Какой тип общения предпочтителен для контролера: Вопросы и задания — Студопедия

Содержание

Рабочая программа по теме: Кос по психологии делового общения

Министерство образования и науки Хабаровского края

Краевое государственное бюджетное образовательное учреждение

Среднего профессионального образования

«Комсомольский-на-Амуре Лесопромышленный Техникум»

Оценочные средства

для проведения промежуточной аттестации по учебной дисциплине

« Психология делового общения»

Форма проведения оценочной процедуры зачет

Комсомольск-на-Амуре, 2014г.

Разработчик:

КГБОУ СПО « Комсомольский -на -Амуре лесопромышленный техникум» преподаватель

Пономарева Галина Игоревна.

________________________ ___________ _________________

Эксперты от работодателя:

_____________________ ________________ ________________

(место работы) ( занимаемая должность) (инициалы, фамилия)

______________________ __________________ ______________

(место работы) ( занимаемая должность) (инициалы, фамилия)

По профессиям: Технолог лесозаготовок

Технолог деревообработки

Зачет проводится в форме контрольной работы по вариантам

Предмет оценивания	Показатель оценки
-уметь эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;	-знать взаимосвязь общения и деятельности;
-уметь брать на себя ответственность за работу членов команды (подчиненных), результат выполнения заданий;	-знать цели, функции, виды и уровни общения;
-уметь обеспечивать сплочение коллектива, эффективно общаться с коллегами, руководством, потребителями;	-знать роль и ролевые ожидания в общении;
-уметь ставить цели, мотивировать деятельность подчиненных, организовывать и контролировать их работу с принятием на себя;	-знать технику и приемы общения, правила слушания, ведения беседы, убеждения;
-уметь нести ответственность за результат выполнения заданий;	— знать этические принципы общения;
-уметь разрешать конфликт.	-знать источники, причины, виды и способы разрешения конфликтов.

Описание правил оформления результатов оценивания

Проверяется преподавателем. Проводится в форме контрольной работы по вариантам.

Оценивание выполненной работы осуществляется по традиционной пятибалльной системе:

Оценка «5» выставляется за

-уверенное и полное изложение материала с йиспользованием стандартизированных терминов;

— обоснованное применение и умение пользоваться ГОСТами, справочной литературой и технической

документацией;

-допускается единичные несущественные ошибки при изложении материала, исправляемые самим

обучающимся.

Оценка «4» выставляется за:

-достаточно полное изложение учебного материала с использованием стандартизированных терминов;

-обоснованное применение и умение пользоваться ГОСТами, справочной литературой и технической документацией;

-допускаются отдельные не существенные ошибки при изложении материала, исправляемые самим обучающимся или при указании преподавателя на ошибку.

Оценка «3» выставляется за:

-неполное изложение учебного материала и достаточное использование технической терминологии;

-допускаются отдельные существенные ошибки при изложении материала, исправляемые самим обучающимся с помощью преподавателя.

Оценка «2» выставляется за

-изложение материала неполное, бессистемное, допускаются существенные ошибки при объяснении;

-несамостоятельный ответ( обучающийся не может четко и правильно ответить на наводящие вопросы)

II. Комплект оценочных средств.

2.1 Задания.

Карточка – задание к изучению раздела «Этика и культура поведения»

1. Хорошее владение интонацией – это

2. Укажите недостаток дикции:

3. Сколько существует видов управленческих документов

4. Этично ли использовать в переписке фразу: «Всегда к вашим услугам?»

Карточка – задание

1. Функция переговоров, связанна с налаживанием новых связей и отношений:

2. Документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т.д.) и (или) направить предложение на поставку товара (обращение продавца к покупателю):

3. Следует соблюдать пропорции речи. Вступление плюс заключение должны составлять ____ всего выступления.

4. Нужно ли ставить точку после заголовка «Автобиография»?

Карточка – задание

1. Что не является ошибкой оратора:

2. При подписании документа несколькими должностными лицами их подписи располагают:

3. Что более важно в телефонном разговоре:

4. Выделите фразы телефонного разговора, которые стоит заменить на другие

Карточка – задание

1. Сколько адресатов может содержать документ:

2. Вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения.

3. Какой специфический компонент рекламы может содержать метафору?

4. . Обязательными реквизитами приказа являются:

Карточка – задание

1. Документ, адресованный руководству, в котором излагается какой-либо вопрос с выводами и предложениями составителя:

2. Выберите верное утверждение:

3. Функция рекламы: «Формирует предпочтение к марке, стремится переключить внимание потребителя с марки конкурентов на свою. Она изменяет восприятие потребителем свойств товара, стремится побудить его совершить покупку не откладывая»

4. При первом восприятии оратора внимание слушателей сосредоточено на вопросе

Карточка – задание

1. Какая фраза необходима, чтобы доверенность стала документом:

2. Укажите, к какому общему требованию к документу относится следующее высказывание: «Документ должен быть убедительным».

3. . Укажите, к какому общему требованию к документу относится следующее высказывание: «Документ должен содержать достаточную для принятия обоснованного решения информацию. Но в то же время быть написанным по существу».

4. Тактика ведения деловых переговоров путем выдвижения предложения, которое воспринималось бы как совместное, называется:

Карточка – задание

1. Этично ли использовать в переписке фразу: «Прошу Вас ответить до конца недели»?

2. Заявление шеф – повара о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий:

3. Что дает возможность владеть ситуацией при деловой беседе:

4. Качества практицизма и прагматизма необходимо учитывать при деловых переговорах с …

Карточка – задание

1. Что пропущено в следующем резюме: «Иванова Мария Ивановна. Замужем. Гражданка РФ. Родилась 1 апреля 1978 г. Закончила в 2000 году курс секретарей-референтов (ведение переговоров, делопроизводство, ПК, машинопись). С 2002 года по настоящее время работаю В ООО Дизайн Салон: индивидуальные консультации; Составление договоров и предложение нового продукта/услуг клиентам; принятие и улаживание жалоб и предложений клиентов; прямые и опосредствованные продажи, ведение переговоров, проведение презентаций, маркетинговые исследования. Очень хороший английский и свободный французский языки; опытный пользователь ПК. (Word, Excel, Internet, CorelDraw, PowerPoint). Способна работать автономно и в коллективе, ответственна, организованна, легко обучаема, коммуникабельна. Увлекаюсь путешествиями и игровыми видами спорта. 10 июля 2010 г.»

2. Что не относится к обязательным реквизитам документа:

3. Оцените рекламу: «Бесконечные возможности нашего компьютера, только у нас можно…»

4. Дата документа является реквизитом

Тема: «Деловой этикет и его принципы»

Самостоятельная работа

Отметка «3»

Дайте определение понятия «имидж».
Назовите основные составляющие имиджа.
Перечислите черты современного делового человека.
Дайте характеристику драматическому стилю в одежде.
Как вы понимаете словосочетание «корпоративная этика»
Нарисуйте словесный портрет, каким должен быть идеальный повар.
Назовите типичные ошибки в поведении поваров, барменов.

Отметка «4»

Докажите, что голос – это тоже часть имиджа.
Как вы понимаете выражение У. Джеймса: «Я есть то, чем признают меня окружающие».

Отметка «5»

Как вы понимаете следующий текст « У американцев и англичан указательный палец обозначает число 1, а большой палец – число 5. Вопрос – нужно ли человеку знать язык жестов и почему?
Назовите основополагающие ценности, на которых формируется корпоративная этика.

Типовые задания – тесты

Тема: «Деловой этикет и его принципы»

Тест № 1. Этикет делового общения

1. Проверьте свои знания правил хорошего тона

Из предложенных вариантов ответов выберите правильные ответы.

1. При представлении необходимо спросить предварительно разрешение на это:

а) у того, кому представляют;

б) у того, кого представляют.

2. Во время служебного разговора:

а) нельзя перебивать собеседника ни в коем случае;

б) можно, извинившись, перебить собеседника лишь в тех случаях, если он значительно отклонился от темы разговора;

в) извинившись, можно перебить собеседника, если у вас возник вопрос.

3. Если во время разговора старший по возрасту или положению встал, вы:

а) можете продолжить разговор сидя;

б) должны встать и вести разговор стоя.

4. Если во время разговора в кабинете у начальника вам захотелось курить, вы:

а) извинившись, попросите у начальника разрешение закурить;

б) воздержитесь от курения до окончания разговора.

5. Длительность телефонного разговора определяет:

а) позвонивший;

б) тот, кому позвонили.

6. Если тот, кому позвонили, очень спешит или занят:

а) он должен тем не менее выслушать позвонившего до конца;

б) извинившись и объяснив причину, он может попросить окончить разговор.

7. Правила приличия требуют приходить в гости:

а) точно в указанное время;

б) за четверть часа до указанного времени;

в) через полчаса после указанного времени.

8. Принимающий подарок должен:

а) развернуть его, посмотреть, поблагодарить дарящего и показать подарок гостям;

б) развернуть его, посмотреть и поблагодарить дарящего;

в) поблагодарить дарящего и, не разворачивая подарка, отложить его в сторону.

9. Право делать дорогие подарки имеют:

а) сослуживцы;

б) родственники и близкие люди;

в) любой из приглашенных на торжество.

10. Надо ли приветствовать человека, которого вы не в первый раз встречаете в течение дня?

а) да;

б) нет.

11. Кто должен первым протянуть руку для рукопожатия?

а) тот, кого представляют;

б) тот, кому представляют.

12. Если женщину знакомят с мужчиной почетного возраста и положения, то она:

а) должна встать со стула;

б) может не вставать.

13. Следует ли стучать в дверь кабинета, прежде чем войти туда, если в нем работают более двух человек?

а) да;

б) нет.

14. Кто должен вновь набрать номер телефона при механическом отрыве связи, если разговор еще не закончен?

а) тот, кто звонил;

б) тот, кому звонил;

в) тот, кто младше по возрасту или положению.

15. Можно ли дарить цветы мужчине?

а) да, всегда;

б) да, если мужчина любит цветы;

в) нет, никогда.

16. При подарке книги, надо ли ее подписывать (укажите неверный ответ)?

а) да, всегда;

б) да, если вы — автор;

в) нет, лучше вложить в нее открытку с пожеланиями.

17. Мужчине — руководителю организации можно подарить:

а) набор галстуков;

б) набор ножей;

в) набор марочных вин;

г) часы;

д) золотую цепочку;

е) запонки.

ТЕСТ

Тема: «Разговорный стиль»

1.Что является целью разговорного стиля речи? Выберите правильные ответы:

1)передавать знания;

2)давать указания;

3)организовывать работу;

4)обобщать информацию;

5)убеждать людей.

2.Какая функция речи реализуется в разговорном стиле? Выберите правильный ответ:

1) общение;

2) обобщение;

3) сообщение;

4) объяснение;

5) убеждение.

3.Какие типы речи могут быть использованы в разговорном стиле? Выберите правильный ответ:

1) монолог;

2) диалог;

3) полилог;

4) монолог, диалог и полилог;

5) монолог и диалог;

4.Какие языковые средства из названных характерны для разговорного стиля речи? Выберите правильные ответы:

1)слова нейтральные книжные;

2)слова в переносном значении;

3)слова с уменьшительно-ласкательными суффиксами;

4)стандартные выражения;

5)составные термины;

6)книжные фразеологизмы;

7)эмоционально-оценочные слова.

5.Что такое телефонный разговор? Выберите правильный ответ:

1) жанр устной разговорной речи, характеризующийся постоянной адресованностью: один собеседник обращается к другому, тот отвечает ему;

2) контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников;

3)монолог устной формы разговорного языка;

4)жанр устной разговорной речи, характеризующийся целенаправленностью;

5)сообщение о каком-то событии, факте и его анализ с ярко выраженной авторской оценкой.

6.Что такое беседа? Выберите правильный ответ:

2.) контактное по времени, но дистантное в пространстве и опосредованное специальной аппаратурой общение собеседников;

3) монолог устной формы разговорного языка;

4) жанр устной разговорной речи, характеризующийся целенаправленностью;

5) сообщение о каком-то событии, факте и его анализ с ярко выраженной авторской оценкой.

7. Что такое непосредственный разговор? Выберите правильный ответ:

1) 1)жанр устной разговорной речи, характеризующийся постоянной адресованностью: один собеседник обращается к другому, тот отвечает ему;

3) монолог устной формы разговорного языка;

4) жанр устной разговорной речи, характеризующийся целенаправленностью;

5) сообщение о каком-то событии, факте и его анализ с ярко выраженной авторской оценкой.

8.Что такое устный рассказ? Выберите правильный ответ:

1) жанр устной разговорной речи, характеризующийся целенаправленностью;

3) монолог устной формы разговорного языка;

4) сообщение о каком-то событии, факте и его анализ с ярко выраженной авторской оценкой.

9. Выберите стилевые черты разговорного стиля:

1) строгость;

2)бесстрастность;

3)эмоциональность и свобода в выборе слов;

4)непринужденность.

10.Что характерно для деловой беседы?

1) не требует специальной подготовки;

2) выслушивание собеседника и реакция на них;

3) требует тщательной подготовки;

4) собеседники могут проявлять агрессивность.

Тест

по теме «Этикет и культура поведения»

1. Кем был впервые введен термин «этика»:

а) Цицероном;

б) Архимедом;

в) Аристотелем;

г ) Сократом?

Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:

а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

3. Этикет — это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

4. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

5. Предупредительность — это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

6. Укажите правильный ответ.

Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

7. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

8. Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода.

9. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера помещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?

а) да;

б) нет

10. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам

на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

11. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин?

Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

12. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к деловому этикету.

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком?

13. Укажите, какие позиции при проведении деловой беседы необходимо учитывать:

а) этические нормы и правила;

б) помещение не должно препятствовать установлению атмосферы доверия;

в) начальная фаза беседы задает тон всей дальнейшей беседы;

г) все позиции верны;

д) все позиции неверны.

14. Укажите правильный ответ.

Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

а) пунктуальности;

б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения;

г) установления контакта с партнером;

д) первых фраз во время беседы;

е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

Тест

Этикет и культура поведения

1. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните.

а) да; б) нет.

2. Сформулируйте «золотое» правило нравственности и объясните,

почему его назвали «золотым»?

3. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросовестного отношения к труду?

4. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть — моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.

а) да; б) нет.

5. Как можно сформулировать «золотое» правило этики общения в от
ношении руководителя к подчиненному и наоборот — подчиненного к
руководителю?

6. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

7. Вежливость предполагает приветствие. Как надо поздороваться, оказавшись первый раз в незнакомом коллективе?

8. Из предложенных вариантов выберите правильные. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих парах: старший — младший, женщина—мужчина, начальник—подчиненный, пожилой мужчина—девушка?

9. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

10. Потребность вести себя нравственно выступает в виде таких понятий, как «долг», «совесть», «честь», «достоинство». Какие понятия проявляются в следующих ситуациях:

а) коммерсант заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своей профессии;

б)грубость коллеги по работе вызывает у членов коллектива чувство стыда перед клиентами не меньше, чем собственная вина.

11. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы
для отдыха. Продавец осторожно, чтобы не обидеть, порекомендовал ей
купить красивый спортивный костюм, рассказав о его преимуществах перед
джинсами. Покупательница согласилась и купила спортивный костюм;

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты за коммунальные услуги подходит очень раздраженный посетитель, не сумевший разобраться в
заполнении квитанции нового образца. Кассир сберегательного банка говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню»?

12. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!»

— сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили

дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в

зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

Раздел 2 Личность и её индивидуальные особенности

ТЕСТ 3

1. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) возраст;

д) манера поведения;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

2. Психологическими механизмами восприятия являются: 1) идентификация; 2) эмпатия; 3) аттракция; 4) рефлексия. Какие характеристики соответствуют по смыслу данным механизмам восприятия.

А-2 Эмоциональный отклик на проблемы партнера; умение представить, что происходит внутри человека, что он переживает, как оценивает события.

Б-3. Представляет форму познания другого человека, основанную на возникновении к нему положительных чувств.

В-1. Отождествление себя с партнером. На основе попытки поставить себя на его место происходит понимание поведения, привычек другого человека.

Г-4 Способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению. Это не только знание другого, но и знание того, как другой понимает нас.

3. Что является высшей формой эмпатии? Проанализируйте проявление высшей формы эмпатии на примере вашей группы.

4. Какой психологический механизм восприятия «включается», когда мы предлагаем собеседнику влезть в нашу «шкуру» и походить в ней?

5. Приписывание причин поведения другому человеку в условиях дефицита информации — это:

а) стереотипизация;

б)

6. Согласны ли вы с определением:

Общение — сложный, многогранный процесс взаимодействия двух и более людей, процесс обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания.

а) да; б) нет.

7. Из приведенного перечня выпишите «абстрактные типы» собеседников:

вздорный человек; незнайка; позитивный человек; всезнайка, негативный человек, баламут; болтун; лгунишка; трусишка; хладнокровный, неприступный собеседник; заинтересованный собеседник; важная птица; незаинтересованный собеседник; почемучка; задавака.

8. Определите, какие типы общения относятся к межличностному общению:

а) императивное; б) интерактивное; в) манипулятивное; г) перцептивное;

д) диалогическое; е) все ответы верны; ж) все ответы неверны.

9. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»; б) вербальное общение; в) ролевое общение; г) деловое общение;

д) невербальное общение; е) светское общение; ж) все ответы верны; з) все ответы неверны.

10. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) общению; 2) деловому общению; 3) ролевому общению; 4) светскому общению.

А.-1 Сложный многогранный процесс взаимодействия, обмена информацией, взаимного влияния, сопереживания, взаимного понимания друг друга.

Б-4. Общение, участники которого являются представителями некоторой социальной категории. Люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях.

В-3. Общение не предусматривает понимания личности собеседника. Достаточно знать способ поведения, предписанный обществом.

Г-2. Общение, обеспечивающее успех общего дела и создающее условия для сотрудничества людей.

ТЕСТ 4

1. Из предложенных характеристик выберите те, которые по смыслу соответствуют: 1) коммуникативной стороне общения; 2) интерактивной стороне общения; 3) перцептивной стороне общения.

А-2. Общение, заключающееся в организации межличностного взаимодействия.

Б-1. Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств.

В-3. Общение проявляется через восприятие, понимание и оценку людьми друг друга.

2. Успех студента на экзаменах оценивается членами группы как везение — удалось воспользоваться шпаргалкой. В данном примере действует:

а) внешняя атрибуция;

б) внутренняя атрибуция;

в) стимульная атрибуция.

3. К студентам в аудиторию заходил преподаватель с незнакомым мужчиной и сообщал, что проводится эксперимент по оценке глазомера. Необходимо было на глаз оценить рост этого человека и записать свою оценку на листочке. В одной группе мужчину представили как студента из Кембриджа; в другой — как преподавателя из Кембриджа; в третьей группе — как профессора из Кембриджа.

Результаты оказались поразительными: чем выше социальный статус, тем более высоким казался человек (разница в оценках первой группы и последней составила 12 см).

Какой механизм восприятия «сработал» в данном эксперименте:

а) идентификация;

б) аттракция;

в) стереотипизация;

г) каузальная атрибуция?

4. Приведите пример стереотипов, с которыми вы сталкиваетесь чаще всего?

5. Э.Берн выделил три способа поведения: 1) родитель; 2) ребенок; 3) взрослый. Какие характеристики соответствуют этим способам поведения?

А-3 Трезво, реально анализирует ситуацию, логически мыслит, не поддается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.

Б-1 Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное, обеспокоенное. Часто в разговоре использует «указующий перст».

В-2. Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, непредсказуемый, спонтанно подвижный.

6. Стремление избежать конфликт, желание понять ситуацию и собеседников; представление о партнере с позиции паритетности. Это:

а) ориентация на контроль;

б) ориентация на понимание.

7. Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»?

а) монологическое общение;

б) диалогическое общение. Ответ поясните.

8. Форма организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей — это:

а) конкуренция;

б) кооперация.

9. Какой тип взаимодействия предполагает затруднения и препятствия в достижении целей?

а) кооперация;

б) конкуренция.

Раздел 4

Конфликты в деловом общении

Тест «Насколько вы конфликтный человек»

1. В группе начался спор на повышенных тонах. Ваша реакция:

а) не принимаю участия;

б) лишь кратко высказываюсь в защиту той точки зрения, которую считаю правильной;

в) активно вмешиваюсь и «вызываю огонь на себя».

2. Выступаете ли вы на собраниях (классных часах) с критикой руководства?

а) нет;

б) только если имею для этого веские основания;

в) критикую всегда и по любому поводу.

3. Часто ли вы спорите с друзьями?

а) только в шутку и если это люди необидчивые;

б) лишь по принципиальным вопросам;

в) споры – моя стихия.

4. Вы стоите в очереди. Как вы реагируете, если кто-то лезет вперед?

а) возмущаюсь в душе, но молчу: себе дороже;

б) делаю замечание — надо же научить грубияна хорошему тону;

в) споры – моя стихия.

5. Дома на обед подали несоленый суп. Ваша реакция.

а) не буду поднимать бучу из-за пустяка;

б) молча возьму солонку;

в) не удержусь от едких замечаний и, быть может, демонстративно откажусь от еды.

6. На улице или в транспорте вам наступили на ногу…

а) С возмущением посмотрю на обидчика;

б) сухо, без эмоций сделаю замечание;

в) выскажусь, не стесняясь в выражениях.

7. Кто-то в семье купил вещь, которая вам не нравится.

а) промолчу;

б) ограничусь коротким, но тактичным комментарием;

в) выскажу все, что я об этом думаю.

8. Не повезло, на улице в лотерею вы просадили кучу денег, как вы к этому относитесь?

а) постараюсь казаться равнодушным, но дам себе слово никогда больше не участвовать в этом безобразии;

б) не скрою досады, но отнесусь к этому с юмором, пообещав взять реванш;

в) проигрыш испортит мне настроение, подумаю, как отомстить лохотронщику.

Тема 1.1.

Деловой этикет и его принципы

Тест: «Мораль, этика: категории этики, нормы морали, моральные принципы и нормы».

1 вариант

1. Этикет — это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

2. Предупредительность — это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

3. Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

4. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера помещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?

а) да;

б) нет

5. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин?

Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет «украшательств».

6. Атмосфера доброжелательности во время деловой беседы зависит от:

Укажите правильный ответ.

а) пунктуальности;

б) правильного выбора места проведения беседы;

в) интерьера помещения;

г) установления контакта с партнером;

д) первых фраз во время беседы;

е) использование обращения по имени;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

7. Дает ли этика ответ на вопрос: «Что мы должны делать, чтобы совершать нравственные поступки»? Ответ поясните.

а) да; б) нет.

8. Прокомментируйте высказывание Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал».

9. Какие профессиональные моральные нормы нарушены в следующих примерах:

а) «Что же вы, дедушка, дожили до старости, а считать не научились?!»

— сказала кассир сберегательного банка клиенту;

б) «Я не желаю слушать ваши возражения. Мне нет дела до того, что Вы дома обнаружили

дефект на рукаве. Была примерка, надо лучше смотреть на готовое изделие, а не собой в

зеркале любоваться» (из монолога приемщицы трикотажного ателье).

10. Согласны ли вы с определением:

а) да; б) нет.

2 вариант

1. Из предложенных определений выберите те, которые по смыслу подходят к понятиям:

а) «этика»; б) «нравственность»; в) «мораль».

А. Устоявшиеся в обществе принципы, нормы, правила поведения.

Б. Осмысление ценности не только самого себя, но и других.

В. Наука, изучающая нравственность.

2. Нормами этикета являются:
а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

3. Укажите правильный ответ.

Соблюдение чувства меры в разговоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность;

д) все ответы верны;

е) все ответы неверны.

4. Хороший вкус — это:

а) стиль;

б) элегантность;

в) мода.

5. Из приведенных примеров выберите те, которые соответствуют этическим запретам на некоторые ответы и вопросы в процессе телефонного разговора.

а) «Алло, это кто?»

б) «Петрова сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Иванова нет на месте, не знаю, где он!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Иванова сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что-нибудь передать?»

6. Какие «заповеди», сформулированные Дж. Ягер, относятся к деловому этикету.

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком?

7. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть — моральное осознание человеком своих действий»? Ответ поясните на примере.

а) да; б) нет.

8. Как вы понимаете высказывание М.Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость»?

9. К профессиональному поведению предъявляются нравственные критерии: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «доброжелательность».

Какие нравственные критерии проявились в следующих ситуациях:

10. Влияние на первое впечатление о человеке оказывает:

а) образование;

б) социальный статус;

в) внешний вид;

г) возраст;

д) манера поведения;

е) все ответы верны;

ж) все ответы неверны.

Общение – основа человеческого бытия

Контрольная работа

Тема: «Общение как коммуникация»

1 вариант

1. Какая из сторон общения характеризуется следующим определением: «Общение, которое проявляется во взаимном обмене информацией между партнерами, передаче и приеме знаний, мнений, чувств»:

а) коммуникативная сторона общения;

б) интерактивная сторона общения;

в) перцептивная сторона общения.

2. Выберите позиции, от которых зависит понимание получаемой информации:

а) от личных особенностей говорящего;

б) от отношения говорящего к слушающему;

в) от ситуации, в которой протекает общение;

г) от отношения слушающего к говорящему;

д) от личных особенностей слушающего;

е) все позиции верны;

ж) все позиции неверны.

3. Какой уровень коммуникативного барьера непонимания проявляется в следующей ситуации. Малыш в ванне пускает кораблик. Мама его спрашивает: «Леша, почему твой кораблик плавает?» И в ответ слышит: «Потому что он красивый!»

а) семант

2. Особенности дистанционной коммуникации

Ещё Аристотель говорил о необходимости учитывать ряд стратегий в построении коммуникаций. Для убедительности в коммуникациях он предлагал обращать внимание на три составляющие — ethos, pathos, logos.

Этос — это стратегия позиционирования того, кто говорит, его авторитет. Состоит их трёх элементов: добродетели, практической мудрости и незаинтересованности. Добродетель (в чисто риторическом, а не моральном или даже этическом смысле) означает, что аудитория считает, что вы разделяете её ценности. Практическая мудрость: вы знаете, что делать, основываясь на соответствующем опыте. Незаинтересованность — отсутствие предвзятости (вы беспристрастны и заботитесь об интересах аудитории, а не своих собственных).

Патос (ещё переводят как пафос) — это эмоциональная составляющая общения. Апеллируя к различным эмоциям, мы влияем на желания, мотивацию, внимательность, понимание.

Логос — это рациональные аргументы. Здесь важно опираться на факты и однозначно выстраивать аргументацию.

Учёт стратегий построения коммуникации приобретает большее значение в условиях удалённого общения. Известно, что в самом процессе коммуникации на слова приходится 7%, а до 55% — это невербальные сигналы (интонация, взгляды, позы, дистанция, мимика, жесты).

При личном контакте человек за первые 3-5 секунд ориентирован на конструктивное внимание или оппонирующее (мгновенно принимая решения «свой» — «чужой»). При непосредственном взаимодействии руководитель имеет возможность повлиять на восприятие информации, получая обратную связь по разнообразным каналам, воспринимая всё разнообразие сигналов и меняя стратегию разговора. Обычно люди сначала соприкасаются эмоциями, а уже после переходят к конкретной, фактической информации, обсуждению планов, целей, задач, совместной работы. Именно поэтому огромный поток информации человек воспринимает, обмениваясь эмоциями.

В дистанционной коммуникации, особенно в письменной, мы общаемся в ограниченных форматах, где эмоциональность в большей степени зависит от принимающей информацию стороны. Мы приписываем наши эмоции, восприятие и предубеждения написанному. Например, диалог без смайликов оставляет ощущение сухости или даже недовольства. А у поколения Z ответ «ок» ассоциируется со скрытой агрессией. Это может привносить в общение дискомфорт, ощущение потери контакта и даже доверия друг к другу.

Задания для индивидуальной работы — Студопедия

1 Задание Работа надглоссарием. Впишите в тетрадь основные понятия и термины данной темы. Выучите их:

Взаимодействие– действие индивидов, направленное друг к другу.

Времяпрепровождение – фиксированная форма трансакций, призванная удовлетворять потребность людей в признании.

Интеракция – организация взаимодействия между людьми, основными компонентами которого являются сами люди, их взаимная связь и воздействие друг на друга.

Конформизм – сознательная уступчивость человека мнению

Нонконформизм – опровержение человеком мнения большинства, кажущаяся независимость личности от мнения группы.

Ритуал – это жестко фиксированная последовательность трансакций, которые производятся с позиции Родителя и позволяют людям почувствовать себя признанными.

Ритуальное взаимодействие – это форма взаимодействия, которая строится по определенным правилам, и символически выражает реальные социальные отношения и статус человека в группе и в обществе.

Самоопределение– избирательное отношение человека к влияниям собственной группы, которые принимаются или отторгаются в зависимости от того, соответствуют они или нет убеждениям человека.

Соревнование – форма социального взаимодействия, когда имеется четкая цель, которую необходимо достичь.

Социальное влияние – форма межличностного взаимодействия, в котором поведение одного человека становится подобным поведению других людей.

Суггестия (внушаемость)– непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы.

Трансакция–единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого.

Трансактный анализ – анализ ситуации общения в зависимости от позиций, занимаемых партнерами.

2 Задание Выполните контрольные тесты:

1 Автором «Теории управления впечатлениями» в межличностном взаимодействии является:

а) Дж. Мид;

б) З.Фрейд;

в) Э.Гофман;

г) Дж.Хоманс.

2 Э.Берн выделяет три способа поведения во взаимодействии:

1) родитель; 2) взрослый; 3) ребенок. Какие характеристики соответствуют этим способам поведения:

А) Логически мыслит, трезво, реально анализирует ситуацию, не поддается эмоциям. В общении проявляет максимум внимания.

Б) Все знает, все понимает, никогда не сомневается, со всех требует, за все отвечает. Интонации обвиняющие. Выражение лица нахмуренное. Часто в разговоре использует «указующий перст».

В) Эмоциональный, импульсивный, нелогичный, спонтанно подвижный, непредсказуемый.

3 «Стремление понять ситуацию и собеседников; желание лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении» – это:

а) ориентация на контроль;

б) ориентация на подчинение;

в) ориентация на понимание;

г) ориентация на доминирование.

4Какой тип общения более предпочтителен для «контролера»:

а) диалогическое общение;

б) ритуальное общение;

в) монологическое общение;

г) открытое общение.

5Форма организации межличностного взаимодействия, при которой усилия участников объединены для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций и ролей :

а) конкуренция;

б) согласие;

в) кооперация;

г) приспособление.

6Непроизвольная податливость человека мнению других лиц или группы:

а) суггестия;

б) конформизм;

в) нонконформизм;

г) самоопределение.

7 Какой тип взаимодействия предполагает затруднение и препятствиев достижении целей:

а) кооперация;

б) согласие;

в) компромисс;

г) конкуренция.

8Форма межличностного взаимодействия, которая снимает агрессию людей и удовлетворяет на минимальном уровне потребности в признании:

а) уход;

б) игра;

в) ритуальное взаимодействие;

г) привязанность.

9Группа, нормы и правила которой служат для личности образцом:

а) большая группа;

б) малая группа;

в) референтная группа;

г) группа членства.

10 Стиль общения, позволяющий обоим участникам общения чувствовать себя личностью:

а) либеральный;

б) индивидуальный;

в) демократический;

г) авторитарный.

3 Задание Проанализируйте свои социальные роли (сын, дочь, гражданин, студент и т.д.), права и обязанности, которые с ними связаны, реализуемые ожидания свои и окружающих. Для наглядности заполните таблицу 1.

Таблица 1.

Анализ социальных ролей

Роль	Права	Обязанности	Мои ожидания	Ожидания окружающих
1.Студент	Получить образование	Хорошо учиться
2.Сын
3.Гражданин

Если у вас нет противоречий в содержании выполняемой социальной роли, то вы живете в гармонии с собой и окружающими людьми. Если же противоречия есть, то об этом следует задуматься.

4 Задание Потренируйтесь в умении определять психологические позиции. Попробуйте проанализировать типичные эго-состояния своих друзей, родных, знакомых, свои собственные. Легко ли вы можете перестроиться, и перейти из одного состояния в другое? Если нет, то почему?

5 ЗаданиеЗапомнитесоветы по овладению искусством трансактного анализа:

1 Не бывает хороших или плохих форм трансакций. Каждая из них имеет свои позитивные или негативные аспекты.

2 Форму трансакции нужно выбирать применительно к ситуации, в различных ситуациях гибко реагировать.

3 Нужно стараться избегать скрытых трансакций, которые сопровождаются критикой и недовольством. Критические замечания следует высказывать прямо и обыкновенно, но в любом случае в вежливой форме, что позволит установить открытые отношения.

4 Для того чтобы изменить партнера по общению, нужно изменить свое поведение. В ответ изменится реакция партнера, хотя, возможно, что и не с первой попытки.

5 Желательно использовать скрытые трансакции, при которых на скрытом уровне присутствуют отношения «вы мне симпатичны», «мне нравиться говорить или работать с вами» и т.д.

6 Во многих случаях имеют смысл параллельные трансакции. Полезные бывают и перекрестные трансакции, если они используются сознательно и в соответствии с обстоятельствами.

5.4 Вопросы и задания для самоконтроля

1Охарактеризуйте различные теории взаимодействия.

2В чем сущность трансакционного анализа процесса взаимодействия по Э.Берну?

3Расскажите об основных характеристиках Родителя, Взрослого и Ребенка.

4 Какие формы взаимодействия наиболее распространены?

5 Каковы основные причины неэффективного взаимодействия?

6 Дайте характеристику взаимодействию с позиции ориентации на контроль и понимание.

7Какой, по вашему мнению, тип межличностного общения характерен для «контролера» и какой для «понимателя»?

8Охарактеризуйте основные механизмы социального влияния.

9При каких условиях меньшинство может изменить позицию большинства?

10Что такое роль? Какие роли вам приходится исполнять в течение дня?

Техники обратной связи для лучшего понимания собеседника

Типичная ошибка вербализации	Почему это ошибка	Способ преодоления
1. Безапелляционность — Как я вас правильно понял, вы считаете…	Констатация правильности вместо проверки правильности понимания. Оговорка, которой говорящий часто не замечает.	Проверка понимания: — Правильно ли я понял(а), что…
2. Навязчивое повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Ты сказал(а), что не сможешь сделать эту работу?	Диалог становится односторонним, партнер не ощущает вклада собеседника в развитие разговора. У него может возникнуть чувство, что его допрашивают, препарируют под микроскопом или дразнят.	Органичное повторение: — Мне кажется, я не смогу сделать эту работу… — Не сможешь…? (Варианты: — Эту работу? Сделать эту работу?)
3. Ложная интерпретация: — Я должен(а) зайти к Иванову. — Ты так зависишь от его мнения? — Не лезь ко мне со своими замечаниями!	Неточное предположение о намерениях, мыслях или чувствах другого человека может вызвать у него разочарование, досаду и даже боль.	Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к Иванову. — Может быть, тебе нужно убедиться в правильности этих данных, прежде чем принять решение?
4. Слишком точная интерпретация: — Я должен зайти к Иванову. — Хочешь заручиться его согласием, прежде чем принимать решение? — С чего ты взял?	Точная интерпретация принуждает человека «встретиться с самим собой», даже если ему хочется уклониться от этой встречи.	Интерпретация в форме уточняющего вопроса или пробной гипотезы: — Я должен зайти к шефу. — Ты имеешь в виду, что согласие Иванова облегчило бы продвижение этой идеи?

Коммуникация и взаимодействие с дистанционными сотрудниками

Целый ряд сложностей в работе с удаленными сотрудниками возникает из-за отсутствия постоянного контакта и особенностей дистанционной коммуникации. Если при очной работе мы точно знаем, пришел ли сотрудник на работу и чем он в данный момент занят, и можем оперативно обсудить с ним любой вопрос и любую спонтанно возникшую идею, то при удаленной работе такой возможности мы лишены.

Юрий Шароватов

Издательство Альпина Паблишер, 2020

Рассмотрим, каким образом можно преодолеть препятствия в коммуникации и сделать совместную работу максимально эффективной. Прежде чем рассматривать инструменты и приемы, давайте обсудим, что такое коммуникация и из чего она состоит.

Структура коммуникации

Одна из популярных метафор, определяющих понятие «коммуникация», — айсберг. Информация, которую мы передаем друг другу в явном виде, это верхняя часть, видимая над поверхностью воды. При этом значительно большую часть информации мы не видим, не осознаем, не замечаем, но она также передается в процессе коммуникации.

[…] Если мы убираем визуальный канал, например в случае общения по телефону, то соотношение передаваемой вербальной и невербальной информации составит примерно 30 и 70% соответственно. Например, даже по телефону мы можем отличить, когда человек идет или стоит, а когда он развалился в кресле. По паузам, интонациям, тону речи мы сможем понять, какое у него настроение. При этом нам было бы гораздо проще сделать это, если бы мы его видели, например в окне Skype.

При общении с удаленными сотрудниками наиболее часто используются телефон и электронная почта

Получается, что мы друг друга не видим, а иногда и слышим плохо или не слышим вообще. Поскольку канал передачи информации сужается, нам уже не так хорошо слышны и понятны эмоции и чувства нашего сотрудника, а руководителю сложнее оценить мотивацию и вовлеченность.

Для преодоления этого барьера необходимо использовать имеющиеся в наличии технологии, чтобы общение было максимально приближено к формату привычного очного.

Одна из важных задач дистанционного руководителя — так организовать общение с сотрудниками, чтобы поток информации был достаточным, несмотря на удаленность.

Давайте вспомним нашего героя Екатерину Кудряшову, с которой мы познакомились во второй главе. Команда и внутренние клиенты Екатерины распределены по нескольким городам.

Вот как устроен план коммуникаций в ее команде.

Екатерина проводит регулярные индивидуальные встречи с каждым сотрудником. Эти встречи внесены в календарь и распланированы на длительное время вперед. В основном они проходят по видеосвязи. Это позволяет повысить серьезность, сделать общение более живым, чем по телефону, так как можно увидеть реакцию собеседника; кроме того, при беседе по видеосвязи обеим сторонам легче сконцентрироваться на разговоре.

Екатерина считает важным для себя направлением развитие навыка по предоставлению обратной связи, ведь во время таких звонков часто бывает нужно не только обсудить список дел, но и указать на те области, в которых необходимы улучшения, причем сделать это так, чтобы у сотрудника сохранился настрой и мотивация для их реализации.

Еженедельно проходит ряд коротких планерок, в которых участвует вся команда:

Понедельник: команда обсуждает план на неделю, каждый сотрудник предварительно составляет список дел на неделю, руководитель их корректирует, исходя из того, что считает важным доделать.
Среда: команда подводит промежуточные итоги, проводит корректировку, чтобы у всех было одинаковое понимание прогресса; если есть отставания, еще есть время наверстать упущенное.
Пятница: команда подводит окончательные итоги недели, каждый понимает, насколько он уложился в план. Если что-то важное не доделано — как правило, сотрудник завершает выполнение данных задач в выходные.

Поскольку офис, управляющий регионом, за который отвечает Екатерина, находится в Казани, то раз в месяц она приезжает туда на 3–4 дня. Этого времени хватает, чтобы лично встретиться с коллегами, внутренними клиентами, партнерами и сотрудниками, работающими в этом городе.

Каждый квартал или полугодие Екатерина собирает всех участников команды вместе, чтобы провести командную сессию. Такие мероприятия могут проходить с привлечением внешнего фасилитатора или без него, на них у сотрудников есть возможность обсудить возможные улучшения во взаимодействии, ключевые проекты, выработать общий план работы на следующий период. […]

Для того, чтобы не запутаться в потоке дел, в команде используется принятый в «ВымпелКоме» трекер задач («ToDo-лист»), однако в дополнение к нему Екатерина применяет Trello для того, чтобы зафиксировать результаты мозговых штурмов, а также Wunderlist (будущий Microsoft ToDo), чтобы зафиксировать результаты обсуждений с одним из партнеров, который привык работать в этой программе.

BeeFree от Билайн Бизнес организует удаленную работу для любого размера бизнеса за один день, включая предоставление облака и защищенных каналов связи, чтобы работа не останавливалась.

Основные типы встреч, совещаний и коммуникаций

Давайте рассмотрим, какие основные типы коммуникаций важны при работе с дистанционными сотрудниками. Ниже будут перечислены основные типы встреч, необходимые для выполнения регулярных практик менеджмента; возможно, вы дополните этот список собственными специфическими типами коммуникаций с сотрудниками.

Встреча один на один для обсуждения текущей работы

Проведение индивидуальных встреч с сотрудниками является одним из классических приемов менеджмента. […] В дистанционном формате такие встречи проходят по телефону или видеосвязи, причем второй вариант предпочтительнее: если вы видите хотя бы «говорящую голову», то канал коммуникации становится шире, можно увидеть эмоции собеседника, оценить, насколько он согласен с мнением. Если же мы общаемся по телефону, а это наиболее частая ситуация при работе с дистанционным сотрудником, то взаимодействовать становится сложнее, из разговора исчезает часть энергии. Чтобы сделать общение более продуктивным, можно задействовать визуальный канал передачи информации, например обменяться подготовленными слайдами, схемами или изображениями.

Продолжительность данной встречи в дистанционном формате обычно составляет от 30 минут до 1,5 часа. […]

Вопросы: Является ли количество встреч один на один, проводимых вами, оптимальным? Достаточно ли их сотрудникам с небольшим опытом? Не слишком ли их много для опытных сотрудников?[…]

Координация работы команды

Данный тип встречи будет актуален для команд, в которых сотрудникам нужно взаимодействовать и обмениваться ресурсами друг с другом.

Частота проведения таких встреч может быть разной. Например, в методологии Agile практикуются ежедневные стендап-митинги. Однако для большинства команд будет достаточно проводить такие совещания раз в неделю или две и обсуждать работу каждого сотрудника и команды в целом, выявлять отклонения от плана, намечать корректирующие действия.

При проведении таких встреч в дистанционном формате потребуется технология, позволяющая не только видеть участников, но и демонстрировать слайды, документы или рабочий стол выступающего. Вам помогут решения типа Webex, Adobe Connect, Zoom, Click-Meeting и др.

Если вы приняли решение общаться по телефону, то, как и в случае с индивидуальной встречей, необходимо заранее обменяться материалами. Это позволит вам лучше донести свои мысли. Возможно, беседа получится более энергичной, если вы будете видеть перед собой хотя бы фотографии сотрудников.

Вопросы: В каком формате, как часто и с помощью какой технологии вы проводите текущие совещания команды? Является ли это решение оптимальным? Что можно улучшить?

Общее собрание всей команды

Обычно удаленных сотрудников собирают вместе для подведения итогов года, постановки целей на следующий год, обсуждения важных изменений или запуска нового проекта. Для общения на столь значимые темы желательно пригласить сотрудников на очную встречу. Как правило, бюджет на такое собрание получается довольно значительным […]

Альтернатива — виртуальная встреча. Желательно, чтобы ее продолжительность не превышала два-три часа, а технология позволяла не только демонстрировать слайды, но и интерактивно взаимодействовать с участниками, иначе им сложно будет поддерживать концентрацию.

Как и в случае коммуникации с менеджером, общение со всей командой реже одного раза в год будет размывать у сотрудников ощущение сопричастности, чувство локтя, создавать у них ощущение оторванности от общей работы и в конечном счете снижать их эффективность.

Вопросы: Как часто вам удается собрать свою виртуальную команду вместе очно? Как часто вы собираетесь дистанционно? С помощью какой технологии вы проводите общие дистанционные совещания? Отвечает ли эта технология потребностям команды? Что можно улучшить в организации дистанционных совещаний?

Поддержание информационного потока

Очень важно держать удаленных сотрудников в общем информационном поле. Главный принцип работы в данном случае — «вся информация доступна всем». Для того, чтобы поделиться с сотрудниками актуальной информацией, личные встречи проводить необязательно. Вы можете использовать:

рассылку по электронной почте;
веб-форум на корпоративной платформе;
аудио- или видеоподкасты, где руководитель делится актуальной информацией.

Вопросы: Какую технологию вы используете, чтобы делиться актуальной информацией с сотрудниками? Как вы проверяете понимание?

Обмен знаниями

Для удаленных сотрудников важно иметь пространство, где они могут обсудить друг с другом (а не только с руководителем) возникающие проблемы, обменяться удачными решениями. Платформой для этого может стать канал в коммуникаторе, раздел на корпоративном портале. Можно также выделить время для обмена опытом во время регулярных встреч команды.

Вопрос: Как обмениваются опытом сотрудники вашей команды?

Неформальная коммуникация

Неформальная коммуникация создает чувство локтя, ощущение, что рядом с тобой находятся коллеги, приносит удовольствие от работы в хорошей команде. Где сотрудники обычно обмениваются информацией и шутками при работе в офисе? Скорее всего, в столовой, в кофе-пойнте, у кулера, в коридоре. Удаленные сотрудники лишены такого места, поэтому его следует создать. Здесь может помочь мессенджер, например WhatsApp, Slack или какой-то другой, доступный в организации, в котором можно создать для группы общий канал. Важно, чтобы у сотрудников было место, где можно поздравить друг друга с днем рождения, обменяться неформальными достижениями, обсудить хобби, разместить фото из отпуска — все это помогает строить отношения и комфортно взаимодействовать друг с другом. Желательно не использовать данный канал для официальных сообщений.

Вопросы: Есть ли в вашей команде WhatsApp-группа или другой канал для подобной коммуникации? Если нет, то уверены ли вы, что он не создан для всех сотрудников, кроме руководителя?

Как упоминалось выше, для того чтобы сделать работу команды эффективной, необходимо подобрать подходящее сочетание различных способов общения и передачи информации: лично, с использованием видеосвязи, мессенджера, программы для планирования задач и т. д.

BeeFree от Билайн Бизнес организует удаленную работу для любого размера бизнеса за один день, включая доступ к вашим офисным системам и приложениям прямо из дома.

Используйте следующий инструмент для того, чтобы создать или оценить собственный план коммуникаций.

В таблице вы можете указать:

Виды коммуникаций со своей командой. В бланке приведены ключевые типы коммуникаций, которые мы рассматривали, но вы можете добавить свои или назвать имеющиеся так, как это принято у вас в организации.
Минимальную частоту для тех типов коммуникаций, которые вы проводите.
Оптимальную технологию, которая вам потребуется. Например, «Общее собрание всей команды». Возможно, вы решите проводить их один раз в год очно, а собираться с использованием видео-конференц-связи — ежеквартально. Важно, чтобы эти встречи были заранее запланированы и занесены в календарь у всех членов команды, чтобы каждый мог рассчитывать на эти встречи и понимал, что будет такая возможность пообщаться.

Заполнив таблицу, задумайтесь, насколько сейчас у вас этот план стройный. Очень часто команды страдают не от недостатка коммуникации, а от недостатка структурированности и порядка в ней. Если общение с командой строится стихийно, по принципу «у кого сильнее болит, тот громче кричит», то некоторые сотрудники останутся без внимания и будут чувствовать себя потерянными.

Проанализируйте:

Какие встречи с сотрудниками вы бы хотели проводить чаще? Какие реже?
Встреч какого формата не хватает?
Есть ли у вас общие встречи?
Нужны ли эти встречи? Если не нужны, то хватает ли вам и вашим сотрудникам возможностей общаться и поддерживать контакт?
Какие встречи сейчас проходят неэффективно?
Можно ли оптимизировать отчеты сотрудников?
Какие дополнительные технологии могли бы повысить эффективность вашей команды?

В рубрике «Открытое чтение» мы публикуем отрывки из книг в том виде, в котором их предоставляют издатели. Незначительные сокращения обозначены многоточием в квадратных скобках. Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.

Тест по дисциплине «Психология общения» по теме: «Виды и уровни общения»

Тест

По дисциплине «Психология общения» на тему: «Виды и уровни общения»

Выберите правильный ответ. К видам общения относятся:

а) «контакт масок»;

б) вербальное общение;

в) ролевое общение;

г) деловое общение;

д) невербальное общение;

е) светское общение;

ж) все ответы верны;

з) все ответы неверны.

2.Общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, это:

а) «контакт масок».

б) примитивное общение