Как управлять конфликтами: Управление конфликтами: основные принципы и методы.

Управление конфликтами: основные принципы и методы.

«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).

Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло…»

Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?

Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом

Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:

• Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.
• Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
• Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
• Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
• Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.

Пересечение интересов: как решать конфликты

Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.

Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:

• Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
• Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)

Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
«Не пытайтесь продавить человека сквозь стену в его сознании, лучше поменяйте ему картину мира» (Владимир Тарасов).

1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальную и открытую борьбу, у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.

2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.

3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.

4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.

5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.

Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами

Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.

Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:

• Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
• Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
• Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
• Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
• Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
• Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
• Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
• Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.

Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации

Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.

Запрещено во время конфликта:

• Давать критическую оценку оппоненту
• Воздействовать на его «слабые места»
• Демонстрировать превосходство над соперником
• Винить оппонента, выдвигать претензии
• Переходить на повышенные тона
• Предъявлять исключительно свое видение проблемы
• Игнорировать интересы собеседника

К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.

Технология управления конфликтом: методики Владимира Тарасова

Владимир Тарасов является автором уникальной обучающей технологии «Управленческий поединок». Стратегия проведения открытого противостояния сводится к диалогу двух оппонентов в конфликтной ситуации, которая может произойти между бизнес-партнерами, друзьями, управляющими, в семье и на работе. Технология помогает подготовиться к неожиданному конфликту, узнать эффективные методики, с помощью которых можно управлять спором.
Управленческие поединки созданы для того, чтобы каждый оппонент смог оказаться в «искусственно» созданной конфликтной ситуации, понять ее сущность и научиться достойно выходить из нее. Техника помогает выработать внутреннюю готовность к неожиданному спору, преодолеть страх и понять свои ошибки, которые блокируют сознание и не дают подобрать очевидные пути решения проблемы.
Технология проведения поединков раскрыта в книге Владимира Тарасова «Искусство управленческой борьбы». Уникальной методике управления конфликтами вы сможете научиться на авторских курсах Владимира Тарасова «Идеальный подчиненный» и «Персональное управленческое искусство», записаться на которые можно уже сейчас.

Полезные статьи и материалы:

Поделиться в социальных сетях:

Зарегистрироваться

Конфликтология и управление конфликтами

Человек, живущий в современном мире, безусловно, подвержен различного рода влияниям и воздействиям со стороны окружающей его действительности. Это может проявляться и в отношении человека к жизненным ситуациями, обстоятельствам и другим людям, и в отношении к нему окружающих его людей, и, конечно же, в отношении человека к самому себе. Но пожалуй, наибольшее воздействие на настроение, мировосприятие, психические проявления и даже направленность действий и деятельности каждого из нас оказывают наши отношения с другими людьми.

Вопрос этот очень глубок и многогранен, и рассмотреть его в рамках одной статьи или небольшого цикла статей не представляется возможным. Хотя, если задаться такой целью, а сам вопрос разбить на несколько отдельных составляющих, то желаемого результата можно добиться. Именно поэтому на страницах нашего интернет-ресурса «4Brain» мы уже во всех подробностях освещали такие темы, как психология человека, НЛП, творческое мышление, здоровый образ жизни, тайм-менеджмент и множество других. Наверняка, каждый из этих тренингов, если вы изучали их, смог научить вас чему-то новому и полезному. Настоящий же тренинг мы посвящаем одной из наиболее важных и неотъемлемых составляющих человеческой жизни – конфликтам.

Владеть информацией о конфликтах и уметь ими управлять – это полезный навык для каждого человека. Как известно, все люди отличаются друг от друга не только физически, но также характером, темпераментом, душевной организацией, интересами, вкусами, нравами и т.д. И общение людей не всегда бывает дружественным и конструктивным – по определённым причинам между людьми возникают напряжённые отношения и конфликты. Причём, это могут быть не просто разногласия, споры, скандалы и мелкие неприятности, но и конфликтные отношения более крупных масштабов, вплоть до драк, забастовок, пикетов, восстаний и даже мировых войн. Чтобы убедиться в этом, можно просто включить телевизор и посмотреть утренние или вечерние новостные программы.

Конфликты подстерегают человека буквально на каждом шагу: дома и на работе, в транспорте и общественных местах, в родном городе, где мы провели всю жизнь, и в другой стране, куда отправились на отдых. Конфликтов не избежать. И даже если вы, как сейчас принято выражаться, мегапозитивный человек, в жизни, так или иначе, будут возникать ситуации, когда нужно будет доказать свою точку зрения, войти в положение другого человека, выслушать что-то неприятное в свой адрес, с чем-то не согласиться и, вполне вероятно, даже применить силу, чтобы отстоять свои права или защитить себя или близких.

Естественно, вероятность того, что мы с вами сможем повлиять на ситуацию в мире, ничтожно мала. Да и представленный тренинг по конфликтологии рассчитан не на это. Его задачей является дать вам важную, нужную и полезную информацию, которую вы сможете успешно применить на практике, и которая способна научить вас более эффективно взаимодействовать с окружающими людьми, находить с ними общий язык, обходить «острые углы», не допускать в отношения негатив и агрессию, а также вести себя именно так, как того требует каждая отдельная напряжённая ситуация, если она всё-таки возникла.

Из нашего тренинга по конфликтологии вы узнаете, во-первых, о том, что это такое – конфликты и конфликтология. Во-вторых, мы поговорим о том, что такое предмет конфликтологии, задачи и функции конфликтологии, и каковы основы конфликтологии. В-третьих, мы расскажем о том, какие на сегодняшний день существуют проблемы конфликтологии, и какую цель преследует современная конфликтология. Но важно понимать, что теоретическая конфликтология и прикладная конфликтология – это две части одного целого. По этой причине, мы дадим вам и практическую информацию на тему того, как осуществляется профилактика конфликтов, управление конфликтами, предупреждение и разрешение конфликтов. Наиболее же продуктивным изучение курса будет, если вы используете дополнительные материалы, так что, после того как вы изучите уроки тренинга, обратите внимание на книги и учебники, а также другие вспомогательные инструменты, которым посвящён отдельный раздел курса.

Оглавление:

Что такое конфликтология?

Конфликтология – это дисциплина, которая занимается изучением закономерностей таких процессов, как возникновение, развитие, разрешение и завершение конфликта.

Одним из людей, заложивших основы общей теории конфликта являлся Карл Маркс. Им было разработано учение о противоречии и развита модель социального изменения. После него основы учения о конфликте были сформулированы американским социологом Джонатаном Тёрнером. Кроме того, огромный вклад в развитие конфликтологической науки внесли американский социолог Льюис Козер и немецкий социолог и философ Георг Зиммель. Если же изучить и другие источники, то можно заключить, что в развитии конфликтологии вообще, как в нашей стране, так и за рубежом, принимали участие, главным образом, социологи, психологи и политологи.

Однако несколько существенных обстоятельств позволяют провести грань между отечественной и зарубежной конфликтологией:

• За рубежом попытки создания теории конфликта предпринимались ещё в XIX веке
• За рубежом для изучения конфликтов применяется большее количество подходов
• За рубежом конфликтология преподаётся в самых крупных университетах
• За рубежом предусмотрены степени бакалавра и магистра по конфликтологии
• За рубежом конфликтология – это наука, преимущественно, прикладного характера

Что же касается отечественной конфликтологии, то первые публикации на эту тему появились лишь в 20-х годах XX века (первая работа датируется 1924 годом; её авторами являются М. И. Могилевский и П. О. Гриффин). В этих трудах проблему конфликтов впервые выделили в качестве самостоятельной, а в заголовках самих робот уже фигурирует термин «конфликт». А как отдельная наука конфликтология оформилась в России в начале 90-х годов. В настоящее же время конфликтологии и проблеме конфликта уделяется всё больше внимания российскими исследователями.

Теперь же пришло время сказать несколько слов о центральном понятии конфликтологии – конфликте.

Конфликт в его общем понимании является наиболее острым способом разрешения противоречий во взглядах, целях, интересах, которые возникают при социальном взаимодействии. Суть конфликта заключается в противостоянии его участников, сопровождающемся отрицательными эмоциями. Нередко это противостояние выходит за рамки социальных норм и правил.

Но конфликтология различает два основных вида конфликтов – социальный конфликт и внутриличностный конфликт.

Социальный конфликт является наиболее острым способом развития и разрешения важных для людей противоречий, которые возникают при их взаимодействии. Суть такого конфликта аналогична сути, выраженной в вышеизложенном определении конфликта.

Внутриличностный конфликт является острым негативным переживанием, обусловленным длительной борьбой внутренних психологических структур личности, отражающим противоречивые связи человека с социальной средой, а также затрудняющим и задерживающим принятие решений.

Умение распознавать и предупреждать возникновение конфликта, а также управлять им и нейтрализовывать его открывает перед человеком огромные возможности. Оно позволяет любому человеку не только эффективно разрешать проблемные ситуации и успешно выходить из затруднительных положений, связанных с конфликтами, но и предвидеть потенциально опасные ситуации, предпринимать соответствующие действия для их подавления. По большому счёту, такой навык способен сделать жизнь человека гармоничнее, окрашенной в более яркие краски и наполненной преимущественно положительными эмоциями. Не стоит, конечно, идеализировать, но если бы все люди на планете применяли в своей жизни принципы эффективного предупреждения и разрешения конфликтов, то, наверняка, в мире стало бы меньше разногласий, ненависти, войн.

Вот простой пример на бытовом уровне: если, например, два члена семьи не знают навыков конфликтологии, то при возникновении спора, непонимания, разногласий ситуация с большой долей вероятности может перетечь в серьёзный семейный скандал, результатом которого могут стать как просто негативные эмоции людей по отношению друг к другу, так и полный разлад и даже разрыв семейных отношений. Но когда хотя бы один человек владеет навыками конфликтологии, он способен, во-первых, не допустить, чтобы ситуация вышла из под контроля и повлекла за собой разрушительные последствия, а во-вторых, сделать так, чтобы она вообще не появилась, ведь он сможет распознать её ещё до её появления. И это можно применить не только к области семейных отношений, но и к любой другой.

Применение знаний о конфликтах

Как уже говорилось, мы живём в мире, в котором часто возникают всевозможные разногласия, споры, столкновения, противоречия и т.п. И даже если сейчас обстановка вокруг вас позитивная или хотя бы нейтральная, не факт, что дальше всё будет идти, как «по маслу», и не возникнет какой-либо конфликтной ситуации. Даже такой поверхностный взгляд говорит нам о том, что конфликты нужно уметь разрешать.

Но давайте более предметно поговорим о том, для чего нужно применять знания о конфликтах:

• Если у человека возник внутриличностный конфликт, это очень опасно для его психического здоровья, а в некоторых случаях и для его жизни. Умея управлять своим внутриличностным конфликтом, личность способна разобраться в себе, нейтрализовать серьёзные переживания, способствовать своему позитивному настрою и хорошему душевному здоровью;
• Умение достойно вести себя в конфликтных ситуациях – это один из показателей взрослой зрелой личности, воспитанности, адекватности, конструктивного восприятия реальности и настроенности на продуктивное взаимодействие с обществом. Если же человек привык решать всё кулаками, умеет только спорить и огрызаться, это говорит о том, что его внутренний стержень слаб, психика нестабильна, умение грамотно общаться и находить общий язык отсутствует;
• Мир с самим собой и окружающими людьми – это, прежде всего, положительное психическое состояние, а наука уже давно доказала, что психическое состояние находит своё отражение и в физическом плане. Сознание, душа и тело непосредственно взаимосвязаны друг с другом. Внутренние конфликты могут стать причиной серьёзных физических заболеваний, не говоря уже о душевных. А конфликты с другими людьми могут вылиться в увечья, травмы и т.п. Если же человек умеет применять навыки конфликтологии, он может предотвратить ситуации, опасные как для его физического, так и психического здоровья;
• Умение улаживать конфликт и подобающим образом вести себя в конфликтных ситуациях говорит о том, что человек склонен к проявлению доброты, положительного отношения к людям, уважения. Оно также говорит и о том, что человек думает не только о себе и своих интересах, не ставит в приоритет только себя и свои собственные желания, но также думает о других. Отношение к такому человеку окружающих практически всегда будет аналогичным, т.е. его будут ценить, уважать, оценивать по достоинству, считаться с его мнением. К тому же, в жизни позитивно настроенных людей хороших событий всегда больше, чем у тех, кто настроен негативно;
• Умелое применение знаний о конфликтах – это неотъемлемая составляющая пути к гармонии с самим собой, находящимися рядом людьми и окружающей действительностью.

Польза от применения знаний о конфликтах очевидна. Но не будет лишним заметить, что это далеко не все преимущества данного навыка. В действительности, их гораздо больше, вплоть до положительного влияния на будущее поколение, другими словами, на своих детей, ведь, как известно, приобретённые человеком навыки и умения передаются его детям в виде предрасположенностей на генетическом уровне. Так что, изучая конфликтологию, вы можете быть уверены, что делаете лучше не только свою жизнь, но и жизнь своих сыновей, дочерей и даже внуков.

Как этому научиться?

Продолжая разговор о врождённых и приобретённых навыках, важно сказать, что с рождения у человека нет никаких знаний. Любая информация впитывается человеком с течением времени. Аналогичным образом развиваются и навыки. Если же у человека есть предрасположенность к чему-либо, в нашем случае, к грамотному функционированию в конфликтных ситуациях, с практикой его умения будут оттачиваться и приносить пользу в жизни. Но если человек не обладает подобной предрасположенностью, учиться приходится исключительно методом проб и ошибок. Но главное – это учиться, ведь, как гласит известная пословица: «Тяжело в учении – легко в бою». Причём, человек обладает потрясающей способностью обучаться чему угодно, естественно, приложив усилия. Обучаться же можно двумя способами: изучая теорию и применяя знания на практике.

• Конфликтология в теории – это информация, которую вы можете найти в книгах, учебниках, получить от других людей и из прочих источников;
• Конфликтология на практике – это использование полученной информации в реальной жизни.

Однако не являются исключением ситуации, когда человек дальше теории не идёт. Да, он владеет информацией, но она не приносит ему никакой пользы. И это не оттого, что информация некачественна или бесполезна, а оттого, как правило, что он просто не знает в какое русло направить свои усилия, чтобы что-то начало получаться.

Учитывая этот нюанс, мы и разработали наш тренинг. Его целью является не просто познакомить читателя с мощной теоретической базой, но довести до его сознания идею её практического применения, научить использовать в своей жизни.

Имейте в виду, что наш тренинг по конфликтологии имеет и теоретический и практический аспекты. Теоретическая часть познакомит вас с основами конфликтологии и ответит на самые распространённые вопросы в рамках рассматриваемой темы. А практическая часть содержит в себе ценные советы, рекомендации и методы, которые вы будете применять. Причём, как теория, так и практика, дополнены простыми наглядными примерами, дабы исключить фактор недопонимания.

Хотите проверить свои знания?

Если вы хотите проверить свои теоретические знания по теме курса и понять, насколько он вам подходит, можете пройти наш тест. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу.

Уроки по конфликтологии

После изучения довольно большого количества теоретических материалов по конфликтологии, выделив основные моменты, систематизировав их и адаптировав к практике, мы разработали комплекс уникальных уроков по этой теме. В этих уроках рассмотрены наиболее важные разделы конфликтологии, а также представлены мнения выдающихся учёных и результаты некоторых научных изысканий. Наибольшая же ценность этих уроков заключается в том, что огромное внимание в них уделяется именно практике.

Урок 1. Что такое конфликт: виды, типы и формы конфликтов

Несмотря на то что конфликты – составляющая жизни человека, далеко не каждый способен ответить на вопрос: что же такое конфликт на самом деле? Понятие о конфликтах очень расплывчато в понимании большинства, т.е. это не просто что-то типа: не нашли общего языка, поссорились, подрались или не сошлись во мнениях, а нечто более сложное. А если говорить о том, что конфликты подразделяются на немалое количество типов и разновидностей, то для многих это вообще «тёмный лес».

В первом уроке вы познакомитесь с понятием конфликта, рассмотрите его отрицательные и положительные стороны (поверьте, они есть), узнаете, по каким признакам можно распознать конфликт. Далее вы изучите классификации конфликтов и на примерах узнаете, чем каждый их конфликтов отличается друг от друга. Отдельная часть расскажет вам о том, как современная конфликтология типологизирует конфликты. Невзирая на то, что первый урок, по большей части, теоретический, уже в нём вам будет дано одно замечательное упражнение на проработку своих внутренних состояний.

Урок 2. Причины возникновения конфликтов и этапы их развития

Важно и нужно знать не только о том, что такое конфликты и какие они бывают, но также и о том, по каким причинам вообще возникают конфликтные ситуации. Нередко даже самая безобидная шутка может стать причиной ссоры, что уж удивляться, когда правительства, казалось бы, дружественных государств, не могут мирным способом разрешить вопрос о том, кому принадлежит та или иная территория. Соответственно, причины любых разногласий – это то, о чём нужно знать, прежде чем начинать предпринимать какие угодно практические действия.

Данный урок познакомит вас с несколькими разновидностями причин возникновения конфликтов, а также с их подвидами – этому посвящена первая часть урока. Во второй части речь пойдёт о том, какие этапы проходит конфликт во время своего развития, и какова динамика этого процесса. Каждый этап дополнен наглядными примерами. Вполне возможно, какие-то из примеров покажутся вам очень знакомыми, ведь все они взяты из жизни обычных людей и общества.

Урок 3. Профилактика, предотвращение и управление конфликтами

Возникновению любого конфликта всегда предшествуют определённые обстоятельства. Знание о том, что разжигает конфликт, а также о том, что может его погасить, является основным навыком, который может применить человек во избежание противоборства. Если же предупредить конфликт не удалось, и конфронтация возникла, важно выбрать такую стратегию поведения, которая в наибольшей степени будет соответствовать сложившейся ситуации. Именно об этих вещах и пойдёт речь в третьем уроке.

Вы узнаете о том, что вообще представляет собой процесс предупреждения конфликтов и о причинах, которые могут помешать ему; познакомитесь с технологией, применяя которую, научитесь предупреждать конфликты; узнаете о том, какие существуют способы развития и поддержания сотрудничества и о том, какие бывают нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций. Основная часть материала этого урока расскажет вам о методах управления конфликтами и о ситуациях, в которых эти методы стоит или не стоит применять. А в конце урока вашему вниманию будут представлены наиболее эффективные рекомендации по управлению конфликтами.

Урок 4. Стратегии разрешения и урегулирования конфликтов

Человек, умеющий предупреждать конфликты и управлять ими, имеет гораздо больше шансов избежать неприятных ситуаций, чем тот, кто не умеет этого делать. Однако это не гарантирует на 100%, что конфликт всё-таки не возникнет. Именно по этой причине огромное внимание конфликтология уделяет вопросу разрешения и урегулирования конфликтов. Это можно назвать настоящим искусством, ведь, умея применять соответствующие приёмы, можно извлечь выгоду даже из самой опасной ситуации, а также устранить её.

Предпоследний урок познакомит вас с понятиями разрешения и урегулирования конфликтов и разницей между ними, а также с тем, какие ошибки чаще всего допускают люди, стремясь урегулировать конфликт. Затем вы узнаете о профилактике конфликтов и анализе конфликтных ситуаций. Большое внимание уделено процессу переговоров, ведь именно они представляют собой основной способ разрешения конфликтов, но не будут упущены из виду и другие методы. В заключительной части вы рассмотрите уникальный инструмент для работы с конфликтами – матрицу разрешения конфликтов.

Урок 5. Внутриличностный конфликт: понятие, виды, предупреждение и разрешение

Говоря о конфликтах вообще, не следует понимать их, как процесс взаимодействия между людьми или группами людей. В жизни человека часто встречается особый вид конфликта – внутриличностный конфликт. И он нередко может быть в разы опаснее, чем любой другой, ведь личность, внутри которой возник конфликт, теряет способность к гармоничному существованию, нормальному общению с другими людьми, продуктивной и эффективной деятельности. В самых острых формах внутриличностный конфликт может даже стать причиной суицида или крайне деструктивного антисоциального поведения.

Что такое внутриличностный конфликт? Как он проявляется? Какие существуют разновидности внутриличностного конфликта, и что является его основой? Почему внутриличностный конфликт может быть не только деструктивным, но и конструктивным? Как можно его предупредить или разрешить его, если он возник? Ответы на все эти вопросы вы получите из последнего урока.

Авторы курса и уроков: Кирилл Ногалес и Евгений Буянов

Как проходить занятия?

Как уже было не раз подмечено, материалы нашего тренинга по конфликтологии максимально адаптированы под практическое применение, причём, под применение абсолютно любым человеком. Но ни в коем случае не стоит забывать о том, что решающее значение имеет здесь не изучение материала, а его практическое использование. Читать, изучать, знать много всего полезного и интересного – это, конечно же, хорошо. Но если знания, которые могут быть применены в жизни, применены не будут, цена их будет невысока, т.к. никакой пользы они вам не принесут. Имейте это в виду.

Каждый из уроков вы можете изучать поэтапно. В качестве примера можно привести простой алгоритм (но вы можете выработать и свой собственный):

• День первый – изучение материала
• День второй – повторное изучение материала для закрепления
• День третий – применение полученных знаний на практике
• День четвёртый – подведение итогов по применению материала изученного урока
• День пятый, шестой и седьмой – отдых

Таким образом, на изучение данного тренинга у вас уйдёт чуть больше месяца. Если для вас этот срок кажется слишком продолжительным, составьте свой график, и изучайте/практикуйте, к примеру, не один урок в неделю, а два. Найдите наиболее комфортный для себя вариант.

Также хочется сказать, что нужно не просто один раз применить навык, пусть даже успешно, а постепенно и целенаправленно оттачивать его, чтобы внедрить в арсенал привычных для вас действий. Старайтесь сформировать у себя полезную привычку (согласно некоторым исследованиям, на это требуется 21 день).

В процессе обучения используйте всевозможные вспомогательные материалы – блокнот для записей, дневник, органайзер, компьютер или гаджет. Например, поставьте в планировщике заданий своего смартфона звуковой сигнал на намеченное для обучения время, чтобы он напоминал вам о том, что пора приступать к занятиям. Или делайте в блокноте краткую запись всякий раз, когда эффективно или неэффективно повели себя в конфликтной ситуации. Вы можете придумать что угодно – главное, чтобы это было вам на пользу.

Дополнительные материалы

В качестве дополнительных материалов к нашему тренингу мы решили использовать книги и статьи, посвящённые рассматриваемой нами теме.

Книги по конфликтологии

Книги по конфликтологии – это прекрасный источник как основной, так и дополнительной информации о конфликтах и всём, что с ними связано. Как правило, их авторами являются авторитетные специалисты в данной области. Воспользовавшись этими книгами, вы сможете глубоко погрузиться в детальное изучение конфликтологии, почерпнуть недостающую информацию и получить ответы на все интересующие вас вопросы.

На нашем сайте есть небольшая подборка книг с небольшим описанием и кратким содержание, которые вы сможете увидеть на данной странице:

• Психология конфликта (2-е изд.). Гришина Н. В.
• Хрестоматия по конфликтологии. Анцупов А. Я., Шипилов А.
• Практикум по конфликтологии. Емельянов С. М.
• Введение в конфликтологию. Козырев Г. И.
• Конфликтология: учебник. Кибанов А. Я.

Статьи по конфликтологии

Статьи по конфликтологии – это уникальные сборники информации, касающейся конфликтов. Статьи, конечно же, не так объёмны, как книги, зато представляют собой, во многих случаях, квинтэссенцию большого объёма данных, на изучение которого могут потребоваться месяцы кропотливой работы. В статьях вы встретите как ставшие уже классическими точки зрения на проблему конфликта, так и мнения современных специалистов, соответствующие последним тенденциям науки и социальной жизни.

Цитаты известных людей о конфликтах и работе с ними

И в дополнение к вводному уроку мы бы хотели познакомить вас с несколькими интересными изречениями на тему конфликтов, ведь по этому поводу не раз высказывались люди, известные на весь мир. Эти цитаты являются отражением индивидуального отношения разных людей к вопросу о конфликтах.

«Мир есть отсутствие внутренних и внешних конфликтов» — Лобсанг Рампа.

«Не бывает бесконфликтных личных отношений. Конфликты неизбежны в любых отношениях между людьми» — Хорхе Букай.

«Глубоко в нашем сознании живет неутолимая жажда конфликта. Вы сражаетесь не столько со мной, сколько с человеческой природой» — Шерлок Холмс персонаж из одноименного произведения.

«Если в жизни есть возможность сделать шаг назад, чтобы избежать конфликта – лучше его сделать» — Расим Мусабеков.

«Мудрый человек всегда найдёт способ, чтобы не начать войну» — Исороку Ямамото.

Желаем вам успехов в освоении конфликтологии!

Перейти к первому уроку

Кирилл Ногалес

Эффективное управление конфликтами: причины и методы решения

Прежде чем браться за такую сторону работы с персоналом, как управление конфликтами, следует точно определиться, чем именно надлежит управлять.

Явление конфликта

Само слово «конфликт» происходит от латинского «столкновение». По своей сути имеет место процесс противостояния интересов при наличии одной неделимой цели. Чаще всего конфликтная ситуация сопровождается возникновением негативного отношения к оппоненту, спорами и другими проявлениями личной неприязни.

Однако конфликт имеет не только негативное проявление – подобное обострение взаимоотношений в коллективе является одновременно механизмом движения вперед. Для этого, конечно, сам конфликт должен находиться под контролем с момента образования и направляться специалистами по работе с персоналом. Правильно управляемый конфликт способен выявить нетривиальную точку зрения и придать деятельности организации совершенно новое, более перспективное направление.

Конечно, далеко не всегда из конфликтной ситуации можно получить стартовую площадку для новых идей и решений, но неуправляемый конфликт всегда мешает движению вперед. Так как в конечном итоге, какими бы идейными ни были изначальные цели, в процессе его разрастания все упрется в личностные интересы. В такой стадии конфликт мало того, что бесполезен, он просто вреден.

Таким образом, конфликты можно условно разделить на функциональные и деструктивные. И каким конфликт станет, во многом зависит от умелого управления сложившейся ситуацией.

Конфликт, являясь формой общения, как и любой иной процесс, можно разложить на составляющие:

• причина, лежащая в основе}
• принадлежность определенному типу}
• предсказуемое направление развития.

Для успешного управления ситуацией необходимо учитывать все эти факторы.

Причины конфликтов

Какими разнообразными бы ни были причины начала спорной ситуации, по своей сути они сводятся к нескольким наиболее типичным вопросам:

• несогласие с распределением ресурсов}
• несовпадение целей}
• различия в воспитании, образовании и т.п.

Ресурсы и их распределение – очень характерная причина конфликта. Ведь разделение каких-либо ограниченных ресурсов всегда оставит недовольных.

Неоднозначность целей – причина конфликта, часто имеющая место на крупных предприятиях, когда руководители различных отделов, в процессе достижения целей эффективности своего подразделения, перестают представлять свои цели как часть решения общих целей организации. Как пример: отдел сбыта стремится иметь как можно более широкий ассортимент продукции – это позволяет увеличивать объемы реализации за счет расширения рынка. Производство той же организации имеет тем более высокие показатели эффективности, чем более однотипные изделия оно производит.

Разновидности

Различные критерии, ценности, манеры поведения, жизненный опыт и даже некорректные коммуникации – причиной конфликта может быть что угодно. Что бы ни послужило толчком, все они будут относиться к одному из четырех основных типов, либо к их смеси:

• Внутриличностный. Конфликтная ситуация возникает вследствие несоответствия требований к работнику и его собственных умений и знаний.

Для личности в этом случае характерна неудовлетворенность работой, отсутствие уверенности в себе и стабильности своего положения в организации.

• Межличностный. Самый распространенный тип. Может проявляться как противостояние руководителей разных подразделений при распределении каких-либо ресурсов – предпосылкой конфронтации станет уверенность каждого в своем большем праве на предмет деления (это может быть оборудование, персонал, премии и т. п.).

Либо этот тип конфликта реализуется в случае столкновения личностей – любой человек уникален сам по себе, но не всегда эту уникальность могут переносить окружающие. И столь различные люди просто не могут иметь общие цели, взгляды или этические принципы. Управление межличностными конфликтами в проектной среде является предметом заботы профессиональных психологов-конфликтологов.

• Противостояние личности и группы. В случае, когда позиция личности противопоставляется мнению группы.

Именно такие индивиды, воспринимающие интересы организации как свои, приносят компаниям неожиданные решения задач, но сами являются источником конфликта.

• Столкновение интересов двух или нескольких групп. Ни одна организация не является монолитной и состоит из большого числа различных групп. Зачастую их интересы пересекаются: примером классического межгруппового конфликта можно считать столкновение интересов профсоюзов и администрации организации.

При различных причинах и типах, эффективное управление конфликтамиприведет ситуацию к функциональному последствию, при котором все получают приемлемое для них решение. Сопричастность к решению общей проблемы создает ситуацию, когда стороны-антагонисты становятся даже более склонны к сотрудничеству, чем до конфликта.

Решаем и управляем

В том случае, когда управление возникшими конфликтами не осуществлялось или велось неэффективно, последствия будут дисфункциональными, мешающими достижению целей организации. К ним можно отнести рост кадровой текучести, снижение показателя производительности, смещение целей и акцентов – основной становится победа в противостоянии, а не решение производственных вопросов.

Все методы управления возникшими конфликтами можно сгруппировать в два блока: это структурные способы и межличностные методы разрешения.

Независимо от выбранного метода, возникший конфликт необходимо проанализировать для выявления настоящих причин, которые могут не иметь ничего общего с тем, что послужило поводом возникновения спорной ситуации, и лишь после этого принимать адекватные меры.

Методы управления конфликтом

Структурные методы управления конфликтной ситуацией разнообразны по точке приложения воздействия и эффективны по результату.

К основным методам относят:

• Детальное разъяснение требований и результатов работы.

Эффективный метод, гарантированно предотвращающий даже возможность деструктивного конфликта. Методика сводится к детальному разъяснению, какие именно результаты ждет руководство организации от каждого работника и подразделения в целом. Чем детальней и адресней проработаны полномочия, обязанности и ответственность, а также конкретно оговорена политика, правила и процедуры, тем эффективней будет управление такими конфликтами.

• Интеграция и координация.

При возникновении спорных вопросов между работниками, они могут предложить принять решение своему общему начальнику – в данном случае иерархия успешно используется для управления возникшим конфликтом, так как подчиненные выполняют указания своего руководителя.

Хорошие результаты при конфликтных ситуациях между различными подразделениями дает введение в структуру организации дополнительного участка работ, призванного координировать совместные действия спорщиков.

• Единая суперцель организации.

Интересный метод управления конфликтами – создание единой сверхцели, требующей усилий всех членов организации. Совместная работа для ее достижения объединяет и сближает коллектив.

• Использование вознаграждения.

Применение систематических вознаграждений для поощрения сотрудников, способствующих достижению общих целей организации, помогает работникам определить позитивное направление при конфликтной ситуации.

Как же эффективно решать конфликт?

Простой способ – полностью игнорируя ситуацию, заниматься решением самого вопроса, породившего конфликт. При этом решение проводится по следующим параметрам:

1. перевести спорный вопрос в категорию целей}
2. определить решение, устраивающее все стороны}
3. рассматривать проблему узко, личные качества сторон к делу отношения не имеют}
4. обеспечить интенсивный обмен информацией и взаимное влияние конфликтующих сторон}
5. создать положительные взаимоотношения и внимание к любому мнению.

Управление состоявшимися конфликтами осуществляется через различные методики, разработанные профессионалами в данном вопросе. И даже они подчеркивают, как много значимых факторов конфликта, на которые нельзя оказать влияние. Сюда можно отнести взгляды, мотивы и потребности как группы, так и индивида. Отягчающий эффект привносят наложенные стереотипы поведения, предубеждения или предрассудки – все это способно сильно затормозить работу или вовсе свести к нулю результаты деятельности опытных профессионалов по управлению конфликтами.

Альтернативные способы решения споров

Разрешение конфликтной ситуации посредством судебных разбирательств далеко от идеала – система судопроизводства тяжелая и громоздкая, дорогостоящая и требующая большого количества времени. Результат не приносит взаимного примирения и не учитывает интересы обеих сторон.

Именно поэтому все большую популярность приобретает альтернативное решение. Это методика разрешения возникшей ситуации через переговоры – к ней относятся товарищеские, третейские, арбитражные и другие суды, в основе которых лежит медиация (посредничество).

Медиация как способ разрешения конфликтов – это урегулирование возникших разногласий с помощью нейтрального посредника. Данная методика прекрасно зарекомендовала себя, так как независимый посредник работает над поиском решения, приемлемого для всех участников конфликта, а не выяснением вопроса, кто прав, а кто виноват.

Управление конфликтом подразумевает применение знаний, умений, методов и способов для удержания возникшей конфронтации интересов на уровне, безопасном для всех видов отношений, а также последующее разрешение проблемы с учетом интересов всех вовлеченных сторон.

Как управлять конфликтами в команде / Блог компании EPAM / Хабр

Мы разные, и у нас часто возникают конфликты – маленькие и серьезные. Плохая новость: избежать конфликтов на работе не получится. Хорошая: конфликтами можно управлять. Умение договариваться и доносить свои мысли людям на их языке – очень полезный навык. Он помогает экономить силы и достигать своих целей.

Какие конфликты бывают в компаниях? Как распознавать конфликты и управлять ими? Разбираемся вместе со Светланой Гончар, консультантом по организационному развитию бизнеса с опытом работы в IT больше 16 лет.

Есть семь уровней конфликтов в организациях. Не на все можно повлиять, не каждый можно разрешить. Но если вы будете знать суть конфликта и понимать, почему он происходит, сможете испытывать меньше стресса в неприятных ситуациях и решать проблемы так, чтобы все стороны оставались в выигрыше.

Конфликт понятий

Это когда под одним и тем же словом или фразой разные люди подразумевают что-то свое – из-за разного воспитания, жизненного опыта, контекста или настроения. Конфликты понятий возникают и у незнакомых людей, и у давно сработавшихся команд. Недопонимание может привести к проблемам – маленьким и крупным.

Пример: я сделал сайт, заказчик остался доволен. Он предложил только быстро добавить одну кнопку. Я подумал: раз всё понравилось, сделаю на своё усмотрение, не буду мучить вопросами. К тому же он постоянно занят. Добавил кнопку, показываю заказчику, а он говорит: «Я себе её вообще не так представлял, и находиться она должна не здесь!»

Что делать? Винить кого-то одного тут нельзя: заказчик торопился и не сообщил подробностей, разработчик побоялся показаться назойливым и не стал ничего уточнять. Второму придется переделывать работу – другого выхода тут нет.

Предотвратить такой конфликт в будущем легко: прежде чем договориться, уточняйте, что имеет в виду собеседник. Убедитесь, что правильно его поняли. Можно использовать фразы: «Правильно ли я понимаю…», «Вы имеете в виду, что….», «У меня к вам, возможно, глупый вопрос, но я все-таки хочу уточнить».

Если вы убедились, что правильно поняли друг друга, но проблемы не исчезли, значит, у вас конфликт другого уровня.

Конфликт восприятия реальности

Мы субъективно оцениваем не только слова, но и события. Неумение отделить факт (что произошло) от интерпретации (как к этому кто-то относится) часто приводит к конфликтам или усугубляет их.

Пример: я разработчик. Выкатил новую фичу, и из-за нее после релиза часть фунциональности продукта стала недоступна. Мне пишет коллега: «Из-за тебя ничего не работает, ты всё сломал!»

Что делать? Отделяйте факты от интерпретации, и анализируйте только факты. В этом случае факт – сломалась такая-то функциональность, интерпретация – всё испорчено, ничего не работает. Коллега мог интерпретировать вашу ошибку по-другому: «У тебя такая крутая новая фича, но кажется, из-за нее что-то поломалось».

Чтобы перевести конфликт в конструктивное русло, концентрируйтесь на фактах и оперируйте только ими: «Да, я сломал то-то и то-то. На исправление понадобится полдня».

Не переходите на личности и не спорьте с собеседником по поводу его реакции. Стресса у вас прибавится, а проблема не решится.

Конфликт ролей и функций

Сотрудники могут отлично понимать глобальную цель компании, но их интересы не всегда будут совпадать. Например, отделу продаж нужно, чтобы новая версия продукта вышла как можно скорее. Для разработчиков и тестировщиков главное – качество. Компании важны и быстрые результаты, и долгосрочная перспектива. Придумать план, который учтет интересы всех, бывает трудно. Так возникает конфликт ролей и функций.

Он может затрагивать двух человек, а может – целые отделы. Такие конфликты распространены в растущих компаниях, где не устоялась структура и плохо выстроены процессы работы.

Пример: я работаю тестировщиком в стартапе, который недавно открылся. Обнаружил в приложении много багов, а релиз будет через два дня. К этому времени всё исправить точно не получится. Менеджер проекта у нас – новичок. Он говорит: «Нужно выпускать, как и планировали, перенести дедлайн не можем, иначе подведем заказчика».

Что делать? Хорошо, если разработчики, тестировщики и менеджер заранее разработали систему ранжирования багов и вы знаете, с какими багами можете выпустить продукт, а с какими – нет. Тогда останется убрать критичные ошибки, а другие исправлять уже в следующем релизе.

Если на берегу вы не договорились, в ваших силах предупредить менеджера о том, что багов много. Объясните, какие негативные последствия могут быть, если не отсрочить релиз. Если он все же примет решение выпускать продукт, это будет его ответственность.

После релиза предложите выстроить систему ранжирования багов, чтобы в будущем избежать таких конфликтов.

Конфликт функциональных стилей

Люди по-разному планируют и выполняют задачи. Например, по одной из классификаций подходов к работе, есть тактики, а есть стратеги. Тактикам важно знать, какие задачи и в какой последовательности выполнять, чтобы прийти к цели. Стратеги концентрируются на перспективе, и подробно расписывать каждый шаг на пути к цели им не нужно. Взаимодействовать людям с разными стилями бывает очень сложно. Тактикам кажется, что стратеги летают в облаках. Стратеги уверены, что тактики думают о мелочах и не видят общей картины. При этом все способны выдавать хорошие результаты.

Работать с похожими на себя удобно: вы понимаете коллег с полуслова и не испытываете стресс, когда делаете что-то вместе. Взаимодействовать с людьми другого стиля не так приятно, а иногда просто невыносимо. Но именно они могут развить вашу идею, придумать что-то совершенно новое – быть «свежим взглядом», который помогает эффективно решать проблемы. Так что с ними тоже нужно уметь договариваться.

Пример: я начинающий тимлид, впервые руковожу командой. Обозначил всем основную цель и дал задачи. Кто-то с энтузиазмом взялся за работу, а кто-то недоволен: нужны подробности, зачем мы выполняем каждую задачу. Я не понимаю такого подхода. Мы же взрослые люди, сами можем решать, что, когда и как делать».

Что делать? Узнайте у сотрудников, каких подробностей им не хватает для работы, и объясните, зачем нужна каждая задача. Наблюдайте, какую работу им комфортнее выполнять. Кто-то начинает выгорать, если нет быстрых результатов. Кто-то может долго работать на перспективу. Постарайтесь сделать так, чтобы каждый чувствовал себя полезным. Узнать о стилях руководства вам поможет книга «Идеальный руководитель».

Конфликт между демократией и диктатурой

Бывает, что руководители принимают решения, а потом видят, что сотрудники их не выполняют. Так может происходить из-за того, что при принятии решения не было демократии (руководитель ни с кем не посоветовался), а при реализации – диктатуры (начальник не внедряет изменений, не требует отчитываться о выполнении).

Пример: я начинающий менеджер. Решил, что разработчикам в моей команде хорошо бы пару дней в месяц работать парно: один пишет код, другой смотрит, задает вопросы и поправляет, а потом они меняются. Рассказал о своем решении сотрудникам. Никто явно недовольства не выражает, но я пока ни разу не видел, чтобы кто-то занимался парным программированием.

Что делать? Вернитесь на шаг назад. Вспомните, почему вы приняли такое решение. Какую проблему нужно решить? С какими целями вы внедряете парное программирование? Например, вам нужно улучшить качество кода.

Станьте демократом: соберите короткое совещание и посоветуйтесь с сотрудниками. Спросите, что они готовы сделать, чтобы качество кода выросло. Люди поделятся идеями, и вы вместе придете к решению. Возможно, оно окажется даже лучше того, что вы приняли в одиночку. Сотрудники будут готовы его выполнять, ведь оно общее.

После того, как решение принято, станьте диктатором: внедряйте изменения без промедлений и контролируйте, что идеи реализуются.

Конфликт целей

Это когда два человека хотят разного. Конфликты целей случаются реже вышеперечисленных, и разрешать их намного труднее.

Пример: я работаю в компании, где есть возможность сменить проект – с согласия менеджера. Я выгорел, работать на текущем проекте больше не могу, хочу уйти на другой. Менеджер против: уговаривает остаться, потому что меня некем заменить. Из компании уходить не хочу, портить отношения с руководителем – тоже.

Что делать? В конфликтах целей главное – научиться понимать, что у каждого есть право на свою точку зрения, и уважать чужое мнение. У руководителя своя правда: он не хочет вас отпускать, потому что боится, что из-за вашего ухода пострадает проект, и компания потеряет деньги.

Как разрешить конфликт с минимальными потерями для себя и для бизнеса? Сделайте вместе с менеджером так, чтобы проект продолжал работать без вас. Предложите взять в команду нового человека, которого вы обучите всему, что нужно для работы. Или передайте свои знания одному из тех, кто уже с вами в команде. Это потребует времени – зато в выигрыше останетесь и вы (сохраните хорошие отношения с руководителем и получите новый проект), и компания (проект, который вы покинете, не пострадает).

Конфликт ценностей

Это когда ценности человека идут вразрез с ценностями коллектива или компании. Такой конфликт очень быстро становится виден.

Пример: я пришел в новую команду. Тут постоянно торопят с задачами, до качества даже руководству дела нет. Главное – работать быстро. Коллег всё устраивает, а я хочу делать качественный продукт и никуда не спешить. Мой подход тут никто не одобряет, переубедить никого не могу.

Что делать? Разрешить ценностный конфликт так, чтобы все остались в выигрыше, невозможно. Вы можете продолжать работать в этой команде, но будет скапливаться стресс, и рано или поздно вы уволитесь.

В такой ситуации советуем сконцентрироваться на поиске новой работы, которая будет соответствовать вашим ценностям.

Тем, кто работает с людьми, не избежать конфликтов. Бояться и избегать их не стоит – куда лучше уметь ими управлять.

Урок 3. Предотвращение и управление конфликтами

Третий урок нашего тренинга по конфликтологии посвящён очень важной и, не будет преувеличением сказать, злободневной теме – предупреждению конфликтов и управлению ими. В отличие от по большей части теоретизированного материала первых двух уроков, информация, представленная ниже, будет полезна не только для прочтения и осмысления, но и для непосредственного применения на практике. Использовать полученные знания не составит для вас никакого труда, т.к. все они представлены с расчётом на применение в повседневной жизни.

Содержание урока:

1. Предотвращение конфликтов
2. Методы управления конфликтами
3. Рекомендации по управлению конфликтами
4. Проверочный тест

1

Часть первая: предотвращение конфликтов

Предотвращение (или предупреждение) конфликтов – это деятельность, направленная на создание и укрепление особых условий жизнедеятельности, способствующих исключению возможности самого возникновения конфликтов.

Меры по предупреждению конфликтов могут предпринимать:

• Люди, которые хотят обезопасить себя и свои интересы от участия в конфликте, а также избежать роли пособника конфликтной ситуации;
• Люди, которые хотят помочь другим людям и предотвратить возникновение конфликтной ситуации, будучи уверенными в том, что им не придётся принимать непосредственное участие в ней.

То, насколько эффективными окажутся действия по предупреждению конфликтов, зависит от ряда факторов и возникающих на этом пути препятствий. Как правило, в жизни не всегда удаётся достичь требуемого результата, что обусловлено причинами, имеющими как субъективный, так и объективный характер.

Субъективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, зависят, главным образом, от личностных особенностей человека и его способностей к прогнозированию вероятных результатов своих действий.

ПРИМЕР: Есть определённая категория людей, у которых имеется привычка разбавлять свой досуг (читай – развлекаться) посредством осознанного или неосознанного провоцирования конфликтов с другими людьми. Есть также люди, испытывающие особого рода дискомфорт в обыденной обстановке и тяготеющие к стрессовым ситуациям, тем самым вызывая их появление. Качества наподобие неуважения к окружающим, хвастовства, хамства, стремления к проявлению превосходства и другие подобные им в любом случае служат катализаторами проблем для людей и сводят саму возможность предупреждения конфликтов к минимуму.

Объективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, характеризуются вмешательством в ситуацию посторонних людей и могут быть очень разнообразны. К таким препятствиям относятся:

Препятствия социально-психологического характера;

ПРИМЕР: Обычно взаимодействие людей строится ими самостоятельно, а вмешательство посторонних воспринимается как навязчивое воздействие и считается нежелательным.

Препятствия нравственного характера;

ПРИМЕР: Часто возникают ситуации, когда люди рассматривают конфликт как исключительно частное явление. Здесь принуждать стороны к согласию может быть просто неэтичным.

Препятствия правового характера;

ПРИМЕР: Такие явления как принуждение человека к чему-либо, ущемление прав личности зачастую могут возникать из лучших побуждений. Однако они вполне могут быть оказаться противоправными и расходиться с законодательством.

Любое вмешательство в конфликт со стороны может происходить и возможно лишь в том случае, когда ситуация усугубляется, выходит за рамки личностного или группового взаимодействия и трансформируется в социально-опасное или социально-значимое явление. В тех же случаях, когда конфликт возможно предупредить, следует воспользоваться технологией предупреждения конфликтов.

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов является совокупностью специальных приёмов, а также средств и методов, оказывающих воздействие как на предконфликтную ситуацию, так и на участвующих в ней субъектов.

Воздействовать на ситуацию, которая может окончиться возникновением конфликта, возможно по следующим направлениям:

• Трансформировать реальность согласно ожиданиям заинтересованных субъектов, нейтрализовав тем самым предмет потенциального конфликта;
• Трансформировать личное отношение к проблемному вопросу, который служит основой конфронтации, другими словами, воздействовать на своё собственное поведение;
• Трансформировать отношение противника к проблемному вопросу, иначе говоря, оказать воздействие на его сознание и поведение.

Наиболее эффективным методом, направленным на трансформацию реальности согласно ожиданиям субъектов и предупреждение конфликтной ситуации, можно назвать поддержание сотруднических отношений, т.к. во многих случаях предконфликтное взаимодействие субъектов является нейтральным и иногда возможно их сотрудничество. По этой причине особое внимание следует уделить тому, чтобы не разрушить имеющиеся взаимоотношения, а также оказать поддержку их конструктивности и усилить её.

Способы развития и поддержания сотрудничества

Среди способов развития и поддержания сотрудничества выделяют несколько основных:

Психологическое «поглаживание». Его смысл заключается в том, что необходимо постоянно и последовательно поддерживать хорошее настроение, доброжелательную атмосферу, положительные эмоции. Этот способ позволяет осуществить эмоциональную разгрузку, вызвать чувство симпатии, снять напряжение, что серьёзно затруднит возникновение конфликта.

ПРИМЕР: Юбилеи, презентации, корпоративы, тренинги и т.п.

Психологическое настраивание. Данный способ подразумевает разноплановое и положительное воздействие на оппонента.

ПРИМЕР: Информирование оппонента о возможных изменениях в ситуации, прогнозирование последствий и настраивание на них, совместное обсуждение возможных результатов и т.п.

Разделение заслуг. Наиболее эффективно в условиях коллективного труда. Такой способ способствует нейтрализации зависти, обид, а также других негативных эмоций и явлений, способных спровоцировать конфликт.

ПРИМЕР: Все результаты и заслуги делятся на всех членов коллектива (участников работы). Происходит это даже в том случае, если большинство заслуг принадлежит одному человеку.

Исключение социальной дискриминации. Другими словами, поддержка равноценного социального статуса субъектов.

ПРИМЕР: Недопустимость любого рода превосходства кого-либо из субъектов над другим/другими, недопустимость дифференциации и подчёркивания различий между людьми.

Взаимное дополнение. Суть метода заключена в создании условий и ситуаций, в которых в совместном взаимодействии требуется применить черты оппонента, его характеристики, способности и т.д. – всего того, чем не обладает один из субъектов. Таким образом можно легко избежать возникновения конфликтных ситуаций, сделать взаимоотношения более крепкими и при этом извлечь выгоду для себя.

ПРИМЕР: Совместное выполнение заданий и реализация проектов, спортивные состязания, командные игры и т.п.

Сохранение репутации партнёра. Основной идеей здесь является постулат: «Конкурент – не обязательно враг». Любой противник может быть достоин уважительного отношения к нему.

ПРИМЕР: Подчёркивание авторитета и статуса оппонента, как своего собственного; акцентирование внимания на положительных качествах оппонента и т.п.

Практическая эмпатия. Этот способ представляет собой психологическую настройку под оппонента, а также выражается в неагрессивности, отсутствии безосновательной враждебности.

ПРИМЕР: Вхождение в положение партнёра, понимание его проблем и трудностей, проекция его ситуации на себя, выражение сочувствия, готовность прийти на помощь.

Согласие. Представленный способ можно охарактеризовать как вовлечение потенциального соперника в своё дело, введение его в курс событий, что способствует исключению противоречивых интересов и формирует общие.

ПРИМЕР: Переговоры, официальные и неофициальные встречи, направленные на поиск компромиссов и взаимовыгодных условий, отказ от борьбы.

Вышеназванные способы идеально подходят для применения на практике и активно используются как обычными людьми, так и специалистами в области общения и конфликтологии. Применять их можно абсолютно в любой сфере жизни и деятельности, начиная от семейной жизни и отношений с друзьями, и заканчивая профессиональной деятельностью и отношениями партнёрами по бизнесу.

В дополнение к первой части также следует упомянуть и о нормативных процедурах разрешения конфликтных ситуаций.

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций подразумевают под собой особые механизмы, направленные на регулирование конфликтов и предконфликтных ситуаций при содействии политических, религиозных, нравственных, правовых и иных видов норм.

Эффективность таких процедур предупреждения конфликтов находится в зависимости от отношения социума и различных государственных инстанций к имеющимся нормам и последовательности их исполнения.

Отличие нормативного регулирования конфликтов от подобных институтов, действующих временно, заключается в том, что они делают систему более стабильной и определяют порядок развития и разрешения конфликтных ситуаций в его долгосрочном аспекте.

ПРИМЕР: С целью предупреждения конфликтных ситуаций во многих странах на сегодняшний день широко применяется такая практика, как включение в официальные документы (договоры, соглашения и т.п.), которые заключаются между организациями и/или людьми и другими организациями, особых пунктов, в которых детально оговаривается поведение субъектов при возникновении любого рода спорных ситуаций. Кроме того, это не только позволяет регулировать поведение субъектов, но и предупреждает возникновение спонтанных конфликтов и удерживает субъекты от необдуманных действий.

Но какими бы не были перспективы, какие бы способы предупреждения конфликтов не применялись вовлечёнными во взаимодействие людьми, вероятность возникновения конфликтной ситуации очень высока, о чём можно судить хотя бы по новостным сводкам, обострёнными отношениям между государствами, да и просто по картинам из нашей реальной жизни. И в случаях, когда предупредить конфликт уже не представляется возможным, на помощь приходят методы управления конфликтами.

На этой ноте мы, собственно, и переходим ко второй части нашего урока.

2

Часть вторая: методы управления конфликтами

В этой части мы детально рассмотрим девять наиболее эффективных методов управления конфликтами: уход от конфликта, бездействие, уступки и приспособление, сглаживание, скрытые действия, быстрое решение, компромисс, сотрудничество и применение силы.

Уход от конфликта

Уход от конфликта является самым популярным методом управления конфликтами. Смысл метода заключается в том, что субъект всеми силами стремится избежать конфликтной ситуации, устраняясь со «сцены» психологически, физически или экономически. Плюсом данного метода считается то, что решение о своём устранении принимается субъектом в рекордно короткие сроки. Сам же метод применяется тогда, когда конфликт не подходит к ситуации и является ненужным для одного из субъектов. Уходить от конфликта рекомендуется, если велика цена потерь в случае неуспеха.

Стимулы к применению данного метода

• Неподходящее для конфликта время
• Страх перед оппонентом
• Ситуация, когда проблемный вопрос лишь в малой степени затрагивает основную суть конфликта
• Ситуация, когда проблемный вопрос служит указателем на более веские причины
• Оппонент обладает преимуществом и более эффективным потенциалом для разрешения проблемы
• Есть необходимость в сборе дополнительных сведений
• Интенсивность конфликта идёт на спад
• Имеются более важные обстоятельства
• Сутью конфликта является какая-либо тривиальная проблема

Как вести себя, согласно данному методу

• Обращаться в соответствующие юридические и бюрократические инстанции, как к главному помощнику в разрешении конфликта
• Применять секретность, чтобы избежать пика конфликта
• Применять всевозможные замедляющие конфликт процедуры, чтобы он угас
• Затягивать решение проблемы
• Отрицать существование самой сути проблемы и надеяться на то, что ситуация разрешится естественным образом

Когда не следует применять данный метод

• Когда очень важен временной ресурс и потеря времени может привести к большим издержкам или переходу инициативы к оппоненту
• Когда существую перспективы длительной активности причин конфликта (метод пригоден лишь на короткие сроки)
• Когда проблема имеет особую важность (чтобы не «прятать голову в песок»)

Специалисты считают, что уход от конфликта позволяет разрешить конфликт по схеме «победа-поражение».

Бездействие

Бездействие считается особым видом ухода от конфликта. Смысл метода заключается в том, что субъект не производит абсолютно никаких расчётов и действий. Применимым бездействие считается только тогда, когда наблюдается полная неопределённость ситуации и невозможно сделать никаких прогнозов. Важно понимать, что результаты этого метода непредсказуемы, однако в некоторых случаях ситуация может разрешиться для субъекта благоприятным образом.

Уступки и приспособление

Смысл метода заключается в том, что субъект идёт на уступки, посредством уменьшения своих притязаний.

Стимулы к применению данного метода

• Результат разрешения конфликта сулит осознание своих ошибок и профессиональный или личностный рост
• Наиболее важным фактором является стабильность
• Наблюдается явное преимущество оппонента
• Велика вероятность победы оппонента
• Есть возможность использовать данный (пусть даже отрицательный) опыт в качестве стратегического потенциала для подобных ситуаций в будущем
• Суть конфликта более важна для оппонента
• Оппонент прав и есть смысл прислушаться к тому, что он говорит

Наиболее вероятным вариантом исхода конфликта при применении данного метода является схема «поражение-победа».

Сглаживание

Сглаживание как метод управления конфликтом применяется тогда, когда субъект ориентирован на коллективные методы взаимодействия с противниками. Смысл метода заключается в том, что подчёркиваются общие интересы оппонентов и отрицательное воздействие конфликта на ситуацию в целом.

Стимулы к применению данного метода

• Расхождения в интересах с оппонентом несущественны
• Условия взаимодействия знакомы и привычны

Результат разрешения конфликта может быть различным, т.е. присутствуют два варианта: «победа-победа» и «победа-поражение».

Скрытые действия

Скрытые действия применяется в случаях, когда субъект приходит к выводу, что для разрешения конфликта необходимо использовать скрытые средства.

Стимулы к применению данного метода

• Отсутствует ресурсное или силовое равновесие, вследствие чего один из субъектов подвергается наибольшему риску
• Невозможно вовлечь оппонента в конфликт по установленным на данный момент правилам
• Нежелание участвовать в открытом конфликте из-за страха потерять имидж
• Влияние психологических, социальных, политических или экономических причин, создающее преграды для участия в открытом конфликте

Как вести себя, согласно данному методу

• Применять джентльменские (открытые, уважительные) формы воздействия
• Применять скрытые формы воздействия (создание преград и неблагоприятных условий, использовать обман, подкуп, закулисные переговоры, сговоры)

Отрицательные последствия данного метода

• Перспектива эскалации конфликта
• Распространение негативной информации среди оппонентов и третьих лиц о субъекте, применяющем скрытые действия
• Возможность применения кардинальных мер по отношению к субъекту, использующему скрытые действия
• Усиленное открытое или скрытое сопротивление субъекту, применяющему скрытые действия

Результат использования скрытых действий напрямую зависит от потенциала и опыта оппонента и может быть нескольких вариантов, от варианта «победа-победа» до варианта «поражение-поражение».

Быстрое решение

Смысл метода заключается в том, что решение по поводу причины конфликта принимается в максимальное короткие сроки, можно даже сказать, мгновенно.

Стимулы к применению данного метода

• Расчёт на то, что быстрое решение будет эффективнее любого другого метода управления конфликтом и повлечёт минимум потерь
• Не существует угрозы опасного обострения конфликта, и нет потребности в тщательной проработке стратегии
• Все субъекты конфликта стремятся найти взаимовыгодный вариант решения проблемы
• Один из субъектов меняет свою позицию после получения новых «объективных» данных или под воздействием аргументов другого оппонента
• Ограниченное количество времени по причине особенностей ситуации

Преимущества данного метода

• Решения подготавливаются на взаимовыгодных условиях
• Взаимоуважительное отношение оппонентов друг к другу
• Быстрота разрешения конфликта

Наиболее вероятным результатом применения быстрого решения является схема «победа-победа», однако для этого между оппонентами должно быть максимально полное согласие.

Компромисс

Компромисс является видом соглашения, при котором оба субъекта занимают в границах существующей конфликтной ситуации средние позиции. Метод считается классическим. Смысл метода заключается в том, что соглашение субъектов достигается благодаря их непосредственным переговорам.

Стимулы к применению данного метода

• Никто из субъектов не хочет проиграть
• Ограниченное количество ресурсов
• У всех оппонентов достаточное количество времени
• Оба субъекта считают, что их потребности могут быть удовлетворены посредством переговоров по принципу «дай-возьми»
• Требуется выйти из ситуации, т.к. ни борьба, ни сотрудничество не дают нужного результата
• Необходимо принять решение по причине давления временного ресурса
• Принятые решения могут решить комплекс проблем
• Оба субъекта имеют совершенно разные цели, но их силы равны и они применяют взаимоисключающие методы
• Цели субъектов важны для них, но затрачивать большие усилия нецелесообразно

Как вести себя, согласно данному методу

• Искать и предлагать приемлемые решения
• Вносить свой вклад в решение проблемы наравне с оппонентом
• Вести переговоры

Когда не следует применять данный метод

• Субъекты оспаривают принятые на себя обязательства
• Принято нечёткое решение, эффективность которого остаётся под вопросом
• Если изначально собственная позиция была оценена неадекватно, ошибочно

Преимущества данного метода

• Перспектива выработки взаимовыгодных решений
• Переговоры ведутся на взаимоуважительной основе
• В ходе переговоров используются объективные критерии
• Внимание субъектов фокусируется на взаимных интересах
• Все субъекты могут решить свои проблемы

В результате применения компромисса оба субъекта остаются удовлетворены, но явного победителя нет.

Сотрудничество

Смысл метода заключается в том, что противостоящие субъекты действуют с целью поиска наиболее приемлемого способа разрешить конфликтную ситуацию.

Стимулы к применению данного метода

• Субъекты выполняют свои обязательства и умеют сотрудничать
• Есть время на поиск взаимовыгодного альтернативного решения
• Решение вырабатывается на взаимовыгодных условиях
• Есть возможность выявить позицию и манеру поведения оппонента
• Одному из оппонентов требуется выявить свои объективные цели
• Необходимо принять более продуманное решение, которого невозможно достичь одним только компромиссом

Особая специфика данного метода

• Субъекты воспринимают как вызов саму конфликтную ситуацию
• Выявляются ситуации, в которых выигрывают все субъекты конфликта
• Находятся более глубокие решения проблемы
• Акцент ставится не на различия, а на информацию и идеи, которые разделяют все субъекты
• Оппоненты ориентированы на разрешение проблемы

Здесь же следует сказать об очень эффективной методике управления конфликтом посредством решения проблемы, предложенной известным американским конфликтологом Аланом Филли. Суть её сводится к следующему:

• Определяется проблема именно в категориях целей, а не решений
• После определения проблемы определяются решения, устраивающие всех субъектов конфликта
• Внимание должно быть сосредоточено именно на проблеме, а не на личных характеристиках оппонента
• Затем создаётся атмосфера доверия, посредством которой усиливается взаимное влияние субъектов и информационный обмен между ними
• В процессе общения нужно создавать положительное отношение субъектов друг к другу через проявление ими симпатии и внимания к противоположным позициям; любые проявления угроз или гнева должны быть сведены к минимуму

 Когда не следует применять данный метод

• К сотрудничеству не располагают временные условия
• Кто-либо из субъектов проявляет необязательность

В большинстве случаев результатом применения сотрудничества становится схема «победа-победа».

Применение силы

Под применением силы подразумевается стремление одного из оппонентов навязать другому своё решение проблемы. Большую эффективность метод приобретает в ситуациях, когда один из субъектов обладает существенным преимуществом над другим.

Стимулы к применению данного метода

• Требуется подчинить оппонента
• Требуется использовать власть посредством принуждения
• Требуется использовать конкуренцию
• Необходимо навязать оппоненту схему «победа-поражение»
• Необходимо разрешить конфликт с субъектом, отличающимся крайне деструктивным поведением
• Необходимо с успехом для себя выйти из жизненно важной ситуации
• Необходимо применить для разрешения конфликтной ситуации непопулярное решение
• Есть необходимость в быстрых и решительных действиях
• Требуется принять решение в чрезвычайной ситуации

Результатом применения силы практически всегда является схема «победа-поражение».

Как мы видим, способы управлять конфликтами весьма эффективны. Наравне с методами предупреждения конфликтов, использовать их может абсолютно любой человек и в абсолютно любой сфере жизнедеятельности. Но, кроме этого, очень важно грамотно и умело подбирать подходящий для каждой конкретной ситуации вариант управления. Старайтесь учитывать представленные особенности каждого метода – только так вы сможете получить от любого из них максимальный результат.

И напоследок ещё немного очень интересной практической информации. Чтобы вы могли более грамотно управлять конфликтами, вам следует воспользоваться разработанными специально для этого психологами рекомендациями.

Рекомендации по управлению конфликтами

Рекомендация 1. Учитывайте специфику развития конфликта

Как правило, все конфликты проходят в своём развитии следующие этапы:

• Появляются разногласия
• Возрастает напряжённость в отношениях
• Субъекты (или хотя бы один из них) осознают конфликтность ситуации
• Происходит факт конфликтного взаимодействия, применяются различные способы разрешения ситуации, что сопровождается повышением или понижением эмоционального накала
• Конфликт разрешается

Если в процессе конфликтного взаимодействия участники ведут себя адекватно и рационально, поочерёдно проходя все его стадии, то на конфликт можно повлиять. Чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить его причину и восстановить нормальные отношения.

Рекомендация 2. Определяйте скрытые и явные причины конфликтного взаимодействия. Важно определить их максимально чётко.

Рекомендация 3. Анализируйте не только сами позиции, но и те интересы, которые за ними кроются.

Рекомендация 4. Концентрируйте внимание не на позициях, а на интересах.

Рекомендация 5. Разграничивайте субъектов конфликта и возникшие проблемы.

Рекомендация 6. Относитесь к инициатору конфликта непредвзято и справедливо. Имейте в виду, что за претензиями и недовольством может стоять серьёзная проблема, беспокоящая человека.

Рекомендация 7. Старайтесь сократить число претензий, сужая предмет конфликта. Помните, что сразу решить все проблемы невозможно.

Рекомендация 8. Будьте эмоционально стабильны. Осознавайте и контролируйте свои проявления. Учитывайте личностные особенности и эмоциональное состояние всех участников конфликтного взаимодействия.

Подходя к окончанию данного урока, можно заметить, что на предупреждение конфликтов и управлением ими направлено множество техник. Те же, о которых мы поговорили сегодня, берут за основу принципы самоуважения и осознания собственных желаний, позиций и потребностей. Но нужно стремиться уважать не только то, что касается лично вас, но и то, что касается окружающих вас людей. Только так мы сможем сделать нашу жизнь менее конфликтной и более гармоничной.

Из нашего следующего урока вы узнаете о том, какие существуют методы разрешения и урегулирования конфликтов, а также о наиболее эффективном среди них методе – методе переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

что это такое и 5 необычных советов

Человеку со сдержанным «северным» темпераментом конфликты даются тяжело. Особенно в ситуации, когда нужно быстро убедить оппонента, молниеносно парировать критику, перекричать, наконец. Тем не менее, если подключить интеллект, поразмыслить над предыдущими ситуациями, можно разрулить ситуацию с выгодой. Например, освоить управление конфликтами. Иначе есть риск со всеми талантами просидеть жизнь на скамейке запасных.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это осмысленный перевод конфликта из плоскости эмоционального выяснения отношений в рациональное русло решения конкретной проблемы. В это понятие входит не только взаимодействие непосредственно во время ссоры, но и прогнозирование, предупреждение, подавление конфликтной ситуации. Иногда задействованные стороны не способны избавиться от обуявших эмоций. Тогда управление конфликтом берет на себя третья сторона или опытный, уравновешенный человек.

Но что делать, если ваши аргументы теряются на фоне доводов вашего оппонента? А по окончании конфликта понимаете, что вас снова обошли? Самое обидное, что в профессиональном плане вы лучше подкованы и еще пару дней назад ваш удачливый оппонент приходил к вам за советом. А, поди ж ты, опять он выглядит победителем. Если вы думаете, что все это сказано про вас, значит, пора освоить методы управления конфликтами для людей «северного» темперамента.

Пройти тест на темперамент

Деление на «южан» и «северян» условное. Как и деление на интровертов и экстравертов. Найти «чистокровного» интроверта или «южанина» сложно. Все зависит от того, в какой пропорции у нас заложены черты характера и темперамент. Ведь степень выраженности качеств, присущих разному темпераменту, сильно влияет на наше поведение в конфликтной ситуации. Думаете, что только люди «южного» темперамента, предпочитающие говорить, а не слушать, редко испытывают недостаток в словах? Это не так. Любой словесный поток можно прекратить емким и элегантным аргументом. И да, этому можно научиться.

Эффективные способы управления конфликтами.

1. Вывести «среднее арифметическое» похожих конфликтных ситуаций.

Когда в жизни случается ссора, кажется, что проще уйти, забыть, затаив в душе обиду. Но похожие ситуации случаются регулярно. Постепенно вы замечаете, что декорации и оппоненты меняются, а вы так и стоите на месте. Возможно, дело не в других, а именно в вас.

Похожие конфликтные ситуации означают одно – в своей жизни вы делаете что-то не так. И пока вы этого не осознаете, аналогичные случаи, растиражированные под копирку, будут «долбить» вас по темечку. Постарайтесь не погружаться в события, а разглядеть некую систему. Иногда одного осознания достаточно, чтобы высшие силы поняли: вы усвоили урок, можно экзамен не повторять. Но чаще все же придется действовать.

Как это работает? Например, ваши соседи постоянно шумят. Вы молчите неделю, месяц (ввязываться ведь не хочется), потом решаете с ними поговорить. Спокойно начинаете разговор, и быстро получаете обещание вести себя тише. И действительно все стихает. Вдохновленные победой, вы приходите на работу и начинаете разговор, которого всегда избегали. Не дожидаясь ситуации, когда «крышку гнева» уже сносит напрочь.

2. Не ломать себя, а использовать особенности своего характера.

Конфликт — не ваша стихия? Увы, от него никуда не деться. Если от назойливых знакомых или очередной вечеринки можно отвертеться, то в конфронтацию мы часто оказываемся втянутыми помимо своей воли. Постепенно такая ситуация тяготит больше, чем необходимость ввязываться в неприятную ссору.

Экспрессивного экстраверта трудно переговорить в открытой конфронтации. «Северяне» не могут бесконечно нести связанную в предложения нелепицу, только чтобы занять эфир. Спокойному человеку нужно больше времени, чтобы обдумать внятный ответ, подобрать аргументы. Но иногда нужно перестать слушать и начать говорить. Если вы не умеете молниеносно парировать фактами, цитатами, есть несколько фраз, которые помогут красиво свернуть тему и уйти от необходимости быстрого ответа:

• Мне нужно взять паузу…
• Я сейчас не готов ответить на твой вопрос…
• Давай обсудим это в спокойной обстановке…

Как это работает? Все три фразы можно закончит словами «…мне нужно подумать». Слово «думать» – здесь ключевое. Все же руководство и коллеги уважают думающих сотрудников. Вы не исполняете роль молчаливого болванчика, но и не играете на чужом поле. Вы готовы к диалогу, но не к бесконечному сотрясению воздуха. Подготовьте аргументы и действуйте. В спокойной обстановке вас не обскачет ни один «южанин».

3. Не утверждать, а задавать вопросы.

Докопаться до сути конфликта – найти ключ к его решению. Иногда мы так погружены в собственные проблемы, что начинаем спорить до того, как дослушаем оппонента. Мы концентрируемся на том, что нас хотят обидеть, загрузить дополнительной работой, уличить в некомпетентности. Такой настрой сразу запускает цепную реакцию агрессии.

Постарайтесь выслушать оппонента, понять его точку зрения. Не перебивайте хотя бы до того момента когда он замолчит, чтобы перевести дух. Если вы не согласны с его точкой зрения, начните диалог фразой:

• Правильно ли я вас понял, что…
• Вы действительно считаете, что…
• Почему вам кажется, что лучшим решением будет…

При этом стоит избегать слов «никогда» и «всегда», вынуждающих оппонента защищаться. Лучше задавайте вопросы, пока не докопаетесь до сути.

Как это работает? Задавая вопросы, вы как бы перетягиваете оппонента на свою территорию конфликта и, одновременно, выказываете уважение к его проблеме. Правильно поставленные вопросы помогут понять ему абсурдность, неуместность просьбы или претензии. Или же вы вместе придете к общему решению. Так вы сообщите, что не пренебрегаете просьбой, уважаете мнение и готовы сотрудничать. Уважение к себе и к оппоненту, готовность сотрудничать – главные киллеры любого конфликта.

Пройти тест на тип личности

4. Не спорить в одиночку, искать союзников.

В компаниях с разветвленной иерархией иногда срабатывает «правило переноса». Работает оно следующим образом: «некто» конфликтует с вашим руководителем и переносит такое же отношение на вас. Еще хуже – когда это «некто» идет к вам решать рабочие вопросы, которые по рангу полагается решать с вашим начальником. Если вы начинаете спорить, ваш оппонент, заряженный негативом, начинает давить. Все, конфликт неизбежен.

Первое, что спасает от конфронтации – фраза «боюсь, это не в моей компетенции». Иногда ее проще произнести, чем разбираться с последствиями.

Второе, что помогает – обращение к своему непосредственному руководителю. Возможно, у начальника уже «руки чешутся» расквитаться с вашим обидчиком. Так что вы сразу убьете двух зайцев – избежите ссоры и подчеркнете уважение к боссу.

Третье – обращение к его непосредственному начальнику. Это крайний случай, но иногда приходится расстаться о мифах о собственной бесконфликтности, чем пережевывать ситуацию снова и снова.

Как это работает? Вы потихоньку избавляетесь от скорлупы собственной закрытости. Не хотите идти к начальнику? Ищите союзников среди сотрудников. Не любите бессмысленных разговоров в курилке? Четко разъясните, на чьей вы стороне.

5. Учиться, учиться и еще раз учиться.

Победа в споре – это настоящее искусство. Если вы решили освоить методы урегулирования конфликтов, не нужно изобретать колесо. Одно дело – выглядеть победителем в глазах окружающих, другое – быть им. Во время, когда не существовало телевидения и интернета, умение управлять конфликтом было обязательным личным качеством лидера. Как можно убедить людей следовать за собой? Победить оппонентов в открытом споре.

Эристика – это древняя наука об умении опровергать доводы противника и отстаивать свои интересы. Ему посвящали трактаты еще древнегреческие философы, Шопенгауэр написал об этом книгу. Есть опубликованные биографии, автобиографии полководцев, правителей, бизнесменов. Пока изучаете их, можно запастись полезными цитатами, которые всегда выручат в трудную минуту.

От того, как вы ведете себя во время конфликта, напрямую зависит ваша карьера. Избегание неприятной ситуации спасет от стресса, но в дальнейшем такое поведение станет проигрышным. Если вы нацелены на карьерный рост, выход один: освоить управление конфликтами – значит быть готовым к любому вызову.

Пройти тест на эгоизм

Как управлять конфликтами?

16:34, 29 июля 2019

Каждый день в новостях журналисты рассказывают нам о конфликтах: политических, религиозных, семейных и т.д. Все это свидетельствует о возрастающей конфликтогенности. Именно поэтому важным является подготовка специалистов-практиков, способных эффективно управлять конфликтами. Екатерина Сергеевна Черепанова рассказывает, чему обучаются студенты на магистерской программе «Управление конфликтами» и почему у них так много практики.

Почему сегодня так ценятся гуманитарии?

В нашем быстро меняющемся мире учиться приходится постоянно. Новые проекты постоянно требуют от нас новых знаний и компетенций. При этом до сих пор бытует мнение, что философы живут в башне из слоновой кости, где стоит полка с серьезными книгами, и если есть в мире кто-то далекий от жизни, то это точно философ. Но давайте, например, пойдем на железнодорожный вокзал Екатеринбурга. Что мы там увидим? Люди, которые строили вокзал, далеки от жизни и понятия «доступная среда»: там нет лифтов, платформы не приспособлены под приезжающие поезда. Возникает вопрос – для какого человека строился этот вокзал? Из наблюдаемого получается, что этот «человек» не имеет возраста, детей, он не может быть больным или старым. Вроде бы архитекторы и строители близки к жизни, но объекты их получились такими, что не пригодны для реальных людей, потому что им не хватило гуманитарного образования.

В итоге, ответить на вопрос можно следующим образом: гуманитарии занимаются именно человеком, они понимают его и могут сделать мир человечнее.

Чему обучаются студенты на магистерской программе «Управление конфликтами»?

У нас предусмотрено освоение теории конфликта, а также практические занятия и тренинги. В ходе учебного процесса студенты знакомятся не только с историей или психологией конфликта, но также им предлагается много практических специальных курсов, где преподаватели-практики знакомят с современными типами конфликтов, новыми психологическими методиками решения конфликтных ситуаций и конфликтологической диагностики (что очень важно, например, в сфере управления персоналом или в различных органах муниципального и регионального управления). Поэтому для обучающихся у нас есть такие интересные практические курсы как «Медийные формы репрезентации конфликта», «Консультирование в чрезвычайных экстремальных ситуациях», «Этноконфессиональные различия и конфликт», «Политическое консультирование» и т.д. В общем список можно продолжать бесконечно)

«Конфликты – это часть нашей повседневной жизни и очень важно понимать, как они протекают. Магистерская программа включает в себя дисциплины, которые помогают нам системно рассматривать конфликт. Мне очень нравится, что на этом направлении с нами работают как преподаватели психологи, так и преподаватели философии, практики и теоретики» (Ольга Плюхина, выпускница 2019 г.)

В связи с тем, что наша магистерская программа является междисциплинарной, то занятия ведут преподаватели Департамента философии, Департамента психологии, Департамента политологии и социологии, а также привлеченные специалисты-практики, имеющие опыт работы в области управления конфликтами в организациях разного уровня. В принципе, одним из достоинств нашей программы является именно большое количество практиков, что было отмечено во время пройденной государственной аккредитации в этом году.

Какие практики ждут студентов?

Практики для студентов – это отдельный разговор. Еще только когда мы задумали открыть направление «Конфликтология», то решили, что у наших студентов не менее половины времени должны занимать практики, т.к. любые теоретические знания должны быть проверены. Уже в первом семестре вас будет ждать учебная практика, в рамках которой мы предлагаем студентам ознакомится с методиками сопровождения и решения конфликтных ситуаций в организациях-партнерах: Аппарат Уполномоченного по правам человека в Свердловской области, АНО ОСУГ «Уральский центр медиации» и т.д.

«Конфликтология будет полезна всем, кто в своей личной и профессиональной жизни сталкивается с конфликтами разного масштаба и вида. Будь то семейная ссора, споры с коллегами и подчиненными или крупный международный конфликт – неважно. Все конфликты развиваются и разрешаются по аналогичной схеме. Именно конфликтология в полном объеме даст вам понимание этих схем и способов конструктивного решения противоречий. Конфликтология важна вам, если вы хотите не боятся конфликтов, а управлять ими» (Анастасия Степанова, преподаватель магистерской программы «Управление конфликтами»)

Не менее интересной может стать проектная практика, во время которой обучающиеся разрабатывают свой социальный проект, направленный на уменьшение конфликтов в обществе. При этом для нас важно, чтобы результаты этой практики были не просто очередным отчетом, но стали реальным проектом.

Конечно, как и на любой магистерской программе у нас есть научно-исследовательская и преддипломная практики. В рамках этих практик наши студенты готовят свои выпускные работы, набирают и обрабатывают интересный материал, получают консультации от руководителей.

А где могут работать выпускники с таким образованием?

Раньше, когда в дипломе значилась квалификация, это точно говорило о профессии и месте работы. Теперь диплом бакалавра или магистра говорит работодателю как раз об образовании выпускника, о том, что он знает и умеет, о его компетенциях. В итоге можно стать бухгалтером даже с дипломом физика. Тенденция современного рынка труда такова, что часто даже работодатель не может сформулировать какой конкретно ему нужен специалист сейчас и какой в перспективном будущем. Это требует от выпускника новой компетенции: важно не только то, какой у вас диплом, а есть ли у вас способности быстро самообучаться, заниматься самообразованием, а также подстраиваться под вызовы общества.

«Поскольку конфликты являются неотъемлемой частью нашей жизни, изучение специфики и сути конфликтных отношений очевидно будет преимуществом тех, кто обладает данными знаниями» (Ольга Филиппова, нотариус, выпускница 2019 г.)

При создании программы «Управление конфликтами» мы, конечно, ориентировались на вызовы современного общества. Конфликтолог должен обладать «портфелем» знаний из психологии, философии, политологии, юриспруденции и т.д. Именно поэтому наши выпускники востребованы в различных организациях, где необходимы знания конфликтологии, навыки по решению конфликтных ситуаций и улучшению психологического климата. Перечислю лишь некоторые возможные сферы профессиональной реализации: управление персоналом, консультационные центры, политические и общественные организации, образовательные организации, органы государственного и муниципального управления.

И так все в ваших руках! Уже первый выпуск нашей магистерской программы показал, что студенты еще во время обучения находят работу!

Более подробно с программой и нашими преподавателями вы можете ознакомиться здесь (https://programs.edu.urfu.ru/ru/10016/)

Екатерина Сергеевна Черепанова,

руководитель программы «Управление конфликтами»,

д.филос.н., профессор

© Черепанова Е.С., 2019

Как управлять конфликтом

В ноябре прошлого года Филипп, 33-летний французский банкир, уехал из Парижа, чтобы выполнить новое задание в Лондоне. Он думал, что новая работа в быстрорастущем британском инвестиционном банке даст ему ценный международный опыт и разовьет некоторые новые навыки. Большая зарплата и премия тоже сыграли вничью.

Год спустя у Филиппа другой взгляд на свой переезд. Когда я встретился с ним на прошлой неделе, он объяснил, что год был катастрофическим, и его работа в опасности, поскольку сотрудники официально жаловались на его стиль управления.Ему было трудно приспособиться к своей новой роли, но он не осознавал, что его стиль создал такой конфликт внутри его команды.

Филипп чувствовал, что вел себя надлежащим образом, но его коллеги и члены команды чувствовали, что он вел себя непоследовательно, отдавая предпочтение одним членам своей команды и подрывая другие. Его непосредственный руководитель рекомендовал коучинг, чтобы помочь ему улучшить свои коммуникативные навыки, понять культуру и развить навыки работы с людьми. Филипп согласился на обучение, но был обижен тем, что банк не сделал больше, чтобы подготовить его к его роли с обучением и надлежащим вводным курсом.По его словам, основная проблема заключалась в матричной структуре банка и его ориентации на получение прибыли, которая побуждала менеджеров бороться за территорию и ресурсы, а не создавать команды и развивать людей. Короче говоря, банк сознательно создал культуру конфликта, а не сотрудничества.

Конечно, обе стороны правы. Филиппу нужно измениться, но изменится и среда, в которой он работает. Меня часто просят поработать с людьми, находящимися в конфликтной ситуации, но организация редко запрашивает отзывы о том, почему произошел конфликт и что они могут сделать, чтобы предотвратить его.По правде говоря, на организационном уровне мало что делается для смягчения конфликта.

Организационный конфликт становится ключевой проблемой на рабочем месте среди людей, которых я обучаю. Они говорят мне, что не хватает воли и / или навыков, чтобы справляться с конфликтом, и имеют много теорий относительно того, почему он возникает и что происходит, когда он укореняется. Конфликт в команде или отделе может не только стать нежелательным отвлечением, но и быстро распространиться, разрушить отношения, снизить производительность и моральный дух, а в крайних случаях привести к прогулам, саботажу, судебным разбирательствам и даже забастовкам.

Так почему же так много людей сталкиваются с конфликтами на работе? Есть два ключевых фактора.

Во-первых, матричная структура, принятая во многих организациях, привела к нечетким линиям отчетности, усилению конкуренции за ресурсы и внимание и общей путанице, поскольку менеджеры пытаются разработать соответствующий стиль управления.

Во-вторых, глобализация вызвала изменения и реструктуризацию, чтобы предприятия работали более гибко. Наблюдается стремительный рост виртуальных команд, в которых люди из разных слоев общества и разных культур работают в обширных регионах и часовых поясах.Электронная почта и электронное общение — наиболее практичные способы связи, но они могут быть анонимными и привести к недопониманию.

Помимо стилей матричного управления и глобализации существует ряд других источников конфликта, в том числе:

• Различные культуры и допущения
• Разные ценности, мнения и убеждения
• Отсутствие чувствительности к расе, полу, возрасту, классу, образованию и способностям
• Плохие навыки работы с людьми, особенно коммуникативные
• Неустойчивые, быстро меняющиеся рабочие места
• Ограничения ресурсов, физических и психологических

Итак, как можно управлять конфликтом? Как менеджеры могут гарантировать, что это не выйдет из-под контроля? Согласно Инструменту управления конфликтами Томаса-Килмана, существует пять ключевых стилей управления конфликтами:

• Принуждение — использование ваших официальных полномочий или полномочий для решения ваших проблем без учета озабоченностей другой стороны
• Приспособление — позволяя другой стороне удовлетворить свои опасения, не обращая внимания на свои собственные
• Избегать — не обращать внимания на конфликт и не предпринимать никаких действий для его разрешения
• Компромисс — попытка разрешить конфликт путем определения решения, которое частично удовлетворяет обе стороны, но полностью не удовлетворяет ни одну из них
• Сотрудничество — сотрудничество с другой стороной, чтобы понять ее проблемы и найти взаимоприемлемое решение

Другой способ взглянуть на конфликт — определить относительную важность вопроса и рассмотреть степень, в которой на карту поставлены приоритеты, принципы, отношения или ценности.Власть также является важным вопросом — насколько вы обладаете властью по отношению к другому человеку?

Как правило, я бы посоветовал сотрудничать как способ решения важных вопросов, хотя иногда может быть уместным принуждение, если не хватает времени. Для умеренно важных вопросов компромисс может привести к быстрым решениям, но он не удовлетворяет ни одну из сторон и не способствует инновациям, поэтому сотрудничество, вероятно, лучше. Приспособление — лучший подход к неважным вопросам, поскольку он приводит к быстрому разрешению без обострения отношений.

И давайте не будем забывать, что у конфликта есть положительная сторона: он может способствовать сотрудничеству, повышать производительность, способствовать творчеству и инновациям, а также укреплять отношения. Как писал Джим Коллинз в книге «От хорошего к великому » , «все компании, добившиеся успеха, имели склонность к интенсивному диалогу. Такие фразы, как «громкие дебаты», «горячие дискуссии» и «здоровый конфликт» наполняли статьи и стенограммы всех компаний ». Чем более опытны менеджеры в управлении различиями и изменениями, не создавая конфликтов и не участвуя в них, тем более успешными станут их команды и компании.

Вы застряли в конфликте на работе? Каковы корни этого конфликта? Считаете ли вы, что вы, ваш руководитель или ваши коллеги эффективно справляетесь с этим? Если нет, каковы ваши предложения?

Прочитать все сообщения Джилла Коркиндейла из Лондона.

ПОДРОБНЕЕ ОБ УПРАВЛЕНИИ КОНФЛИКТОМ:
Managing Conflict (Мягкая обложка)
Разделитесь, вы проиграете: Управление конфликтом внутри рядов (статья о переговорах)
Harvard Business Review о переговорах и разрешении конфликтов (мягкая обложка)
Leading Through Conflict: How Successful Leaders Превратите различия в возможности (твердый переплет)

,

Как управлять конфликтами на проектах: 5 проверенных способов! —

Делитесь этими знаниями, копите хорошую карму!

Чтобы управлять конфликтами, руководитель проекта должен отточить многие навыки межличностного общения, поскольку это часть повседневной работы менеджера проекта. И это не ограничивается работой, это может быть дома или даже во время социальных взаимодействий.

Наиболее частыми источниками конфликтов в проектах являются люди, технологии, навыки, стоимость или график.

Вполне возможно, что некоторые люди не ладят друг с другом, технически компетентные люди расходятся во мнениях по поводу использования технологий, руководители проектов обнаруживают, что некоторые люди не подходят для их должности, или некоторые ключевые люди перегружены, что приводит к затратам и вопросы расписания.

Этот урок является частью инструментальной и технической части деятельности по управлению проектом для управления производительностью команды проекта.

Вы будете удивлены, увидев основные причины конфликтов, о которых сообщили участники конференции. В конце статьи я добавил загружаемую инфографику, в которой перечислены причины.

Определение конфликта

Хотя единого определения конфликта не существует, вот одно из общепринятых определений: «конфликт — ситуация, в которой одна сторона считает, что ее интересам противодействует или отрицательно влияет на нее другая сторона».

Конфликт — обычное явление на рабочем месте. Он может включать команду и клиента, потребности организации в сравнении с личными потребностями, работодателя и сотрудника, команду проекта и группу поддержки или просто членов одной команды.

Критерии стратегий управления конфликтами

Для того, чтобы стратегии управления конфликтами были успешными, важно выполнить следующие три критерия —

1. Организационное обучение и эффективность — стратегия должна поощрять критическое и новаторское мышление для изучения процесса диагностики и вмешательства.
2. Потребности заинтересованных сторон — задача будет заключаться в том, чтобы все стороны проявили непредвзятость и участвовали в деятельности по управлению конфликтами.
3. Этика — вовлеченные люди должны быть этичными в своих делах, особенно лидер должен быть открыт для новой информации, обнаруженной во время упражнения по управлению конфликтом, и вести себя непредвзято.

«Без понимания этики невозможно урегулировать конфликт»
— Бакалавр

5 основных шагов по управлению конфликтами

В книге «Лидерство в разгар конфликта» Майкл Маккоби и Тим Скаддер пишут около пяти шагов для управления конфликтом —

1. Предвидеть — быть начеку и собрать соответствующую информацию о назревающем конфликте
2. Предотвратить — попытаться использовать превентивные стратегии еще до того, как конфликт всплывет
3. Определить — наибольший ущерб случается, когда конфликт носит межличностный характер или из-за нарушения установленного порядка; двигайтесь быстро, если это так.
4. Управляйте — смотрите на эмоциональную сторону конфликта и действуйте осторожно. По возможности старайтесь держать эмоции под контролем, потому что обычно эмоции заменяют логику, и человек может быть не в открытости, чтобы принять ваши предложения.
5. Решить — реагировать, не обвиняя ни одну из вовлеченных сторон, попытаться обосновать решение посредством конструктивного диалога.

Техника разрешения конфликтов

Модель разрешения конфликтов с двойной заботой предполагает, что предпочтительный метод разрешения конфликта индивидом основан на —

• Забота о себе (напористость)
• Забота о других (сочувствие)

Эта модель предполагает, что люди ведут себя по-разному при решении этих двух проблем, и выбирают стиль решения, в котором эти две потребности пересекаются.

Также читайте: 5 мотивационных теорий, о которых должен знать руководитель проекта!

Всего существует 5 стилей для управления конфликтами —

1. Отказаться / Избежать

В этом стиле менеджер просто уходит из конфликтной ситуации (на короткий срок или навсегда). Некоторые конфликты разрешаются таким образом, в зависимости от уровня зрелости вовлеченных сторон и / или меняющихся условий окружающей среды.

Хотя этот метод дает менеджеру время подумать или собрать информацию и вернуться для решения с помощью одного из других методов, эта задержка может усугубить конфликтную ситуацию.

2. Сглаживание / адаптация

В этом стиле менеджер проекта уделяет больше внимания областям, в которых существует соглашение между сторонами, и стремится выделить преимущества, чтобы помочь сторонам принять решение.

Это может быть краткосрочное решение, но оно дает людям возможность вернуться, проверить свои позиции и переосмыслить проблему.

3. Компромисс / примирение

Это делается для достижения беспроигрышной ситуации для обеих сторон, в то время как обе соглашаются отказаться от некоторых из своих ожиданий в отношении выгод.Этот метод полезен, когда задействованная цель является умеренной и более сильные методы, такие как принуждение или совместная работа, не нужны.

PM также может использовать этот стиль, когда другие методы не работают, и стороны готовы к компромиссу. Вовлеченные стороны могут не получить ВСЕ, что они хотели, но им будет что подбодрить.

4. Force / Direct

Это скорее беспроигрышная ситуация, когда руководитель проекта принимает решение без особого учета мнений, выраженных участниками, и выносит вердикт в свою пользу.Хотя это ускоряет разрешение конфликта, в долгосрочной перспективе это может иметь негативные последствия.

5. Конфронтация / решение проблем

В этом стиле менеджер проекта выслушивает различные точки зрения, мнения и аргументы всех сторон, вовлеченных в конфликт. А затем она разрешает конфликт путем сотрудничества и сотрудничества членов команды с точки зрения решения проблемы.

PM использует этот стиль, когда в конфликте участвует много сторон. Однако этот стиль разрешения может потребовать больше времени и усилий для разрешения конфликта.Следовательно, этот метод может быть бесполезен, когда конфликт зависит от времени, и требуется быстрое разрешение.

Главные причины конфликтов!

Как мы видели, понимание причин конфликтов — это первый шаг к управлению конфликтами.

На конференции Pink Elephant Элизабет Харрин выступила с докладом об управлении конфликтами в проектах, желая узнать, что думает аудитория. Членов аудитории попросили записать причины конфликта на стикерах. Тем не менее результаты опроса оказались неожиданными.

• 17% заявили, что причина в отсутствии направления.
• 14% опрошенных заявили, что Непонимание является причиной конфликта в проектах.
• 11% отнесли к бюджету (это неожиданный результат).

Инфографика ниже показывает все результаты.

Предоставлено: girlsguidetopm.com

Щелкните изображение, чтобы открыть его в новом окне (или щелкните правой кнопкой мыши и сохраните на диск).

Резюме

Чтобы управлять конфликтами, руководитель проекта должен выйти за пределы своей зоны комфорта , но это дает возможность многому научиться в решении проблем, людей и ситуаций.Во многих организациях разрешение конфликтов — это особый навык. В некоторых секторах, таких как финансы, для этого навыка есть специальная должность.

Изображение предоставлено: www.hrea.org

Загрузите PMBOK® 7-е издание (да СЕДЬМОЕ!) Primer прямо сейчас!

Узнайте, что изменилось в новой версии руководства PMBOK® и как это может помочь вам повысить производительность.

.

Как управлять групповым конфликтом

© Авторские права Картер
Макнамара, MBA, PhD

Разделы этой темы включают

Тест

— Насколько вы хороши в разрешении конфликтов в группе
Сейчас?
Как управлять групповым конфликтом
Как помочь членам группы выйти из строя
Дополнительные взгляды на управление конфликтами в группах

Также обратите внимание на
Связанные темы библиотеки

Обратите внимание, что многие методы, предназначенные для разрешения конфликтов в группах, также могут
рассматриваться как методы разрешения конфликта между двумя людьми.Следовательно,
также см. Адресация
Межличностный конфликт. Также обратите внимание, что читателю лучше всего подавать
сначала прочтите тему Группа
Динамика для понимания основной природы большинства групп и их типичных
этапы развития. (В настоящее время неясно, имеют ли онлайн-группы похожие
характер и этапы.)

Тест — Насколько вы хороши в разрешении конфликтов
в группе сейчас?

Прежде чем вы прочтете о том, как улучшить свои навыки ведения групповых конфликтов,
у вас может сложиться впечатление, насколько вы хороши сейчас.Вот контрольный список,
некоторые фасилитаторы используют это, чтобы быть уверенными, что они готовы конструктивно содействовать этому.
Вы можете использовать контрольный список, чтобы оценить, насколько хорошо вы сейчас будете содействовать
конфликт.

Координатор
Контрольный список для управления конфликтами

Итак, что вы хотите улучшить, основываясь на результатах использования этого контрольного списка?
Обратите внимание на рекомендации в этой теме.

Как управлять групповым конфликтом

Если между несколькими членами группы существует длительный конфликт, то
примите во внимание следующие рекомендации.

1. Сначала проверьте, действительно ли участники находятся в конфликте. Спросите участников. Слушать
в течение 3 минут.

Они могут вообще не вступать в разрушительный конфликт. Крепкие группы могли иметь
конфликт, если участники чувствуют себя комфортно, разделяя свои взгляды. Конфликт разрушителен
если продолжаются разногласия, обзываются и люди расстраиваются.
А пока опишите, какое поведение вы наблюдаете, что может указывать на деструктивное
конфликт. Не пытайтесь «диагностировать» причины такого поведения,
просто видел то, что вы видите или слышите.Признайте, что конфликт естественен
в здоровых группах, но объясните, почему вы подозреваете, что конфликт стал разрушительным.

2. Если участники находятся в деструктивном конфликте, выберите подходы для разрешения
конфликт.

Сделайте 5-минутный перерыв. Попросите одного или двух других членов (подгруппу) отойти в сторону
с тобой. Попросите их предложить подходы к разрешению конфликта, а затем
прочтите идеи, перечисленные ниже. Спросите их, какие подходы наиболее подходят
может сдвинуть дело с мертвой точки.

3. Используйте подходы, выбранные подгруппой, со всей группой.

Объясните, что подходы были выбраны несколькими из вас, а не одним
человек. Попросите участников выделить в повестке дня 10-15 минут, чтобы опробовать их.
Чем чаще участники находятся в деструктивном конфликте, тем больше вероятность, что они
будьте готовы опробовать подходы.

Возможные подходы к разрешению конфликтов

В зависимости от ситуации и продолжительности конфликта существует множество
подходов, которые могут способствовать разрешению деструктивного конфликта.Здесь
несколько возможных подходов:

• Сосредоточьтесь на том, с чем согласны участники, например, опубликовав миссию, видение
  и / или высказывания о ценностях, чтобы напомнить людям, почему они здесь.
• Спросите участников: «Если это разногласие продолжится, где мы будем? Как
  повредит ли это нашей организации?
• Попросите участников повторить свою позицию. Если это займет больше трех
  минут, дайте возможность другим подтвердить или задать вопрос для понимания
  (не несогласие).
• Переход к приоритизации альтернатив, а не исключению всех альтернатив
  Кроме одного.
• Сделайте 10-минутный перерыв, во время которого каждый участник спокойно размышляет о том, что он / она
  можно сделать, чтобы продвинуть группу вперед.
• Возьмите 5-10 минут, и попарно по два человека, каждый делится с другим
  что его смущает или раздражает. Один человек в паре помогает
  другой, чтобы сформулировать свои взгляды перед большей группой. Затем поменяйтесь ролями и
  повторить процесс.
• Предложить позицию «согласен или не согласен».
• Если несогласие или отсутствие консенсуса по поводу проблемы сохраняется, создайте подгруппу
  выберите параметры и затем доложите всей группе.
• Расскажите истории об успехах и неудачах в работе членов группы, в том числе
  как участники преодолели разногласия и пришли к соглашению.
• Призыв к голосованию по заданному вопросу или решению.

Как помочь участникам группы выйти из игры

Иногда, даже если есть много участников и нет продолжительного
конфликта, группа может показаться, что не продвигается вперед в групповой деятельности.Участники могут просто застрять, например, во время планирования или при необходимости
принять важное решение. Рассмотрим тот же общий процесс, когда кажется, что группа
в длительном конфликте (перечисленных выше). Вы могли:

1. Сначала проверьте, действительно ли элементы застряли. Спросите участников. Слушай
3 минуты.

Они могут вообще не застрять. Назовите или опишите, какое поведение вы наблюдаете
это может указывать на то, что они застряли. Не пытайтесь «диагностировать» причины
просто назовите то, что вы видите или слышите.

2. Если участники застряли, выберите подходы, чтобы продвинуть группу вперед.

Сделайте 5-минутный перерыв. Попросите двух других участников отойти вместе с вами. Спроси их
предложить подход (ы) для продвижения вперед, а затем прочитать перечисленные идеи
сразу ниже. Попросите их выбрать, какой из подходов будет наиболее вероятным.
двигаться дальше.

3. Используйте подходы, выбранные подгруппой, со всей группой.

Объясните, что подходы были выбраны несколькими из вас, а не одним
человек.Попросите участников выделить в повестке дня 10-15 минут, чтобы опробовать их.
Чем больше участники застрянут, тем больше они захотят попробовать
из подходов.

Возможные способы выхода из строя

В зависимости от ситуации существует множество действий, которые могут
быть полезным в продвижении группы вперед. Возможные подходы, которые могут
используйте, чтобы открепиться, включают:

• Спросите группу: «Если мы продолжим застревать, где мы будем? Как
  мы навредим нашей организации? »
• Сделайте пятиминутный перерыв, чтобы участники могли делать все, что они хотят.
• Применитесь к движению и растяжке.
• Попросите привести пять примеров нестандартного мышления.
• Прибегать к размышлениям и разговорам о деятельности, в которой ресурсы не используются
  иметь значение.
• Сыграйте в быструю игру, стимулирующую творческое мышление.
• Используйте метафоры, например истории, мифы или архетипические образы. Например,
  попросите каждого человека потратить пять минут на то, чтобы нарисовать или написать метафору, описывающую
  его / ее мнение и позиция на собрании.
• Пусть каждый или несколько планировщиков расскажут историю и добавят немного юмора.
• Используйте техники визуализации, например, визуализируйте чтение статьи
  об успехах организации на несколько лет вперед. Что значит
  в статье рассказывается о том, как появился успех?
• Включите отражающую или заряжающую энергией музыку (в зависимости от ситуации).
• Измените структуру группы на меньшие группы или переместите участников в большую
  группа.
• Задавайте вопрос за вопросом за вопросом (без
  отвечая обязательно).Повторение вопросов «почему?» в частности,
  может помочь планировщикам перейти на более глубокие уровни размышлений и анализа, особенно
  если им не нужно внимательно отвечать на каждый вопрос.
• Создать «стоянку» для нерешенных или нерешенных вопросов,
  а затем перейти к чему-то другому. Позже вернитесь к зависшей проблеме.
• Поверните проблему, изменив тему и / или проблему. Обычно вопросы
  Помогите этому переосмыслению.
• Задайте ключевые вопросы, например: «Как мы можем этого добиться? Как может
  мы избегаем этого? » Сосредоточьтесь на том, с чем согласна группа, например
  опубликовав заявления о миссии, видении и / или ценностях, чтобы напомнить людям о
  почему они там.

Дополнительные перспективы управления конфликтами
в группах

облегчение
Библиотека
Почему обучение чувствительности является бесчувственным и покровительственным
Разрешение командных конфликтов
Уведомление о тенденциях и проблемах ERIC — Управление конфликтами Список
онлайн-статей о медиации
способов
для разрешения конфликта в вашей команде

Также рассмотрите
Ниже приведены методы на основе групп.
Action Learning
Доска
Комитеты
Комитеты
Сообщества
практики
Управление конфликтами
Диалог
Содействие
Фокус
Группы
Групповой коучинг
Групповое управление конфликтами
Групповая динамика
(о характере групп, этапах развития группы и т. д.)
Групповое обучение
Групповое обучение
Решение проблем и принятие решений
Крупномасштабный
Вмешательства
Организация встреч
Открытое пространство
Технология
Самонаправленная
и самоуправляемые рабочие команды
Тимбилдинг
Обучение
и разработка
Виртуальные команды

Узнайте больше в блогах библиотеки, связанных с групповым конфликтом

Помимо статей на этой странице, посетите следующие блоги, которые
есть сообщения, связанные с групповым конфликтом.Просмотрите страницу блога, чтобы увидеть различные
сообщения. Также см. Раздел «Последние сообщения в блоге» на боковой панели блога или
нажмите «Далее» в нижней части сообщения в блоге.

Библиотека
Блог руководства
Библиотеки
Блог надзора
Библиотеки
Блог о производительности команды

Для категории фасилитации и команд:

Чтобы расширить свои знания по этой теме библиотеки, вы можете просмотреть некоторые связанные темы, доступные по приведенной ниже ссылке.Каждая из связанных тем включает бесплатные онлайн-ресурсы.

Также отсканируйте рекомендованные книги, перечисленные ниже. Они были выбраны из-за их актуальности и практического характера.

Связанные темы библиотеки

Рекомендуемые книги

.

Как управлять конфликтами между боссами и их подчиненными

Если вы управляете группой людей в рабочей среде, вы пытаетесь заставить все работать независимо от препятствий, с которыми сталкивается команда. И все же споры неизбежны. Сложные связи внутри команды требуют иерархии. Даже если все уважают человека с более высоким рангом, могут возникнуть разногласия из-за того, что вы имеете дело с разными персонажами и эго. Важно управлять конфликтами до того, как они превратятся в такие проблемы, как низкая вовлеченность и текучесть кадров.

Нарушение гармонии в офисе может привести к тому, что некоторые сотрудники потеряют ее. Может быть, некоторые из них уже думают о том, чтобы уйти, но вы, конечно же, не хотите, чтобы ваша команда осталась без лучших членов. Таким образом, вам нужно подумать о способах управления и разрешения конфликтных ситуаций между начальством и их персоналом. Воспользуйтесь этими советами, и вы заметите неизбежные изменения за короткий промежуток времени:

Распознавать конфликты

Вы заметили, что некоторые сотрудники не так дружелюбны по отношению к своему начальству? Изменили ли они свое отношение каким-либо образом? Может быть, они разочарованы рабочей нагрузкой или у них проблемы с взаимодействием с остальной командой.

Если такое поведение проявляется постоянно и вы замечаете, что этот человек хорошо работает с некоторыми людьми, избегая при этом начальника и других членов команды, мы говорим не о личной проблеме. Они чем-то глубоко расстроены, и вам нужно выяснить, что это, до того, как ситуация обострится. У вас есть два варианта: игнорировать поведение или решить ситуацию. Первый никому не идет на пользу.

Пригласите этого человека в свой офис. Спросите их, как они справляются с работой и с какими проблемами сталкиваются.Не начинайте с прямых вопросов вроде «что с вами в последнее время?» Проведите беседу с общими рекомендациями и спросите о хороших и плохих сторонах их работы. Затем спросите, не сталкивались ли они с какими-либо конфликтными ситуациями с коллегами и начальством. Чувствуют ли они, что иерархия в команде работает? Поддерживайте дружелюбный тон и заставляйте их чувствовать, что они могут честно высказывать свое мнение.

Найдите причины

Невозможно исправить ситуацию, не зная о причинах конфликта.Что заставило некоторых сотрудников поднять конфликт на рабочем месте? Было ли это поведением их начальства? Было ли это их собственное эго?

Если вы понимаете, что они злятся из-за решений, принятых начальником, пора поговорить с ответственным лицом. Проведите содержательный разговор, который заставит их понять суть. Скажите им, что вы понимаете их точку зрения, но объясните, что им нужно разрешить ситуацию. Если начальник не несет ответственности за ситуацию, перейдите к следующему способу разрешения конфликта:

Сделайте большую фотографию в фокусе

Когда вы признаете реальный конфликт, вы должны так или иначе его разрешить.Вместо того, чтобы кричать и заставлять сотрудников чувствовать себя плохо из-за ситуации, вы можете применить простой метод: объясните, почему им всем нужно контролировать себя. Если кого-то из них раздражает распределение задач или другие принятые вами решения, объясните, как они способствуют достижению общей картины.

Вы не только менеджер по персоналу; вы также посредник, которому нужно возвращать людей к реальности. Отведите их внимание от конфликтной ситуации и верните его к целям.

Установить границы

Когда внутри команды возникает конфликт, вы должны распознать его, выяснить его причины и позволить людям высказать свое мнение. Однако им нужно знать границы. Каждый сотрудник по-своему справляется с разочарованием. Некоторые люди держат вещи внутри, а другие раздувают ситуацию. Со второй группой людей следует быть осторожнее.

Если вы заметили, что кто-то переступает черту провокациями, резкими комментариями и пассивной агрессией, вам необходимо установить границы.Скажите всем, что вы понимаете ситуацию и делаете все возможное, чтобы ее разрешить, но вам нужно, чтобы они не теряли голову и не забывали об основных целях организации.

Организовать последовательное обучение

Если переговоры не работают, вам следует подумать об организации наставничества и коучинговых сессий, которые помогут сотрудникам хорошо работать вместе. Как менеджер по персоналу, вы обязаны управлять конфликтными ситуациями между сотрудниками и начальниками, но вы также должны поддерживать личный и профессиональный рост каждого члена команды.Освоение управления конфликтами — часть их роста.

Эти занятия помогут им распознавать конфликты, уважать границы и предотвращать возникновение других нежелательных ситуаций.

Теперь, когда вы знаете шаги к эффективному управлению конфликтами, начните с первого: анализа ситуации в вашей организации. Это отправная точка к гармонии.

Изображение предоставлено по лицензии Depositphotos.com

,