Конструктивное разрешение конфликта: Методическая разработка по теме: Конструктивное разрешение конфликтов

Краткая аннотация

Методическое пособие содержит некоторые теоретические положения по конфликтологии, а также практические приемы для эффективного общения. Какова динамика конфликта и его причины? Как предотвратить конфликтную ситуацию? Что может помочь посреднику при разрешении конфликта? На все эти вопросы вы сможете найти ответы в данном пособии. Кроме того, здесь приведены примерные упражнения, которые можно использовать в работе тренинговых групп.

Ознакомившись с содержанием издания и проанализировав свой собственный опыт общения, вы сможете улучшить взаимоотношения между людьми.

Данное пособие адресовано в первую очередь специалистам центров занятости, и всем тем, чья профессия предполагает общение с людьми – психологам, преподавателям, руководителям, менеджерам и т.д.

Содержание

Введение        

Конфликт        

Этапы диалога        

Приемы общения с различными типами трудных людей        

Структура конфликта        

Динамика развития конфликта        

Причины конфликтов        

Стили поведения в конфликте        

Формы разрешения конфликтов        

Переговоры        

Медиация — как способ урегулирования конфликтов        

Особенности групповых форм работы с различными категориями населения        

Приложение. 1 Конструктивное разрешение конфликтов        

Приложение. 2 Примерные тренинговые упражнения        

Приложение. 3 Психогимнастические упражнения        

Приложение. 4 Деловая игра «Разрешение конфликтной ситуации при помощи медиатора»        

Приложение. 5 Деловая игра “Жалоба”        

Приложение. 6 Опросник К. Томаса, Р. Килменна        

Приложение. 7 Умеете ли вы вести деловые переговоры?        

Приложение. 8 Как вести деловые переговоры        

Приложение. 9 Конфликтная ли Вы личность?        

Приложение. 10 Тест на оценку уровня конфликтности личности        

Приложение. 11 Приемы общения, которые способствуют налаживанию контакта        

Словарь        

Список литературы        

Введение

Потеря работы способствует появлению у человека неуверенности в себе, низкой самооценки, повышенной тревожности, душевного дискомфорта, который может проявляться в апатии и депрессии. Состояние напряженности проявляется в агрессивных нападках одного человека на другого, непонимание и трудность в восприятии противоположной точки зрения собеседника, неумение эффективно общаться. С увеличением стажа безработицы усиливаются негативные эмоциональные проявления и возрастает конфликтность в общении. Вместе с этим возникают чувства социальной изоляции, ненужности, ущербности, формируется комплекс неполноценности. Часто человек, потерявший работу, воспринимает данный факт как трагедию, как свой личностный крах.

Искусство специалиста центра занятости, ведущего прием, состоит в умении увидеть за совокупностью фактов, чувств и мнений проблему клиента, помочь сформулировать ее и предложить оптимальные варианты решения. Важно, как говорил древний греческий философ Периандар, «браниться с таким расчетом, чтобы скоро стать другом», а для этого необходимо знать в конкретной конфликтной ситуации следующее:

• Как предотвратить конфликт, который способен разрушить общение между людьми, посеять враждебность и злобу?
• Как вести себя в ходе конфликта, чтобы перевести отрицательные эмоции в положительные?
• Как завершить конфликт, чтобы выйти из конфликта с наименьшими потерями?

В предлагаемом пособии предпринята попытка познакомить специалистов служб занятости с основными понятиями конфликтологии и рассмотреть приемы эффективного общения. Приведенные в пособии практические материалы могут быть использованы профконсультантами на занятиях «Клуба ищущих работу».

Предложенные в пособии тренинговые упражнения были апробированы Брянского областного центра профессиональной ориентации молодежи и психологической поддержки населения. Тренинговые занятия проводились как с безработными гражданами г. Брянска и районов области, так и с сотрудниками центров занятости.

Конфликт

Слово конфликт в переводе с латинского языка означает разногласие, спор, противоречие, несовпадение. Таким образом, слово конфликт можно трактовать как, борьба двух противоположных сторон, активно защищающих свои интересы, но в психологии единого понятия конфликт не существует. Например, в психологическом словаре «конфликт» определяется «Как столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия»^[1]. В книге Дэвида Майерса «Социальная психология» конфликт трактуется как «воспринимаемая несовместимость целей и действий».^[2] Конфликт имеет свои положительные и отрицательные стороны. Конфликтная ситуация может послужить сигналом для изменения поведения человека, а также для его личностного роста. Конфликт – это дискомфорт, враждебность между людьми.

Таким образом, конфликт между людьми может выполнять две функции: негативную (деструктивную) и позитивную (конструктивную).

Необходимо позаботиться о том, чтобы конфликт выполнял позитивную роль в общении людей.

Для эффективного общения с клиентом специалисту центра занятости необходимо соблюдать этапы диалога.

Этапы диалога

Подготовительный этап.

На данном этапе устанавливается график и очередность приема. Сотрудник центра занятости по возможности осуществляет сбор информации о будущих клиентах, проводит предварительные беседы с коллегами, которые раньше участвовали в трудоустройстве клиента. В результате полученной информации специалист составляет предварительный план работы, намечает наиболее эффективные методы психологического воздействия (см. Приложение 11).

Основной этап беседы.

Основной этап беседы — это общение специалиста с безработным. Она представляет собой естественный непрерывный процесс, мягко и тактично контролируемый специалистом занятости. В развернутом виде основной этап включает несколько обязательных стадий, переходящих друг в друга.

Первый этап — психологическая настройка. Данная фаза беседы может занимать одну-две минуты. Она начинается задолго до приглашения клиента на прием и завершается с первыми словами взаимных приветствий.

 Второй этап — ориентировочный. Первое что должен сделать специалист после приветствия предложить человеку сесть и чувствовать себя комфортно. Необходимо дать клиенту осмотреться в комнате в течение одной-трех минут. Так как многие безработные неуверенно чувствуют себя в этот момент. Для клиентов характерна повышенная тревожность, боязливость. Именно на данной стадии общения снимается беспокойство, напряжение и устанавливается психический контакт. Выдержав, паузу специалист, должен представиться. Например, «Меня зовут …, Я готов выслушать вас и помочь вам… Ваши трудности, Ваши желания…, Вы можете мне задавать вопросы… Вместе с вами наметим дальнейший план действий… Наметим возможные варианты трудоустройства…» Важно создать атмосферу доброжелательности, доверия, расположить клиента к беседе. В разговоре на данном этапе могут встречаться следующие трудности: Клиент не готов к разговору, не может изложить суть своей проблемы, он не может назвать причины, которые привели его на прием. Не знает, что нужно для активного поиска работы. У безработного неадекватная самооценка, неверно оценивает свои способности. Считает, что ему обязаны предоставить работу. Потеря работы была для клиента шоком, и он не уверен, что сможет найти работу.

 При беседе сотрудник занятости должен учитывать, что у безработных могут быть разные мотивы обращения в центр. Многим необходимо получение пособия, но нет желания устраиваться на работу. У других есть желание работать, но не может найти место работы. Специалисту желательно заранее подготовить варианты ответов на негативные реакции клиентов:

«В данный момент времени по вашей специальности нет вакансий, но мне кажется, что вы способны выполнять и другую работу?»

«Вы приложили много усилий, чтобы найти новую работу, я уверена, что вы дальше будете продолжать работу в этом духе».

«Какие усилия вы приложили к поиску работы? Вы говорите, что у вас возраст предпенсионный, но это наоборот свидетельствует о богатстве вашего жизненного опыта!»

«Мы постараемся с вами вместе выработать тактику дальнейших действий».

В общении одним из критериев диагностики конфликта является повышенная интонация. Часто в центре занятости от клиентов можно услышать слова: «Все хожу к вам и все безрезультатно». В данном случае важны не содержание высказываний, а интонация голоса, которая является показателем внутренней психической напряженности. Человек чаще всего реагирует не на сами слова, а тон. Людей настораживает, если интонация голоса неприветливая, раздраженная, угрожающая, хотя слова сами по себе могут быть нейтральными. Повышенный тон есть реакция человека на проблему. Потеря, работы фрустрирует человека и прибегая к агрессии, сам того не замечая, он подсознательно защищается от окружающих. Специалистам центра занятости на повышенные интонации следует реагировать спокойно, без желания отомстить. Не стоит забывать, что для многих клиентов потеря работы равнозначна краху в жизни. Часто неуважительное отношение к специалистам центра занятости может быть связана с низким уровнем культуры клиента, где вульгарность, грубость является нормой общения. Поэтому специалистам центра занятости важно контролировать свои чувства, не выплескивать негативные эмоции. Если вы чувствуете, что ваша интонация немного повышенная или вы наоборот заискиваете с клиентом, то представьте себе что перед вами котенок, которого вы ласкаете, или маленький ребенок, которому вы читаете сказку. Важно, использовать в общении приемы, которые способствуют эффективному контакту. Если на вас накричали, то вы можете ответить тем же. Но такой реакцией вы покажите оппоненту, что он добился своей цели и конфликт может затянуться на долгое время, т.е. своим поведением вы «подольете масло в огонь». Желательно, перевести конфликт в позитивное русло. Дайте понять вашему оппоненту, что вы понимаете его чувства. Вот несколько полезных фраз: «Потеря работы вас сильно расстроило», «Вы чувствуете, что не можете больше этого вынести». Проговорите свою позицию, после того как ваш собеседник выплеснул свои эмоции. Все время в беседе подчеркивайте уважение и доброжелательность к своему партнеру.

Если вам не удается найти общий язык с вашим собеседником, то желательно обратиться к ниже перечисленной классификации типов трудных людей.

Приемы общения с различными типами трудных людей

 Каждому человеку в жизни приходилось сталкиваться с различными типами трудных людей. Джини Г. Скотт в своей книге «Способы разрешения конфликтов»^[3] выделяет следующие группы трудных людей:

«Паровой каток». 

При беседе с оппонентом данный тип не отличается воспитанием, для них характерно бесцеремонность и грубость. Эти люди думают о том, что они всегда и во всем правы. Чаще всего такой собеседник использует психологическое давление, может прибегнуть к шантажу. Самое больное место для типа «паровой каток» является подрыв их имиджа, опровержение их мнения. Типичны для них слова: «Я хочу», «Вам следует», «Вы бы лучше» Если для вас данный человек не значителен, то вы можете уйти от общения с ним. Для продолжительного общения с данным человеком необходимо приспособиться к нему. При общении с данным человеком необходимо использовать навыки активного слушания. Используя, этот прием вы показываете собеседнику, что вы слушаете и понимаете его. После этого вы можете рассказать о своей позиции, но здесь важно не ставить под сомнения его правоту. Не допускайте, чтобы ваш собеседник прибегал к психологическому давлению. Лучше всего использовать слова: «Я понимаю, что ситуация вам неприятна. Мне она тоже не доставляет удовольствия. Вот почему мы должны выработать такой подход, который разрешит проблему приемлемую для нас обоих. В данном случае дайте понять собеседнику, что вы не собираетесь уступать собеседнику.

«Скрытый агрессор».

Данный тип людей старается причинить людям неприятности с помощью завуалированной агрессии. Причем агрессивные действия оправдываются тем, что он единственный «борец за справедливость». Свое поведение он может аргументировать, что не обладает достаточной властью, чтобы действовать открыто. Если вы собираетесь, продолжительное время общаться, то человеку, который по отношению к вам ведет агрессивно можно сказать: «Что вы добиваетесь этим?» В данном случае желательно выявить конкретный факт причинения вреда и затем выяснить скрытые причины агрессии. Здесь важно проявить спокойствие и доброжелательное отношение к клиенту.

«Жалобщик».

Данный тип людей можно разделить на две группы: жалобщики реалистичные и параноидные, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жалобщики обвиняют других людей во всех грехах. В общении с такими собеседниками вы можете выступать в двух позициях: когда при вас он жалуется на какое-то третье лицо, но также может быть, что вы являетесь объектом жалоб. В первом варианте лучше применять технику активного слушания и перефразирования. Во втором случае лучше вначале разговора выслушать его, т.к. часто жалобы возникают из-за фрустрированности, чувства ненужности и собственного бессилия. Если вы выслушаете его, то вернете ему ощущение собственной значимости и предоставите возможность выразить свои чувства. Покажите ему, что вы поняли услышанное, используя технику перефразирования, повторив все выше сказанное своими словами. При этом важно переключить внимание собеседника на решение проблемы. Здесь уместно будет задать следующие вопросы: — Что он собирается делать в сложившейся ситуации? — Есть ли другие, кто мог бы помочь разрешить в конфликт?

«Молчун» / «тихоня».

Для данного типа людей характерна скрытность, причины которой неизвестны окружающим. Если вы намерены общаться с «молчуном», то вам необходимо преодолеть замкнутость вашего собеседника. Для этого необходимо задавать вопросы открытые, т.е. не предполагающие ответов «да», «нет». Например: «Что вы думаете по этому поводу?» «Вы чем-то расстроены?». Можно предположить свое видение ситуации: «Мне кажется я уделила вам на прошлом приеме мало времени?». При общении необходимо, чтобы ваш собеседник делился своими чувствами и мнениями. Важно расположить к себе собеседника, показать вашу доброжелательность и уважение к нему. Для вас главное набраться терпения. Ведь часто людям такого типа сложно вступить в контакт с другим человеком, для них важно почувствовать, что им доверяют и готовы выслушать. Может быть с первой попытки у вас не получится разговора, но главное чтобы в беседе вы были тактичны и доброжелательны.

«Сверхпокладистый».

Для данного типа людей характерно расхождение слова и дела. С ними легко общаться, они ни в чем в разговоре вам не откажут, внимательно слушают, всегда готовы выручить вас и главное все обещают сделать. Но приходит время выполнения работы как у них находятся причины, чтобы отказать вам. Если вы намерены общаться с данным людьми, то необходимо говорить о своих чувствах, применять «Я-высказывание», например, «Я недоволен», «Я хотел бы». Вы должны добиться от своего собеседника, почему он не сделал обещанное и затем убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться, тем насколько он честно поступает с вами.

 Если  собеседник не соглашается с вашей точкой зрения, между людьми возникают трения. При развития конфликта необходимо избегать негативных различных установок. Они могут проскальзывать в случайных замечаниях и высказываниях. Например: «Он не будет меня слушать», «Он откажется от любых предложений работы». Точно также может думать и ваш клиент: «Специалист занятости не может понять мои проблемы» и т.д. В данном положении важно не уходить от решения возникшего вопроса, при этом не прибегать к угрозам и шантажу. На первой стадии конфликтов вы можете ослабить напряжение, используя интригующий прием. Он заключается в том, что вы первый идете на примирение. Если у вас конфликт с вашим клиентом, то вы можете побеседовать на свободные темы, например, о его детях или о том, как он проводит свой досуг. Используя, данный способ общения вы автоматически вызываете встречный жест вашего собеседника. Если ваш клиент согласился обсудить возникшие трения то вы выразить признательность: «Я ценю вашу готовность обсудить этот вопрос». Выразите оптимизм: «Я надеюсь, что мы найдем решение, которое нас будет устраивать». Сформулируйте вопрос: «Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас различные точки зрения по поводу вашего дальнейшего трудоустройства». Дайте понять человеку, что вы готовы его выслушать. «Пожалуйста, расскажите как вы видите ситуацию» Вы можете предложить следующие вопросы: «Если наши разногласия будут как-то улажены (даже если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к этому отнесетесь?» «Как вы отнесетесь к тому, если мы вам предложим переобучение?» «Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время. Согласны ли Вы?» Во время разговора используйте подбадривание и заверения. Используя, этот прием мы успокаиваем собеседника, побуждаем его продолжить разговор, когда у него возникают сомнения говорить дальше или нет. Подбадривания могут быть следующего типа: «Да, я понимаю ваше состояние». «Продолжайте, продолжайте. Это интересно». «Продолжайте, продолжайте не бойтесь обидеть меня». «Приятно слышать». «Можно ли поподробнее?» Подобные ваши реакции могут быть подтверждением того, что мы хотим принять его мысли и чувства.

Если вы не смогли избежать конфликта то в дальнейшем вам понадобится знания структуры конфликта.

Структура конфликта

Для любого конфликта будут характерны следующие атрибуты:

а) конфликтующие стороны.

Чаще всего в конфликтной ситуации принимают участие две стороны, например сотрудник центра занятости и безработный.

В конфликте могут участвовать и другие: сотрудники (сочувствующие своей коллеге), провокаторы (безработные), примирители (директор центра занятости или другой специалист занятости), невинные жертвы (известно: «когда паны дерутся у хлопцев чубы трещат»).

б) зона разногласий.

Для специалистов центра занятости и безработных данным атрибутом будут являться: вопрос о переобучении, дата регистрации безработных, снятие с учета и т.д.

Таким образом, зона разногласий это предмет спора, факт или вопрос, по которому у участников могут быть разные противоположные мнения.

в) представление ситуации.

Каждый участник конфликта, по-разному, представляет видение одной и той же ситуации. Например, безработный хочет пойти на курсы программистов, не учитывая свои профессиональные склонности и способности, а также возможности дальнейшего трудоустройства. Специалист центра занятости отказывает ему в этом, так как после переобучения он не сможет найти работу.

г) мотивы.

Данный атрибут конфликта представляет разные стремления, цели, интересы участников конфликта. Например, при скрытом интересе безработному выгодно стоять на учете, а специалистам центра занятости желательно, чтобы безработный нашел работу.

д) действия.

Действия также противоположны и различны у участников конфликта. Например, безработный может прибегать к оскорблениям и унижениям сотрудников центра занятости.

Когда вы анализируете свой конфликт, то необходимо для его урегулирования знать на каком этапе развития он находится.

Динамика развития конфликта

Конфликт имеет следующие этапы развития:

Предконфликтная ситуация.

Между участниками будущего конфликта иногда возникают трения и разногласия, но они между собой взаимодействуют. Для этой стадии характерны напряженные отношения между людьми.

Всегда легче предотвратить развитие конфликтной ситуации на первой стадии. Добиться этого можно переведением энергии, которая возникает при напряжении, в другое русло. Например, заняться другой работой вместо того, чтобы выяснять отношения с коллегой по спорному вопросу. Если конфликт не предотвращен на первой стадии, то подавить его очень сложно, так как люди начинают эмоционально реагировать на данном этапе. Часто эмоции захлестывают разум. Поэтому в данный момент необходимо постоянно контролировать свое эмоциональное состояние. Последняя стадия наступает тогда, когда вы выплеснули свои эмоции, снято психическое напряжение, и человек готов устранять причины конфликтов.

Возникновение проблемы.

Стороны конфликта осознают возникшие противоречивые интересы, которые мешают удовлетворению их потребностей.

Формирование сторон.

Участники конфликта пытаются что-то предпринять для решения своих проблем, но получают отрицательную ответную реакцию с противоположной стороны. При этом стойко отстаивая свои позиции.

Ужесточение позиций.

Между оппонентами возникают дискомфорт, враждебность. Каждая из сторон пытается самоутвердиться, прибегает к демонстрации и использованию силы.

Участники пытаются защитить себя.

Стороны конфликта используют различные виды психологической защиты отрицание, уход и т.д.

Участники конфликта могут отрицать, что они оскорбляют друг друга.

Эскалация конфликта.

Конфликт приобретает расширенный характер, который переключается на многие стороны жизни участвующих сторон.

Общение между оппонентами приводит к тупиковой ситуации.

Участники конфликта отказываются от общения друг с другом, привлекая в конфликт новых участников.

Стороны готовы к переговорам по урегулированию конфликта.

Стороны конфликта готовы обсудить возникшую ситуацию.

Динамика развития конфликта может также зависеть от его причин.

Причины конфликтов

Причинами конфликтов в коллективе могут являться противоречия во взглядах, несовпадение точек зрения, целей, подходов и различные видения способов разрешения возникшей ситуации, которые могут затрагивать личные интересы человека.

В зависимости от причин различают следующие факторы конфликтов:

Информационные факторы. Для данной группы факторов характерно недостаточное количество информации, которое не дает полного видения ситуации, чтобы объективно оценить ее. Для устранения этой причины, необходимо создать условия для собрания полноты всей информации.

Поведенческие факторы. Для них характерно проявление поведения, которое не устраивает сторону другого оппонента. Чтобы устранить данный фактор, важно изменить поведение другого человека.

Ценностные факторы. Для данного вида характерно наличие у оппонента принципов и ценностей, которые не устраивают другую сторону. Для разрешения возникшей ситуации необходимо прибегнуть к выделению составляющих конфликта, при помощи которых можно изменить существующие проблемы (информация, поведение, отношения).

Структурные факторы. Установившиеся обстоятельства, события, которые невозможно изменить или скорректировать (пол, возраст, ресурс, закон и т.д.) для разрешения возникшей ситуации работают с такими составляющими, как информация, поведение и отношение.

Для устранения причин важно рассматривать какого стиля поведения в конфликте придерживается ваш оппонент.

Стили поведения в конфликте

Различают несколько стилей поведения в конфликте: конкуренция, сотрудничество, компромисс, избегание, приспособление, сотрудничество. Выбор стиля поведения зависит от того, насколько человек хочет удовлетворить свои интересы, либо интересы другой стороны.

Избегание

При данном стиле поведения человек уклоняется от разрешения конфликтной ситуации, не отстаивает своих собственных интересов. Данный стиль поведения полезен, если конфликт не важен для человека, а также когда между оппонентами высокий накал эмоций, который требует перевод энергии в другое русло и время, чтобы проанализировать возникшую ситуацию.

Для деловых отношений данный стиль поведения положителен тогда, когда человек стремится сохранить нейтралитет и не обострять отношения. Часто он прибегает к таким отговоркам: «Я попозже займусь данным вопросом», «Я в этом деле некомпетентен», «Попробуйте сами решить возникшую проблему» и т.д.

При таком стиле поведения конфликт может разрешиться сам собой в течение времени. Но если он затягивается, то появляется время для более тщательной проработки.

Приспособление

Для такого стиля поведения в конфликте характерно пренебрежение собственными интересами в пользу другого человека. Положительную роль такой подход играет в том случае, если не затрагиваются жизненные принципы человека. Разрешение конфликта не важно для Вас. В данном случае необходимо, чтобы осознавались плюсы и минусы своего поведения.

При общении с другим человеком для разрешения возникших проблем человек должен делать вид, что ничего не произошло или ссылаться на свою забывчивость. Или если между людьми существует тесный контакт открыто признать свою позицию.

Данный стиль позитивен, если человек хочет сохранить хорошие отношения со своим противником. В результате этого поведения другой участник решит свою собственную проблему, которая важна для него.

Конкуренция

При данном стиле поведения не учитываются интересы другой стороны. К разрешению возникшей ситуации идут своим путем, не пытаясь найти совместное решение, и применяя авторитарный стиль общения.

Такая модель поведения целесообразна в том случае, если человек является более компетентным в данном вопросе. Его решение позволяет достигнуть лучших результатов в короткие сроки. Плюсом конкуренции является то, что человек может решить важную для него проблему. При этом главное, что человек не должен использовать «грязные трюки» и выйти достойно из сложившихся обстоятельств.

Применения данного стиля поведения человек часто пытается диктовать свои условия: «Мне не важно, что вы думаете об этом. Я решаю сам. А вы…». Общения на равных не получается и другой участник вынужден прекратить отношения с этим человеком, и так как для обоих этот вопрос важен.

Компромисс

При данном стиле урегулирования конфликтных отношений характерен обмен взаимными уступками и выработка совместного решения, с которым согласны обе стороны.

Данная модель поведения полезна тем, что она позволяет иметь обеим сторонам хотя бы минимальный результат, который устраивает всех участников конфликта. При данном стиле поведения можно в короткий промежуток быстро договориться — это эффективно и экономично. Но такой подход имеет такой минус: данное решение может быть иногда временным коротким, если он полностью не удовлетворяет интересы обеих сторон. Через определенное время конфликтная ситуация может возобновиться.

Сотрудничество

При данном стиле урегулирования, участники конфликта активно участвуют в его разрешении, проявляют интересы к другой стороне и отстаивает свои. Данный подход позволяет достичь качественных результатов, что приводит к эффективному общению людей.

Сотрудничество эффективно в том случае, если оба партнера находятся на равных условиях и готовы обсуждать свои позиции. Решение данного вопроса важно для обоих участников и каждая сторона готова и хочет достичь соглашения.

Формы разрешения конфликтов

Конфликт считается завершенным, если участники добились своих целей, ради которых они вступали в конфликт. В конфликтологии различают четыре подхода к разрешению конфликтов.

Выигрыш-проигрыш. Конфликтующая сторона добивается своей цели за счет проигрыша второй стороны. Конфликт рассматривается как полнейшее поражение второй стороны. Целью победившей стороны является полнейшее поражение противника, нанесение ему ущерба, наказание за то, что он вступил в борьбу с конфликтующей стороной. Данная форма выхода из конфликта опасна тем, что она предусматривает через некоторое время возобновление конфликта. В социальных конфликтах данная форма проявляется наиболее жестоко преследование инакомыслящих, в терроризме, в геноциде против целых народов. Часто под лозунгом «борьба за справедливость» скрывается агрессивность, грубость, стремление принести страдания второй стороне.

Проигрыш – выигрыш. Участник конфликта настроен на поражение. В своей противоположной стороне видит сильного врага, борьба с которым обречена на поражение. Такую позицию часто занимают люди с пониженной самооценкой, неуверенные в своих силах. Свою слабость они маскируют под словами: «Не хочу ссориться из-за пустяков, я человек, который, который не любит выяснение отношений.» Для второй победившей стороны такое разрешение конфликта приносит удовольствие. Проигравшая сторона может сублимировать свой проигрыш в конфликте на другие отношения с данным противником, и мстить в завуалированной уродливой форме. Иногда установка «проигрыш-выигрыш» может служить отвлечением внимания противника для выигрыша в более значительном, чем в первом случае.

Проигрыш-проигрыш. Данный подход предполагает, что обе стороны окажутся в проигрыше. Действует по принципу: «Пусть я погибну, но и он тоже погибнет».Чаще всего такое поведение наблюдается при деструктивных конфликтах, когда само существование конфликтной ситуации не выгодно для двух сторон. Также такой подход наблюдается, когда обе стороны решили прекратить между собой общение и конфликт является поводом для расставания. «Проигрыш-проигрыш» может также использоваться, когда человек обижен действиями другого и сознательно хочет ему отомстить.

Выигрыш-выигрыш. При данном подходе конфликтующая сторона стремится к разрешению конфликта на выгодных условиях для себя и своего противника. Такой стиль поведения предполагает сотрудничество двух сторон.

Анализируя, данные стили поведения Б.Саркисян ^[4]делает следующие выводы:

«Выигрыш-выигрыш» – подход, при котором эффективно проведении переговоров с оппонентом. Если он использует любую стратегию разрешения конфликтов и ту особенно, которая ориентируется на такой же подход или же на «выигрыш-проигрыш».

«Выигрыш-проигрыш» — подход, при котором эффективно использование экстремальной ситуации для достижения определенного результата, после которого не важны деловые дальнейшие связи.

Как сделать конфликт конструктивным

Сами по себе конфликты – это ни хорошо, ни плохо. Вопрос в том, что мы с ними делаем.

Какие-то конфликты длятся годами и ничего, кроме дискомфорта, не приносят. В худшем случае – выступают тормозом совместных проектов, новых решений. Какие-то, наоборот, помогают людям лучше понять друг друга, развить продуктивные отношения и вместе создать что-то новое.

В этом посте вместе с Ириной Павленко и Натальей Глуховой, ведущими специалистами по обучению и развитию персонала в российском EPAM, будем разбираться, какими бывают конфликты, как переводить их в конструктивное русло, что такое ненасильственное общение и как применять его принципы на практике.

Сама по себе неприятная ситуация (например, недопонимание с коллегой) – это не конфликт. Конфликтной её делает наше восприятие, отношение и способ поведения.

Конфликт отличают несколько признаков:

• В конфликте участвуют две или более стороны.

• Интересы этих сторон противоречат друг другу.

• Участники конфликта занимают активную позицию, чтобы преодолеть противоречие и решить проблему.

В зависимости от причин, можно выделить три основных типа конфликтов:

1. Конфликт целей

Это когда стороны по-разному видят цели деятельности или способы достижения общей цели.

Конфликт может быть внутриличностным:

А может возникнуть между двумя людьми или группой людей:

Цели могут быть благими у обеих сторон, но между ними всё равно может возникнуть конфликт.

2. Конфликт во взглядах

Специфика такого конфликта – противоречия во взглядах, идеях. Но проблема не в самой разнице этих взглядов, а в том, что одна сторона хочет установить свои ценности как доминирующие и обязательные даже для тех, кто не согласен с ними.

Например, у команды сменился менеджер. В отличие от предыдущего руководителя, новый к команде не лоялен. Он хочет ввести санкции за опоздания и вести учёт производительности каждого члена команды. Команда уверена в некомпетентности нового менеджера и саботирует работу. Это и есть конфликт во взглядах.

3. Эмоциональный конфликт

Это когда люди не нравятся друг другу в первую очередь на физическом или психологическом уровне: «что-то он мне не нравится», «мне просто некомфортно общаться».

Успешным результатом разрешения такого конфликта может стать более объективная оценка качеств людей,  которые вовлечены  в конфликт.

Долгое время считалось, что конфликты в межличностных отношениях пагубны и их следует избегать, а конфликты в организации – признак неэффективной деятельности и плохого управления.

Современный подход к конфликтам основывается на идее, что постоянная и полная гармония, согласие внутри коллектива, отсутствие новых идей, которые требуют ломки старых приёмов и методов работы, неизбежно приводят к застою и тормозят развитие инноваций.

В этом смысле конфликты – движущая сила, которая даёт возможность развиваться как отдельной личности, так и целой компании.

Есть деструктивные (или дисфункциональные) конфликты. Они препятствуют тому, чтобы стороны эффективно взаимодействовали и принимали решения, которые устроят всех.

Есть конструктивные (или функциональные) конфликты. Они, наоборот, ведут к принятию обоснованных, взвешенных решений и развитию качественных, продуктивных взаимоотношений.

Если конфликт проходит в конструктивном русле, проблему решают путём, который устраивает все стороны, и так, чтобы каждый чувствовал себя причастным к общему решению.

Решение, с которым согласны обе стороны, быстрее и лучше претворяется в жизнь, люди получают опыт сотрудничества. Отношения налаживаются, и стороны перестают рассматривать разногласия как что-то исключительно деструктивное.

Благодаря конфликтам успешно разрешаются 65% противочечий, которые касаются организационных проблем в работе.

Если, например, конфликт между руководителем и подчиненным разрешился успешно, у сотрудника разрушается «синдром покорности» — страх открыто высказывать своё мнение, которое отличается от мнения старших по должности. Как результат, отношения становятся более доверительными.

Что делать, чтобы конфликт был конструктивным и принёс пользу?

Маршалл Розенберг, автор концепции ненасильственного общения, изложенной в его книге «Язык жизни: ненасильственное общение», предлагает сосредоточиться на понимании глубинных потребностей и сопереживании по отношению к другим людям. 

«Ненасильственное общение (ННО) — это путеводитель, который переформатирует то, как мы самовыражаемся и как мы слышим других. Вместо привычных автоматических реакций наши слова превращаются в осознанные ответы, основанные на крепком фундаменте осознанных восприятий, чувств и желаний. В любом диалоге мы приобретаем возможность слышать глубокие потребности – свои и других людей. ННО заменяет наши старые паттерны самозащиты, отстранения или нападения, когда мы сталкиваемся с осуждением или критикой, и мы приходим к новому пониманию себя и других, а также наших намерений и отношений».  

Цель ННО – создать и поддерживать такое качество отношений, когда потребности всех участников взаимодействия удовлетворены.

Осознанность, или само-эмпатия позволяет разобраться в том, что именно с нами происходит. Если мы плохо осознаем самих себя, часто это  выражается в том, что мы не можем продуктивно взаимодействовать с другими.

Эмпатия.  Одной только осознанности, направленной на себя, недостаточно, чтобы реализовать принципы ненасильственного общения. Коммуникация — это всегда двустороннее взаимодействие. Другой человек и его переживания не менее важны для этого процесса.

Эмпатия — это осознанность относительно переживаний другого человека. Насколько мы можем улавливать незаметные телодвижения человека? Правильно ли мы понимаем его мимику? Его слова могут иметь скрытое значение — улавливаем ли мы всё, что хочет донести до вас другой человек? Если мы не осознаем, что именно происходит с другим человеком, шансы верно уловить его состояние и понять его уменьшаются.

Самовыражение. Предположим, мы достаточно хорошо осознаём себя и своё состояние, мысли и чувства, и понимаем, что происходит с другим человеком. Что делать дальше, чтобы действовать в рамках технологии ненасильственного общения? Основной инструмент ненасильственного общения – самовыражение.

Самый известный способ самовыражения — использовать «Я-высказывания», говорить, что происходит с вами, от первого лица. Например, «я сейчас злюсь», «я устал», «мне это нравится».

Отличительная особенность «Я-высказываний»: они повествуют о том, что происходит именно с нами, а не перекладывают ответственность на кого-то или что-то, останавливают нас от того, чтобы оценивать или трактовать поведение другой стороны.

Говоря «этот проект меня злит», «эта ситуация меня раздражает», мы выражаем не то, что происходит с нами, а то, что делают или не делают другие люди, вещи, процессы.

Может показаться, что не так важно, какие конкретно слова мы используем для самовыражения, но для технологии ненасильственного общения это ключевой вопрос. У нас могут быть хорошие намерения, которые реализуются плохими инструментами (неподходящими словами).

Ненасильственное общение: семинар Маршалла Розенберга в Сан-Франциско  

Как применять методы ненасильственного общения?

Ненасильственное общение состоит из четырёх компонентов: наблюдения за ситуацией, выражения чувств, потребности и просьбы по отношению к другой стороне.

Розенберг предлагает формулировать мысли четко, без подтекста и веры в то, что другая сторона должна сама найти скрытый смысл вашего высказывания, без оценок, перекладывания ответственности и осуждения.

1. Наблюдение  

Объясните собеседнику, что произошло и как вы это видите. Назовите конкретные факты без оценки, ярлыков и осуждения. Важно не додумывать за другого человека и не обобщать. Например: «Ты всегда опаздываешь, потому что не можешь себя организовать!»  
  
Розенберг не предлагает всегда быть объективными и совсем отказаться от оценок. Он призывает основывать оценки на наблюдениях. Чтобы научиться наблюдению, представьте ситуацию так, будто вы в ней не участвуете. Отмечайте детали и факты, как бы смотря на ситуацию сверху.

2. Чувства 

Потом нужно понять, что вы чувствуете, и назвать свои эмоции. В личном общении люди транслируют эмоции чаще всего невербально — мимикой, жестами, интонацией. Если перевести невербальную форму общения в вербальную, коммуникация станет точнее.

Выражать чувства словами трудно, особенно людям, которые не часто к себе прислушиваются. Чувства можно перепутать с оценкой, интерпретацией или мыслью. Чтобы яснее выражать эмоции, Розенберг предлагает использовать словарь чувств и постоянно его пополнять.

3. Потребность  

Следующий компонент ННО — сформулировать свою потребность. Потребность объясняет, на чём основаны чувства и почему дальнейшая просьба для нас важна. Если этого не сделать, собеседник может воспринять потребность как придирку или критику.

Розенберг пишет, что большинство из нас никогда не учились мыслить на языке потребностей, но важно учиться делать это открыто и корректно.

4. Просьба  

Четвёртый компонент ненасильственного общения — просьба. Нужно сформулировать, что вы хотите получить от других людей, чтобы ситуация улучшилась.

В большинстве случаев человек делает то, что нам не нравится, не из-за злости и ненависти. Он думает, что всё делает правильно или по-другому не умеет. Понятная просьба дает собеседнику четкий план действий, который может улучшить ваше взаимодействие.

Чтобы сформулировать просьбу, Розенберг рекомендует использовать позитивные, конкретные формулировки без «не».

Собеседник может принять просьбу как требование, если подумает, что за неподчинение его накажут или обвинят. Тогда человек может ее не выполнить и ответить насилием.

Помните, что цель ННО не в том, чтобы достичь своих целей любым путем, а в том, чтобы установить отношения, основанные на честности и эмпатии. Только такие отношения смогут удовлетворить потребности обоих собеседников.

Решать конфликты может быть неприятно. Но только тогда, когда мы берем ответственность за свое поведение, уважаем чувства всех участников и прислушиваемся к потребностям другой стороны, мы способны добиться того, что любая проблема будет решена конструктивно.