Невербальные аспекты делового общения: Особенности невербального делового общения
Особенности невербального делового общения
Для достижения успехов в бизнесе и любой другой деятельности, которая связана с общением, необходимо изучить приемы невербальной коммуникации. Они нужны для плодотворного сотрудничества, успешных переговоров и достижения поставленных целей. Поэтому особенности невербального делового общения рассматриваются на семинарах и тренингах для руководителей и собственников предприятий, а также для менеджеров среднего и высшего звена и прочих сотрудников, так или иначе занятых общением с клиентами и партнерами.
Роль невербальных приемов
Этот «странный» инструмент может влиять на исход переговоров. Роль невербальной коммуникации в практике делового общения достаточно велика. Причина тому – влияние на собеседника таких факторов, как мимика, жесты, визуальный контакт, тональность голоса и интонация. Кроме того, разбираясь в значении этих манипуляций, можно лучше понять собеседника, увидеть его реакцию и оперативно исправить положение.
Комплекс невербальных приемов заметно увеличивает эффект восприятия информации, помогает склонить собеседника на свою сторону и добиться ожидаемого результата. Невербальные приемы при деловом общении – это инструменты, благодаря которым можно оказать нужное влияние на собеседника и его подсознание, незаметно для него переубедить в своей правоте.
Очень важно использовать правильные приемы, так как невербальное общение может как помочь, так и навредить при решении важных вопросов в бизнесе.
Невербальное общение может как помочь, так и навредить при решении важных вопросов в бизнесе.
Главная фишка
Особенность применения невербальной коммуникации заключается в том, что ее необходимо использовать скрытно и умело. Многие сегодня стремятся к саморазвитию, читают те же книги, что и «манипулятор». Если эти приемы будут использоваться чрезмерно, неумело или слишком очевидно, собеседник поймет, что им пытаются манипулировать. Результативность таких переговоров будет неудовлетворительной.
Каждое невербальное средство имеет свою собственную функциональность и эффективность, поэтому использовать его надо с учетом рекомендаций специалистов и конкретной ситуации.
Методы
Для того чтобы произвести на собеседника нужный эффект, следует применять невербальные приемы по определенным методикам. Наиболее распространенные методы:
Кинесика
Это комплекс определенных движений и жестов человека, которые позволяют сделать речь более целенаправленной. Всем известный «язык жестов» дает возможность привлекать внимание слушателя, делать акценты на нужные вещи и увеличивать или уменьшать уровень восприятия информации. Кроме того, следует обращать внимание на собеседника:
- Если он, к примеру, скрестил руки на уровне груди, это означает, что он защищается от вас и не хочет воспринимать ту информацию, которые вы ему предоставляете.
- Если он теребит волосы (сюда же – пуговицы на одежде или другие навязчивые движения), это является признаком страха, опасения и недоверия либо неуверенности в себе.
- Если он постукивает пальцами или ручкой по столу, это означает, что собеседнику совершенно неинтересно, что вы ему говорите.
Поэтому надо быть внимательным не только к тому, что вы делаете при беседе, но и обращать внимание на обратную невербальную связь человека, с которым вы вступили в деловой разговор.
Тактильный метод
Это коммуникация с применением прикосновений. Существуют 4 вида тактильных прикосновений:
- Профессиональные.
- Любовные.
- Дружеские.
- Ритуальные.
Естественно, в трудовой и деловой деятельности используются только профессиональные средства тактильного метода. Переборщив с этой методикой, можно просто потерять клиента. Правильное использование тактильного метода в деловой невербальной коммуникации позволяет вызвать доверие и расположить собеседника к себе.
Сенсорика
Это то, что невозможно увидеть и услышать, но то, что можно почувствовать. Например, запах, вкус, температура в комнате и т.д. Сенсорика – это сочетание внешней обстановки и атмосферы, которая может повлиять на настроение гостя, партнера, клиента и в сочетании с остальными невербальными приемами привести к желаемому результату.
Очень важна мимика в деловом общении. Лицо может выдавать массу эмоций и реакцию человека на полученную информацию. Интересно, что эмоции по-разному отражаются на разных сторонах лица, так как левое и правое полушария человеческого мозга выполняют разные функции. Следует помнить, что правое полушарие отвечает за управление эмоциями человека, а вот левое берет на себя интеллектуальные функции.
Краткая расшифровка эмоций по мимике лица:
- Глаза широко раскрыты, зрачки расширены, опущенные уголки губ, сжатые зубы – это означает, что собеседник недоволен, возмущен.
- Немного приоткрыт рот, глаза расширены больше, чем обычно, одна или обе брови приподняты, уголки губ немного опущены – это говорит об удивлении или недопонимании.
- Губы вытянуты в полоску, брови сведены вместе, опущенные уголки губ – собеседник чувствует страх.
- Взгляд спокоен, незначительно приподнятые и частично отведенные углы губ свидетельствуют о нормальном восприятии, спокойствии, доверии и удовлетворении разговором.
Не стоит забывать о зрительном контакте с собеседником, он позволяет почувствовать вашу уверенность, внимание к человеку, искренность.
Когда дело касается общения между профессионалами, культура речи и невербальные приемы должны использоваться «по умолчанию». Важно понимать, что даже полный комплекс невербальных инструментов не поможет, если человек не знает азов делового общения. Поэтому, прежде чем использовать невербальное деловое общение, необходимо пройти обучение, прочитать литературу по культуре делового общения и только потом применять вышеперечисленные методы и приемы. Ведь жесты не изменят отношения собеседника к вопросу, если тот поставлен некорректно и сам разговор ведется непонятно о чем.
Невербальные особенности в процессе делового общения
⇐ ПредыдущаяСтр 5 из 5
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того,что вы говорите, сколько от того,как вы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т.е. бессловесного общения. и Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению.
Кинетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.
Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, —это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.
Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.
Жесты и позы. В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А.Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины:
«Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны — ленивы или слишком нервны, — мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия».
Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой «, «расправить плечи » или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.
Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).
Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки уха — говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».
Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.
Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.
Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.
Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью по тирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному.
Мимика имеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь:
по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
В специальной литературе встречается более 20 000 опсаний выражения лица. Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий: лицо длится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб;
нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.
Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но эта проблема еще окончательно не решена.
Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными.
По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.
Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?
Например, когда мы. слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы делаем попытку закрыть рот, глаза или уши руками. Защита рта рукой — один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. В то время как мозг на уровне подсознания посылает сигналы сдерживать произносимые слова, некоторые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.
Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает следующее: он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.
Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят неправду.
Например, мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отворачивают взгляд в сторону или еще чаще — в пол. Женщины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.
Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей хитрой игры.
Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью откровенен». Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что собеседник говорит в данный момент правду.
Мы не рассматриваем все жесты и позы, которые встречаются в процессе общения между партнерами, так как это нецелесообразно. Мы отметили только наиболее распространенные из них, которые дают представление об их значимости. Здесь важно было сформировать определенную установку и интерес, что даст направленность к самостоятельному изучению подобного материала.
Заключение
Конечно всё продумать невозможно. На практике многое можно упростить, каждый должен приобрести свой индивидуальный опыт и не полагаться на опыт других.
У многих индивидов, не имеющих практического опыта в общении, возникает вопрос: «Что применять мне сегодня или завтра в моих повседневных делах ?». Упражнения, упражнения и еще раз упражнения ! И после каждой тренировки необходим продуманный отчет самому себе. Вот это и есть основное правило, которое приведет к успеху в деловой беседе.
Я постарался вкратце рассмотреть все аспекты деловых разговоров, хотя так же деловое общение немыслимо без имиджа человека, без его внешнего вид, настроения, знаний и т.д., всё это надо воспитывать в себе чтобы представать перед партнерами таким, каким необходимо.
Список использованной литературы.
Невербальная коммуникация в деловом общении
Невербальная коммуникация в деловом общении
Невербальная коммуникация в деловом общении вобрала в себя все основы невербальной передачи информации. Это объединяет в одну систему оптико-кинематическую составляющую, куда входит пантомимика, мимика и жесты, а также экстралингвистическую составляющую, где присутствуют такие параметры, как тональность голоса, его тембр, диапазон, темп, интонации и качество.
Благодаря грамотному применению этих приёмов можно существенно увеличить семантическую значимость передаваемой информации.
Роль невербальной коммуникации в деловом общении
Роль такой коммуникации в современном деловом общении состоит в том, что она помогает увеличить эффективность ведения переговоров. У человека появляется набор инструментов, которые могут оказать влияние на партнёра, точнее, на его подсознание, чтобы он принял нужную точку зрения в переговорах. Главное, что все это происходит не явно, а как бы невзначай.
Специалисты «орудуют» жестами и прочими невербальными сигналами естественным образом, что только подтверждает правдивость их намерений для собеседника.
Особенности невербальной коммуникации в деловом общении
Особенности использования невербальных сигналов состоят в том, что человеку нужно использовать их не сильно явно.
Многие деловые люди уже изучали основы и более углублённые курсы, которые посвящены невербальном жестам, так что если применять всё излишне показательно, то это легко будет замечено и все действия будут иметь обратный эффект, так как человек поймёт, что им хотят манипулировать.
В процессе делового общения все производят массу невербальных жестов, но когда это делается специально, то, особенно у новичков, это получается очень заметно. Таким образом, перед использованием нужно изучить не только теорию применения, но и практику.
Методы невербальной коммуникации в деловом общении
Существуют различные методы, которые используются при установке невербальной коммуникации. Сюда может входить:
- Кинесика, как совокупность поз, жестов и движений, которые дополняют речь им делают её более выразительной. Этот метод помогает поддерживать внимание слушателя и акцентировать те моменты, которые являются самыми важными для рассказчика. Здесь важно соблюдать однозначность толкования, так как в ином случае могут возникнуть нежелательные последствия.
- Тактильный метод. Если собеседник находится очень близко, то нередко применяется метод прикосновений. Все тактильные виды невербального общения можно разделить на профессиональные, любовные, дружеские и ритуальные. Естественно, что в деловой сфере используются профессиональные прикосновения. Они призваны вызвать больше доверия у человека, но при этом нужно учитывать культурные факторы, которые в каждой стране могут сильно отличаться.
- Сенсорика. В данном методе идёт воздействие на зону чувственного восприятия собеседника. Это могут быть запах, вкусы, восприятие цветовых сочетаний, ощущение температуры и так далее. Именно по этой причине подготовка внешней обстановки оказывается очень важной.
- Проксемика. В основе этого метода лежит пространственное отношение. Здесь значение оказывают такие вещи, как расстояние между собеседниками. Можно выделить такие типы проксемики, как публичная, социальная, личностная и интимная.
- Хронемика. На первом месте становится время, когда выгодно затягивать время встречи, или же ускорять его.
- Метод паравербальной коммуникации включает в себя особенности тембра голоса, интонации и ритм речи, которые могут со временем меняться.
Культура речи и невербальная коммуникация в деловом общении
Когда дело ведётся с профессионалами, то культура речи является тем параметром, который должен быть у собеседников по умолчанию.
Никакие невербальные воздействия не смогут оказать должного влияния, если будет отсутствовать культурная составляющая.
Здесь необходимо иметь правильную постановку тона, точно произносить слова, не делая классических ошибок, употребляя неправильные словосочетания и расставляя ударения не в тех местах. Речь не должна выходить за рамки делового общения, несмотря на то, что многие невербальные методы призваны дружески расположить собеседника. Любое применение методик требует предварительной практики.
Обратите внимание на наши тренинговые программы:
Статьи по теме:
Поделиться в соц. сетях
НЕВЕРБАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ В ПРОЦЕССЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
⇐ ПредыдущаяСтр 11 из 13Следующая ⇒
Умение читать приобретается чтением книг, но гораздо более необходимое умение — познание мира — можно приобрести, только читая человека и изучая самые разные его издания
Честерфилд Письма к сыну
Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20—40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики человека, а также порождают желание овдадеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения
Успех любого делового контакта в значительной мере зависит от умения устанавливать доверительный контакт с собеседником, а такой контакт зависит не столько от того, чтовы говорите, сколько от того, каквы себя держите. Именно поэтому особое внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседника, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание языка мимики и жестов позволяет более точно определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном про-
цессе делового взаимодействия, а совокупность жестов является важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как встречено то, что вы говорите, — с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только лучше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, какое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бессловесный язык может предупредить вас о том, следует ли изменить свое поведение или сделать что-то другое, чтобы достичь нужного результата.
Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете достигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с партнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходимо овладеть хотя бы азами невербального, т е. бессловесного общения. Мы будем описывать их в определенной последовательности и будем давать их толкование применительно к деловому общению1
§ 1. Кинесические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
Весь мир — театр, и люди в нем актеры, и каждый не одну играет роль
В Шекспир
Как известно, изучение собеседника (партнера по общению) по его жестам, мимике и позам относится к области кинесики. Рассмотрим только некоторые из этих кинесических составляющих.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отличаются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, когда они печальны — они хмурятся, когда сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим примером универсального жеста, который обозначает, что человек не знает или не понимает, о чем идет речь.
———————
1 Более подробно эта тема освещается в следующих пособиях Пиз А Язык телодвижений как читать мысли людей по их жестам — Новгород, 1992, Ниренберг Д , Калеро Дж Читать человека — как книгу — М , 1990, Лабунская В А Невербальное поведение — Ростов, 1986, Кузин Ф А Делайте бизнес красиво — М , ИНФРА-М, 1995, Кузин Ф А Культура делового общения — М , 1997
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимости от типа культуры, так и невербальный язык одной нации отличается от невербального языка другой нации. Следует отметить, что наиболее распространенным жестом является прикосновение, или тактильный контакт. Прикосновение, или тактильный контакт, является для человека самым первым и самым важным в его жизни. Прикосновением мать показывает не только физическое благополучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллектуальном развитии и приобретает эмоциональные дефекты, которые почти невозможно компенсировать во взрослом состоянии. Культурные нормы значительно регламентируют тактильные контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выражающим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контакты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур накладывают множество ограничений на прикосновения. В каждом обществе складываются представления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных слоях они осуществляются по-разному.
Например, удар является актом агрессии, но шутливое похлопывание по спине, даже весьма чувствительное, старых приятелей воспринимается как знак дружеского расположения. В разных культурах значительно различается и допустимое количество прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко прикасаются друг к другу. В Кембридже между студентами принято обмениваться рукопожатиями дважды в год — в начале и в конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, частота прикосновений очень велика.
Рукопожатие.Непременным атрибутом любой встречи и прощания является рукопожатие. Оно может быть очень информативным, особенно его интенсивность и продолжительность. Слишком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свидетельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопожатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном волнении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать руку партнера в своей руке не стоит: у него может возникнуть чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Следует учитывать разницу во взглядах на рукопожатие у иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не следует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, западноевропейские и американские предприниматели терпеть не могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атлетизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.
С помощью различного разворота ладони можно придать этому жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей ладонью, — это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свидетельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе общения с вашим партнером.
Когда вы протягиваете руку, развернув ее ладонью вверх, — это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинаковом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожатие, является признаком неуважения. Его главное назначение состоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиков пальцев напоминает пожатие прямой, не согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только пальцы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, чтобы держать партнеров по общению на удобном для себя расстоянии.
Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отношению к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кладут руку. Если ее кладут на локоть партнера, то это выражает больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кладут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она находится на предплечье.
Жесты и позы.В практике делового взаимодействия выделяются несколько основных жестов, отражающих внутреннее состояние человека. А.Алонсо, кубинская балерина, пишет о том, как расшифровываются эти знаки в поведении женщины:
«Сила женщины не в красоте лица. Женская красота раскрывается именно посредством пластики. Женщина, у которой грациозная походка, отмеренные жесты, которая и на улице и дома держится прямо и собранно, всегда производит хорошее впечатление. И наоборот, когда она движется неуклюже, сгорбившись, и ее движения небрежны — ленивы или слишком нервны, — мы при виде этой дисгармонии человеческого тела невольно думаем, что перед нами человек не очень привлекательный, небрежный и при ведении домашнего хозяйства, и на работе или чересчур нервный, способный на необдуманные действия».
Действительно, движения рук и тела передают много сведений о человеке.
Во-первых, в них проявляются состояние организма и непосредственные эмоциональные реакции. Это позволяет судить о темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, быстрые или замедленные, инертные или подвижные)
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты характера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или раскованность, осторожность или порывистость.
В позе и движениях проявляется и социальный статус человека. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой «, «расправить плечи » или, напротив, «стоять на полусогнутых», представляют собой не только описание позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.
Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства
В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.
Жесты открытостисвидетельствуют об искренности и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими достижениями, они открыто показывают свои руки Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы
Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и установить контакт.
Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).
Жесты подозрительности и скрытностисвидетельствуют о недоверии к вам, сомнении в вашей правоте, о желании что-то утаить И скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности — несогласованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты и позы защитыявляются знаками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться сменить тему разго- • вора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то может произойти срыв.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый — о негативном отношении (скрещенные руки), второй — о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценкиотражают состояние задумчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — собеседник как бы рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже рта) — это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенностичаще всего связаны с почесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих движений).
Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить беседудостаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее, необходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки уха — говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время,обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на факты».
Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расха-
живает, разговаривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими.К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка почувствует это.
Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия с собеседником, который использовал этот жест.
Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ведет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протянутыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, изменит его отношение.
Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его на большое от него расстояние, спросить. «Вы не видели это?», заставив его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, то копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.
Жесты несогласияможно назвать жестами вытеснения, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с одеж-
ды, это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.
Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное отношение к услышанному
Мимикаимеет очень большое значение в практике делового взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.
В специальной литературе встречается более 20 000 описаний выражения лица Для того чтобы как-то классифицировать их, была предложена методика, получившая название FAST (введена Экманом). Принцип ее следующий, лицо делится на три зоны горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наиболее часто выражаемых при помощи мимических средств: радость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.
Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее определенно регистрировать мимические движения. Эта методика получила распространение в медицинской практике. В настоящее время предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении Но эта проблема еще окончательно не решена.
Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее выразительными. Мы еще будем останавливаться на мимике в главе VII, а здесь рассмотрим лишь мимические реакции, которые позволят нам определить, обманывает нас собеседник или нет.
По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии, которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.
Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого ^они, во-первых, отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали ни позитивные, ни негативные жесты.
Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы онни старался скрыть свою ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.
Роль невербальной коммуникации в деловом общении — Студопедия
Роль невербальной коммуникации в деловом общении весьма многогранна, а сама невербальная коммуникация занимает практически решающую роль в процессе передачи информации. Как уже говорилось ранее, благодаря средствам невербальной коммуникации можно узнать огромное количество информации о говорящем, его отношении к собеседнику, его позиции по отношению к сложившейся ситуации, его личностных качествах с весьма большим процентом вероятности можно определить говорит ли он правду или же лукавит.
В повседневной деятельности менеджер постоянно сталкивается с теми или иными компонентами невербальной коммуникации на всех уровнях управления, будь то разговор с клиентами, общение с вышестоящим начальником или же решение деловых вопросов с коллегами и подчиненными.
Грамотное использование знаний в области невербального общения поможет вовремя распознать и правильно оценить ситуацию, мотивы и намерения подчиненных, а так же отношение собеседника к вам, даст возможность повлиять на вашего собеседника и произвести нужное впечатление, что так немаловажно в деятельности менеджера. Важно понимать что компоненты невербального общения практически не поддаются контролю, а являются следствием эволюции, что безусловно играет на руку менеджеру, который в должной степени изучил компоненты невербального общения и их значение. К примеру, если на собеседовании соискатель проявляет жесты уверенности, открытые позы и акцентированный взгляд (взгляд глаза в глаза, нескрещенные руки и ноги, слегка наклоненный вперед корпус), то у менеджера сложится положительное мнение о нем, или же наоборот, если соискатель постукивает пальцами по столу, постоянно поправляет галстук или же часто смотрит на время, то вопрос его трудоустройства необходимо отклонить, так как такие жесты выдают в нем неуверенного, нервозного и боязливого человека.
Что касается деятельности менеджера, то все компоненты невербального общения можно проследить на своих коллегах и подчиненных, а уже исходя из этого можно сделать выводы стоит ли поручать определенную работу тому или иному сотруднику, уделит ли он поставленной задаче должное внимание и выполнит ли он поручение точно, качественно и в срок. К примеру, если у сотрудника имеют место проявления закрытых поз, жестов неуверенности и замкнутости, и даже нервозности — «синдром беспокойных ног» (при положении сидя одна из ног трясется, постукивание пальцем по столу или потирание шеи рукой), то опытный менеджер без проблем вычислит данные сигналы языка невербального общения и, соответственно, сделает вывод, что подчиненный не готов или не в состоянии выполнить поставленную задачу.
Именно от решений менеджера зависит судьба проекта, качество оказываемых услуг и взаимоотношения в коллективе, и чтобы наладить производство и внутрикорпоративную атмосферу успешный менеджер просто обязан пользоваться знаниями в сфере невербального общения, так как именно они дают полную и основательную картину происходящего.
Особенно важна роль невербальной коммуникации в деятельности менеджера, которому часто приходится принимать оперативные решения, при часто меняющихся обстоятельствах и больших потоках обрабатываемой информации. Такие знания позволят руководителю посмотреть на развитие событий на шаг вперед, что естественно может считаться весомым преимуществом в профессиональной деятельности.
Так же знания в области невербальной коммуникации будут полезны в случае, когда наш собеседник хочет предоставить нам заведомо ложную информацию, ведь именно благодаря накопленным знаниям в данной области психологии мы может повернуть ситуацию в свою сторону, понять истинные цели собеседника, выявить полезный объем информации и не допустить роковых ошибок.
Компетентный менеджер не может полагаться только на слова своих собеседников, поскольку вербальные компоненты общения, как уже говорилось ранее, передают только небольшой объем информации по сравнению с невербальной составляющей общения, а значит невербальные компоненты общения становятся решающими в процессе принятия управленческих решений.
Еще одной немаловажной задачей для менеджера является совершенствование своего имиджа и образа в глазах начальника, коллег по работе, подчиненных и клиентов. Компетентный и опытный менеджер обязан уметь показать гармоничность невербальной составляющей разговора по отношению к сказанному.
Менеджер, выступая при аудитории, обязан уметь создать образ опытного, уверенного в себе и компетентного специалиста-профессионала для того что бы завоевать доверие и уважение публики. А без теоретических и практических знаний в области невербального общения это будет весьма затруднительно. Успеха в публичных выступлениях может добиться только тот менеджер, который не пренебрежет всеми компонентами невербального общения и сложит их в одну картину, таким образом, чтобы получить максимально удовлетворяющий потребностям образ компетентного, образованного и опытного человека. А аудитория непременно, порой даже бессознательно для себя, оценит и придет к определенным выводам о вас, как о человеке знающим свое дело. Для того, чтобы добиться данной цели менеджеру необходимо прибегнуть к использованию открытых поз, жестов уверенности (например, поданный слегка вперед корпус или слегка протянутая вперед по отношению к публике раскрытая ладонь). Умение вызвать определенный образ очень важен в деятельности менеджера, поскольку в ходе работы менеджеру предстоит общаться с большим потоком людей, к каждому из которых необходимо выработать свой определенный подход, стиль общения и разработать индивидуальную стратегию общения. Элементы вербального и невербального общения, которые могут вполне подойти для общения с каким-то одним определенным человеком, а для другого могут оказаться совсем неприемлимыми и даже оскорбительными, и чтобы не допускать порой роковых ошибок, от которых может зависеть многое, вплоть до карьеры самого менеджера, необходимо тщательно изучить компоненты невербального общения, их значения и этикет невербального общения.
Стоит так же отметить, что в ходе деятельности менеджера возможны встречи с людьми, которые так же знают технологию, принципы и значения невербальных компонентов. Но как же наладить общения с такими людьми? Ответ необычайно прост, главной составляющей формулы успеха является полный контроль, отслеживание и прогнозирования дальнейших аспектов и приемов невербального общения. Важно знать то, что при общении с человеком, владеющим приемами невербального общения необходимо проявлять аккуратность и внимание, поскольку возможность проявления бессознательных ошибок весьма велика, так как компоненты невербального общения, как уже говорилось ранее, сложно поддаются контролю. Допустив ошибку в общении, ваш собеседник обязательно заметит ее и не пренебрежет воспользоваться ей в дальнейшем. В данной ситуации разыгрывается некого рода дуэль между собеседниками, и успеха добьется именно тот из собеседников, кто лучше знает компоненты невербального общения, их трактовку, кто более внимателен, аккуратен и учтив. Проблема данной ситуации заключается в том, что каждый из собеседников так же может сыграть на дезинформации другого, предоставив ложные сведения по средствам невербального общения. Умелый и компетентный менеджер всегда психолог, который обязан уметь отличать искренние мотивы собеседников от фальшивых.
Невербальная коммуникация в некоторой степени помогает нам заглянуть в мысли нашего собеседника, примерно понять, о чем он может думать в данный момент и что думает о нас и сказанном нами. Например, если собеседник приставляет большой и указательный палец к подбородку это является жестом критической оценки сказанного нами, это означает что собеседник либо не согласен, либо проявляет сомнения по поводу сказанного. Это очень важно в процессе повседневного общения, так как невербальная коммуникация, при умелом пользовании ей, позволит нам понять даже те мысли и намерения, которые наш собеседник либо боится сказать, либо никогда не сказал бы нам напрямую.
Так же невербальная коммуникация помогает нам выявить психологическое состояние собеседника в текущий момент времени, что достаточно необходимо для прогнозирования последующего тона общения. Достаточно значимым для собеседника является соблюдение пространственной зоны, если ее нарушить человек может чувствовать себя некомфортно, ущемленно или даже ощущать доминирование над собой, что может неблагоприятно сказаться на ходе дальнейшего общения. Как я уже рассматривал ранее в своей работе, существуют четыре зоны коммуникации.
В интимную зону человек впускает только самых близких ему людей (например, родственников), персональная зона больше подходит для повседневного общения, например разговора между друзьями или коллегами, социальная зона может служить для общения менеджера с небольшой группой людей при условии, что все внимание должно быть сконцентрировано на самом менеджере, общественная зона предназначена для выступления при большой аудитории.
Все эти факторы должны учитываться менеджером для составления грамотного плана общения с конкретным человеком. Не учитывая такой важный фактор можно сорвать важный разговор, или даже настроить собеседника против себя, что может пагубно сказаться на дальнейших с ним отношениях. Поэтому для менеджера так важно соблюдение профессиональной компетенции.
Важно знать, что невербальное общение должно полностью отражать семантику вербальной составляющей разговора, именно так у нас складывается более отчетливый образ партнера и его эмоциональной окраски. Это особенно важно, если речь идет о общении с иностранцем, но так же не стоит забывать, что некоторые жесты, наоборот, могут ввести вашего собеседника в замешательство или даже оскорбить. Например, поднятый вверх большой палец в Америке, Австралии, Англии и Новой Зеландии имеет два значения: попытка поймать попутную машину («останови») и «все в порядке». Если поднимают вместо большого, средний палец, то это имеет оскорбительное значение. В Греции жест с поднятием большого пальца означает «заткнись». У итальянцев это обозначает цифру «1». Говоря о себе, европеец покажет рукой на грудь, а японец — на нос.
Когда француз или итальянец стучит себе по голове, это значит, что он считает какую-либо идею глупой. Если британец или испанец шлепнет себя ладонью по лбу, то тем самым он покажет окружающим, что доволен собой. Тем же самым жестом немец выражает свое крайнее возмущение по отношению к кому-либо. Голландец, стуча себе по лбу и, при этом вытягивая указательный палец, сообщает, что идея ему понравилась, но он считает ее слегка сумасшедшей. Итальянец выражает недоверие, когда постукивает указательным пальцем по носу. Этот же жест в Голландии означает, что говорящий или о ком говорят, находится в состоянии алкогольного опьянения. Когда француз чем-то восхищен, он соединяет кончики трех пальцев, подносит их к губам и, высоко подняв подбородок, посылает в воздух нежный поцелуй. Если он потирает указательным пальцем основание носа, то это означает, что он не доверяет тому, о ком говорят.
Движение пальца из стороны в сторону в США и Италии означает легкое осуждения или угрозу; в Голландии — отказ.1 Для того, чтобы такое не происходило необходимо осторожно использовать невербальные компоненты общения.
В процессе невербальной коммуникации мы можем увидеть иерархию ролей в общении. Например, еще на начальном этапе невербальной коммуникации, а именно при рукопожатии можно оценить кто будет являться доминирующей стороной и над кем будут доминировать. У доминирующей стороны при рукопожатии рука будет находиться сверху, беря на излом руку того над кем будут доминировать в ходе невербального общения. Можно почувствовать превосходство или доминирование собеседника. Менеджер, который умеет правильно интерпретировать элементы, образы, манеру общения, может осознать либо доброжелательность в отношении, либо сквозящую неприязнь собеседника по отношению к себе либо к сказанному.
Важность знаний в области невербального общения увеличивается по мере продвижения менеджера по карьерной лестнице. В своей наивысшей точке – топ менеджменте, знание невербального общения может сыграть свою ключевую роль, как в карьере самого менеджера, так и в судьбе самого предприятия. Ведь именно умение правильно трактовать все компоненты невербального общения будет играть решающую роль в процессе заключения новых сделок, привлечения инвесторов и решение важных кадровых вопросов и назначений на должность.
Таким образом, можно сделать вывод, что роль невербальной коммуникации заключена в возможности правильно организовывать взаимодействие с собеседником, в случае, как деловых переговоров, так и в случае каждодневного общения. Она позволяет уловить сигналы тревоги, раздражения собеседника по невербальному смыслу, не допуская вербального выражения негодования. Правильная интерпретация действий и намерений собеседника помогают получить важную информацию и в случае опасности позволяют предотвратить недопонимания, конфликты.
Мастерство деловых коммуникаций, или Невербальные и вербальные сигналы в деловом общении
Человеческое
общество не может существовать без общения. Оно является необходимым: мы живем
в социуме и по этой причине каждый день контактируем с огромным количеством
людей. Общение
может быть невербальным и вербальным. Невербальное
общение, в психологии больше известное как язык жестов и телодвижений, содержит
те виды самовыражения человека, которые не могут опираться на слова. Правильная
интерпретация невербальных сигналов – залог формирования и поддержания
добрых отношений с коллегами и возможность успешного разрешения вопросов
деловой сферы. Однако
не следует забывать, что вербальное общение – основное и самое распространенное
средство общения. Почему? Потому что в его основе лежит речь, или язык звуков,
которая является универсальным коммуникативным способом.
Рассмотрим основные
подсистемы невербальных сигналов, научимся правильно их истолковывать и применять,
чтобы сделать деловые коммуникации конструктивными.
Пространство и позиции за столом
■ Пространственные зоны. Каждый человек обладает определенным зональным
пространством – невидимой оболочкой, которая окружает его тело. Размер зонального
пространства легко изменяется под влиянием ситуации и роли человека в ней.
Различают четыре
пространственные зоны:
-
интимную
(15–46 см). В эту зону человек допускает только самых близких –
детей, родителей, супругов, близких друзей и родственников, а также коллег, с
которыми очень давно работает и всецело им доверяет;
-
личную
(46 см–1,2 м). Такое расстояние обычно разделяет знакомых, равных по
статусу коллег, с которыми человек работает долгое время. Оно же соблюдается на
официальных приемах и дружеских вечеринках;
-
социальную
(1,2–3,6 м). На данном расстоянии человек держится от незнакомых людей,
новых служащих, коллег, которые старше по рангу;
-
общественную
(больше 3,6 м). Эта зона удобна для обращения к большой группе людей,
используется на совещаниях, лекциях, семинарах и т.п.
Чтобы деловое общение всегда
было конструктивным, не нужно нарушать границы перечисленных пространственных
зон. К примеру, вторжение в интимную зону человека во время деловых переговоров
может восприняться им как агрессия, моральное давление, а то и панибратство.
Часты случаи, когда новые
сотрудники первое время ощущают некую «прохладность» коллектива. На самом деле
коллеги всего лишь держат новоиспеченного работника на дистанции, поскольку
недостаточно знают. Но со временем при условии положительных эмоциональных
контактов территориальное расстояние между коллегами сокращается, переходя в
личную или интимную зоны.
■ Позиции за столом. Положение беседующих за столом влияет на характер
беседы. Кроме того, если в кабинете находится большой стол с несколькими
свободными стульями, каждый из нас может сам регулировать исход беседы.
Выражение лица и мимика
Выражение лица – это
важнейший источник информации о собеседнике и о его чувствах. Мимика отражает эмоциональные
реакции человека на происходящее и служит средством регуляции общения.
■ Улыбка. Наиболее частое проявление
мимики – улыбку – ошибочно считают стопроцентным показателем симпатии. Улыбка
может служить лишь признаком того, что партнеру от вас что-то нужно и он таким
образом пытается понравиться.
Важно заметить, что отсутствие
улыбки отнюдь не является показателем антипатии – возможно, ваш собеседник
скрывает свои эмоции или просто сам по себе неулыбчивый человек.
■ Смех. Еще одним показателем симпатии
считается смех. Естественный, чистый смех – это всегда открытость и искренность.
Если человек смеется в вашем присутствии, то это означает, что ему свободно и
легко, он может вам доверять. Недаром говорят, что умеренная доля юмора в
переговорах никогда не помешает. Остроумная шутка легко снимает напряжение,
помогает ненадолго отвлечься, сблизить смеющихся, помочь им открыться, а то и
завоевать расположение аудитории.
■ Сдвинутые брови можно классифицировать
как реакцию неодобрения или потерю собеседником нити разговора. Чтобы помочь собеседнику,
следует задать вопросы наподобие: «А каково ваше мнение на этот счет?» или «Я
понятно излагаю мысль?»
■ Сжатые челюсти свидетельствуют об
уверенности и твердости, а зачастую и об агрессивном настрое.
■ Открытый рот. Восторг, удивление или
страх могут заставить собеседника открыть рот, словно эмоциям не хватает места.
■ Напряженные ноздри и опущенные уголки губ свидетельствуют о неодобрении, словно человеку тяжело
находиться рядом с вами и дышать одним воздухом.
■ Глаза. Контакт глаз является прямым,
непосредственным общением в чистом виде.
Пристальный взгляд при
общении ни к чему хорошему не приведет, но и постоянно отвлекаться, переводить
взгляд на другие объекты тоже не стоит. Человек может подумать, что вам не до
него, что вы совсем не расположены к нему или чувствуете себя дискомфортно. Идеальным
визуальным контактом можно назвать внимательный взгляд, время от времени
переводимый на другие объекты. Кроме того, для успешного общения соотношение
плоскостей должно быть таково, чтобы глаза находились на одном уровне.
Закрытые позы. Как расположить к контакту?
Для конструктивного
общения следует верно толковать закрытые позы, уметь адекватно реагировать, а
по возможности и исправлять ситуацию.
Укрытие за барьером –
это естественная реакция человека на опасность. В детстве такими барьерами служили
предметы мебели, подушка с одеялом, мамина юбка. Во взрослом возрасте этот жест
претерпел изменение и превратился в переплетение рук, ног, сцепление пальцев,
общее напряжение мышц и т.д.
■ Поза «Руки на груди». Руки, сложенные в замок на груди,
свидетельствуют о попытке собеседника отстраниться от неблагоприятной ситуации.
Если в беседе человек скрестил руки, можно делать вывод, что он с вами не
согласен, даже если на словах он выражает согласие.
Запомните две вещи: пока
собеседник держит руки скрещенными, он сохраняет
негативные мысли, кроме того, его восприятие
информации снижается до 40 %, а значит, время и силы, направленные на
общение, тратятся зря.
Важно не только
распознать сигнал, но и правильно среагировать на него. Не стоит отвечать словами
на невербальные проявления, например, говорить: «Вы скрестили руки. Я что-то не
так сделал/сказал?» У человека возникнет неприятное ощущение, что вы его
сканируете, занимаетесь психотерапией без спроса. Тогда он окончательно
закроется или ответит грубостью.
Лучше ответить теми же
невербальными проявлениями. Покажите что-нибудь собеседнику, подайте книгу,
информационный листок, угостите чаем. Он будет вынужден разомкнуть руки,
следовательно, примет более открытое положение. Как вариант, можно попросить
собеседника наклониться вперед, чтобы получше рассмотреть вашу схему, пункт
отчета и т.п.
■ Поза «Перекрещенные ноги». Так же, как и скрещенные руки,
перекрещенные ноги являются выражением оборонного отношения к ситуации,
взволнованного состояния, защитной или сдержанной позиции. Такой жест часто можно
увидеть вкупе с другими невербальными проявлениями несогласия (скрещенными руками,
сдвинутыми бровями, опущенными уголками губ, узкими зрачками). В отдельности же
он может зависеть от многих факторов, например прохладного воздуха в помещении,
неудобного стула, желания «сидеть красиво» (это характерно для женщин).
Если вы уверены, что
скрещенные ноги являются результатом несогласия со сказанным, собеседник отгородился
и не внемлет вашим словам, – вариант действий тот же. Нужно найти способ
поменять позу оппонента – попросить подойти к карте на стене, оценить новый
ремонт в кабинете напротив и т.д.
■ Пальцы «в замок». Сцепленные пальцы рук выражают разочарование и
враждебность. Если понаблюдать за этой позой, вы не раз увидите, что пальцы
собеседников бывают настолько крепко сцеплены, что даже белеют от напряжения.
Несмотря на это, человек может оставаться приветливым и улыбаться.
Существует три варианта
сцепления пальцев:
Труднее всего будет
договориться с человеком, руки которого подняты на уровень лица. Для устранения
этого закрытого жеста нужно сделать так, чтобы собеседник расцепил руки и
вытянул их вперед, например, попросить что-то передать.
■ Положение головы. Прямое положение
головы свидетельствует о нейтральном отношении человека к обсуждаемому вопросу.
Голова при этом неподвижна, иногда делаются небольшие кивки. Такой человек еще
не принял решение по этому вопросу или недополучил нужного объема информации.
Наклон головы в сторону
свидетельствует об интересе человека к теме беседы. Этот жест очень древний.
Биологи считают, что он унаследован нами по эволюционной линии от животных. Если
вы заметили, что слушатели наклонили головы набок, а телом подались вперед,
значит, вы добились расположения аудитории. Если же обращаются к вам, нужно
также наклонить голову и время от времени кивать. Ваш собеседник будет рад проявленному
участию.
Если же голова
собеседника наклонена вниз, это свидетельствует об отрицательном или осуждающем
отношении человека к вам или теме разговора. Критическая оценка, игнорирование
сказанного, как и в случае скрещенных рук и ног, будет продолжаться до тех пор,
пока собеседник использует закрытую позу. Попробуйте изменить ее, например,
можно заставить поднять голову, показав что-то интересное.
Вербальные сигналы
Давайте рассмотрим ряд
вербальных сигналов, необходимых для конструктивного общения.
■ Отчетливость речи. Чтобы вас хорошо
понимали, важно вырабатывать хорошую дикцию. Нас с детства учат не проглатывать
слова и выговаривать звуки. Если со звуками в зрелом возрасте дела обстоят
более-менее, то с четкостью речи ситуация похуже. Причинами неотчетливой речи
могут быть волнение, страх, спутанные мысли. Как с этим бороться –
поговорим попозже.
■ Искренняя доброжелательная интонация и
позитивный настрой создают благоприятную атмосферу для общения, улыбка же
служит хорошим дополнением к нему. Однако улыбка всегда должна быть искренней,
поскольку любая искусственность тонко воспринимается подсознанием собеседников,
и возникает ощущение недоверия.
■ Громкость голоса должна быть средней. Представим
разговор по телефону. Вы обсуждаете важный вопрос, и вдруг слышимость
ухудшается. Как в таком случае поступают собеседники? Говорят громче. Это
ошибочное поведение, поскольку в деловом общении оно может восприниматься как
агрессия. Следует сказать примерно так: «Вас плохо слышно. Разрешите, я
перезвоню?» или «Перезвоните, пожалуйста».
■ Тон голоса старайтесь удерживать на низком или среднем уровне, поскольку высокие
тона воспринимается подсознанием как нервные и агрессивные.
■ Быстрота речи должна быть умеренной. Слишком
медленная речь заставляет человека нервничать, а быстрая не дает уследить за
ходом мыслей оппонента.
Если вы волнуетесь, можно
слегка снизить темп речи. При волнении нужно особенно следить за четкостью и
краткостью слов. Например, «Записываю. Минуту, я посмотрю в базе». Если ваш собеседник
нервничает, провоцирует конфликт, необходимо также снизить темп речи. Чтобы не
допустить новой вспышки раздражения, следите за четкостью и лаконичностью речи.
Старайтесь успокоиться, говорить уверенно. Сядьте ровно, расправьте плечи и выпрямите
спину. Ровная поза помогает легче дышать, снимает волнение и ставит защиту от
эмоций собеседника.
■ Чистота и содержательность речи.
Понаблюдайте за своей речью. Всегда старайтесь использовать грамотные
высказывания, исключите слова-паразиты и просторечия, следите за ясностью
выражения мыслей. Возможно, родные люди понимают вас с полуслова, но в деловом
мире при огромном количестве контактов (а порой и ограниченном времени) ваши коллеги
не станут домысливать: «А что же он хотел сказать, когда говорил про “не те, а
другие” бумаги?»
Устная коммуникация
требует спонтанности, а это часто вызывает у человека неуверенность, тревогу и
страх. Работу над устной речью полезно начать с расширения словарного запаса.
Вспомните, например, Мартина Идена, героя романа Джека Лондона: решив стать
писателем, он поставил себе задачу каждый день учить новые слова.
Расширять словарный запас
надо и тем, у кого он невелик, и тем, чья профессия требует этого (руководителям,
секретарям, юристам, психологам, работникам СМИ и т.д.).
Если вы четко понимаете
то, о чем хотите поведать другим, и имеете большой словарный запас, то
наверняка донесете мысль до слушателей и легко предотвратите различного рода
непонимания и двусмысленности. А сотрудники, у которых путаются мысли и слова, ежечасно
рискуют попасть впросак. Отсюда недомолвки, путаницы, неточности, конфликтные
ситуации и т.д.
■ Этика и комплименты. Будьте максимально
вежливы. Если в разговоре вы обратили внимание на качества собеседника или его
поступки (события), то похвалите его, но сделайте это искренне, без иронии.
Неискренний комплимент почувствуется нашим подсознанием сразу.
Активное слушание
Восточная мудрость
гласит: «Истина лежит не в устах говорящего, а в устах слушающего».
Многие люди при решении
того или иного вопроса настолько погружены в себя, что попросту пропускают мимо
ушей слова собеседника. У всех нас разный тип мышления, поэтому то, что важно
для одного, может быть попросту не услышано другим. Отсюда недопонимания,
неконкретика разговора, игнорирование драгоценных идей.
Собеседники в основном
предпочитают слушать только себя, а от вас ожидают лишь благожелательного
восприятия. Чтобы завоевать симпатию собеседника, необходимо создать ощущение,
что вы максимально внимательно слушаете его. Любому человеку нужно, чтобы его
выслушали, т.к. это создает ощущение собственной значимости. Превращаясь в
активного слушателя, вы тем самым делаете собеседнику бессловесный комплимент.
Слушая то, что он считает важным, быстро уходит неловкость, который зачастую
возникает при общении незнакомых людей.
Технику активного
слушания нужно применять, если вы:
Стремитесь к концентрации
внимания на проявлении чувств собеседника и на содержании его речи. Чтобы стать
хорошим активным слушателем, надо постоянно задавать вопросы самому себе:
«Какие у него чувства? Что он хочет мне сказать?»
В деловом общении полезно
использовать следующие техники:
-
вопросы
по ходу речи собеседника наподобие: «Если я правильно поняла, вы хотите
закупить оборудование именно у этой фирмы?»;
-
отражение
чувств: «Я вижу, как это важно для вас», «Я вижу, как вы встревожены/взволнованы»,
«Да, это на самом деле замечательно»;
■ «Мостики». С необщительными, стеснительными людьми, которые любят
отвечать односложно, беседу можно построить на основе «мостиков», которые
смогут помочь им говорить дальше. Такими «мостиками» могут стать вопросы «Например?»,
«А вы что сделали?», «И?». После их произнесения нужно помолчать, отдавая
инициативу разговора в руки собеседника.
Чтобы правильно применять
«мостики», нужно придерживаться трех правил:
1. Наклониться вперед, не скрещивая рук.
2. Сделать ударение на последнем слове
«мостика», акцентируя внимание.
3. Отклониться назад и предоставить
возможность говорить собеседнику.
Наклон вперед со
свободными руками убивает сразу двух зайцев. Во-первых, вы показываете собеседнику,
что не излучаете агрессивность, а во-вторых, вселяете в него уверенность, что
сейчас его очередь поддерживать разговор. Ударение на последнем слове «мостика»
делает интонацию похожей на вопросительную; если же интонация остается прежней,
все «мостики» превращаются в допрос. После отклонения положите руку на
подбородок, показывая собеседнику, что приготовились внимательно слушать.
Основные ошибки активного слушания
Карандаш
Не
стоить слушать собеседника с карандашом или ручкой в руках. Исключение составляют
те случаи, когда от вас ожидают конспектирования (семинар, учеба, запись
указаний руководителя под диктовку). Когда вы встречаетесь с партнерами, ручка
в руке или судорожное записывание могут помешать ходу мыслей собеседника. Человек
может посчитать, что вы невежливы и недоверчивы и что настроены против,
записываете то, что он потом не захочет признавать. Лучше делать пометки после
переговоров, когда собеседника не будет рядом.
Притворство
Человек
может произносить примерно 125 слов в минуту, а воспринимать 400 слов.
Вспомните, сколько раз вам приходилось утвердительно кивать, делать вид, что
внимательно слушаете, а самому думать об обеденном перерыве, покупке новой
обуви, неопрятном виде соседа напротив. И как часто собеседник выводил вас из
забытья неожиданным вопросом: «Что скажете?» Вас застают врасплох, и приходится
переспрашивать. На первый раз собеседник, может быть, и простит это, а вот повторение
ситуации уже недопустимо: человек может утратить доверие к вам или предпочесть
другого партнера.
Опасность
притворства кроется в том, что вы наверняка пропустите важную информацию,
которая нужная для достижения определенных целей. Поэтому старайтесь полностью
сосредоточиться на речи своего оппонента, и только тогда ваша беседа принесет
желаемый результат.
О.В. Самойлова,
психолог
Невербальные особенности в процессе делового общения
Люди могут
обмениваться разными типами информации
на разных уровнях понимания. Известно,
что общение не исчерпывается устными
или письменными сообщениями. В этом
процессе важную роль играют эмоции,
манеры партнеров, жесты. Психологами
установлено, что в процессе взаимодействия
людей от 60 до 80% коммуникаций осуществляется
за счет невербальных средств выражения
и только 20—40% информации передается с
помощью вербальных. Эти данные заставляют
нас задуматься над значением невербального
общения для взаимопонимания людей,
обратить особое внимание на значение
жестов и мимики человека, а также
порождают желание овладеть искусством
толкования этого особого языка, на
котором мы все разговариваем, даже не
осознавая этого.
Особенностью
невербального языка является то, что
его проявление обусловлено импульсами
нашего подсознания, и отсутствие
возможности подделать эти импульсы
позволяет нам доверять этому языку
больше, чем обычному, вербальному каналу
общения.
Успех
любого делового контакта в значительной
мере зависит от умения устанавливать
доверительный контакт с собеседником,
а такой контакт зависит не столько от
того, что
вы говорите, сколько от того,
как вы себя
держите. Именно поэтому особое внимание
следует обращать на манеру, позы и мимику
собеседника, а также на то, как он
жестикулирует.
Понимание языка
мимики и жестов позволяет более точно
определить позицию собеседника. Читая
жесты, вы осуществляете обратную связь,
которая играет определяющую роль в
целостном процессе делового взаимодействия,
а совокупность жестов является важной
составной частью такой связи. Вы сможете
понять, как встречено то, что вы говорите,
— с одобрением или враждебно, открыт
собеседник или замкнут, занят самоконтролем
или скучает.
Знание языка жестов
и телодвижений позволяет не только
лучше понимать собеседника, но и (что
более важно) предвидеть, какое впечатление
произвело на него услышанное еще до
того, как он выскажется по данному
поводу. Другими словами, такой бессловесный
язык может предупредить вас о том,
следует ли изменить свое поведение или
сделать что-то другое, чтобы достичь
нужного результата.
Все это позволяет
сделать вывод о том, что если вы желаете
достигнуть определенных результатов
во взаимоотношениях с партнерами,
собеседниками или просто коллегами, то
вам необходимо овладеть хотя бы азами
невербального, т.е. бессловесного
общения. и Мы будем описывать их в
определенной последовательности и
будем давать их толкование применительно
к деловому общению.
Кинетические особенности невербального общения (жесты, позы, мимика)
Как известно,
изучение собеседника (партнера по
общению) по его жестам, мимике и позам
относится к области кинесики. Рассмотрим
только некоторые из этих кинесических
составляющих.
Во
всем мире основные коммуникационные
жесты не отличаются друг от друга. Когда
люди счастливы, они улыбаются, когда
они печальны — они хмурятся, когда
сердятся — у них сердитый взгляд. Кивание
головой почти во всем мире означает
«да» или утверждение. Жест «пожимание
плечами» является хорошим примером
универсального жеста, который обозначает,
что человек не знает или не понимает, о
чем идет речь.
Как вербальные
языки отличаются друг от друга в
зависимости от типа культуры, так и
невербальный язык одной нации отличается
от невербального языка другой нации.
Следует отметить, что наиболее
распространенным жестом является
прикосновение, или тактильный контакт.
Прикосновение, или тактильный контакт,
является для человека самым первым и
самым важным в его жизни. Прикосновением
мать показывает не только физическое
благополучие, но и выражает ребенку
свою любовь и нежность. Ребенок, лишенный
этого в детстве, отстает от сверстников
в интеллектуальном развитии и приобретает
эмоциональные дефекты, которые почти
невозможно компенсировать во взрослом
состоянии. Культурные нормы значительно
регламентируют тактильные контакты.
Прикосновение остается знаком, прежде
всего выражающим чувства к партнеру по
общению. Грубые, болевые контакты
сопровождают агрессию и принуждение.
Мягкие, не болевые контакты сигнализируют
о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство культур
накладывают множество ограничений на
прикосновения. В каждом обществе
складываются представления о том, как,
когда, кого и кому можно трогать. Если
собрать список прикосновений, то мы
увидим, что в разных культурных слоях
они осуществляются по-разному.
Например, удар
является актом агрессии, но шутливое
похлопывание по спине, даже весьма
чувствительное, старых приятелей
воспринимается как знак дружеского
расположения. В разных культурах
значительно различается и допустимое
количество прикосновений. Так, в Англии
собеседники очень редко прикасаются
друг к другу. В Кембридже между студентами
принято обмениваться рукопожатиями
дважды в год — в начале и в конце учебного
года. В странах Латинской Америки,
напротив, частота прикосновений очень
велика.
Рукопожатие.Непременным атрибутом любой встречи и
прощания является рукопожатие. Оно
может быть очень информативным, особенно
его интенсивность и продолжительность.
Слишком короткое, вялое рукопожатие
очень сухих рук может свидетельствовать
о безразличии. Наоборот, продолжительное
рукопожатие и слишком влажные руки
свидетельствуют о сильном волнении.
Немного удлиненное рукопожатие наряду
с улыбкой и теплым взглядом демонстрирует
дружелюбие. Однако задерживать руку
партнера в своей руке не стоит: у него
может возникнуть чувство раздражения
(он как будто попал в капкан).
Следует учитывать
разницу во взглядах на рукопожатие у
иностранцев. Например, при встрече с
партнерами из Азии не следует сжимать
им ладонь слишком сильно и долго.
Наоборот, западноевропейские и
американские предприниматели терпеть
не могут вялых рукопожатий, поскольку
у них очень ценятся атлетизм и энергия.
Им следует пожимать руку энергично и
сильно.
С помощью различного
разворота ладони можно придать этому
жесту различные значения. Когда ваша
рука захватывает руку другого человека
так, что она оказывается повернутой
вниз своей ладонью, — это властное
рукопожатие. Такое рукопожатие
свидетельствует о том, что вы хотите
главенствовать в процессе общения с
вашим партнером.
Когда
вы протягиваете руку, развернув ее
ладонью вверх, —
это покорное
рукопожатие. Оно бывает необходимо в
ситуациях, когда нужно отдать инициативу
другому человеку или позволить ему
чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при
котором руки партнера остаются в
одинаковом положении, обозначает, что
оба партнера испытывают друг к другу
чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой,
не согнутой рукой, как и властное
рукопожатие, является признаком
неуважения. Его главное назначение
состоит в том, чтобы сохранить дистанцию
и напомнить о неравенстве.
Пожатие кончиков
пальцев напоминает пожатие прямой, не
согнутой рукой, вместо руки в ладонь
заключаются только пальцы. Цель инициатора
этого рукопожатия заключается в том,
чтобы держать партнеров по общению на
удобном для себя расстоянии.
Жест, называемый
«перчаткой», означает, что его
инициатор честен и ему можно доверять.
Такой жест применяется только по
отношению к хорошо знакомым людям.
Пожатие с применением обеих рук выражает
искренность или глубину чувств по
отношению к партнеру. Для передачи
избыточных чувств используется левая
рука, которая кладется на правую руку
партнера.
Степень глубины
чувств зависит от того, на какое место
кладут руку. Если ее кладут на локоть
партнера, то это выражает больше чувства,
чем при захватывании запястья. Если
руку кладут на плечо, то это означает
больше чувства, чем когда она находится
на предплечье.
Жесты
и позы.В практике делового взаимодействия
выделяются несколько основных жестов,
отражающих внутреннее состояние
человека. А.Алонсо, кубинская балерина,
пишет о том, как расшифровываются эти
знаки в поведении женщины:
«Сила женщины
не в красоте лица. Женская красота
раскрывается именно посредством
пластики. Женщина, у которой грациозная
походка, отмеренные жесты, которая и на
улице и дома держится прямо и собранно,
всегда производит хорошее впечатление.
И наоборот, когда она движется неуклюже,
сгорбившись, и ее движения небрежны —
ленивы или слишком нервны, — мы при виде
этой дисгармонии человеческого тела
невольно думаем, что перед нами человек
не очень привлекательный, небрежный и
при ведении домашнего хозяйства, и на
работе или чересчур нервный, способный
на необдуманные действия».
Действительно,
движения рук и тела передают много
сведений о человеке.
Во-первых, в них
проявляются состояние организма и
непосредственные эмоциональные реакции.
Это позволяет судить о темпераменте
человека (сильные или слабые у него
реакции, быстрые или замедленные,
инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и
движения тела выражают многие черты
характера человека, степень его
уверенности в себе, зажатость или
раскованность, осторожность или
порывистость.
В позе и движениях
проявляется и социальный статус человека.
Такие выражения, как «идти с высоко
поднятой головой «, «расправить
плечи » или, напротив, «стоять на
полусогнутых», представляют собой
не только описание позы, но и выражают
определенное психологическое состояние
человека.
В-третьих, в позе
и жестах проявляются культурные нормы,
усвоенные человеком.
Например,
воспитанный мужчина никогда не будет
разговаривать сидя рядом со стоящей
женщиной, независимо от того, как он
оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых, жестам
и позе приписываются чисто условные
символические значения. Таким образом,
они способны передать точную информацию.
Жесты
открытости
свидетельствуют об искренности и желании
говорить откровенно. К этой группе
знаков относятся жесты «раскрытые
руки» и «расстегивание пиджака».
Жест
«раскрытые руки» состоит в том, что
собеседник протягивает вперед в вашу
сторону свои руки ладонями вверх.
Этот жест особенно
часто наблюдается у детей. Когда дети
гордятся своими достижениями, они
открыто показывают свои руки. Когда же
дети чувствуют свою вину, они прячут
руки либо за спину, либо в карманы.
Этот жест
демонстрирует желание пойти навстречу
и установить контакт.
Жест «расстегивание
пиджака» также является знаком
открытости. Люди открытые и дружески к
нам расположенные часто расстегивают
и даже снимают пиджак в вашем присутствии.
Опыт показывает, что соглашение между
собеседниками в расстегнутых пиджаках
достигается чаще, чем между теми, кто
оставался в застегнутых пиджаках. Тот,
кто меняет свое решение в благоприятную
сторону, обычно разжимает руки и
автоматически расстегивает пиджак.
Когда становится
ясно, что возможно соглашение или
позитивное решение по поводу обсуждаемого
вопроса, а также в том случае, когда
создается позитивное впечатление от
совместной работы, сидящие расстегивают
пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются
на край стула, ближе к столу, который
отделяет их от сидящих напротив них
собеседников (чаще всего партнеров по
переговорам).
Жесты
подозрительности и скрытности
свидетельствуют о недоверии к вам,
сомнении в вашей правоте, о желании
что-то утаить и скрыть от вас. В этих
случаях собеседник машинально потирает
лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть
лицо руками. Но чаще всего старается не
смотреть на вас, отводя взгляд в сторону.
Другой показатель скрытности —
несогласованность жестов. Если враждебный
по отношению к вам или защищающийся
человек улыбается, то это означает, что
он за искусственной улыбкой пытается
намеренно скрыть свою неискренность.
Жесты
и позы защиты
являются знаками того, что собеседник
чувствует опасность или угрозу. Наиболее
распространенным жестом этой группы
знаков являются руки, скрещенные на
груди. Руки здесь могут занимать три
характерных положения.
Простое
скрещивание рук является универсальным
жестом, обозначающим оборонительное
или негативное состояние собеседника.
В этом случае следует пересмотреть то,
что вы делаете или говорите, ибо собеседник
начнет уходить от обсуждения. Нужно
также учесть и то, что этот жест влияет
на поведение других людей. Если в группе
из четырех человек или более вы скрестили
руки в защитной позе, то вскоре можно
ждать, что и другие члены группы последуют
вашему примеру. Правда, этот жест может
означать просто спокойствие и уверенность,
но это бывает тогда, когда атмосфера
беседы не носит конфликтного характера.
Если помимо
скрещенных на груди рук собеседник еще
сжимает пальцы в кулак, то это
свидетельствует о его враждебности или
наступательной позиции. В этом случае
следует замедлить свою речь и движения,
как бы предлагая собеседнику последовать
вашему примеру. Если это не помогает,
то следует постараться сменить тему
разговора.
Жест, когда кисти
скрещенных рук обхватывают плечи (иногда
кисти рук впиваются в плечи или бицепсы
так крепко, что пальцы становятся
белыми), обозначает сдерживание негативной
реакции собеседника на вашу позицию по
обсуждаемому вопросу. Этот прием
используется, когда собеседники
полемизируют, стремясь во что бы то ни
стало убедить друг друга в правильности
своей позиции, причем нередко сопровождается
холодным, чуть прищуренным взглядом и
искусственной улыбкой. Такое выражение
лица означает, что ваш собеседник на
пределе, и если не принять оперативных
мер, снижающих напряженность, то может
произойти срыв.
Жест, когда руки
скрещены на груди, но с вертикально
выставленными большими пальцами рук,
является достаточно популярным среди
деловых людей. Он передает двойной
сигнал: первый — о негативном отношении
(скрещенные руки), второй — о чувстве
превосходства, выраженном большими
пальцами рук. Собеседник, прибегающий
к этому жесту, обычно поигрывает одним
или обоими пальцами, а при положении
стоя характерно покачивание на каблуках.
Жест с использованием большого пальца
выражает также насмешку или неуважительное
отношение к человеку, на которого
указывают большим пальцем как бы через
плечо.
Жесты
размышления и оценки
отражают состояние задумчивости и
стремление найти решение проблемы.
Задумчивое (размышляющее) выражение
лица сопровождается жестом «рука у
щеки». Этот жест свидетельствует о
том, что вашего собеседника что-то
заинтересовало. Остается выяснить,
что же побудило его сосредоточиться на
проблеме.
Жест «пощипывание
переносицы», который обычно сочетается
с закрытыми глазами, говорит о глубокой
сосредоточенности и напряженных
размышлениях. Когда собеседник находится
на стадии принятия решения, он почесывает
подбородок. Этот жест обычно сопровождается
прищуриванием глаз — собеседник как
бы рассматривает что-то вдали, как
бы пытаясь найти там ответ на свой
вопрос.
Когда
собеседник подносит руку к лицу, опираясь
подбородком на ладонь, а указательный
палец вытягивает вдоль щеки (остальные
пальцы находятся ниже рта) — это является
красноречивым свидетельством того, что
он критически воспринимает ваши доводы.
Жесты
сомнения и неуверенности
чаще всего связаны с почесыванием
указательным пальцем правой руки под
мочкой уха или же боковой части шеи
(обычно делается пять почесывающих
движений).
Прикосновение к
носу или его легкое потирание — также
знак сомнения. Когда вашему собеседнику
бывает трудно ответить на ваш вопрос,
он часто указательным пальцем начинает
трогать или потирать нос. Правда, здесь
следует сделать предостережение: иногда
люди потирают нос потому, что он чешется.
Однако те, кто чешет нос, обычно делают
это энергично, а те, для кого это служит
жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты
и позы, свидетельствующие о нежелании
слушать и стремлении закончить беседу
достаточно красноречивы. Если во время
беседы ваш собеседник опускает веки,
то это сигнал о том, что вы для него стали
неинтересны или просто надоели, или же
он чувствует свое превосходство над
вами. Если вы заметили подобный взгляд
у своего собеседника, то учтите следующее:
необходимо что-то изменить, если вы
заинтересованы в успешном завершении
разговора.
Жест «почесывание
уха» свидетельствует о желании
собеседника отгородиться от слов,
которые он слышит. Другой жест, связанный
с прикосновением к уху, — потягивание
мочки уха — говорит о том, что собеседник
наслушался вдоволь и хочет высказаться
сам.
В том случае, когда
собеседник явно хочет быстрее закончить
беседу, он незаметно (и порой неосознанно)
передвигается или поворачивается в
сторону двери, при этом его ноги обращаются
к выходу. Поворот тела и положение ног
указывают на то, что ему очень хочется
уйти. Показателем такого желания является
также жест, когда собеседник снимает
очки и демонстративно откладывает их
в сторону. В этой ситуации следует чем-то
заинтересовать собеседника либо дать
ему возможность уйти. Если вы будете
продолжать разговор в том же ключе, то
вряд ли добьетесь желаемого результата.
Жесты,
свидетельствующие о желании преднамеренно
затянуть время,
обычно связаны с очками. Для того чтобы
затянуть время с целью обдумать
окончательное решение, собеседник
делает следующие жесты: постоянно
снимает и одевает очки, а также протирает
линзы. Если вы наблюдаете один из этих
жестов сразу же после того, как спросили
человека о его решении, то лучше всего
будет помолчать в ожидании. Если партнер
вновь одевает очки, то это означает, что
он хочет еще раз «взглянуть на факты».
Жест
«расхаживание» служит знаком того,
что не следует спешить. Многие
собеседники прибегают к этому жесту,
пытаясь «протянуть время», чтобы
разрешить сложную проблему или принять
трудное решение. Это очень позитивный
жест. Но с тем, кто расхаживает,
разговаривать не следует. Это может
нарушить ход его мыслей и помешать
принятию им решения.
Жесты
уверенных в себе людей с чувством
превосходства над другими.
К ним относится жест «закладывание
рук за спину с захватом запястья». От
этого жеста следует отличать жест «руки
за спиной в замок». Он говорит о том,
что человек расстроен и пытается взять
себя в руки. Интересно, что чем больше
сердит человек, тем выше передвигается
его рука по спине. Именно от этого жеста
пошло выражение «возьми себя в руки».
Это плохой жест, который используется
для того, чтобы скрыть свою нервозность,
и наблюдательный партнер по переговорам
наверняка почувствует это.
Жестом уверенных
в себе людей с чувством превосходства
над другими является и жест «закладывание
рук за голову». Многие собеседники
раздражаются, когда кто-нибудь
демонстрирует его перед ними. Существуют
несколько способов взаимодействия с
собеседником, который использовал этот
жест.
Если вы хотите
выяснить причину, по которой собеседник
ведет себя с чувством превосходства,
наклонитесь вперед с протянутыми
ладонями и скажите: «Я вижу, что это
вам известно. Не могли бы вы уточнить
некоторые детали?» Затем откиньтесь
на спинку стула, ладони оставьте в поле
зрения и ждите ответа.
Другой способ
заключается в том, чтобы заставить
такого высокомерного собеседника
сменить свою позу, что, в свою очередь,
изменит его отношение.
Для этого можно
взять какой-нибудь предмет и, отставив
его на большое от него расстояние,
спросить: «Вы не видели это?»,
заставив его наклониться вперед.
Хорошим способом
взаимодействия является копирование
жеста собеседника. Если вы хотите
показать, что согласны с собеседником,
то вам нужно повторить его позу. Однако
в случае если собеседник в позе «руки
за голову» делает вам замечание, то
копировать его жест не следует, чтобы
не разозлить его.
Жесты
несогласия
можно назвать жестами вытеснения,
поскольку они проявляются вследствие
сдерживания своего мнения. Собирание
несуществующих ворсинок с костюма
является одним из таких жестов. Собеседник,
собирающий ворсинки, обычно сидит,
отвернувшись от других, и смотрит в пол.
Это наиболее популярный жест неодобрения.
Когда собеседник постоянно собирает
ворсинки с одежды, это является признаком
того, что ему не нравится все, что здесь
говорится, даже если на словах он со
всеми согласен.
Жесты
готовности
сигнализируют о желании закончить
разговор или встречу и выражаются в
подаче корпуса вперед, при этом обе руки
лежат на коленях или держатся за боковые
края стула. Если любой из этих жестов
появляется во время разговора, то следует
брать инициативу в свои руки и первым
предложить закончить беседу. Это позволит
вам сохранить психологическое преимущество
и контролировать ситуацию.
Помимо рассмотренных
ранее поз и жестов существуют и другие,
которые не менее красноречиво передают
то или иное внутреннее состояние
собеседников. Так, с помощью по тирания
ладоней передаются позитивные ожидания.
Сцепленные пальцы рук обозначают
разочарование и желание собеседника
скрыть свое негативное отношение к
услышанному.
Мимика
имеет очень большое значение в практике
делового взаимодействия. Именно лицо
собеседника всегда притягивает наш
взгляд. Выражение лица обеспечивает
постоянную обратную связь:
по нему мы можем
судить, понял нас человек или нет, хочет
ли он что-то сказать в ответ. Мимика
свидетельствует об эмоциональных
реакциях человека.
В
специальной литературе встречается
более 20 000 опсаний выражения лица.
Для того чтобы как-то классифицировать
их, была предложена методика, получившая
название FAST
(введена Экманом). Принцип ее следующий:
лицо длится на три зоны горизонтальными
линиями (глаза и лоб;
нос и область
носа; рот и подбородок). Затем выделяются
шесть основных эмоций, наиболее часто
выражаемых при помощи мимических
средств: радость, гнев, удивление,
отвращение, страх и грусть.
Фиксация эмоции
по зоне позволяет более или менее
определенно регистрировать мимические
движения. Эта методика получила
распространение в медицинской практике.
В настоящее время предпринят ряд попыток
применить ее в деловом общении. Но эта
проблема еще окончательно не решена.
Поскольку
лицо является как бы своеобразным
перекрестком, на котором проявляются
невербальные особенности, мимические
аспекты являются наиболее выразительными.
По мнению А.Пиза,
проблема с ложью заключается именно в
том, что наше подсознание работает
автоматически и независимо от нас.
Именно поэтому наши бессознательные
жесты и телодвижения могут выдать нас,
когда мы пытаемся лгать. Во время обмана
наше подсознание выбрасывает пучок
нервной энергии, которая проявляется
в жестах, противоречащих тому, что мы
говорим.
Актеры и адвокаты,
профессии которых непосредственно
связаны с обманом в разных формах его
проявления, до такой степени отработали
свои жесты, что трудно заметить, когда
они говорят неправду. Для этого они,
во-первых, отрабатывают те жесты, которые
придают правдоподобность сказанному,
во-вторых, почти полностью отказываются
от жестикуляции, чтобы не присутствовали
ни позитивные, ни негативные жесты.
Что же касается
других людей, им часто труднее дается
подделка в языке мимики и жестов.
Психологи считают, что лжеца, как бы он
ни старался скрыть свою ложь, все равно
можно распознать, потому что его выдает
несоответствие между микросигналами
подсознания, которые выражены жестами,
и сказанными словами.
Какие же жесты
могут выдать собеседника, если он лжет?
Например, когда
мы. слышим, что другие говорят неправду
или лжем сами, мы делаем попытку закрыть
рот, глаза или уши руками. Защита рта
рукой — один из немногих жестов, явно
свидетельствующих о лжи. В то время как
мозг на уровне подсознания посылает
сигналы сдерживать произносимые слова,
некоторые люди пытаются притворно
покашливать, чтобы замаскировать этот
жест.
Если подобный жест
используется собеседником в момент его
речи, то это свидетельствует о том, что
он говорит неправду. Однако если он
прикрывает рот рукой в тот момент, когда
вы говорите, а он слушает, то это означает
следующее: он чувствует, что вы лжете.
Жест, когда
собеседник прикасается к своему носу,
является утонченным, замаскированным
вариантом предыдущего жеста. Он может
выражаться в нескольких легких
прикосновениях к ямочке под носом или
быстром, почти незаметном прикосновении
к носу. Объяснением этого жеста может
быть то, что во время лжи появляются
щекотливые позывы на нервных окончаниях
носа и его очень хочется почесать, чтобы
избавиться от неприятных ощущений.
Жест,
связанный с потиранием века, вызван
тем, что появляется желание скрыться
от обмана или подозрения и избежать
взгляда в глаза собеседнику, которому
говорят неправду.
Например, мужчины
обычно потирают веко очень энергично,
а если ложь очень серьезная, то отворачивают
взгляд в сторону или еще чаще — в пол.
Женщины очень деликатно проделывают
это движение, проводя пальцем под глазом.
Если вы видите,
что собеседник лжет, то вы можете
попросить его повторить или уточнить
сказанное, и это заставит обманщика
отказаться от продолжения своей хитрой
игры.
Самый лучший способ
узнать, откровенен и честен ли с вами в
данный момент собеседник — это понаблюдать
за положением его ладоней. Когда люди
откровенны с вами, они протягивают вам
одну или обе ладони и говорят что-то
типа: «Я буду с вами полностью
откровенен». Когда человек начинает
откровенничать, он обычно раскрывает
перед собеседником ладони полностью
или частично. Как и другие жесты, этот
жест абсолютно бессознательный и
подсказывает, что собеседник говорит
в данный момент правду.
Мы
не рассматриваем все жесты и позы,
которые встречаются в процессе общения
между партнерами, так как это
нецелесообразно. Мы отметили только
наиболее распространенные из них,
которые дают представление об их
значимости. Здесь важно было сформировать
определенную установку и интерес, что
даст направленность к самостоятельному
изучению подобного материала.
Устное общение в бизнесе — База знаний MBA
Значение и важность вербального общения
Наши произнесенные слова имеют большее влияние, чем меч, вынутый из ножен. Речи известных лидеров и революционеров оказали наибольшее влияние на людей, что привело к движениям и революциям. Эти слова могут побудить людей взять на себя и выполнить задачи, выходящие за рамки их возможностей. С другой стороны, миры могут привести в уныние и отговорить людей выполнять даже свою рутинную работу.Устное общение жизненно важно для человеческих взаимоотношений в любой деловой организации, а также на общественных собраниях.
Мы разговариваем с людьми для разных целей. Мы можем поговорить, чтобы избежать скуки, познакомиться с новичком, предупредить человека о его или ее плохом поведении, предложить новые идеи другим людям, которые работают с нами, наставить других и для ряда других целей. Большая часть профессионального и делового общения через устные СМИ происходит между двумя людьми.
Устное общение на рабочем месте
Бизнес-эксперты, демонстрирующие жизнеспособные вербальные коммуникативные способности, используют произносимые слова, чтобы ясно и кратко передать сообщение. Чтобы получить сообщение, отправитель должен гарантировать, что получатель точно расшифрует слова. В противном случае обычно возникают беспорядки и столкновения. Эффективно передавая сообщение, бизнес-эксперты передают мысли, размышления и поручения, которые позволяют сотрудникам лучше работать вместе. Жизнеспособное вербальное общение начинается с признания того, что нужно группе наблюдателей.Организуя то, что ему нужно сказать, как он должен это сказать, и ища критику в отношении того, как было получено сообщение, бизнес-эксперт гарантирует плодотворное общение.
- Собрания: Устное общение происходит на собраниях, когда участники делятся своими мыслями. Убедительные координаторы встречи безошибочно описывают свою цель, например, является ли цель встречи определением выбора, осмыслением мыслей, одобрением договоренности, сообщением об изменении или получением отчета о статусе.В начале встречи координатор использует устную коммуникацию, чтобы выразить потребности встречи, желаемые результаты и время, отведенное для обсуждения каждого момента. Запрашивая дополнительное включение от участников, она гарантирует, что встреча подходит для всех. Координатор встречи также гарантирует, что каждый участник получит возможность поговорить, не накапливая план.
- Презентации и лекции: Используя успешную устную коммуникацию, бизнес-эксперты проводят презентации и обращаются с речью, чтобы передать свои способности по определенному вопросу.Независимо от того, дает ли бизнес-эксперт направление, изобразит предмет для заключения сделки или передает мечту или систему, он должен четко сформулировать идею, тщательно планируя. Используя яркий диалект, графические примеры и дополнительные визуальные эффекты, он гарантирует эффективную презентацию. Используя короткие слова и предложения, говорящие имеют тенденцию сохранять стратегическую дистанцию от беспорядка. Обязательные модераторы дают возможность собраться людям для того, чтобы задавать вопросы и высказывать замечания.
- Семинары: Координаторы семинаров используют устное общение, чтобы направлять упражнения участников.Давая четкие указания по сбору, фасилитатор гарантирует положительный опыт продвижения. Показательный пример: пионер изображает стандарты для участия в притворной деятельности, обсуждает ситуацию и решает, в какой степени это действие необходимо. Используя мощную вербальную коммуникацию, пионеры направляют участников в тщательное изучение проблем, решение проблем, организацию мероприятий и принятие решений.
- Обсуждения: Обычно в обсуждениях участвуют два человека, изучающие предмет.Мощное вербальное общение происходит во время дискуссий, когда говорящий осознает, на что влияет тема, требования ко времени и виды вопросов, которые может задать сборщик. На случай, если обсуждение состоится, успешные коммуникаторы используют динамические способности слушания, например, перефразируя то, что сказал другой человек. Кроме того, они противодействуют соблазну вмешиваться и позволяют другому человеку высказаться, чтобы передать свои соображения. В случае, если обсуждение происходит по телефону, участники должны внимательно рассмотреть
Эффективное устное C
.
НЕГЛАВНАЯ КОММУНИКАЦИЯ — О НЕГЛАВНОЙ КОММУНИКАЦИИ в учебнике (12763)
Невербальное общение — это общение посредством элементов и поведения, которые не закодированы в словах. Взгляд, звезда, улыбка, хмурый взгляд, провокационное движение тела — все они передают значение. Невербальное общение включает в себя все элементы общения, такие как жесты и использование пространства, которые не включают слов или языка. Портер определил четыре аспекта невербальной коммуникации:
- Физический: в отношении личного метода, т.е.е., мимика, тон голоса, осязание, обоняние и движения тела.
- Эстетика: Творческое самовыражение, например, в музыке, танцах или любом из видов искусства.
- Символический: Передача сообщений через символические представления реальности; включает религиозные символы, символы статуса или построения эго.
- Знак: механические средства передачи сообщений, такие как счета, зуммеры, дверные замки и т. Д.
К важным категориям невербального общения относятся: —
Проксемикс
Proxemics относится к влиянию близости и пространства на общение. Изучение индивидуального восприятия и использования пространства, включая территориальное пространство, называется проксемикой. Территориальное пространство относится к полосам пространства, выходящим наружу от тела.
Эти полосы составляют зоны комфорта. В каждой зоне комфорта разные культуры предпочитают разные типы взаимодействия с другими.Обычно выделяют четыре зоны территориального пространства.
- Интимная зона: (касаясь двух футов): Это место обычно зарезервировано для самых близких родственников и друзей. В этой зоне мы взаимодействуем с супругами, близкими, членами семьи и другими людьми, с которыми у нас есть интимные отношения.
- Персональная зона: (от двух до четырех футов): Семья и друзья могут входить в эту зону, не вызывая дискомфорта.Друзья обычно взаимодействуют на таком расстоянии.
- Социальная зона (от четырех до двенадцати футов): Человек комфортно взаимодействует с другими в этой зоне. Большинство деловых операций происходит в социальной зоне. Мы предпочитаем, чтобы в этой зоне с нами взаимодействовали деловые партнеры и знакомые.
- Общественная зона (двенадцать футов, насколько человек может слышать и видеть): Это самая удаленная зона, в которой может происходить общение.Большинство из нас предпочитает, чтобы незнакомцы держались от нас на расстоянии не менее 12 футов, и нам становится неуютно, когда они подходят ближе. Лекции и другие официальные презентации проходят в этой зоне.
В целом, человек, который переходит в более близкую зону личного пространства, сигнализирует о стремлении к большей близости. Когда получатель этого невербального сообщения интерпретирует его как просьбу о большей близости, чем желательно, получатель, вероятно, почувствует дискомфорт и попытается отодвинуться.Территориальное пространство сильно различается в зависимости от культуры. Люди часто испытывают дискомфорт, работая в территориальном пространстве, отличном от того, в котором они знакомы.
Кинезика
Кинезика — это изучение движений тела, включая осанку. Как и проксемика, кинезика культурно связана; нет единого универсального жеста. Под кинезическим поведением понимаются движения тела, такие как жесты, мимика, движения глаз и поза. Мы часто делаем выводы об отношении людей к проблеме не только из их слов, но и из их невербального поведения, такого как выражение лица.
- Выражения лица: Лицо — богатый источник невербального общения. Лицо часто дает непредвиденные ключи к эмоциям, которые отправитель пытается скрыть. Хотя улыбки имеют универсальное значение, хмурые взгляды, приподнятые брови и морщинистые лбы следует интерпретировать с учетом актеров, ситуации и культуры.
- Поведение глаз: Поведение глаз используется для добавления сигналов для получателя.Зрительный контакт может улучшить рефлексивное слушание, и это зависит от культуры. В Индии прямой взгляд указывает на честность и прямоту. Соответствующее использование зрительного контакта сигнализирует об интересе к другому человеку.
- Жесты: Некоторые люди широко используют жесты; другие мало общаются через этот канал. В Индии широко используется рукопожатие. Люди часто используют рукопожатие как источник информации о характеристиках другого человека. Сильное и крепкое рукопожатие считается признаком уверенности и энтузиазма.
Пара язык
Пара-язык относится к голосовым аспектам общения, которые относятся к тому, как что-то говорится, а не к тому, что говорится. Качество голоса, тон голоса, смех и зевота подходят к этой категории. Люди делают атрибуцию об отправителе, расшифровывая (осмысливая; интерпретируя или декодируя) параязыковые сигналы. Быстрая громкая речь может восприниматься как признак нервозности или гнева. Голосовой тон включает высоту, громкость, ритм, скорость и четкость речи.Стандарты того, что удобно, варьируются от одной культуры к другой.
Объектный язык
Объектный язык относится к коммуникативному использованию материальных вещей, включая одежду, косметику, мебель и архитектуру. О высоком статусе говорит рабочая зона, украшенная дорогими предметами.
Территория
Рабочие места сотрудников — это в некотором смысле их территория. То, как люди устраивают себя и других на своей территории, также передает сообщения.На собрании или учебном занятии расстановка стульев в ряды сигнализируют о том, что участникам будут прочитаны лекции, и поощряют пассивное поведение. Расстановка стульев по кругу означает, что активное участие поощряется. Во время собеседования или встречи с кем-то в своем офисе менеджер отправляет разные сообщения в зависимости от того, остается ли менеджер за столом или присоединяется к другому человеку в удобных креслах по ту же сторону от стола.
Внешний вид
Такие аспекты внешнего вида, как одежда, прическа, украшения и макияж, отражают ценности людей и социальные группы.На рабочем месте нормы надлежащего внешнего вида зависят от отрасли, работы и организационной культуры. Люди, которые не соблюдают эти нормы, обычно производят плохое впечатление. Их внешний вид интерпретируется как то, что они либо не понимают своей роли, либо не заботятся о ее выполнении.
Для получателя важно обращать внимание на эти невербальные аспекты общения.
Вам следует искать невербальные сигналы, а также прислушиваться к буквальному значению слов отправителя.Вы должны особенно помнить о противоречиях между сообщениями.
Невербальное общение важно для менеджеров из-за его влияния на смысл сообщения. Однако менеджер должен учитывать общее сообщение и все средства коммуникации. Посланию можно придать смысл только в контексте, а подсказки легко неверно истолковать. На рисунке ниже показано распространенное невербальное поведение руководителей и то, как сотрудники могут их интерпретировать. Невербальные сигналы могут подавать другим неверный сигнал.
Общие невербальные сигналы от менеджера к сотруднику
.