Способы решения конфликтов: Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Конфликты. Способы разрешения конфликта — Информио

Актуальность темы

Во всех сферах человеческой деятельности при решении разнообразных задач в быту, на работе или отдыхе приходится наблюдать различные по своему содержанию и силе проявления конфликты. Они занимают значительное место в жизни каждого человека, поскольку последствия некоторых конфликтов бывают слишком ощутимы на протяжении многих лет жизни. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Содержание понятия конфликта. Классификация конфликтов

Конфликт (лат. conflictus)   — столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.

С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью и т. п. Бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.

К. Левин характеризует конфликт как ситуацию, в которой на индивида одновременно действуют противоположно направленные силы примерно равной величины. Наряду с «силовыми» линиями ситуации активную роль в разрешении конфликтов, их понимании и видении играет сама личность. Поэтому в работах Левина рассматриваются как внутриличностные, так и межличностные конфликты.

В теории социального конфликта Л. Козера конфликт — это борьба по поводу ценностей и притязаний из-за дефицита статуса, власти и средств, в которой цели противников нейтрализуются, ущемляются или элиминируются их соперниками. Автор также отмечает позитивную функцию конфликтов — поддержание динамического равновесия социальной системы. Если конфликт связан с целями, ценностями или интересами, не затрагивающими основ существования групп, то он является позитивным. Если же конфликт связан с важнейшими ценностями группы, то он нежелателен, так как подрывает основы группы и несет в себе тенденцию к ее разрушению.

Способы разрешения конфликта

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предполагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени высокой вероятности опасных последствий.

Уход или уклонение от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при миниальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличие трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что «мы все — одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв».

Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив.

Решение проблемы. Данный стиль — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Еще в 1942 году американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования), а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь.

Переговоры представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников

Методы разрешения конфликта

Управление конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта.

Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупнено их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения:

1) внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность;

2) структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов;

3) межличностные методы или стили поведения в конфликте;

4) переговоры;

5) ответные агрессивные действия. Эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп.

1. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ «я-высказывание», т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение.

Этот способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в своего врага. «Я-высказывание» может быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда человек рассержен, раздражен, недоволен. Следует сразу оговориться, что применение данного подхода требует навыков и практики, но это бывает оправданным в дальнейшем. «Я-высказывание» построено так, чтобы позволить высказать личности свое мнение о создавшейся ситуации, выразить свои положения. Оно особенно полезно, когда человек хочет передать что-то другому, но не хочет, что бы тот воспринял это негативно и перешел бы в атаку.

2. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения.

Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы, целевые группы, совещания. Например, когда в одной из компаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями — отделом сбыта и производственным отделом — то была организована промежуточная служба, координирующая объемы заказов и продаж.

Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. Идея, лежащая в основе этой методики — направить усилия всех участников на достижение общей цели.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективность организации. Или он может быть дисфункциональным и приводить к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют.

Способы разрешения конфликтов — советы психологов на InHa|rmony

Ссора или размолвка в семье или на работе всегда неприятны. Существуют способы разрешения конфликтов, которые помогут преодолеть неприятность с наименьшими потерями для нервной системы и взаимоотношений с людьми. Но для начала стоит разобраться с термином.

Что такое конфликт?

При желании можно дать множество определений этому слову, но суть в них одна и та же — это отсутствие согласия в каком-либо вопросе между участниками конфликта. Формы конфликтов бывают явные и скрытые.

Взаимопонимание может отсутствовать по причине наличия различных суждений, соображений, позиций и т.д. Но не всегда размолвка бывает в виде явной вражды и неприязни с руганью. Конфликт приобретает завуалированную форму тогда, когда расхождение во мнениях начинает выходить за пределы нормального взаимодействия людей, становится преградой для достижения каких-то целей.

В таких ситуациях участники ссоры должны, преодолев себя и свои амбиции находить точки соприкосновения. Но для того чтобы выйти из конфликта, необходимо пройти открытую форму его. Здесь должно произойти конфликтное взаимодействие, в ходе которого должны быть высказаны разные позиции, взгляды и мнения, а также разработаны альтернативы для совместного принятия решений. В этом и выражается положительное значение конфликта.

Причины возникновения разногласий

Прежде чем рассмотреть способы преодоления конфликтов, стоит узнать причину их возникновения. Так как, не поняв корня проблемы, невозможно найти правильный и эффективный способ разрешения.

Причины возникновения ссор и конфликтов можно разделить на несколько групп:

• борьба за ресурсы, которые имеют ограниченный запас;
• расхождение в целях;
• плохое общение.

В то же время, причины станут реальным поводом для конфликта лишь в том случае, когда не будут давать одной из сторон конфликта достигнуть какой-то цели либо будут задевать ее интересы.

Неправильные способы решения конфликтных ситуаций

Перед тем как рассмотреть правильные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на неверные, чтобы по возможности их избегать.

1. Поиск виновных в сложившейся ситуации. Не стоит выгораживать себя и делать невинной жертвой, а всех вокруг плохими. Скорее всего, такой человек сам провоцирует окружающих на конфликт, подогревая и подначивая их. Возможен вариант, что этот подстрекатель сам может не осознавать своей вины и искренне считать себя жертвой. И вместо того чтобы найти ответ на вопрос, что делать для решения разногласия, идет поиск ответа на вопрос, кто виноват.
2. Если сторона конфликта ставит свои интересы выше остальных и не желает считаться с мнением и желанием других. В этом случае конфликт интересов неминуем.
3. Молчание и отказ произнести свои требования и желания. Человек, который придерживается такого метода решения ссор, должен знать, что окружающие его люди не умеют читать мысли и угадывать его желания.

Варианты решения разногласий и ссор

Способы разрешения конфликтов можно разделить на 5 видов:

• уход от ссоры;
• уступки;
• конкуренция;
• совместная работа;
• нахождение компромисса.

Уход от ссоры. В этом варианте подразумевается, что одна сторона совершает попытки не обращать внимания на конфликт. Но полностью разрешить ссору отмалчиванием не удастся. Поэтому этот вариант подходит только для промежуточной стадии конфликта, пока все эмоции и страсти не улягутся, и обе стороны не успокоятся.

Совместная работа. Если для решения конфликтной ситуации был выбран именно этот метод, то сторона, которая его выбрала, должна быть готова к тяжелой работе, чтобы обеспечить как свои интересы, так и оппонента в полном объеме.

Уступки. Уступить — это не всегда значит проиграть. Но это также обозначает, что для решения конфликта одной из сторон придется поступиться в своих требованиях и сделать акцент на требованиях противоположной стороны. Этот стиль поведения подходит к семейным ссорам, когда важнее сохранить семью и взаимопонимание, чем отстаивать свои интересы.

Конкуренция. В этом случае в отличие от вышеописанного идет упор именно на свои интересы и отстаивание их, несмотря ни на что. Сильные и агрессивные люди обычно пользуются этим методом для подавления других.

Нахождение компромисса. Этот способ разрешения конфликта подразумевает то, что каждая сторона должна пойти на уступки и частично отказаться от своих требований. То есть смысл этого способа — нахождение золотой середины. Этот метод можно выбрать, когда каждая из сторон имеет в своих суждениях долю истины и разумного зерна.

Фазы решения разногласий

Первая ступень — это установление диалога. Каждый участник ссоры имеет право высказать свое мнение. Каждого необходимо выслушать. Вторая фаза заключается в обдумывании полученной информации и осознании причины конфликта. Последний этап — это решение конфликта, то есть стороны должны прийти к согласию.

Если вдруг конфликт все-таки произошел, то стоит придерживаться следующих правил, чтобы он не затянулся надолго. Нужно полностью выслушать оппонента и его аргументы, после чего нужно признать, что он прав. А затем только сказать свои контраргументы.

Если отстаивание своих интересов не является принципиальной позицией, то лучше уступить. Особенно это касается семейных ссор. В этих ситуациях стоит задуматься о будущем своей семьи и о том, стоит ли портить отношения с близкими лишь для того, чтобы что-то кому-то доказать.

Решение семейных конфликтов под силу каждому из супругов, если есть желание их преодолеть.

Необходимо хвалить партнера, подбадривать, а не унижать и втаптывать в грязь, поливая грязными словами. В случае, если часто приходит ощущение злобы и раздражения, то не стоит изливать это на членов своей семьи, устраивая на ровном месте ссоры и скандалы. Все выяснения отношений должны быть после «остывания», а не сгоряча.

Не нужно напоминать второй половинке о прошлых неудачах и ошибках, давить на чувство вины. Если в споре начало возникать напряжение, которое вот-вот перейдет во что-то большее, то в этом случае должен спасти юмор или перевод темы для разряжения обстановки. Когда напряжение спадет, то можно снова вернуться к волнующему вопросу. Проявление терпения и доброты необходимо даже во время разногласий.

Главное, нужно помнить, что если речь идет о ссорах в семье, то не стоит ставить свои личные интересы выше всех остальных. Потому что всякому терпению приходит конец, и однажды можно остаться без семьи, но зато при своем мнении. Потому что ссора проходит, а осадок остается.

Какой способ разрешения конфликта выбрать, в чем заключается их предупреждение

Конфликт в психологии представляет собой отсутствие взаимопонимания, наличие разногласий между людьми или их группами. Обычно конфликты воспринимаются как отрицательное явление, приводящее к ссорам и нервным расстройствам. На самом деле можно направить их во благо, если использовать правильные методы разрешения конфликтов.

Конфликт между двумя мужчинами

Способы решения конфликтов

Существуют разные способы урегулирования конфликтов, учитывающие интересы одной или нескольких сторон. Главная задача при наличии разногласий – добиться сотрудничества.

Позитивные способы

Конфликты могут привести к компромиссному решению, когда исход устроит обе стороны. При этом они или одна из них получит поощрение. Это превращает конфликт в выгодную сделку. Как пример можно рассмотреть следующую ситуацию. Покупатель получает некачественный товар. Продавец признает свою вину, принимая факт несовершенства сервиса, обязуется осуществить замену и предоставить скидку. В результате клиент получает товар по более выгодной цене, а продавец заглаживает вину, тем самым лишая себя отрицательного отзыва.

Справляются с разногласиями, идя на уступки. Смысл заключается в предложении стоящем для другой стороны, ущемлении своих интересов. Обычно это происходит при желании сохранить дружественные отношение, и когда другие способы разрешения конфликтов отсутствуют.

Негативные способы

Из конфликта можно выйти, проигнорировав его, применив тактику избегания.

Обратите внимание! Самоликвидация может отсрочить острое проявление разногласий или предотвратить его, что бывает при остывании эмоций и осознании бесполезности споров. Однако, если проблема действительно существует, позже она может разгореться с новой силой.

Конфликт может разрушаться насильственным путем, когда явно выделяется проигравшая сторона. Она не может продолжать участвовать или отказывается от борьбы и самостоятельно отходит в сторону. В результате она вынуждена подчиняться воле другой стороны, с которой совершенно не согласна. В качестве самого яркого примера можно назвать военную битву, в результате которой одна сторона терпит полное поражение.

Менеджмент предприятий предусматривает проведение лекций для работников с целью создания дружественной атмосферы и улучшения качества труда. Люди должны понимать цели, к которым они стремятся в своей работе, и определять пути их достижения. Полное понимание своих обязанностей в совокупности с кратким курсом лекций по конфликтологии поможет с достоинством выходить из непростых ситуаций.

Конфликт на работе

Необходимость разрешения конфликтов

Постоянное избегание конфликтов, односторонние уступки не решают проблем. Применять такие способы решения конфликтов нужно в крайних случаях. Отсрочка обсуждения, спора чаще усугубляет положение. При возникновении проблемы лучше сразу приступить к конструктивному диалогу. Необходимо выслушать обе стороны и привести свои доводы. Конфликтующие должны услышать друг друга, что поможет им договориться.

Избегать конфликта лучше с людьми неуравновешенными, бросающими беспочвенные обвинения. Разговор с таким собеседником не принесет результата. Возможно его вывести на эмоции, показать собеседнику его место, если он, например, занимает низшую должность. Такие конфликты не несут смысловой нагрузки, сопровождаются только выбросом негативных эмоций.

Часто разногласия возникают между подростками в классе, когда они сталкиваются с агрессией, неспособностью доказать свою точку зрения. Дети вспыльчивы, не всегда справляются со своими эмоциями, поэтому важно помочь им выходить из сложных ситуаций. Классный руководитель по возможности должен объяснить тактику поведения, механизм выхода из конфликтной ситуации.

Конфликт в школе

Методы предупреждения конфликтов

Чтобы не допустить развития конфликтов, нужно уметь регулировать ситуацию, предшествующую их возникновению. Для этого нужно изменить отношение к проблеме, свое или оппонента. Также изменить обстоятельства, лишить конфликт почвы, на которой он может развиться. Все это достигается, благодаря сотрудничеству с возможным противником. При нейтральных взаимоотношениях противоречия возникают чаще.

Соперничество часто возникает на предприятиях при неправильном распределении обязанностей руководителем. Общая цель сближает и лишает разногласий.

Важно! Нужно понимать позицию соперника, не проявлять к нему негатив и агрессию, оценивать трудности, с которыми он сталкивается, поддерживать. Важно применять «психологическое поглаживание», при котором оппонент пропитывается чувством симпатии, снимается напряжение.

Не нужно таить обиду и накручивать на нее негативные эмоции. Лучше обсудить возникшую ситуацию, возможно, возникло недопонимание, и проблема существует только в голове. Открытое обсуждение, без выказывания недовольства, приводит к устранению напряжения и служит способом предупреждения конфликта.

Нельзя вступать в диалог на эмоциях. В таком случае говорить будут они, нужно дать себе время, чтобы остыть, тогда с ясной головой объяснить точку зрения. Не нужно оскорблять людей, унижать. Немотивированно принесенная обида разжигает ненависть и приводит к ссорам и конфликтам в коллективе.

Школа должна начинать знакомить учащихся с понятием конфликт, способами предотвращения и предупреждения. Обычно это происходит в конце средней школы на классном часе. Есть программа, рассчитанная на учеников подросткового возраста, легкая к восприятию.

Когда нужно забыть о компромиссе

Компромисс является одним из методов разрешения конфликтов. Но не стоит прибегать к нему бездумно. При компромиссе обе стороны должны получить удовлетворение. Не нужно идти на поводу у обладающего большей властью, если это противоречит желаниям и принципам. Всегда важно сохранять моральный облик. Нужно уметь отличать компромисс от уступок и не ущемлять свои права при решении конфликтных ситуаций.

При столкновении сторон с отличными друг от друга не только ценностями, характерами и взглядами, но и стремлениями к разным результатам и средствам их достижения говорят о межличностных конфликтах. Это основной вид противоборства, встречающийся в обществе. Способы разрешения межличностных конфликтов включают в себя:

• Уклонение;
• Приспособление;
• Компромисс;
• Сотрудничество;
• Принуждение;
• Конфронтации.

От компромисса нужно отказаться, если он приносит выгоду только одной стороне, оппоненту. Люди могут пользоваться другими, ввиду их безотказности. При этом извлекают для себя выгоду, а человека оставляют ни с чем. Нужно уметь распознавать такие мотивы и всегда знать, каков будет результат, принесет ли он пользу обеим сторонам.

Часто люди сглаживают конфликтные ситуации в отношениях, чтобы не портить их. Терпят обиды, чтобы не остаться в одиночестве. Нельзя позволять другому человеку прибегать к оскорблениям и унижениям, нужно любить и ценить себя и свое мнение.

Совместный поиск выхода

Не всегда получается так, что обе стороны выходят из конфликта в одинаковом положении. Ситуации бывают разные, и пойти на компромисс или сотрудничество, приносящие пользу обеим сторонам, не всегда возможно. Найти пути решения конфликтов, которые приведут к результату, устраивающему все стороны, – главная задача при возникновении разногласий. Для этого необходимо ознакомиться с обеими позициями и совместно проанализировать.

Донесение информации до оппонента

При определении общей цели становится понятно, как решить конфликт, чтобы все остались довольны. Особенно это актуально в профессиональной среде, когда работники организации начинают действовать сообща. Такой стиль устранения противоречий является самым оптимальным. Если невозможно обеспечить выгодой всех, ищут другой выход.

Возможны следующие варианты исходов:

• Обеспечить выигрыш другому, при котором тот получит максимальную пользу;
• Создать самые выгодные условия для себя, при этом можно как минимизировать результат для оппонента, так и оставить его ни с чем. В таком случае говорят об агрессии;
• Договориться до момента, при котором обе стороны получат одинаково низкую удовлетворенность, но их положения будут равны между собой.

Агрессия и индивидуализм, проявляющиеся у одной из сторон конфликта, обычно приводят к отрицательному результату для другой стороны. В таком случае трудно договориться, общение неконструктивно, взаимные уступки и компромисс не работают. Поэтому чаще всего приходится отступать, чтобы не понести максимальные потери.

Разрешение конфликтов на практике

Когда конфликта избежать не удается, нужно умело урегулировать его. Обычно разногласия приводят к спору, происходящему на повышенных тонах. Нельзя подвергаться эмоциям, захлестнувших другого человека. Нужно выбрать правильную тактику, пропускать неприятную информацию мимо.

Игнорирование негатива

Дополнительная информация. Можно представить рядом с собой чемодан, в который мысленно отправлять все негативные фразы. После того, как высказывания подойдут к концу, просто избавиться от них, выкинуть вместе с чемоданом. Во время конфликта нельзя подвергаться эмоциональному заражению.

Можно представить вместо кричащего оппонента смешной персонаж. Тогда, при переходе на личности, оскорблениях, они не будут достигать своей цели. Этот метод поможет переключить эмоции на позитив, в результате отпадет необходимость в их воспроизведении. Когда оппонент заметит спокойствие, изменит свое поведение. Главное – поддержать его. Не повышать голос, не перебивать и выслушивать до конца. После того, как эмоции отошли на задний план, можно приступать к конструктивному диалогу. Нужно выслушивать собеседника внимательно, чтобы понимать суть конфликта. Изначально его причина может быть скрыта. Например, человек обвиняет другого в несостоятельности, сомневается в его профессионализме и не объясняет, что на самом деле понес финансовые потери ввиду невыполнения другим обещанного в срок. Такие конфликты составляют основную часть возникающих разногласий на предприятиях.

Выход из конфликта нужно искать совместными усилиями, опираясь на мнение обеих сторон, только тогда можно выйти из ситуации с наименьшими потерями и получить выгоду. Чтобы оппонент расслабился, прислушался к другому мнению, можно прибегнуть к комплиментам, немного отойти в сторону от рассматриваемой проблемы, учитывая особенности характера собеседника. Чтобы понимать, как разрешить конфликт, нужно осознать цель каждого оппонента, чего конкретно хотят добиться все стороны.

Неправильные пути решения конфликтов

Конфликтующие стороны всегда должны высказывать свои позиции друг другу. Не нужно искать третье лицо, которое будет выполнять роль посредника в переговорах или заниматься управлением ими. Здесь может сработать личностный фактор, информация видоизменится, что больше усугубит ситуацию.

Нельзя искать выход на эмоциях, самое главное правило – успокоиться и взять себя в руки. Нужно полностью владеть информацией, чтобы избежать конфликта. Нельзя основываться только на своем мнении и догадках. Не нужно искать виноватых, необходимо проанализировать ситуацию и сделать выводы, которые помогут найти способы выхода из конфликта.

Конфликт в семье

Важно! Нужно внимательно слушать позицию оппонента, не перебивать и вникать в суть проблем. Только взаимопонимание поможет прийти к сотрудничеству и выйти из конфликта. Нельзя не обращать внимание на желания и проблемы других сторон. Это часто касается отношений родителей и детей, когда взрослые навязывают ребенку свое мнение, не считаясь с его чувствами.

Конфликты возникают между группами, отдельными личностями и даже как борьба чувств одного человека. Решение любого разногласия предполагает отказ от эмоций и внимательное отношение к мнению каждой стороны. Знание проблемы и понимание целей помогут быстро разрешать конфликтные ситуации с пользой.

Видео

основные методы и варианты действий

Структурные методы воздействуют преимущественно на участников организационных конфликтов, возникающих из-за неправильного распределения функций, прав и ответственности, плохой организации труда, несправедливой системы мотивации и стимулирования работников и т.п. К таким методам относят: разъяснение требований к работе, использование координационных механизмов, разработку или уточнение общеорганизационных целей, создание обоснованных систем вознаграждения.

1. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов предотвращения и урегулирования конфликтов. Каждый сотрудник должен четко представлять, в чем состоят его обязанности, ответственность, права. Метод реализуется посредством составления соответствующих должностных инструкций (описание должности) и разработки документов, регламентирующих распределение функций, прав и ответственности по уровням управления.
2. Использование координационных механизмов заключается в задействовании структурных подразделений организации или должностных лиц, которые в случае необходимости могут вмешаться в конфликт и помочь разрешить спорные вопросы между конфликтующими сторонами. Один из самых распространенных механизмов — это иерархия полномочий, которая упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если сотрудники имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему руководителю с предложением принять необходимое решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненные обязаны выполнять решения своего руководителя.
3. Разработка или уточнение общеорганизационных целей позволяет объединить усилия всех сотрудников организации, направить их на достижение выдвинутых целей.
4. Создание обоснованных систем вознаграждения также может быть использовано для управления конфликтной ситуацией, поскольку справедливое вознаграждение позитивно влияет на поведение людей и позволяет избежать деструктивных конфликтов. Важно, чтобы система вознаграждения не поощряла негативное поведение отдельных лиц или групп.

Межличностные методы предполагают, что при создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения, чтобы свести к минимуму ущерб своим интересам. Наряду с такими основными стилями поведения в конфликте, как приспособление (уступчивость), уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой подход, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других использует власть путем принуждения. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Подобный стиль может вызвать возмущение, особенно у более молодой и более образованной части персонала.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти путь действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремится добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации. В сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенными для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо поощрять и управлять ситуацией, используя стиль решения проблемы.

Переговоры, как метод решения конфликтов, представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых для конфликтующих сторон решений. Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• 
  существование взаимозависимости сторон конфликта;
• 
  отсутствие значительного различия в возможностях (полномочиях) участников конфликта;
• 
  соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• 
  участие в переговорах сторон, которые могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Ответные агрессивные действия — методы, являющиеся крайне нежелательными для преодоления конфликтных ситуаций. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия. Однако бывают ситуации, когда разрешение конфликта возможно только данными методами.

***

Практика показывает, что существуют три направления (способа) управления конфликтами:

• 
  уход от конфликта;
• 
  подавление конфликта;
• 
  собственно управление конфликтом.

Каждое из названных направлений реализуется при помощи специальных методов. Рассмотрим некоторые из них.

Уход от конфликта. Преимущество такого метода состоит в том, что решение принимается, как правило, оперативно. Этот метод применяется в случае ненужности данного конфликта, когда он не подходит к ситуации, сложившейся в организации, или очень высоки издержки возможного конфликта. Его также целесообразно применять в случаях:

• 
  банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
• 
  наличия более важных проблем, требующих своего решения;
• 
  необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
• 
  потребности выиграть время для сбора необходимой информации и ухода от принятия немедленного решения;
• 
  подключения других сил для разрешения конфликта;
• 
  наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом;
• 
  когда время надвигающегося конфликта складывается неудачно.

Разновидностью метода ухода от конфликта является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Бездействие оправдано в условиях полной неопределенности, когда невозможно предвидеть варианты развития событий, предсказать последствия.

Другая разновидность этого метода — уступки или приспособление. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований. Этот метод используется, когда сторона обнаруживает свою неправоту; когда предмет столкновения более важен для другой стороны; в случае необходимости минимизации потерь, когда превосходство явно на другой стороне и пр.

Подавление конфликта в свою очередь предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий применяется в случаях, когда:

• 
  стечение обстоятельств делает невозможным открытый конфликт;
• 
  отсутствует желание иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потери лица;
• 
  невозможно по тем или иным причинам вовлечение противоположной стороны в активное противодействие;
• 
  дисбаланс сил, отсутствие паритета в ресурсах сталкивающихся сторон подвергает более слабую сторону повышенному риску или вызывает излишние издержки.

Применяемые в этих случаях приемы включают как «джентльменские», так и далекие от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь могут иметь место и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй». Нередки создания дополнительных препятствий в форме скрытого или открытого сопротивления.

***

Общий алгоритм по воздействию на конфликтную ситуацию могут быть сведены к следующему.

1. Признать существование конфликта, т.е. наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта. Практически эти вопросы не так просто решить, бывает сложно сознаться и заявить вслух, что ты находишься в состоянии конфликта с сотрудником по какому-либо вопросу. Иногда конфликт существует уже давно, люди страдают, а его открытого признания нет; каждый выбирает свою форму поведения в отношении другого, однако совместного обсуждения и поиска выхода из создавшейся ситуации не происходит.

2. Определить возможность переговоров. После признания существования конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него; кто может быть посредником, равно устраивающим конфликтующие стороны.

3. Согласовать процедуру переговоров: определить где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместного обсуждения.

4. Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы определить, что является предметом конфликта, а что не является. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, уточняются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5. Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6. Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в виде коммюнике, резолюции, договора о сотрудничестве и др. Иногда, в особенно сложных или ответственных случаях, документы можно составлять и принимать по окончании каждого этапа переговоров.

7. Реализовать принятое решение на практике. Конфликтующие стороны должны продумать, как организовать выполнение принятого решения, определить задачи каждой из конфликтующих сторон в реализации результатов переговоров, зафиксировав в согласованном решении. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях либо появились какие-то существенные разногласия.

***

В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Если регулярно анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно важно, а что просто амбиции, то можно со временем все более эффективно научиться отсекать несущественное;
• внутреннее спокойствие. Это принцип не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, реагировать на события и проблемы не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;
• эмоциональная зрелость и устойчивость: по сути, возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;
• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;
• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я» будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;
• готовность к неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;
• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуации не бывает;
• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;
• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;
• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации.

Как разрешить конфликты на работе

Сегодня рассмотрим, как решить конфликтную ситуацию внутри коллектива интернет-магазина. Конфликты с конкурентами, партнерами оставим на потом — сначала разберемся, что происходит внутри вашего царства-государства, и как навести там порядок.

Что такое конфликт?

Если простыми словами — это противодействие участников, а конфликтная ситуация — способ разрешения противоречий, который выражается далеко не мирным путем. Обычно конфликты сопровождает всплеск негативных эмоций.

Без конфликтов общение невозможно. Даже самые лучшие отношения проходят проверку на прочность. И вообще, везде, где действуют как минимум двое человек — конфликты неизбежны, ведь у каждого из них разные интересы, цели, ценности. Даже если внешне все благопристойно — никто не бьет друг другу лица и не говорит обидные слова — внутри у людей могут кипеть страсти. Как потушить этот вулкан в зародыше и достойно выйти из конфликтной ситуации? И надо ли его тушить — быть может, это не тупик, а путь к развитию?

Как решить конфликт?

Нужно в первую очередь понять его вид (об этом расскажем ниже), причины (из-за чего весь сыр-бор) и заняться исправлением ситуации.

Есть три способа решения конфликта:

• негативный — участники конфликта не уступают друг другу, конфликт усугубляется. Возможно дальнейшее обострение отношений вплоть до их разрыва;
• компромиссный — обе стороны идут на уступки и находят решение, которое удовлетворяет их. Конфликт исчерпывается;
• конструктивный — стороны находят решение, которое приводит к укреплению отношений.

Понятно, что третий путь — самый правильный. В этом случае конфликтные ситуации могут более не повторяться. В первом случае такое практически невозможно — участники конфликта будут стоять не на жизнь, а на смерть. И даже второй способ не панацея — компромисс может сработать один или несколько раз, но в дальнейшем перестает удовлетворять обе стороны.

Однако если у сторон есть желание решить конфликт (а практически у всех оно есть, ведь находиться в состоянии войны мало кому нравится. Исключение составляют разве что токсичные сотрудники, которые получают истинное наслаждение от ссор и интриг), то шансы на успех велики. Именно вы как руководитель и опытный менеджер должны взять на себя роль миротворца. Как же это сделать?

Виды конфликтов

Есть несколько классификаций конфликтов (психологи очень любят раскладывать все по полочкам). Мы приведем две основные и рассмотрим, как действовать в реалиях интернет-магазина.

1. Межличностный конфликт

Самый распространенный вид конфликта, в котором сталкиваются человек и… человек. Это могут быть двое ваших сотрудников, не поделивших клиента или просто разные по типу мировоззрения. Или вы сами с каким-то сотрудником — неважно. В этой схватке сходятся два характера, два типа личности, две души со своими убеждениями и привычками.

Примеры конфликтов. Вы наняли на работу новенького менеджера и с удивлением заметили, что тот уже нажил себе врага — другого менеджера, более опытного. Все просто: два сильных продажника не могут поделить территорию. Опытный боится, что новичок заберет у него клиентов и, в общем-то, правильно боится. Новичок рьяно взялся за работу и показывает все шансы стать лидером. И как быть?

Менее драматичный пример. Два сотрудника сидят в одном кабинете. Один привык к чистоте и тщательно убирает свое рабочее место. Другой — веселый раздолбай, у которого вечный бардак. Понятно, что эти двое не найдут общий язык и будут постоянно ссориться из-за чистоты.

А теперь про вас. Представьте, что вы приняли сотрудника на работу и установили ему фиксированную зарплату. Тот проработал некоторое время и недоволен: поднимать пора, насяльника! Вы категорически против: пусть работает лучше, тогда и поговорим. А у него своя правда: на такую зарплату жить невозможно, а ему еще семью кормить. И кто прав?

Как разрешить конфликт? Очевидно, что нужно выбирать третий путь — а именно выводить человека на конструктив. Например, в первом случае четко поделить базу между менеджерами — чтобы никто не остался обиженным. Провести корпоративное мероприятие или тренинг, чтобы сплотить команду. Со вторым примером еще проще — установите график дежурств в кабинетах и следите за выполнением правил. Особо отличившихся мотивируйте: дарите приятные пустячки, сладкие подарки. Ну а если дело касается вас — предложите сотруднику реальную задачу: пусть проявит себя в полную силу, и тогда вы рассмотрите вариант повышения зарплаты.

2. Конфликт между личностью и группой

Это противостояние одного человека всему остальному коллективу. Кто этот человек — белая ворона, бунтарь-саботажник, а может быть, жестокий начальник-тиран? Вариантов может быть много — и виновных в конфликте тоже несколько.

Примеры конфликтов. Возьмем сначала сотрудника — завелся у вас в тихом ламповом отделе непохожий на других чувак. Может быть, он ботаник, а может панк-рокер — не важно. Главное, что все остальные почуяли чужака и горят желанием с ним расправиться — в моральном плане, конечно. Устроили ему бойкот или изощренно издеваются, плетут интриги — ну вы знаете, как сотрудники выживают неугодных. А может быть, белая ворона — это вы? Вы пришли в интернет-магазин на должность партнера или управляющего и столкнулись с непониманием коллектива?

Как решить конфликт? В первом случае — очень тонко и мягко. Если открыто встать на сторону обиженного сотрудника — это может не понравиться остальному коллективу. Если вместе со всеми радостно травить новичка — даже не будем писать, насколько это непрофессионально. Что же делать? Вы удивитесь, но хорошо помогают все те же проверенные способы сплочения команды. Еще хорошо объединить людей одной целью — например, вместе начать разрабатывать миссию компании. В процессе разработки ненавязчиво указать, что в вашем коллективе теперь не допускаются никакие интриги и офисные войны. Ну и поговорить с отверженным вам ничто не мешает — кто знает, может быть, этот чудик и сам ведет себя неправильно. Вы ж руководитель, вам лучше знать особенности психологического климата в коллективе. Объясните, что он делает не так и как подобрать ключик к каждому коллеге.

Если в роли отверженной личности выступаете вы — о, вас ждет долгая и кропотливая работа. Придется вызвать доверие у нового коллектива, показать свои деловые и личные качества. Ни в коем случае не заигрывать с подчиненными, не играть в своего парня — просто хорошо делать свою работу и открываться как человек — опять же в меру.

3. Межгрупповой конфликт

Возникает в относительно больших организациях — враждовать могут целые отделы. Например, рекламный отдел и контентщики, курьеры и диспетчеры — все те, чьи профессиональные интересы могут пересекаться. Но и несколько стаек в 2-3 человека, объединенные личными интересами, могут здорово подпортить жизнь начальнику.

Примеры конфликтов. Рекламный отдел требует денег на проведение рекламных кампаний — а бухгалтерия против. Первые уверены: контекстная реклама, настройка таргета в соцсетях способны принести бизнесу больше прибыли. Но и финансистов можно понять: страшно вкладывать деньги в рискованное предприятие, вдруг не получится? И начинается: косые взгляды, сплетни, подколки и упреки…

Еще страшнее, когда в коллективе заводится саботажник-провокатор, который умело манипулирует людьми и создает враждующие группировки. Это могут быть как две равных по силе враждующие группы людей, так и несколько группировок, воюющих против начальства. В любом случае такие конфликты как кислота — разъедает коллектив изнутри.

Как решить конфликт? Решительно вмешаться и пресечь безобразие. Предложить конструктивное решение или хотя бы компромисс, который устроит всех. В последнем случае — еще и нейтрализовать провокатора, вытащить у него жало, чтобы в дальнейшем не продолжал свою подрывную деятельность.

Еще одна классификация

Конфликты делятся также на другие типы.

1. Конфликт понятий

Казалось бы, совершенно понятная задача — работа с клиентом. Но один сотрудник понимает под этим понятием полный комплекс работ — от первого контакта до личной встречи, а для другого вся работа заключается в холодном обзвоне клиентов. И каждый точно уверен, что прав.

Как решить? Давать сотрудником четкие директивы и называть вещи своими именами. Больше уточняйте и переспрашивайте. Лучше прояснить понятия сразу, чтобы не столкнуться с конфликтами потом.

2. Конфликт восприятия реальности

Одну и ту же ситуацию разные люди воспринимают по-разному. Например, в магазин привезли не очень качественный товар по бросовой цене. Все ваши сотрудники спокойно относятся к ситуации. “Ну что ж, бывает, — говорят они, — у него и цена соответствующая”. Но если в коллективе появится идеалист, он воспримет это как личное оскорбление и начнет священную войну.

Как решить? Опираться на факты, а не на личное отношение каждого сотрудника. И даже не на свое. Понять, что все люди разные, что у каждого есть свои принципы, и выслушать каждого. А потом спокойно объяснить — лучше оперируя фактами и цифрами.

3. Конфликт ролей

Чаще всего случается на работе, когда один его участник играет одну роль, другой — другую. И когда какая-то роль человеку не нравится — начинается недовольство. Например: “я не буду это делать, это не входит в мои должностные обязанности”.

Как решить? Решается такой конфликт достаточно легко: человек должен ясно представлять себе свою роль в коллективе. И еще одно: эта роль должна быть приемлемой для него. Если в должностные обязанности входят не очень приятные для конкретного сотрудника вещи (например, обзвон клиентов — это очень тяжело для интроверта) — лучше сменить его роль.

4. Конфликт стилей

Мы уже писали про стили руководства — примерно такие же есть у каждого сотрудника. Только он никем не руководит — просто по жизни привык быть лидером, диктатором или демократом. И если ваши стили не совпадают — быть конфликту. Жесткий волевой человек в должности менеджера никогда не поймет мягкого либерального начальника. Из этого непонимания может вырасти недовольство и саботаж. Так межличностный конфликт приведет к межгрупповому.

Как решить? Конечно, вы никому ничем не обязаны — и тем не менее попытайтесь подстроиться под каждого. Проявляйте мягкость и твердость в зависимости от ситуации. Но никогда не показывайте слабость и растерянность — иначе авторитет будет потерян.

5. Конфликт интересов

Пожалуй, самый простой тип. Ваш сотрудник хочет прибавки зарплаты — ему это выгодно. Вы не хотите — это невыгодно вам. Одна часть работников хочет работать в выходные и праздники (получат двойную оплату, почему бы и не потрудиться?), а у других семья, они не хотят жертвовать личной жизнью во имя работы.

Как решить? Под всех не подстроишься — интересы у каждого свои. В этой ситуации лучше придумать конструктивное решение, которое оценят все. Например, предложить работу в выходные только тем, кто на это согласен. И достойно оплачивать этот труд. Так овцы будут целы и волки сыты.

6. Конфликт внутренних установок

Это внутриличностный конфликт, который протекает в душе человека, но в любой момент может вырваться на свободу и затянуть в конфликтную ситуацию других людей. Например, из серии “на словах ты Лев Толстой, а на деле хрен простой”. Часто это бывает с сотрудниками, которые мнят себя пупом земли, лидером коллектива, а на деле работает простым секретарем или младшим продавцом. Рано или поздно недовольство будет выплескиваться наружу, и это не понравится (и порой совершенно заслуженно) другим.

Как решить? В этом случае поможет доверительный разговор и тренинги личной эффективности. Если вы дорожите этим сотрудником — постарайтесь понять его истинные стремления и повысить его эффективность, чтобы мечты стали реальностью.

Как видите, решить можно практически любую конфликтную ситуацию. Но высший пилотаж — это перевести ее на мирные рельсы, предложить конструктивное решение. Мы верим, у вас все получится!

Cпособы разрешения конфликтов | BBF.RU

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Конфликты и способы их разрешения

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. «Как снять стресс и справиться с нервным напряжением»), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат — единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него «трёпку» и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

Подобный стиль для разрешения конфликта рекомендуется выбирать в следующих случаях:

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов 

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий «участник переговоров» и «предмет переговоров». Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.

Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.

© Самосадкина Екатерина, BBF.RU

как выйти из конфликтной ситуации

Конфликты неизбежны. Они могут возникать везде, где действуют два или более человека, то есть практически в любой момент нашей жизни. Человек – социальное существо, и это стоит принять за аксиому, с людьми придётся общаться всю жизнь. А если запереться и не контактировать с людьми, могут возникнуть проблемы похуже.

В наших силах лишь сократить количество конфликтов и минимизировать потери от них. Это зависит от многих обстоятельств, личностных качеств и навыков, в числе которых управление конфликтами. Сегодня мы подробно рассмотрим основные виды конфликтов, их причины и способы безболезненно найти выход из любой конфликтной ситуации.

Причины

Человек с богатой фантазией может придумать бесконечное количество поводов для конфликта. Вот наиболее распространенные типы причин:

1. Дефицит ресурса. Это могут быть деньги, время, внимание, полномочия в компании, любовь (когда мужчины конфликтуют из-за девушки, как, например, в комедии “Значит, война”). Одна из самых простых и очевидных причин. Возникает из-за того, что этого ресурса не хватает на полное удовлетворение потребностей всех, кто на него претендует. Если ресурс принадлежит коллективу, у каждого его члена есть свое понимание, на что его стоит расходовать: иногда это конструктивный спор, а иногда просто желание заполучить себе больший кусок богатства.
2. Разница в целях и интересах. Вовлеченные в один процесс люди имеют разные желания и конечные цели. Мужчин, попавших в такой конфликт в семейной жизни, часто играл Джим Керри. Его персонаж — муж-трудоголик, который уверен, что главное для семьи — материальное благополучие. В то же время, жена и дети хотят больше живого общения с отцом и уверены, что главное для семьи — быть вместе. Из-за этого всегда возникает конфликт, который подводит супругов на грань развода, и герой Джима Керри героически пытается сохранить семью. Так было в «Лжец-Лжец», «Пингвинах мистера Поппера» и многих других картинах.
3. Нереализованные ожидания. Здесь конфликт возникает уже по итогу какой-либо совместной деятельности. Один человек возлагает определенные ожидания на другого и, если они не сбываются, возникает конфликт, внешний или внутренний. Но, как говорится, наши ожидания – это наши собственные проблемы.
4. Разница в подходе. Задачи на работе, да и не только, нам всегда приходится решать совместно с кем-то. У каждого человека может быть свое видение того, как должна быть выполнена задача. В переводе на бытовой уровень: планируя летний отпуск (а оба супруга согласны тем, что летом нужно отдохнуть), жена хочет на теплое морское побережье, а муж – в горный поход. А ребенок вообще хочет все две недели сидеть дома и играть в приставку. При этом отпуск они вроде как должны провести вместе…
5. Плохое настроение. Это может быть любая случайность, подрывающая спокойствие одного человека. Любимая футбольная команда проиграла, плохая погода, ну или просто вы с человеком оказали «на разных волнах». Все это может привести к локальному конфликту, на первый взгляд, без какой-либо адекватной причины. Как правило, такие конфликты угасают так же быстро, как вспыхивают.
6. Несовпадение характеров. Более глубинная причина, скрывающаяся в изначальной несовместимости на уровне восприятия и темперамента. Вспомните, всегда были люди, которые вас почему-то раздражали. Все люди разные, у каждого свой жизненный опыт, уникальная внешность, свои представления о личном пространстве, громкости голоса, границах дозволенного.
7. Некорректная информация. Не все, что нам говорят о других людях, соответствует действительности. Но иногда мы, восприняв какую-то информацию о действиях другого человека, не проверив ее, вступаем с ним в конфликт. Возможно, здесь причины пересекутся с описанными выше, но корень зла – в том, что наши ожидания и представления изначально бывают некорректны.

Иногда для мирного исхода спора бывает достаточно понять и проанализировать причину возникновения конфликта. В любом случае, определение проблемы – первый шаг на пути к ее решению.

Виды конфликтов

Следующий шаг – определение основных характеристик конфликта. Психологи выделяют три основных типа конфликтных ситуаций на основе его причин.¹

Открытый конфликт

Открытость заключается в том, что конфликт имеет одну понятную всем причину. Каждый участник понимает, в чем она заключается, чего хочет оппонент, все лежит на поверхности. К примеру, развод супругов обычно сопровождается разделом имущества и спором за детей. Причина и предмет спора очевидны, конкретны и озвучиваются публично.

Скрытый конфликт

Причина конфликта неочевидна, выглядит нелогичной или подменяется другой. Суть в том, что никто не может (или не хочет) озвучить реальный повод для разногласия. К примеру, на работе сотрудник постоянно критикует своего коллегу за непрофессионализм, придирается к любой мелочи и постоянно спорит с ним. Мы, видя, что критикуемый коллега на самом деле хорошо справляется со своей работой, задаемся вопросом: в чем же истинная причина конфликта?

Она может скрываться глубоко в сознании агрессора. К примеру, он может за что-то мстить, слишком страстно бороться за ограниченный ресурс (власть в отделе) или просто испытывать глубокую личную неприязнь. Например, в сериале «Миллиарды» окружной прокурор Чак Роадс пытается всеми силами привлечь к ответственности миллиардера Бобби Аксельрода, утверждая, что тот замешан в незаконной торговле инсайдерской информацией. Однако по ходу сериала мы понимаем, что мотивов у Чака куда больше, чем простое правосудие, особенно после ухода его жены, которая работала в компании Аксельрода.

Ложный конфликт

Это бессмысленный конфликт, который возник из-за ложного представления его сторон друг о друге. Если вы не понимаете, что происходит и почему вы в конфликте, убедитесь, что у вас и вашего оппонента достаточно информации. В фильме «Великий Гэтсби» у главного героя, персонажа Лео Ди Каприо, к сожалению, не было времени заполнить информационный пробел. Его убийца, Джордж Уилсон, которого из ревности дезинформировал Том Бьюкенен, был уверен, что именно Гэтсби сбил насмерть его жену. Не проверив эту информацию, Джордж застрелил Гэтсби, пока тот плавал в бассейне.

Как выйти из конфликта

Теперь от теории к практике. Как вести себя, если конфликт возник и сам собой не испарится?

Стол переговоров

Во-первых, любой конфликт – это коммуникация, так или иначе, придется пойти на прямой контакт. В первую очередь, общение — это главный путь к решению проблемы. Приведем несколько основных принципов, которых стоит придерживаться, чтобы найти выход из конфликтной ситуации.

1. Сохраняйте спокойствие и всегда тщательно обдумывайте свои слова, чтобы потом о них не жалеть. Потеря контроля над собой – уже половина поражения. Лучше всего – сохранять улыбку (если это уместно, конечно). Она либо передаст позитивное настроение другим участникам конфликта, либо вызовет у них гнев, что в свою очередь, может быть вам на руку.
2. Дайте высказаться второй стороне, это может многое прояснить и не довести до кризиса. Проявляйте заинтересованность, задавайте вопросы, это покажет вашу готовность к адекватному решению проблемы. Выслушайте внимательно позицию оппонента и подробно объясните свою.
3. Включите эмпатию. Если у вас не было возможности выслушать мнение оппонента лично, встаньте на его место попытайтесь понять его мотивы самостоятельно. Может быть, это заставит вас переосмыслить ситуацию и свои действия. А может, даст в руки такой важный козырь, как возможность предсказать дальнейшие шаги оппонента.
4. Мнение третьей стороны. Всегда полезно спросить стороннего человека о том, что он думает по поводу сложившейся ситуации и о том, как выйти из конфликта. Но при условии, что сами вы объективно передадите все детали.
5. Спросите себя, как много субъективного и личного в вашем конфликте? Как вы в целом относитесь к этому человеку, в отрыве от этой ситуации?
6. Найдите точки соприкосновения, общие интересы, и не обязательно они должны касаться конфликтной ситуации. Вспомните, как часто в фильмах примирения начиналось с небольшой детали, с помощью которой стороны конфликта начали видеть друг в друге в первую очередь людей. В итоге и конфликты решались по-человечески.
7. Обсуждайте конкретный вопрос – часто люди в разгаре ссоры начинают спорить на самые разные темы, не связанные с текущей проблемой (черты характера, прошлые отношения и поступки и т.д.).
8. Рассматривайте разные варианты разрешения проблемы – нужно мыслить широко, не ограничиваться одним способом. Давайте оппоненту возможность предложить другие пути выхода из конфликта.

В комедии «Супруги Морган в бегах» оздоровление отношений стоящих на грани развода мужа и жены началось именно с человеческого общения, общих шуток.

«Если мужчина и женщина вместе смеются над одним и тем же, значит не всё так плохо», — подметила проницательная хозяйка дома, в котором супруги скрывались по программе защиты свидетелей.

Факторы разрешения конфликта

Решение конфликтной ситуации зависит от ряда обстоятельств и окружающих факторов.

• Обстановка при разговоре. Важно, на чьем поле происходит очная встреча. Кому-то комфортнее обсуждать проблемы в офисе за закрытыми дверьми, другие чувствуют себя менее скованно в общественном пространстве, например, в кафе. Удобная для всех сторон обстановка может способствовать более удачному разрешению конфликта.
• Характер и темперамент. От этих факторов будет зависеть стратегия каждой из сторон, ход конфликта и, безусловно, его исход.
• Готовность к диалогу и эмпатия. Если человек изначально не готов воспринимать мнение другой стороны, это серьезно повлияет на ход спора и выбираемые вами способы выхода из конфликта.
• Степень серьезности разногласий. Чем глубже причина конфликта затрагивает интересы и ценности сторон, тем более сложное и комплексное решение нужно для ее решения.
• Гибкость vs стереотипность поведения. Важное значение для каждого из нас имеют модели поведения, заложенные в нас семьей и другими социальными группами. Готовность выйти за пределы своего представления о мире, мыслить шире и гибче присуща не каждому человеку, и, если это качество имеется в его арсенале, конфликт можно завершить гораздо быстрее.

Методы решения конфликтов

Способы выхода из конфликтных ситуаций можно разделить на пять основных типов. Психологи, в числе которых американский конфликтолог Чарльз Ликсон, выделяют следующие методы и стратегии.²

Соперничество

Наиболее частый и понятный способ разрешить конфликт. Прямое противостояние двух сторон до того момента, пока одна из них окончательно не одержит победу (получит желаемый результат).

Конфликты, в которых стоит активировать данную стратегию, подразумевают спор по крайне важным вопросам, от которых может зависеть безопасность, жизнь человека, глобальное будущее компании, и, как правило, в них нет компромиссных решений или их просто недостаточно.

К примеру, в разгар эпидемии нового вируса появилась идея отправить сотрудника в командировку в страну, которая считается источником заражения. Очевидно, что для обеспечения своей безопасности вам следует бороться до конца за отмену этой поездки, не соглашаясь на пограничные варианты.

Приспособление

Суть этого способа заключается в капитуляции ради «общего блага» или сохранения нормальных отношений с человеком. Этот метод подойдет, если ваши потери от подорванных отношений будут более существенными, чем возможные приобретения от победы в конфликте. Кроме того, существуют ситуации, когда победа в споре вам просто гораздо менее принципиальна, чем оппоненту. И третий вариант: достичь желаемого результата в данном конфликте будет настолько сложно, что проще дать сопернику победить при минимальной потере ресурсов с вашей стороны.

Компромисс

В этом случае на уступки идут все участники конфликта. Каждый выражает готовность частично достичь желаемого результата. Данный метод применим в ситуации, когда шансы и амбиции обоих оппонентов в конкретном споре примерно равны, либо обе стороны готовы на временное компромиссное решение, чтобы лучше подготовиться к новому этапу конфликта.

Хоть этот способ решения проблемы и выглядит наиболее справедливым, он вряд ли поможет искоренить причину конфликта. Отношения, построенные на компромиссах, крайне шатки и могут в любой момент рухнуть. Ведь, по сути, такое решение на 100% не будет удовлетворять ни одну из сторон.

Лучше всего этот принцип проиллюстрируют торговые переговоры, когда сначала продавец называет самую высокую цену, а покупатель – самую низкую. В процессе переговоров стороны движутся к некой средней сумме. С одной стороны, получилась более-менее справедливая цена, с другой – каждая из сторон хотела бы получить больше выгоды от сделки.

Сотрудничество

Самый привлекательный метод, в основе которого — удовлетворение требований и пожеланий всех сторон конфликта в полном объеме. В то же время, он является самым сложным. Для этого необходимы усилия обеих сторон конфликта в поиске оптимального решения.

Приведем пример: супруги спорят, на что потратить имеющиеся у них в распоряжении средства. Муж хотел бы приобрести телевизор, а жена давно хотела новую стиральную машину. Если супруги заинтересованы в сохранении хороших отношений и каждый из них хотел бы, помимо собственных интересов, порадовать свою вторую половину, они смогут найти самое выгодное в этом конфликте решение. Например, продать что-то из имеющейся неиспользуемой техники. Либо взять кредит, чтобы иметь возможность оплатить обе покупки.

Этот способ может быть эффективен при стечении практически всех возможных факторов: готовность к диалогу, отсутствие агрессии и личной ненависти, наличие общих целей и интересов.

Уход

Это в прямом смысле уход от принятия решений в конфликте. Человек оставляет проблему нерешенной или полностью перекладывает решение на другого.

В такой ситуации оказалась Дагни Таргет, вице-президент трансконтинентальной железнодорожной компании, в романе Айн Рэнд «Атлант расправил плечи»: после масштабной железнодорожной катастрофы, к которой привел комплекс разрушительных для бизнеса мер правительства, Дагни предложили принять решение о закрытии одной из главных веток компании для сокращения расходов. Любое решение принесло бы компании и обществу серьезный ущерб и навлекло бы критику на того, кто его принял. Именно этого и добивались ее оппоненты, с которыми она находилась в корпоративном и идеологическом конфликте. В итоге Дагни отказалась брать на себя ответственность и принимать то или иное непопулярное решение.

Как правило, применение этого метода не приводит к решению конфликта, а лишь наоборот усугубляет его. Это последнее, что стоит делать в спорной ситуации.

Контроль эмоций в конфликте

Контроль эмоций в стрессовых ситуациях – особое искусство, которым необходимо овладеть для достижения успеха. Конечно, это сложно, но помните, негатив никогда не способствует решению проблем, скорее наоборот.

Заменяйте закипающие эмоции трезвым анализом. Подумайте, почему оппонент ведет себя именно таким образом и какова его цель. Вполне вероятно, что он специально пытается спровоцировать вас и вывести из себя.

Постоянный внутренний диалог с собой полезен, так как он, во-первых, в прямом смысле вытесняет негативные эмоции, во-вторых, держит ваш мозг в тонусе в стрессовой ситуации, так как он активно пытается сохранить контроль.³

Контролировать можно не только свой разум, но и свое тело. Трясущиеся руки, к примеру, могут не только доставить вам дискомфорт, но и создать у оппонента впечатление вашей уязвимости. Постарайтесь принять наиболее удобную для себя позу. Это не дружеская беседа, в «открытой» позе необходимости нет. Если вам действительно свойственен мандраж, скрестите руки и постарайтесь выглядеть максимально спокойно.

Самое главное — двигайтесь к своей цели и фокусируйтесь на желаемом результате, не давайте происходящему затмить их. Манипуляторы могут попытаться перевести тему или сменить предмет разговора, чтобы запутать вас.

Чего не нужно делать при конфликте

Вместе с тем есть ряд вещей, которые категорически неприемлемы во время конфликта. Вот они:

• Повышение голоса.
• Переход на личности (оскорбления, грубые ответы).
• Переход на другие темы и критика оппонента за вещи, не касающиеся спора.
• В целом формат критики крайне неприемлем в конфликтах. Пытаясь получить полное моральное превосходство над соперником, даже если он действительно не прав, вы можете лишь сорвать переговоры.
• Демонстрация своего превосходства или превосходства одной из сторон.
• Конфликт должен решаться на равных, и попытка понизить значимость одной из сторон — неприемлема.
• Одностороннее обвинение оппонента в сложившейся ситуации.
• Игнорирование мнения оппонента.
• Давление на «больное место».
• Провокации.
• Обобщенные стереотипные высказывания и обвинения, не подкрепленные реальными фактами. Например, категорические обвинения по причине принадлежности человека к определенной расе, полу, корпорации, социальной группе.
• Попытка решить конфликт в присутствии близких людей (особенно детей) одной из сторон, так, что им приходится выбирать между спорящими сторонами.

Итог конфликта

Хорошие новости! В подавляющем числе случаев у конфликтов все-таки бывает финал. Самый лучший вариант – когда конфликт завершается с сохранением отношений двух сторон.

Если конфликт незначительный и обе стороны это понимают, его всегда можно завершить, извинившись или переведя все в шутку. Но так, к сожалению, бывает не всегда. Если конфликт настолько серьезный, что оппоненты, перебрав все методы, так и не пришли к мирному решению, часто приходится решать его с помощью третьей стороны, вплоть до органов судебной власти.

Порой единственный выход из конфликтной ситуации — полный разрыв отношений, вне зависимости от результатов самого спора. Наиболее спокойная тактика в подобном случае – принять то, что каждый человек имеет право на свое мнение.

Заключение

Несмотря на то, что конфликты – вещь крайне неприятная и стрессовая, работать с ними можно и нужно. И, как мы говорили в начале, в нашей жизни они неизбежны, особенно если вы амбициозный человек и стремитесь к большим достижениям. Но очень важно также уметь разделять свое представление о человеке в конфликте и в реальной жизни. Некорректно переносить весь предыдущий опыт общения с человеком на конфликт, иначе каждая спорная ситуация может закончится разрывом отношений. Будьте спокойны и не забывайте о том, что вас окружают такие же люди, со своими достоинствами и недостатками.

Источники:
1. Конфликты в правовом обществе: способы преодоления. Чеченцов А.В. Юридическая мысль, 2007.
2. Конфликт. Семь шагов к миру. Ликсон, Чарльз. 1997.
3. Психология эмоций: чувства под контролем. Дубравин Д. Litres, 2017.

Автор статьи
Татьяна Маринова

Пока нет комментариев

Как разрешить конфликт

Если вы рассматриваете конфликт как нечто, чего не должно происходить, что-то, что вредит отношениям, он становится негативным. А затем вы избегаете этого и надеетесь, что он уйдет. Но если вы видите конфликт как факт жизни, возможность укрепить отношения, у вас есть способ разрешить конфликт, превратив его в нечто творческое.

Попробуйте эти «10 способов разрешения конфликта».

1. Согласуйте взаимоприемлемые время и место для обсуждения конфликта.

2. Изложите проблему так, как вы ее видите, и перечислите свои проблемы.

• Сделайте заявления «я».
• Воздержитесь от суждений, обвинений и абсолютных заявлений («всегда» или «никогда»).

3. Позвольте другому высказать свое мнение.

• Не прерывайте и не противоречите.
• Не разрешайте обзывания, унижения, угроз, непристойностей, криков или запугивания.

4. Слушайте и задавайте вопросы.

• Задавайте вопросы, основанные на фактах (кто? Что? Где? Когда? Как?), Чтобы убедиться, что вы понимаете ситуацию.
• Задайте исследовательские вопросы (что, если? Что вы говорите? Это единственное решение нашей проблемы? Что, если бы мы сделали то-то и то-то? Есть ли другие альтернативы этой ситуации?).
• Избегайте обвинительных вопросов «почему» (почему вы такие?).
• Используйте свои собственные слова, чтобы повторить то, что, по вашему мнению, имеет в виду и чего хочет другой человек.
• Признайте чувства и восприятие человека.

5. Придерживайтесь одного конфликта за раз — решайте проблему.

• Не меняйте тему и не позволяйте ее менять.
  «Я понимаю ваше беспокойство, но я хотел бы закончить то, о чем мы говорим, прежде чем мы это обсудим».

6. Ищите точки соприкосновения.

• С чем вы согласны?
• Что вас общего беспокоит?

7. Мозговой штурм решений конфликта, которые позволят каждому победить.

8. Изменяется только поведение запроса.

• Не просите других изменить свое отношение.
• Не просите их «переживать» по-другому.
• Не просите их «отличаться».
• Если вы хотите, чтобы они что-то «перестали делать», предложите альтернативное действие.

9. Согласуйте лучший способ разрешения конфликта и график его реализации.

• Кто что будет делать и когда?

10. Если обсуждение прерывается, перенесите встречу в другое время. Рассмотрите возможность привлечения третьей стороны.

# # #

Узнайте, как никогда не терять аргумент или стратегическое выслушивание.

Крис Витт, тренер из Сан-Диего, работает с руководителями и техническими экспертами, которые хотят улучшить свои навыки презентации и общения. Если вы хотите узнать больше о том, какую пользу вы можете получить от его наставничества, позвоните ему бесплатно.

,

5 способов более простого и быстрого разрешения конфликта

Как вы относитесь к конфликту? Слишком часто мы видим примеры конфликтов, которые затягиваются или обостряются, оставляя вовлеченных людей чувствовать себя обожженными — как то, что мы наблюдаем в Соединенных Штатах, где политические партии отказываются полностью слышать друг друга.

Но так быть не должно.

Вы можете разрешить, растворить и преобразовать явно противоречащие интересы во что-то, что лучше всех служит.

Я считаю, что когда мы используем пять нижеприведенных принципов, мы начинаем использовать горячую, огненную энергию несогласия и намеренно питаем ее, так что мы совершаем своего рода алхимический сдвиг в сторону положительных возможностей.

Я приглашаю вас попробовать эти пять точек зрения в следующий раз, когда вы окажетесь в конфликте.

Разделите намерение создать высшее благо для всех участников

Исследователи показывают, что наши мысли могут изменить нашу жизнь и мир, как убедительно объясняет научный писатель Линн МакТаггарт в своей книге «Эксперимент с намерением».Когда мы устанавливаем позитивные намерения, мы активируем силу добра. Как будто наши мысли путешествуют по волнам, и их можно почувствовать.

Когда вы оказываетесь в конфликте, особенно если люди злятся или расстраиваются, вы можете пригласить других разделить это намерение: «Я придерживаюсь намерения, что через наши взаимодействия — даже те, которые мы считаем в данный момент «плохо» или «неудобно» — в конечном итоге мы создаем высшее благо для всех участников ».

И затем вы можете спросить, «Вы бы согласились с этим намерением — или предложили бы еще лучшее намерение?» По сути, вы позволяете проявиться чему-то положительному и полезному.

Даже если другие не согласятся с вами, вы можете использовать это намерение для себя. Я видел, как это работает, включая работу с клиенткой Вероникой, менеджер которой регулярно ругал ее за работу, не соответствующую его высоким стандартам. Хотя она неоднократно пыталась найти с ним время, чтобы обсудить его потребности перед тем, как представить свою работу, он отказывался и критиковал ее работу на открытых собраниях. Вероника стала чувствовать себя маленькой и незначительной.

Я попросил Веронику сохранить положительное намерение, что они могут разрешить конфликт.

Неделю спустя ее менеджер вошел в офис Вероники и спросил: «Я вас достаточно хорошо слушаю?» Она была ошеломлена тем, что он спросил. Она набралась храбрости и сказала: «Настало время для наших встреч. Когда вы слушаете, вы делаете прекрасную работу. Мне нужно, чтобы вы слушали, когда я задаю вам вопросы — и я четыре раза просила о встрече, но получите нет ответа. Затем я прихожу на нашу еженедельную конференцию, и вы делитесь отзывами, которые я искал перед конференцией. Мне неловко, что я не попал в цель.Моя просьба — выделить время, чтобы рассказать мне о своих видениях, прежде чем я начну проект, чтобы я мог попасть в цель ».

Он слышал ее. Несмотря на то, что он все еще мог быть грубым, ее менеджер поддерживал Веронику. Он даже повысил ее три месяца спустя. Ее позитивные намерения сработали.

Смотри на всех в позитивном свете

Мы склонны смотреть на людей в негативном свете и навешивать на них ярлык: «Она сука!» «Он придурок!» Эти выражения не помогают делу и действительно могут прервать обсуждение.

Вместо этого я рекомендую вам занять некоторое время, чтобы встать на место кого-то другого — и проявить немного сочувствия. Да даже для трудных людей. Они на самом деле просто нажимают на ваши кнопки — то же поведение, которое заставляет вас рвать волосы, может не расстроить кого-то другого.

Вы проснулись сегодня утром и подумали: «Я думаю, что буду неприятным?» Нет. Но кто-то мог вас так воспринять. Но они могут не знать, что у вас была сумасшедшая поездка на работу и неприятный спор перед тем, как вы приступили к работе, поэтому вы не работаете в полную силу.

Прежде чем вы начнете судить кого-то, помните: каждый всегда делает все, что в его силах.

Откройте и раскройте свои потребности

Чтобы разрешить конфликт, нам нужно знать потребности друг друга. Следующая история напоминает мне, что, пока мы не поделимся своими потребностями, мы можем создавать неоптимальные решения.

Два повара были на уединении, стоя на коллективной кухне. Оба пошли за последним оставшимся апельсином. Кому нужен апельсин? Они решили разрезать апельсин пополам, посчитав это справедливым.

Одна вернулась к своей прилавке и начала выжимать апельсиновый сок. Другой нашел терку, чтобы достать цедру апельсина.

Если бы они обсудили свои потребности, каждый из них получил бы больше того, что им нужно.

В конфликтных ситуациях полезно поделиться «оранжевой историей» и сказать что-то вроде «». Я бы хотел, чтобы мы оба извлекли из этой ситуации как можно больше. Давайте поделимся своими основными потребностями, чтобы мы могли их оптимально решить. ,Я начну с раскрытия своих потребностей. Как на счет тебя? Что вам нужно? »

Поделитесь своими заботами и пожеланиями

Когда мы знаем, что беспокоит другого человека, мы можем помочь ему избежать нежелательной ситуации или последствий.

Точно так же, когда мы знаем чьи-то желания, мы можем помочь их исполнить. Это помогает создавать взаимовыгодные решения, которые предполагают общую «власть» друг с другом, а не «власть над», которая доминирует.

Открывайте новые возможности

Конфликт — органический процесс, а это означает, что мы не знаем всего, как он будет протекать, и, конечно, не знаем, что произойдет. Чем больше мы открыты для новых возможностей, тем больше мы сможем получить положительные сюрпризы, как Вероника сделала со своим менеджером.

Я призываю вас поделиться со своими партнерами по конфликту этой мудростью (не стесняйтесь перефразировать, чтобы соответствовать вашему стилю): «Если у кого-то из нас есть представление о том, как этот конфликт должен выглядеть после его разрешения, я приглашаю нас рассеять любую жесткость в отношении результатов.Я призываю нас обоих допускать появление новых, но невидимых возможностей, которые служат высшему благу для всех нас, чтобы мы оба чувствовали себя прекрасно, перейдя от конфликта к совместным творческим результатам ».

Закрытие

Когда вы по-новому взглянете на благотворные силы конфликта и изучите инструменты для его трансформации, вы перейдете от парадигмы гневного столкновения «власть над» к всеобъемлющим, широким возможностям парадигмы «власть с помощью».

Спасибо за внимание! Вам понравилась эта статья? Пожалуйста, нажмите на значок «Нравится» и поделитесь им.

,

Некоторые способы разрешения конфликтов

Говорите напрямую

Предполагая, что угрозы физического насилия нет, поговорите напрямую с человеком, с которым у вас возникла проблема. Прямой разговор намного эффективнее, чем отправка письма, стук по стене, бросание камня или жалоба всем остальным.

Выбери хорошее время

Планируйте заранее и дайте себе достаточно времени для тщательного обсуждения.Не начинайте говорить о конфликте, когда другой человек уходит, например, готовить ужин. Постарайтесь поговорить в тихом месте, где вам будет комфортно и спокойно, пока идет обсуждение.

Планируйте вперед

Заранее подумайте о том, что вы хотите сказать. Объясните, в чем проблема и как она влияет на вас.

Не обвиняйте и не называйте по телефону

Из-за враждебности к другому человеку ему или ей становится труднее слышать вас и понимать ваши опасения.Не обвиняйте во всем другого человека и не начинайте разговор со своего мнения о том, что следует делать.

Предоставьте информацию

Не интерпретируйте поведение другого человека. «Ты специально перекрываешь мою дорогу, чтобы я разозлилась!» Вместо этого расскажите о своих чувствах: «Когда ваша машина блокирует мою дорогу, я злюсь, потому что не могу вовремя прийти на работу».

Слушайте

Дайте другому человеку возможность полностью рассказать свою сторону конфликта.Расслабьтесь и слушайте; попытайтесь узнать, что чувствует другой человек.

Покажите, что вы слушаете

Хотя вы можете не согласиться с тем, что говорится, скажите другому человеку, что вы его слышите и рады, что вы вместе обсуждаете проблему.

Обсуди все через

Как только вы начнете, раскройте все проблемы и чувства. Не упускайте из виду ту часть, которая кажется слишком «сложной» для обсуждения или слишком «незначительной», чтобы быть важной. Ваши решения будут работать лучше всего, если все вопросы будут тщательно обсуждены.

Работа над решением

Когда вы дошли до этой точки обсуждения, начинайте работу над решением. Сотрудничество двух или более людей намного эффективнее, чем один человек говорит другому измениться. Будьте конкретны: «Я выключу музыку в полночь» лучше, чем расплывчатое «Я больше не буду играть свою музыку».

До конца

Согласитесь проверять друг друга в определенное время, чтобы убедиться, что соглашение все еще работает … тогда действительно сделайте это!

Свяжитесь с центром разрешения споров округа Клакамас, если вы не можете решить проблему самостоятельно или вам нужна помощь, чтобы связаться с вашим соседом.

,

Разрешение конфликта слияния с помощью командной строки

Документы GitHub

• Все продукты

• GitHub.com

• Начиная

  • Быстрый старт
    • Настроить Git
    • Создать репо
    • Форк репо
    • Быть социальным
  • Изучение GitHub
    • Продукты GitHub
    • Изучение выпусков раннего доступа с предварительным просмотром функций
    • Типы аккаунтов GitHub
    • Часто задаваемые вопросы об изменениях в планах GitHub
    • GitHub CLI
    • GitHub Desktop
    • GitHub для мобильных устройств
    • Разрешения на доступ на GitHub
    • Глоссарий GitHub
    • Шпаргалка по Git
    • Учебные ресурсы Git и GitHub
  • Регистрация на GitHub
    • Регистрация новой учетной записи GitHub
    • Подтверждение адреса электронной почты
    • Настройка пробной версии GitHub Enterprise Cloud
    • Настройка пробной версии GitHub Enterprise Server
  • Изучение проектов на GitHub
    • Поиск способов внести свой вклад в открытый исходный код на GitHub
    • Сохранение репозиториев со звездочками
    • Следуя за людьми
  • Использование GitHub
    • Поддерживаемые браузеры
    • Устранение проблем с подключением
    • Горячие клавиши

• Учетные записи пользователей

  • Управление настройками учетной записи пользователя
    • О вашей личной панели
    • Изменение вашего имени пользователя GitHub
    • Объединение нескольких учетных записей пользователей
    • Превращение пользователя в организацию
    • Удаление вашей учетной записи
    • Уровни разрешений для репозитория учетных записей пользователей
    • Уровни разрешений для пользовательских досок проектов
    • Управление настройками безопасности и анализа для вашей учетной записи
    • Управление доступом к доскам проектов вашей учетной записи
    • Лучшие практики для ухода из вашей компании
    • Что делает флажок «Доступно для найма»?
  • Управление настройками электронной почты
    • Добавление адреса электронной почты в вашу учетную запись GitHub
    • Смена основного адреса электронной почты
    • Настройка резервного адреса электронной почты

.