Какие существуют варианты поведения в конфликтной ситуации: 5 способов поведения в конфликтных ситуациях

5 способов поведения в конфликтных ситуациях

Конфликтные ситуации возникают очень часто, можно сказать, что вся жизнь состоит из них. Вариантов масса: конфликтуют семейные пары, родители и дети, работодатели и подчиненные, коллеги между собой. Банальное «наступили на ногу в троллейбусе» тоже способно иногда породить нешуточный конфликт.

Что же такое конфликт?

Это спорная ситуация, которая базируется на столкновении интересов двух и более людей. Один имеет свою, «единственно верную» точку зрения, у второго она другая, но тоже уникальная и правильная. Та-даммм! Возникла конфликтная ситуация.

«Конфликт» переводится с латинского как «столкновение». Бывает столкновение мотивов, интересов, целей, мнений или взглядов.

Если попытаться сформулировать кратко, то можно сказать, что конфликт – это противоречие, возникшее между двумя или несколькими людьми. Он может быть личным или социальным.
Конечно, не любое противоречие способно вырасти в конфликт. Для этого нужно, чтобы оказались всерьез затронуты моменты, которые человек считает важными и готов отстаивать. Обычно это духовные и материальные ценности, престиж, социальный статус, личное достоинство и т.д.

 Способы поведения в конфликте

Обычно выделяют 5 основных поведенческих моделей, свойственных человеку, вступившему в конфликт:

1. Уклонение, избегание. Это пассивный стиль. Человек не хочет уступить, но и свои интересы активно не отстаивает.Это может быть в сознательной форме: «Я не хочу с тобой спорить!» Или в бессознательной, когда просто отрицается само наличие конфликта.
   Эта стратегия иногда бывает рациональной, она снижает градус конфликта и даже способна, в отдельных случаях совсем прекратить его.Однако стоит отметить, что слишком частое обращение к данной модели поведения способно снизить самооценку «уклониста», и породить в нем неуверенность в собственных силах.
2. Уступка. Эта стратегия призвана смягчить ситуацию, пойдя на уступки, чтобы сохранить отношения. Возможно, самая выгодная, так как экономит ресурсы личности, помогает снять напряжение, внося мир и здравомыслие в ситуацию.
   Минус в том, что при такой стратегии собственные интересы, скорее всего, отстоять не получится. К тому же противоположной стороной стремление идти на уступки может быть воспринято как слабость, и приводит иногда даже к дополнительным требованиям.
3. Конфронтация. Агрессивная, жесткая стратегия поведения, учитывающая соблюдение лишь собственных интересов. На оппонента оказываются различные способы давления, чтобы принудить отказаться от своего. Это сильная позиция для получения желаемого, но и свои минусы у нее есть.Во-первых, она требует больших физических и психических ресурсов, выматывает и может вызвать стресс. А во-вторых, желающих общаться с подобным человеком становится все меньше.
4.  Компромисс (баланс интересов, взаимная уступка). Эта позиция предполагает готовность обоих оппонентов к взаимным уступкам, и становится хорошим способом регулирования конфликта. Данная стратегия поведения отличает людей высокой культуры общения. Но к сожалению, она не может окончательно разрешить конфликт, поскольку интересы ни одной из сторон не получили полного удовлетворения. И это может стать причиной развития ситуации в будущем.
5. Сотрудничество. Это стратегия более высокого уровня, она стремится учесть и реализовать интересы всех участников, но требует больших вложений интеллектуального и душевного труда. Нужно внимательно и непредвзято изучить причины возникновения конфликта, и найти в себе силы и готовность действовать согласованно во имя общей цели. Именно взаимное признание ценности отношений и нежелание их разрушить становится основой для подобного способа разрешения.
   

Невозможно прожить бесконфликтно. Но, изучив и поняв механизмы возникновения подобных ситуаций и способы поведения в них, попытавшись применить на практике лучшие стратегии, можно значительно повысить качество собственной жизни.

Конфликт. Поведение в конфликтной ситуации

Цель: ознакомление учащихся с понятием
“конфликт”, с различными стилями реагирования в
конфликтных ситуациях.

Задачи:

• формирование представления о сущности
  конфликтов, о естественности их возникновения в
  повседневной жизни;
• помочь осознать собственную стратегию
  поведения в конфликтных ситуациях;
• формирование навыков конструктивного решения
  конфликтных ситуаций.

1. Введение

Беседа “Поговорим о конфликтах”

• Какие причины возникновения конфликта?
• Всегда ли конфликт – это плохо?
• Можно ли жить без конфликтов?
• В чем отличия понятий “спор” и “конфликт”?
• Найдите доказательства или опровергните
  убеждение “В споре рождается истина”.
• Какие способы решения конфликта вы знаете?

Невозможно представить себе жизнь любого
человека без конфликтов, свободную от каких-либо
серьезных переживаний, разногласий,
недопониманий. Конфликт — это столкновения,
серьезные разногласия, во время которых человека
обуревают неприятные чувства или переживания.
Конфликты неизбежны, они появляются при любых
жизненных обстоятельствах и сопутствуют нам на
протяжении всей жизни.

Конфликт в отличие от спора имеет более
обостренное, часто до предела обостренной
противоречие.

Спор – словесное состязание, обсуждение
чего-нибудь, в котором каждый отстаивает свое
мнение.

Необходимо выбрать определенную стратегию
поведения в конфликте, которая бы отражала Ваше
отношение к данной ситуации. Таким образом, надо
ответить на свой же поставленный вопрос: “Как
конфликт может повлиять на мое течение жизни?
Если я буду участвовать в нем, я что-то получу или,
наоборот, потеряю?” Только поэтапно ответив на
эти вопросы, поразмыслив, Вы можете сделать
выбор, от которого зависит, будет ли конфликт
продолжительным и обременительным или он так же
быстро закончится, как и начнется.

2. Упражнение “Два барана”

Цель: выявить ведущую стратегию поведения в
конфликте

Перед выполнением упражнения на полу
раскладываются листы А4 формирую узкую дорожку.
Выбираются двое учащихся, которые становятся по
разные стороны дорожки, друг напротив друга

Инструкция учащимся: “Представьте, что вы
стоите на разных берегах и вам нужно перейти по
мосту на другую сторону. Вы одновременно
начинаете движение”.

Учащиеся решают конфликт как им перейти на
середине моста. По итогам делаются выводы о
стратегии.

3. Стратегии поведения в конфликте.

В конфликте каждый участник оценивает и
сравнивает свои собственные интересы и интересы
оппонента, анализируя ответы на следующие
вопросы: что я могу  выиграть, а что потерять,
так ли важен предмет спора моему противнику.
Базируясь на своих ответах, он отдаст
предпочтение той или иной стратегии поведения
(уход, компромисс, уступка, сотрудничество или
принуждение). Часто отражение этих интересов
происходит на подсознательном уровне, и тогда
поведение в конфликтном взаимодействии очень
эмоционально и непредсказуемо.

Важное место в оценке моделей и стратегий
поведения личности в конфликте занимает
значимость для нее межличностных отношений с
противоборствующей стороной. Если для одного
соперника межличностные отношения с другим
соперником (дружба, партнерство, любовь и т.д.)
безразличны, то его поведение в конфликте будет
отличаться деструктивным содержанием или
крайними позициями в стратегии (принуждение,
борьба, соперничество). И наоборот, если субъект
ставит превыше всего межличностные отношения,
то, как правило, это является существенной
причиной конструктивного поведения в конфликте
или направленности на компромисс,
сотрудничество, уход или уступку.

Одна из типологий рассматривает стратегии
взаимодействия как двумерную модель:

Выделяют пять основных стратегий
взаимодействия в конфликте в процессе его
разрешения. Выбор стратегии поведения зависит от
конкретной ситуации.

1. Соперничество — ориентация на свои
интересы, получение результата только для себя.
Интересы другого человека, общение с ним
игнорируются, абсолютно не учитываются. Это
активный индивидуальный тип поведения.
Соперничество может приводить к доминированию, к
выигрышу, победе одного участника конфликта над
другим. В то же время в нем проявляется
естественная потребность человека отстаивать
свои интересы, позицию, точку зрения.

 2. Сотрудничество — одновременная
направленность на удовлетворение интересов
другой стороны и своих собственных. При этом для
участника конфликта одинаково значимы
достижение результата, сохранение и укрепление
взаимоотношений. Сотрудничество протекает в
форме активной совместной деятельности, а любое
предложение по разрешению конфликта
предполагает интеграцию интересов всех
возможных участников. Интересы одной стороны не
могут быть удовлетворены без удовлетворения
нужд другой. В ситуации сотрудничества обе
стороны остаются в двойном выигрыше:
удовлетворяют интересы и развивают
взаимоотношения. Эта стратегия, в отличие от
остальных, требует больше временных затрат, так
как необходимо изучить внутренние позиции всех
участников, а затем последовательно их обсудить.
Сложность заключается в том, что трудно выявить
истинные потребности и выработать альтернативы,
устраивающие все стороны.

Сотрудничество является адекватным типом
поведения тогда, когда решение проблемы важно
для всех сторон, а конфликт для его участников
всего лишь эпизод в долгосрочных отношениях,
стороны исходят из того, что впереди предстоит
работа над долгим проектом и т. п. (Пример,
когда в споре действительно рождается истина, а
не ссора.)

 3. Компромисс — половинчатая
стратегия. Частичный отказ от собственных
интересов позволяет также частично
удовлетворить их. Компромисс затрагивает более
поверхностные уровни, чем сотрудничество,
поскольку обсуждаются в основном внешние
позиции, без выявления глубинных нужд и
интересов. Часто решение принимается исходя из
приемлемости варианта для обеих сторон,
поскольку полное удовлетворение интересов
невозможно. Этот тип поведения предполагает
равноценное применение индивидуальных и
совместных, активных и пассивных действий.

Чаще всего компромисс продуктивен тогда, когда
обе стороны имеют противоположные интересы и им
надо быстро принять решение или их устраивает
временное соглашение.

4. Избегание как стратегия поведения
демонстрирует уход от удовлетворения
собственных интересов, что не позволяет другому
участнику удовлетворить свои интересы. При этом
участник отказывается как от достижения
результата, так и от продолжения
взаимоотношений. Таким образом, избегание
является индивидуальной пассивной стратегией.
Это просто временный или постоянный выход за
рамки конфликта, но может приводить к тому, что
ответственность за дальнейшие действия
автоматически перекладывается на другую
сторону.

5. Приспособление — это прежде всего
отказ от собственных интересов в пользу
удовлетворения интересов другого человека.
Здесь результатом взаимодействия является не
достижение реальной цели, а сохранение
взаимоотношений, которые имеют значительно
большую ценность для участника конфликта,
избравшего приспособление. Действия этого типа
поведения оцениваются как совместные пассивные.
Человек действует совместно с другим человеком,
соглашаясь выполнять его требования.

Приспособление целесообразно в тех случаях,
когда проблема для одного участника конфликта
незначима или его доминирующей потребностью
является сохранение мира и дружеских отношений,
а для другого исход конфликта намного важнее.
Общемировые тенденции гуманизации общества,
управления производством, образованием
свидетельствуют о том, что особую ценность
приобретает готовность сотрудничать с
окружающими, налаживать совместную
деятельность, находить компромиссы.

4. Беседа “Правила поведения в конфликтных
ситуациях”

• Что мешает вам или другим людям разрешать
  конфликты с пользой для обеих сторон?
• Как можно разрешить конфликт, не ущемляя права и
  чувств достоинства всех людей, задействованных
  конфликте?
• С какой целью создаются правила поведения?
• Какие правила решения житейских конфликтов
  существуют в вашей семье?

5. Решение конфликтов ситуаций

Учащиеся составляют способы решения
конфликтов.

Ведущий предлагает участникам ознакомиться с
“Беспроигрышным методом решения конфликтов”

1. Выясните как можно точнее, в чем именно дело,
   какова причина разногласий.
2. Постарайтесь найти как можно больше вариантов
   решения конфликта.
3. Дайте оценку всем вариантам и выберете тот, что
   наиболее соответствует интересам всех
   конфликтующих сторон, договоритесь действовать
   в соответствии с ними.
4. Обязательно следуйте достигнутым
   договоренностям.
5. Обсудите, что вы предпримите, если дела пойдут
   не так, как вы хотели

7. Заключительная часть

— Какие качества помогают легко решать
возникающие конфликты? (Учащиеся составляют
список)

Возможные варианты ответа:

• Умение слушать собеседника.
• Умение воспринимать критику.
• Уважение.
• Тактичность.
• Самоконтроль.
• Отзывчивость.

Мини-сценки “Решение конфликтов”

Для выполнения упражнения группу необходимо
разделить на подгруппы по 3-4 человека.

Инструкция для учащихся: “Каждая команда
сейчас должна привести пример одного из типичных
житейских конфликтов и разыграть сценку, в
которой этот конфликт будет решаться на основе
“Беспроигрышным методом решения конфликтов””.

Примеры могут быть такими:

— Твой брат играет за компьютером уже второй
час, а тебе срочно нужно сделать доклад по
предмету.

— На контрольной работе сосед по парте просит
тебя решить ему контрольную работу, но ты сам не
успеваешь по времени решить все задание своей
работы.

— Сегодня твоя очередь убирать в классе, а ты
очень спешишь на занятия в спортивной секции, но
классный руководитель настаивает на том, чтобы
ты задержался.

8. Подведение итогов

Презентация

«Какие 5 основных способов поведения в конфликте?» – Яндекс.Кью

Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество• Приспособление• Уклонение• Компромисс• Сотрудничество

Дополнительные варианты:

• Подавление• Переговоры

1)Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2)Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему• Активная демонстрация пассивной позиции• Отсутствие претензии на победу и сопротивление• Лесть, потакание оппоненту

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

3)Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом• Тактика демонстративного ухода• Отказ от применения силовых методов• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов• Отрицание важности и серьёзности конфликта• Преднамеренное замедление в принятии решений• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или, когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4)Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

5)Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии

6)Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или, когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

7)Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Пе

ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 6Следующая ⇒

Когда Вы находитесь в конфликтной ситуации, для более эффективного решения проблемы взгляните на нее со стороны и осознанно выберите стратегию своего поведения. При этом следует учесть свой собственный настрой, поведение других, вовлеченных в конфликт людей, а также природу самого конфликта (схема 3).

Избегание (уход) — это поведение в конфликтной ситуации, которое выражается в самоустранении, игно­рировании или фактическом отрицании конфликта. Формы ухода от решения проблемы могут быть разны­ми: Вы молчите, «выключаясь» из обсуждения вопро­са, демонстративно удаляетесь или обиженно уходите с полным отказом от дальнейших дружеских и деловых отношений с «провинившейся» стороной, язвительно отпуская замечания по поводу оппонентов за «их спи­ной», и т.д.

Причиной выбора этой стратегии может являться:

— неуверенность в себе и своих силах, боязнь про­
играть;

— неопределенность собственной позиции по дан­
ному конфликтному вопросу;

— стремление выиграть дополнительное время для
серьезной подготовки к участию в конфликте;

— отсутствие полномочий, финансов, времени;

— страх потерять что — то.

Если Вы выбрали уход в качестве своей тактики по­ведения, то Вы можете сэкономить время и «нервные клетки», но в дальнейшем устраняетесь от влияния на ход событий. Конфликт либо решится без учета Ваших интересов, либо не решится и будет разрастаться и уг­лубляться.

Уход, однако, может быть полезен в ситуации, пря­мо не затрагивающей Ваших интересов, или когда Ваша вовлеченность в разрешение конфликтной ситуации не отражается на ее развитии. Вполне вероятно, что если Вы попытаетесь проигнорировать конфликт: не прояв­лять своего отношения к нему, сменить тему, выйти из комнаты или сделать что-либо такое, что отсрочит выяс­нение отношений, то проблема в конечном итоге может решиться сама собой. Если нет, то Вы сможете заняться этой проблемой позже, когда будете готовы к этому.

Приспособление — это поведение, проявляющееся в изменении своих действий и установок под реальным 38

или воображаемым давлением противоположной сторо­ны иногда в ущерб собственным интересам.

Выглядит это следующим образом: Вы уступаете, идете навстречу чужим желаниям и интересам, Вы де­лаете вид, что все в порядке, даже если что-то очень сильно задевает Вас. Предпочитаете мириться с проис­ходящим, чтобы не испортить отношения: сначала мол­ча соглашаетесь, а потом вынашиваете обиду или план мести, или стараетесь найти обходные пути, чтобы дос­тичь своей цели.

К стратегии приспособления прибегают, если:

— конфликтная ситуация не затрагивает жизненно
важных целей;

— сохранение отношений является более значи­
мым, чем отстаивание своих интересов;

— итог намного важнее для другого человека;

— осознают, что правота, возможно, на стороне оп­
понента;

— имеются более важные в данный момент интересы;

— У другого больше власти;

— полагают, что другой человек может извлечь из
этой ситуации полезный урок;

— могут добиться цели обходным путем;

— воздействует грубая сила или авторитет.
Приспособление, сглаживание конфликта может

быть разумной тактикой, если спор по поводу несуще­ствующих разногласий может испортить взаимоотно­шения. Бывают случаи, когда конфликты сами собой решаются в ходе нормализации дружеских отношений. Однако в случае серьезного конфликта стратегия при­способления мешает разрешению спорного вопроса, так как не изменяет ситуацию и не дает партнеру возмож­ности узнать подлинную причину Вашего недовольства (раздражения). Если Вы уступаете постоянно, через не­которое время отрицательные эмоции от неудовлетво­ренности собственных интересов накопятся и перепол-

нят чашу терпения. Произойдет большой «взрыв пра­ведного гнева» по незначительному поводу, который окажется для Вас «последней каплей». Со стороны-ре­акция будет казаться неадекватной, и Вы вряд ли по­лучите поддержку и понимание.

Эту тактику лучше использовать тогда, когда Вы чувствуете, что, немного уступив, Вы мало потеряете. Если Вы считаете, что уступаете в чем-то важном для себя и чувствуете в связи с этим неудовлетворенность, то в этом случае приспособление неприемлемо. Оно также не подходит, если Вы видите, что другой чело­век может не оценить сделанного Вами и не собирается в свою очередь поступиться чем-то.

Тактика приспособления немного напоминает уход (избегание конфликта), поскольку может быть исполь­зована для отсрочки в разрешении проблемы. Основное отличие состоит в том, что Вы действуете вместе с дру­гим человеком, участвуете в ситуации и соглашаетесь выполнять то, что хочет другой. Если же Вы выбираете стратегию избегания, Вы не делаете ничего для удовле­творения интересов другого человека. Вы просто оттал­киваете от себя проблему, уходите от нее.

Соперничество — одна из стратегий поведения в конфликтной ситуации, характеризующаяся достиже­нием индивидуальных или групповых целей в услови­ях противоборства с партнерами. Соперничество (или конкуренция), как правило, характеризуется Вашей сильной вовлеченностью в борьбу, активизацией всех Ваших потенциальных возможностей при полном игно­рировании интересов оппонента. Основной принцип этой стратегии: «Чтобы выиграл я, проиграть должен ты!», «Мы за ценой не постоим!».

В поведении соперничество проявляется тем, что Вы (или Ваш коллега, начальник, пациент и т.п.) стре­митесь во что бы то ни стало доказать свою правоту, прибегаете к давлению на соперника (стараетесь его пе-

реубедить, переспорить, применить авторитет, власть, экономические или эмоциональные рычаги), требуете безоговорочного согласия и послушания, призываете на помощь союзников, укрепляющих Вашу позицию.

Очень часто люди видят только одно решение кон­фликтной ситуации: партнер должен отказаться от сво­ей позиции и принять их точку зрения, признав и свою неправоту или даже вину. Если для человека это пред­ставляется единственно приемлемым выходом из си­туации, то он будет упорно отстаивать свою позицию, навязывать партнеру свою точку зрения, отрицать его аргументы. В сущности, он не ищет разрешения про­блемы, для него уже существует только одно возмож­ное решение — его собственное. На стоматологическом приеме это оправдывают тем, что пациент не имеет до­статочных знаний, чтобы на равных обсуждать с вра­чом выбор лечебных мероприятий. В каких-то ситуаци­ях дело, возможно, в том, что пациент вызывает эмо­циональный протест и желание не соглашаться из-за неудачно выбранного им в данной ситуации тона, рез­кой, неуместной шутки или негативного опыта про­шлых отношений.

Но пациент может также выбрать тактику соперни­чества.

Иногда человек верит в то, что он абсолютно прав, и не понимает, почему другие этого не видят. Иногда ему мешает прислушиваться к аргументам врача при­вычка всегда брать верх в споре, доминировать, жела­ние быть первым.

Таким образом, причины выбора человеком этой тактики поведения в конфликтной ситуации могут быть следующими:

— потребность защитить свои интересы: професси­
ональные, семейные, имидж и т.п.;

— желание установить приоритет, стремление к
лидерству;

— недоверие к людям вообще, в том числе к оппо­
нентам, приписывание поступкам партнера нега­
тивной мотивации;

— эгоцентризм, неумение взглянуть на проблему
объективно;

— критическая ситуация, которая требует немед­
ленного решения.

Стратегия соперничества оправдана, если Вы берете контроль в свои руки для того, чтобы спасти жизнь че­ловека, оградить людей от насилия или опрометчивых поступков. Это может быть эффективным тогда, когда Вы обладаете определенной властью, Вы знаете, что Ваше решение в данной ситуации наиболее правильно, и Вы имеете возможность настаивать на нем. Особенно, если время принятия решения ограничено, и при дол­гом обсуждении могут произойти непоправимые собы­тия. Когда Вы берете всю власть в свои руки, игнори­руя другие мнения, Ваш авторитет может несколько упасть, но Вы приобретете сторонников, если быстро получите положительный результат.

Однако эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, — уступившая сторона может не поддер­жать решение, принятое вопреки ее воле, саботировать его выполнение, тайно или явно «ставить палки в коле­са» (любое угнетение вызывает протест). Пациент, к мнению которого доктор не прислушивается, найдет другого врача. Фирма, неоправданно жестко эксплуати­рующая своих работников, может пострадать от забас­товки, ухода лучших специалистов. Брак, в котором од­на сторона подавляет другую, как правило, заканчива­ется полным крахом. Родители, требующие от детей полного подчинения, зачастую сталкиваются с обманом.

Компромисс — это разрешение конфликтной ситуа­ции путем взаимных уступок. Каждая из сторон разум­но снижает уровень своих претензий. Форма проявле­ния компромисса может быть разной: Вы с партнером

уступаете друг другу ради поддержания дружеских от­ношений или Ваши силы оказались равными, и ничего не остается, кроме решения разделить желаемый пред­мет (или нежелательные обязанности) поровну. При этом вы оба с самого начала ищите справедливый исхо-д конфликтной ситуации.

Причинами выбора компромиссного решения явля­ются обычно:

— стремление хотя бы к частичному выигрышу;

— признание ценностей и интересов других людей;

— желание быть объективным;

— когда переговоры зашли в тупик, и компромисс
— единственный выход.

Выбор компромисса может оказаться полезным в ситуациях, когда обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы. Ком­промисс бывает иногда последней возможностью прий­ти к какому-либо решению, которое позволило бы Вам сохранить взаимоотношения и извлечь для себя хоть какую-то пользу. Вы можете выбрать эту тактику и с самого начала, особенно если хотите прийти к соглаше­нию быстро.

Однако компромисс требует определенных навыков в ведении переговоров, чтобы каждый участник чего-то добился. Раздел поровну нередко является справедли­вым решением: раз мы не можем увеличить размер де­лимой вещи (премии, компьютера или площади), рав­ноправное пользование имеющимися благами — уже достижение.

Если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения или на неравноправных условиях, то он будет не самым опти­мальным исходом переговоров. Ни одна сторона не бу­дет довольна решением.

Сотрудничество — это тактика поведения, при ко­торой на первое место ставится не решение конкретной

конфликтной ситуации, а удовлетворение интересов всех ее участников. Сотрудничество под девизом: «Я хочу, чтобы выиграли все!» означает поиск путей для вовлечения всех заинтересованных лиц в процесс раз­решения конфликта и стремление к выгоде для всех вместе и каждого в отдельности.

Эта тактика требует более продолжительной работы по сравнению с другими подходами к конфликту. Вам необходимо затратить какое-то время на поиск скры­тых интересов и нужд сторон, выслушать друг друга и затем выработать различные возможные варианты ре­шения проблемы.

Стратегия сотрудничества будет наиболее эффектив­ной, если:

— решение проблемы очень важно для обеих сто­
рон и никто не хочет полностью от него отстра­
ниться;

— есть время поработать над возникшей проблемой;

— стороны способны изложить суть своих интере­
сов и выслушать друг друга;

— участники конфликта обладают равной властью
или хотят игнорировать разницу в положении
для того, чтобы на равных искать решение про­
блемы.

Целью сотрудничества является выработка долго­срочного взаимовыгодного решения.

Конфликтологи считают, что при избегании (уходе) ни одна из сторон не достигает успеха, при конкурен­ции, приспособлении, компромиссе — или один выиг­рывает, другой проигрывает, или проигрывают оба, и только в ситуации сотрудничества обе стороны оказы­ваются в выигрыше.

Сотрудничеству врача и пациента способствуют вхо­дящие в медицину требования информированного со­гласия пациента на медицинское вмешательство. Кон­цепция информированного согласия родилась в борьбе

с патернализмом в отношениях врача и пациента, ког­да считалось, что врач — это всезнающий, мудрый, строгий отец, а пациент — несмышленое дитя, которое должно беспрекословно подчиняться мнению старших. Изменение концепции связано с двумя глобальными процессами: развитием общих прав человека, когда с ростом образовательного и культурного уровня населе­ния каждый человек как личность осознает свою непо­вторимость и ценность, и распространением рыночных отношений на сферу медицинского обслуживания, ког­да врач становится в позицию лица, продающего меди­цинскую услугу, а пациент — лица ее покупающего.

При этом стороны торга в правовом отношении рав­ны. В этих условиях врач должен и сам себе доказать, что сделанный выбор для пациента лучший из имеющих­ся и уметь убедить пациента, донести до него свою логи­ку. Причем, сделать это в такой форме, чтобы последний понял и поверил, что намерение врача — вылечить или помочь не заболеть, а не просто вытягивать деньги. Он должен понять, что и он и врач рискуют. Врач — своей репутацией и профессиональной ответственностью, паци­ент — своим здоровьем, а порой и жизнью.

Есть и еще один довод против патернализма. В по­следние годы появилось много информации о том, что патерналистическое отношение к пациенту снижает эф­фект лечебных мер, что открытость и сотрудничество врача и пациента в принятии решений по лечению по­вышает шансы пациентов выжить даже при самых страшных диагнозах, включая рак.

Правила информирования пациента предусматрива­ют предоставление информации по 3 основным вопро­сам: разъяснение по поводу диагноза; информирование о плане лечения; информирование о типичных рисках, связанных с лечением, о возможном его воздействии на качество жизни пациента в будущем. Это помогает па­циенту сознательно принимать участие в процессе соб-

ственного выздоровления, а врачу застраховать себя от неожиданных и необоснованных претензий.

ПРОФИЛАКТИКА КОНФЛИКТОВ

Предупредить конфликты, гораздо легче, чем конст­руктивно разрешить их. Поэтому профилактика кон­фликтов не менее важна. Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является своевременное уст­ранение их причин. Деятельность по профилактике кон­фликтов весьма разнообразна и многоуровнева. Ее могут осуществлять сами участники социального взаимодейст­вия (т.е медицинский персонал, непосредственно общаю­щийся с пациентами), руководители клиники или отде­ления или специалисты, имеющие специфическую про­фессиональную подготовку в области конфликтов.

На управленческом уровне профилактикой является:

— Четкая формулировка требований, правил, кри­
териев оценки поведения.

— Однозначная иерархическая структура и исполь­
зование координирующих управленческих меха­
низмов.

— Сбалансированная система поощрений, исключа­
ющая столкновения различных подразделений и
работников, справедливое и гласное распределе­
ние материальных благ; а так же

— Определение главных целей, формирование об­
щих ценностных установок, которые бы объе­
диняли всех работников клиники. Это может
быть любой девиз, который выражает главную
задачу всего коллектива: у нас новейшие техно­
логии, главное — счастливая улыбка пациента,
мы — одна большая семья и т.п. (Например, из­
вестная всему миру сеть закусочных «Макдо­
нальдс» выбрала своей объединяющей целью
«Мы накормим весь мир быстро и недорого»).

— Создание благоприятных условий для жизнедея­
тельности работников клиники: материальная
обеспеченность, условия работы, возможность
для самореализации сотрудников в профессио­
нальной деятельности, забота о здоровье, нали­
чие времени для полноценного отдыха и т.д. Не­
уверенный в будущем, нереализовавшийся, не­
уважаемый руководством и коллегами, вечно за­
гнанный или часто болеющий человек более
конфликтен при прочих равных условиях, чем
не имеющий этих проблем.

— Создание успокаивающей материальной среды, ок­
ружающей человека: удобная планировка рабочих
помещений (кабинетов, комнат ожидания для па­
циентов, комнаты отдыха для медицинского пер­
сонала), оптимальные характеристики воздушной
среды, освещенности, дизайн в спокойных тонах.

Необходим анализ типичных проблемных ситуаций и конфликтов в ситуациях профессионального взаимодей­ствия и разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных конфликтных ситуаций.

На уровне межличностных отношений самый на­дежный путь предупреждения конфликтов — налажи­вание и укрепление сотрудничества. Неумение или не­желание понять, убедить, обучить пациента, преиму­щественное использование манипулятивных техноло­гий в общении с пациентом, игнорирование его отно­шения к происходящему и его активного соучастия в процессе лечения и поддержания своего здоровья при­водит к синдрому «выученной беспомощности», кото­рый отрицательно сказывается на состоянии здоровья пациента (как физического, так и психического). Если действия человека никак не влияют на ход событий и не приводят к желательным результатам, то у него усиливается ожидание неподконтрольных исходов. Так, например, «выученная беспомощность» формиру-

ется среди престарелых, когда ухаживающий персонал не столько помогает больным людям справляться со своими потребностями, сколько действует независимо от них. И наоборот, эффективность лечения повышает­ся, если пациент взаимодействует с врачом, участвует в выборе метода лечения и, следовательно, берет на себя часть ответственности за свое выздоровление.

Взаимодействие с пациентом невозможно без дове­рительного полноценного общения, партнерской пози­ции, уважения личности другого.



Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения

Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

• вы не видите сейчас решение проблемы}
• в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
• отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
• существует нехватка времени на разрешение конфликта}
• целесообразней согласиться с мнением оппонента}
• вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
• спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
• существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

• высокая важность решения проблемы именно для вас}
• у вас отсутствует другой выбор}
• публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
• вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
• вы представляете собой авторитет для оппонента}
• необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

• желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
• равноправии сторон}
• наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
• необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Существует ряд правил, которым рекомендуется следовать в процессе обсуждения:

1. Не закрывайтесь от собеседника. Поза «руки на груди» здесь неуместна.
2. Не нужно пристально смотреть на оппонента, поскольку это может привести к возникновению агрессии с его стороны.
3. Ни в коем случае не отвечайте в том же тоне, если он является резким, так как впоследствии вы не сможете услышать собеседника, а он – вас.
4. Нельзя с ходу давать отрицательную оценку мнению другой стороны.
5. Не перебивайте. Всячески давайте понять, что вы слушаете и понимаете то, о чем вам говорят, будьте снисходительны к оппоненту.
6. Принимайте человека таким, какой он есть, и не принимайте на свой счет исходящую из его уст ненормативную лексику или другие ругательства. Это позволит избежать личностных столкновений.
7. Осуществляйте постоянный контроль над своими действиями, эмоциями, речью и мимикой. Если вы будете вести себя спокойно, то страсти смогут существенно утихнуть.
8. Рекомендуется показывать оппоненту свои чувства к его позиции, а не предъявлять ему сразу оценку его мнения. Такое поведение приведет к более аргументированным и развернутым ответам собеседника. Вам в обязательном порядке требуется четко понять, что имеет в виду другой участник конфликта.
9. Не применяйте в своей речи слова-паразиты, используйте только понятные словесные выражения для вашего собеседника, которые он с легкостью сможет разобрать. Ни в коем случае не показывайте свое интеллектуальное преимущество перед ним.
10. Необходимо периодически отвлекать другую сторону от спора, пусть даже на небольшое время. Такими способами можно считать необходимость сделать важный звонок, просьба к собеседнику о перемещении его в другое место комнаты, а также все, что вы посчитаете уместным в такой ситуации.

Спокойствие и уравновешенность – ваши союзники

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

Способы поведения в конфликтной ситуации

Трудно найти двух людей с абсолютно одинаковыми вкусами, привычками или интересами, поэтому в любых продолжительных отношениях между людьми рано или поздно возникают разногласия, противоречия, конфликтные ситуации.

С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания.

Чтобы конструктивно преодолевать существующие конфликты, надо знать о различных способах поведения в конфликте и уметь выбрать такой способ поведения, который в наибольшей степени соответствует данной ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения.

Классификация способов поведения в конфликте

Психолог К. Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление человека отстаивать собственные интересы (напористость) и стремление человека учитывать интересы другого человека (кооперация).

На основании этих критериев К. Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтной ситуации:

• Соревнование,
• Приспособление,
• Компромисс,
• Избегание,
• Сотрудничество.

Каждый из этих способов поведения имеет свои плюсы и минусы, может соответствовать одной жизненной ситуации, но быть абсолютно неподходящим для других. Рассмотрим эти способы подробнее.

Соревнование

Соревнование – такой вид поведения в конфликте, в котором человек стремиться добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Человек, который следует этой стратегии, уверен, что выйти победителем из конфликта может только один участник и победа одного участника неизбежно означает поражение второго. Такой человек будет настаивать на своем во, чтобы то ни стало, а позицию другого человека не будет принимать во внимания.

Плюсы и минусы данной стратегии: упорное отстаивание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь человеку временно удержать вверх в конфликтной ситуации. Однако к длительным отношениям (будь то дружеские отношения, отношения с любимым человеком, в семье, на работе и т.д.) такой подход не применим. Длительные отношения могут быть устойчивыми только в том случае, если учитываются желания и интересы всех участников, а проигрыш одного человека, как правило, означает проигрыш всех.

В длительных отношениях возможны лишь элементы соревнования, при условии, что оно проводится честно и по заранее определенным правилам и его результаты не окажут сильного влияния на отношения между его участниками. В этом случае соревнование, может помочь оживить обстановку и заставить людей более активно добиваться своих целей.

Приспособление

Приспособление – это такой способ поведения участника конфликта, при котором он готов поступиться своими интересами и уступить другому человеку ради того, чтобы избежать противостояния. Такую позицию могут занимать люди с низкой самооценкой, которые считают, что их цели и интересы не должны приниматься во внимание.

Плюсы и минусы данной стратегии: если предмет спора не так уж важен, а важнее сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему таким образом самоутвердиться может быть наиболее подходящим вариантом поведения. Но если конфликт касается важных вопросов, которые затрагивают чувства участников спора, то такую стратегию нельзя назвать продуктивной. Её результатом будет отрицательные эмоции уступившей стороны (злость, обида, разочарование и др.), а в долгосрочной перспективе потеря доверия, уважения и взаимопонимания между участниками.

Избегание

Часто люди стараются избежать обсуждения конфликтных вопросов и отложить принятие сложного решения «на потом». В этом случае человек не отстаивает собственные интересы, но при этом не учитывает и интересы других.

Плюсы и минусы данной стратегии: такая стратегия может быть полезна либо, когда предмет конфликта не очень важен («Если Вы не можете договориться, какую программу по телевизору смотреть, можно заняться чем-нибудь другим» — пишет американский психолог С. Кови), либо когда с другой стороной конфликта не обязательно поддерживать длительные отношения (если Вы считаете, что вещь, которую Вам нужно купить в этом магазине слишком дорого стоит, то Вы можете пойти в другой магазин).

Но в долгосрочных отношениях важно открыто обсуждать все спорные вопросы, а избегание существующих трудностей приводит только к накоплению неудовлетворенности и напряжения.

Компромисс

Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта.

Плюсы и минусы данной стратегии: хотя при компромиссе учитываются интересы всех конфликтующих сторон, и этот исход можно назвать справедливым, необходимо помнить, что в большинстве случаев – компромисс можно рассматривать только как промежуточный этап разрешения конфликта перед поиском такого решения, в котором обе стороны были бы удовлетворены полностью.

Сотрудничество

При выборе этой стратегии участник стремиться разрешить конфликт таким образом, чтобы в выигрыше оказались все. Он не просто учитывает позицию другого участника, но и стремиться добиться, чтобы другая сторона тоже была бы удовлетворена.

Плюсы и минусы данной стратегии: стремление выслушать другого человека, понять его точку зрения, учесть его интересы и найти в спорной ситуации решение, устраивающее все стороны – необходимо в любых долгосрочных отношениях. Такой подход способствует развитию взаимного уважения, понимания, доверия, и, тем самым, делает отношения более прочными и стабильными. Если предмет спора важен для обоих участников, этот способ разрешения конфликта можно воспринимать как наиболее конструктивный. Отметим, что во многих ситуациях найти решение, устраивающее обе стороны, может быть очень трудно, особенно если противоположная сторона не настроена на сотрудничество, и в этом случае процесс разрешения конфликта может быть длительным и тяжелым.

Справочная литература:

1. Гришина Н. В. Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса.
2. Кови С. Семь навыков преуспевающих людей.

Типы поведения в конфликтных ситуациях

На протяжении жизни все мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями, становимся их участником или наблюдателями. Высказывать свое мнение и стоять на своем – в этой черте характера нет ничего страшного и отрицательного, пока все остается в разумных пределах.

Люди могут по разному реагировать на те или иные ситуации и мнения. Все зависит от того к какому типу конфликтной личности относится человек. Психология выделяет всего пять типов.

1. Демонстративный – чаще всего это обладатели темперамента «холерик». Из-за завышенной самооценки и чрезмерного самолюбия они просто не допускают своей неправоты. Споры и отстаивание своего мнения – это их стихия, без которой подобным личностям просто не комфортно и непривычно. Определить данный вид максимально просто:

• стараются всегда оставаться в центре внимания;
• не упускают возможности доказать свою правоту;
• умеют подстраиваться под разные ситуации;
• эмоции для них всегда гораздо главнее здравого смысла;
• более творческие личности, не любят рутинную работу;
• могут стать источником и затворником конфликта.

2. Косный. Обидчивые и чрезмерно чувственные особы относятся к данному типу. Из-за любви к правде, неумения подстроиться под ситуацию и прислушиваться к мнению окружающих им довольно тяжело полюбовно разрешать конфликты и отпускать обиды. Узнать их можно и по дополнительным качествам:

• не обладают гибкостью;
• прямолинейны;
• завышенная самооценка и любовь к себе;
• любят критиковать других, но очень лояльно по отношению к своим проступкам и ошибкам;
• чрезмерно обидчивы.

3. Неуправляемые. Лишь конфликтуя, данный тип чувствует себя счастливо и уверенно. Именно они являются провокаторами и создателями конфликтов. Самоутверждаться и получать эмоциональное удовлетворение – для этих целей подобные особы активно участвуют в спорах. Им не важна суть разговора и определение какой-то истинны, главное — это получить положительные эмоции от скандала. Также этот тип можно узнать по таким чертам характера:

• отсутствие самоконтроля и самокритики;
• непредсказуемы в поступках;
• чаще всего критикуют и обвиняют других в своих ошибках и неудачах;
• не учатся на ошибках и личном опыте;
• могут быть агрессивными и злыми.

4. Педанты. Из-за того что они смотрят на мир другим глазами и живут по своим правилам данный тип является весьма занудным и придирчивым. Им также характерны:

• завышенные требования к себе и всему окружению;
• любят жалеть и сострадать себе;
• скрупулезны в работе;
• принимают близко к сердцу даже мелкие замечания и свои недочеты;
• чрезмерно переживательны, мнительны, обидчивы и замкнуты.

5. Бесконфликтные личности также не являются лучшим типом. Они сознательно избегают конфликтов, боятся высказать свое мнение и не умеют принимать твердые решения. Определить подобного человека можно обратив внимание на подобные качества:

• непоследовательны в поведении и принятии решений;
• зависимы от чужого мнения;
• легко внушаемые;
• отсутствуют сила воли и личные приоритеты.

Нет ничего страшного в отстаивании своего мнения и участии в дискуссиях. Разглядев конфликтный тип своего оппонента, будет гораздо легче принять решение по поводу прекращения или продолжения спора. Ведь отстаивание своего мнения между двумя неуправляемыми типами могут привести к крупному скандалу, обидным оскорблениям и даже драке.

Вовремя остановится, прислушаться к чужому мнению, промолчать и порой уступить – такие мудрые поступки помогут сохранить хорошие отношения между друзьями, возлюбленными и даже станут правильными в общении с начальством (сослуживцами).

Answer «Как вы справляетесь с конфликтами» как профессионал

Часть нашей постоянной серии, которая поможет вам ответить на распространенные вопросы поведенческого интервью.

Менеджеры по найму любят задавать поведенческие вопросы, и одна из их любимых тем — конфликты. Вот несколько примеров поведенческих вопросов, связанных с конфликтом:

• Расскажите мне о командном проекте, когда вам приходилось работать с кем-то трудным.
• Расскажите мне о случае, когда у вас на работе произошел конфликт.
• Приведите пример случая, когда вам пришлось отвечать недовольному менеджеру / клиенту / коллеге.
• Расскажите мне о случае, когда вы не согласились с правилом или подходом.

Есть много других вариантов этой темы, и это очень распространенная тема интервью. С точки зрения интервьюера, идея состоит в том, чтобы узнать о способности кандидата управлять конфликтами и общих навыках межличностного общения.

Недавно я проводил семинар по навыкам собеседования для менеджеров крупной корпорации. Тема «конфликта». Было поднято поведенческих вопроса (эта крупная многонациональная компания использует в основном поведенческие вопросы при собеседовании с кандидатами).

Один менеджер поделился памятным ответом на вопрос : «Как бы вы справились с конфликтом на работе?» Последний кандидат ответил: «Я бы пригласил этого человека встретиться со мной на стоянке после работы и разобраться в этом по-мужски».

Угадайте, что? Он не получил работу.

Прежде чем мы расскажем вам, как отвечать на вопрос как чемпион, давайте немного напомним, как отвечать на вопросы поведенческого интервью в целом.

ПРИМЕЧАНИЕ: Это Урок 10 из системы обучения интервьюированию Big Interview.Взгляните сюда, если хотите узнать об этом больше.

Поведенческий курс повторного собеседования

Большинство собеседований включают поведенческие вопросы (те вопросы, которые обычно начинаются с «Расскажите мне о времени…» или «Дайте мне пример…» или аналогичных).

С помощью поведенческих вопросов интервьюеры ищут примеры того, как вы справлялись с конкретными ситуациями в прошлом. Идея состоит в том, что результаты прошлой работы многое скажут о том, как вы поступили бы, если бы вас наняли на работу.

Узнайте больше о вопросах поведенческого интервью и некоторых общих советах по подготовке к ним и ответам на них.

Почему интервьюеры спрашивают о конфликте

Большинство рабочих мест требуют, чтобы вы ладили с разными типами людей. Некоторые из ваших коллег, менеджеров и / или клиентов окажутся идиотами, бездельниками и / или чудаками. Обязательно возникнут разногласия.

Чтобы добиться успеха в работе, вы должны уметь профессионально разрешать конфликты.Это особенно верно в отношении определенных должностей (управление проектами, обслуживание клиентов, право) и определенных корпоративных культур.

Ваш интервьюер хочет понять, как вы будете реагировать на конфликт. Любой может показаться милым и приятным на собеседовании, но что произойдет, если вас возьмут на работу и Глэдис из отдела соблюдения нормативных требований начнет мешать вам?

Конфликтные вопросы — обычное дело, потому что каждый хочет нанять хорошего «командного игрока». (Это, вероятно, самый распространенный вопрос о поведении). Интервьюеры часто спрашивают об опыте вашей команды, и им нравится спрашивать конкретно о том, кто был вовлечен в конфликт или «трудный человек».”

Inside Big Interview

Наша полная обучающая система для собеседований дает вам видео-уроки, образцы ответов и интерактивный инструмент для практики для всех различных версий вопросов конфликтных интервью.
Начало работы

Как отвечать на поведенческие вопросы о конфликте

Вопросы такого типа могут застать вас врасплох. В конце концов, вы, вероятно, сосредоточились на том, как рассказать обо всех положительных и замечательных пунктах в своем резюме.

Никто не любит говорить о конфликтах на работе. Большинство рабочих конфликтов скучны. Кроме того, вы, вероятно, предпочтете притвориться, будто с вами абсолютно приятно работать и что никто никогда не говорил о вас недоброго слова.

Поведенческий вопрос о конфликте заставляет вас говорить о менее чем приятной ситуации. Иногда бывает сложно придумать хороший пример на лету — и еще труднее описать его кратко и представить вас в благоприятном свете.

Вот почему так важно заранее подготовить пример, используя формат S.T.A.R.

Цель состоит не в том, чтобы составить дословный сценарий ответа. Формат STAR позволяет вам структурировать общую форму вашего ответа, записывая маркеры для каждого из ключевых аспектов истории. Ознакомьтесь с Big Interview, чтобы получить больше рекомендаций по структурированию отличных историй STAR, а также с инструментом Answer Builder, который вы можете использовать, чтобы значительно упростить процесс.

Пример ответа — «Расскажите мне о случае, когда у вас возник конфликт в командном проекте.

Вот обзор того, как использовать формат STAR специально для представления опыта конфликта:

S / T (Ситуация / Задача)

Кратко опишите контекст возникшего конфликта. Предоставьте достаточно справочной информации для контекста.

Примеры ситуаций / задач

• Я руководил созданием нашей новой корпоративной брошюры, и у нас были очень сжатые сроки, потому что мы должны были напечатать брошюры вовремя для большой предстоящей торговой выставки.
• Я отвечал за своевременную доставку и мне приходилось управлять членами команды из отдела маркетинга, продаж, графического дизайна и управления продуктами.
• Дизайнер, которому был поручен проект, был очень талантлив, но, к сожалению, пропустил срок, который я назначил. Когда я подошел к нему по этому поводу, он взорвал меня.

Почему они нам нравятся

Эти пункты дают хороший контекст — это был важный и сложный проект с сжатыми сроками. Дизайнер не только пропустил крайний срок, но и пришел в ярость, когда его попросили.Это настоящий конфликт, который при неправильном решении мог бы привести к катастрофе.

Совет: Не зацикливайтесь на ненужных деталях. Интервьюеру не нужно знать цветовую схему брошюры, историю выставки или необычный выбор гардероба дизайнером.

A (Подход)

Расскажите о ключевых действиях, которые вы предприняли. В случае конфликтной истории следует сосредоточиться на том, как разрешить разногласие профессионально и продуктивно.

Пример подхода к делу

• Я был поражен его ответом, но оставался спокойным. Я признал, что сроки были жесткими, и еще раз объяснил причины и важность подготовки брошюры для выставки.
• Он немного расслабился, когда увидел, что я не нападаю на него. Он рассказал мне обо всех своих других конкурирующих проектах и ​​о том, как он был потрясен. Я спросил его, есть ли способ помочь ему найти решение.
• В конце концов, мы согласились, что было бы полезно, если бы его менеджер лучше понимал, насколько важным и трудоемким был этот проект.Мы решили, что поговорим с ней вместе.
• В конце концов, она поручила некоторые из его проектов другому дизайнеру, что немного ослабило его давление.

Почему они нам нравятся

Этот кандидат рассказывает о предпринятых действиях и причинах. Он показывает, что сохранял спокойствие под давлением, решал проблему открыто и смог убедить других (дизайнера и его менеджера) согласиться с его точкой зрения.

Совет: Опять же, придерживайтесь тех действий, которые наиболее актуальны и показывают ваше мастерство в управлении конфликтами.

R (Результаты)

Каждая хорошая история интервью имеет счастливый конец. Завершите свой ответ описанием положительного результата (ов) вашего действия. Эти результаты можно измерить (рост продаж на 20%, сэкономить компании 25 тысяч долларов) или анекдотический (клиент был в восторге и отправил моему менеджеру письмо по электронной почте, моему руководителю понравился мой подход и он дал мне повышение).

Примеры результатов Bullets

• В результате дизайнер смог сосредоточиться на брошюре и уложиться в сроки.
• Он извинился за взрыв и поблагодарил меня за помощь.
• Мы успешно подготовили брошюру к выставке и получили множество комплиментов как от наших торговых представителей, так и от потенциальных клиентов.
• Наше присутствие на выставке привело к привлечению новых потенциальных клиентов на сумму 300 000 долларов, и я считаю, что новая брошюра сыграла в этом ключевую роль.

Почему они нам нравятся

Это красивый краткий счастливый конец. Кандидат описывает разрешение конфликта, положительное влияние на отношения с дизайнером и бизнес-результат.

Совет: Итоговые результаты ($$$) делают его еще более впечатляющим. Это невозможно с каждой историей разрешения конфликтов, но вы всегда должны выбирать пример с наиболее значительными результатами.

Посмотрите это короткое видео, чтобы узнать немного больше о большом интервью, а затем быстро взгляните на пошаговую систему, которую мы разработали, чтобы подготовить вас к интервью.

Дополнительные советы для

Решение поведенческих вопросов о рабочих конфликтах

1.Выберите хороший пример:

• Выберите пример, который показывает, что вы принимаете активный подход к разрешению важного конфликта.
• Будьте конкретны. Не давайте общих ответов вроде: «Я постоянно сталкиваюсь с конфликтами и научился сохранять спокойствие, и общение является ключевым моментом». Это скучно и не отвечает на вопрос.
• Не выбирайте незначительное разногласие («Он не хотел итальянского на обед») или конфликт, который был разрешен кем-то другим или просто ушел без непосредственных действий.Идея здесь в том, чтобы продемонстрировать свои навыки межличностного общения и способность решать проблемы.
• Избегайте примеров, в которых вы можете плохо выглядеть. Например, не рассказывайте о случаях, когда ваша ошибка или недопонимание вызвали конфликт.

2. Будьте конкретны в своих действиях

• Самые запоминающиеся и убедительные истории содержат достаточно деталей, чтобы нарисовать картину. Покажите, почему этот конфликт был важным и что вы умело с ним справились.
• Однако вы должны постараться, чтобы рассказ был кратким.Очень легко уйти по касательной (особенно, если вы не подготовились заранее). Держите его сфокусированным.
• Придерживайтесь маркированного списка. Не пытайтесь запомнить сценарий.

3. Практика

Найдите время и потренируйтесь рассказывать свою историю. Это особенно важно при рассказе о конфликте.

Конфликты часто приводят к спорам, проблемам и нарушению профессиональных отношений. Вы хотите чувствовать себя уверенно, обсуждая важные детали таким образом, чтобы донести вашу точку зрения.

Забавный пример того, как Адам Сэндлер НЕ хорошо справляется с конфликтами.

.

типов поведения в конфликте

Неизбежно возникают конфликты между людьми. Невозможно найти двух людей, мнения которых полностью совпадали бы.

С одной стороны это плохо, а с другой — наличие нескольких точек зрения на ситуацию позволяет оценить ее с разных сторон и найти наиболее оптимальное решение возникшей проблемы или проблемы. Парадоксально, но правильное разрешение конфликта может даже укрепить и улучшить отношения между людьми.

Поведение в конфликтной ситуации

Чтобы правильно преодолеть конфликтную ситуацию, необходимо выбрать оптимальную линию поведения, но это совсем не просто. Как правило, у каждого человека есть только одна конкретная линия, которую он предпочитает не менять.

Проблемой поведения человека в конфликтных ситуациях вплотную занялся американский психолог Кеннет Томас. Он оценивал действия людей по двум критериям:

• Насколько человек стремится отстаивать собственные интересы в споре (напористость).
• Насколько человек склонен учитывать чужие интересы (сотрудничество).

В результате длительного исследования психологу удалось выделить пять стандартных типов поведения человека в конфликтной ситуации. Впоследствии, в сотрудничестве с Ральфом Килманом, он разработал специальный тест Томаса-Килмана, который позволяет определить, какое из этих поведений наиболее характерно для конкретного человека.

Описание процедуры

Во многих источниках эту анкету часто называют кратко — тест Томаса.Его описание займет всего несколько строк.

Каждый из пяти способов реагирования на конфликт описывается с помощью 12 суждений, а они, в свою очередь, случайным образом сгруппированы в 30 пар. Испытуемый должен выбрать из каждой пары утверждений то, которое ему кажется наиболее верным.

Сам текст анкеты широко известен и это не составит труда. При всей своей простоте тест Томаса, результаты которого могут оказаться совершенно неожиданными, может принести ощутимую пользу и значительно облегчить понимание сильных и слабых сторон человека.

Интерпретация результатов

Ключом к тесту является специальная таблица, с помощью которой можно определить, к какому типу поведения в конфликте наиболее склонен испытуемый. Выучив этот тип, можно легко предсказать, как будет развиваться конфликт и что нужно сделать, чтобы разрешить его как можно быстрее.

Метод Томаса предполагает, что каждый человек склонен действовать в конфликтной ситуации по одному из пяти сценариев. По особой наглядности их можно сравнить с манерой поведения животного:

• Акула — соревнование, соревнование.
• Плюшевый мишка — это приспособление, желание уладить конфликт.
• Черепаха — уклонение от конфликта, его избегание.
• Fox — это компромисс.
• Сова — сотрудничество.

У каждого из этих сценариев есть свои положительные и отрицательные стороны, и все они не универсальны, то есть не могут конструктивно повлиять на все без исключения конфликтные ситуации.

Competition

Человек-«акула» склонен все следовать исключительно в своих интересах, абсолютно не интересуется мнением окружающих.Он не признает компромиссов и считает, что победа одного всегда означает полное поражение другого. В стремлении достичь своей цели такой человек, не раздумывая, будет идти им по головам. В его арсенале могут быть даже не совсем законные и этичные действия, он легко решится на обман, подлог или провокацию. «Акула» всегда стремится владеть всей информацией о противнике, но никогда не позаботится о его добром имени или душевном комфорте.

Такое поведение может быть оправдано только в незначительном количестве случаев.Чаще всего это происходит в острых кризисных ситуациях, когда определенному человеку, наделенному определенными полномочиями, необходимо очень быстро навести порядок и представить результат. Во всех остальных случаях поведение «акулы» недопустимо и может быстро разрушить любые долгосрочные отношения — как рабочие, так и личные.

Такие опасные пристрастия легко помогут идентифицировать испытание Томаса. Конфликтное поведение человека — серьезная проблема для окружающих, поэтому, имея дело с ним, нужно быть предельно осторожным.

Адаптация

Противоположностью «акулам» выступает «мишка Тедди». Человек, склонный к такому типу поведения, легко может отказаться от своих интересов в угоду оппоненту. Как правило, это удел людей с низкой самооценкой, искренне считающих, что их мнение не стоит принимать во внимание.

Такая линия поведения может оказаться успешной, если предмет спора не имеет большого значения. Уступая противнику, вы сможете сохранить с ним дружеские отношения, а последствия конфликта будут минимальными.Однако отказ от защиты своих интересов в любом важном споре может негативно сказаться на жизни самого человека. Он рискует потерять уважение к другим и прослыть бесхребетным. Такие люди часто становятся объектами манипуляции.

Если тест Томаса выявляет склонность к адаптации, человеку необходимо срочно начать работать над своей самооценкой, с ее повышением поведение изменится.

Избегание

Люди — «черепахи» не терпят конфликтов и потому что всячески стараются отложить или избежать выяснения отношений.Для этой позиции характерно не только неумение отстаивать свои интересы, но и крайнее невнимание к интересам других. Такой человек предпочитает прятаться от проблемы, а не пытаться ее решить. Причина тому — неуверенность в себе и комплекс жертвы.

Такое поведение может быть оправдано, если причина конфликта несущественна для обеих сторон. В любых серьезных ситуациях это может привести к дальнейшему росту непонимания между людьми и еще большему накоплению взаимных претензий.Настолько болезненно для обеих сторон затяжное противостояние рано или поздно заканчивается взрывом эмоций и быстрым выяснением отношений. Печальные последствия этого могут быть необратимыми.

Если тест Томаса показал такой результат, человек должен быть смелее и не бояться проблем. Важно понимать, что исчезает только решенная проблема, неразрешенная лишает человека его сил и делает его жизнь совершенно невыносимой. От этого невозможно спрятаться.

Компромисс

Хитрые «лисы» всегда стараются договориться с противником. Однако частичное удовлетворение требований обеих сторон, как правило, не приводит к завершению конфликта, а служит лишь передышкой.

Слабым местом компромиссной позиции является ее полная зависимость от позиции оппонента, и если он не готов отказаться даже от малейшей части своих интересов, то «лисица» неизменно проигрывает. Также может случиться так, что противная сторона чрезмерно завышает свои требования, а затем щедро «доводит их до того уровня, в котором она действительно нуждается.Поэтому перед тем, как идти на компромисс, необходимо иметь всю возможную информацию о предмете спора, чтобы не указывать е

.

Конфликтное поведение в организациях — подробное объяснение

Поддержите этот сайт без рекламы, разрешающий конфликты, поделившись этой страницей со своими контактами в социальных сетях. Это помогает нам помочь вам.

Поиск в нашей сети сайтов по развитию бизнеса и личностного развития

Узнать
о конфликтном поведении в организациях

Резюме: обширная и длинная статья,
поможет понять плюсы и минусы конфликтов
в организации (не все конфликты плохи), и
некоторые из динамики и результатов организационной
конфликт.Также объясняются различные способы управления
конфликт эффективно.

Конфликты в организации неизбежны.
жизнь и личная жизнь. Наверное, исполнитель начинает
его рабочий день с конфликтом и заканчивается день с
еще один конфликт. Ему повезло, если он не несет
конфликтный дом, но чаще он делает, к досаде
его супруги, его детей и себя.

I. Потенциальный антагонизм
Первая стадия — наличие предшествующих условий
которые создают возможности для возникновения конфликта.

II. Познание и персонализация
Предыдущие условия должны восприниматься как угрожающие
если конфликт будет развиваться. Ситуацию можно проигнорировать
если это рассматривается как минимально опасное. III. Конфликтный
& Конфликт

III. Управленческое поведение
Явное поведение — это действие, являющееся результатом воспринимаемого
& / или почувствовал конфликт. На этом этапе сознательная попытка
сделано одной стороной, чтобы заблокировать достижение цели
другой стороны.Такое поведение может варьироваться от незаметного,
косвенные и строго контролируемые формы вмешательства
к более открытым формам агрессивного поведения, таким как забастовки,
бунты и войны.

IV. Последствия
Взаимодействие между различными формами открытого конфликта
стратегии стимуляции поведения и разрешения конфликтов
или разрешение влияют на последствия. Эти последствия
(по результативности группы уровень
удовлетворенности и качества взаимоотношений с вовлеченными
партии, смена партий, изменение структуры и
политики и т. д.) В свою очередь, влияют на предшествующее
условия и вероятность будущего конфликта. Иногда,
Последствия сеют семена еще одного конфликта
эпизод, в котором весь процесс повторяется.

ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ

Как мы знаем, конфликт может произойти между двумя людьми,
как и в случае с вышестоящим и подчиненным, между
два HOD и т. д. Группы могут вступить в конфликт с
друг друга по производительности, важности
определенной группе и в целом профсоюзному руководству
соперничество.Конфликт также может возникать внутри человека
как в ситуациях дилеммы выбора, ярко охарактеризованных
фразами типа «между дьяволом и бездной
синее море »или« пойманный на рогах дилеммы ». Для
Например, менеджер по персоналу может быть совершенно нерешительным
о том, как разрешить конфликт (с рабочими,
профсоюз), что может привести к остановке работы и потере
в производительности.

Анализируя влияние конфликтов в любой организации
мы отдельно рассмотрим два типа конфликтов
я.е. межличностные конфликты и межгрупповые конфликты.
Сначала мы обсудим межличностные конфликты.

Общее предположение состоит в том, что конфликт имеет тенденцию
иметь негативные последствия как для отдельных
и организация. Например, представьте себя
в острой конфликтной ситуации. Изучите свое состояние
ума. Вы напряжены, беспокойны, очень обеспокоены
и, вероятно, не в состоянии сосредоточиться на своей работе. естественно
в таких ситуациях ваша производительность
пострадавшие.Принятые решения могут быть неуместными. Время от времени,
они могут быть даже нереальными или иррациональными. Таким образом,
конфликты, как правило, снижают эффективность.

Иногда наблюдается также конфликт, порождающий
к определенным нарушениям поведения у людей, пытающихся
справиться с этим. К ним относятся алкоголизм, наркомания,
чрезмерное курение, переедание или переедание и
крайне агрессивное или покорное поведение.

Помимо вышеуказанных психологических и поведенческих последствий,
конфликт также имеет определенные физиологические последствия
(особенно в острых конфликтных ситуациях) в том, что
определенные изменения происходят в физиологических
системы, которые часто игнорируются или остаются незамеченными.Некоторые
из изменений, происходящих в системе:

— Больше адреналина и не адреналина выстреливают в
кровь и продолжить состояние возбуждения и возбуждения;

— Ускорение сердцебиения и увеличение крови
давление;

— Больше соляной кислоты секретируется в
желудок.

Следовательно, можно понять, что конфликт не только
влияет на производительность человека, но также дает
приводят к психосоматическим нарушениям, которые подрывают
здоровье человека.

Ниже приведен обобщенный список последствий конфликтов.
на физическое лицо

1. Психологические реакции

• невнимательность к другим вещам
• отсутствие интереса к работе
• неудовлетворенность работой
• тревога на работе
• отчуждение или отчуждение от других
• разочарование

2. Поведенческие реакции

• чрезмерное курение
• алкоголизм
• переедание или переедание
• агрессия по отношению к другим или саботаж на работе
• снижение уровня общения
• сопротивление попыткам влияния

3.Физиологические реакции

• пептические язвы
• респираторные заболевания, такие как астма
• гипертония
• головные боли
• коронарные заболевания

Конфликты в рабочих ситуациях также могут вызывать
индивидуальные последствия, связанные с организацией:

— Неудовлетворенность работой
— Апатия или безразличие к работе
— Ролевые члены и компания
— Рабочий стресс и выгорание
— Нелояльность
— Саботаж на работе
— Текучесть кадров
— Повышенная территориальность и сопротивление изменениям
— Уменьшение обмена информацией , и т.д.

Могут ли конфликты быть положительными? Также можно утверждать
что конфликты не обязательно плохи. Прогресс
мы сделали так далеко в нашей цивилизации благодаря
конфликт между природой и человеком. Конфликтные релизы
энергия на всех уровнях человеческой деятельности — энергия, которая
может дать положительные, конструктивные результаты. Конфликты
имеют тенденцию иметь мотивационную ценность; они водят или возбуждают
человек, чтобы справиться с ситуацией. Чтобы решить
конфликт можно исследовать разные пути или альтернативы
действия, которые делают его / ее более осведомленным.Конфликты также дают возможность проверить свои собственные
собственные способности.

В то время как успешное разрешение конфликта увеличивает
уверенность в себе, безуспешные попытки делают
еще один реалистичный и находчивый для поиска лучших альтернатив и
тем самым улучшить свои навыки. Возможно, так в
опыт каждого. Например, подумайте о любом из
личные или организационные проблемы, которые вы можете
столкнулись в ближайшее время. Наверное было сложно
чтобы вы разрешили их в то время.Но если то же самое
проблемы будут повторяться, наверняка у вас будет больше
уверенность, чтобы справиться с ними в настоящее время, чем у вас
раньше, когда они впервые произошли. Это может быть даже забавно
думать, что такие проблемы вас тогда беспокоили, даже
хотя сейчас они кажутся такими простыми.

Каждая организация должна сталкиваться с внутренними и внешними
конфликты с момента его возникновения. Тем не мение,
организации, которые разрешили свои предыдущие конфликты
позитивно и конструктивно выжили, выросли
и процветали, потому что они извлекали пользу из своего обучения
опыты.В некоторых случаях они также появлялись
как капитаны индустрии. Аналогичным образом в организациях
когда люди оказываются в критических ситуациях,
они часто придумывают действенные и новые решения
из-за того, что они и их
отдел. Ниже приводится список последствий
конфликта.

Благоприятные последствия

— Мотивируйте людей работать лучше и усерднее.На первый план выходят таланты и способности
в конфликтной ситуации.

— Удовлетворение определенных психологических потребностей, таких как доминирование,
агрессия, уважение и эго, и тем самым
возможность конструктивного использования и выпуска
агрессивные позывы.

— Предлагайте творческие и новаторские идеи. Например
выплаты сотрудникам в заранее установленный день являются результатом
конфликтов между профсоюзом и руководством за последние десятилетия.

— Добавьте разнообразия в свою организационную жизнь, иначе
рабочая жизнь будет скучной и «скучной».

— Облегчить понимание проблемы, люди
и взаимоотношения между людьми, лучшая координация
среди отдельных лиц и отделов, помимо усиления
внутригрупповые отношения и др.

Дисфункциональные последствия

— Конфликты влияют на индивидуальную и организационную деятельность.Разрешение конфликтов требует значительных затрат
управленческого времени и энергии, которые могли бы быть более продуктивными
потрачено при отсутствии конфликтов.

— В конфликтной ситуации люди могут продвигать свои
корысть или личная выгода за счет других
или организация. Например, лидер профсоюза может
призвать к удару, чтобы подтвердить свое превосходство или
стабилизировать его лидерство.

— Интенсивные конфликты в течение длительного периода влияют на
людей эмоционально и физически и вызывают
психосоматические расстройства.

— Время, потраченное на конфликты, если оно подсчитано, может означать
значительная сумма денег потрачена зря.

— Конфликты могут привести к саботажу на работе, моральному духу сотрудников
проблемы и снижение доли рынка продукта / услуги
и последующая потеря производительности.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Разрешение конфликтов требует отличных управленческих навыков.
навыки и умения. Здесь мы пытаемся дать решение
конфликт, превращающий его в конструктивную сторону.

Если одна сторона придерживается принципов взаимодействия,
слушает и использует шесть шагов совместного разрешения проблем,
эта сторона может конструктивно положить конец конфликту.
По крайней мере, он или она сможет предотвратить
конфликт превратиться в драку по выбору
альтернатива деструктивному взаимодействию? »

Есть разница между разрешением конфликта
и управление конфликтом. Разрешение конфликта положит конец
спор путем удовлетворения интересов обеих сторон.Управление конфликтом включает специализированное взаимодействие
что предотвращает превращение спора в деструктивный
боевой. Управление конфликтом касается личных
вопросы, позволяющие установить конструктивные отношения,
даже если объективные проблемы могут быть неразрешимыми.
Например, бывший Советский Союз и США
Государства управляли своим конфликтом во время холодной войны
с помощью различных механизмов. Объективные вопросы
в споре не были разрешены и не были
личные проблемы, которые содержали существенные перцептивные
различия.Однако обе стороны присутствовали значительно
к отношениям, чтобы избежать разногласий
превращаясь в разрушительную битву.

Наша цель в конфликте всегда должна заключаться в поиске разрешения
основанный на взаимной выгоде. Реально же разрешение
не всегда возможно. В этом случае мы
должны управлять конфликтом, чтобы гарантировать, что отношения
конструктивен и поддерживается открытое общение.
Мы слушаем конфликт, чтобы понять другую сторону
и продемонстрировать принятие, необходимое для поддержания
отношения

1.Принципы разрешения конфликтов
Когда возникают конфликты, мы оцениваем множество факторов
прежде чем выбрать наш подход к ситуации. Мы
может выбрать конкурировать или доминировать там, где мы пытаемся
навязать нашу волю другой стороне посредством физического
или психологические средства, или мы можем принять решение,
или сдаться и уступить победу другой стороне.
Аналогичным образом мы можем принять решение о выходе, выполнив
ничего или отказ от участия в конфликте
вместе, или мы можем сотрудничать и достичь конструктивного
и взаимоприемлемое решение.И если ни один из них
подходы доказывают свою эффективность, мы можем выбрать сторонние
вмешательство, форма сотрудничества, в которой
человек или группа вне конфликта заступается
чтобы подтолкнуть обе стороны к соглашению.

Хотя каждая из вышеперечисленных ориентаций представляет собой
способ управлять конфликтом, только два сотрудничества и
стороннее вмешательство — по определению
о взаимной выгоде и разрешении. Эти два подхода
учитывают интересы обеих сторон и наиболее
скорее всего, будет использовать эмпатическое слушание в качестве основного инструмента
для улучшения понимания.Остальные методы работают в одностороннем порядке.
с конфликтом и не справиться с взаимозависимостью
спора.

Чтобы понять механизмы, лежащие в основе
четыре ориентации на конфликт, полезно изучить
как эти ориентации могут быть применены. Изучение
переговоры, одна из форм разрешения конфликтов, обеспечивает
два противоположных подхода к разрешению споров.
Чаще всего мы думаем о переговорах в формальном
чувство, увиденное в деловой или дипломатической среде,
где две или более стороны торгуются для достижения соглашения.Однако два типа переговоров, конкурентный торг.
и сотрудничество, также предоставляют хорошие модели для понимания
разные способы разрешения наших конфликтов.

2. Конкурентные переговоры
Когда большинство людей думают о переговорах, они думают
конкурентных переговоров. В этом типе переговоров
продавец требует больше, чем ожидает, а покупатель
предлагает меньше, чем она готова заплатить. Затем через
серия уступок, где-то встречаются стороны
посередине, где каждая сторона достаточно довольна.Эту форму переговоров также часто называют
распределительный торг или концессия-конвергенция.
Он поддерживает ориентацию на победу и поражение,
с целями одной стороны и достижением
эти цели прямо противоречат целям
другая вечеринка. Другими словами, конкурентный торг
позиционный конфликт, в котором определяется «победа»
на сколько было получено исходное положение.
Стороны считают, что ресурсы фиксированы и ограничены,
и что они должны сражаться, чтобы максимизировать свою долю
богатства.

В конкурентных переговорах каждая сторона использует стратегию,
тактика и уловки для достижения своей цели, и
достигнет ли одна из сторон своей цели
зависит от их способности «играть в игру». каждый
сторона стремится получить информацию от другого
сторона, которая поможет определить соответствующие встречные предложения,
раскрывая так мало точной информации, как
можно о собственных предпочтениях. Окончательное соглашение
часто зависит от желания одной стороны сделать ставку
из жесткой и крайней позиции, которая заставляет другого
партия идти на уступки.Споры по трудовому регулированию
и международные переговоры часто используют эту модель
разрешения конфликтов.

Процесс конкурентных переговоров непривлекателен
многим из нас и часто приводит к неразумным соглашениям.
У некоторых из нас просто нет навыков или темперамента
играть в игру. Мы считаем этот процесс ненужным
жесткие, лживые или манипулятивные. Восприятие
мощность и контроль также являются важным фактором
эффективность конкурентных переговоров.Если вы это сделаете
не иметь власти в отношениях, или если вы
воспринимаете, что вы этого не делаете, вы с большей вероятностью получите
неудовлетворительное разрешение. Ваше отсутствие силы будет
помешать вам использовать власть или агрессию для
разрешить или выиграть спор. В конкурентных торгах
эта форма агрессии часто используется как козырь
карта для достижения победы партии, которая может
обрести максимальную власть.

Позиционный подход к ведению конкурентных переговоров
также вызывает ненужную жесткость вопроса.Наши эго становятся
настолько вложены в наши позиции, что нам мешают
от принятия альтернатив. Следовательно, даже если
создано лучшее решение, маловероятно, что мы
отступит. Еще одна проблема с конкурентными торгами
в том, что он часто игнорирует личные проблемы, которые
повлиять на процесс разрешения. В конкурентных переговорах
мы заботимся о потребностях другой стороны только как средство
чтобы определить возможность для торговли. Например,
однажды мы будем торговать на пляже (другая сторона
потребность) на один день посещения музеев (наша потребность).Но
даже если торговля удовлетворяет одну потребность, конкурентоспособная
торг по-прежнему требует некоторого убеждения,
обман и манипуляции, если мы собираемся разрешить
все объективные вопросы удовлетворительным образом.
Со временем это обычно разрушает доверие между
стороны и создает значительную нагрузку на
отношения.

Конкурентный торг, как правило, не разрешает конфликт.
Он просто справляется с этим на его короткий срок.Это основано
на отношении ограничений и, по сути, является процессом
достижения урегулирования в рамках торга.
Обе стороны знают, что им придется урегулировать
за что-то меньшее, чем они хотели бы, но они
каждая надежда, что сделка будет лучше, чем их
нижняя граница. Партии, которые не думают, что получили
лучшая сделка или те, кто считает, что они «проиграли»
обычно пытаются найти способы возместить свои потери
потом.Даже если одна партия считает, что она «выиграла», она
все еще знает, что он что-то оставил на торгах
стол и постараюсь приобрести его в будущих переговорах.
Например, труд и руководство могут прийти к соглашению,
но вскоре они вернутся к торгам
стол, пересмотр вопросов, которые одна или обе стороны
мысли были решены ранее.

Есть альтернатива, ломающая разрушительное
цикл конкурентных переговоров.Строит отношения
и открывает дверь к конструктивному решению. В
альтернатива не только поможет вам правильно определить
объективные вопросы, но также управляет, если не решает,
личные вопросы в споре. Он основан на
принципы взаимодействия, которые стремятся понять
все основные интересы, которые должны быть удовлетворены
для достижения устойчивого соглашения.

3. Сотрудничество
Коллективный подход к разрешению конфликтов,
также называется взаимной выгодой или интегративным торгом,
аргументирует возможность решения, что все стороны
найти приемлемый.В нем воплощено понятие «беспроигрышный»,
основной компонент нашего принципа взаимной выгоды.
Сотрудничество — это определение общих, общих,
или совместная цель и разработка процесса для достижения
Это. Это процесс, в котором обе стороны обмениваются
информация открыто, определяет их общие проблемы,
и создает варианты решения этих проблем. И пока
совместный процесс не может гарантировать это соглашение
всегда будет достигнут, чаще всего, анализ
интересов, потребностей и желаний помогает разрешению
процесс и окончательное соглашение.

Есть много причин, по которым люди этого не делают
модель разрешения конфликтов. Во-первых, конфликтующие люди
часто не осознают возможности сотрудничества.
Часто это результат ограниченного отношения,
либо — либо мышление, либо менталитет фиксированного пирога. когда
партии остаются позиционными или видят лишь ограниченное число
решений, которые удовлетворят их интересы, они
не используйте свой творческий потенциал для решения проблемы.

История взаимоотношений двух сторон
также может помешать сотрудничеству. Со временем разрушительный
конфликт может вызвать негодование, если не презрение. И,
как отмечает Джон Готтман в книге «Почему браки преуспевают» или
Неудача (1994), презрение порождает намерение «оскорбить
и психологически оскорбляют «другую сторону. Это
не всегда серьезное злоупотребление; это может быть мелкое, придирочное
критика, которая накапливается со временем. Личные проблемы
становятся настолько ошеломляющими, что объективные проблемы
конфликт невозможно изучить, и стороны часто
не могут быть вместе в одной комнате, не говоря уже о том, чтобы идентифицировать
способы разрешения конфликта.

Еще одно препятствие для сотрудничества связано со сложностью
большинства конфликтов. Некоторые элементы способствуют
сотрудничество, а некоторые элементы требуют конкуренции
торг. Каждый способ разрешения конфликта требует
разные наборы навыков, и вы можете отправлять смешанные сообщения
если вы не обращаетесь с ними осторожно.

Наконец, люди часто не верят в свои
способность решать проблемы. Стороны, входящие в резолюцию
процесс веры, что они могут работать вместе обычно
найти способ сотрудничать.Те, у кого нет
твердой самооценке будет меньше желания следовать
Принципы взаимодействия и использование прослушивания для поиска
совместное разрешение.

Есть много препятствий, мешающих сотрудничеству
труднее. Учитывая присущую нам конкурентоспособность
и различные факторы, которые окружают многие из наших
споров, удивительно, что конструктивное сотрудничество
происходит у всех. Однако это происходит, если один или оба
сторон в исходе конфликта, следующие
условия должны быть созданы в какой-то момент во время
процесс:

Личное взаимодействие: прислушиваясь к конфликту
подход к разрешению споров требует разработки
понимание всего сообщения другая сторона
пытается общаться.Самый эффективный способ
добиться этого посредством личного взаимодействия,
где мы можем видеть невербальные выражения, которые дают
нам ключи к основным эмоциональным потребностям.

Высокий познавательный потенциал: Без умений
принять и положительно относиться к другой стороне,
сотрудничество будет невозможно. Мы должны любить
человек как личность и быть готовым установить
отношения, которые выходят за рамки вопросов
спор.Это позволит решить личные проблемы.
рассматриваются отдельно от объективных вопросов в
конкретный конфликт, чтобы мы могли изучить варианты
для взаимной выгоды.

Поддержка округа: стороны конфликта будут
не смогут сотрудничать, если внешние группы
попытаться навязать конкурентные и позиционные нормы. Третий
стороны должны поддерживать процесс сотрудничества
или рискуете свести на нет положительные шаги, предпринятые для
сотрудничество путем отказа от конструктивных договоренностей
устанавливается между двумя взаимодействующими сторонами.Мы
должны предотвратить или разрешить любой конфликт с нашими избирателями
до взаимодействия с другой стороной в первичном
спор.

Совместные задачи: Принятие имеет большое значение
предотвращение прямой конкуренции в конфликте, но
если не установлена ​​совместная или взаимная задача, там
не будет необходимости сотрудничать. Мы хотя бы должны кадрировать
конфликт как проблема, которую нужно решать вместе в
чтобы создать среду для совместной работы.

Совместное исследование: обмен в процессе понимания
проблема и поиск решений удерживает обе стороны
участвует. Это избавляет одну партию от ловушки изобретения
все решения и неизбежная зависимость
и негодование, которое сопровождает эту ответственность.
Когда вовлечены обе стороны, будет сильнее
приверженность окончательным решениям.

Нет фиксированной повестки дня: повестка дня создает позиционное взаимодействие
который основан на удовлетворении потребностей одной стороны
не понимая, как интересы обоих
Связанный.Наличие повестки дня дает понять, что вы
не интересуются проблемами другой стороны и
нуждается в проблемах и потребностях. Единственная повестка дня должна быть
следовать этапам сотрудничества и работать в направлении
взаимная выгода.

Соблюдение совместных шагов процесса. Успешно
разрешение требует, чтобы мы следовали шагам сотрудничества.
Если мы пропустим шаг, мы рискуем отправить другой стороне
смешанные сигналы, которые будут; подтолкнуть эту партию к
защитный, соревновательный режим.

Шесть шагов сотрудничества

Принимая во внимание вышеуказанные условия, конструктивный
окружающая среда может быть установлена. Однако сотрудничество
также требует, чтобы разрешение проходило через серию
шагов, которые создают более эффективное взаимодействие.
Шаги продвигаются логически, и от них следует отказаться.
только для того, чтобы вернуться к предыдущему шагу, чтобы улучшить
отношения и растущее понимание.Пропуская
шаги уменьшают шанс на совместное соглашение
и этого следует избегать. Шесть шагов заключаются в следующем:

Шесть шагов сотрудничества

1. Подготовьтесь к взаимодействию.
2. Запустите обмен.
3. Облегчить отношения.
4. Понять интересы.
5. Изучите решения.
6. Достигните консенсуса

Познакомьтесь с Амарендрой Бхушаном, очень увлеченным индийцем
мужчина, президент Евроиндийского фонда,
также редактирует Европейский журнал NRI (еженедельный финансовый
журнал).

Как один из ведущих авторов статей и корпоративных
отель профессиональный. Советник различных организаций
и большой любитель спорта. Он избранный член юга
Индийская федерация отелей и ресторанов. Сейчас остаюсь
в городе Афины, Греция.

Статья Источник: http://EzineArticles.com/

.

Руководство по управлению конфликтами на рабочем месте

Обновлено 16 января 2019 г. — Джини Бекири

Конфликт на рабочем месте кажется неизбежным, поскольку 85% сотрудников в США так или иначе сталкиваются с конфликтами. Это серьезная проблема, которую необходимо решить руководству, поскольку конфликт может привести к снижению производительности, увеличению текучести кадров, увеличению количества прогулов и многим другим негативным последствиям.

Однако многие менеджеры беспокоятся о разрешении конфликта и пытаются его избежать, но конфликт редко разрешается сам собой.

Чтобы быть лидером, вы должны уладить конфликт — вы должны распознать его, понять его причину и быстро разрешить его. В этой статье мы обсудили способы управления конфликтами на рабочем месте.

Что такое управление конфликтами?

Управление конфликтами — это умение, которое заключается в дипломатическом и конструктивном урегулировании конфликтов.Цель состоит в том, чтобы добиться положительного результата от разногласий, уважая желания и потребности каждого и улучшая отношения.

Управляя конфликтами, вы можете укрепить отношения и дать людям возможность работать вместе лучше, чем когда-либо.

Общие причины конфликтов на рабочем месте

Конфликт на рабочем месте может происходить по-разному: между коллегами, между целыми отделами, между руководителями и их подчиненными и т. Д.Некоторые из них недолговечны, а другие имеют глубокие корни.

Причины этих конфликтов редко бывают простыми, и маловероятно, что это вина только одного человека, но понимание причины жизненно важно для принятия решения о том, как эффективно справиться с проблемой и предотвратить ее повторение.

Распространенные причины конфликтов на рабочем месте

Отсутствие направленного лидерства — Когда члены команды не знают, к кому обратиться за указанием или разъяснением своей миссии, это может расстраивать и сбивать с толку.

Разные стили работы — Люди могут иметь разные ожидания в отношении того, как должны работать другие сотрудники — они обычно хотят, чтобы другие работали так же, как их собственный стиль работы. Если стиль работы отличается от этих ожиданий, это может вызвать разочарование и отложить реализацию проекта.

Сосредоточение внимания на неправильных результатах — Это приводит к плохому ощущению направления, поскольку члены команды не понимают, на что им следует направить свою энергию и на чем они должны сосредоточить свои навыки для достижения наилучшего возможного результата.Измерение неверных показателей или неверных результатов может либо привести команду к ложноположительным предлогам, либо может преуменьшить эффективность их стратегии.

Неясные рабочие роли — Неопределенные рабочие роли могут вызывать множество проблем, например неправильное делегирование и наступление на ноги коллегам.

Плохой процесс найма — Процесс найма проверяет каждого кандидата на предмет основных навыков, но часто не учитываются некоторые, возможно, более важные навыки, которые бесценны для совместной работы команды, такие как навыки работы с людьми, эмоциональный интеллект, способность терпеливо работа с другими и самосознание.

Разные личности — Люди имеют разное происхождение, и отсутствие понимания или принятия со стороны сотрудников может создавать барьеры между людьми.

Нет общественного здания — Общественное строительство, хотя его часто можно упустить из виду, жизненно важно для успеха построения команды, роста и достижений. Создание сообщества выходит за рамки создания места для встреч команды, это скорее сложный набор из нескольких переменных на рабочем месте, включая нематериальные навыки каждого человека, прецеденты, установленные предыдущими проектами, и справедливое и понимающее отношение к каждому члену команды.

Плохое общение и недопонимание — Конфликт может быть вызван:

• Отсутствие информации
• Плохая информация
• Неверная информация
• Получение информации и неуверенность в том, что с ней делать

Коммуникация должна быть ясной, сжатой, точной и своевременной, чтобы уменьшить количество и серьезность конфликтов.

Доступность ресурсов — Сотрудникам может быть неудобно запрашивать ресурсы, что может вызвать у них разочарование в отношении руководства, а те, кому не требуется такая поддержка, могут быть раздражены этими сотрудниками.

Неадекватное обучение нового персонала — Когда новый персонал не обучен должным образом, он может страдать от недостатка внимания, незаинтересованности в продвижении проектов компании, несоответствий в делегировании заданий и пробелов в общении с сотрудниками.

Уровень поддержки — После очень стрессовых ситуаций, таких как рассмотрение жалобы от разгневанного клиента, сотрудники будут чувствовать себя более негативно по отношению к компании, если они не смогут получить эмоциональную поддержку, и будут полагать, что компания не заботится о них.

Плохая рабочая среда — Плохая рабочая среда может изменить поведение, и люди более склонны нацеливать свои эмоции на человека, а не на комнату.

Запугивание / дискриминация / преследование — Плохое обращение с другими людьми из-за их убеждений, инвалидности и т. Д. Является незаконным. Это может привести к дорогостоящим и трудным для решения конфликтам, а также к ухудшению репутации вашей компании.

Видео: Почему на работе так много конфликтов и как их разрешить

Различные типы управления конфликтами

Существует два основных способа управления конфликтами:

• Меры профилактики
• Разрешение конфликтов

Управление конфликтами: превентивные меры

Профилактические меры — это когда вы пытаетесь в первую очередь предотвратить возникновение конфликтов, поскольку вмешательство может занять много времени и потребовать много ресурсов.Существует несколько типов превентивных мер, которые могут снизить риск конфликтов:

• Проведите оценку риска конфликта — Найдите области потенциального конфликта и вмешайтесь до того, как произойдет конфликт. Поймите естественную напряженность на рабочем месте, наблюдая за поведением и разработайте способы ее уменьшения, например, если вы знаете, что отдел маркетинга не любит отдел кадров, тогда постарайтесь построить между ними позитивные отношения.
• Измените рабочее место — Плохая планировка рабочего места может вызвать стресс и враждебность, например, шумный и / или жаркий офис, поэтому переставьте рабочее место, чтобы уменьшить эти проблемы.
• Поощряйте открытость — Создайте среду, в которой сотрудники будут чувствовать себя комфортно, регулярно запрашивая отзывы у сотрудников. Если вы создаете среду, в которой сотрудники чувствуют, что безопасно делиться с вами своим мнением, конфликтные ситуации могут не возникнуть.
• Определите рабочие роли — Убедитесь, что должностные роли всех сотрудников ясны, и ознакомьтесь с этой информацией на индивидуальных встречах.
• Изменения должностных ролей — Если вы поняли, что между различными ролями существует много совпадений, измените рабочие роли и обсудите это с вовлеченным персоналом, чтобы убедиться, что это им подходит.
• Обучение персонала — Обеспечьте сотрудников обучением, необходимым для выполнения их обязанностей, и обеспечьте им обучение равноправию и разнообразию, чтобы помочь им работать дружелюбно с другими.
• Установите ожидания в отношении поведения — Вы должны четко указать, какое поведение приемлемо и неприемлемо на рабочем месте. Разработайте политику разрешения конфликтов, в которой четко указывается, что компания нетерпима к оскорбительному поведению. При внедрении этой политики персоналу будет удобнее выражать озабоченность до того, как она обострится.

Управление конфликтами: разрешение конфликтов

Может потребоваться разрешение конфликта, поскольку конфликты все еще могут возникать, несмотря на превентивные меры.Если конфликт все же возникает, есть разные способы его разрешения:

Неформальная дискуссия — Во многих конфликтах неформальная стадия является первым шагом, потому что многие споры можно разрешить, просто поговорив друг с другом.

• Назначьте встречу, чтобы вы могли поговорить с участниками без перерыва.
• Выберите подходящее время для этой встречи — важно предотвратить продолжение конфликта, поскольку он может быстро обостриться, но если это произойдет слишком быстро, не позволяя участникам остыть, их эмоции могут усилиться, что, как следствие, может привести к эскалации.Все стороны должны быть готовы спокойно решать проблемы.
• Установите некоторые основные правила в начале встречи, например, поощряйте их внимательно слушать и уделять все внимание говорящему, не прерывая его и т. Д.
• Каждый человек должен выражать свои чувства и опасения. Однако следует сосредоточить внимание на событиях и поведении, а не на характерах людей, например, вместо того, чтобы говорить: «Я расстроен, потому что вы всегда делегируете работу мне, потому что вы такой ленивый», сотрудник должен сосредоточиться на конкретном событие: «Я расстроен, потому что в понедельник и среду вы поручили мне работу… «
• Для всеобщего понимания, включая ваше собственное, перефразируйте сказанное каждым человеком, например: «Позвольте мне убедиться, что я все понимаю. Вы расстроены … потому что …»
• Это может помочь воодушевить всех оставить в стороне свои разногласия и найти точки соприкосновения, например, желание помочь компании добиться успеха.
• Решение должно быть совместным между сторонами — они должны согласиться с ним, и затем вы можете помочь определить их следующие шаги и попросить менеджеров следить за этим.

Помните, что вы здесь только для того, чтобы давать указания — вы должны оставаться беспристрастными и не принимать чью-то сторону. Вы здесь, чтобы помочь сотрудникам решить их проблемы. Возможно, вам придется направить разговор и заставить их вернуться к реальной проблеме, если они будут зациклены на своем мнении друг о друге.

Если ситуацию невозможно разрешить изнутри, вам может потребоваться внешняя помощь:

Посредничество — Состоит из обученного посредника, который разговаривает с участниками для решения проблемы.Посредники побуждают людей спокойно говорить и слушать друг друга. Они направляют стороны к достижению решения, которое: приемлемо для всех, восстанавливает отношения и возвращает работу в нужное русло.

Согласительная процедура — Это похоже на посредничество, но посредник выскажет свое собственное мнение по этому вопросу. Таким образом, посредник облегчает общение и направляет стороны к соглашению, но окончательное решение о соглашении по урегулированию все еще остается за сторонами.

Арбитраж — Арбитраж является наиболее формальным вариантом, когда доказательства для обеих сторон передаются арбитру. Арбитр рассматривает доказательства, принимает окончательное решение и налагает юридически обязательное урегулирование.

Общие советы по управлению конфликтами на рабочем месте

Примите конфликт — Действуйте быстро, когда возникает конфликт, так как негатив может быстро распространиться по компании, затрагивая даже тех, кто непосредственно не вовлечен.

Поощряйте сотрудников обращаться к вам. — О конфликтах вам могут не сообщать, если сотрудники не чувствуют себя комфортно, приближаясь к вам, или думают, что к ним не будут относиться серьезно. Поощряйте своих сотрудников разговаривать с вами, когда им нужно.

Сохраняйте спокойствие и все под контролем — Иногда конфликт может шокировать вас, но не становитесь агрессивным, потому что вам нужно подавать пример остальным сотрудникам.

Обучение медитации — Будет полезно, если вы или другой менеджер пройдете обучение, чтобы стать посредником.

Сопротивляйтесь осуждению — Вы должны атаковать проблему, а не человека, вы должны быть непредвзятыми и проявлять осторожность, принимая чью-либо сторону, прежде чем выслушивать все подробности, поскольку это может вызвать чувство изоляции и смущение у сотрудников.

Практикуйте активное слушание — Это важно для разрешения конфликтов.

Поддерживать различия — Содействовать развитию позитивной культуры на рабочем месте, направленной на разные взгляды, образ жизни и т. Д. Люди увидят, что принятие — это цель, а дискриминационное поведение неприемлемо.

Признать конфликт как возможность — В каждом конфликте есть потенциал для обучения, когда есть разногласия, есть потенциал для роста и развития. Правильное рассмотрение различных точек зрения может привести к творчеству и инновациям.

Фактор WIIFM — Вам необходимо понять позицию каждого «Что в этом для меня?» (WIIFM), чтобы понять их мотивацию. Подумайте о том, что больше всего волнует сотрудников, что может повлиять на них лично и что они могут потерять / получить. Когда вы узнаете, что мотивирует ваших сотрудников, вы лучше поймете тактику, которая поможет разрешить их конфликты.

Как лидер, вы никогда не должны позволять своим опасениям мешать разрешению конфликта.Помните, что каждый конфликт дает шанс на обучение и рост, поэтому используйте каждый спор, чтобы улучшить рабочее место и создать лучшую рабочую среду для персонала.

.