Эффективное слушание это: Эффективное слушание

Эффективное слушание | Успех в Жизни

Рассматриваем положительное значение эффективное слушания

-Изучаем три этапа слушания
– Исследуем четыре распространенных способа слушания
– Определяем, что нужно для того, чтобы активное слушание приносило пользу

Большинство из нас в своей работе ежедневно сотрудничают с другими людьми. Следовательно, нам приходится и говорить, и слушать. Но слушаем ли мы на самом деле? В данной статье вы сможете это установить.

Слушание определяется как процесс получения информации от говорящего, обработки сообщения для понимания его смысла и реакция на него различными способами в зависимости от отношения реципиента к словам адресанта. В этой главе вы ознакомитесь с особенностями процесса слушания, узнаете, как люди могут слушать, и поймете сущность самого эффективного способа слушания (так называемое активное слушание, или рефлективное, вдумчивое, чувствительное слушание). Эффективное слушание — это всего лишь усилие, обеспечивающее физиологическое восприятие, но слушать еще не значит, слышать, т.е. получить сообщение, обработать его или как-то на него отреагировать.

Приходилось ли вам видеть фильм или телешоу, героям которых аплодировали бы за их непревзойденное умение слушать? Мне — нет. Не имея образцов и примеров для подражания, вы можете и не представлять, как нужно активно слушать. Не стоит особо расстраиваться по этому поводу. Вы должны понять одно: чтобы достичь успеха в работе, нужно применять на практике принципы эффективного слушания.

О значении слушания

Вы можете многого достичь, если слушаете эффективно, и наоборот — много теряете, если не придаете этому умению должного значения. Вы, вероятно, из личного опыта знаете, что можно слушать продуктивно или непродуктивно. Давайте определим преимущества и недостатки различных способов восприятия информации, чтобы усовершенствовать свои умения вдумчивого слушателя.

Copyright © 2013 Бянкин Алексей

Как заработать на вкладах в криптовалюте?

Активное слушание: техника, приемы и примеры

Активное слушание – полезный навык для налаживания глубокого контакта с собеседником, эффективного поиска совместного решения вопросов. Это сложное коммуникативное умение, иногда вызывающее недоумение. Для многих слушание – это пассивное восприятие информации от окружающих людей.

Отношение к контакту с собеседником точно описал американский сатирик Марк Твен: «Большинство бесед представляет собой монолог в присутствии свидетелей». Но эта позиция становится ловушкой, попадая в которую мы неправильно интерпретируем смысл разговора. Диалог заканчивается недопониманием, неприятными ощущениями, проблемами во взаимоотношениях. Как этого избежать?

Активное слушание – что же это

Беседуя с кем-либо, часто мысленно мы не вовлечены в процесс полностью. Наш мозг занят отвлеченными процессами:

Это привычные сценарии коммуникации, которые кажутся нормальными. Мы слушаем, но не слышим! Так выражается пассивный подход к контакту с людьми, становясь причиной многих сложностей. Активное слушание представляет собой полную противоположность привычной манеры общения. Это процесс осознанного взаимодействия, в котором внимание приковано к мыслям и чувствам собеседника. Фоновые шумы в голове отсутствуют, посторонние процессы (например, оценка внешности) тоже.

Мы поглощены моментом здесь и сейчас, поэтому направляем беседу в необходимое русло, получить массу полезной информации. Она не будет искажена нашими субъективными ментальными фильтрами. Кроме того, обучившись технике активного слушания, можно посылать сигналы о заинтересованности собеседнику. Они станут крепким фундаментом для плодотворных взаимоотношений в будущем.

Техника активного слушания: основные принципы

Каким бы ни был красноречивым оратор, а взять максимум от изложенной информации мы сможем лишь в случае, если научимся правильно слушать. Как раз эту цель и преследует активное слушание. Основные факторы, способствующие его развитию:

1. Принятие собеседника таким, какой он есть. Представляет собой тщательный контроль эмоций и субъективных оценок, которые могут сильно помешать понять услышанное.
2. Зрительный контакт на уровне глаз. Заключается в удержании от соблазна перевести взгляд на посторонние предметы или одежду собеседника. Лучше смотреть в глаза.
3. Задавание вопросов. Представляет собой уместное уточнение смыслов, служащее подтверждением искреннего интереса к предмету разговора.

Технику активного слушания применяют в психологии. Психологи описывают ее как восприятие информации «всем телом». Научно доказано, что активное слушание помогает лучше понимать состояние людей. Общаясь с клиентами, специалисты используют приемы участия в диалоге, помогающие точнее определять их состояние. Глубокое погружение, установление доверия, разбор состояния пациентов обеспечивают эффективную помощь. Эти моменты служат объяснением второго названия активного слушания – эмпатическое.

Глубже изучить технику установления контакта активного слушания и аргументации поможет книга «Чудеса активного слушания». Автор – известный российский ученый, популяризатор науки, заслуженный психолог Юлия Борисовна Гиппенрейтер. Она первая ввела в нашу культуру понятие активного слушания, описала, что оно включает, как многократно улучшает качество жизни.

Эффективные приемы активного слушания

Существует множество способов превращения пассивного слушания в активное. Помимо вышеуказанных базовых факторов, выделяют еще три техники, с которыми также стоит ознакомиться. Они помогают быстро понять процесс.

Таким образом, активное слушание – технология, практически всегда включающая два компонента:

• уточнение истинных смыслов беседы;
• проявление знаков, подтверждающих ценность диалога.

Ощущая собственную значимость и неподдельный интерес к разговору, собеседник становится более открытым. Это способствует плодотворной взаимовыгодной коммуникации, зарождению доверия, крепких взаимоотношений. Такие результаты ценны в любой сфере жизни (общение с членами семьи и друзьями, сотрудничество с партнерами и коллегами).

Мощным усилителем всех техник и приемов активного слушания является эмпатия. Люди, умеющие чувствовать состояние других, способны быстрее установить положительный контакт, использовать любые методики уместно и деликатно. Поэтому для повышения эффективности применения выбранных приемов (из списка ниже) важно поработать над уровнем эмпатии.

Делаем паузу

После того, как оппонент закончил свой рассказ, пару минут стоит просто помолчать. Такая пауза позволит вам лучше переварить услышанное, отделить эмоции от истинного предмета беседы. Говорящему человеку такой перерыв позволит немного передохнуть, вспомнить что-то важное и проговорить его. Часто использование такого приема помогает ему раскрыться после небольшой передышки еще глубже.

Просим уточнения

Иногда собеседник упускает в своем рассказе много важных и интересных деталей. Проявление внимания к ним – отличный способ подчеркнуть ценность исходящей от него информации и искреннюю заинтересованность ею. Также этот прием активного слушания поможет избежать недомолвок и укрепить доверительные взаимоотношения, сформировать в воображении полноценную картину по теме беседы.

Развиваем мысль

Порой человек отклоняется от сути беседы или не может подобрать точных слов для продолжения темы. В этом случае отличным помощником станет прием активного слушания по развитию основной мысли разговора. Необходимо вернуть говорящего к главной нити диалога и деликатно развивать ее вместе с ним.

Делаем сообщение

Прием, использование которого помогает деликатно дать обратную связь. В зависимости от ситуативных особенностей, может реализоваться в двух вариантах:

1. Сообщение о восприятии. Слушатель делится своими впечатлениями от партнера или непосредственно от произошедшего разговора. Особенно ценен такой подход для укрепления связей между детьми и родителями, супругами.
2. Сообщение о восприятии себя. В этом случае слушателем описывается его внутреннее состояние после беседы, произошедшие перемены.

Какой бы посыл ни был заложен в сообщении (положительный или негативный), важно выражать его спокойным, дружеским тоном. Хамство, агрессивные обвинения и прочие отрицательные формы выражения чувств моментально сводят к нулю всю результативность активного слушания.

Говорим об эмоциях

Этот прием активного слушания предполагает открытое общение о внутреннем состоянии собеседника с высказыванием желания поддержать или помочь. Например, когда говорящий сильно расстраивается по ходу беседы, этот прием реализуется фразой «Я вижу, как тяжело и больно вам об этом говорить…». Помогает продемонстрировать чуткое отношение, которое часто становится основой доверительных взаимоотношений.

Делаем замечания о ходе беседы

Прием позволяет выразить конечный результат по успешному (или наоборот) развитию разговора. Представляет собой комментарий по поводу достижения общего понимания темы. Если оно не было достигнуто, замечание может отражать проблему недопонимания. Так формируется следующий этап эффективного его разрешения (после точной формулировки предмета спора или недоговоренности).

Методы активного слушания

Методики активного слушания отличаются от приемов. В их основе лежит развитие навыка понимать смысл разговора глубже, чем это передают слова. Выше было упомянуто, что огромную роль в успешном внедрении техники активного слушания и аргументации играет способность к эмпатии. Именно она лежит в основе современных методов, проявляясь на трех базовых уровнях:

1. Сопереживание. Заключается в проявлении тех же эмоций, что овладевают оппонентом. Например, когда он плачет, у слушателя тоже выступают слезы на глазах.
2. Сочувствие. Проявляется в виде предложения помочь собеседнику, когда он попадает в трудное положение.
3. Симпатия. Представляет собой стойкое благосклонное, доброжелательное отношение к говорящему.

Использование методов – это путь к проникновению во внутренний мир другого человека, когда беседа не ограничивается словами. Она становится емкой и познавательной, но также требует больших психоэмоциональных затрат. Хотя они полностью окупаются последующим образованием крепких, доверительных взаимоотношений.

Основные методы активного слушания сформулированы лидером и создателем гуманистической психологии – Карлом Рэнсом Роджерсом. Заключаются они в следующем:

1. Искреннее, глубокое соучастие во внутреннем мире говорящего человека.
2. Открытое выражение чувств.
3. Отсутствие характерных ролей, ограничивающихся формальными действиями.
4. Стабильное исполнение обязательств в отношении собеседника.

Особое место отводится эмпатическому молчанию. Этот метод подразумевает отсутствие комментариев, чтобы дать возможность другому человеку высказаться от души. Но молчание сопровождается невербальными сигналами, дающими собеседнику ощутить заинтересованность в его ситуации и личности в целом. Они включают покачивания головой, жесты, мимику, уместно используемые в процессе общения.

Упражнения для развития навыка активного слушания

Для развития этого полезного навыка используется тренировка в паре. Один из участников играет роль слушающего, а второй – говорящего. Затем меняются местами. В среднем продолжительность упражнений занимает 30-45 минут. В течение этого времени реализовываются следующие этапы:

1. На протяжении первых 5 минут один из собеседников рассказывает о личных трудностях, указывая вероятные причины их возникновения. Партнер взаимодействует с ним, используя приемы активного слушания.
2. Пару минут после первого этапа отводится на высказывания говорящего по поводу того, что конкретно в поведении слушающего помогало или мешало открываться в беседе.
3. После этого 5 минут говорящий человек продолжает делиться своими мыслями. Теперь о том, какие черты характера помогают ему справляться с упомянутыми трудностями. Задача его партнера заключается в том, чтобы продолжать использовать активное слушание с учетом ошибок, выявленных на втором этапе.
4. Следующие 5 минут слушатель подытоживает, что удалось понять из предыдущих двух рассказов говорящего партнера. Тот лишь подает кивком знаки, сигнализирующие о согласии с ним или наоборот. При выявлении неправильных интерпретаций бывший слушатель исправляет их таким образом, чтобы собеседник с ним согласился.

Окончание первого круга занятий наступает после того, как говорящий из пары сможет точно сформулировать, в чем конкретно его поняли правильно, а где произошла ошибочная трактовка. После этого партнеры меняются ролями.

Примеры активного слушания на практике

Примеры использования техники активного слушания встречаются везде. На работе они отражаются в виде улучшения взаимоотношений с коллективом. В семье помогают преодолеть кризисные и конфликтные периоды. При этом в любом взаимодействии активное слушание проявляется в двух плоскостях – невербальном и вербальном. Первое подразумевает мимику и жесты, делающие контакт глубже. Во втором – это правильно выстроенные в соответствии с выбранным приемом фразы. Например:

1. «Что конкретно вы имеете в виду?»
2. «Я отлично вас понимаю!»
3. «Это действительно интересно!»

Также сюда относится вопрос о том, как случилось то, о чем говорит собеседник.

Заключение

Речь – главный способ общения между людьми, который часто реализовывается пренебрежительно. Во время беседы слушатели отвлекаются от сути разговора, не воспринимают подаваемую информацию или неправильно ее интерпретируют. Затем это негативно сказывается на взаимоотношениях. Техника активного слушания помогает устранить эти трудности, чтобы взаимодействие с людьми приносило удовлетворение и открывало новые перспективы для развития.

Практический психолог. Консультирую по вопросам отношений, конфликтов и личностного развития. Помогаю в реабилитации после психологических травм.

Сила слушателя

Поскольку слушание воспринимается как нечто само собой разумеющееся, именно с ним связано множество проблем общения. Их можно было бы легко избежать, если бы люди знали основы восприятия чужой речи. Как избежать просчетов и ошибок, вызванных неадекватным и недостаточным слушанием?

Слушание — это больше, чем просто процесс слышания. Это умственный и эмоциональный процесс, в ходе которого человек объединяет в одно целое поступающие к нему физические, эмоциональные и интеллектуальные сигналы.

Эффективное слушание дается нелегко. Это тяжелая работа. Она сочетает в себе значительную концентрацию, восприимчивость, а также характеризуется различными физическими изменениями. Во время сосредоточенного слушания усиливается деятельность сердца, температура слегка повышается и ускоряется кровообращение.

К сожалению, очень мало людей знают, как быть эффективными слушателями. Обычный, неподготовленный слушатель поймет и сможет удержать в памяти только около 50% беседы, а через 48 часов такой относительно низкий показатель падает до еще более удручающего уровня запоминания в 25%. Это означает, что восстановление в памяти какой-либо беседы, происходившей более двух дней тому назад, будет всегда неполным и, как правило, неточным. Неудивительно, что люди редко приходят к соглашению о том, о чем велась речь.

Менеджеры, являющиеся плохими слушателями, упускают многочисленные возможности, кроющиеся в словах сотрудников. Они не замечают имеющихся или грядущих проблем. До них не доходит важность этих посланий от сотрудников. Решения, предлагаемые такими менеджерами, как правило, бывают неверными и неподходящими и иногда относятся совершенно не к тем проблемам.

С другой стороны, умеющие слушать менеджеры быстро устанавливают и углубляют взаимопонимание и доверие со своими подчиненными. Внимание к своим работникам является одним из самых ценных и эффективных способов дать им почувствовать, что вы их понимаете. Вы можете точно определить проблемы и цели ваших сотрудников, а также что они думают о себе самих. Предлагаемые вами решения будут наполнены смыслом, уместны и, по меньшей мере, проверены сотрудниками на деле. Кроме того, они будут действительно слушать, что вы говорите.

Категории слушателей

Всякий раз, когда люди слушают, они обычно находятся на одном из этих четырех уровней внимания. В зависимости от ситуации или обстоятельств, в которых оказывается слушающий, эти категории могут переходить друг в друга или даже чередоваться. По мере вашего перехода с первого уровня на второй, со второго на третий, с третьего на четвертый будут расти ваши возможности понимания, доверия и эффективного общения.

1. «Глухой». Вы даже не предпринимаете усилий, чтобы услышать, что вам говорит другой человек. «Глухого» выдают отсутствующий взгляд, нервная манера поведения и жестикуляция. Он притворяется слушающим, в то время как думает о чем-то совершенно другом. Он слишком занят обдумыванием формулировки собственных мыслей, чтобы прислушиваться к тому, что ему говорят в настоящий момент. «Глухой» в первую очередь озабочен тем, чтобы говорить только самому. Он непрестанно прерывает собеседника, редко интересуется тем, кто и что еще имеет сказать, и последнее слово всегда должно оставаться за ним. Как правило, его воспринимают как зануду и всезнайку, человека равнодушного и лишенного всякого понимания. Обычно большинство людей его не любят, а просто терпят.

2. Маргинальный слушатель. Вы слышите звуки и слова, но все же еще не слушаете. Маргинальный слушатель — поверхностный слушатель. Он остается на поверхности обсуждения проблемы, никогда не рискуя заглянуть поглубже. Маргинальных слушателей легко отвлекают их собственные мысли или внешние события. Они предпочитают избегать сложных или технических презентаций и обсуждений, а когда действительно слушают, то стремятся прислушиваться только к фактам, но не к идеям. Маргинальное слушание крайне опасно, потому что существует огромная вероятность недопонимания, когда менеджер лишь поверхностно концентрируется на том, что ему говорят.

3. Оценочное слушание. Слушатель активно старается услышать, что ему говорят, но не предпринимает усилий, чтобы понять смысл того, что говорится. Оценивающий слушатель старается оставаться эмоционально беспристрастным по ходу беседы. Он прекрасно умеет, как попугай, отвечать человеку его же только что сказанными словами, но полностью игнорирует ту часть послания, которая содержится в речевых интонациях, в жестах и в выражении лица. Он великолепно владеет семантикой, фактами и статистикой, но слаб по части восприимчивости, сопереживания и понимания. Оценивающий слушатель уверен, что он понимает своих сотрудников, но сотрудники не чувствуют понимания со стороны такого типа менеджеров. Оценивающий слушатель формирует мнение о словах сотрудника еще до того, как тот закончит говорить, и поэтому рискует не понять истинного смысла того, что было сказано. Это ведет к напряженности в поведении и разрушению доверительных отношений.

4. Активный слушатель. Это, безусловно, самый высокий и наиболее эффективный уровень слушания. Если вы можете воздержаться от оценки слов своего сотрудника и попытаться взглянуть на вещи с его точки зрения, вы пользуетесь четвертым, самым эффективным уровнем слушания: активным слушанием. Вы не только внимательно слушаете, что вам говорят, но и стараетесь понять рассуждения сотрудника. Поступая так, вы должны активно стараться отвлечься на время от собственных мыслей и чувств и полностью посвятить свое внимание только слушанию вашего сотрудника. Активное слушание требует, чтобы вы прислушивались не только к содержанию речи вашего сотрудника, но и, что более важно, к смыслу и чувствам, заложенным в ней.

Тринадцать заповедей эффективного слушания

Правила умелого слушателя соответствуют законам вежливости и здравого смысла. Некоторые из них могут показаться очевидными и банальными, но просто удивительно, как много людей забывают о них. Часто вы вовсе не желаете быть грубым, но энтузиазм в отношении предмета разговора и желание услышать собственную речь часто заставляют вас позабыть о правилах вежливости. В другой раз вы настолько поглощены собственной точкой зрения, что забываете выслушать, что говорит ваш собеседник. Поэтому во время беседы старайтесь и придерживаться этих правил.

1. Помните, что слушать и говорить одновременно невозможно. Это самое главное правило эффективного слушания, но нарушается оно чаще всего. Людям очень хочется привнести в беседу свои точки зрения, они пытаются вставить комментарии, в то время когда другой человек еще не закончил говорить. Такие беспорядочные реплики действуют раздражающе на говорящего и замедляют ход беседы, потому что он должен уклоняться от ответа на эти комментарии, одновременно поддерживая ход мысли, чтобы продолжать изложение. Вместо того чтобы прерывать говорящего, вам следует подождать, пока он закончит изложение своих соображений. После этого наступит ваш черед для изложения ваших собственных взглядов. Единственное вмешательство, которое нравится людям, — это аплодисменты.

2. Прислушайтесь к основным идеям говорящего. Конкретные факты важны только тогда, когда они относятся к основной теме. Если же их вырвать из контекста, они могут привести к неверному толкованию. Соотносите приведенные факты с доводами говорящего и оценивайте используемые словесные доказательства. Спросите себя: «К чему подводит говорящий?» Или: «Что он(а) хочет сказать?» Если ваше предположение верно, значит, ваше понимание улучшилось и внимание также возросло. Если оно неверно, учитесь на собственной ошибке.

3. Чутко реагируйте на свои эмоциональные «точки глухоты». «Точки глухоты» — это слова, которые заставляют ваш ум отвлекаться или уходить куда-то в сторону. Они как бы вызывают цепную реакцию, которая возводит у вас в голове умственный барьер. На каждого из нас воздействуют определенные слова, поэтому важно отыскать присущие вам «камни преткновения» и проанализировать, почему они оказывают на вас такое глубокое воздействие.

4. Боритесь с отвлекающими факторами. Тренируйте внимание, чтобы слушать то, что вам говорят, невзирая на такие внешние раздражители, как звонящий телефон, проходящие мимо люди и прочие шумы в офисе. Такие отвлекающие факторы, как личные особенностей говорящего, также могут вызывать у вас чувство раздражения, но вам надо сосредоточиться на содержании послания, а не на манере его подачи. Фокусируйте внимание только на словах, идеях, чувствах и на лежащем в их основе намерении вашего сотрудника. Практикуясь, вы сможете усилить свою способность к концентрации, так что будете в силах блокировать все внешние и внутренние отвлекающие факторы и полностью уделять внимание только говорящему.

5. Постарайтесь не сердиться. Любые эмоции препятствуют процессу слушания, но раздражение особенно губительно для восприятия послания. Умелый слушатель забудет обо всех своих эмоциях, насколько это максимально возможно, так что он будет полностью открыт для поступающего сообщения. Он будет изо всех сил стараться понять говорящего, избегая при этом субъективных оценок.

6. Не доверяйте своей памяти. Делайте записи. Однако ограничьтесь краткими пометками, поскольку, когда вы пишете, способность восприятия на слух уменьшается. Помните: вы не можете эффективно делать два дела одновременно. Ведите записи в виде тезисного конспекта. Вам нужно только то, что даст толчок вашей памяти. Позже вы сможете восстановить по этим отрывкам полное содержание послания. Перечитывайте свои записи, чтобы убедиться, что вы понимаете изложенное на бумаге.

7. Воздерживайтесь от суждений. Оценивайте значение послания, а не умение говорящего донести его до вас. Не выносите скоропалительных суждений. Подумайте, в каком контексте говорящий использует слова и фразы, прежде чем оценивать его намерения и скрытый в них смысл.

8. Реагируйте на послание, а не на человека. Не позволяйте своему зрительному впечатлению о говорящем человеке влиять на толкование вами его слов. Хорошие идеи, мысли и аргументы могут исходить от людей, чей внешний вид или личные качества вам не нравятся.

9. Используйте «обратную связь». Постоянно старайтесь проверять, насколько вы понимаете услышанное. Слушайте не только то, что вам хочется слышать, и постоянно следите, не хочет ли другой человек прокомментировать или ответить на то, что вы сказали ранее.

10. Расслабьтесь. Постарайтесь успокоить собеседника, создав расслабляющую, умиротворяющую обстановку. Не создавайте у говорящего впечатления, что вам не терпится прервать его и начать говорить самому. Будьте внимательны, наклонитесь слегка вперед, придайте лицу заинтересованное выражение — действуйте как опытный слушатель.

11. Постарайтесь сразу же не критиковать, мысленно или вслух, чью-либо точку зрения, даже если она отличается от вашей. Держите себя в руках, не проявляйте эмоций и постарайтесь слушать так, чтобы действительно понять говорящего. Наберитесь терпения. Дайте вашему собеседнику достаточно времени, чтобы он полностью изложил ход своих мыслей. Возможно, вы обнаружите, что то, с чем вы были готовы не согласиться, в конце концов, не такая уж и плохая идея. Если вы дадите другому человеку хотя бы полшанса изложить его взгляды, вы, возможно, сможете почерпнуть что-то для себя из сказанного им.

12. Слушайте внимательно. Сядьте прямо перед своим собеседником. Не держите руки и ноги скрещенными. Наклонитесь слегка вперед. Установите доброжелательный, спокойный, прерывающийся контакт глазами. Используйте утвердительные кивки и соответствующее выражение лица, когда это требуется, но не переигрывайте. Время от времени подавайте реплики типа «угу», «продолжайте», «да» и подобные им.

13. Задавайте вопросы. Задавайте открытые вопросы, чтобы дать собеседнику возможность выразить его чувства и мысли. Эффективное использование вопросов покажет другому человеку, что вы проявляете интерес, слушаете, и это позволит вам сделать беседу более содержательной.

Практикум

Упражнение 1. Попробуйте послушать несколько выступлений, в которых может содержаться достаточно много незнакомых вам слов. По мере слушания попытайтесь определить значение незнакомых слов, исходя из контекста, в котором они применяются. Цель данного упражнения заключается в расширении вашего воспринимаемого на слух словарного запаса, чтобы сложные или неидентифицируемые слова не ставили вас в тупик.

Упражнение 2. Старайтесь, как только представится возможность, беседовать с теми людьми, чей стиль ведения разговора труден для вашего восприятия. Постоянно испытывая на себе воздействие сложных стилей подачи данных и тренируя свои навыки слушателя, вы будете чувствовать себя намного увереннее в последующих диалогах.

Упражнение 3. Представьте, что через несколько минут у вас должна состояться запланированная встреча с кем-то, кто хочет поговорить с вами. Человек, который придет к вам в офис, действительно хочет встретиться с вами, в то время как для вас неприятна эта встреча или сам посетитель. Ожидая встречи, попытайтесь мысленно представить как его самого, так и предстоящую встречу, которая может продлиться от тридцати минут до часа. Вот он только что вошел к вам. Как вы его(ее) опишите? Молодой или старый? Мужчина или женщина? Либеральный или консервативный? Каков его внешний облик? Как он или она одеты? Какова предполагаемая тема разговора? В чем причина того, что в данный момент вы не хотите видеть или разговаривать с данным конкретным лицом? Проделайте такое же упражнение с человеком, которого вам хотелось бы увидеть в данный момент времени. Задавайте себе те же самые вопросы и отвечайте на них. Затем сравните ваши комментарии в отношении каждого из этих людей. Это упражнение предназначено для того, чтобы выделить те типы людей, с которыми вы чувствуете себя наиболее комфортно, и те, с кем у вас имеются трудности в общении. Лучше понимая себя и вооружившись новыми знаниями, вы сможете успешнее общаться и быть более открытыми и менее эмоциональными с теми людьми, в общении с которыми у вас раньше возникали трудности.

Упражнение 4. Запишите на видео или аудио пятнадцатиминутное интервью, в котором вы выступаете в роли эффективного слушателя. Прослушайте или посмотрите пленку и попытайтесь подсчитать количество раз, когда вы: а) отвлеклись на внешние факторы; б) отвлеклись на собственные мысли; в) мысленно «обогнали» говорящего; г) делали субъективные оценки по ходу речи говорящего; д) отключились от слушания из-за чего-то, сказанного им или ею; е) заполнили паузы собственными словами.

Филлип Л. Хансейкер (Philip L. Hunsaker)
 «Elitarium»

Техники эффективного слушания

Лекция №6

«Правила эффективного общения. Методы слушания», 2 часа

Эффективное общение — это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

· способствует взаимопониманию;

· направляет поток информации в нужное русло;

· помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;

· стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;

· передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

Эффективность общения — это тот «конечный продукт», создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия — способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

•коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;

•интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;

•перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

· Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.

· Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.

· Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.

· В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.

· Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.

· Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.

· Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.

Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

— » Правило трех двадцати «:

· 20 сек. вас оценивают.

· 20 сек. как и что вы начали говорить.

· 20 см улыбки и обаяния.

— 6 правил Глеба Жеглова:

· Проявлять искренний интерес к собеседнику.

· Улыбаться.

· Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.

· Уметь слушать.

· Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.

· Относиться к нему с уважением.

— Как увеличить полезность контакта:

· Быть наблюдательным;

· Сделать комплимент;

· Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

· Всегда настаивать на правде.

· Строить сообщения просто и понятно.

· Не приукрашивать, не набивать цену.

· Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.

· Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.

· Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.

· Не жалеть времени на выяснение общего мнения.

· Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.

· Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

· Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.

· Вы завоюете собеседника.

· Вы повысите вашу самооценку.

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски — высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если «минус» окажется сильнее «плюса» последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

· Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

· Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Достаточно дать собеседнику возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявлять максимум внимания и заинтересованности к его словам, чтобы благодарный за это собеседник с радостью и вниманием выслушал все, что расскажем ему мы. Беседа доставит взаимное удовольствие.

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

· нерефлексивное слушание.

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

· выяснение

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

· перефразирование

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

· резюмирование

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

· отражение чувств

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

Понимание невербальных сообщений

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение — вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Приложение 1

Техники эффективного слушания

Loading …

Читайте также:

Рекомендуемые страницы:

Поиск по сайту

Виды слушания. Эффективное слушание — МегаЛекции

Аудирование представляет собой процесс понимания, осмысления речи. Это коммуникативное умение не менее важно, чем говорение; является условием эффективности делового общения.

Еще философ Зенон утверждал: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». А историк Плутарх советовал: «Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Хорошее слушание облегчает усвоение информации, способствует установлению контактов между людьми. В умении слушать проявляется воспитанность, уважение к другому человеку, т. е. культура.

Результаты обследования множества людей указывают, что достаточными навыками аудирования обладают лишь 10% из них. Прослушав десятиминутное сообщение, «средний» слушатель понимает и запоминает только половину из сказанного.

Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слуховой перцепции влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное аудирование может занимать 20 минут при контактной и 5 — 7 минут при дистантной коммуникации.

Исследователь М. Беркли — Ален выявила «роли» слушателей: 1) «симулянт» — делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» — легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» — тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» — воспринимающий информацию больше разумом, пренебрегающей эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.

В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида аудирования:

1.Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль.

2.Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий.

3.Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.

Различают также 2 способа слушания:

1.Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию.

2. Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения, если необходимо глубоко и точно уяснить информацию.

Основными приемами рефлексивного слушания являются:

1) Выяснение, т. е. обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения. (Например, «Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?», «Что Вы имеете в виду?»).

2) Перефразирование — «передача» чужого, только что произнесенного высказывания в другой форме («Как я Вас понял…», «По Вашему мнению…», «Другими словами Вы считаете…»).

3) Резюмирование— подведение итогов услышанного («Если обобщить сказанное Вами, то …», «Вашими основными идеями, как я понял, являются…».

4) Подтверждение контакта — приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа «Это интересно», «Да», «Понимаю Вас», «Приятно это слышать».

Залогом успехов в межличностных отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:

1.Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить самые ценные сведения в полученной информации.

2.Пытайтесь за фразами собеседника «уловить» его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир.

3.Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей. Последние возникают из — за того, что скорость мышления в 4 раза превышает скорость говорения, и у слушателя остается «свободное время».

4.Отключайтесь от внешних «помех», отвлекающих Вас, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2 — 3 дела.

5.Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, коммуникатор не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения. Изменить сложную ситуацию помогут приемы рефлексивного аудирования.

6.Логически планируйте процесс слушания. «Мысленное опережение» речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи.

7.Установите зрительный контакт с говорящим. Ваши жесты, мимика должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь.

8.Старайтесь сопереживать говорящему, посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место.

9.Будьте терпеливы. Всегда выслушивайте собеседника до конца.

10.Не поддавайтесь чувству раздражения или гнева, если у Вас негативная установка по отношению к партнеру по общению или если Вы услышали «критические» для Вас слова, выводящие из состояния равновесия, к примеру, «рост цен», «увольнение», «ограничение заработной платы».

11.Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего (акцент и другое).

12.Обязательно повторяйте про себя распоряжения и указания.

13.Делайте при слушании соответствующие пометки на бумаге.

14.Не делайте самой распространенной ошибки начинающих менеджеров, коммерсантов: не стремитесь слишком много говорить самим, а слушайте других.

Лекция №11. Самопрезентация и импровизация

1. Феномен самопрезентации

2. Импровизация, как важный фактор публичного выступления и делового общения

Феномен самопрезентации

Самопрезентация — это процесс, посредством которого человек старается сформировать у других людей впечатления о самом себе. Успех самопрезентации зависит от умения представить себя другим людям, умения подать себя, привлечь к себе внимание, актуализировать интерес людей к своим качествам. Целью самопрезентации является создание и донесение своего имиджа до других людей.

Самопрезентация является неотъемлемой частью человеческой натуры. Почему же люди должны сознательно заниматься самопрезентацией? Выделяют несколько основных причин. Люди занимаются самопрезентацией, потому что она позволяет:

Получать от других людей нужные ресурсы (материальные, информационные, эмоциональные и прочие). Человек, умеющий подать себя, легче других устроится на работу, понравится мужчине или женщине, найдет общий язык с руководителем и т.д.

Конструировать образ собственного Я. Образ себя зависит не только от наших собственных убеждений, но также и от того, как, по нашему мнению, нас видят другие. Если окружающие смеются над вашими шутками, это будет формировать у вас представление, что вы — человек остроумный, несмотря на то, что сами вы в этом не уверенны. Если о вас говорят как о компетентном и знающем — со временем вы сами поверите в это. Хотите быть — умейте казаться (веселым, решительным, находчивым и т.д.).

Относительно гладко протекать социальным контактам. Чуткое отношение к «сохранению лица» ценится практически во всех культурах. Поэтому, если вы будете тактично преподносить ошибки других, то и вам будут реже делать замечания. В общении это позволит существенно сгладить моменты критики, снизить конфронтацию и агрессию.

В целом, в процессе общения и социального взаимодействия человек способен не только смотреть на себя глазами партнера, но и корректировать собственное поведение в соответствии с его ожиданиями, если его цель — создать наиболее благоприятное впечатление. Косвенно это позволяет контролировать и поведение других людей.

Основные стратегии приобретения расположения людей — это:

Выражение своей симпатии к другому человеку.

Создание видимости сходства.

Увеличение своей физической привлекательности.

Демонстрация собственной скромности.

1. Выражение своей симпатии к другому человеку. Как часто вы говорите комплименты, хвалите людей, которые с вами рядом? Как часто вы просите о совете и поддержке? Вопросы не праздные, потому что описанные действия и представляют собой приемы выражения симпатии к другому человеку. Комплимент, сделанный деликатно, является эффективным способом приобретения расположения. Люди охотно верят лестному замечанию, сделанному в их адрес, хотя лесть по отношению к другому человеку распознают относительно легко.

Еще один способ — это улыбка и невербальные знаки внимания к собеседнику (кивки головой, взгляд на собеседника). Улыбка сигнализирует о вашем хорошем настроении и самочувствии. Как часто вы улыбаетесь? Наверняка достаточно редко, причем скорее всего в кругу близких людей. Улыбка в нашей культуре адресна, и в этом ее обаяние. Искренняя улыбка, выражающая удовольствие, характеризуется поднятием уголков рта главными скуловыми мышцами и образованием морщинок вокруг глаз, вызванных сокращением кольцевых глазных мышц (рис. слева) Отсутствие морщинок в 80% случаев выдает фальшивую улыбку, хотя 20% людей умеют управлять и кольцевыми глазными мышцами.

2. Создание видимости сходства. Людям нравятся те, кто похож на них самих или на приятных им людей. Сходство может выражаться в наличии общих интересов, похожей внешности или голоса, манере одеваться и разговаривать. Выразить согласие с убеждениями и верованиями другого человека — означает завоевать его расположение. Скорректировать свое мнение, подстроиться по какому-либо признаку — хороший способ завоевать расположение.

Данное утверждение не означает, что нужно притворяться, отказываясь от своих собственных вкусов, интересов и мнений. Наиболее эффективным будет выражение согласия по вопросам средней важности и декларирование своего несогласия по второстепенным вопросам. Например, обсуждая варианты проведения праздничного банкета можно выразить несогласие с сортом вина или количеством салатов.

Вторым важным моментом при работе над имиджем руководителя является создание образа человека, которому хочется подражать, своеобразного эталона, образца. Руководитель не должен быть «своим в доску парнем». Даже при демократическом стиле управления руководитель организации или лидер команды — это тот, на кого равняется основной рабочий состав. С другой стороны, нельзя допустить идеализации образа руководителя, что особенно характерно для нашей культуры.

3. Увеличение своей физической привлекательности. Физически привлекательные люди больше нравятся другим и оцениваются ими более благоприятно, чем физически непривлекательные. Красивых людей считают более честными и общительными, они имеют больше шансов быть принятыми на руководящие должности и общественные посты. По данным американских исследователей, им больше платят: по сравнению с зарплатой человека средней физической привлекательности «штраф» за некрасивую внешность составляет примерно 7%, «премия» за красоту — 5%. Физически привлекательные люди пользуются большим спросом в качестве любовных партнеров.

Быть или казаться физически привлекательным выгодно, в том числе экономически. Поэтому люди сидят на диетах, ходят в тренажерные залы, следят за цветом лица, состоянием зубов, делают прическу и бреются. Помимо того, что данные усилия позволяют добиваться расположения, приятная и симпатичная внешность (ее оценка со своей стороны и реакция окружающих) позволяет повысить чувство самоуважения.

4. Демонстрация собственной скромности. Люди, которые умаляют свои успехи, вызывают больше симпатии, чем те, кто ими хвастается. Поэтому иногда важно публично показать, что ваша победа — результат совместных усилий, в то время как за ошибки (в менее важных вопросах) вы хотите отвечать единолично.

Обратная сторона медали заключается в том, что скромность не всегда положительна. Риск скромности состоит в том, что люди, особенно малознакомые или недоброжелательно настроенные, могут поверить в отсутствие у вас способностей, предположить о низкой самооценке и самоуважении. Если же ваше преуменьшение покажется неискренним, вас могут посчитать заносчивым и самодовольным.

В формировании имиджа важно не только стараться быть симпатичным и привлекательным. Важно стремиться к компетентности и, в некоторых случаях, выглядеть человеком, обладающим связями, высоким статусом и властью. Рассмотрим данные вопросы подробнее.

Импровизация

Слушая выступление опытного оратора, часто поражаешься, насколько легко и непринужденно льется его речь. Слова сами собой рождаются и образуют красивую паутину мыслей и образов. Кажется, что оратор настолько хорошо подготовлен, что ничто не сможет нарушить плавное течение его речи.

• Иногда становится завидно и страстно хочется научиться так же легко жонглировать словами!

Итак, мы переходим к теме словесной импровизации!

Словесная импровизация — это умение легко, спонтанно, без предварительной подготовки говорить на любую тему. Если вас попросили рассказать о пингвинах, вы поддерживаете разговор о пингвинах. Зашла речь о музыке, живописи или политике — легко переключаетесь и непринужденно обсуждаете эти темы.

Словесная импровизация — это не пустословие, не словесная пурга. Это искусство, владение которым не раз выручает оратора во время выступления и во многом ему помогают психологические тренинги личностного роста

Любой оратор, даже отлично подготовленный, может сбиться, запутаться, потерять мысль. Только у опытных ораторов мы этих срывов не замечаем, ибо они владеют словесной импровизацией. А у неопытных именно эти срывы и запоминаются.

• Оратор, как альпинист, должен быть готов к любой неожиданности. Когда альпинист ползет по скале, у него помимо основной веревки всегда есть страховочная. И если он срывается с основной веревки, страховка спасает ему жизнь. Точно так же и у оратора. Есть основной план выступления, которому оратор следует. Но если вдруг случается срыв, словесная импровизация послужит той самой страховкой, которая выручит в трудную минуту и спасет выступление от провала.

Основные функции словесной импровизации.

Снятие пауз-зависаний.

Нет ничего тягостнее в выступлении, чем пауза-зависание. Оратор говорит-говорит — и вдруг замолкает. Начинает лихорадочно бегать глазами по потолку, пытаясь поймать ускользнувшую мысль, на его лице появляется извиняющееся выражение — «как же я мог потерять мысль!» -рот судорожно приоткрывается, выдавая бессмысленное «э-э-э», «ну», «вот» и другие звуки, призванные заполнить тягостное молчание. Слушатели начинают ерзать на стульях: им, как и оратору, становится неловко.

Скорее всего, через некоторое время мысль будет поймана, и речь, выбравшись из судорожной агонии, продолжится. Но в памяти слушателей этот момент растерянности, незнания, что сказать, останется, и на презентацию они будут смотреть сквозь призму тягостных пауз-зависаний.

Многие, не обладая навыком уверенной словесной импровизации, именно так и делают: зазубривают текст наизусть!

Только умея непринужденно облекать мысли в слова, можно оторваться от бумажки или заученного текста.

Имея такой навык, достаточно помнить ключевые тезисы и основные примеры, которые вы хотите донести до слушателей. Остальной текст, который будет натянут на этот скелет презентации, вы сможете легко сочинять по ходу выступления, ибо владеете навыком словесной импровизации.

СЛОВЕСНАЯ ИМПРОВИЗАЦИЯ ПОЗВОЛЯЕТ ЛЕГКО ВЫСТУПАТЬ, ДЕРЖА В ПАМЯТИ ЛИШЬ СКЕЛЕТ ВЫСТУПЛЕНИЯ ИЗ 20-30 КЛЮЧЕВЫХ СЛОВ, ИЗБАВЛЯЯ ОТ ЗАУЧИВАНИЯ ТЕКСТА НАИЗУСТЬ

Работа на высокой энергетике.

Невозможно, работая «по бумажке» или по заранее заготовленному сценарию, воодушевить аудиторию, увлечь ее.

Кроме высокой энергетики для вдохновляющего выступления оратору необходим дар импровизатора, умение мгновенно находить нужные слова, которые, сливаясь в единое целое с жестами, мимикой, движениями, голосом, вдохновят людей, подтолкнут к действию.

Если же навыка словесной импровизации у вас нет, можете забыть о вдохновляющих, мотивирующих речах, о том, чтобы работать на энергетике больше 17-18 баллов.

Легкость в ответах на вопросы.

Вопросы — это всегда неожиданность. Если у вас нет навыка импровизации, то вопросы становятся тяжелым испытанием. Часто появляется страх: «Вдруг меня спросят ли, их внимание уже не сосредоточено на вашей речи. Вы понимаете, что выступление под угрозой и, если продолжать его строго по плану, слушатели ничего не усвоят.

Опытные ораторы в такие моменты делают отступления от темы. Они рассказывают истории из своей жизни или приводят интересные примеры, как-то связанные с тематикой выступления, — в общем, импровизируют, давая слушателям возможность передохнуть и подготовиться к приему новой порции информации.

Дать аудитории передышку.

Вы увлеченно выступаете и вдруг замечаете, что глаза у ваших слушателей квадратные и стеклянные — люди устали, их внимание уже не сосредоточено на вашей речи. Вы понимаете, что выступление под угрозой и, если продолжать его строго по плану, слушатели ничего не усвоят.

Опытные ораторы в такие моменты делают отступления от темы. Они рассказывают истории из своей жизни или приводят интересные примеры, как-то связанные с тематикой выступления, — в общем, импровизируют, давая слушателям возможность передохнуть и подготовиться к приему новой порции информации.

Имидж интересного собеседника, души компании.

Если в деловой обстановке еще можно худо-бедно обойтись без навыка импровизации, то неформальное общение без импровизации просто невозможно. Во многих ситуациях умение импровизировать, на лету создавая легкую паутину слов, просто необходимо.

Лекция №14. Дискуссия в деловом общении. Дебаты

1. Этапы подготовки и проведения дискуссии

2. Правила проведения спора

3. Правила организации и проведения дебатов

Рекомендуемые страницы:

Воспользуйтесь поиском по сайту:

Приемы активного слушания: техника и методы

Вероятно, у каждого в жизни случались ситуации, когда вы сообщали человеку о чем-то важном, значимом для вас, и понимали, что вас не слышат, не слушают. Почему? Человек сидит напротив, смотрит на вас, а у вас складывается впечатление, что он как будто «не здесь». Вспомните ваше состояние, ваши чувства при этом. Скорее всего, у вас пропадало всякое желание не только чем-то с ним делиться, но и говорить вообще. А на душе возникало состояние подавленности и дискомфорта. Это происходит потому, что мы не всегда умеем слушать. А что же тогда на самом деле слушание и для чего вообще оно необходимо?

Слушание – это процесс, в ходе которого устанавливаются невидимые связи между людьми, возникает ощущение взаимопонимания, делающее процесс общения более эффективным.

Слушание бывает пассивным и активным.

При пассивном слушании нам сложно понять, воспринимает ли собеседник нашу речь. При этом нет ни мимических, ни физических реакций на получаемую информацию. Создаётся впечатление, что собеседник лишь смотрит на нас, но думает о своём. Ощущение отсутствия включённости в процесс.

Активное слушание помогает понять, оценить и запомнить информацию, полученную от собеседника. Кроме того, использование приемов активного слушания может побуждать собеседника к ответам, направлять беседу в нужное русло и способствовать лучшему пониманию и верной интерпретации информации, полученной от собеседника в ходе вашего общения. Это является особо важным при ведении переговоров и при общении с пострадавшими в зоне ЧС.

Согласно одному весьма распространенному мифу, умение слушать – это навык, который, подобно навыку дыхания, человек получает при рождении, а затем использует всю жизнь. Это не так. Можно научиться активному слушанию и умение слушать оказывается более полезным навыком, чем умение красноречиво говорить и убеждать. Если вы умело задаете вопросы, но не умеете слушать ответы, то цена такому общению невелика.

ВЫВОД: таким образом, мы можем с уверенностью сказать, что умение слышать и быть услышанным является важным не только в нашей будничной жизни, но и непосредственно в нашей работе. Например, в минимально короткие сроки диалога с пострадавшим собрать наиболее значимую для нас информацию (в том числе информацию о местонахождении других жертв). И это умение необходимо развивать.

Сам по себе процесс слушания бывает двух видов: пассивное и активное. При пассивном слушании собеседнику сложно понять, слышите ли вы его или нет, так как этот вид предполагает неяркие скудные эмоции, а значит малую включённость в процесс общения. Метод активного слушания появился как технология общения в результате анализа поведения людей, обладающих способностью в процессе разговора добиваться от собеседника нужных результатов. Например, для того, чтобы правильно понимать сказанную вам информацию, быстро вычленять из разговора то, что вам нужно, а также уметь быть благодарным слушателем, с которым хочется общаться. При работе с пострадавшими эти навыки являются особенно важными. Любая информация, исходящая от пострадавшего, может значительно уменьшить время на поиски остальных (в случае работы с очевидцем происшедшего), а также понять переживания, тревоги и опасения человека с последующим прогнозированием динамики его состояния (возможное появление острых стрессовых реакций, либо большая вероятность образования действующей толпы).

Существует несколько приемов активного слушания, благодаря которым вы сможете демонстрировать заинтересованность и включенность в беседе с пострадавшим.

Приемы активного слушания

Активное слушание – это процесс, в ходе которого слушающий не просто воспринимает информацию от собеседника, но и активно показывает понимание этой информации. Иногда еще можно назвать это виды активного слушания.

• Эхо-техника — это повторение отдельных слов или слово­сочетаний клиента без каких бы то ни было изменений.
• Уточнение — не всегда в рассказе человек описывает все детали событий или переживаний. Попросите уточнить все, даже самые мелкие подробности.
• Паузы – когда человек заканчивает говорить — выдержите паузу. Она дает возможность подумать, осмыслить, осознать, добавить что-то к рассказу.
• Сообщение о восприятии – другими словами, это возможность сообщить собеседнику, что вы поняли, что он вам сказал, его эмоции и состояние. «Я понимаю, как тебе сейчас обидно и больно. Хочется плакать и чтобы тебя пожалели».
• Развитие мысли – осуществление попытки подхвата и продвижение  далее хода основной идеи  или мысли собеседника.
• Сообщение о восприятии – Слушатель сообщает своему собеседнику о том, какое впечатление тот произвел в ходе общения . Например « Вы говорите об очень важных для Вас вещах»
• Отражение чувств – выражение эмоциональной позиции собеседника на основе наблюдений слушателем не только за тем , что говорит коммуникатор , но и за тем , что выражает его тело « Я вижу, вас это волнует…»
• Сообщение о восприятии себя – слушатель сообщает своему собеседнику о том , как изменилось его состояние в результате слушания «Меня задели ваши слова»
• Замечания о ходе беседы – слушатель сообщает о том , как можно осмыслить бесед в целом. « Походу , мы достигли общего понимания проблемы»
• Резюмирование – проведение промежуточных итогов сказанного собеседником в процессе его монолога «Итак, мы с вами обсудили следущее: испытание пожарных насосов…»

Приёмы активного слушания в таблице

1. «Угу» – поддакивание.

Это самый простой прием активного слушания. Любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора рекомендуется периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п. Этим вы даете собеседнику понять, что вы его слушаете и заинтересованы в нём. Например, когда вы о чём-то рассказываете по телефону, то использование таких приёмов собеседником дают вам понять, что вас слушают. Молчание же, на протяжении всего рассказа, вызвали бы у вас сомнения в заинтересованности партнера  вашей информацией.

2. Пауза.

 Она необходима в разговоре для того, чтобы помочь собеседнику выговориться до конца. Во-первых, человеку часто необходимо время для того, чтобы сформулировать свои мысли и чувства, а во-вторых, паузы  освобождают разговор от лишней и не нужной информации. Например, рассказывая историю, человек, скорее всего, представляет себе её. И, для того, чтобы образное представление переложить в словесную историю, необходимо подобрать нужные слова. И паузы здесь являются необходимым средством «перевоплощения» образа в слово.

3. Особенности постановки вопросов.

Существуют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытые вопросы  уместны не тогда, когда вы хотите получить от собеседника как можно больше информации, а тогда когда нужно ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности, подтвердить или опровергнуть свои предположения. Вопросы данного типа подразумевают ответы: «да» или «нет». К примеру, можно привести такие вопросы: «Ты ел сегодня?», «Ты здоров?», «Ты здесь давно?» «Ты был один?» и т.п.

Открытые вопросы характеризуются тем, что на них нельзя ответить «да» или «нет». Они требуют какого-либо объяснения. Обычно начинаются со слов: «что», «кто», «как», «сколько», «почему», «каково ваше мнение». С помощью вопросов этого типа вы позволяете собеседнику маневрировать, а беседе – перейти от монолога к диалогу. К такому типу вопросов могут относиться следующие: «Что ты ел сегодня?», «Как ты себя чувствуешь?», «Как давно ты здесь?».

4. Перефразирование.

Это формулировка той же мысли, но иными словами. Перефразирование дает возможность говорящему человеку увидеть, что его правильно понимают. А если нет – у него есть возможность вовремя внести коррективы. При перефразировании ориентируйтесь на смысл и содержание сообщения, а не на эмоции, которыми оно сопровождается.

Перефразирование можно начать следующими фразами:

– «Если я вас правильно понял, то…»;

– «Поправьте меня, если я ошибаюсь, но вы говорите что…»;

– «Другими словами вы считаете, что…»;

Данный прием уместен тогда, когда говорящий логически завершил один из фрагментов рассказа и собирается с мыслями  чтобы продолжить. Не стоит его перебивать, пока фрагмент рассказа не закончен.

Например, ваш собеседник рассказывает о том, что как-то он пришёл домой усталым, поставил портфель и снял обувь, а когда прошёл в комнату, увидел там горшок с цветами, разбитый и лежащий на полу, а рядом сидела его любимая кошка, но он решил не наказывать её, хотя и очень огорчился. В этом случае, приём перефразирования может быть использован так: если я вас правильно понял, то, придя домой, вы увидели разбитый горшок с цветами и рядом вашу кошку.  Но, несмотря на то, что вы были огорчены увиденным, вы решили не наказывать любимца.

5. Резюмирование.

Этот приём подытоживает основные идеи и чувства. Это, как бы, вывод из всего того, что уже было сказано человеком. Резюмирующая фраза представляет собой речь собеседника в «свернутом» виде. Данный прием активного слушания принципиально отличается от перефразирования, суть которого, как вы помните, в повторении мысли оппонента, но своими словами (что показывает собеседнику наше внимание и понимание). При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль, для чего полезны такие фразы, как:

– «Ваша основная идея, как я понял, в том, что…»;

– «Если подытожить сказанное, то…».

Например, начальник вам сказал, что, «в связи с тем, что отношения с коллегами из Италии стали напряжёнными и могут грозить конфликтом, вам необходимо съездить в командировку на переговоры, наладить с ними отношения и попытаться заключить контракт». Здесь приём резюмирования звучал бы так: «если подытожить сказанное, вы просите меня съездить в Италию для того, чтобы наладить контакт с коллегами и заключить с ними договор».

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ: здесь рекомендуется провести упражнение, направленное на отработку полученного материала.

Группа разбивается на тройки. Первый человек из тройки рассказывает историю, второй – слушает, использую приемы активного слушания, третий – наблюдает и  дает обратную связь о том, как это выглядело со стороны. По окончании работы каждая из трех сторон делится своими ощущениями. После того как все тройки закончат упражнение проводится групповое обсуждение.

– Тяжело ли было слушать? Почему? Что мешало?

– Легко ли, приято ли было рассказывать?

– Какими приемами вы пользовались, чтобы показать говорящему,  что вы его слушаете и понимаете?

-Какой из приемов был для вас особенно труден?

– Возникло ли у говорящего ощущение «услышанности»?

6. Раппорт (ударение на второй слог).

Раппорт включает в себя «присоединение» к человеку по определенным «каналам»: по интонации, по темпу речи и по дыханию.

      – присоединение по интонации; 

Одни и те же слова, произносимые с разной интонацией, способны передать различные смыслы, вплоть до противоположных. Даже самое простое слово «да» при разном интонировании может нести в себе отрицание. Интонация способна передать глубокие эмоции (грусть, жалость, нежные чувства и т.д.) и различные состояния (равнодушие, любопытство, умиротворенность, гнев, тревогу и т.п). Поэтому, для того, чтобы нас правильно поняли, очень важно отслеживать собственную интонацию.

Например, фраза «Я рад тебя видеть» при разном интонировании может носить разный смысл. В одном случае мы понимаем, что человек искренне рад нас видеть, а  в другом – что эта фраза сказана только из норм вежливости.

При общении с пострадавшим присоединение по интонации иногда дает колоссальный результат, происходит как бы отождествление его и вас, создается впечатление родства, схожести, понимания состояния пострадавшего, что в значительной степени облегчает с ним дальнейшее взаимодействие.

     – присоединение по темпу речи;

Темп включает в себя быстроту речи в целом, длительность звучания отдельных слов и пауз.

Слишком быстрая речь может свидетельствовать о волнении и высоком внутреннем напряжении, даже какой-то нервозности. Слишком медленная и вялая речь может свидетельствовать о депрессивном, апатичном состоянии человека. Но для того, чтобы определить, какое в действительности состояние преобладает у нашего собеседника в данный момент, одного этого фактора не достаточно, так как для некоторых людей, в силу особенностей темперамента, быстрый или медленный темп речи является повседневным. Если речь пострадавшего очень быстрая мы можем постепенно, замедляя свой темп, несколько снизить нервозность и внутреннее напряжение оппонента.

       – присоединение по дыханию.

«Присоединившись» к дыханию собеседника, с одной стороны, значительно проще разговаривать в одном темпе с собеседником (так как темп речи зависит от дыхания), а с другой, –  появляется возможность изменить его эмоциональное состояние, изменив как темп, так и его дыхание. Например, к вам врывается разъярённый друг, который чем-то возмущён. Его речь быстрая, дыхание учащённое. И в данной ситуации, чтобы возникло ощущение, что вы слышите человека и понимаете его чувства, необходимо, присоединившись к нему и эмоционально, и по частоте дыхания, вести с ним диалог. После того, как вы понимаете, что взаимодействие произошло, необходимо уменьшить частоту своего дыхания и снизить эмоциональный фон речи. Через некоторое время вы увидите, что ваш собеседник разговаривает с вами в таком же режиме.

7. Отражение чувств, эмпатия.

Понятие «эмпатия» означает способность человека к переживанию тех эмоций, которые возникают у другого человека в процессе общения с ним. Это способность представить себя на месте другого и понять его чувства, желания, идеи и поступки.

Для установления эффективного взаимодействия, необходимо использовать прием «отражения чувств», и тогда беседа становится более искренней, создается ощущение понимания и сопереживания, а у собеседника появляется желание продолжить контакт. Прием «отражения чувств» включает в себя два направления:

  – отражение чувств собеседника.

Когда вы называете чувства, которые испытывает человек, понимаете его и «попадаете» в его ощущения, ваш собеседник ощущает «родственность душ», начинает больше доверять вам и общение переходит на качественно новый уровень.

 – отражение своих чувств;

Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, можно существенно снизить негативные чувства и переживания самим фактом того, что эти чувства озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более искренней. И, в-третьих, побуждает собеседника открыто выражать и свои чувства.

В процессе слушания важно не забывать и о голосовых характеристиках человека, испытывающего при беседе состояние тревоги или нервное напряжение.

Такими характеристиками могут быть:

• неожиданные спазмы голоса – что может говорить о внутреннем напряжении;
• частое покашливание – может сообщить нам о лживости, неуверенности в себе, обеспокоенности. Но не надо забывать, что покашливание может быть результатом дыхательных заболеваний, например, бронхита;
• несоответствующий моменту внезапный хохот – может характеризовать напряжение, отсутствие контроля над происходящим.

Все эти особенности, безусловно, необходимо учитывать в разговоре, но не стоит забывать о том, что каждый человек и его реакция индивидуальна и не всегда означает одно и то же.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ВЕДЕНИЮ: на данном этапе работы рекомендуется провести опрос.

Рекомендуемые вопросы для обсуждения:

–  Вспомните, были ли в вашем опыте такие случаи, где бы ваша интерпретация состояния человека, основанная на внешних признаках, была ошибочной?

–  К чему это привело?

– Как бы вы могли учитывать такие внешние проявления в вашей работе?

Как и у любого другого метода, у активного слушания есть свои подводные камни, так называемые распространённые ошибки.

Рассмотрим некоторые из них:

• стремление дать совет;
• желание задавать уточняющие вопросы.

Первое может быть опасно тем, что у человека, выслушав ваш совет, могут «сработать» механизмы психологической защиты.

В результате чего:

• во-первых, человек, скорее всего, отвергнет предложенный вами совет (независимо от того, насколько он хорош), либо ответственность за решение переляжет на вас;
• во-вторых, возможно разрушение уже раннее установленного контакта.

Задавать много уточняющих вопросов также не рекомендуется по причинам:

• во-первых, есть большая опасность увести разговор достаточно далеко от волнующей человека темы;
• во-вторых, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами, вместо того, чтобы дать возможность говорить вашему собеседнику (пострадавшему).

Как понять, помог ли метод активного слушания в работе?

 Существуют некоторые показатели, которые являются определяющими в успешности использования этого метода в беседе:

1. Продвижение в решении проблемы собеседника.

 Человек, выговариваясь, начинает видеть возможные пути выхода из проблемной ситуации.

2. Видимое снижение интенсивности негативных переживаний.

Здесь действует правило о том, что горе,  разделенное с кем-то, становится в два раза легче, а радость становится в два раза больше. Если  человек начинает рассказывать о себе или об интересующей его проблеме больше, это является еще одним показателем эффективности активного слушания.

Типы активного слушания

Нерефлексивное слушание

Поддержка разговора с помощью коротких звуковых вставок или фраз (да…, угу…. и т.д.)

Рефлексивное слушание

В процессе его мы отражаем содержание рассказа клиента и его чувства.

Презентация доступна по кнопке СКАЧАТЬ

СЛУШАЙТЕ СВОИХ СОБЕСЕДНИКОВ!!!

Вот Вам небольшой видео ролик с примером (немного юмора). Приемы активного слушания с 0:40 секунд

Эффективное прослушивание

Эффективное прослушивание

Эффективное прослушивание

В двух словах

Практически все искренне
считает, что слушает эффективно. Следовательно, очень немногие
люди думают, что им нужно развивать навыки слушания. Но в
Фактически, очень немногие из нас могут эффективно слушать.
Это не потому, что так сложно эффективно слушать. Большинство из нас
просто никогда не выработали привычек, которые сделали бы нас эффективными слушателями.
Исследования показали, что
внимательно слушая, вы получите больше информации
от людей, которыми вы управляете, вы повысите доверие других
в вас уменьшите конфликт , вы
лучше поймете, как мотивировать
другие, и вы вдохновите на более высокий уровень приверженности
в людях, которыми вы управляете.

В этом выпуске

Вы
Вероятно, не слушайте так эффективно, как вы думаете… а ты наверное
Не знаю

Исследование более 8000 человек
работают на предприятиях, в больницах, университетах, в армии и в правительстве
агентства обнаружили, что практически все респонденты считают, что они
общаться так же эффективно или более эффективно, чем их коллеги. ¹
(Может ли каждый быть выше среднего?) Однако исследования показывают, что
средний человек слушает с эффективностью около 25%. ²
Хотя большинство людей согласны с тем, что эффективное слушание очень важно
навыки, большинство людей не чувствуют сильной потребности в улучшении собственных навыков
уровень. ³

Почему важна эффективность слушания

В значительной степени эффективный
лидерство — это эффективное слушание. Исследование руководителей и сотрудников
крупной больничной системы обнаружили, что прослушивание объясняет 40% дисперсии
в лидерстве. ⁴ Это большая корреляция социальных наук
стандарты (например, r = 0,63).

Эффективное слушание — это
способ проявить заботу о подчиненных, что способствует крепким связям,
приверженность и доверие.
Эффективное слушание снижает частоту межличностных конфликтов
и увеличивает вероятность того, что при возникновении конфликтов они будут разрешены
с «беспроигрышным» решением. Кроме того, если вы слушаете людей
вы справитесь, вы узнаете, «что им движет». Когда ты знаешь
что заставляет их работать, вы сможете более эффективно их мотивировать.
Вы можете поощрять их, когда они нуждаются в поддержке, и вы будете знать, что
вещи, которые они ценят в качестве награды за хорошо выполненную работу (например, дополнительные
ответственность, общественная похвала, самостоятельность и т. д.).

Что такое эффективное прослушивание

Эффективное слушание активно
впитывая информацию, предоставленную вам оратором, показывая, что вы
слушать и интересоваться, а также обеспечивать обратную связь с докладчиком, чтобы
он или она знает, что сообщение было получено. Устное общение,
как написание информационного бюллетеня, включает в себя попытку подобрать правильные слова и
невербальные сигналы, чтобы передать сообщение, которое будет интерпретировано в пути
что вы намереваетесь. Эффективные слушатели показывают ораторам, что у них есть
были услышаны и поняты.

вернуться наверх

Как
Самые опытные коммуникаторы откликаются при прослушивании

Самые опытные коммуникаторы
сопоставить их ответы с ситуацией. В обсуждениях с людьми
вы справляетесь, это помогает отличить коучинговые ситуации от
консультирование по ситуациям. Коучинг
предоставляет советы и информацию или устанавливает стандарты, чтобы помочь вашим сотрудникам
улучшить свои навыки и производительность. Консультации
помогает подчиненным распознавать и решать проблемы, связанные с их
эмоции, отношения, мотивация или личности.
Наиболее частое несоответствие
типов реакции на ситуации — это тенденция многих из нас — я
включены — дать совет или отвлечься в ситуации, когда консультирование
соответствующий. Когда вы консультируете, «размышляете» и «исследуете»
обычно являются более подходящими ответами, чем «советовать» или «отклонять».

Отражающее .
Как упоминалось выше, когда мы слушаем, мы должны показать другой стороне, что
то, что они говорят нам, слышно. Поскольку мы можем думать о
примерно в четыре раза быстрее, чем говорят говорящие, в нашем мозгу много
емкости, которую можно использовать для обработки смысла сказанного.
Размышление — это перефразирование говорящему того, что он сказал. Один
из того, что многие из нас обнаруживают, пытаясь использовать эту технику, это то, что
это настоящий вызов. Мы не хотим просто попугаем вернуть то, что было
сказал; мы хотим перефразировать. Чтобы придумать подходящий
способы перефразировать то, что мы слышали.

Отражая может взять другое
формы, чем перефразировать кому-то только что сказанное. Например,
слушатель может резюмировать то, что он или она слышал, а также принять разговор
шаг вперед, задав вопрос для уточнения или уточнения.
Одна из вещей, которые мы часто
заметьте, когда мы размышляем во время разговора, это то, что мы имеем
приписываемый тому, что мы слышали, упустил предполагаемое значение говорящего.
Когда ораторы слышат, как мы размышляем, они получают шанс исправить любое недоразумение.
что у нас есть. Это доказывает, что этот метод действительно проясняет
общение.

Для большинства из нас требуется
много практики, прежде чем мы научимся естественно и эффективно размышлять.
Наши первые несколько усилий могут показаться насильственными, фальшивыми, покровительственными или одним из
мои студенты MBA выразились «дебилом».»Однако это не значит, что мы
следует отказаться от обучения рефлексии.

Зонд .
Помимо рефлексии, ответы наиболее опытных коммуникаторов в
Ситуации консультирования включают в себя много исследований. Зондирование означает спрашивать
для дополнительной информации. Не все вопросы, которые вы можете задать, будут
быть эффективным. Избегайте вопросов, которые ставят под сомнение сказанное, потому что
это заставит говорящего занять оборонительную позицию (например, «Как вы могли подумать
что? «). Кроме того, вопрос, который меняет тему перед
текущая тема решена неэффективное общение.Эффективный
зондирование не требует осуждения и вытекает из того, что было сказано ранее.
Хорошие зондирующие вопросы требуют уточнения, уточнения и повторения.
(если, например, не получил ответа на важный вопрос).

Отклонение .
Отклонение ответов переводит обсуждение на другую тему. когда
мы отклоняемся от того, что нам сказали, вместо того, чтобы признать это, мы
может непреднамеренно сообщить, что мы не слушали и не
интересно.Отклонение показывает, что мы озабочены другим
тема.

Многие из нас невольно отклоняются
делясь своим личным опытом, когда мы должны сосредоточиться на другом
партия. Подумайте об этом с точки зрения говорящего: вы не
чувствуете, что вас услышали, когда вы делитесь с кем-то проблемой, и они
отвечу, рассказав вам о себе. Ответчик дает вам
создается впечатление, что они даже не слушают, а просто хотят
говорить о себе. Иногда мы упоминаем наш собственный опыт
как способ сказать, что мы можем относиться к опыту говорящего.
Наше намерение — сказать: «Вы не одиноки». Но когда мы говорим нашим
рассказы мы рискуем послать сообщение, что мы не слушаем и не заботимся.
Не будьте лидером — человеком, который может рассказать историю на вершину
любую историю, которую им рассказывают. Мы все знаем топпер, не так ли?
В некоторой степени топперы говорят о том, что они лучше. Это
не поддерживает!

Это не значит, что
делиться своим опытом никогда не помогает. Напротив, наставники
часто помогают своим протеже, рассказывая о собственном опыте
как способ убедить своих протеже, что их опасения
нормально и что их проблемы разрешимы.Но в ситуациях консультирования
будьте осторожны, используйте отклонение только в подходящее время.

Ораторы могут не знать, что
вы слышали и понимали то, что они сказали, если вы отклоняетесь движением
перейти к другой теме или переключить внимание на себя или свой собственный опыт.

Консультирование .
Может быть оскорбительным давать совет тому, кто поделился своими
проблемы с тобой. Раньше я работал на парня, который каждый день спрашивал меня,
«Как дела?» В те дни, когда я стонал о проблеме
Я спорил с ним, его ответ должен был предложить, что мне делать
об этом.Это меня очень беспокоило. Я ценю уверенность в своих силах и
Мне нравится решать головоломки, поэтому мне не нравятся, когда мне говорят, как решать
мои проблемы. Может, я сверхчувствительный. Но я действительно чувствовал
как будто тот менеджер не уважал мою способность решать собственные проблемы.
Я хотел самоудовлетворения от поиска решений, и я
хотел, чтобы он уважал мои способности решать проблемы. Его общение
стиль не поддерживает этого. Я уверен, что совет давал мой менеджер
мне было хорошо задумано. Тем не менее, я не хотел этого слышать.
Итак, я перестал говорить ему, что меня беспокоит. Если бы он имел
просто слушал, а не советовал, я бы больше поделился, и мы бы
построили более прочную связь. Вместо этого его совет заставил меня молчать
вверх, и это подорвало его способность понимать, через что я проходил.

Возможно, я тоже
чувствительный. Тем не менее, реакции, подобные моей, достаточно распространены, чтобы
вы должны быть осторожны, чтобы не давать нежелательных советов, если вы хотите
быть эффективным слушателем. Фактически, Дебора Таннен обнаружила, что
эта проблема особенно характерна для мужчин и женщин на рабочем месте. ⁵
Женщины часто обсуждают свои проблемы и заботы с мужчинами просто как средство
развития межличностных связей. Когда мужчины отвечают советом,
они могут полагать, что помогают своим коллегам-женщинам.
Но, если за советом не обращаются, то это немного самонадеянно,
и это фактически подрывает возможность дальнейшего развития сплоченной
связь с этой женщиной-коллегой.

У меня, как у мужчины, есть настоящая
проблема держать мой совет при себе. Когда кто-то говорит мне о
проблема, с которой они сталкиваются, я с трудом сдерживаю желание сказать им
что им следует делать.Но я должен знать, что люди обычно не
хочу мой совет. В среднем люди, наверное, просят у меня совета
примерно два-три раза в месяц — вот и все. Все остальное время
Я даю советы просто потому, что мне это нравится. Когда я даю незапрошенные
совет, я перестал слушать и начал доминировать в диалоге.
(Представьте, как это расстраивает мою жену и моих учеников.)

Если ты такой же, как я и ты
любите давать советы, старайтесь бороться с побуждением как можно дольше. Просто
отражайте то, что вы слышите, и ищите дополнительную информацию.Затем,
когда вы думаете, что настало время высказать свои мудрые слова, скажите что-нибудь
например: «Дай мне знать, если тебе нужен совет. У меня есть мысли
об этом. «Вы можете быть удивлены тем, как мало людей принимают вас
на это предложение.

вернуться наверх

Типичный
Возражения против этих эффективных методов слушания

Когда я учу этим принципам
Менеджерам в кампусе и за его пределами я слышу много возражений против их использования.
Вот три распространенных возражения:

• Отражение замедляет разговор и
  тратит время. Да, ваше время — ценный ресурс,
  и вы действительно хотите инвестировать его осторожно. На размышление нужно время, но
  это тоже может сэкономить время. Часто размышления делают больше, чем просто показывают
  другая сторона, что их слышат; он также служит для проверки точности
  понимание и дает возможность для уточнения. Отражение
  требует времени, но требует времени и исправление ошибок из-за недопонимания.
• Отражение звуков фальшивым / покровительственным / дебильным.
  Опытные слушатели знают это тактично, показывая, что вы слышали то, что
  кто-то сказал, что отражение этого требует творчества, и
  им пришлось попрактиковаться в творческом перефразировании и размышлении, чтобы стать
  хорош в этом.Да, процесс обучения тому, как использовать отражающую банку
  быть неудобным для людей, которые неопытны с этим. Однако будь
  очень осторожно, чтобы не избегать практики и изучения навыка только потому, что
  вы обеспокоены тем, что сразу не овладеете навыками. Это
  лучше со временем развивать коммуникативные навыки, несмотря на возможные
  неловкая стадия, чем полностью избежать развития этих навыков из-за
  боязнь первоначальной неловкости.
• У меня нет времени быть доверенным лицом всех
  мои прямые подчиненные. Да, есть тайм-менеджмент
  вопрос. Может показаться, что лучший способ использовать свое время — это услышать
  проблемы, дайте совет, и двигайтесь дальше. Это может быть хорошо, а может и нет
  Тайм-менеджмент. Тщательно подумайте о последствиях показа
  вашим сотрудникам, что проводить время, слушая их, недостаточно
  быть для вас главным приоритетом. Менеджеры, которые считают это приоритетным
  развивать прочные отношения, приверженность сотрудников и сеть поддержки
  для них самих.

Практика этого управления
Умение

К счастью для тех, кто
мы, кто хочет развивать свои навыки слушания, получаем много возможностей.
Чтобы развить навыки слушания, планируйте использовать тот тип ответа, который вы
думаю, что вам нужно подчеркнуть (например, размышлять), и планируйте избегать использования
типы ответов, которые вы хотите уменьшить (например, совет).
Затем, после разговора, оцените, насколько эффективно вы
давать хорошие отзывы как слушатель. Определите, что прошло хорошо и
где есть возможности для улучшения. Подумайте, что это
были проблемы, связанные с тем, чтобы быть эффективным слушателем, и как вы можете справиться с
в следующий раз эти задачи будут более эффективными.
Утро понедельника идеальное
время попрактиковаться в эффективном слушании. Просто начни разговор
с коллегой или служащим, сказав: «Как прошли выходные?» Из
там, просто исследуйте и размышляйте. За десять минут вы действительно можете получить
чтобы узнать другого человека немного лучше и показать, что вы заинтересованы
в них.

Дети, кажется, хотят
чтобы мы могли практиковать эффективное слушание. Похоже, если вы спросите
вопросы детей, отражайте их ответы и исследуйте их немного дальше,
они действительно открываются.Как будто ты их новый лучший друг, потому что
вы проявили к ним интерес. Они простят нас, если мы будем звучать
немного покровительственно — они к этому привыкли.

Изготовление магнитофонной записи
разговора, если вы можете найти желающего партнера, также может помочь вам
оцените свою работу. С записью разговора вы можете
подробно изучайте каждый свой ответ, не полагаясь на свою память.

вернуться наверх

Банкноты

1. Хейни, В. В. (1979). Общение и межличностное общение
Отношения . Хоумвуд, Иллинойс: Ирвин.

2. Хусман Р. К., Лахифф Дж. М. и Пенроуз Дж. М. (1988).
Бизнес
Коммуникация: стратегии и навыки . Чикаго: Драйден Пресс.

3. Спицберг, Б. Х. (1994). Темная сторона (не) компетентности.
В W.R. Cupach & B.H. Spitzberg (Eds.), Темная сторона межличностных отношений
Связь . Хиллсдейл, Нью-Джерси: Эрлбаум.

4. Крамер Р. (1997). Ведущий, слушая: An
эмпирическая проверка теории человеческих отношений Карла Роджерса с использованием межличностных
оценки лидеров последователями .Докторская диссертация,
Университет Джорджа Вашингтона.

5. Таннен Д. (1995). Разговор с 9 до 5: Женщины
и мужчины на рабочем месте: язык, секс и власть . Нью-Йорк: Эйвон.

Дополнительные источники и ссылки

Роббинс, С. П. (2000).
Управляющий
Cегодня! , (2-е изд.). Энглвуд Клиффс, Нью-Джерси: Prentice Hall.

Веттен, Д. А., и Кэмерон,
К. С. (2002). Развитие управленческих навыков , (5-е изд.).
Река Аппер Сэдл, Нью-Джерси: Прентис-Холл.

О информационном бюллетене
и подписки

LeaderLetter написано
Доктор Скотт Уильямс, Департамент менеджмента, Радж
Колледж бизнеса Соин, Государственный университет Райта, Дейтон, Огайо.
Это дополнение к моему курсу MBA 751 — Управление людьми в организациях.
Он предназначен для усиления концепций курса и поддержания коммуникации
среди моих бывших студентов MBA 751, но любой желающий может подписаться.
Кроме того, подписчики могут переслать эту рассылку любому
кто, по их мнению, был бы в этом заинтересован.Подписаться,
просто отправьте мне электронное письмо с просьбой о подписке. Конечно,
подписка на рассылку новостей бесплатна. Отписаться,
отправьте по электронной почте ответ о том, что вы хотите отказаться от подписки.

вернуться наверх

Ваши комментарии по электронной почте

Будь ты одним из моих
бывшие студенты или нет, я приглашаю вас поделиться любыми мыслями или проблемами
у вас есть по теме этого информационного бюллетеня или любой другой теме, относящейся к
к управленческим навыкам.Пожалуйста, напишите
их мне. Наше взаимодействие было бесценным. Каждый
неделю узнаю что-то новое от подписчиков LeaderLetter !
Давай продолжим разговор.

Хорошая, чистая шутка

Два светловолосых парня работали
на дом. Тот, кто прибивал сайдинг, залезал в гвоздь
мешок, вытащите гвоздь и либо бросьте его через плечо, либо прибейте
дюйма. Другая блондинка, решив, что на это стоит обратить внимание, спросила:
«Почему вы выбрасываете эти гвозди?»

Первая блондинка объяснила,
«Если я вытащу из сумки гвоздь, и он будет направлен на меня, я брошу его
прочь, потому что он неисправен.Если он направлен в сторону дома, то я прибиваю
это внутри.»

Вторая блондинка получила очень
расстроился и закричал: «Да ты дурачок! Направленные на тебя гвозди не повреждены!
Они для ДРУГОЙ стороны дома! »

вернуться наверх

.

препятствий для эффективного прослушивания | SkillsYouNeed

Обычно, слушая чужую речь, приходится формулировать ответ, пока другой человек все еще говорит. Однако это означает, что мы на самом деле не слушаем все, что говорится.

Даже хорошие слушатели часто виноваты в том, что критически оценивают сказанное до того, как полностью поймут сообщение, которое говорящий пытается передать. В результате делаются предположения и делаются выводы о смысле говорящего, которые могут быть неточными.Этот и другие виды неэффективного слушания приводят к недопониманию и сбоям в общении.

Даже если мы не формулируем ответ во время слушания, мы все равно можем думать о других вещах, хотя и подсознательно. Во время разговора, как часто возникают такие мысли, как « Что я собираюсь съесть на обед », « Я успею закончить этот отчет? » или «. Надеюсь, я не опоздаю за детьми? «приходило вам в голову? В такие моменты мы отвлекаемся и не уделяем должного внимания тому, о чем говорится.Другими словами, мы не слушаем активно говорящего.

Когда дело доходит до слушания, мы можем легко усвоить вредные привычки — на этой странице рассматриваются некоторые препятствия и вредные привычки слушания, что позволяет вам их устранить и исправить. Слушание — это ключевой навык межличностного общения и предпосылка для многих других коммуникативных навыков: научившись слушать более эффективно, вы сможете улучшить качество своей профессиональной и личной жизни.

Общие препятствия для прослушивания

Есть много вещей, которые мешают слушать, и вы должны знать об этих препятствиях, многие из которых являются вредными привычками, чтобы стать более эффективным слушателем.Барьеры и вредные привычки к эффективному слушанию могут включать:

• Попытка прослушать более одного разговора одновременно , это включает в себя включение телевизора или радио при попытке послушать чью-либо речь; разговаривать по телефону с одним человеком и с другим в той же комнате, а также отвлекаться на какой-то доминирующий шум в непосредственной близости.
• Вы находите коммуникатор привлекательным / непривлекательным и уделяете больше внимания тому, как вы относитесь к коммуникатору и его внешнему виду, чем тому, что они говорят.Возможно, вам просто не нравится выступающий — вы можете мысленно спорить с говорящим и быстро критиковать, устно или мысленно.
• Вас не интересует обсуждаемая тема / вопрос и вам становится скучно.
• Отсутствие фокусировки и возможность легко отвлекаться, теребить волосы, пальцы, ручку и т. Д., Смотреть в окно или фокусироваться на других объектах, кроме динамика.
• Чувство недомогания или усталости , голод, жажду или необходимость в туалет.
• Идентифицировать, а не сочувствовать — понимать, что вы слышите, но не ставить себя на место говорящего. Поскольку у большинства из нас много внутреннего самодиалога, мы проводим много времени, прислушиваясь к нашим собственным мыслям и чувствам — может быть трудно переключить фокус с «я» или «я» на «они» или «вы». . Эффективное слушание включает в себя открытие вашего разума взглядам других и попытку проявить сочувствие. (См. Нашу страницу: Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации)
• Сочувствие, а не сочувствие — сочувствие — это не то же самое, что сочувствие, вы сочувствуете, когда вам жалко переживания другого, сочувствовать — значит ставить себя на место другого человека.
• Вы предубеждены или предвзяты по признаку расы, пола, возраста, религии, акцента и / или прошлого опыта.
• У вас есть предвзятые идеи или предвзятость — эффективное слушание включает в себя открытость к идеям и мнению других, это не означает, что вы должны соглашаться, но должны слушать и пытаться понять.
• Вы выносите суждения , думая, например, что человек не очень сообразителен или недостаточно квалифицирован, поэтому нет смысла слушать то, что они говорят.
• Предыдущий опыт — на всех нас влияет предыдущий жизненный опыт. Мы отвечаем людям, основываясь на их личном внешнем виде, на том, как были получены первые представления или приветствия, и / или на предыдущих межличностных контактах. Если мы создаем стереотип о человеке, мы становимся менее объективными и, следовательно, с меньшей вероятностью сможем эффективно слушать.
• Озабоченность — когда у нас много мыслей, мы можем не слушать то, что говорят, поскольку мы слишком заняты, концентрируясь на том, о чем думаем.Это особенно верно, когда мы чувствуем стресс или беспокоимся о проблемах.
• Имея закрытый разум —
  у всех нас есть идеалы и ценности, которые мы считаем правильными, и бывает трудно прислушиваться к мнению других, противоречащему нашему собственному. Ключом к эффективному слушанию и навыкам межличностного общения в целом является способность по-настоящему непредвзято понимать, почему другие думают о вещах иначе, чем вы, и использовать эту информацию для лучшего понимания говорящего.

Невербальные признаки неэффективного слушания

Хотя со всеми невербальными сигналами следует ожидать определенного количества ошибок, обычно к признакам невнимательности при слушании относятся:

• Отсутствие зрительного контакта с говорящим — слушатели, находящиеся в контакте с говорящим, склонны смотреть ему в глаза. Однако отсутствие зрительного контакта также может быть признаком застенчивости.
• Неподходящая поза — сутулость, откидывание назад или «качание» на стуле, наклон вперед на стол или стол и / или постоянное смещение позы.Люди, которые обращают внимание, склонны слегка наклоняться к говорящему.
• Отвлекаюсь — ерзает, рисует, смотрит на часы, зевает.
• Неподходящие выражения и отсутствие кивков головой — часто, когда слушатель взаимодействует с говорящим, он кивает головой, обычно это почти подсознательный способ поощрения говорящего и демонстрации внимания. Отсутствие кивков головой может означать обратное — не происходит слушания. То же самое можно сказать и о мимике: внимательные слушатели используют улыбки как механизм обратной связи и для демонстрации внимания.

Другие признаки неэффективного слушания

Другие общие черты неэффективного слушания включают:

• Внезапные изменения темы: Когда слушатель отвлекается, он может внезапно подумать о чем-то другом, не имеющем отношения к теме говорящего, и попытаться изменить разговор на свой новый. тема.
• Выборочное слушание: Это происходит, когда слушатель думает, что он услышал основные моменты или понял суть того, что говорящий хочет сказать.Они отфильтровывают то, что считают ключевым, а затем перестают слушать или отвлекаются. (См. Также: Типы прослушивания )
• Daydreaming: Daydreaming: Мечтания могут возникать, когда слушатель слышит что-то, что вызывает цепочку несвязанных мыслей в его голове — они отвлекаются на свой «собственный мир» и смотрят «вдаль».
• Консультации: Некоторые люди хотят вмешаться в разговор в самом начале разговора и начать давать совет, прежде чем они полностью поймут проблему или опасения говорящего.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

Очень часто неэффективное прослушивание:

Вы, вероятно, можете вспомнить примеры, когда вы слушали неэффективно или вас не слушали в течение последних 24 часов.Вы, вероятно, сможете распознать разочарование и раздражение, когда знаете, что человек, с которым вы разговариваете, вас не слушает. Поскольку слушание играет важную роль в коммуникативных процессах, важно избегать неэффективного слушания.

.

навыков аудирования | SkillsYouNeed

Слушание — это способность точно получать и интерпретировать сообщения в процессе общения.

Слушание — ключ к эффективному общению. Без способности эффективно слушать сообщения легко неправильно понять. В результате связь прерывается, и отправитель сообщения может легко расстроиться или раздражаться.

Если есть один коммуникативный навык, которым вы должны стремиться овладеть, то это умение слушать.

Умение слушать настолько важно, что многие ведущие работодатели проводят обучение своих сотрудников навыкам аудирования. Это неудивительно, если учесть, что хорошие навыки слушания могут привести к большему удовлетворению запросов потребителей, большей продуктивности с меньшим количеством ошибок и расширению обмена информацией, что, в свою очередь, может привести к более творческой и инновационной работе.

Многие успешные лидеры и предприниматели приписывают свой успех умению слушать. Ричард Брэнсон часто называет слушание одним из основных факторов успеха Virgin.

Эффективное слушание — это навык, лежащий в основе всех позитивных человеческих взаимоотношений.

Потратьте некоторое время на размышления и развитие своих навыков слушания — они являются строительными блоками успеха.

См. Наши страницы: Навыки трудоустройства и Навыки обслуживания клиентов , чтобы увидеть больше примеров того, как важно слушать на рабочем месте.

Хорошие навыки слушания также полезны в нашей личной жизни, в том числе:

Увеличение числа друзей и социальных сетей, повышение самооценки и уверенности, более высокие оценки в школе и учебе, а также улучшение здоровья и общего благополучия.

Исследования показали, что если речь повышает кровяное давление, то внимательное слушание может его снизить.

Слушать — это не то же самое, что слышать

Слухом называются звуки, которые проникают в ваши уши. Это физический процесс, который, если у вас нет проблем со слухом, происходит автоматически.

Слушание, однако, требует большего: оно требует сосредоточенности и сосредоточенных усилий, как умственных, так и иногда физических.

Слушать означает обращать внимание не только на историю, но и на то, как она рассказывается, на использование языка и голоса, а также на то, как другой человек использует свое тело.Другими словами, это означает осознавать как вербальные, так и невербальные сообщения. Ваша способность эффективно слушать зависит от того, насколько вы воспринимаете и понимаете эти сообщения.

Прослушивание — это не пассивный процесс. На самом деле, слушатель может и должен быть вовлечен в процесс не меньше, чем говорящий. Фраза « активное слушание » используется для описания этого процесса полного участия.

Смотрите наши страницы: Активное прослушивание и Типы прослушивания для получения дополнительной информации.

Самый простой и эффективный способ установить связь с другим человеком — это слушать. Просто слушай. Возможно, самое важное, что мы когда-либо уделяли друг другу, — это наше внимание.

Доктор Рэйчел Наоми Ремен

Мы проводим много времени, слушая

Взрослые в среднем 70% своего времени проводят в общении.

Из них, исследования показывают, что в среднем 45% тратят на прослушивание по сравнению с 30% разговорами, 16% чтением и 9% письмом.(Адлер Р. и др., 2001). То есть по любым меркам много времени на прослушивание. Поэтому стоит потратить немного больше времени, чтобы убедиться, что вы слушаете эффективно.

На основании исследования: Адлер Р., Розенфельд Л. и Проктор Р. (2001)
Взаимодействие: процесс межличностного общения (8-е изд.), Форт-Уэрт, Техас: Harcourt .

Цель прослушивания

Нет сомнений, что эффективное слушание — чрезвычайно важный жизненный навык.Почему так важно слушать?

Прослушивание служит ряду возможных целей, и цель прослушивания будет зависеть от ситуации и характера общения.

1. Чтобы сосредоточиться на передаваемых сообщениях, избегая отвлекающих факторов и предубеждений.
2. Чтобы получить полное и точное понимание точки зрения и идей выступающих.
3. Критически оценивать сказанное. (См. Нашу страницу Critical Thinking для получения дополнительной информации).
4. Наблюдать невербальных сигналов , сопровождающих сказанное, чтобы улучшить понимание.
5. Проявить интерес, внимание и сосредоточенность.
6. Чтобы побудить говорящего к общению полностью, открыто и честно.
7. Развивать бескорыстный подход, ставя на первое место оратора.
8. Достичь общего и согласованного понимания и принятия точек зрения обеих сторон.

Часто наша главная забота при слушании — это сформулировать способы ответа.Это не функция прослушивания. Мы должны стараться полностью сосредоточиться на том, что говорится и как это говорится, чтобы лучше понять говорящего.

Эффективное слушание требует концентрации и использования других органов чувств, а не только слышания произнесенных слов.

Слушать — это не то же самое, что слышать, и для того, чтобы слушать эффективно, нужно использовать не только уши.

См. Нашу страницу: Десять принципов слушания.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Наши электронные книги о навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

Препятствия для эффективного прослушивания

Чтобы улучшить процесс эффективного слушания, может быть полезно перевернуть проблему с ног на голову и посмотреть на препятствия на пути эффективного слушания или неэффективного слушания.

Например, одна из распространенных проблем состоит в том, что вместо того, чтобы внимательно прислушиваться к тому, что кто-то говорит, мы часто отвлекаемся после одного или двух предложений и вместо этого начинаем думать о том, что мы собираемся сказать в ответ, или думать о несвязанных вещах.Это означает, что мы не полностью прислушиваемся к остальной части сообщения докладчика.

Эта проблема частично объясняется разницей между средней скоростью передачи речи и средней скоростью обработки. Средняя скорость речи составляет от 125 до 175 слов в минуту, тогда как мы можем обрабатывать в среднем от 400 до 800 слов в минуту. Слушатель часто использует свободное время, слушая мечты или размышляя о других вещах, вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, что говорит говорящий.

Конечно, ясность того, что говорит говорящий, также может повлиять на то, насколько хорошо мы слушаем. Обычно нам легче сосредоточиться, если говорящий свободно говорит, имеет знакомый акцент и говорит с громкостью, соответствующей ситуации. Например, труднее сосредоточиться на человеке, который говорит очень быстро и очень тихо, особенно если он передает сложную информацию.

Мы также можем отвлекаться на внешний вид говорящего или на то, что говорит кто-то другой, что звучит более интересно.

Эти проблемы не только влияют на вас, но вы, вероятно, проявите невнимательность в своем языке тела.

Как правило, нам намного труднее контролировать язык тела, и вы, вероятно, покажете свое отвлечение и / или отсутствие интереса из-за отсутствия зрительного контакта или позы. Оратор обнаружит проблему и, возможно, в лучшем случае перестанет говорить. В худшем случае они могут сильно обидеться или расстроиться.

Наша страница Барьеры для эффективного прослушивания объясняет больше об общих проблемах прослушивания, а наша страница Ошибочные представления о прослушивании подробно описывает некоторые из распространенных мифов и заблуждений о прослушивании.

Наконец, важно не делать поспешных выводов о том, что вы видите и слышите. Вы всегда должны искать разъяснения, чтобы убедиться, что вы правильно поняли.

См. Наши страницы: Разъяснение и размышление для получения дополнительной информации.

.

10 препятствий на пути к эффективному слушанию и советы по их преодолению

Эффективное общение — ценный навык на рабочем месте, а правильное слушание — наиболее важная часть эффективного общения.

Плохое умение слушать определенно оказывает огромное негативное влияние на моральный дух и производительность команды. Такая ситуация обычно приводит к конфликтам и недопониманию между членами команды, а также создает негативную среду.

К счастью, можно научиться слушать.Первый шаг — выявить препятствия на пути к слушанию. Второй шаг — сознательно применять советы, представленные здесь, для преодоления этих препятствий.

Чрезмерный разговор

Хорошие разговорные навыки являются преимуществом, и человек с этими навыками с большей вероятностью достигнет профессионального успеха. Однако говорить больше, чем необходимо, является препятствием для эффективного общения. Люди не решаются общаться с человеком, который слишком много говорит, не слушая их. Им также может быть скучно, а чрезмерные разговоры могут быть восприняты как агрессия.

Попробуйте эти советы, чтобы избавиться от этой привычки:

• Думайте, прежде чем говорить, и не говорите, если вам нечего сказать.
• Практикуйте самообладание. Позвольте другому человеку говорить.
• Не перебивайте, когда говорит другой человек.
• Не позволяйте себе вести бесполезные разговоры ради разговора.
• Будьте краткими, излагая свои мысли.
• Наблюдайте за реакцией слушателя во время выступления.

Предубеждение

Предубеждение — это предвзятое мнение о чувствах, которое обычно иррационально.Предрассудки очень опасны и могут вызвать неприязнь в команде и подорвать командный дух. Причиной предубеждения может быть раса, религия, возраст или внешность говорящего. Предубежденный человек не будет прилагать никаких усилий, чтобы слушать и понимать.

Преодоление предрассудков во время слушания:

• Уважайте другого человека за его или ее знания и навыки, независимо от его происхождения.
• Сделайте сознательные усилия, чтобы взять на себя ответственность за свои мысли.
• Сознательно избегайте установки «Я знаю, что он или она собирается сказать», когда другой человек говорит.

Отвлекающие факторы

Четыре основных типа отвлекающих факторов: физическое, умственное, слуховое и визуальное. Вот как избежать этого распространенного барьера:

• Посмотрите в лицо говорящему.
• Поддерживайте зрительный контакт, пока другой человек говорит.
• Убедитесь, что вам удобно.
• Выключите мобильный телефон.

Ожидать, что другие разделяют ваши личные убеждения и ценности

У каждого есть свои личные убеждения и системы ценностей, и естественно желание применить их к окружающим. Научитесь ценить то, что другие не должны разделять ваши убеждения. Фактически, их уникальные взгляды могут пролить свет на проблемы и проблемы, с которыми вы раньше не могли справиться!

Недоразумение

Неспособность правильно слышать — одна из многих причин непонимания того, что говорящий пытается передать.Вы можете подумать, что невежливо просить говорящего пояснить его слова или намерения, но это совсем не так. Большинство людей оценят тот факт, что вы прилагаете целенаправленные усилия, чтобы действительно понять, что они пытаются сказать.

Прерывание

Прерывание разговора неправильным языком тела или несоответствующими словами отрицательно повлияет на эффективное общение. Вот несколько советов, которые помогут вам избежать этого препятствия на пути к эффективному слушанию:

• Слушайте, не перебивая, пока говорит собеседник.
• Если вы хотите что-то уточнить, используйте соответствующий язык тела, например, поднимите руку или вежливо попросите более подробную информацию (например, «Мне жаль, что прерываю вас…»).

Подделка внимания

Человек, который притворяется, просто «слышит», но не «слушает». Это может быть зрительный контакт, и человек может даже кивать, но разум находится в другом месте. Человек может думать о том, что пообедать или что надеть на вечеринку в этот вечер. Для некоторых людей притворство внимания является привычкой, но это свидетельствует о неуважении и нечестности.

Попробуйте эти советы:

• Возьмите за привычку внимательно слушать. Желательно предположить, что другой человек знает что-то, чего вы, возможно, не знаете.
• Не думайте о том, как ответить, когда другой человек говорит.
• Эту привычку можно преодолеть, делая заметки, пока другой человек говорит.

Пробуждая эмоции

Эмоции создают препятствия для эффективного общения. Чувства слушателя вряд ли будут функционировать на оптимальном уровне, когда он или она злится.Точно так же невозможно понять или оценить то, что говорит говорящий, если слушатель чрезмерно грустен.

Совет: лучше избегать разговоров, когда вы злитесь или слишком грустите.

Шум

Шум — это любой нежелательный звук. Это большое препятствие для четкого общения. Невозможно слушать в шумной обстановке — это вызывает разочарование как для говорящего, так и для слушателя.

.