Конфликт острая ситуация кроссворд: Острая ситуация, конфликт, 7 букв
| Эксцесс | Острая и нежелательная ситуация, нарушающая обычный порядок 7 букв |
| Биатлон | Бежит человек, а за ним толпа. «Не видать вам золота!»- кричит он и стреляет. Какое слово раскрывает ситуацию 7 букв |
| Ротация | Устоявшийся термин в русском языке для следующих ситуаций: 7 букв |
| Эксцесс | Ситуация, обостряющая нормальные человеческие отношения 7 букв |
| Интрига | Основная ситуация драмы или романа, вокруг которой развивается действие; завязка 7 букв |
| Интрига | Происки, козни, достижение целей неблаговидными средствами. Попытка развернуть невыгодную ситуацию в свою пользу 7 букв |
| Оптимум | Наилучшая позиция, ситуация 7 букв |
| Протест | Обычно понимают относительно открытую реакцию на общественную ситуацию: иногда в поддержку, но обычно против неё. В зависимости от отношения к нему со стороны власти и политического режима протесты бывают санкционированные и несанкционированные. Крайняя форма социального протеста может перерасти в революцию 7 букв |
| Картина | Литературное изображение ситуаций, бытовых сцен и т. п 7 букв |
| Ажиотаж | Стрессовая ситуация на бирже, вызванная неожиданным, резким- обычно искусственно созданным- изменением курса ценных бумаг или цен на товары 7 букв |
Готовый кроссворд по психологии — на тему «Конфликты»
По горизонтали
4. Прямой уход от конфликта
6. Принятие наиболее приемлемого для обеих сторон решения путем открытого обсуждения мнений и
12. … конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций, обид, враждебности
18. Конфликт, обусловленный выполнением 2 и более разных видов ролей
21. С точки зрения формы разрешения конфликта выделяют мирный и
23. 5) Социальные психологи сосредоточились на четырех стратегиях превращения врагов в друзей: контакт, сотрудничество, общение и …
По вертикали
1. Относительно устойчивый и упрощенный образ социального объекта — группы, человека, события
2. Чувство неприязни, недоброжелательности
3. Стиль управления, основанный на жестком и бескомпромиссном подчинении лидеру
5. Притязание, заявление права на обладание чем-либо.
6. Слова, действия или бездействия, способствующие возникновению и развитию конфликта
7. Согласие с претензиями собеседника, но «только на этот момент»
8. Поиск согласия посредством непосредственного обсуждения между участниками конфликта
9. Стратегия поведения оппонента в конфликте, характеризующаяся ориентацией на совместный поиск решений
10. Эффект телевидения, при котором обилие сцен и эпизодов с актами насилия в СМИ делает нас более равнодушными
11. По действию на функционирование группы конфликт может быть …
13. Измерение поведения руководителя в условиях конфликта, при котором происходит согласие с позицией собеседника
14. Измерение поведения руководителя в условиях конфликта, при котором происходит отстаивание своей позиции
15. Характеристика личности, состоящая в повышенной податливости по отношению к побуждениям, которые спровоцированы другими людьми, некритичной готовности подчиниться, склонности заражаться чужими настроениями и перенимать привычки
16. Притеснения человека (или группы людей) по какому либо признаку — национальному, религиозному, половому, возрастному
17. Жесткое противостояние сторон друг другу, когда ни одна из них не принимает позицию другой
19. Терпимость к иному мировоззрению, образу жизни, поведению и обычаям, вероисповеданию, национальности
20. С точки зрения функций конфликта выделяют констуктивный и
22. Групповое обсуждение какого-либо сложного теоретического или практического вопроса, проблемы?
24. Защитный механизм психики, представляющий собой снятие внутреннего напряжения с помощью перенаправления энергии на достижение социально приемлемых целей, творчество
Готовый кроссворд по конфликтологии — на тему «Конфликты»
По горизонтали
4. Согласование тактических подцелей
8. Защитный механизм психики, представляющий собой снятия внутреннего напряжения с помощью перенаправления энергии на достижение социально приемлемых целей, творчество
11. Готовность к принятию иных логик и взглядов, право отличия, непохожесть, инаковость, это фактор, стабилизирующий систему (личность, общество) изнутри
15. Какой подход рассматривает внутренние аспекты личности
20. Стратегия поведения в конфликте, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций
23. Примерами какого поведения является воровство
По вертикали
1. Обращение внимания субъекта на самого себя и на своё, в частности, на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление
2. Стратегия поведения в конфликте, состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками
3. Защитный механизм, при котором не приемлемые для личности мысли изгоняются из сознаниягруэнтность
4. Слова или выражения, которые способствуют возникновению конфликтной ситуации
5. Самая простейшая модель структуры конфликтов представляет собой…
6. Психическое состояние, выражающееся в характерных особенностях переживаний и поведения, вызываемых объективно непреодолимыми трудностями, возникающими на пути к достижению цели или решению задачи
7. Противоборство без враждеьности
9. Одна из функций конфликтов
10. Какой из подходов рассматривает конфликты между частями и целым
12. Нарушение соответствия целей, задач, ценностей, отсутствие единого мнения по поводу чего-либо у сторон
13. … — прикладная научная дисциплина и сфера практической работы по урегулированиюконфликтов
14. Тип конфликтной личности, который хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, хорошо приспособлен к различным ситуациям, отношение его к людям определяется тем, как они к нему относятся
16. Боязнь конфликтов
17. Антагонизм, вражда, отвращение нерасположение, антипатия
18. Адекватная эмоциональная реакция личности, точное совпадение эмоций, их осознание и выражение
19. Главенствование, господствование, первенство
21. Один из защитных механизмов, проявляющийся в отождествлении субъекта с другим лицом
22. Самый длительный вариант выхода из конфликтной ситуации
24. Субъекты конфликтологии вступающие в противоречие
Кросcворд по конфликтологии — на тему «Конфликты»
По горизонтали
2. Процесс средней продолжительности, отражающий субъективное оценочное отношение к существующим или возможным ситуациям
4. Лицо — в широком смысле слова
6. Защитный механизм психики, представляющий собой снятия внутреннего напряжения с помощью перенаправления энергии на достижение социально приемлемых целей, творчество
8. Классификация конфликта по условиям протекания
9. Модель структуры конфликта: объект — процесс — …
16. Какой из подходов рассматривает конфликты между частями и целым
17. Какой подход рассматривает внутренние аспекты личности
19. Индивидуальное или коллективное поведение, направленное на нанесение физического или психологического вреда, ущерба, либо на уничтожение другого человека или группы людей
23. Одна из функций конфликтов
24. Когда человек достигает собственных целей посредством других людей — это проявление…
26. Примерами какого поведения является воровство
По вертикали
1. Доктор психологических наук, выделивший 4 типа конфликтогенов
3. Одна из технологий альтернативного урегулирования споров
5. Вся общественная жизнь является конфликтом, по скольку она изменчива. … Кому принадлежат эти слова
7. Один из защитных механизмов, проявляющийся в отождествлении субъекта с другим лицом
10. Самая простейшая модель структуры конфликтов представляет собой…
11. Обращение внимания субъекта на самого себя и на своё, в частности, на продукты собственной активности, а также какое-либо их переосмысление
12. Объяснение своих поступков чувством собственного достоинства и самоуважения
13. Вотрой этап динамики конфликта
14. Субъекты конфликтологии вступающие в противоречие
15. Тип конфликтной личности, который хочет быть в центре внимания, любит хорошо выглядеть в глазах других, хорошо приспособлен к различным ситуациям, отношение его к людям определяется тем, как они к нему относятся
18. … — прикладная научная дисциплина и сфера практической работы по урегулированиюконфликтов
20. Один из защитных механизмов, проявляющийся в отождествлении субъекта с другим лицом
21. поведения в конфликте, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций
22. Слова или выражения, которые способствуют возникновению конфликтной ситуации
25. Самый длительный вариант выхода из конфликтной ситуации
Открыть кроссворд в MS Word, OpenOffice Writer (*.rtf)
Кроссворд по теме «Конфликты»
Кроссворд
Тема: «Конфликты»
4. | ||||||||||||||||||||
1. | 5. | 7. | ||||||||||||||||||
2. | ||||||||||||||||||||
6. | ||||||||||||||||||||
3. | ||||||||||||||||||||
По горизонтали:
Способ разрешения конфликтной ситуации, если одна сторона полностью уступает другой, жертвуя своими интересами;
Любой способ решения конфликтной ситуации имеет положительные стороны и …
Силовой способ разрешения конфликта, характеризующейся полным подавлением интересов другой стороны;
По вертикали:
Способ разрешения конфликтной ситуации, основанный на принципе взаимоуступок;
Наиболее эффективный способ разрешения конфликта, полностью устраивающий две стороны;
… с лат.переводится «столкновение»
Уход от конфликтной ситуации
Ответы к кроссворду
Тема: «Конфликты»
к | ||||||||||||||||||||
о | ||||||||||||||||||||
м | ||||||||||||||||||||
п | р | и | с | п | о | с | о | б | л | е | н | и | е | |||||||
р | о | з | ||||||||||||||||||
о | т | б | ||||||||||||||||||
м | р | н | е | д | о | с | т | а | т | к | и | |||||||||
и | у | г | ||||||||||||||||||
с | д | к | а | |||||||||||||||||
с | н | с | о | р | е | в | н | о | в | а | н | и | е | |||||||
и | н | и | ||||||||||||||||||
ч | ф | е | ||||||||||||||||||
е | л | |||||||||||||||||||
с | и | |||||||||||||||||||
т | к | |||||||||||||||||||
в | т | |||||||||||||||||||
о |
Готовый кроссворд по деловому общению
По горизонтали
8. Процесс, который ускоряет конфликт
14. Фактор, обычно связанный с существованием формальной и неформальной организации социальной группы
16. Конфликт, возникший между различными группами в организации
21. Как называется конфликт, который вызывается различными психологическими факторами внутреннего состояния личности
24. Самый трудный стиль поведения в конфликте, который связан с наиболее эффективным способом разрешения конфликтной ситуации
По вертикали
1. Разновидность конфликта, складывающиеся в силу внешних обстоятельств, независимо от желания его участников
2. Основные пункты разногласий субъектов конфликта, их противоположных интересов, устремлений, потребностей
3. Вид какого конфликта: ситуация, в которой две или более стороны противостоят друг другу, спорят по поводу юридических прав
4. Разновидность конфликтов, на которые необходиио пойти для регулирования отношений в учреждении
5. Уровень конфликта, охватывающий работников, находящиеся в подчинении друг у друга
6. Конфликт способен расставлять…
7. Вид какого конфликта: один из возможных вариантов взаимодействия политических субъектов
9. Конфликт, который приводит к негативным , часто разрушительным действиям, которые могут перерастать в склоку
10. Один из путей решения конфликта
11. Одна сторона во всём соглашается с другой, но имеет своё мнение, которое боится высказывать
12. Депривация, связанная с сущестыенным уменьшением возможностей удовлетворения потребностей
13. Разногласие, противоречие, столкновение, острая борьба, воплощенные в сюжете литературного произведения
15. Приемлемое для обеих сторон решение
17. Модель описания конфликта, основанная на изучении и анализе процесса протекания конфликта
18. Уровень конфликта, охватывающий рядовых сотрудников, не находящиеся в подчинении друг друга
19. Какие стороны являются звеном конфликта
20. Это процесс, в котором третья сторона (посредник) помогает сторонам спорной (конфликтной) ситуации провести переговоры с целью достижения взаимоприемлемого решения
22. Конфликт, который затрагивает, принципиальные проблемы жизнедеятельности организации и её сотрудников
23. Характерно настойчивое, бескомпромиссное, отвергающее сотрудничество отстаивание своих интересов, для чего используются все доступные средства
24. Разновидность конфликта, возникающий из-за мотивации, поведения, целей его участников, или из-за конкретных материальных или духовных ценностей
Готовый кроссворд по конфликтологии — на тему «Внутриличностный конфликт
По горизонтали
3. Стратегия поведения в конфликте, заключащаяся в уходе от решения ситуации
4. Категория людей, всегда настроенных на самое худшее
5. Взаимное влияние людей/групп друг на друга
8. Направление в медицине, рассматривающее человека, как единое целое, где телесные функции неразрывно связаны с психологическими факторами
9. Ключевая, самая напряженная стадия конфликта, когда происходит обострение всех противоречий между его участниками
11. Человек, чьё положение в обществе, образ жизни, мировоззрение, происхождение и т. п. не соответствуют общепринятым нормам
12. Соперничество
14. стремление человека к более полному выявлению и развитию своих личностных возможностей
15. Осознанный или бессознательный перенос субъектом собственных мыслей, побуждений и качеств на других
16. Случай, который инициирует открытое противоборство сторон
По вертикали
1. Сложный познавательный процесс, основанный на приёме и преобразовании сенсорной информации, формирующая субъективный целостный образ объекта
2. Реакция на ответственные ситуации «возвращением» к детским типам поведения, которые на той стадии были успешными
6. Двойственность отношения к чему-либо, в особенности — двойственность переживания, выражающаяся в том, что один объект вызывает у человека одновременно два противоположных чувства
7. Сопережевание другому человеку
10. Сотрудничество
12. Столкновение
13. Положительно окрашенный аффект или эмоция, ощущается как внезапное, всезаполняющее ощущение счастья, восторга
Восемь стадий конфликта | Small Business
Дома или в офисе конфликт неизбежен, даже между группой людей, которые обычно ладят и действуют как одна команда. Как владелец малого бизнеса, важно понимать восемь стадий конфликта, чтобы помочь сотрудникам решать проблемы наиболее эффективным для бизнеса и клиентов образом.
Нет конфликта
Отсутствие конфликта идеально для организации, но вряд ли продлится долго.В условиях меняющейся рабочей среды, наполненной разнообразной группой сотрудников, вполне вероятно, что в какой-то момент возникнет конфликт, когда сотрудники будут работать над выполнением задач и проектов.
Скрытый конфликт
У людей разные идеи, ценности, личности и потребности, что может создавать ситуации, когда другие не соглашаются с их мыслями или действиями. Само по себе это не проблема, если только не произойдет событие, которое выявит эти различия.
Возникновение
На стадии возникновения конфликт начинает возникать, поскольку вовлеченные стороны признают, что у них разные идеи и мнения по данной теме.Различия вызывают разлад и напряжение.
Эскалация
Если стороны, вовлеченные в конфликт, не могут прийти к разрешению, конфликт может обостриться. Когда конфликт обостряется, он может вовлечь в ситуацию больше людей, усиливая уже существующую напряженность. Луи Крисберг, директор-основатель Программы анализа и разрешения конфликтов, описывает стадию эскалации как интенсивную и отмечает, что на этой стадии люди выбирают сторону и рассматривают своих оппонентов как врагов.
Пат
Пат — самая напряженная стадия и возникает в результате эскалации конфликта. На стадии тупика конфликт вышел из-под контроля до точки, когда ни одна из сторон не в состоянии «победить». К этому моменту участники не желают отступать от своей позиции, и каждая сторона настаивает на своей верности в конечном итоге. Даже в ситуации, когда член одной стороны чувствует, что позиция другой стороны может иметь достоинства, есть нежелание признать это из-за необходимости защитить интересы и, как описывает это Крисберг, сохранить лицо.
Деэскалация
Даже самые острые конфликты в какой-то момент утихают, когда один или несколько участников конфликта понимают, что они вряд ли придут к выводу, если продолжат свое нежелание смотреть на конфликт со всех сторон. На этом этапе стороны начинают переговоры и обдумывают решение.
Мировое соглашение или разрешение
После получения ответа от всех сторон, вовлеченных в конфликт, участники иногда могут предложить решение проблемы, с которой они сталкиваются.Как владельцу бизнеса вам, возможно, придется работать с вовлеченными сторонами, чтобы урегулировать конфликт мирным путем, переключив внимание на то, что действительно важно.
Построение мира и примирение
Если стороны достигают решения, необходимо восстановить отношения, которые могли быть нарушены во время эскалации конфликта. Скорее всего, в разгар конфликта участники использовали резкие слова.
.
ведущих специалистов из США и России объясняют шансы заразиться Covid-19 и выжить — RT World News
Некоторые ученые считают, что коронавирус, который уже убил тысячи людей по всему миру, может стать пандемией. RT поговорил с американскими и российскими медиками о проблемах сдерживания вируса и шансах на выживание.
Новый коронавирус, возникший в Китае, давно распространился за его пределы, заразив тысячи людей в Южной Корее, Иране и Италии.Кажется, что иногда решительные меры, принимаемые правительствами Китая и других стран для сдерживания смертельной болезни, были лишь частично успешными.
Итак, с чем именно мы столкнулись? И стоит ли готовиться к худшему?
Что такое новый коронавирус?
На самом деле страшный вирус, беспокоящий миллионы людей по всему миру, не является ни новым, ни уникальным. Многие из большого семейства коронавирусов сосуществуют с людьми без каких-либо проблем.
Также на RT.com
«Наденьте маски, но не думайте, что вы в безопасности»: ведущий советский вирусолог и эксперт ВОЗ объясняет Covid-2019 и развенчивает популярные мифы
«Нам известно по крайней мере о 40 коронавирусах», — сказал Михаил Фаворов, всемирно известный эпидемиолог и эксперт Центра контроля и профилактики заболеваний США (CDC), журналисту Антону Красовскому для серии RTD «Эпидемия».
Десятки из них могут быть заражены людьми, и большинство из них «вызывают лишь минимальные симптомы и не представляют угрозы», потому, что они адаптировались к человеческому организму и у людей выработался иммунитет, специалист, который также работал заместителем директора- — объяснил генерал отдела трансляционных исследований Международного института вакцин, основанного ООН.Проблема с новым коронавирусом заключается в том, что он только недавно был представлен людям другого вида — скорее всего, летучей мыши.
Когда у летучих мышей, которые служат естественным резервуаром вируса, возникает собственная эпидемия, их вирусы развивают миллиарды форм, одна из которых может передаваться между видами, пояснил Фаворов. И именно это, скорее всего, произошло в Ухане, где впервые было обнаружено новое заболевание.
Также на rt.com
КОРОНАВИРУС: лучший и худший сценарии для мировой экономики
.
Конфликт между коллегами | Работа
Конфликт между коллегами может возникать по разным причинам, и, если его не остановить, он может снизить производительность и нанести вред другим сотрудникам. Разработайте формальную политику посредничества в конфликтах и выработки решений. Устраняйте конфликт, как только он возникает, чтобы у него не было шансов разразиться и затянуть все рабочее место.
Личностные различия
Некоторые конфликты между коллегами основаны на личностных различиях.Один сотрудник может быть общительным и представительным, в то время как другой предпочитает личное и целенаправленное рабочее время. Если они работают вместе над проектом или задачей, два разных типа личности могут столкнуться и создать конфликт. По возможности создавайте совместные рабочие усилия между сотрудниками, которые дополняют друг друга или могут хорошо работать вместе из-за общих профессиональных качеств. Если это невозможно, сформулируйте твердые ожидания и рекомендации относительно того, как следует подходить к проекту или задаче.Это может ограничить влияние конфликтующих личностей друг на друга, поскольку каждый сотрудник сосредоточится на своих задачах.
Различия в работе
Люди используют разные подходы к работе, и когда эти подходы сильно отличаются, это может вызвать конфликт. Например, у вас может быть один сотрудник, который старается соблюдать сроки, а другой — вялый и действует на основе теории, что работа будет выполнена, когда она будет выполнена. Это еще один тип конфликтных отношений, требующий вмешательства руководства.Установите конкретные параметры работы и директивы для сотрудников и старайтесь поддерживать надзор и при необходимости принимать корректирующие меры.
Борьба за власть
Борьба за власть может развиваться, когда нет определенного лидерства среди группы сотрудников или когда один сотрудник узурпирует власть и берет на себя ее. Если у вас есть более одного доминирующего сотрудника, часто возникает борьба за власть. Это нарушает работу вовлеченных сотрудников и создает потенциальные проблемы на рабочем месте.Это может натравить сотрудников друг на друга или запутать цепочку подчинения и помешать прогрессу. Управляйте ситуацией, конкретизируя отдельные роли и обязанности на рабочем месте.
Обработка конфликта
Будьте активны в разрешении конфликтов с коллегами. Разработайте формальную систему отчетности, чтобы привлечь ваше внимание к конфликту. Консультируйте сотрудников по отдельности и вместе и выступайте посредником в решении, приемлемом для всех сторон. Возможно, вам придется обратиться к политике компании, чтобы направить посредничество, особенно если один из сотрудников нарушает правила работы или управленческие директивы.Документируйте все отчеты и усилия по разрешению, чтобы убедиться, что вы создадите бумажный след в случае, если конфликт станет спорным или спорным.
.
PPT — Работа с конфликтными ситуациями Презентация PowerPoint, бесплатная загрузка
Работа с конфликтными ситуациями Сессии 6 Разрешение конфликтов
Распознавание конфликта Большинство людей могут видеть, когда конфликт вот-вот возник или возник. Если конфликтная ситуация распознана, рассредоточена и решена быстро, она не должна обостряться. Ищите: • взволнованный язык тела — скрещенные руки, постукивание по прилавку, руки на бедрах, беспокойные движения • сигналы нетерпения — не слушает и не прерывает объяснения, агрессивно вытаскивает брошюры с дисплея, подталкивает к другим клиентам • тон голоса — повышенный или резкий голос, быстрая речь, использование гневного тона • зрительный контакт — суровый взгляд или хмурый взгляд • физический контакт — стоит слишком близко, наклоняется над стойкой • язык — повторяется, использует сарказм, вздыхает, ругает, обвиняет или виноват
Разрешение конфликтных ситуаций После того, как вы определили конфликт, следующим шагом будет использование навыков, которые позволят вам разрешить его наиболее эффективным образом.• будьте внимательны к своему клиенту или коллеге • сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке • определите ключевые моменты конфликта • исследуйте, задав полный спектр вопросов • проверьте результат, который хочет другой человек
Пять методы, которые можно использовать для управления ситуацией. • 1. Победа / Проигрыш • 2. Проигрыш / Победа • 3. Проигрыш / Проигрыш • 4. Победа / Проигрыш — Победа / Проигрыш • 5. Победа / Победа
1. Победа / Проигрыш • Стратегия выиграть любой ценой, не считая альтернативы.• Этот метод можно использовать в чрезвычайных ситуациях, когда требуются решительные действия. • Его можно использовать, когда кто-то должен взять на себя управление из-за того, что прежние методы потерпели неудачу. • К сожалению, это всегда означает, что другая сторона проиграет!
2. Проигрыш / Победа • Этот метод включает в себя подход приспособления, когда один человек рад принять аргумент другого человека. • Оба предпочитают не решать проблему. • Этот метод также используется при изучении убеждений, ценностей и действий других людей.
3. Проигрыш / Проигрыш • Этот метод включает подход избегания, когда обе стороны предпочитают игнорировать конфликт, чтобы сохранить мир. • Они предпочитают не признавать проблему и не заниматься ею. • Этот метод лучше всего применять, когда конфликт переживает кризис, и ни одна из сторон не выиграет от спора. • Это позволяет каждой стороне сохранять спокойствие и более рационально рассматривать дело.
4. Выигрыш / Проигрыш — Выигрыш / Проигрыш • Этот метод представляет собой компромиссный подход, когда обе стороны соглашаются на разногласия и соглашаются уступки.• Этот метод предполагает переговоры и гибкость в отношении результата. • Этот метод используется, когда аргумент является сложным или когда существует не одно возможное решение. • Иногда внешнее давление или нехватка времени побуждают к компромиссу.
5. Win / Win • Метод Win / Win предполагает совместную работу. • Оба аргумента выслушиваются, оцениваются и принимаются во внимание. • Этот метод приносит пользу всем участникам. • Чтобы сотрудничество было успешным, обе стороны должны уважать мнение друг друга и доверять ему.• Они должны быть готовы разрешить конфликт и исследовать за пределами видимой проблемы. • Этот метод можно использовать, когда компромисс не является альтернативой. • Когда есть возможности для улучшения, это может быть достигнуто путем сотрудничества.
Методы разрешения конфликтов Для таких конфликтов целесообразно использовать метод «решения проблем». • Выявление и определение проблемы. • Создание альтернативных решений. • Оценка альтернативных решений.• Выбор наиболее подходящего решения. • Реализация решения. • Последующая оценка эффективности этого решения.
Подходы к разрешению конфликтов • Принуждение • Высокая настойчивость / слабое сотрудничество. Принуждение используется, когда одна сторона использует угрозы или запугивание, чтобы добиться своего. • Избегание • Низкая напористость / низкое сотрудничество. При таком подходе сторона считает важным поместить пожелания другой стороны в качестве желаемого результата • Приспособление • Низкая настойчивость / высокая степень сотрудничества.При таком подходе сторона считает важным поместить пожелания другой стороны в качестве желаемого результата. • Сотрудничество • Высокая напористость / Высокая кооперация. Такой подход требует, чтобы стороны согласовали общие цели и работали вместе, чтобы удовлетворить потребности друг друга.
Разрешение межличностных конфликтов • Эмоциональное • Общение. Когда речь идет об обиде, важно, чтобы стороны рассказали друг другу о своих чувствах и причинах.• Разные потребности • Компромисс. Компромисс предполагает, что обе стороны готовы давать и брать. Это попытка до некоторой степени удовлетворить потребности и желания друг друга.
Разрешение межличностных конфликтов • Разные ценности • Согласен, чтобы не согласиться. Слишком часто мы тратим время и силы, пытаясь убедить кого-то верить или ценить то, во что мы верим или ценим. • В подобных случаях мы должны уметь распознавать, что другой человек «просто думает иначе, чем мы».Не обязательно неправильно или плохо, просто по-другому, и мы должны будем согласиться, чтобы не согласиться, и на этом остановиться.
Реагирование на жалобы • Иногда покупатель прав, а иногда нет! • Например, обращение с клиентом, находящимся в состоянии алкогольного опьянения, и отказ от другого алкогольного напитка — это ситуация, в которой клиент не прав.
В этом разделе мы пойдем по пути двух разных конфликтов Конфликт 1: Пьяный гость • Сейчас 23:00 в баре оживленного городского отеля.Роберт был со своими друзьями и много пил. Завтра он женится, и его товарищи устроили для него «баксовую ночь» в вашем отеле. В партии шесть человек. С людьми, находящимися в состоянии алкогольного опьянения, у вас есть юридическое обязательство не обслуживать их, как вы узнаете из таких тем, как «Ответственное обслуживание алкоголя», «Безопасность» или «Контроль толпы». Конфликт может возникнуть, когда вы, как бармен, отказываетесь подавать клиенту очередной напиток.
Пьяный гость (продолжение) • 1.Будьте вежливы, но настойчивы. Ведите себя безопасным образом. • 2. Выделите юридические аспекты. • 3. Расскажите о себе, а не о пьяном покупателе. • Использование: «У меня будут проблемы …» • «Я не могу рисковать». • «Это моя ответственность» и т. Д. • Не сосредотачивайтесь на них, говоря: • «Вы слишком пьяны…» • «Вы уже достаточно выпили» • «Вам следует уйти сейчас же • 4. Предложите альтернативный напиток (бесплатно, если необходимо)
Конфликт 2: Ошибка в туристическом агентстве • Теплоход Джонс получил и маршрут, и билет на поездку.Путешественница попросила указать время маршрута до / после полудня, поскольку у нее проблемы с пониманием 24-часового формата. • Маршрут гласил, что рейс вылетел в 23:00, в то время, когда м / с Джонс явилась при регистрации. К сожалению, маршрут был неверным. Билет был на рейс, вылетавший 12 часами ранее (11:00). • М / с Джонс должна была быть в Сиднее на следующий день на свадьбе ее сына Роберта. Единственный вариант — оплатить полную стоимость (на ее предыдущий билет была большая скидка). Естественно, она была расстроена тем, что не смогла сесть на самолет и что ей пришлось заплатить полную стоимость проезда.• Поскольку в индустрии гостеприимства и туризма задействовано очень много людей, и поскольку люди не являются неповторимыми, ошибки будут происходить. Важно то, как мы с ними справляемся. При рассмотрении жалоб, подобных приведенной выше, учитывайте следующие моменты.
Отвечая на жалобы клиентов, следует соблюдать несколько принципов . Обращайтесь с жалобой осторожно, вежливо и осторожно. • Для этого используйте свои навыки активного слушания. • Чуткое отношение к проблеме означает НЕ сбрасывать со счетов их чувства или небрежно относиться к их проблеме.• Постарайтесь сохранить жалобу в изложении. По возможности отведите клиента в тихое место, чтобы обсудить проблему. Конечно, не повышайте голос. Если вы сохраните спокойствие, возможно, вы просто побудите заявителя сделать то же самое.
Каковы шаги по работе с жалобами? 1. Слушайте • Это помогает их успокоить и не дает им слышать. • Проявите сочувствие • «Я понимаю, что вы чувствуете». При необходимости принесите извинения за конкретную жалобу • Подтвердите подробности • Найдите взаимоприемлемое решение • Клиент почувствует себя лучше, просто озвучив свою жалобу.• Последующие действия • чтобы убедиться, что сейчас все в порядке.
НЕЛЬЗЯ делать:
Как клиенты выражают жалобы • Клиенты обычно жалуются: • Как только возникает проблема • После того, как они ушли • В другую часть организации • Агрессивно или приятно . • Как бы они ни жаловались, клиенты на самом деле просто хотят и ожидают, что к ним будут относиться серьезно, решить их проблему и к ним будут относиться вежливо.
Стратегия рассмотрения жалоб Обычно существует стандартная структура, в рамках которой жалобы будут обрабатываться на предприятии, но большинство из них будет следовать аналогичной процедуре: • Выслушайте и подтвердите жалобу — не принимайте это на свой счет.• Выражайте озабоченность и сочувствуйте — будьте искренними. • Возьмите на себя ответственность — кто-то должен! • Укажите, какие действия будут предприняты: либо исправить это, если в наших силах, либо передать проблему кому-нибудь другому, кто сможет. • Действуйте — не откладывайте, это только ухудшит ситуацию. • Последующие действия — даже если мы перешли к кому-то другому, мы можем позвонить ему, чтобы узнать, было ли выполнено то, что было обещано. Также позвоните клиенту, чтобы убедиться, что он доволен решением. Если нет, предложите альтернативы. В любом случае убедитесь, что дело зарегистрировано.
.