Успех делового общения: Успех делового общения – традиции и правила

Успех делового общения – традиции и правила

Одним из показателей эффективности коммерческих переговоров является успех делового общения, основанный на общепринятых правилах, деловых обычаях и социальных нормах.

Сегодня бизнес-среда стран СНГ стремится к созданию собственной корпоративной, предпринимательской культуры, этики общения, заимствуя недостающие элементы из уже сложившейся западной практики коммерции, деловых переговоров.

Отечественная бизнес-культура являются зарождающейся, но даже в наши дни серьезные предприниматели, бизнес-элита придерживаются определенных неписанных правил при ведении переговоров.

Лихие 90-е, переживавшие бум силовых, агрессивных методов ведения бизнеса, давно позади, и теперь все предприниматели нацелены на цивилизованное, конструктивное общение, основанное на традиционных правилах бизнес-игры.

Так в чем же конкретно заключается успех делового общения, благодаря чему он возможен?

В первую очередь деловые переговоры должны быть организованы таким образом, чтобы обе их стороны были заинтересованы в их проведении.

Если на начальном этапе деловое общение необходимо только одной стороне, то ее первой задачей является привлечение любыми способами внимания второй стороны.

В противном случае переговоры заранее обречены на провал. А это потерянное время, силы, энергия, задействованные напрасно человеческие ресурсы.

Для привлечения внимания собеседника существует несколько психологических приемов:

• «акцент на именах собеседников». Произнесение нашего имени вслух вызывает непроизвольную реакцию в виде концентрации внимания, поэтому если вы видите, что оппонент потерял интерес к беседе, обращайтесь к нему по имени и отчеству. Это возвратит его мысли к сути обсуждения:
• «зеркальное виденье». Часто собеседник во время переговоров обращает внимание на выражение лица говорящего, чтобы обнаружить там определенные эмоции.

Улыбка, отображение благожелательности, расположенности к оппоненту помогут создать позитивную атмосферу переговоров.

Это позволит собеседнику эмоционально расслабиться и почувствовать себя более комфортно;

• «золотые слова». Выражение искренних комплиментов деятельности фирмы собеседника, ее грамотному руководству, передовым способам ведения бизнеса.

Похвала нравится всем, даже тем, кто уверяет, что ее не любит. Вплетение в речь выступающего грамотно подведенных комплиментов обеспечит расположение собеседника;

• «терпеливый слушатель». Если роль слушателя досталась вам, например, при выяснении инцидента с клиентами, потребителями, то для эффективности беседы необходимо внимательно выслушать говорящего.

Не перебивайте, даже если этим вопросом должен заниматься другой работник, должностное лицо. Вы должны приложить максимум усилий для нахождения консенсуса в вопросе с недовольным клиентом.

И если вы его не выслушаете, прервете его речь и отправите в другой отдел, к уполномоченному должностному лицу, то потом у этого человека останется неприятный осадок от общения с вами, который наложит негативный отпечаток на цельное восприятие вашей организации.

Чтобы успех делового общения был однозначен, необходимо учитывать интересы другой стороны. Если ваша речь будет самовосхваляющим монологом, то не удивляйтесь отсутствию заинтересованности у оппонента.

Но самое главное в деловом общении — взаимоуважение. Не выказывайте своего неуважения, пренебрежения, безразличия к словам говорящего на деловых переговорах, при личной беседе, даже если вы занимаете высокую должность, имеете определенный весомый ранг в мире бизнеса.

Каждый член общества, будь то простой потребитель, начинающий предприниматель или известный бизнесмен заслуживает одинакового человеческого отношения, которое должно отражаться и в деловом общении с ними.

Эти статьи блога Вам должны быть интересны:

Успех делового общения — Студопедия

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко иудачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника. Прегра­ды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового про­чтения невербальных символов разными людьми, отсутствия вни­мания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действи­тельно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали (см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника.Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффектив­ном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой про­блемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания:нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание— это умение внимательно молчать, не вмешиваясь вречь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются рече­вые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собесед­ник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание— это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексив­ного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говоря­щему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожа­луйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращает­ся на отражение слушающим эмоционального состояния говоря­щего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показы­вает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполага­ет использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом исполь­зуются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими слова­ми, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые по­казывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае не­правильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы счита­ете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффек­тивности общения,которые принято называть техниками общения.Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого вол­нует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и че­ловек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отме­чал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собе­седника. Однако мало просто говорить о том, что интересует парт­нера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к ува­жаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет униже­ния собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педа­гогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собе­седника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с то­бой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эф­фективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это за­интересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы смо­жете убедиться, что…» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и прави­ла не помогут, если вы не будете проявлять искренность и добро­желательность в общении.

Вопросы для самопроверки

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлек­сивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

Успех делового общения — Деловая культура и психология общения

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали (см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффективном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой проблемы, а также не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я понимаю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говорящим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексивного слушания.

1.  Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему пониманию.

2.  Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показывает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполагает использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к
профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные
корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими словами, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые показывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4.  Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. Поэтому нельзя:

перебивать собеседника;

заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1.  Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2.  Прием «золотые слова», или искусство подачи комплиментов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4.  Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого волнует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и человек откликнется теплотой отношения к вам. Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы поймете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть нечто общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это заинтересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы сможете убедиться, что…» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.

Поможем написать любую работу на аналогичную
тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему
учебному проекту

Узнать стоимость

2.7. Успех делового общения

Как
уже отмечалось, общение не всегда
протекает гладко и
удачно.
В процессе общения мы сталкиваемся с
различными пре­градами, которые
связаны с непониманием собеседника.
Прегра­ды возникают за счет смысловых
барьеров, неодинакового про­чтения
невербальных символов разными людьми,
отсутствия вни­мания и интереса со
стороны партнера по общению, а также
плохой обратной связи, которая не
позволяет определить, действи­тельно
ли ваше сообщение истолковано в том
смысле, который вы в него вкладывали
(см. разд. 2.3 — 2.6).

Успешность
делового общения во многом зависит от
умения
слушать собеседника. Слушая,
люди, к сожалению, часто не слы­шат
друг друга. Древнегреческий писатель
и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал,
что нужно научиться слушать и тогда
можно извлечь пользу даже из тех, кто
говорит плохо. При кажу­щейся простоте
(многие думают «слушай — знай помалкивай»)
слушание — это сложный процесс, требующий
навыков культуры общения. Специалисты
говорят об эффективном и неэффектив­ном
слушании. Неэффективное слушание не
обеспечивает пра­вильного понимания
слов, чувств собеседника и обсуждаемой
про­блемы, а также не способствует
установлению доверительных от­ношений
между партнерами по общению.

Эффективное
слушание, наоборот, способствует
пониманию обсуждаемой проблемы и
приводит к ее решению. Выделяются два
вида эффективного слушания: нерефлексивное
и рефлексивное.

Нерефлексивное
слушание —
это умение внимательно молчать, не
вмешиваясь в
речь
собеседника своими замечаниями и
ком­ментариями. Внимательное молчание
подразумевает слушание с использованием
невербальных средств — кивков, мимических
реакций и контакта взглядами. Помимо
этого используются рече­вые приемы:
«Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да —
я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида
полезно тогда, когда ваш собесед­ник
проявляет какие-то чувства (например,
гнев), хочет обсудить волнующий его
вопрос или желает высказать свою точку
зрения.

Рефлексивное
слушание —
это процесс расшифровки смысла сообщений
и установления активной обратной связи
с говоря­щим. Оно позволяет устранить
преграды, искажения в процессе общения
и помогает понять смысл и содержание
высказываний собеседника.

В
психологии выделяются четыре основных
приема
рефлексив­ного слушания.

1.
Выяснение.
Представляет
собой прямое обращение к говоря­щему
за уточнениями при помощи фраз: «Я не
понял», «Пожа­луйста, уточните это»
и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2.
Отражение
чувств. В
этом случае особое внимание обращает­ся
на отражение слушающим эмоционального
состояния говоря­щего при помощи
фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно,
Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства
собеседника, мы показы­вает ему, что
понимаем его состояние. Данный прием
предполага­ет использование механизма
восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3.
Перефразирование,
т.е.
собственная формулировка сообщения
говорящего для проверки точности
понимания. При этом исполь­зуются
фразы: «Если я Вас правильно понял…»,
«Другими слова­ми, Вы считаете…», «По
Вашему мнению…» и т.п., которые по­казывают
говорящему, что его слушают и понимают.
В случае не­правильного понимания
этот прием помогает вовремя исправить
непонимание.

4.
Резюмирование,
т.е.
подытоживание основных идей, чувств
говорящего. Этот прием уместен при
длительных беседах, при за­вершении
разговора. Используются фразы типа:
«Итак, Вы счита­ете, что…», «Если
подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме
того, всегда необходимо помнить об
ошибках, которые подстерегают нас на
пути слушания, и стараться избегать их.
По­этому нельзя:

перебивать
собеседника;

заострять
внимание на разговорных особенностях
партнера по общению;

делать
поспешные выводы и тем самым возводить
преграды для общения;

поспешно
возражать, не дослушав собеседника до
конца;

давать
непрошеные советы.

В
психологии существует множество приемов
повышения эффек­тивности общения,
которые
принято называть техниками
общения. Рассмотрим
некоторые из них.

1.
Прием «имя
собственное» основан
на частом произнесении вслух имени-отчества
партнера по общению. Этот прием вызывает
положительные эмоции, снимает сопротивление
с собеседника и демонстрирует расположение
работника к клиенту или партнеру.

2.
Прием «золотые
слова», или
искусство подачи комплимен­тов, что
позволяет настроить собеседника на
сотрудничество, вызвать положительные
эмоции и создать атмосферу доверия и
взаимоуважения.

3.
Прием «зеркало
отношений» включает
в себя улыбку и добро­желательное
выражение лица, что способствует
положительному настрою, демонстрирует
уважение к клиенту или партнеру по
общению и создает у него чувство
уверенности.

4.
Прием «терпеливый
слушатель» означает
терпеливое и вни­мательное выслушивание
проблем клиента. В результате
удовлет­воряется важнейшая потребность
в самоутверждении, что ведет к образованию
положительных эмоций и создает
доверительное рас­положение клиента.

Успех
в деловом общении, по мнению специалистов,
во мно­гом зависит от того, как мы
умеем учитывать интересы людей, с
которыми сталкиваемся в повседневной
жизни, и, прежде всего,
коллег
по учебе или работе. Мы приходим на
службу или учебу, и нас окружают люди,
у которых масса проблем: кто-то озабочен
своим здоровьем или здоровьем близкого
человека, другого вол­нует ссора с
близким, кого-то разволновал результат
хоккейного (футбольного) матча, а
автолюбителя раздосадовало отсутствие
необходимых запчастей. Иными словами,
у каждого человека своя неформальная,
личностная тема. Надо ее только нащупать,
и че­ловек откликнется теплотой
отношения к вам. Д. Карнеги отме­чал,
что необходимо говорить о том, что
интересует вашего собе­седника. Однако
мало просто говорить о том, что интересует
парт­нера по общению. По мнению того
же Д. Карнеги, существует важ­нейший
закон человеческого поведения, суть
которого в следую­щем: всегда внушайте
собеседнику сознание его значимости.
При этом, показывая собеседнику свое
отношение к нему как к ува­жаемому
человеку, не следует льстить, тем более
за счет униже­ния собственного
достоинства. Вековой опыт психологии
и педа­гогики говорит о том, что нужно
опираться на положительное в человеке,
тогда в ответ ты получишь человеческое
отношение.

Необходимо
помнить, что в процессе общения не
следует монополизировать разговор,
т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де
Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника
отличается не тот, кто охотно говорит
сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие;
если после беседы с вами человек доволен
собой, значит, он вполне доволен и вами.

На
эффективность общения также влияет
выбор языковых средств общения. При
этом необходимо ориентироваться на
собе­седника, на ситуацию, на
официальность или неофициальность
обстановки. Говорите с партнером на его
языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь
подчеркнуть, что у вас с собеседником
есть не­что общее, — это сделает ваши
отношения более теплыми и дове­рительными.
Общие интересы, позиции, даже общие
проблемы и трудности помогают расположить
к себе партнера по общению. Подчеркивание
общности является древним приемом
общения. Джозеф Редьярд Киплинг
(1865—1936), английский писатель, в романе
«Маугли» сформулировал правило общности:
«Мы с то­бой одной крови, ты и я». При
общении в центре внимания не должно
находиться ваше «Я». Специалисты
рекомендуют быть скромным в самооценках
и не навязывать собеседнику в катего­ричной
форме свою позицию. Необходимо научиться
вставать на точку зрения партнера.

Помните,
что в деловом общении важно все: что мы
говорим и как. От того, как мы формулируем
свое «видение», зависит эф­фективность
общения. Например, вместо формулировки:
«Мне это
представляется
интересным», используйте: «Вас могло
бы это за­интересовать». Вместо:
«Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы
смо­жете убедиться, что…» и т.п.

Кроме
того, не следует забывать, что никакие
советы и прави­ла не помогут, если вы
не будете проявлять искренность и
добро­желательность в общении.

Вопросы
для самопроверки

1.
Русская поэтесса Марина Цветаева
(1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а
другое — слышать». Что вы понимаете под
этим выска­зыванием?

2.
Раскройте сущность рефлексивного
слушания.

3.
Как часто в разговоре с друзьями вы
используете приемы рефлек­сивного
слушания? Раскройте содержание каждого
приема.

4.
Для чего нужны «техники общения»?

Деловое общение. Успех делового общения. — КиберПедия

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника. Прегра­ды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового про­чтения невербальных символов разными людьми, отсутствия вни­мания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действи­тельно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте (многие думают «слушай — знай помалкивай») слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения. Специалисты говорят об эффективном и неэффектив­ном слушании. Неэффективное слушание не обеспечивает пра­вильного понимания слов, чувств собеседника и обсуждаемой про­блемы, а также не способствует установлению доверительных от­ношений между партнерами по общению.

Эффективное слушание, наоборот, способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяются два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и ком­ментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств — кивков, мимических реакций и контакта взглядами. Помимо этого используются рече­вые приемы: «Угу», «Да-да», «Да — я согласен», «Да — я пони­маю» и т. п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собесед­ник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения.

Рефлексивное слушание — это процесс расшифровки смысла сообщений и установления активной обратной связи с говоря­щим. Оно позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяются четыре основных приема рефлексив­ного слушания.

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говоря­щему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожа­луйста, уточните это» и т.п., способствующее лучшему понима­нию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращает­ся на отражение слушающим эмоционального состояния говоря­щего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показы­вает ему, что понимаем его состояние. Данный прием предполага­ет использование механизма восприятия — эмпатии (см. разд. 2.4).

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом исполь­зуются фразы: «Если я Вас правильно понял…», «Другими слова­ми, Вы считаете…», «По Вашему мнению…» и т.п., которые по­казывают говорящему, что его слушают и понимают. В случае не­правильного понимания этот прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при за­вершении разговора. Используются фразы типа: «Итак, Вы счита­ете, что…», «Если подвести итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме того, всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

· перебивать собеседника;

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

· поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

· давать непрошеные советы.

В психологии существует множество приемов повышения эффек­тивности общения, которые принято называть техниками общения. Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на частом произнесении вслух имени-отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции, снимает сопротивление с собеседника и демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру.

2. Прием «золотые слова», или искусство подачи комплимен­тов, что позволяет настроить собеседника на сотрудничество, вызвать положительные эмоции и создать атмосферу доверия и взаимоуважения.

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку и добро­желательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и вни­мательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлет­воряется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное рас­положение клиента.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе.

Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем: кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека, другого вол­нует ссора с близким, кого-то разволновал результат хоккейного (футбольного) матча, а автолюбителя раздосадовало отсутствие необходимых запчастей. Иными словами, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и че­ловек откликнется теплотой отношения к вам.

Д. Карнеги отме­чал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собе­седника. Однако мало просто говорить о том, что интересует парт­нера по общению. По мнению того же Д. Карнеги, существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к ува­жаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет униже­ния собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педа­гогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог.

Ж. де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие; если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собе­седника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним приемом общения.

Джозеф Редьярд Киплинг (1865—1936), английский писатель, в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с то­бой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно находиться ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эф­фективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне это представляется интересным», используйте: «Вас могло бы это за­интересовать». Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас вы смо­жете убедиться, что…» и т.п.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и прави­ла не помогут, если вы не будете проявлять искренность и добро­желательность в общении.

Вопросы для повторения:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева (1892-1941) говорила: «Одно дело слушать, а другое — слышать». Что вы понимаете под этим выска­зыванием?

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями вы используете приемы рефлек­сивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

Тема 3.1

Искусство делового общения и важные навыки деловых коммуникаций

Искусство делового общения заключается в умении человека эффективно взаимодействовать с людьми. Большое значение придается навыкам делового общения и умению устанавливать контакт.

Важные навыки делового межличностного общения:

• Правильно начните разговор. Скажите добрые слова собеседнику. Поставьте себя на его место. Подумайте, что было бы вам интересно услышать на месте собеседника.
• Продумайте систему вопросов. Используйте открытые вопросы (Что?, Кто?, Зачем? Как?). Активно задавайте вопросы для уточнения позиции партнера.
• Адекватно реагируйте на замечания собеседника. Проявляйте спокойствие, терпение и уважение к партнеру. Подождите с ответом. Отвечайте кратко с акцентом на правильность позиции собеседника. На агрессивные замечания проявляйте больше такта.
• Найдите различные способы помочь собеседнику высказать свою точку зрения и установить контакт.

Перечисленные навыки межличностного делового общения в сочетании с психологическими приемами помогают собеседнику в процессе коммуникации принять ваше мнение.

Приемы общения

Приемы установки контакта в деловом общении снимают напряжение в процессе общения. Они вызывают симпатию у собеседника и повышают эффективность беседы.

Рекомендуется использовать такие приемы:

• Обращайтесь к человеку по имени – отчеству. Этикет не позволяет говорить о человеке в 3-ем лице (он, она) в его присутствии.
• Будьте доброжелательны. Улыбайтесь. Позитивные эмоции формируют доверие к вам.
• Проявите терпение к речи собеседника. По возможности не перебивайте.
• Проявляйте интерес к личной жизни своих подчиненных.

Данные манипулятивные приемы в деловом общении очень важны при установлении контакта с людьми. Ведь визуальный контакт в деловом общении – это фундамент долгосрочных партнерских отношений. Поэтому контролируйте свой взгляд.

А помогут вам в этом следующие приемы:

• Установите визуальный контакт в начале беседы.
• Не надевайте солнцезащитные очки на деловую встречу. Ваш собеседник будет чувствовать себя неловко.
• Не смотрите пристально на собеседника.
• Следите за зрачками партнера. Расширенные зрачки свидетельствуют об удовлетворении беседой. И наоборот.
• Взгляд исподлобья говорит о враждебности или подозрительности к вашим словам.
• Припущенные веки сигнализируют о потере интереса к теме вашего выступления.

В процессе делового общения данные приемы установки контакта в деловом общении помогут скорректировать интонацию, темп, стиль речи и семантику выступления.

Искусство делового общения

В работе менеджера искусство делового общения занимает чуть ли не главную роль. Сказанные вовремя приятные слова привлекут к вам внимание слушателя. Такие слова называют комплиментами – небольшое преувеличение достоинств вашего собеседника. Овладеть искусством комплимента в деловом общении помогут следующие рекомендации:

• Комплимент строится на реальном факте.
• Комплимент должен отражать только достоинства человека. Краткость.
• Не используйте в комплименте нравоучения и советы.
• Говорите чаще комплименты. По сути, умелое использование комплимента в сложных ситуациях, это и есть искусство делового общения.

Чтобы информация была воспринята верно, советуем овладеть

методикой выступления:

• Изучите состав аудитории.
• Установите визуальный контакт.
• Продумайте начало. Не стоит использовать в начале речи яркие высказывания, примеры, если середина выступления достаточно серая. Приберегите их на конец сообщения.
• Обращайтесь к своим собеседникам в течение всего выступления. В зависимости от состава используйте следующие обращения: друзья, коллеги, соратники, сослуживцы.
• Ваше выступление должно быть содержательно и доступно.
• Проработайте невербальные средства общения. 90 % жестикуляции должно совершаться на уровне груди. Жесты ниже воспринимаются как неуверенность в себе. Используйте обе руки.
• Лучший способ завершить выступление – вера в успех.

Овладение данной методикой невозможно без совершенствования устной речи. Культура речи – это основа искусства и техники делового общения руководителя. Заключается она в умении сознательно подбирать соответствующие ситуации языковые средства.

Избегайте таких ошибок в устной речи:

Орфоэпические: ударение, произношение.

Грамматические: неправильное построение предложений.

Лексические: неточное употребление слова.

Исключить данные ошибки поможет словарь. Сделайте его настольной книгой и заглядывайте в него почаще. А перед выступлением – обязательно!
Изложенные приемы и методы помогут руководителям и менеджерам устанавливать визуальный контакт, производить приятное впечатление, аргументированно излагать свою позицию и добиваться поставленной цели. А значит подняться еще на одну ступень в умении искусно вести деловые переговоры.

Вконтакте

Facebook

Twitter

Google+

Одноклассники

Мой мир

E-mail

Summary

Article Name

Искусство делового общения и важные навыки деловых коммуникаций

Description

Искусство делового общения. Манипулятивные приемы и визуальный контакт в деловом общении. Искусство и техника делового общения менеджера и руководителя.

Глава 3. «успех делового общения»

Общение
не всегда протекает гладко и удачно. В
процессе общения мы сталкиваемся с
различными преградами, которые связаны
с непониманием собеседника. Преграды
возникают за счёт возникновения смысловых
барьеров, неодинакового прочтения
невербальных символов разными людьми,
отсутствия внимания и интереса со
стороны партнёра по общению, а также
плохой обратной связи, которая не
позволяет определить, действительно
ли ваше сообщение истолковано в том
смысле, который вы в него вкладывали.

Успешность
делового общения во многом зависит от
умения
слушать собеседники. Слушая,
люди, к сожалению, часто не слышат друг
друга. Древнегреческий писатель и
историк Плутарх отмечал, что нужно
научиться слушать и тогда можно извлечь
пользу даже из тех, кто говорит плохо.
При кажущейся простоте (многие думают
«слушай – знай помалкивай») слушание
– это сложный процесс, требующий навыков
культуры общения. Специалисты говорят
об эффективном и неэффективно слушании.
Неэффективное слушание не обеспечивает
правильного понимания слов, чувств
собеседника и обсуждаемой проблемы, а
также не способствует установлению
доверительных отношений между партнёрами
по общению.

Эффективное
слушание, наоборот, способствует
пониманию обсуждаемой проблемы и
приводит к её решению. Выделятся два
вида эффективного слушания:
нерефлексивное и рефлексивное.

Нерефлексивное
слушание – это
умение внимательно молчать, не вмешиваясь
в речь собеседника своими замечаниями
и комментариями. Внимательное молчание
подразумевает слушание с использованием
невербальных средств – кивок, мимических
реакций и контакта взглядами. Помимо
этого используются речевые приёмы:
«Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да –
я понимаю» и т.п. Слушание этого вида
полезно тогда, когда ваш собеседник
проявляет какие-то чувства (например,
гнев), хочет обсудить волнующий его
вопрос или желает высказать свою точку
зрения.

Рефлексивное
слушание – это
процесс расшифровки смысла сообщений
и установления активной обратной связи
с говорящим. Оно позволяет установить
преграды, искажения в процессе общения
и помогает понять смысл и содержание
высказывания собеседника.

В
психологии выделяют четыре основных
приёма
рефлексивного слушания.

1. Выяснение.
   Представляет собой прямое обращение
   к говорящему за уточнениями при помощи
   фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните
   это» и т.п. способствующее лучшему
   пониманию.

2. Отражение
   чувств.
   В этом случае особое внимание обращается
   на отражение слушающим эмоционального
   состояния говорящего при помощи фраз:
   «Вы немного расстроена», «Очевидно»,
   «Вы чувствуете…» и т.п. Отражая чувства
   собеседника, мы показываем ему, что
   понимаем его состояние. Данный приём
   предполагает использование механизма
   восприятия – эмпатии.

3. Перефразирование,
   т.е.
   собственная формулировка сообщения
   говорящего для проверки точности
   понимания. При этом используются фразы:
   «Если я Вас правильно понял…», «Другими
   словами, Вы считаете…», «По Вашему
   мнению…» и т.п., которые показывают
   говорящему, что его слушают и понимают.
   В случае неправильного понимания этот
   приём помогает вовремя исправить
   непонимание.

4. Резюмирование,
   т.е.
   подытоживание основных идей, чувств
   говорящего. Этот приём уместен при
   длительных беседах, при завершении
   разговора. Используются фразы типа:
   «Итак, Вы считаете, что…», «Если подвести
   итог сказанному, то…» и т.п.

Кроме
того, всегда необходимо помнить об
ошибках, которые подстерегают нас на
пути слушания, и стараться избегать их.
Поэтому нельзя:

—
перебивать собеседника;

-заострять
внимание на разговорных особенностях
партнёра по общению;

—
делать поспешные выводы и тем самым
возводить преграды для общения;

—
поспешно возражать, не дослушав
собеседника до конца;

—
давать непрошенные советы.

В
психологии существует множество приёмов
повышения эффективности общения, которые
принято называть техниками
общения. Рассмотрим
некоторые из них.

1. Приём
   «имя
   собственное»
   основан на частом произнесении вслух
   имени-отчества партнёра по общению.
   Этот приём вызывает положительные
   эмоции, снимает сопротивление с
   собеседника и демонстрирует расположение
   работника к клиенту или партнёру.

2. Приём
   «золотые
   слова»
   или искусство подачи комплиментов, что
   позволяет настроить собеседника на
   сотрудничество, вызвать положительные
   эмоции и создать атмосферу доверия и
   взаимоуважения.

3. Приём
   «зеркало
   отношений»
   включает в себя улыбку и доброжелательное
   выражение лица, что способствует
   положительному настрою, демонстрирует
   уважение к клиенту или партнёру по
   общению и создаёт у него чувство
   уверенности.

4. Приём
   «терпеливый
   слушатель»
   означает терпеливое и внимательное
   выслушивание проблем клиента. В
   результате удовлетворяется важнейшая
   потребность в самоутверждении, что
   ведёт к образованию положительных
   эмоций и создаёт доверительное
   расположение клиента.

Успех
делового общения, по мнению специалистов,
во многом зависит от того, как мы умеем
учитывать интересы людей, с которыми
сталкиваемся в повседневной жизни, и,
прежде всего, коллег по учёбе или работе.
Мы приходим на службу или учёбу, и нас
окружают люди, у которых масса проблем:
кто-то озабочен своим здоровьем или
здоровьем близкого человека, другого
волнует ссора с близким, кого-то
разволновал результат хоккейного
(футбольного) матча, а автолюбителя
раздосадовало отсутствие необходимых
запчастей. Иными словами, у каждого
человека своя неформальная, личная
тема. Надо её только нащупать, и человек
откликнется теплотой отношения к вам.
Д. Карнеги отмечал, что необходимо
говорить о том, что интересует вашего
собеседника. Однако мало просто говорить
о том, что интересует партнёра по общению.
По мнению того же Д. Карнеги, существует
важнейший закон человеческого поведения,
суть которого в следующем: всегда
внушайте собеседнику сознание его
значимости. При это, показывая собеседнику
своё отношение к нему как к уважаемому
человеку, не следует льстить, тем более
за счёт унижения собственного достоинства.
Вековой опыт психологии и педагогики
говорит о том, что нужно опираться на
положительное в человеке, тогда в ответ
ты получишь человеческое отношение.

Необходимо
помнить, что в процессе общения не
следует монополизировать разговор,
т.е. превращать беседу в монолог. Ж. де
Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника
отличается не тот, кто охотно говорит
сам, а тот, с кем охотно говорят другие;
если после беседы с вами человек доволен
собой, значит, он вполне доволен и вами.

На
эффективность общения также влияет
выбор языковых средств общения. При
этом необходимо ориентироваться на
собеседника, на ситуацию, на официальность
и неофициальность обстановки. Говорите
с партнёром на его языке – тогда вы
поймёте друг друга.

Постарайтесь
подчеркнуть, что у вас с собеседником
есть нечто общее, — это сделает ваши
отношения более тёплыми и доверительными.
Общие интересы, позиции, даже общие
проблемы и трудности помогают расположить
к себе партнёра по общению. Подчёркивание
общности является древним приёмом
общения. Джозеф Редьярд Киплинг (1865 –
1936), английский писатель, в романе
«Маугли» сформулировал правило общности:
« Мы с тобой одной крови, ты и я!. При
общении в центре внимания не должно
находиться ваше «Я». Специалисты
рекомендуют быть скромным в самооценках
и не навязывать собеседник в категоричной
форме свою позицию. Необходимо научиться
вставать на точку зрения партнёра.

Помните,
что в деловом общение важно все: что мы
говорим и как. От того, как мы формируем
свои «видение», зависит эффективность
общения. Например, вместе формулировки:
«Мне это представляется интересным»,
используйте: « Вас могло бы заинтересовать».
Вместо: «Сейчас я вам докажу» — «Сейчас
вы сможете убедиться, что…» и т.п.

Вопросы
для самопроверки.

1. Русская
   поэтесса Марана Цветаева (1892 – 1941)
   говорила: « Одно дело слушать, а другое
   — слышать». Что вы понимаете под этим
   высказыванием?

2. Раскройте
   сущность рефлексивного слушания.

3. Как
   часто в разговоре с друзьями вы
   используете приемы рефлексивного
   слушания? Раскройте содержания каждого
   приема.

4. Для
   чего нужны «техники общения»?

(Деловая
культура и психология общения: Учебник
для нач. проф. образования; Учеб. пособие
для сред. проф. образования / Галина
Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. –
М.: Издательский центр «Академия», 2003.
– 128с. /стр. 65 – 69/)

Тест:
умеете ли вы слушать?

Вам
предлагается ответить на 10 вопросов.
Ответ оценивайте баллами. За ответ
«Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве
случаев» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов;
«Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» –
10 баллов.

1. Стараетесь
   ли вы «свернуть» беседу в тех случаях,
   когда тема (или собеседник) не интересны
   вам?

2. Раздражают
   ли вас манеры вашего партнёра по общению?

3. Может
   ли неудачное выражение другого человека
   спровоцировать вас на рерзкость или
   грубость?

4. Избегаете
   ли вы вступать в разговор с неизвестным
   или молоззнакомым человеком?

5. Имеете
   ли вы привычку перебивать говорящего?

6. Делаете
   ли вы вид, что внимательно слушаете, а
   сами думаете совсем о другом?

7. Меняете
   ли тон, голос, выражение лица в зависимости
   от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете
   ли тему разговора, если собеседник
   коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете
   ли человека, если в его речи встречаются
   неправильно произнесённые слова,
   названия, вульгаризмы?

10. Бывает
    ли у вас снисходительно-менторский тон
    с оттенком пренебрежения, по отношению
    к тому, с кем говорите?

Подсчитайте
сумму баллов.

Чем
больше баллов, тем в большей степени
развито умение слушать. Если набрано
более
62 баллов,
то умение слушать – выше «среднего
уровня». Обычно средний
балл слушателей
55.
Если оценка ниже, то вам стоит последить
за собой при разговоре.

(Деловая
культура и психология общения: Учебник
для нач. проф. образования; Учеб. пособие
для сред. проф. образования / Галина
Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. –
М.: Издательский центр «Академия», 2003.
– 128с. /стр. 102 – 103/)

Тема:
Деловая
беседа

В
деловых отношениях очень многое зависит
от личных встреч, бесед, совещаний.
Преимущество беседы неоспоримо, так
как деловые связи, начатые в письме или
по телефону, развиваются в личных
контактах. Во время личных встреч
партнёры используют всё богатство
человеческого общения: речь, жесты,
мимику, движения и личное взаимодействие.

Что
может быть проще беседы? Встретились и
поговорили. Однако, спонтанность
характерна для бытовых бесед – на улице,
дома, в перерывах между работой. Совсем
иной подход нужен в деловой беседе,
имеющей свои закономерности и традиции.
Деловая беседа требует тщательной
подготовки и базируется на этических
нормах и правилах.

Ведущим
элементом в подготовке деловой беседы
является планирование, т.е. определение
цели встречи и разработка стратегии и
тактики достижения цели. Специалисты
рекомендуют продумать возможный ход
предстоящей беседы, в роли будущего
оппонента проверить действенность
аргументов, логическую связь формулировок
и спрогнозировать реакцию собеседника
(собеседником может быть подчинённый,
деловой партнёр или коллега).

Большое
значение имеет правильный выбор для
проведения места беседы, при этом
необходимо помнить, что в помещении не
должны находиться посторонние лица, а
интерьер помещения должен способствовать
улучшению эмоционального состояния и
снятию утомления и напряжённости
партнёров.

О
беседе договариваются, как правило, за
два-три дня. Это позволяет заранее
предусмотреть возможное её течение,
продумать основные детали. Если
приглашённый на беседу не является
сотрудником вашей организации, то
необходимо объяснить ему, как лучше
доехать до места встречи и , если нужно,
заранее выписать пропуск. Секретарь
должен быть предупреждён о встрече,
знать имя приглашённого и первым
приветствовать его.

Деловая
беседа состоит из нескольких этапов:

• Начало;

• Передача
  информации (изложение своей позиции)
  и аргументирование;

• Выслушивания
  доводов собеседника и реакция на них;

• Принятие
  решений.

Начало
беседы влияет на весь её дальнейший
ход; задачами начального этапа являются
установление контакта с партнёром,
создания благоприятно атмосферы
взаимного доверия и уважения, а также
привлечение внимания и пробуждение
интереса к проблеме.

Будет
ли атмосфера встречи доброжелательной
и деловой, зависит от вашей пунктуальности,
ведь посетитель, прождавший вас полчаса
в приёмной, вряд ли будет дружески
настроен.

Желательно
встать навстречу гостю, а ещё лучше
встретить его у дверей кабинета,
обменяться рукопожатием и указать ему,
где повесить верхнюю одежду (если это
не сделал в приёмной секретарь). Для
того чтобы разговор шёл «на равных»,
рекомендуется вести беседу не за рабочим
столом. Хороший хозяин всегда предложит
гостю чай или кофе, а в жаркое время –
прохладительные напитки. Желательно
поставить рядом часы, чтобы каждый мог
видеть, сколько времени длится беседа,
так как посматривание на свои часы во
время беседы считается неприличным и
может восприниматься как сигнал к
окончанию разговора.

К
собеседнику лучше обращаться по
имени-отчеству и в ходе дальнейшего
разговора повторить это несколько раз.
Американский психолог Дейл Карнеги
(1888 – 1955) утверждал, что имя человека –
это самый сладостный и самый важный для
него звук на любом языке.

Постарайтесь
ободрить собеседника и расположить его
к себе первыми фразами и вопросами,
которые могут не иметь прямого отношения
к теме разговора.

В
начале беседы важным сигналом установления
контакта является встреча глазами,
поскольку взгляд является сильным
средством невербального общения. Вообще,
умение «читать» невербальные сигналы
в поведении собеседника могут значительно
облегчить понимание партнёра. С самого
начала беседа должна принять форму
диалога. Очень важно научиться слушать
собеседника, не перебивая его, при этом
нужно вести себя естественно, быть
честным, не играть с партнёром и не
заискивать. Кроме того, недопустимо
срывать на собеседниках своё плохое
настроение. Помните, что ваша
доброжелательность и сосредоточенность
помогут человеку раскрыться, особенно
если он переполнен негативными эмоциями
или застенчив и неуверен в себе.

В
ходе беседы рекомендуется использовать
краткие, нейтральные реплики: «Продолжайте,
очень интересно!», «Понимаю вас», которые
снимают напряжённость и помогают
человеку продолжить беседу, а также
уточняющие реплики: «Что вы имеете в
виду?», «Как вы считаете?» и т.п., помогающие
вести беседу в нужном направлении.

Разговор
с деловым партнёром, коллегой или
подчинённым исключает проявления любой
бестактности: пренебрежительного тона,
обрывание собеседника на полуслове,
демонстрации своего превосходства.

На
завершающем этапе деловой беседы
принимается окончательное решение,
которое должно излагаться ясно, чётко,
убедительно. Финал беседы должен
стимулировать реализацию принятых
решений и заложить основу для дальнейших
встреч. Необходимо поблагодарить
партнёра за беседу и выразить уверенность
в успешности будущего сотрудничества.
Психологи подчёркивают значимость
прощального взгляда, когда хозяин
кабинета задерживает взгляд на
собеседнике, демонстрируя внимание к
партнёру и заинтересованность в
дальнейшем сотрудничестве.

Вопросы
для самопроверки.

1. Что
   входит в структуру деловой беседы?

2. Какие
   приёмы помогают партнёру чувствовать
   себя уверенно?

3. Раскройте
   основную сущность заключительного
   этапа деловой беседы.

(Деловая
культура и психология общения: Учебник
для нач. проф. образования; Учеб. пособие
для сред. проф. образования / Галина
Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. –
М.: Издательский центр «Академия», 2003.
– 128с. /стр. 23 – 25/)

Тест:
умеете ли вы излагать свои мысли?

На
каждый из приведённых вопросов следует
ответить «да» или «нет».

1. Заботитесь
   ли вы о том, чтобы быть понятым?

2. Подбираете
   ли вы слова, соответствующие возрасту,
   образованию, интелекту и общей культуре
   собеседника?

3. Обдумываете
   ли вы форму изложения мысли, прежде чем
   высказаться?

4. Ваши
   распоряжения достаточно кратки?

5. Если
   собеседник не задаёт вам вопросов после
   того, как вы высказались, считаете ли
   вы, что он вас понял?

6. Достаточно
   ли ясно и точно вы высказываетесь?

7. Следите
   ли вы за логичностью ваших мыслей и
   высказываний?

8. Выясняете
   ли вы, что было не ясно в ваших
   высказываниях? Побуждаете ли задавать
   вопросы?

9. Задаёте
   ил вы вопросы собеседникам, чтобы понять
   их мысли и настроение?

10. Отличаете
    ли вы факты от мнений?

11. Стараетесь
    ли вы опровергнуть мысли собеседника?

12. Стараетесь
    ли вы, чтобы собеседники всегда
    соглашались с вами?

13. Используете
    ли вы профессиональные термины, далеко
    не всем понятные?

14. Говорите
    ли вы вежливо и дружелюбно?

15. Следите
    ли вы за впечатлением, производимым
    вашими словами?

16. Делаете
    ли вы паузы для обдумывания?

Обработка
результатов.

По
одному баллу начислите за ответ «нет»
на 5, 11, 12, 13 вопросы и по одному баллу за
ответ «да» на все остальные.

Сумма
баллов означает:

12
– 16 баллов
– отличный результат;

10
– 12 баллов
– средний результат;

9
баллов и меньше
– плохой результат.

(Деловая
культура и психология общения: Учебник
для нач. проф. образования; Учеб. пособие
для сред. проф. образования / Галина
Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. –
М.: Издательский центр «Академия», 2003.
– 128с. /стр. 97 – 98/)

Тема:
Правила
ведения деловой беседы

Залогом
успешного проведения деловой беседы
является компетентность и тактичность
секретаря, владения приемами ведения
беседы, стремление оперативно и эффективно
решить вопрос, оказать помощь в его
решении.

Необходимо
четко сформулировать вопросы, которые
предстоит обсудить, а лучше записать.
Это избавит от неловкого молчания или,
хуже того, от неуверенности в формулировке
вопроса. Если вы предполагаете, что ваш
собеседник будет не совсем откровенен
и искренен, подготовьте несколько
вариантов одного и того же вопроса.

Беседа
может происходить с людьми разными по
положению в обществе, по возрасту, по
типу нервной деятельности. Никогда не
ставьте во главу угла первое впечатление
о собеседнике. Не идите на поводу у
первого впечатления, оно зависит не
только от вашего жизненного опыта, и от
настроения, в котором вы пребываете.

Не
встречайте своего собеседника тяжелым
вздохом или едва заметным кивком.
Встаньте, сделайте несколько шагов
навстречу, предложите сесть.

Начало
беседы — это знакомство друг с другом.
Этике запрещает в самом начале беседы
переходить к главной теме и предусматривает
установление контракта с собеседником,
создание благоприятной атмосферы.
Следует учитывать, что в силу индивидуальных
особенностей люди в беседе ведут себя
по–разному: они могут находиться в
состояние стресса, быть слишком
разговорчивыми, излишне эмоциональными.

Важно
уметь задавать вопросы и слушать ответы.
Всегда слушайте так, как если бы вам
надо было повторить то, что сказано.
Очень эффективно попытать сокращённо
изложить услышанное, например: «Насколько
я вас поняла…».

Регламентируют
деловую беседу вопросы. Если нужно
уменьшить поток слов собеседника, то
задаются вопросы закрытого типа: «Должен
ли…», «Имеется ли…», которые предполагают
односложные ответы. Чем длиннее вопрос,
тем короче ответ на него.

Во
время беседы не говорите витиевато:
речь должна быть предельно ясна
собеседнику. Важно, чтобы тон беседы
был нейтральным. Не начинайте беседу с
отказа или невозможности решения
вопроса. Если ответ по существу
отрицательный, секретарь должен тактично
и доброжелательно подвести собеседника
к этому выводу, убедительно аргументировать,
показать невозможность положительного
решения вопроса по объективным причинам.

Во
время беседы рекомендуется смотреть
собеседнику в глаза, не перебивать его,
не прерывать беседу телефонными
разговорами. Простота, деловитость
общения – залог успешной беседы. Не
стоит вести записи во время беседы, но
после её завершения интересующую вас
информацию следует записать: не надейтесь
на память, уничтожить записи всегда
успеете.

(Делопроизводство:
учеб. пособие для учащихся нач. проф.
учебных заведений / Л.А. Ленкевич. – 2-е
изд., испр. – М.: Издательский центр
«Академия»,2008 – 224с. /стр. 198 – 199/)

Тест:
Уровень владения невербальными
компонентами в процессе делового общения

Ответьте
на приведённые утверждения «да» или
«нет».

1. Собеседники
   часто обращают моё внимание на то, что
   я говорю слишком громко или слишком
   тихо.

2. Во
   время разговора я порой не знаю, куда
   деть руки.

3. Я
   чувствую неловкость в первые минуты
   знакомства.

4. Почти
   всегда предстоящее общение с незнакомым
   человеком вызывает у меня тревогу.

5. Я
   часто бываю скован в движениях.

6. В
   течение 10-минутной беседы я не могу
   обойтись без того, чтобы к чему-либо не
   прислониться или на что-либо не
   облокотиться.

7. Я
   обычно не обращаю внимания на мимику
   и движения партнёра, сосредотачиваюсь
   не его речи.

8. я
   стараюсь ограничить круг своего делового
   общения несколькими хорошо знакомыми
   мне людьми.

9. При
   разговоре я часто верчу что-либо в
   руках.

10. Мне
    трудно скрыть внезапно возникшие
    эмоции.

11. Во
    время деловых бесед я стараюсь полностью
    исключить мимику и жестикуляцию.

Обработка
результатов.

Чем
меньше утвердительных ответов (ответов
«да»), тем лучше человек владеет
невербальными средствами общения.

Если
даны 11 отрицательных ответов («нет»),
это не означает, что можно пренебречь
невербальными методами. Внимательно
наблюдая за собой и собеседником, можно
обнаружить много интересных, информативных
моментов, которые ранее ни о чём не
говорили и которые теперь способны
значительно облегчить вашу профессиональную
деятельность.

(Деловая
культура и психология общения: Учебник
для нач. проф. образования; Учеб. пособие
для сред. проф. образования / Галина
Михайловна Шеламова. – 2-е изд., стер. –
М.: Издательский центр «Академия», 2003.
– 128с. /стр. 101 – 102/)

Успешное деловое общение — База знаний MBA

Деловое общение жизненно важно для успеха во всем бизнесе. Успех в этом контексте означает способность выполнить конкретную задачу или достичь определенной цели. Для процветания необходимы хорошие деловые коммуникации в отношениях с коллегами или клиентами. Успех в бизнесе можно измерить с точки зрения практичности деловых отношений, которая прямо пропорциональна качеству общения.

Шаги в достижении успешного делового общения

Первый шаг в успешном деловом общении — выявление слабых мест в деловом общении. Это можно сделать с помощью мозгового штурма, чтобы определить проблемы, с которыми сталкивается бизнес. Такие проблемы можно решить, проанализировав повседневную деятельность компании. Некоторые вопросы могут служить руководством, например: Были ли у сотрудников созданы хорошие рабочие условия? Довольны ли они тем, что делают? Смог ли бизнес удовлетворить всех клиентов? Предоставляется ли надлежащая информация всем заинтересованным сторонам? Есть ли хороший поток разговоров?

После рассмотрения вышеперечисленных вопросов бизнес должен решать эти проблемы, отдавая приоритет наиболее проблемным.Решая проблемы одну за другой, отношения в целом укрепляются. Для решения этих задач необходимо развивать активные и конструктивные коммуникативные навыки. После того, как проблема выбрана, нужно рассмотреть проблемы, которые делают ее проблемой, а затем систематически их решать. Например, бизнес может столкнуться с проблемой неудовлетворенных сотрудников; проблемы, вызывающие это, могут заключаться в неадекватной коммуникации, отсутствии безопасной рабочей среды или плохой организационной структуре.Если такие проблемы будут решены, тогда и эта проблема будет решена.

Коммуникация — это больше, чем просто рассылка сообщений; он включает в себя разговор, прослушивание, отправку и получение сообщений. В общении умение слушать — это ключ к успеху, и в большинстве случаев слушание приводит людей к проблемам, потому что они не практикуют его. Чтобы деловое общение было успешным, нужно умело слушать. Слушать просто означает сдерживать суждение и позволять ответам приходить извне.Когда бизнес сталкивается с проблемами, есть люди, которые уже знают, в чем проблема. Позволить им высказывать свои идеи относительно этой конкретной проблемы действительно помогает. Не всегда легко сдерживаться и позволять другим высказывать свое мнение, но если это практикуется, это приводит к успеху делового общения.

После прослушивания и заметок о предлагаемых решениях компания может двигаться вперед и определять, чего она хочет достичь. Это очень важный этап, и для достижения успеха нужно проявлять инициативу.Нужно подумать о выгодах, которых нужно достичь, и о том, как они повлияют на успех бизнеса. Предлагаемое решение может заключаться в улучшении отношений компании с клиентами. Стратегии для достижения этого включают, помимо прочего, вежливый ответ на звонки, решение всех проблем, выслушивание клиентов, ответы на жалобы, предоставление информации и благодарность клиентов за их поддержку. Это помогает завоевать доверие клиентов.

Следующим шагом является подготовка плана коммуникации, который будет активным.Это план, который составляется после определения успеха в бизнесе и получения решения в результате прослушивания. В план следует включить следующие моменты: привлечение сотрудников на семинары, посвященные таким темам, как обслуживание клиентов, организация встреч между работодателями и сотрудниками, поощрение сотрудников, проведение регулярных встреч с участием основных заинтересованных сторон в принятии бизнес-решений, гарантия личного обслуживания среди прочего. Этот план направлен не на решение прошлых проблем, а на закладку хорошего фундамента, гарантирующего успех бизнеса в будущем.План коммуникаций должен учитывать доступность ресурсов и то, нацелено ли предприятие на долгосрочную или краткосрочную цель.

После того, как план коммуникации подготовлен, бизнес сосредотачивается на его реализации. Следует иметь в виду ожидаемый результат и пересматривать основную часть плана, чтобы убедиться, что они соответствуют ожидаемому результату. В процессе внедрения должно быть задействовано как можно больше людей, но при этом должен быть один человек, который будет ему подотчетен.После завершения процесса внедрения бизнесу следует уделить время тому, чтобы поразмыслить над тем, что он только что сделал, и подумать, удалось ли достичь цели плана.

Заключительный этап успешного делового общения — оценка результатов. Следует вернуться на два шага назад и рассмотреть, какова была цель и цель выполнения плана. Результаты следует оценить, чтобы убедиться, что они соответствуют ожиданиям. Как только компания будет удовлетворена результатом, потребуется время, чтобы поблагодарить всех, кто участвовал во всем процессе, и вознаградить себя.

.

Как добиться успеха с помощью эффективного делового общения | Малый бизнес

Для достижения успеха посредством эффективного делового общения обычно требуется приобретение навыков и опыта. Научитесь ясно и лаконично выражать свои идеи. Примите меры, чтобы понять свою аудиторию. Направляйте свое сообщение так, чтобы удовлетворить их потребности. Эффективное общение помогает правильно интерпретировать ваше сообщение. Избегайте конфликтов с коллегами, менеджерами и клиентами, используя эффективные методы коммуникации.Практикуйтесь в использовании таких приемов, как активное слушание и перефразирование, чтобы добиться успеха.

Проанализируйте свою аудиторию перед тем, как выступить с презентацией или провести собрание. Предвидите возможные причины путаницы и подготовьте поясняющие заявления. Во время подготовки постарайтесь увидеть ситуацию с точки зрения аудитории.

Предоставьте все необходимые сведения для людей, которые получат вашу электронную почту, презентацию или лекцию, чтобы они могли предпринять действия, например принять решение на основе предоставленной вами информации.Если ваша тема требует всестороннего понимания сложных основных концепций, заявите об этом в начале обсуждения. Четко сформулируйте свои ожидания относительно того, чего, как вы надеетесь, может достичь ваше деловое общение.

Следите за вопросами, которые вам задают, и узнайте, как отвечать на общие вопросы. Используйте приемы активного слушания, такие как перефразирование услышанного или кивок в знак подтверждения. Сами задавайте уточняющие вопросы, чтобы убедиться, что вы действительно понимаете то, чего не понимает ваша аудитория.Задавайте открытые вопросы, чтобы начать разговор, получить более подробную информацию или высказаться по поводу проблем. Задавайте закрытые вопросы, на которые требуется простой ответ «да» или «нет», чтобы подтвердить свое понимание, получить согласие или завершить встречу.

Выберите правильный формат общения для каждой ситуации. Например, избегайте использования электронной почты для сообщения эмоциональных проблем, таких как плохие новости. Используйте письменное общение для передачи списков информации, например политик и процедур. Используйте диаграммы и диаграммы для обобщения сложных финансовых данных.

Вычитайте свои письменные сообщения, например электронную почту, отчеты или другие документы. Проверьте орфографические и грамматические ошибки, чтобы исправить их, прежде чем распространять информацию. Для сообщений электронной почты укажите эффективную строку темы, обсудите только одну тему и укажите тип ответа, который вы хотите.

Обращайте внимание на язык тела при личном общении. Человек, который не смотрит на вас или выглядит отвлеченным, может не понять вашего сообщения. Используйте физические подсказки, чтобы адаптировать свое сообщение, или знайте, когда уместно обсудить эту тему в другое время.

Отложить решение до завершения разговора. Не перебивайте оратора контраргументами. Это ограничивает ваше понимание ситуации.

Признать культурные различия в стилях общения. Прежде чем работать с людьми из другой страны, найдите время, чтобы изучить методы ведения бизнеса в этом регионе мира.

.

Коммуникация для успеха в бизнесе — содержание

Это оглавление книги Общение для успеха в бизнесе (версия 1.0). Для получения дополнительных сведений о нем (включая лицензирование) щелкните здесь.

Эта книга находится под лицензией Creative Commons by-nc-sa 3.0. См. Лицензию для получения более подробной информации, но это в основном означает, что вы можете делиться этой книгой, если указываете автора (но см. Ниже), не зарабатываете на ней деньги и делаете ее доступной для всех на тех же условиях.

Эта книга была доступна по состоянию на 29 декабря 2012 года, а затем ее загрузил Энди Шмитц, чтобы сохранить доступность этой книги.

Обычно здесь указываются автор и издатель. Однако издатель попросил удалить обычную атрибуцию Creative Commons для исходного издателя, авторов, названия и URI книги. Кроме того, по запросу издателя их имя было удалено в некоторых местах.Более подробная информация доступна на странице авторства этого проекта.

Для получения дополнительной информации об источнике этой книги или о том, почему она доступна бесплатно, посетите домашнюю страницу проекта. Здесь вы можете просмотреть или загрузить дополнительные книги. Чтобы загрузить файл .zip, содержащий эту книгу, для использования в автономном режиме, просто щелкните здесь.

Эта книга вам помогла? Подумайте о том, чтобы передать это:

Creative Commons поддерживает свободную культуру от музыки до образования.Их лицензии помогли сделать эту книгу доступной вам.

DonorsChoose.org помогает таким людям, как вы, помогать учителям финансировать их школьные проекты, от художественных принадлежностей до книг и калькуляторов.

.

Деловое общение для успеха — Содержание

версия 1.0

Содержание

• Информация о лицензировании

• Предисловие

• Глава 1: Эффективное деловое общение

  • Введение в главу
  • Почему важно хорошо общаться?
  • Что такое связь?
  • Связь в контексте
  • Ваши обязанности коммуникатора
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 2: Доставка вашего сообщения

  • Введение в главу
  • Что такое язык?
  • сообщений
  • Принципы вербального общения
  • Язык может быть препятствием для общения
  • Стратегии акцента
  • Улучшение вербального общения
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 3. Понимание своей аудитории

  • Введение в главу
  • Самопонимание — основа общения
  • Восприятие
  • Различия в восприятии
  • Знакомство с аудиторией
  • Прослушивание и чтение для понимания
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 4: Эффективное деловое письмо

  • Введение в главу
  • Устное или письменное общение
  • Как учатся письму?
  • Хорошее письмо
  • Стиль письменного общения
  • Принципы письменного общения
  • Преодоление препятствий для эффективного письменного общения
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 5: Подготовка к письму

  • Введение в главу
  • Думай, потом пиши: подготовка к письму
  • Контрольный список для планирования деловых сообщений
  • Исследования и расследования: начало работы
  • Этика, плагиат и надежные источники
  • Завершение исследования и расследования
  • Чтение и анализ
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 6: Написание

  • Введение в главу
  • Организация
  • Стиль письма
  • Аргумент
  • Парафраз и резюме против плагиата
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 7. Пересмотр и презентация написанного

  • Введение в главу
  • Общие исправления, которые следует учитывать
  • Особые моменты пересмотра, которые следует учитывать
  • Изменения стиля
  • Оценка работы других
  • Вычитка и оценка дизайна
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 8: Обратная связь в процессе написания

  • Введение в главу
  • Разнообразные формы обратной связи
  • Качественные и количественные исследования
  • Обратная связь как возможность
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 9: Деловые письма в действии

  • Введение в главу
  • Текст, электронная почта и сетевой этикет
  • Меморандумы и письма
  • Деловое предложение
  • Отчет
  • Резюме
  • Торговое сообщение
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 10: Разработка бизнес-презентаций

  • Введение в главу
  • Перед тем, как выбрать тему
  • Выбор темы
  • Поиск ресурсов
  • Мифы и реалии публичных выступлений
  • Преодоление препятствий в вашей презентации
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 11: Невербальная доставка

  • Введение в главу
  • Принципы невербального общения
  • Типы невербального общения
  • Движение в вашей речи
  • Наглядные пособия
  • Невербальные стратегии успеха с аудиторией
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 12: Организация и общие принципы

  • Введение в главу
  • Риторическая ситуация
  • Стратегии успеха
  • Создание образца речи
  • Пример схемы выступления
  • Принципы организации вашей речи
  • переходов
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 13: Презентации для информирования

  • Введение в главу
  • Функции презентации для информирования
  • Типы презентаций для информирования
  • Адаптация презентации для обучения
  • Разные типы интеллекта и стили обучения
  • Подготовка вашей речи для информирования
  • Создание информативной презентации
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 14: Убедительные презентации

  • Введение в главу
  • Что такое убеждение?
  • Принципы убеждения
  • Функции презентации для убеждения
  • Удовлетворение основных потребностей слушателя
  • Аргумент
  • Этичные слова и избегание заблуждений
  • Пример убедительной речи
  • Лифтовая речь
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 15. Бизнес-презентации в действии

  • Звуковые фрагменты и цитаты
  • Телефон / VoIP связь
  • Встречи
  • Торжества: тосты и жаркое
  • Интервью для СМИ
  • Представляем динамик
  • Вручение или принятие награды
  • Служба церемониймейстера
  • Вирусные сообщения
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 16. Внутриличное и межличностное деловое общение

  • Введение в главу
  • Внутриличное общение
  • Я-концепция и размеры себя
  • Межличностные потребности
  • Теория социального проникновения
  • Ритуалы разговора и интервью
  • Конфликт в рабочей среде
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 17: Негативные новости и кризисные коммуникации

  • Введение в главу
  • Доставка негативного новостного сообщения
  • Получение негативных новостей
  • План кризисных коммуникаций
  • Пресс-конференции
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 18: Межкультурное и международное деловое общение

  • Введение в главу
  • Межкультурная коммуникация
  • Как понять межкультурное общение
  • Общие культурные особенности
  • Дивергентные культурные особенности
  • Международные коммуникации и глобальный рынок
  • Стили управления
  • Международная переуступка
  • Дополнительные ресурсы

• Глава 19: Групповое общение, работа в команде и лидерство

  • Введение в главу
  • Что такое группа?
  • Жизненные циклы группы и роли участников
  • Решение групповых проблем
  • Деловые и профессиональные встречи
  • Работа в команде и лидерство
  • Дополнительные ресурсы

.