже.
• Не позволяйте себе подготовить ответ, пока оратор не закончит свое выступление. Держите свой ум открытым и свободным от суждений до конца.
• Задавайте вопросы, чтобы проверить или подтвердить сказанное вами. Вы даже можете задать вопрос или сделать заявление, используя те же слова, что и говорящий. «Я слышал, вы сказали, что недовольны тем, как Джон управляет командой.Или «Вы сказали, что чувствуете себя исключенным из процесса принятия решений по проекту».
• Подождите, пока говорящий подтвердит или исправит ваше понимание его сообщения. Он может ответить примерно так: «Несчастный — слишком сильное слово. Я имел в виду, что бывают случаи, когда я не согласен с решениями, которые принимает Джон ». Затем вы можете ответить: «Хорошо. Вы не совсем недовольны. Вы не всегда не согласны с Джоном ». Здесь вы подтверждаете, что понимаете исправленное высказывание докладчика.

Другое важное преимущество активного слушания (помимо предотвращения недопонимания) заключается в том, что вы доносите до говорящих, что вам небезразличны они и их мнение. Они получают возможность действовать более активно, потому что верят, что их услышат беспристрастно. Для занятых менеджеров активное слушание может занять много времени и эмоциональных вложений. Вам действительно нужно прервать работу, чтобы остановиться и послушать. Оратор может стать эмоциональным во время попытки прояснить общение, особенно когда вы изучаете подход.Но в конце концов вы заслужите доверие и уважение сотрудника, и это стоящая цель.

Ответ на то, какие знаки на фото выше указывают на хорошее общение, следующий:

• • хорошо освещенная комната
  • удобные, но вертикальные сиденья
  • слушатель смотрит в глаза
  • Один мужчина наклоняется вперед, чтобы проявить интерес
  • бесшумный фон

Вы нашли других?

Проверьте свое понимание

Ответьте на вопросы ниже, чтобы увидеть, насколько хорошо вы понимаете темы, затронутые в предыдущем разделе.В этой короткой викторине , а не засчитываются в вашу оценку в классе, и вы можете пересдавать ее неограниченное количество раз.