• Home
  • Разное
  • Классификация коммуникативных барьеров: Лекция 3. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Классификация коммуникативных барьеров: Лекция 3. Коммуникативные барьеры и пути их преодоления

Содержание

Классификации коммуникативных барьеров и их характеристика.

Подпишитесь на бесплатную рассылку видео-курсов:

Коммуникативный барьер — это то, что препятствует эффективной коммуникации и блокирует ее.

В психологии выделяют четыре типа барьеров:
¦ фонетический — невыразительная быстрая или медленная речь, речь-скороговорка, акцент, речь с большим количеством звуков-паразитов и т.п. Возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи;
¦ семантический — связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения — проблема жаргонов и слэнгов. Например: различных микрокультурах не одинаково понимается смысл таких ценностей как «красота», «долг», «естество», «приличие» и т.д. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания;
¦ стилистический — возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Например: партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения, с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения;
¦ логический — сложная, непонятная или неправильная логика рассуждений. В теории коммуникации в качестве оснований классификации коммуникативных барьеров целесообразно выделить среду (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и самого человека как главного действующего лица любого коммуникативного акта.

Интересным представляется классификация В. Шепеля коммуникативных барьеров:
¦ дискомфорт физической среды, в условиях которой воспринимается сообщение;
¦ инерция включенности, т.е. озабоченность слушателя иными проблемами;
¦ антипатия к чужим мыслям, стереотипизированность сознания, амбициозность;
¦ языковый барьер — существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта;
¦ профессиональное неприятие — некомпетентное вторжение коммуникатора в профессиональную сферу коммуниканта;
¦ неприятие имиджа коммуникатора.

Под коммуникативным барьером обычно понимается все то, что препятствует эффективному общению и блокирует его.
Принято выделять четыре типа барьеров:
— фонетический;
— семантический;
— стилистический;
— логический;
— эмоциональный.
Фонетический барьер связан с недостатками речи, к которым относятся:
— слишком тихая речь, вызванная сочетанием волнения и неправильного дыхания, при которой плохо слышно уже на расстоянии нескольких метров. Если сообщение не представляет особой важности для собеседника, то он и не будет слушать. Даже если партнер по общению достаточно заинтересован, то вероятность неправильного понимания очевидна;
— слишком быстрая речь: когда коммуникатор барабанит свое сообщение, затрудняет слушателям следить за мыслью особенно при чтении текста;
— слишком монотонная речь, которая усыпляет внимание;
— заметные паузы: «э…э», «ну», «известно»;
— проглатывание слов: затихание голоса в конце предложения приводит к тому, что слушателям труднее услышать каждое слово, что повышает риск ошибки.
Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений (тезаурусах) участников общения. Это более общая проблема, чем проблема жаргонов и сленгов. Очень часто непонимание возникает вследствие того, что одному и тому же слову придаются разные значения и возникают споры, которые не имеют объективного основания, а связаны с различным пониманием смысла.
Стилистический барьер непонимания может разрушить нормальную межличностную коммуникацию. Он возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния партнера по общению. Так, наукообразный стиль речи неуместен в рабочей аудитории, официально деловой стиль речи — в ситуации доверительной беседы.
Логический барьер непонимания возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, кажется неверной его партнеру по общению, противоречит присущей ему манере доказательств или слишком сложна для него. В психологическом плане можно говорить о существовании многих логик и логических систем доказательств. Выделяют «мужскую» логику, в основном соответствующую формальной логике и «женскую» логику, которая с ней не совпадает, но по-своему логична. Исследования женской логики в психологии еще только начинаются.
Эмоциональные барьеры возникают тогда, когда, получив информацию от коммуникатора, человек более занят своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами. Слова обладают сильным эмоциональным зарядом, говорят даже об энергии слова. Они порождают ассоциации, вызывающие эмоциональную реакцию. Для преодоления этого барьера существует ряд психотехник.

Тема 8 Коммуникативные барьеры

Ключевые
слова:
коммуникативные барьеры, логический
барьер, стилистический барьер,
семантический барьер, технические
помехи, обратная связь

Вопросы:

1. Понятие
коммуникативных барьеров, их классификация
и характеристика

2. «Человеческие»
барьеры коммуникации

3.
Искажение информации в системах
коммуникации

1. Понятие коммуникативных барьеров, их классификация и характеристика

Барьеры
коммуникации – помехи, мешающие
осуществлению контактов и взаимодействию
между коммуникатором и реципиентом.
Они препятствуют адекватному приему,
пониманию и усвоению сообщений в процессе
осуществления коммуникативных связей.

Это
помехи, мешающие осуществлению контактов
между коммуникатором и реципиентом.
Барьеры возникают как в технической
системе, так и в механизме общения.

В
процессе коммуникации могут возникнуть
коммуникативные барьеры:

Логический
барьер – возникает у партнеров с
неодинаковым видом мышления. В зависимости
от того, какие виды и формы мышления
преобладают в интеллекте каждого
партнера, они общаются на уровне понимания
или непонимания.

Стилистический
барьер – несоответствие формы
представления информации ее содержанию.
Возникает при неправильной организации
сообщения. Сообщение должно быть
построено: от внимания к интересу; от
интереса к основным положениям; от
основных положений к возражениям и
вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

Семантический (смысловой) барьер –
возникает при несоответствии
лингвистического словаря со смысловой
информацией, а также из-за различий в
речевом поведении представителей разных
культур.

Фонетический
барьер – препятствия, создаваемые
особенностями речи говорящего (дикция,
интонация, логические ударения и т.д.).
Надо говорить четко, внятно, достаточно
громко.

Барьеры
коммуникации можно классифицировать
по характеру действующих помех:

1.
Технические помехи. Источником таких
помех является сам канал коммуникации
(факс, телефон) когда в канале коммуникации
появляются препятствия проходящему
сигналу. Помехи могут полностью
перекрывать канал коммуникации или же
частично, искажая информацию или же
усекая ее.

2.
Психологические помехи связаны с
отношениями между коммуникатором и
реципиентом, их установками к каналу
информации, способам, содержанию и форме
сообщения

3.
Психофизиологические помехи возникают
из-за сенсорных способностей, особенностей
человеческого восприятия, способности
человеческого мозга к запоминанию и
переработке информации.

4.
Социальные помехи выражены в
принадлежности коммуникантов к разным
социальным группам, они обусловлены
социальными нормами, запретами,
ограничениями в получении информации.

5.
Культурно-национальные причины.
Особенности в межнациональных
коммуникациях обусловлены различиями
в традициях, нормах, ценностях, оценке
различных форм коммуникаций, реакции
на полученную информацию.

Целью
изучения барьеров коммуникации
социологами является выяснение причин
возникновения и способов влияния на
эффективность информационных связей
в социальных системах. Психологи
рассматривают барьеры коммуникации с
точки зрения психологии общения, различий
психологического восприятия информации.

В
различных моделях коммуникации, кроме
названных барьеров, могут возникнуть
и свои собственные, специфические,
узкопрофильные, также могут комбинироваться
отмеченные барьеры коммуникации.

Наличие
или отсутствие барьеров в каналах
коммуникации проверяется путем
сопоставления информации на входе и на
выходе данного канала. Эту информацию
не всегда удается проверить. Наличие в
коммуникационной системе обратной
связи
позволяет осуществить такую проверку.
В технических сетях коммуникации
устанавливаются специальные приборы,
блоки, проводящие такие сравнения и
отыскивающие искаженную информацию.

Препятствия
на пути прохождения информации создают
серьезные проблемы в коммуникативных
отношениях. Препятствия могут возникнуть
и на этапе получения, и на этапе передачи,
и на этапе приема информации. Или иначе,
те люди (или системы), которые обладают
информацией, которую нужно передать
кому-либо не в состоянии сообщить ее
адресату; те, кто должен организовать
передачу информации также по тем или
иным причинам могут быть лишены
возможностей сделать это; а те кто должен
получить информацию, также могут
оказаться не в состоянии принять и/или
усвоить ее.

Тема 3 Коммуникативные барьеры

Тема 3

Коммуникативные
барьеры

Когда на пути
передачи информации вдруг появляются
какие–то затруднения, психологические
препятствия, то говорят о коммуникативном
барьере.

Коммуникативный
барьер – это психологическое препятствие
различного происхождения, которое
реципиент устанавливает на пути
нежелательной, утомительной или опасной
информации

Коммуникативные
барьеры бывают трех типов:

1. Барьеры понимания.
Возникновение данного барьера может
быть вызвано целым рядом причин как
психологического, так и иного порядка,
например, фонетического непонимания –
погрешность в процессе передачи
информации, появляется в результате
невыразительной быстрой речи,
речи–скороговорки или речи с большим
количеством звуков–паразитов. Бывают
также семантические барьеры понимания,
связанные с тем, что участники общения
используют различные значения слов.
Стилистические барьеры возникают при
несоответствии стиля речи говорящего
и ситуации общения или стиля того, кто
в данный момент слушает. Логические
барьеры непонимания возникают в тех
случаях, когда логика рассуждений
говорящего либо слишком сложна для
понимания слушающего, либо кажется ему
неверной, либо противоречит присущей
ему манере доказательства.

2. Барьеры
социально–культурного различия –
социальные, политические, религиозные
и профессиональные различия приводят
к различному объяснению тех или иных
понятий. Иногда препятствием может
стать само восприятие партнера по
общению как лица определенной профессии,
определенной национальности, пола и
возраста.

3. Барьеры отношения
– связаны с возникновением чувства
неприязни, недоверия к говорящему,
которое распространяется и на передаваемую
информацию.

Такое
препятствие также может быть разной
степени прозрачности, в одном случае
оно вообще не допустит информацию в
сознание слушателя, в другом – исказит
или обесценит ее, сделав безопасной.
Б.Ф.Поршнев выделяет три различные формы
коммуникативных барьеров, различающиеся,
по степенью прозрачности.

Самый
плотный, практически не прозрачный,
барьер – избегание.
Убежать
от информации и ее пагубного воздействия
можно как физически, так и психологически.
Физическое избегание исключает контакт
с самим носителем информации. Каждый
взрослый человек в ходе жизни нарабатывает
целый арсенал различных способов
избегания контактов с нежелательными
лицами. Многие из них банальны: перейти
на другую сторону улицы, отвернуться к
витринам, согнуться, чтобы завязать
якобы развязавщийся шнурок и т.д.
Известный способ «телефонного» бегства:
«Извини, у меня что-то на плите горит».
В кино в самый неприятный момент можно
закрыть глаза, заткнуть уши. Способы
старые, проверенные и во многих случаях
не только по-человечески понятные, но
и оправданные.

Хороший пример
психологического избегания – забывание
информации. Или, скажем, «уход в себя»
во время слушания. Вроде бы слушал,
кивал, а в итоге… ничего не услышал.

Другой барьер –
авторитет.
Информация попадает в сознание, но по
пути существенно обесценивается за
счет субъективного снижения авторитетности
ее источника. Она становится ненадежной,
а значит, малозначимой. «Яйца курицу не
учат» – одна из культурно закрепленных
формул снижения авторитета и ухода от
воздействия информации. Это во многом
объясняет ту тщательность, с которой
люди собирают все авторитетные мнения,
могущие служить подтверждением их
личной частной позиции (разнообразные
ссылки на авторитетные источники,
известная формула «есть мнение»,
цитирование классиков и так далее).

Наконец, третья
форма – непонимание.
Большая часть нежелательной информации,
помимо воли человека, проходит сквозь
достаточно грубые фильтры избегания и
авторитета. Самый тонкий, изощренный
способ снизить ее неблагоприятное
воздействие – исказить ее до неузнаваемости,
предать ей понятный, близкий или
нейтральный смысл. «Ты меня не правильно
понял», -говорит «К», обращаясь к своему
слушателю. «Смотря что ты имеешь ввиду.
— мог бы ответить ему «Р», — с точки зрения
твоего замысла, может быть и не правильно.
А с точки зрения безопасности моего
внутреннего мира, очень даже правильно».

Возможность
возникновения коммуникативных барьеров.
В этом случае четко выступает связь,
существующая между общением и отношением.
Г.М. Андреева выделяет коммуникативные
барьеры социального
и психологического
характера.

С одной стороны,
такие барьеры могут возникать из-за
того, что отсутствует понимание а)
ситуации
общения,
вызванное не просто различным языком,
на котором говорят участники
коммуникативного процесса, но б)
различиями более глубокого плана,
существующими между партнерами. Это
могут быть социальные, политические,
религиозные, профессиональные различия,
которые не только порождают разную
интерпретацию тех же самых понятий,
употребляемых в процессе коммуникации,
но и вообще различное мироощущение,
мировоззрение, миропонимание. Такого
рода барьеры порождены объективными
социальными
причинами,
принадлежностью партнеров по коммуникации
к различным социальным группам, и при
их проявлении особенно отчетливо
выступает включенность коммуникации
в более широкую систему общественных
отношений. Коммуникация в этом случае
демонстрирует ту свою характеристику,
что она есть лишь сторона общения.
Естественно, что процесс коммуникации
осуществляется и при наличии этих
барьеров: даже военные противники ведут
переговоры. Но вся ситуация коммуникативного
акта значительно усложняется благодаря
их наличию.

С другой стороны,
барьеры при коммуникации могут носить
и более чисто выраженный психологический
характер.
Они могут возникнуть или в) вследствие
индивидуальных психологических
особенностей общающихся (например,
чрезмерная застенчивость одного из
них, скрытность другого, присутствие у
кого-то черты, получившей название
«некоммуникабельность»), или г) в силу
сложившихся между общающимися особого
рода психологических отношений: неприязни
по отношению друг к другу, недоверия и
т.п.

В случае возникновения
коммуникативных барьеров в ходе общения
врача и пациента, можно говорить как о
существовании у пациентов психологической
защиты от информации о состоянии здоровья
и о прогнозах в этом отношении, так и о
возможных препятствиях на пути адекватного
восприятия информации у врача. Так, М.Р.
Битянова выделяет фонетический,
семантический, стилистический, логический,
социально-культурный барьер и барьеры
отношений.

Фонетический
барьер может
возникать, когда врач и пациент говорят
быстро и невыразительно или на разных
языках и диалектах, имеют дефекты речи
и дикции. Можно привести примеры
искусственного создания такого рода
барьеров, например детьми, создающими
на базе общего языка свой, мало понятный
взрослым (вспомните Тослу и Вислу из
сказок про Мумми-тролля). Ни какие
фонетические помехи не являются
непреодолимым препятствием. Если
реципиент заинтересован в информации,
он извлечет ее из непростой беседы с
сильно заикающимся человеком, и из
шипящего и свистящего радиоприемника.
Но в случае, если он не уверен в значимости
информации или, напротив, убежден в ее
опасности, фонетические искажения и
несоответствия легко помогут ему создать
необходимый барьер.

Семантический
(смысловой) барьер
связан с проблемой жаргонов, свойственных
людям определенных возрастных групп,
профессий или социального положения
(например, язык подростков, наркоманов,
моряков, хакеров, жителей удаленных
местностей и т.д.). Снятие такого барьера
– актуальная проблема для представителей
медицинской профессии, поскольку от
его преодоления зависит успешность
терапевтического контакта. Поэтому у
врача должны быть навыки усвоения чужих
семантических систем. Особенно важно
это для врача скорой медицинской помощи.
Специфика работы в службе экстренной
помощи обязывает врача владеть в полной
мере всеми приемами психологии общения
и уметь быстро ориентироваться и
налаживать контакт с пациентами, а также
с родственниками, очевидцами происшествий,
работниками милиции и т.д. В экстренных
ситуациях правильно собранный анамнез,
быстрый контакт с пациентом часто стоит
человеку жизни. С другой стороны, бывает,
что медработник сам провоцирует
возникновение смыслового барьера у
пациента, без надобности используя
профессиональные термины. В дальнейшем
это может привести к развитию патологических
реакций вследствие неблагоприятного
воздействия на психику пациента.

Возникновение
стилистического
барьера
возможно при несоответствии речи врача
ситуации общения, например, при его
фамильярном поведении, когда он всех
пациентов старше определенного возраста
называет «бабуля» и «дедуля», не учитывает
психологических особенностей людей и
их психологического состояния (изменение
сознания вследствие заболевания или
приема лекарственных препаратов).

Когда врач проводит
психопрофилактические беседы с пациентами
перед всевозможными вмешательствами,
обучает их навыкам приема лекарственных
препаратов, использованию аппаратуры,
знакомит с различными методиками
здорового образа жизни, может возникнуть
барьер логического
непонимания,
т.е. логика рассуждений врача может быть
либо слишком сложна для пациента, либо
казаться ему неверной или неубедительной.
Логика доказательств пациента также
может быть ошибочной с точки зрения
врача. Пути выхода из этих неравнозначных
ситуаций, естественно, различны, о чем
пойдет речь ниже.

Причиной возникновения
социально-культурных
барьеров
может выступать восприятие пациента
как лица определенной профессии,
определенной национальности, пола,
возраста, социального статуса. Врач
должен быть готов к возникновению этого
барьера, к тому, что для определенной
части больных его авторитет недостаточен;
особенно это актуально для молодых
врачей.

В процессе общения
врача и пациента могут возникать и
барьеры
отношений.
Речь идет об отрицательных эмоциях,
которые вызывает человек (причем, причину
этого часто трудно осознать), о формировании
к нему отрицательного отношения, которое
распространяется и на передаваемую им
информацию («Зачем вы слушаете эту Марию
Ивановну? Разве она может что-нибудь
путное сказать?»).

Рассматривая
сущность психологического барьера,
нельзя не заметить, что любой из них –
это, прежде всего защита, которую
выстраивает пациент на пути предлагаемой
ему информации. Например, представим
себе заядлого курильщика, почувствовавшего
себя плохо и обратившегося за советом
к своему другу, профессиональному
медику. Друг, оценив состояние его
здоровья, заявляет о необходимости
бросить курить, приводя следующий
аргумент: «У тебя становится жестким
дыхание, и сердце пошаливает».

Если человек не
хочет затрачивать усилия и расставаться
с устойчивой привычкой, как он может
защититься от столь неприятной и
травмирующей информации? Есть несколько
психологических барьеров, которые
используются с этой целью. Первый путь
– искажение такой информации, повышенное
внимание ко всем противоречащим ей
фактам: «Сегодня я чувствую себя
значительно лучше, сердце спокойно –
это было временное явление» или: «В этой
заметке говорится о том, что курение
помогает справиться со стрессом». Второй
путь – снижение авторитетности источника
информации: «Конечно, он врач, но уже
много лет как занимается гастроэнтерологией.
Много он понимает в сердечных болезнях!».
Наконец, третья возможность – защита
через непонимание; «Знал бы он, что такое
действительно плохое дыхание! Вот у
моего соседа, например! И ничего, курит».

Так каким же образом
врач может стремиться к достижению
взаимопонимания в беседе с пациентом?
В частности, исследования Susan E. Brennan
показывают, что лексический консенсус,
или lexical entrainment (понятие предложено S.
Brennan) достигается, если говорящий
использует в беседе те паттерны,
применение которых во время предыдущих
встреч помогало найти общий язык, даже
если в данном случае можно было выразить
свою мысль гораздо проще и яснее.

В данном контексте
особое значение приобретает первая
встреча врача с пациентом, результат
которой зависит от ее установки на
достижение взаимопонимания. Именно
принятый врачом при первой встрече
стиль общения в дальнейшем определит
конструктивность общения в целом.

7

2. Виды коммуникации и коммуникативные барьеры

Вне
зависимости от средств и каналов
коммуникации, мы передаем сообщения
для того, чтобы предупредить других
людей (дорожные знаки или крик),
информировать их, (телетекст или
пресс-релиз), объяснить что-либо (учебник
или план эксперимента), развлечь (анекдот
или художественный фильм), описать
что-либо (документальный фильм или
устный рассказ), убедить кого-либо
(плакат, призывающий: «Храните деньги
в сберегательной кассе!». Исходной
причиной, по которой люди нуждаются в
коммуникации, служат потребности
человека или группы людей.

Цели
коммуникации обслуживают те или иные
потребности человека: выживание,
сотрудничество с другими людьми, личные
потребности, поддержание отношений с
другими людьми, убеждение других
действовать или думать каким-либо
образом, осуществление власти над
другими людьми (сюда относится и
пропаганда), объединение обществ и
организаций в одно целое, получение и
сообщение информации, осознание мира
и нашего опыта в нем (во что мы верим,
что думаем о себе, об отношениях с другими
людьми, о том, что является истинным),
проявление творческой натуры и
воображения. Распределяют наши потребности
по четырем группам: личные, социальные,
экономические и творческие. В самом
широком смысле цель коммуникаций —
осуществление изменений, влияние на
деятельность таким образом, чтобы
достичь процветания организации. В
узком же смысле цель коммуникации –
добиться от принимающей стороны точного
понимания отправленного сообщения.
Таким образом, мы вступаем в коммуникационный
процесс с целью удовлетворить те или
иные потребности.

Виды
коммуникации

Коммуникации
в организации классифицируются
по следующим видам:

1.
По форме общения — вербальные и невербальные
коммуникации.

2.По
субъектам и средствам коммуникаций —
межличностные коммуникации и
организационные (коммуникации с помощью
технических средств, информационных
технологий).

3.
По каналам общения – формальные и
неформальные.

4.
По организационному признаку (по
пространственному расположению каналов):
вертикальные и горизонтальные.

5.
По направленности общения: нисходящие
и восходящие коммуникации.

Вербальные
коммуникации
– коммуникации, осуществляемые с помощью
устной речи как системы кодирования.
Многие сотрудники организаций проводят
в состоянии различных форм вербальных
коммуникаций более 50% рабочего времени.
Коммуникация осуществляется вербальным
(устный, разговорный) и невербальным
(тон речи, пауза, акцентирование внимания,
телодвижения) способами. Вербальная
коммуникация использует в качестве
знаковой системы человеческую речь,
естественный звуковой язык, т.е. систему
фонетических знаков, включающих два
принципа: лексический и синтаксический.
Речь является самым универсальным
средством коммуникации, поскольку при
передаче информации при помощи речи
менее всего теряется смысл сообщения.
Правда, этому должна сопутствовать
высокая степень общности понимания
ситуации всеми участниками коммуникативного
процесса.

Обмен
информацией возможен не только посредством
речи, но и посредством других знаковых
систем, которые в своей совокупности
составляют средства невербальной
коммуникации
–
это сообщения, посланные отправителем
без использования устной речи как
системы кодирования, с помощью 
жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они
выступают  как средства коммуникации
в той степени, в которой их содержание
может быть интерпретировано другими.
Невербальные коммуникации полезны, но
их интерпретация субъективна и заранее
несет в себе возможность ошибки.

Организационные
коммуникации–
это совокупность коммуникаций, строящихся
на основе общения, опосредованного
информацией о самой организации, ее
целях и задачах.

Межличностные
коммуникации
– устное общение людей в одном из
перечисленных видов. При­рода
межличностных отношений существенно
отличается  от природы общественных
отношений, так как их важнейшая
специфическая черта – эмоциональная
основа. Поэтому межличностные отношения
можно рассматривать как фактор
психологического климата группы.
Эмоцио­нальная основа межличностных
отношений означает, что они возникают
и складываются на основе определенных
чувств, рождающихся у людей по отношению
друг к другу.

Внешние
коммуникации
– это коммуникации между организацией
и средой. Любая организация существует
не изолированно, а во взаимодействии
со своей внешней средой. От факторов
внешней среды зависят коммуникационные
потребности организации. Если нужно
было бы проанализировать, о чем говорят,
пишут и читают в действительности люди
в организации, основное внимание пришлось
бы сосредоточить на каких-то вопросах,
которые были бы связаны с потребностями
информационного взаимодействия с
внешним окружением, которое влияет или
будет влиять на организацию. И от того,
какие факторы этой среды (потребители,
конкуренты, органы государственного
регулирования, общественное мнение и
т. д.) оказывают наибольшее влияние на
работу организации и ее результаты,
зависят характер и способы ее коммуникаций.
У организаций имеются разнообразные
средства обмена информацией с основными
элементами своего внешнего окружения.

Внутренние
коммуникации.
Под ними понимаются информационные
обмены, осуществляемые внутри организации,
между ее элементами (различными уровнями
и подразделениями). Внутри организации
обмены информацией происходят между
уровнями руководства (вертикальные
коммуникации) и между подразделениями
(горизонтальные коммуникации).

Неформальные
коммуникации.
В любой организации наряду с формальной
структурой существует и неформальная,
которая основана на личных, неслужебных,
нерегламентированных отношениях и
соответственно кроме информации,
передаваемой по официальным, формальным
каналам (формальные коммуникации),
циркулирует и неофициальная информация,
проще говоря, слухи, передаваемые при
помощи неформальных коммуникаций.

Неформальными
коммуникациями довольно часто пользуются
руководители, чтобы выяснить реакцию
сотрудников на те или иные предполагаемые
изменения. Особенности неформальных
коммуникаций — гораздо большая скорость
передачи информации, значительный объем
аудитории, сравнительно меньшая
достоверность передаваемых сообщений.
Канал неформальных коммуникаций можно
назвать каналом распространения слухов.
Поскольку по каналам слухов информация
передается много быстрее, чем по каналам
формального сообщения, руководители
пользуются первыми для запланированной
утечки и распространения определенной
информации или сведений типа «только
между нами».

Формальные
коммуникации
– это коммуникации, которые определяются
организационной структурой предприятия,
взаимосвязью уровней управления и
функциональных отделов. Чем больше
уровней управления, тем выше вероятность
искажения информации, т.к. каждый уровень
управления может корректировать и
отфильтровывать сообщения.

Вертикальные
коммуникации.
Информация перемещается внутри
организации с уровня на уровень в рамках
вертикальных коммуникаций.
С
их помощью информация передается с
высших уровней руководства на низшие,
или по нисходящей. Таким образом
работникам организации сообщают о
текущих задачах, изменении приоритетов,
рекомендуемых процедурах, о новых
стратегических и тактических целях,
конкретных заданиях на определенный
период, изменении правил, инструкций,
стандартов деятельности и т. п.

Горизонтальные
коммуникации
– это коммуникации между различными
отделами организации. Так как организация
состоит из нескольких (иногда множества)
подразделений, нуждающихся в согласованном
выполнении своих задач, это вызывает у
них необходимость обмениваться между
собой информацией для координации задач
и действий. Поскольку организация —
это система взаимосвязанных элементов,
руководство должно добиваться, чтобы
специализированные элементы работали
совместно, продвигая организацию в
нужном направлении. В обмене информацией
по горизонтали часто участвуют комитеты
или специальные группы, в которых
формируются равноправные отношения,
являющиеся важной составляющей
удовлетворенности работников организации.

Таким
образом, в дополнение к вертикальным,
организации нуждаются и в горизонтальных
коммуникациях. Их существенное отличие
заключается не в направлении движения
информации, а в том, что в отличие от
вертикальных, основанных на отношениях
руководства и подчинения, горизонтальные
информационные обмены связывают
равноправные элементы организации,
формируя между ними отношения кооперации
и координации.

Коммуникативная
среда и сферы коммуникации

Практически
все, что окружает человека, что составляет
его среду обитания, является также и
коммуникативной средой. При этом часть
этой среды составляют предметы и явления,
могущие быть использованными в
коммуникативной функции, а часть –
собственно средства коммуникации, для
которых передача сообщений является
их основным назначением.

В
последнее время в политологии, социологии,
социолингвистике и теории коммуникации
получил распространение термин
дискурс
(его можно условно расшифровать с помощью
формулы: речь + действие). Поскольку
действие и взаимодействие индивидов
происходит в определенной коммуникативной
среде, в определенной общественной
сфере коммуникации, то говорят об
институциональном дискурсе (политический
дискурс, религиозный дискурс, педагогический
дискурс, деловой дискурс, производственный
дискурс и т.д.)

Комплекс
коммуникативных актов, объединенных
общей задачей и ситуативными условиями,
можно назвать коммуникативным событием.
В сфере бизнес-коммуникации такими
коммуникативными
событиями
можно считать, например, презентации и
выставки. В политической сфере примером
коммуникативного события может быть
визит главы государства (запланированное
и организованное событие) и террористический
акт (незапланированное, по крайней мере,
правительственными структурами, событие,
которое требует определенной реакции).
В случае незапланированного коммуникативного
события мы часто сталкиваемся с
необходимостью кризисной коммуникации.

Коммуникация
происходит в разных сферах. В некоторых
из них (например, архитектура, музыка)
довольно трудно разделить коммуникативный
континуум на дискретные единицы.
Известный итальянский исследователь,
Умберто Эко, считающий, что “культура
есть по преимуществу коммуникация”,
предложил собственный, интересный и
глубокий анализ ряда коммуникативных
сфер: кино, живописи, архитектуры, рекламы
и др. Глубокий анализ коммуникации в
рекламной, торговой, политической сфере,
в кино и фотографии можно найти в работах
Ролана Барта.

Сферы
коммуникации привлекали внимание
исследователей в различной степени.
Достаточно традиционной считается
сфера бытовой коммуникации (преимущественно
межличностной). Но и здесь, в связи с
развитием психоанализа, нейролингвистического
программирования, с одной стороны, а
также с появлением служб семьи и
подростковой психологической помощи,
с другой, возникают новые коммуникативные
проблемы и задачи.

Сфера
производственной коммуникации в нашей
стране была в поле зрения, в основном,
в рамках инженерной психологии. В
последнее же время ведутся разработки
и в направлении коммуникационного
менеджмента, и прикладной риторики.
Стиль общения (речевого и невербального)
руководителя с подчиненными, взаимодействие
сотрудников в процессе работы, написание
служебных документов и другие аспекты
могут как улучшить работу предприятия,
так и развалить ее. В сущности, работа
отделов кадров в нашей стране должна
включать решение подобных проблем.
Сейчас же эти отделы, в отличие от
соответствующих отделов в учреждениях
западных стран, занимаются ‘бумажной
работой’. В период тоталитаризма в
функции этих отделов входил, в основном,
надзор за сотрудниками, сбор сведений
об их происхождении и ‘благонадежности’.
До сих пор документы при приеме на работу
(Личный листок) включают, например, такие
графы, как Социальное происхождение
(из рабочих, из крестьян. из служащих).
В современной ситуации подобные тексты
выглядят анахронизмом и могут быть
причислены к ритуальным атавизмам
(утрачена функция, но сохраняется форма
и регулярность отправления ритуала).

В
связи с бурным развитием рыночных
отношений из производственной выделилась
сфера бизнес- коммуникации или делового
общения. Наличие достаточных средств
в сфере бизнеса способствовало публикации
учебной и справочной литературы по
коммуникации и культуре общения,
распространению коммуникативных знаний
и приемов, пусть и в достаточно упрощенной
форме.

Весьма
широко ведутся исследования в сфере
политического дискурса. Наличие множества
партий и политических организаций,
течений и групп требует ориентации в
политическом коммуникативном пространстве.

Сфера
научного дискурса также достаточно
традиционный объект исследовательского
интереса. В то же время, если прежде
изучался, в основном, специфический
язык научных публикаций, то теперь
исследователей привлекают различные
проблемы: от создания виртуального
глобального научного сообщества (через
интернет) до организации коммуникативных
событий типа научных конференций и
конгрессов. В ряде стран организация
научной коммуникации стала предметом
бизнеса.

Сфера
образовательного дискурса также
раскрывает новые грани в нашей стране
в связи с дифференциацией образования,
появлением рынка образовательных услуг,
возникновением потребности в рекламе
и ‘паблик рилейшнз’ у образовательных
учреждений. Набор в вуз, встречи с
будущими студентами, профориентация,
консультационные услуги, тестирование
– вот ряд направлений коммуникации
образовательных учреждений со своими
потребителями.

Разговор
преподавателя со студентом – сфера
педагогического дискурса – также
отдельная область рассмотрения.

Коммуникативные
сферы шоу-бизнеса и спортивного бизнеса
также достаточно молоды, хотя и имеют
определенную предысторию в нашей стране.
На западе же элементы public image звезд
эстрады и героев спорта давно создаются
профессионалами в области коммуникации
и имиджмейкерства.

Сфера
туристического бизнеса является весьма
плодородной в смысле коммуникативных
событий и сообщений. В ряде случаев она
пересекается со сферой международной,
межкультурной коммуникации.

Международная
коммуникация осуществляется на различных
уровнях как в виде официальной
(традиционно), так и в виде народной (в
последнее время) дипломатии. Существует
обширная литература по особенностям
межкультурного общения, дипломатическому
этикету, дипломатическому протоколу и
т.п.

Коммуникативные
барьеры

Согласно
исследованиям, руководитель от 50 до 90%
всего времени тратит на коммуникации.
Именно потому, что обмен информацией
встроен во все основные виды управленческой
деятельно­сти, мы называем коммуникации
связующим процессом. Для успеха индивида
и организаций необходимы эффективные
коммуникации. Неэффективные коммуникации
— одна из сфер возникновения проблем
управления. Эффективно работающие
руководители — это те, кто эффективны в
коммуникациях. Они представляют суть
коммуникационного процесса, обладают
хорошо развитым умением устного и
письменного общения и понимают, как
среда влияет на обмен информацией. 

Общепризнанно,
что коммуникации имеют огромное значение
для успеха организаций, опросы показали,
что 73% американских, 63% английских и 85%
японских руководителей считают
коммуникации главным препятствием на
пути достижения эффективности их
организациями. Согласно еще одному
опросу примерно 250 тыс. работников 2000
самых разных компаний, обмен информа­цией
представляет одну из самых сложных
проблем в организациях. Эти опросы
показывают, что неэффективные коммуникации
— одна из главных сфер возник­новения
проблем. Глубоко осмысливая коммуникации
на уровне личности и орга­низации, мы
должны учиться снижать частоту случаев
неэффективных коммуникаций и становиться
лучшими, более эффективными менеджерами.
Эффективно работающие руководители —
это те, кто эффективны в коммуникациях.
Они представляют суть коммуникационного
процесса, обладают хорошо развитым
умением устного и письменного общения
и понимают, как среда влияет на обмен
информацией.

В
результате можно отметить, что эффективные
коммуникации способствуют повышению
показателей деятельности организации
и уровня удовлетворенности работников
трудом, формированию чувства сопричастности
к работе компании, обеспечивают реализацию
всех основных функций управления –
планирования, организации, руководства
и контроля.

Понимание
сообщения в коммуникативном процессе
может быть ограничено целым рядом помех
или барьеров, которые могут возникать
либо в физическом окружении, либо в
сфере эмоций человека. Помехи могут
сделать невозможными коммуникации:
либо через них “прорывается” только
часть информации, либо получатели
неправильно интерпретируют значение
сообщения. Итак, барьеры – это
коммуникативные помехи, препятствия,
любые вмешательства в процесс коммуникации
на любом из его участков, искажающие
смысл сообщения.

Выделяют
следующие типы
барьеров:

1.
Личностные
барьеры
– это коммуникативные помехи, порождаемые
человеческими эмоциями, системами
ценностей и неумением слушать собеседника.
Нередко они возникают в связи с разницей
в образовании, расе, поле,
социально-экономическом статусе
участников коммуникаций.
К
личностным барьерам относится и так
называемая психологическая дистанция
– чувство эмоциональной несовместимости
людей, аналогичное реальному физическому
расстоянию между сторонами.

2.
Физические барьеры
– представляют собой коммуникативные
помехи, возникающие в материальной
среде коммуникаций. Физические барьеры 
— это неожиданный отвлекающий шум,
который временно заглушает голос,
передающий сообщения, расстояния между
людьми, стены или статические помехи,
возникающие во время приема радиопередачи.
Обычно участникам коммуникаций становится
известно о возникновении такого рода
барьеров, и они стремятся «преодолеть»
препятствия.

3.
Семантические
барьеры
– коммуникативные помехи, возникающие
вследствие неправильного понимания
значения символов, используемых в
коммуникациях. К символам общения
относятся, в частности, слова, действия.

4.
Языковые
барьеры
– коммуникативные барьеры,  возникающие
вследствие языковых различий отправителя
и получателя. Обе стороны не только
должны знать буквальные значения слов
используемого я зыка, но и интерпретировать
в контексте использования. Одним из
проявлений этого барьера выступает
внутригрупповой язык. Трудовые,
профессиональные и социальные группы
часто создают жаргон, понятный только
членам этих групп. Он облегчает
внутригрупповое общение. Однако при
взаимодействии с другими людьми, не
входящими в данную группу, и с другими
группами его использование может
привести к серьезным помехам в общении.

5.
Организационные
барьеры
– коммуникационные помехи, обусловленные
характеристиками любой организации:
число звеньев и ступеней управления,
тип взаимосвязей между ними, распределение
прав, обязанностей и ответственности
в системе управления и т.д.

6.
Различие
в статусе
– также может стать барьером на пути
коммуникации. Лицо более низкого уровня
иерархии может воспринимать различия
в статусе как угрозы, что мешает общению
или даже прерывает его.

7.
Культурные барьеры
– коммуникативные помехи, возникающие
вследствие культурных различий
отправителя и получателя, незнания
национальных обычаев, традиций, норм
общения, системы жизненных ценностей
и т.д. Культурные различия проявляются
как при вербальном так и при невербальном
общении.

8.
Временные
барьеры
– коммуникативные помехи, возникающие
вследствие недостатка времени для
осуществления полной коммуникации.

9.
Коммуникативные перегрузки
— препятствуют эффективному общению.
Они возникают, когда объем коммуникативных
входов существенно превышает возможности
их обработки или реальные потребности.

10.
Нежелание
делиться информацией.
Обладание информацией – один из
источников власти. Те, кто располагают
эксклюзивной информацией, получают
возможность использовать ее  для
влияния на других людей. Часто такие
владельцы не хотят ею делиться, хранят
для того, чтобы использовать в подходящий
момент. Владеющие полной информацией
могут передать лишь незначительную ее
часть, использование которой не дает
возможности принять оптимальное решение.

Также
существуют и другие барьеры, влияющие
на коммуникативные отношения.

Пути преодоления коммуникативных барьеров





⇐ ПредыдущаяСтр 4 из 7Следующая ⇒

Вот некоторые советы по преодолению коммуникативных барьеров.

Пути совершенствования искусства общения:

1. Проясняйте свои идеи перед началом их передачи, т.е. выберите тему своего сообщения, систематизируйте его.

2. Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова и утверждения. Употребляя точные слова, — не фразы общего характера, вы выигрываете в результативности.

3. Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь при этом взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.

4. Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность “влезть в их шкуру”. Старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не значит, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник, это значит, что вы должны попытаться понять его слова.

5. Добивайтесь установления обратной связи. Способы установления обратной связи:

а) задавайте вопросы;


б) попросите человека пересказать ваши мысли;

в) оценивайте язык поз, жестов и интонаций человека, свое замешательство непониманием задачи он может выдавать ими;

г) контролируйте первые результаты работы, они помогут вам оценить, правильно ли понято ваше сообщение;

д) проводите с подчиненными политику «открытых дверей», пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы и подкрепить свои слова действиями.

Методы совершенствования коммуникаций в организациях:

1. Регулирование информационных потоков. Руководители и специалисты организации, чья работа связана с обработкой больших объемов информации, должны научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потоков. Они должны определить, что такое «слишком мало» и «слишком много» информации и из каких источников ее лучше получать.



2. Управленческие действия. Помимо регулирования информационных потоков руководитель может практиковать короткие встречи с подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для реализации намеченного, контроль за ходом выполнения работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, подвластные руководителю для совершенствования информационного обмена.

3. Системы обратной связи. Примером таких систем может быть опрос работников по самым разнообразным вопросам. Например: 1) четко ли доведены до них цели их деятельности; 2) с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться; 3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы; 4) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе и др. По результатам таких опросов можно принимать меры по совершенствованию информационных потоков.

4. Системы сбора предложений. Они разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Их цель – сделать процесс передачи идей снизу вверх более простым и быстрым. Это могут быть ящики для предложений, телефон с автоответчиком, на который работники могут звонить анонимно, создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

5. Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Периодический выпуск таких бюллетеней предоставляет информацию для всех работающих. Они могут содержать самый разнообразный материал: предложения по поводу управления; информацию об охране здоровья работников; обсуждение нового контракта или нового вида продукции; ответы руководства на вопросы рядовых работников.

6. Современные информационные технологии. Применение сети персональных компьютеров в обработке и передаче информации. Использование электронной почты — это возможность посылать письменные сообщения любому члену организации, особенно хороша для сообщения между людьми находящимися в разных конторах, городах и даже странах. Система телефонной связи сейчас позволяет одному человеку направлять несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения. Проведение видеоконференций позволяет людям находящихся в разных местах, обсуждать всевозможные проблемы, глядя друг другу в лицо. Технологические возможности информационного обмена постоянно совершенствуются и обновляются и организации должны ими активно пользоваться.




В отечественной научной литературе представление о проблеме преодоления барьеров речи связаны именем ученого Б.Ф. Поршнева.

Рассмотрим некоторые из них.

1) Пути преодоления барьеров отрицательных эмоций.


 Барьер общения.


Рационального способа поведения для преодоления барьеров общения, возникающих на основе отрицательных эмоций (гнев, агрессия и т.д.), который можно предложить всем без исключения, не существует, поскольку у людей степень их выраженности и контроля различается в зависимости от наследственности и социальной среды воспитания.

В процессе общения мотивированный гнев, пыл, эмоциональный потенциал, энергия, смелость, решительность человека могут многократно возрасти. В такой ситуации человек склонен к резким словам и агрессивным действиям. Партнер становится объектом, на который изливается весь гнев. Деловое общение с раздраженным или гневным человеком неэффективно, а в ряде случаев невозможно. Поэтому выход из такой ситуации — не в демонстрация слабости, а наоборот, смелость или даже великодушие.

 Барьер плохого настроения.

В случае, если у собеседника плохое настроение, то встает вопрос имеет ли смысл вести с ним дальнейший диалог. Так как плохое настроение часто передается собеседнику, ожидать достижения соглашения, взаимопонимания невозможно. Поэтому выходом из такой ситуации является перенесение беседы на другое время, либо вовсе отказ от нее.

 Барьер первого впечатления.

Первое впечатление, как правило, обусловлено двумя факторам: внешний вид человека и умение выражать свои мысли. Преодоление данного барьера связано с умением правильно одеваться и вырабатывать располагающие манеры, а также умением правильно излагать свои мысли.

2) Пути преодоления барьеров речи


— Логический барьер


Логический барьер можно преодолеть лишь путем: «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения.


— Стилистический барьер.
 Преодоление стилистического барьера основывается на двух приемах структурирования информации:

а) правило рамки.

Суть состоит в том, что начало и конец разговора должны быть четко ограниченными. В начале любого разговора выясняется цели и намерения, ожидание и результаты. А в конце, как правило, подводятся итоги и формулируются выводы. Это способствует наилучшему восприятию информации, так как существует психологический феномен, которым пользуются многие ораторы: люди, запоминают лучше начало и конец информационного сообщения. Начало информации способствует возникновению симпатии, а конец остается в памяти.

В повседневной жизни правило рамки часто нарушается. Зачастую начав разговор по поводу одной проблемы, партнеры забывают о ней и завершают общение совсем другим вопросом. В этом случае не понятно к какому выводу пришли собеседники и нужно возвращаться к этой проблеме снова.

б) правило цепи.

Правило цепи определяет строение информации как бы «изнутри». Информация необходимая для анализа проблемы соединена в цепь по каким- то признакам.

Способы соединения информационных цепей могут быть разные: информация может быть проранжирована, а может выстраивается в логические цепи. Например, «если это так, то это тоже так». Использование правила цепи облегчает партнеру понимание информации.

— Семантический барьер.

Чтобы преодолеть семантический барьер нужно понять особенности мышления партнера, понять его лексику, в каком смысле использовано то или иное значение слова.

— Фонетический барьер.

Для преодоления данного барьера необходимо работать больше над своей дикцией, учиться говорить внятно и достаточно громко.

Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая информацию. Эффективное слушание является важным компонентом эффективного общения.

Правила эффективного слушания:

 перестаньте говорить, т.к. невозможно слушать разговаривая;

 помогите говорящему раскрепоститься;

 покажите готовность слушать;

 устраните раздражающие моменты;

 сопереживайте говорящему;

 сдерживайте свой характер, т.к. рассерженный человек может придать 
неверный смысл словам;

 не допускайте спора или критики;

 не перебивайте;

 задавайте вопросы.

В заключение раздела хочется сказать, что важно признавать наличие коммуникативных трудностей и не бояться проявлять творчество, гибкость, индивидуальное своеобразие при решении сложившейся ситуации.











Тема Коммуникативные барьеры

Цель:Сформировать представление
об основных типах коммуникативных
барьеров, способах их преодоления

Ключевые слова:коммуникативные
барьеры, логический барьер, стилистический
барьер, семантический барьер, технические
помехи, обратная связь

Вопросы:

1. Понятие коммуникативных барьеров.
их классификация и характеристика

2. «Человеческие барьеры коммуникации»

3. Преодоление коммуникативных барьеров

Барьеры коммуникации – помехи, мешающие
осуществлению контактов и взаимодействию
между коммуникатором и реципиентом.
Они препятствуют адекватному приему,
пониманию и усвоению сообщений в процессе
осуществления коммуникативных связей.

Это помехи, мешающие осуществлению
контактов между коммуникатором и
реципиентом. Барьеры возникают как в
технической системе, так и в механизме
общения.

В процессе коммуникации могут возникнуть
коммуникативные барьеры:

Логический барьер – возникает у
партнеров с неодинаковым видом мышления.
В зависимости от того, какие виды и формы
мышления преобладают в интеллекте
каждого партнера, они общаются на уровне
понимания или непонимания.

Стилистический барьер – несоответствие
формы представления информации ее
содержанию. Возникает при неправильной
организации сообщения. Сообщение должно
быть построено: от внимания к интересу;
от интереса к основным положениям; от
основных положений к возражениям и
вопросам, ответам, выводам, резюмированию.

Семантический (смысловой) барьер –
возникает при несоответствии
лингвистического словаря со смысловой
информацией, а также из-за различий в
речевом поведении представителей разных
культур.

Фонетический барьер – препятствия,
создаваемые особенностями речи говорящего
(дикция, интонация, логические ударения
и т.д.). Надо говорить четко, внятно,
достаточно громко.

Барьеры коммуникации можно
классифицировать по характеру действующих
помех:

1. Технические помехи. Источником
иаких помех является сам канал коммуникации
(факс, телефон) когда в канале коммуникации
появляются препятствия проходящему
сигналу. Помехи могут полностью
перекрывать канал коммуникации или же
частично, искажая информацию или же
усекая ее.

2. Психологические помехи связаны с
отношениями между коммуникатором и
реципиентом, их установками к каналу
информации, способам, содержанию и форме
сообщения

3. Психофизиологические помехи
возникают из-за сенсорных способностей,
особенностей человеческого восприятия,
способности человеческого мозга к
запоминанию и переработке информации.

4. Социальные помехи выражены в
принадлежности коммуникантов к разным
социальным группам, они обусловлены
социальными нормами, запретами,
ограничениями в получении информации.

5. Культурно-национальные причины.
Особенности в межнациональных
коммуникациях обусловлены различиями
в традициях, нормах, ценностях, оценке
различных форм коммуникаций, реакции
на полученную информацию.

Целью изучения барьеров коммуникации
социологами является выяснение причин
возникновения и способов влияния на
эффективность информационных связей
в социальных системах. Психологи
рассматривают барьеры коммуникации с
точки зрения психологии общения, различий
психологического восприятия информации.

В различных моделях коммуникации, кроме
названных барьеров, могут возникнуть
и свои собственные, специфические,
узкопрофильные, также могут комбинироваться
отмеченные барьеры коммуникации.

Наличие или отсутствие барьеров в
каналах коммуникации проверяется путем
сопоставления информации на входе и на
выходе данного канала. Эту информацию
не всегда удается проверить. Наличие в
коммуникационной системе обратной
связипозволяет осуществить такую
проверку. В технических сетях коммуникации
устанавливаются специальные приборы,
блоки, проводящие такие сравнения и
отыскивающие искаженную информацию.

Препятствия на пути прохождения
информации создают серьезные проблемы
в коммуникативных отношениях. Препятствия
могут возникнуть и на этапе получения,
и на этапе передачи, и на этапе приема
информации. Или иначе, те люди (или
системы), которые обладают информацией,
которую нужно передать кому-либо не в
состоянии сообщить ее адресату; те, кто
должен организовать передачу информации
также по тем или иным причинам могут
быть лишены возможностей сделать это;
а те кто должен получить информацию,
также могут оказаться не в состоянии
принять и/или усвоить ее.

Наиболее часто в межличностных
коммуникациях возникают языковые
барьеры. Трудности применения языка
возникают даже при достаточно хорошем
владении одним и тем же языком обеими
сторонами. Если одна сторона начинает
понимать, что партнер по общению не
понимает специфических терминов, то он
их заменяет понятными, а в дальнейшем
общении постарается их избежать.
Официальная речь сильно отличается от
повседневной. Военные говорят, применяя
строго определенные термины, понимаемые
однозначно. Если же предложить философу
говорить на том же языке, что и военные,
то будьте уверены, что суть философии
также может быть выхолощена. Одним
словомстилистические барьеры,
связанные с несоответствием стилей
коммуникантов или содержания и стиля
в некоторых случаях может привести к
полному непониманию сторон, участвующих
в языковой коммуникации. Интересный
пример по этому поводу приводится Р.
Фишером и У. Юри: « На собрании практиков
— строительных и дорожных прорабов —
докладывается результат научной
разработки — нового отбойного молотка.
После глубоко научного доклада слушатель
задал вопрос: «Молоток не сильно трясет?»
Ученый-разработчик не понял вопроса.
Более опытный представитель науки
перевел вопрос на понятный научный
язык: «В какой степени одна из важнейших
характеристик установки — вибрационная
константа — соответствует условиям
применения, исключающего негативное
воздействие виброфактора на исполнителя?»
Ученый-докладчик понял и ответил: « В
результате проведенных экспериментов
удалось выяснить, что частотная амплитуда
среднеквадратичной погрешности
отклонения рабочей поверхности от
мнимой геометрической оси совпадает с
математическим ожиданием результата,
поэтому есть основания предполагать,
что данное соответствие действительно
имеет место». Теперь не понял практик
«от стройки». Переводчик пояснил:
Работать молотком можно[62]».

Многие семантические проблемы(распознавание значения слов) исчезают,
если вступая в общение (устное или
письменное), необходимо сделать
интерпретацию наименее редко используемых
слов и терминов, имеющих двоякое
толкование. Правильное определение
свойств знаковых систем (семиотика)
также дает возможность специалистам
даже используя достаточно сложные
знаковые конструкции понимать друг
друга и избежать абракадабры [63].

Семантические барьеры возникают по
причине придания неправильного значения
используемым в коммуникациях символам
(слова, рисунки, действия) т. е. вызваны
несоответствием кодов, используемых
сторонами коммуникации. Из нескольких
возможных значений коммуникатору нужно
выбрать одно таким образом, чтобы оно
однозначно воспринималось реципиентом.
Много проблем возникает при осуществлении
коммуникации между представителями
различных культур. В этом случае обе
стороны далеко не всегда знают хорошо
значения всех применяемых сторонами
слов и выражений, тем более не всегда
адекватно интерпретируют их в контексте
использования с учетом интонации,
громкости, пауз, сопутствующих невербальных
жестов. «Всякий раз, когда мы интерпретируем
символ на основе наших предположений,
а не фактов, мы делаем умозаключения,
которые являются существенной частью
коммуникаций. Обычно мы не имеем
возможности избежать их, так как работа
сознания не может остановиться, дожидаясь
получения сообщения в полном объеме и
его принятия. Поскольку умозаключения
могут дать ошибочный сигнал, нам всегда
следует помнить об этом и относиться к
ним весьма осторожно. Если возникают
сомнения, необходима дополнительная
информация»[64].

Абракадабра создается по двум причинам.
Первое — от неумения правильно применять
слова, непонимания значений хотя бы
части из них, а также неумения конструировать
знаковые системы, путать при их
формировании грамматические и логические
правила. Второе — абракадабра может
стать результатом переноса в языковую
среду устаревших и весьма специфичных
формулировок, а также чрезвычайного
усердия к максимальной точности
формулировок, при котором любое упущение
или любая ошибка доводит словесно-смысловую
конструкцию до абсурда.

В. А. Спивак приводит такой случай. В
суде разбиралось дело о причинении
тяжких телесных повреждений. Что
случилось: на стройку пришел работать
выпускник средней школы, мальчик из
интеллигентной семьи, не имевший
представления о специфике такой работы.
Его поставили подручным к опытному
рабочему. Требовалось выпрямить стойку
у балконного ограждения. Рабочий дал
подручному кувалду, сам поддел ломом
стойку и приказал: «Бей по ребру! О других
ребрах, кроме ребер человека и, может
быть, животного, молодой подручный не
имел представления. Не поняв смысла, он
буквально воспринял приказ и «неумышленно
нанес тяжкие телесные повреждения
рабочему — кувалдой по ребрам[65].

Такие почти неправдоподобные случаи
проявления семантической проблемы
однако довольно часто имеют место на
практике. Автор настоящей книги общаясь
по междугороднему телефону с молодым
аспирантом-заочником, в целях сокращения
разговора, используя краткий
профессиональный слэнг, попросил его
привести «рыбу» и обещал с ним обсудить
исследуемые проблемы. Когда появился
незадачливый ученик, на мой вопрос: «
Привез рыбу?» он стал доставать из пакета
вяленую рыбу. Тут-то я понял, что он меня
не понял и никакого предварительного
варианта диссертации («рыбы») у него
нет.

Один из барьеров коммуникации в
лингвистическом рассмотрении связан
с отторжением «мертвых» (не живых)
искусственных языков, т.к. «живой» язык-
разговорный, — это не только знаковая
система, но и отражение принадлежности
к определенной нации, этнической,
социальной группе.

Письменные тексты существенно отличаются
от устных. Если в устной речи собеседник
может переспросить, уточнить непонятное
слово, то при получении письменного
сообщения этого сделать практически
невозможно. Несмотря на имеющиеся
недостатки дистанционных коммуникаций,
осуществляемых с помощью текстов, тем
не менее современную цивилизацию без
письменных сообщений. представить
невозможно.

Процесс обмена информацией может быть
нарушен по субъективным причинам (склад
ума, психологические особенности
восприятия и др.). Предвзятость отношения
к определенной информации часто приводит
к исключению из текста сообщения
неприятных для участника коммуникации
информации. Результатом такого отношения
к информации, например, явилось поражение
союзников в Арденнах в декабре 1944 года.
Это случилось именно за счет предвзятости
к информации, полученной разведывательной
службой более низкого уровня, данные
которой разведкой более высокого уровня
были проигнорированы, так как у них по
этому поводу мнение уже сложилось.
Аналогичные препятствия могут возникнуть
из за избегания контакта одним из
партнеров. Притча о мальчике и волке

Нарушения в процессе обмена информацией
может также происходить из за так
называемого «эффекта специализации».
Группа «узких» специалистов, как правило
применяет наименьшее количество действий
по отношению к получаемой информации,
чаще всего истолковывает ее с точки
зрения ее приближения к привычной форме
и в наименьше степени желает нарушать
сложившиеся представления. Они
расшифровывают и используют информацию
в рамках средств, находящихся в их
распоряжении.

Препятствия при обмене информацией
происходят также и из за различного
статусного положения работников.
Информация в таких коммуникациях
фильтруется как при прохождении снизу
вверх, так и сверху вниз. При прохождении
информации снизу вверх часто у нижестоящих
возникает желание снискать уважение у
вышестоящих руководителей и по этой
причине они приукрашивают информацию.
Они часто говорят руководителю то, чего
они хотят услышать. Вышестоящие
руководители уважительное, вежливое
отношение к ним воспринимают как реальное
отношение к ним, хотя зачастую это
выражает лишь соотношение должностей
по статусу. Стоит только снять руководителя
с должности, как отношение большинства
бывших подчиненных к нему изменится.
Одна из основных причин игнорирования
сведений поступающих снизу вверх
заключается в незрелости, амбициозности
руководящего персонала. Многие
руководители наслаждаются своим правом
не слушать или не прислушиваться к
мнению подчиненных. (пример – общение
студента и преподавателя о степени
подготовленности)

Наличие статусного барьерав
коммуникациях имеет и положительные
стороны. Статус ограждает руководителя
от возможной траты времени впустую из
за осуществления малоэффективных,
дублирующих, малозначимых коммуникаций,
которые могут быть реализованы на более
низком уровне.

Фонетические барьеры— возникают
на перцептивном уровне (от лат. Perceptio —
«восприятие») и сигнификативном — иметь
способность различать вышестоящие,
значимые единицы — элементы языка:
морфемы, слова, предложения (от лат.
significate — «обозначать»). Пецептивный
(быть объектом восприятия) фактор может
служить барьером коммуникации из за
неразличимости звуков, плохого
произношения, неприятия темпа речи, а
сигнификативный фактор — по причине
непонимания обозначенного словами,
морфемами, предложениями смысла

Любые препятствия продвижения информации
по каналу коммуникации нарушают работу
коммуникативной системы. Поэтому в
такой системе должен предусматриваться
механизм систематической диагностики
состояния системы. Он, в частности должен
предусматривать возможность определения
места возникновения барьеров на ранней
стадии. Это позволить минимизировать
потери от нарушений в ее работе. В
частности, функциональные нарушения
коммуникативной системы могут происходить
из за уменьшение пропускной способности
каналов коммуникации, задержи прохождения
информации. Наиболее опасно полное
«закупоривание» даже одного канала
коммуникации, когда прохождение
информации по этому каналу в обоих
направлениях прекращается.

В этих случаях необходимо производить
шунтирование нарушенного канала
коммуникации, «прокладывая» канал,
параллельный к нарушенному участку. (
два моб тел – параллельный канал,
Мобильный телефон Эл почта – шунт)
Коммуникационный шунт в отличие от
параллельного канала коммуникации
используется временно на период выхода
из строя основного канала коммуникации.

Искажение информациидостаточно
частое явление в системах коммуникации.
Искажение появляется при такой передаче
информации, когда ее смысл искажается.
Потеря информации сопровождается
недополучением всего сообщения или ее
части.

Известно, что даже обычные текущие
замечания министра, генерального
директора подчиненными пересказываются,
истолковываются по своему, порой
полностью искажается смысл сказанного.
Чем больше ступеней передачи информации,
тем более вероятность искажения
информации.

Автором настоящих строк многократно
демонстрировалась в аудитории схема
искажения информации при ее передачи
через 2-5 ступеней. Даже при пересказе
теста, объемом в половину страницы при
передаче ее из уст в уста через 5 ступеней
содержание текста искажалось до
неузнаваемости. При попытке передать
содержание 3-4 рисунков, помещенных на
одной странице, уже на второй ступени
мы сталкивались с препятствиями,
вызванными субъективным истолкованием
рисунков. При этом, студенты часто
обращали на несущественные детали,
упуская главное. Например, девушки
замечали элементы украшений, упуская
при этом самых главных участников
коммуникации, запечатленных на рисунке.
Юноши замечали конфигурации женских
тел, или же элементы, демонстрирующие
мужскую силу, совсем не замечая при этом
элементы окружающего людей ландшафта.
Причем, детализация описаний,
сосредоточенных на каком-либо, элементе
полностью соответствовала их интересам,
вкусам, потребностям, но ни в коем случае
не было обосновано целесообразностью
сосредоточиться на главных элементах
информации, на которые обращал внимание
преподаватель.

Полковник — своему
заместителю: «Завтра в 10.00 произойдет
солнечное затмение, что случается не
каждый день. Весь личный состав построить
рядом с казармой, чтобы каждый мог
наблюдать этот природный феномен. Если
погода будет плохая и затмение наблюдать
не будет возможности, соберите весь
личный состав в спортзале.»

Заместитель —
капитану: «Завтра в 10.00 будет солнечное
затмение. Если пойдет дождь, то его
нельзя будет увидеть снаружи казармы,
и затмение будет происходить в спортзале.
Это случается не каждый день.»

Капитан —
лейтенанту: «По приказу полковника
завтра в спортзале будет произведено
солнечное затмение. Если пойдет дождь,
то полковник отдаст специальный приказ,
что случается не каждый день.»

Лейтенант —
сержанту: «Завтра полк проводит
солнечное затмение в спортзале, что
будет каждый раз, когда идет дождь!»

Сержант — солдатам:
«Завтра все увольнения отменяются
из-за затмения полковника от солнца.
Если дождь пойдет в спортзале, что
случается не каждый день, всем построиться
рядом с казармой.»

Итак, в наибольшей степени искажается
информация при передаче ее через большое
количество ступеней и на большие
расстояния. Однако последнее обстоятельство
никаким образом не касается расстояний,
мгновенно преодолеваемых техническими
средствами. Технические средства помогли
преодолеть географическое расстояние
и тем самым приблизить субъекты
коммуникаций. Это усилило возможности
контроля за прохождением информации
через каналы коммуникации.

Однако осуществление коммуникаций
посредством технических средств лишает
участников коммуникаций эффекта «живого
общения». Телефон, хотя и является в
некоторой степени аналогом непосредственного
общения, не дает возможности прочувствовать
оттенки «живой речи», мимики, жестикуляции.
Даже видеоинтерактивная двухсторонняя
связь не дает возможность полностью
заменить непосредственное публичное
общение. Даже если на экране монитора
видно лицо собеседника, жесты рук, тем
не менее отсутствует ощущение полного
контакта, дающего возможность кроме
обозначенных элементов почувствовать
так называемые флюиды (некое
биоэнергетическое поле, излучаемое
человеком). Вот как описывает эти
препятствия технических систем
коммуникации Е. Лейм: «Препятствия на
пути свободного обмена мыслями довольно
трудно преодолеть в одном и том же
городе, здании или даже комнате. Они
становятся еще более трудно преодолимыми
по мере увеличения расстояния между
центральным учреждением и отделениями
на местах. В одной и той же среде —
географической, социальной и
профессиональной — общее окружение
иногда дает множество подсказок к такому
пониманию, которое даже точные слова
не могли бы выразить. Такой элемент
отсутствует при передаче информации
на расстояние!

Письменное сообщение в еще большей
степени создает препятствия на пути к
взаимопониманию. Если адресаты письменного
взаимодействия не знают друг друга, то
текст обезличивается полностью. Никакое
письмо, даже адресованное близкому
человеку, понимающего все оттенки
написанных слов и выражений, вызывающих
воспоминания и представления, не может
полностью заменить «живое общение».

Неправильное или неполное понимание
содержания сообщения может быть вызвано
как недостаточностью, так и избыточностью
информации, заложенной в сообщении.
Недостаточность информации восполняется
путем применения повторных запросов
или же домысливается, достраивается.
Избыточную информацию часто не успевают
полностью обработать, передать и
осмыслить. Избыточность создается из-за
повторения одного и того же сообщения
в различных формах по многим каналам
повторяя его во времени.

Сознательное или неумышленное искажение
информации происходит при передаче
письменных сообщений по вертикали
вверх-вниз. В документах, которые
готовятся для передачи вниз по ступени
часть информации, которую руководство
считает ненужным разглашать, упускается,
часть приукрашивается, а часть
комментируется в нужном свете. При
передаче письменных сообщений вверх
негативная информация или упускается,
или комментируется в свою пользу;
позитивная информация разворачивается
под выигрышным углом, усиливается.

пример – предвыборная кампания

Вопросы для самоконтроля:

  1. Что такое коммуникативные барьеры?

  2. Какие типы коммуникативных барьеров
    вы знаете?

  3. Приведите примеры различных типов
    коммуникативных барьеров?

  4. Как соотносятся эти пословицы и поговорки
    с понятием коммуникативных барьеров?

У кого что болит, тот о том и говорит

Сытый голодного не разумеет

Карфаген должен быть разрушен

Рекомендуемая литература

1. Басова Н.А., Загидуллина М.В. Основы
теории коммуникации / Н.А. Басова, М.В.
Загидуллина. – Челябинск: Челяб. гос.
ун-т, 2008. – 237 с.

2. Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации:
краткий курс / В.Б. Кашкин. – М.: АСТ:
Восток-Запад, 2007. — 248 с.

3. Почепцов Г.Г. Теория и практика
коммуникации / Г.Г. Почепцов. – М.: Центр,
2008. – 254 с.

Лекция 9

Типы коммуникационных барьеров и примеры

Классификация коммуникационных барьеров для эффективного общения

Независимо от того, передаются ли сообщения по формальным или неформальным каналам, коммуникационные барьеры могут помешать пониманию. Для систематического изучения коммуникативных барьеров факторы, вызывающие их, можно в широком смысле классифицировать как внутриличностные, межличностные и средовые. Все это будет рассмотрено в оставшейся части этой записи.

1.Барьеры внутриличностного общения

Внутриличностные факторы относятся к элементам внутри самого человека, которые создают препятствия внутри индивидуального общения как при отправке, так и при получении сообщений. Они могут быть вызваны более широкими факторами, такими как конкретные социально-экономические и культурные особенности человека. Обычно они находятся под контролем человека.

Внутриличностные барьеры сгруппированы по пяти широким категориям, а именно:

  1. Физиологические барьерыОткрывается в новом окне