Причины неэффективной коммуникации: Причины неэффективных межличностных коммуникаций — Студопедия

Причины неэффективных межличностных коммуникаций — Студопедия

Причины неэффективных коммуникаций

Процесс коммуникации состоит из характерных элементов и этапов

На каждом этапе коммуникационного процесса происходят искажение и потери информации. Например, процесс словесного оформления мыслей и их понимание с неизбежностью порождают деформацию смысла сообщения.

Для правильного понимания сообщений получатель и отправитель должны использовать одинаковые символические знаковые системы при кодировании и дешифровке. Таким образом, правильное понимание сообщений требует одинакового смыслового наполнения слов.

Коммуникации между отдельными людьми называются личностными или межличностными, а между организациями — организационными. Организационные коммуникации часто реализуются через межличностные, не всегда легко отделить одни от других. Организационные коммуникации для успеха дела не менее важны, чем межличностные. Причины неэффективности коммуникаций указаны в табл. 2 и 3

Эффективные и неэффективные организационные коммуникации

Характеристика эффективных коммуникаций в организациях

Определение 1

Эффективные и неэффективные организационные коммуникации – это виды коммуникаций, выделяемые в зависимости от того, какой результат они приносят участникам.

Коммуникации могут сформировать серьезные препятствия на пути к достижению организацией ее целей. Информацию недостаточно просто передать – нужно, чтобы она была воспринята другой стороной. Коммуникационные процессы ориентированы на то, чтобы передаваемая информация была понята.

Определение 2

Под коммуникациями понимают процессы и результаты обмена информацией.

Замечание 1

Эффективными признаются коммуникации, в результате которых руководитель получает возможность принять эффективное решение.

В коммуникационном процессе выделяют следующие ключевые элементы:

• отправитель – лицо или группа лиц, которые хотят сообщить информацию,
• сообщение – информация, идея, сведения и смысл, которые отправитель хочет передать,
• канал – способ передачи информации: письменный, устный, невербальный, телефонный и т.д.,
• получатель – лицо или группа лиц, до которых отправитель стремится донести информацию,
• код – система символов и знаков, с помощью которой передается содержание сообщения. Кодом могут быть произнесенные или написанные слова, мимика, жесты, согласованные заранее условные знаки и т.д.,
• помехи (шумы) – то, что искажает содержание передаваемого сообщения,
• контекст – окружающая среда, ситуация, обстановка, включающие индивидуально различимые смыслы и ассоциации,
• обратная связь – отклик (реакция) получателя на принятое им сообщение.

Готовые работы на аналогичную тему

Итак, в коммуникационном процессе можно выделить следующие этапы:

• формирование отправителем сообщения для передачи. Начинается с осознания желания передать информацию и включает формулирование идеи,
• выбор канала передачи данных и выражение сообщения с применением системы кодирования,
• передача по каналу закодированного сообщения,
• принятие получателем закодированного сообщения,
• расшифровка закодированного сообщения, восприятие его идеи,
• реакция получателя на сообщение.

Поскольку ни один код не является совершенным, контекст интерпретируется разными людьми по-разному, а в любом канале имеются шумы, каждый из этапов коммуникативного процесса может закончиться существенным искажением передаваемого сообщения. Причем в межличностных и организационных коммуникациях проблемы несколько различаются:

• для межличностных коммуникаций типичны проблемы, связанные с индивидуальными особенностями участников коммуникации и особенностями восприятия ими контекста,
• для организационных коммуникаций главная проблема – создание эффективной системы передачи сообщений.

Причины неэффективности межличностных коммуникаций

Межличностные коммуникации сталкиваются со следующими основными барьерами:

• барьеры восприятия. Интерпретация смысла сообщений допускает неоднозначность. В зависимости от различий в индивидуальных контекстах разные люди воспринимают одно и то же по-разному. Обычно это проявляется в форме конфликта между компетентностными сферами и порождает преграды, связанные с установками людей,
• семантические барьеры. Смысловые оттенки слов трактуются неоднозначно. На них влияют в том числе паралингвистические факторы, такие как тон речи, ее скорость и интонация, а также невербальные факторы, такие как мимика, жесты, взгляд, поза,
• барьеры обратной связи. Если обратная связь будет неэффективной, отправитель не получит достаточную информацию о правильности восприятия получателем его сообщений,
• неумение слушать. Большинство людей ориентируется на экспрессию своего внутреннего мира, а не на анализ и восприятие поступающей извне информации.

Для того, чтобы минимизировать действие этих барьеров и повысить эффективность межличностной коммуникации, получателям сообщений целесообразно применять следующие правила:

• для начала перестать говорить,
• помочь раскрепоститься и преодолеть стеснение говорящему,
• показать готовность к слушанию,
• устранить раздражающие факторы,
• сопереживать говорящим,
• быть терпеливыми,
• сдерживать проявления своего характера,
• не допускать критики и споров,
• задавать вопросы,
• еще раз: перестать говорить самому.

Отправители сообщений тоже должны соблюдать определенные правила:

• прояснять свои мысли до начала передачи их другим людям,
• быть восприимчивыми к потенциальным семантическим трудностям,
• следить за мимикой, выражением лица, интонациями, позами,
• выражать готовность понимать и открытость,
• добиваться установления обратной связи. Для этого можно задавать вопросы, попросить собеседника повторить высказанные мысли, контролировать результаты восприятия и оценивать язык жестов и поз слушателей,
• в любой момент быть готовым ответить на возникшие у слушателей вопросы.

Причины неэффективности организационных коммуникаций

Эффективность организационных коммуникаций снижается за счет:

• искажения сообщений. Это происходит как непреднамеренно, в силу трудностей межличностной коммуникации, так и сознательно, если менеджеры среднего звена не согласны с передаваемыми через них сообщениями и трансформируют их в своих интересах. Факторами искажения могут стать фильтрация, статусные различия, страх перед наказаниями или чувство бессмысленности коммуникации,
• информационные перегрузки. У системы и людей, входящих в нее, есть предел способности обрабатывать поступающие сведения. При превышении этих пределов восприятие становится невозможным,
• неэффективность организационной структуры. Чем выше вертикаль власти в организации (чем больше в ней уровней иерархии), тем сильнее искажается информация при передачи снизу вверх или сверху вниз,
• некомпетентность сотрудников,
• конфликты между отдельными работниками или подразделениями,
• низкая эффективность системы распределения задач и организации работы предприятия.

Организация систем обратной связи – один из важнейших инструментов повышения эффективности организационных коммуникаций.

Особенности эффективной и неэффективной коммуникации в организации

29. (4) Особенности эффективной 
и неэффективной коммуникации 
в организации.

Коммуникация может быть определена как процесс обмена
и понимания информации между двумя и
более людьми с целью мотивирования определенного
поведения или влияния на него. Цель коммуникационного
процесса – обеспечение понимания информации.
Однако сам обмен информацией не гарантирует
такого понимания и эффективного общения
участвующих в обмене сторон. Обмен информацией
происходит только в том случае, когда
одна сторона предлагает информацию, а
другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации
требуют от каждой из сторон определенных
коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.

В процессе обмена информацией 
выделяют четыре элемента.

1. Отправитель, лицо, задумавшее
передать информацию (идею, сообщение) или выразить
эмоции, чувства.

2. Сообщение, собственно
информация, ясно сформулированная мысль,
закодированная с помощью символов. Смысл
и значение сообщения представляют собой
идеи отправителя, факты, ценности, чувства
и отношения. При этом отправитель рассчитывает,
что сообщение будет получено с тем же
значением, которое в него заложено.

3. Канал, средство передачи
информации. С его помощью она направляется
к заданному адресату. Каналами могут
быть телефонная линия, радиоволна, воздух, передающий устную речь, компьютерные
сети, каналы доставки письменной корреспонденции
и т. д. Если канал в момент передачи или
обмена информацией связывает более двух
организационных единиц, он образует информационную
сеть.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и
которое интерпретирует ее.

Этапами обмена
информацией являются следующие:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала.
Кодирование – это преобразование передаваемой
информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан.
Формами кодирования выступают речь, текст,
рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация
и т. д. Отправитель также выбирает канал,
совместимый с формой кодирования;

3) передача – использование
канала для доставки сообщения;

4) декодирование – перевод
символов отправителя в мысли получателя.
Декодирование включает восприятие послания,
его интерпретацию и оценку. Эффективное
декодирование предполагает понимание
идеи получателем, что означает, что смысл
сообщения для отправителя и получателя одинаков. Эффективность
обмена информацией повышает обратная
связь, при которой отправитель и получатель
меняются местами и ролями, и процесс коммуникации
осуществляется в обратном порядке, проходя
все этапы обмена информацией. Обратная
связь – это реакция получателя на сообщение
отправителя и учет этой реакции отправителем.

Обратная связь делает коммуникацию динамическим двухсторонним
процессом. Она может рассматриваться
как сообщения отправителю, которые содержат
данные об эффективности акта коммуникации.

Положительная
обратная связь информирует, что желаемый результат
сообщения достигнут. Отрицательная обратная связь
показывает источнику, что желаемый результат
сообщения достигнут не был. С точки зрения
повышения эффективности коммуникации
отрицательная обратная связь имеет большее
практическое значение, чем положительная.

В идеале обратная связь 
должна быть сознательной, а поэтому 
планироваться заранее, облекаться
в оптимальную форму, соответствующую 
ситуации, возможности восприятия партнером (а не собственному удобству),
устанавливаться без промедления, в ответ
на конкретный сигнал (особенно, если о
ней просят) и характеризоваться доброжелательностью.
Сигналами сознательной обратной связи
при устной передаче информации бывают
уточнение, перефраз, обобщение, выражение
чувства. Поскольку такие сигналы могут
быть достаточно слабыми, то за реакцией
партнеров нужно внимательно наблюдать.

По данным С. Блэка, «руководитель 
может рассчитывать на понимание 
лишь 60 % информации, которую он пытается передать своему заместителю по какому-либо
сложному вопросу. В свою очередь, подчиненный
зама тоже поймет не более 60 %. И так далее
до последнего звена в руководящей цепочке.
Если же руководство состоит из пяти уровней,
самый младший из руководителей поймет
только 13 % первоначального распоряжения.
При использовании письменных документов,
отправленных сверху вниз, результат может
быть еще хуже».^[2]

На информацию, распространяемую
в организации, воздействует значительное
количество лиц. Американский исследователь 
коммуникационных процессов Ф. Махлуп
выделяет шесть типов воздействия 
на передаваемое в организации сообщение 
и соответственно определяет субъектов этого воздействия.

Переносчик 
– доставляет то, что получил без малейших
изменений.

Преобразователь – изменяет форму полученного им сообщения
без изменения его содержания.

Переводчик – изменяет форму и содержание полученного
сообщения, но должен при этом усилием
воображения воссоздать сообщение в такой
форме, которая по характеру воздействия
не уступала бы оригинальному сообщению,
каким он его воспринял.

Аналитик – дополняя общепринятые способы передачи,
так широко пользуется собственными мыслями
и догадками, что передаваемое им сообщение
очень мало или совсем непохоже на то,
которое он принял.

Первооткрыватель – вкладывает столько собственного
созидательного гения, творческого воображения
в полученную информацию, что в результате
между полученным от других и переданным
им сообщением можно установить лишь относительно
слабую связь.^[3]

Кодирование и 
декодирование являются потенциальными источниками
возникновения «шума». «Шум» – это ошибки,
неодинаковое понимание символов в послании,
различия в восприятии, существующие стереотипы,
которые искажают смысл послания. 

Формы межличностных 
коммуникаций и их барьеры

Существуют межличностные 
и организационные формы коммуникаций,
последние в конечном счете тоже
сводятся к межличностным. В зависимости 
от канала передачи межличностные коммуникации
подразделяют на устные и письменные.

Устные коммуникации выступают в форме обсуждений, беседы,
диалога, телефонного звонка, и символом
кодирования информации здесь является
устное слово, речь и невербальная информация
(жест, мимика, выражение лица, улыбка,
интонация и другая несловесная информация).
У такой формы коммуникации два основных преимущества:

1) она проста для использования,
не требует специальной подготовки и средств
связи;

2) обеспечивает быструю обратную
связь и обмен информацией между отправителем
и получателем через заданный вопрос,
высказанное согласие, жест, голос и другую невербальную информацию.

Эта информация передает
мысли и ощущения гораздо более 
эффективно, чем любые, самым тщательным
образом подобранные слова. Недостатками устных коммуникаций являются:

1) невозможность хранения
информации, так как такие коммуникации не оставляют документов,
записей, заметок;

2) возникновение определенных
барьеров на пути устных коммуникаций,
которые приведут к неточностям, ошибкам,
непониманию.

В качестве таких барьеров
назовем: разное восприятие, стереотипы,
неумение слушать, семантические и невербальные.

Восприятие – это процесс приема и преобразования
информации, обеспечивающий человеку
понимание реальности и ориентацию в ситуации.
Восприятие влияет на ожидания людей.
Люди реагируют не на то, что происходит
в действительности, а на то, что воспринимается
как происходящее.

На восприятие могут 
влиять: уровень образования, возраст,
накопленный опыт, ценности, идеология,
социально-психологический климат
в коллективе. В атмосфере доверия 
растут информационные потоки и точность информации в обменах между людьми.
И, наоборот, информация, противоречащая
нашему опыту, ценностям, установкам, зачастую
либо полностью отторгается, либо воспринимается
частично, либо искажается в соответствии
с опытом и представлениями. Помогает
преодолеть этот барьер и активное слушание
как способ доведения реакции на сообщаемую
информацию (демонстрация интереса, задавание
вопросов, краткий пересказ сказанного
и другие формы обратной связи с отправителем
для завершения коммуникационного цикла).

Стереотипы – это устойчивые мнения по поводу людей
и ситуаций, позволяющие судить о них по
ассоциации. Пристрастием к стереотипам
может страдать как отправитель информации,
так и ее получатель, поэтому при осуществлении
коммуникаций необходимо удостовериться
в реальном понимании партнерами сути
проблемы, а не ограничиваться традиционным
вопросом «Как поняли?», на который обычно
в любом случае отвечают утвердительно.

Неумение слушать является серьезным барьером на этапе
принятия сообщения. Чтобы понять сообщение,
его надо услышать. Под умением слушать
понимают навыки принимать сообщения,
четко выделяя содержащиеся в них факты
и ощущения, правильно интерпретировать
их значения. Только тогда получатель
имеет возможность дать адекватный ответ
исходному отправителю, т. е. создать обратную
связь и замкнуть коммуникативный круг.
Умение слушать требует от человека внимания,
энергии и опыта.

В управленческой литературе
приводятся некоторые советы по эффективному
слушанию:

1) перестаньте говорить,
не перебивайте говорящего;

2) создайте говорящему непринужденную
атмосферу, находите интересные темы;

3) покажите говорящему, что
вы готовы слушать;

4) будьте терпеливы, отзывчивы;

5) задавайте вопросы, поддерживайте
в собеседнике интерес;

6) не допускайте споров и
критики, оценивайте суть, а не слова. Семантические барьеры
связаны с разным значением одних и тех
же слов, предложений. Это особенно касается
резюме, технических и узкопрофессиональных
терминов. Поэтому менеджеру надо добиваться
понимания того смысла, который он вкладывает
в слова. Например, слово «организация»
означает и предприятие, учреждение, и
процесс их проектирования. Исследования
показали, что рабочие и менеджеры придают
неодинаковые значения таким словам, как
стимулы, сотрудничество, доверие, прибыль,
затраты-выгоды, бюджет и др. Поэтому менеджер
должен использовать уточнения, расшифровку
употребляемых терминов, по возможности
исключать двусмысленные слова, фразы.

Невербальные 
преграды вызваны неверным использованием в коммуникации
любых символов, кроме слов. Такими символами
являются: жесты, выражение лица, движения
глаз, прикосновения, позы, интонация,
дистанционная близость в общении и др.
Зачастую невербальная передача происходит
одновременно с вербальной и может усиливать
или изменять смысл слов. Один и тот же
вопрос «У вас есть идея?», заданный с разной
интонацией: заинтересованно, одобряюще
и угрожающе, даст разное его восприятие.
Во многих случаях более важно то, как
мы говорим, чем то, что мы говорим. Поэтому
неверные невербальные символы часто
полностью подавляют вербальные. Отсюда
вывод: нужно добиваться, чтобы невербальные
символы соответствовали смыслу сообщения,
которое передается. В противном случае
возникает «шум», который препятствует
правильному пониманию информации.

Второй формой межличностных 
коммуникаций являются письменные коммуникации
в форме отчета, доклада, письма, докладной
записки, представления, приказа и др.,
где символом кодирования информации
выступает письменное слово. Преимущества письменных
коммуникаций:

1) большая точность и тщательность при формулировании сообщений;

2) возможность хранения информации. Недостатки в том, что они:

1) требуют больше времени
на сбор, обдумывание и формулирование
сообщений;

2) препятствуют установлению обратной
связи и обмену информацией.

При выборе формы межличностных коммуникаций
можно руководствоваться правилом: устная
коммуникация предпочтительней при персональном,
новом, нерутинном, двусмысленном, эмоциональном
и кратком сообщении (личные встречи, беседы,
телефонный разговор), а письменная обычно
более эффективна при обезличенных, простых,
рутинных и длинных посланиях (официальное
письмо, докладная записка, электронная
почта).

Для усиления преимуществ каждой их
этих форм их можно комбинировать. Например,
короткий телефонный звонок позволяет 
предупредить о времени совещания и получить
немедленный ответ, а напоминающая записка
о времени и повестке дня гарантирует,
что получатель не забудет о совещании,
подготовится к нему и придет. Новые средства
связи: мобильные телефоны, факсы, компьютерные
сети—стирают различия между устной и
письменной формами коммуникаций и делают
каждую более эффективной.

Формы организационных 
коммуникаций:

1) коммуникация с внешней средой;

2) вертикальные коммуникации в рамках
организации;

3) горизонтальные коммуникации внутри
организации;

4) неформальные коммуникации;

5) коммуникационные сети.

Каждая из этих форм предполагает
использование устной или письменной
форм коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей
формальным линиям между руководителями
и подчиненными и могут вовлекать в процесс
обмена информацией несколько уровней
в организации. По нисходящим коммуникациям
передаются сообщения о целях и стратегиях,
текущих задачах, новых процедурах и правилах,
должностных инструкциях и предстоящих
изменениях в организации, обратная связь
по результатам деятельности и др. По восходящим
коммуникациям поступают сообщения о
возникающих проблемах, идеях и предложениях,
отчеты о результатах деятельности и другая
контрольная информация, жалобы и просьбы
и т. д.

Горизонтальные 
коммуникации представляют собой обмен сообщениями
между разными отделами, подразделениями,
находящимися на одном уровне в организации,
и между коллегами по работе внутри этих
подразделений. Цель этих коммуникаций
– координация и кооперация работы взаимосвязанных
подразделений, решение проблем внутри
отделов, консультирование друг друга.
Для согласования работы разных подразделений
иногда создаются специальные группы,
комитеты, комиссии, назначаются консультанты,
создаются матричные структуры, в которых
большую роль играют горизонтальные связи.

7.4. Причины и преграды неэффективной коммуникации.

Психологические
различия в восприятии. Люди интерпретируют
одну и туже информацию по–разному в
зависимости от образования, жизненного
опыта, круга интересов, потребностей,
эмоционального состояния. Важен характер
взаимоотношений между руководителем
и подчиненным.

Семантические
барьеры. Они проявляются в том, что
слова-символы используемые для
кодирования информации, могут иметь
разные значения для разных людей в
зависимости от их профессии, социального
статуса, национально-культурных различий,
должности и т.д.

Невербальные
символы, например, выражение лица, позы,
жеста, интонации, способные изменять
смысл сказанных слов. Согласно
исследованиям психологов до 90% речевой
информации воспринимается через язык
жестов, поз и интонацию.

Проблемы
организационного характера.

Фильтрация.
Для ускорения движения информации и
придания сообщению большей ясности
информацию определенным образом
«сжимают»: упрощают, обрабатывают,
суммируют. Это приводит к отсеиванию
одних и акцентированию других сведений,
искажающих содержание информации.

Кроме того,
сообщения, передаваемые на вышестоящие
уровни, довольно часто приукрашивают,
это приводит к тому, что подчинение не
информируют руководителя о существующей
или потенциальной проблеме и сообщают
ему только то, что он хочет услышать.

Перегрузка
каналов связи.
Данная проблема может быть вызвана как
элементарной нехваткой технических
средств связи и обработки информации
(техническим несовершенством), так и
избыточностью информационных потоков.

Нерациональная
организационная структура.
Если структура организации продумана
плохо, существует дублирование функций,
задач, полномочий, это неизбежно приводит
и к параллельным потокам информации,
ее искажениям и замедлению движения.
Кроме того, чем больше уровней, тем
больше проблем, т.к. каждый уровень
фильтрует и корректирует передаваемую
информацию. Все это может привести к
конфликтам между подразделениями и
отдельными работниками, что еще более
усложнит коммуникационный процесс и
создаст серьезные проблемы при принятии
решений.

Для
того, чтобы компенсировать негативное
воздействие шумов и повысить эффективность
обмена информацией, в процессе коммуникации
необходима обратная связь – реакция
получателя на принятое сообщение,
позволяющая оценить, насколько правильно
воспринято сообщение.

7.5. Виды и характеристики коммуникационных сетей.

Эффективность
коммуникаций во многом определяется
количество каналов связи в сети и ее
характером. Для уменьшения возможных
шумов в организации целесообразно иметь
минимальное количество каналов связи
в сети коммуникаций. Рассмотрим основные
возможные комбинации: последовательная,
веерная, круговая.

Минимальное
число каналов связи обеспечивает веерная
и последовательная сеть. Но на практике
фактическая сеть коммуникаций в любой
организации, а тем более коммерческой,
представляет собой круговую систему,
в которой рядом с официальными, прежде
всего вертикальными (руководитель –
подчиненный), существует большое число
неформальных.

Все
эти особенности необходимо учитывать
при формировании и развитии организационной
структуры.

Последовательная
сеть

Веерная
сеть

Круговая
сеть

Причины неэффективных организационных коммуникаций

⇐ ПредыдущаяСтр 6 из 6

Искажение сообщений

(отсеивание, изменение акцентов, добавление собственного восприятия)

Информационные перегрузки

Неудовлетворительная структура организации

Неудовлетворительный состав кадров вообще

Способ организации власти, распределения задач и ответственности

Конфликты между различными группами или отделами организации.

Пути совершенствование организационных коммуникаций

Регулирование информационных потоков

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах

Управленческие действия

Руководитель может практиковать короткие встречи, совещания, планерки с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.

Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

Системы обратной связи

1. Перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов.

2. Опрос работников – еще один вариант системы обратной связи:

1) четко ли доведены до них цели их деятельности;

2) с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

3) получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;

4) открыт ли их руководитель для предложений;

5) информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе

Коммуникационный стиль – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими.

Знание стилей помогает определить то, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем

Открытие себя. Высокая степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи. Индивид, принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, может проявлять необузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Реализация себя характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Замыкание в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Защита себя характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Индивиды мало открыты для других, но любят обсуждать других, пытаясь лучше узнать других или более правильно оценить их.

«Торговля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Какой из стилей более желателен и

 используется в большем количестве ситуаций???

Коммуникационные стили

Вопрос на «отлично»!

Проведите ситуационные анализ целесообразности использования различных коммуникационных стилей

Коммуникационные сети

Сеть типа«змея»

Сеть типа «звезда»

Сеть типа «шпора»

Сеть типа «палатка»

Сеть типа «дом»

Сеть типа «круг»

Сеть типа «колесо»

Сеть типа «соты»

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОСТРОЕНИЮ ЭФФЕКТИВНЫХ КОММУНИКАЦИЙ

Покажите говорящему, что вы готовы слушать . Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Не читайте почту, когда кто-либо говорит. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.

Будьте восприимчивы к потенциальным семантическим проблемам.

Следите за языком собственных поз, жестов и интонациями. Исключайте из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Устраните раздражающие моменты . Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги. Будет ли спокойнее в кабинете, если закрыть дверь?

Сопереживайте говорящему . Постарайтесь встать в положение говорящего.

Будьте терпеливым . Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

Сдерживайте свой характер . Рассерженный человек придает словам неверный смысл.

Не допускайте споров или критики . Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.

Добивайтесь установления обратной связи, задавайте вопросы . Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает продвигаться вперед.

Перестаньте говорить . Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него. Вы не сможете эффективно слушать, если будете разговаривать.

Дейл Карнеги (Dale Carnegie), американский писатель, публицист, педагог-психолог, преподаватель.

Стоял у истоков создания теории общения, переведя научные разработки психологов того времени в практическую область, разработав собственную концепцию бесконфликтного и успешного общения.

ПРИМЕР БАРЬЕРОВ В КОММУНИКАЦИЯХ

(армейская байка)

Речь о тех временах, когда русскоговорящих интервьюеров в израильских военкоматах еще не было, а русские призывники уже были. Из-за того, что они в большинстве своем плохо владели ивритом, девочки-интервьюеры часто посылали их на проверку к так называемым «офицерам душевного здоровья» (по специальности — психологам или социальным работникам), чтобы те на всякий случай проверяли, все ли в порядке у неразговорчивого призывника.

Кстати, офицер душевного здоровья — «кцин бриют нефеш» — сокращенно на иврите называется «кабан». Хотя к его профессиональным качествам это, конечно же, отношения не имеет.

Офицер душевного здоровья в военкомате обычно проводит стандартные тесты — «нарисуй человека, нарисуй дерево, нарисуй дом». По этим тестам можно с легкостью исследовать внутренний мир будущего военнослужащего. В них ведь что хорошо — они универсальные и не зависят от знания языка. Уж дом-то все способны нарисовать.

И вот к одному офицеру прислали очередного русского мальчика, плохо говорящего на иврите. Офицер душевного здоровья поздоровался с ним, придвинул лист бумаги и попросил нарисовать дерево…

Русский мальчик плохо рисовал, зато был начитанным. Он решил скомпенсировать недостаток художественных способностей количеством деталей. Поэтому изобразил дуб, на дубе — цепь, а на цепи — кота. Понятно, да?

Офицер душевного здоровья пододвинул лист к себе. На листе была изображена козявка, не очень ловко повесившаяся на ветке. В качестве веревки козявка использовала цепочку.

– Это что? – ласково спросил кабан.

Русский мальчик напрягся и стал переводить. Кот на иврите — «хатуль». «Ученый» — мад’ан, с русским акцентом — «мадан». Мальчик не знал, что, хотя слово «мадан» является наиболее очевидным переводом слова «ученый», в данном случае оно не подходит – кот не является служащим академии наук, а просто много знает, и слово тут нужно другое. Но другое не получилось. Мальчик почесал в затылке и ответил на вопрос офицера:

–Хатуль мадан.

Офицер был израильтянином. Поэтому приведенное словосочетание значило для него что-то вроде «кот, занимающийся научной деятельностью». Почему козявка, повесившаяся на дереве, занимается научной деятельностью, и в чем заключается эта научная деятельность, офицер понять не мог.

–А что он делает? – напряженно спросил офицер. (Изображение самоубийства в проективном тесте вообще очень плохой признак).

–А это смотря когда, – обрадовался мальчик возможности блеснуть интеллектом. – Вот если идет вот сюда (от козявки в правую сторону возникла стрелочка), то поет песни. А если сюда (стрелочка последовала налево), то рассказывает сказки.

–Кому? — прослезился кабан.

Мальчик постарался и вспомнил:

–Сам себе.

На сказках, которые рассказывает сама себе повешенная козявка, офицер душевного здоровья почувствовал себя нездоровым. Он назначил с мальчиком еще одно интервью и отпустил его домой. Картинка с дубом осталась на столе.

Когда мальчик ушел, кабан позвал к себе секретаршу — ему хотелось свежего взгляда на ситуацию.

Секретарша офицера душевного здоровья была умная адекватная девочка. Но она тоже недавно приехала из России.

Босс показал ей картинку. Девочка увидела на картинке дерево с резными листьями и животное типа кошка, идущее по цепи.

–Как ты думаешь, это что? — спросил офицер.

–Хатуль мадан, — ответила секретарша.

Спешно выставив девочку и выпив холодной воды, кабан позвонил на соседний этаж, где работала его молодая коллега. Попросил спуститься проконсультировать сложный случай.

– Вот, — вздохнул усталый профессионал. — Я тебя давно знаю, ты нормальный человек. Объясни мне пожалуйста, что здесь изображено?

Проблема в том, что коллега тоже была из России…

Но тут уже кабан решил не отступать.

– Почему? — тихо, но страстно спросил он свою коллегу. — ПОЧЕМУ вот это — хатуль мадан?

– Так это же очевидно! — коллега ткнула пальцем в рисунок.- Видишь эти стрелочки? Они означают, что, когда хатуль идет направо, он поет. А когда налево…

Не могу сказать, сошел ли с ума армейский психолог и какой диагноз поставили мальчику. Но сегодня уже почти все офицеры душевного здоровья знают: если призывник на тесте рисует дубы с животными на цепочках, значит, он из России.

Там, говорят, все образованные. Даже кошки.

http://neivid.livejournal.com/287773.html

Рекомендуемые страницы:

Причины, снижающие эффективность коммуникаций — Студопедия

1. Информационные перегрузки;

2. Несовершенная память человека;

3. Индивидуальность восприятия информации;

4. Посторонние «шумы»;

5. Отсутствие интереса к воспринимаемой информации;

6. Семантические (смысловые) барьеры;

7. Сложная громоздкая структура предприятия;

8. Передача неполной, отрывочной информации;

9. Несоответствие м/у содержанием информации и контекстом событий;

10. Отсутствие обратной связи;

11. Умышленное искажение или задержка информации;

12. Неумение чётко сформулировать содержание информации;

13. Неправильный выбор канала передачи информации.

Пути повышения эффективности коммуникации

Чтобы повысить эффективность межличностных коммуникаций, необходимо:

§ Прояснять свои идеи перед началом их передачи;

§ Быть восприимчивым к потенциальным семантическим проблемам;

§ Следить за языком собственных поз, жестов и интонациями;

§ Делать упор на проблемах, а не на личностях;

§ Способствовать общению между теми, чьи взгляды противоположны;

§ Добиваться установления обратной связи;

§ Выбирать правильный канал для передачи информации.

Чтобы повысить эффективность организационных коммуникаций, необходимо:

§ Регулирование информационных потоков;

§ Добиваться установления обратной связи;

§ Создать систему сбора предложений;

§ Создать информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации, которые содержат информацию для всех работников;

§ Создать современную информационную технологию;

§ Использование вычислительной техники и информационных технологий.

Раздел № 3. Интеграционные процессы в менеджменте.

Тема 3.2. Принятие решений в менеджменте

Вопросы:

Виды УР

Процесс принятия решений

Показатели эффективности УР

Факторы, влияющие на процесс принятия УР

Теория информации и Psychea: что влияет на эффективность коммуникации?

В прошлой статье мы осветили тему теории жизненных стратегий в модели Psychea (авторы: О. Клепиков и А. Муразанов): какие стратегии выживания и развития мы используем и почему. В этой статье поговорим про вторую основу модели Psychea: теорию информации. А также о том, какова задача брендинга и маркетинга в построении высокоточной и эффективной коммуникации.

Что такое коммуникация?

Научное определение: коммуникация — это эффективное синхронное или диахронное взаимодействие, целью которого является передача информации от одного субъекта к другому. Например, вы разговариваете с другом, или читаете письмо от коллеги.

На бытовом уровне: коммуникация — это обсуждение проекта с коллегой, отправка электронного письма, сайт вашей компании, упаковка на полке, реклама на ТВ и многое другое. В любом случае, в коммуникации всегда есть структура «источник -> информация -> человек».

Линейная модель коммуникации, предложенная американским политологом-социологом Гарольдом Лассуэллом:

1. Кто сообщает?
2. Что сообщает?
3. По какому каналу?
4. Кому сообщает?
5. С каким эффектом?

Кто-то -> что-то -> кому-то доносит -> по какому-то каналу -> и с определенной целью. Если не понятно, кому и с каким эффектом должна быть отправлена информация, то коммуникативный акт не состоится, так как не произойдет никаких изменений в результате этой коммуникации. Как гласит народная мудрость: в одно ухо влетело, в другое вылетело.

Поэтому существует такое понятие как коммуникативный эффект — снижение уровня неопределенности за счет получения нового знания, возбуждение эмоции (гнев, радость, грусть, страх), мотивация к действию, изменение установок и поведения.

Примеры коммуникативных эффектов

Пример 1: Лекция преподавателя

• Кто сообщает: преподаватель.
• Что сообщает: теорему Ферма.
• По какому каналу: по аудиальному (лектор говорит, студент слушает).
• Кому сообщает: студенту.
• С каким эффектом:
  • Цель коммуникации достигнута (коммуникация эффективна): студент внимательно слушает лекцию и применяет теорему для решения задач.
  • Цель коммуникации не достигнута (коммуникация неэффективна): студент «бьет балду» на лекции и не применяет теорему.

Пример 2: Товар на полке

• Кто сообщает: производитель.
• Что сообщает: покупайте мой товар.
• По какому каналу: упаковка на полке магазина (канал дистрибуции).
• Кому сообщает: покупателю, принимающему решение возле полки.
• С каким эффектом:
  • Цель коммуникации достигнута: товар куплен.
  • Цель коммуникации не достигнута: куплен соседний товар.

Вы уже видите, что существует такое понятие как «эффективность коммуникации». Давайте разберемся, каким образом вы можете влиять на неё.

От чего зависит эффективность коммуникации?

Структура коммуникации по модели Шеннона-Уивера

Одна из наиболее популярных моделей предложена инженерами и математиками Шенноном и Уивером, в середине 20 века. Каждая коммуникация рассматривается как кодирование и отправка сигнала, который потом декодируется получателем.

В примере про лектора и студента источником сигнала является лектор, где передатчик — его голосовой аппарат. Он рассказывает материал и создает звуковые волны (сигнал), которые по воздуху достигают приемника адресата. Канал в этом случае — воздух в аудитории между лектором и студентом. Приемник — это уши студента.

В примере про товар, источником сигнала является производитель, где передатчик — это упаковка (форма, вес, цвет, символы, цена и т. п.). Канал — полка в магазине. Сигнал — комплексный образ товара в момент контакта. Приемник — глаза покупателя.

Структура коммуникации в этой модели выглядит следующим образом:

• Коммуникатор кодирует сообщение: лектор формулирует мысль в сознании, логику высказывания, подбирает нужные слова, интонацию, интенсивность.
• Передатчик посылает сигнал: голосовой аппарат лектора издает соответствующие звуки, звуковые волны передаются по воздуху
• Помехи канала влияют на сигнал: если лектор далеко от студентов и говорит тихо, то часть информации теряется. Если рядом кто-то из студентов разговаривает, то часть информации от лектора тоже теряется, потому что другой сигнал смешивается с основным.
• Приемник получает переданный сигнал: звуковые волны попадают в слуховой аппарат студента и превращаются в слова и смыслы.
• Приемник декодирует сигнал (восстанавливает сообщение): в сознании студента возникают идеи и установки, связанные с полученной информацией от лектора.

Этап 1. Понятие кодера и декодера в коммуникации: как это происходит

Телепатию еще не изобрели, поэтому чтобы донести сообщение, необходимо использовать системы кодирования информации.

Кодирование — процесс преобразования идеального смысла сообщения, возникшего в сознании коммуникатора (лектор) в форму, необходимую для того, чтобы это сообщение смогло достигнуть реципиента (студент) по заданному каналу.

Декодирование в широком смысле — процесс восстановления исходного смысла сообщения из полученного сигнала. То что студент поймет из лекции преподавателя — это то, что он декодирует.

В схеме Шеннона-Уивера видно, что кодером является источник сигнала — коммуникатор кодирует смыслы и транслирует их адресату. Сигнал попадает в приемник адресата и происходит процесс декодирования. Декодером является адресат.

В примере с лектором кодером является сам лектор, а декодером — студент. Кодер отправляет сигнал в речевой форме, которую интерпретирует декодер, то есть слушатель.

Пример с речью лектора и студентами вполне понятен. Но можно посмотреть на более скрытые примеры кодирования.

Образы в рекламе Coca-Cola

Закодированный сигнал: Лимонад Кока-Кола пьют во время Нового года. Кока-кола — это праздник. Праздник = Кока-Кола.

Key visual из рекламы Pepsi

Закодированный сигнал: Лимонад Пепси-Кола пьют молодые, энергичные, спортивные и популярные люди. Вот и Месси тоже его пьет. Будь как Месси. Лимонад Pepsi = молодость, энергия, спорт.

Key visual из рекламы Mersedes-Benz

Закодированный сигнал: Владелец Мерседес — это Король-Лев. Покупай Мерседес, будешь чувствовать себя Королем. Мерседес = быть королем.

Образ бренд-персонажа ТМ Жирафики

Закодированный сигнал: Жирафик — маленький ребенок (соотношение головы к телу, размеры глаз и пропорции). Мы такие же, как ваш малыш.

Что мы видим?

По сути, кодер здесь — это автор данной коммуникации. Дизайнер (режиссер, оператор, креативщик и т. п.), который упаковал информацию и отправил сигнал в форме телевизионного ролика, плаката или упаковки. Декодером является аудитория, которая получает этот сигнал в том или ином канале (тв, полка в магазине, уличные баннеры и т. п.).

Авторы коммуникации кодируют свои сообщения с помощью системы образов и смыслов, понятных целевой аудитории:

• используя образ «льва», они создают связь с понятием «король»
• подчеркивая ситуацию с Рождеством, формируют устойчивую связь: Coca-Cola — это праздник
• демонстрируя энергию и призыв Месси, создают ощущение статуса и энергии в бренде Pepsi
• транслируя образ маленького ребенка, бренд формирует эмоциональную связь с покупателем

С помощью символов и образов формируется целостный эмоциональный образ-метафора (некий гештальт) бренда в сознании человека. При этом, такое формирование происходит на бессознательном уровне, который не контролируется получателем.

Однако, далеко не вся коммуникация эффективна. Почему одни сообщения достигают целей, а другие уходят впустую?

Этап 2. Понятие «шум» в коммуникации: почему коммуникация обладает разной эффективностью?

Если бы вы знали, как редко нас понимают правильно, вы бы чаще молчали.

Иоганн Вольфганг фон Гёте

Идеально всё бывает только в сказках и годовых медиа-стратегиях. В реальном мире всегда есть потери. И в модели Шеннона-Уивера есть ключевые этапы, на которых происходит частичная потеря сигнала. Потери связаны с шумами.

Шум — любой источник искажения объема и смысла сообщения.

Есть 2 вида шумов:

1. Механический шум (шум канала, техническая потеря) — обусловлен несовершенством канала, по которому движется сигнал.
2. Семантический шум (смысловая потеря, шум источника и получателя) — обусловлен смысловыми искажениями при кодировании и декодировании.

Механические шумы — это помехи в самом канале, связанные с тем, что в процессе передачи сигнала он теряет свою силу и рассеивается. Если вы покажете ролик по телевидению только один раз, то люди быстро забудут о чем шла речь. Если поставить только один наружный щит в большом городе, то сигнал будет слишком слабым, чтобы его заметили. Если ваш товар попадает на полку только в одном магазине из тысячи, то ожидать больших продаж не придется.

Семантические шумы — это непонимание смысла сообщения. То есть кодер отправляет сигнал, который не может быть расшифрован декодером.

Все мы знаем детскую игрушку сортер.

Ребенок учится подбирать подходящие формы объектов для того, чтобы они подходили к отверстиям. Если он подбирает правильную форму, то она легко и без труда проходит в соответствующее отверстие. Если нет, то он будет прикладывать усилия, пытаясь затолкнуть неправильную форму в неподходящую ячейку.

То же самое происходит и в сознании потребителя — если коммуникация бренда соответствует кодам целевой аудитории, то она проходит легко и без сопротивления, достигая нужного эффекта. А если нет — декодирования не происходит, аудитория не понимает смыслов и… продажи падают. Тратятся деньги на рекламу, а эффект отрицательный.

Примеры шумов

Пример 1. Механический шум канала, по которому идет сигнал

Представьте себе, что лектор читает в такой аудитории:

Если в зале нет микрофона, то студенты в дальнем конце ничего не услышат, так как звук будет поглощен воздухом. Лектору не хватит сил докричаться до них.

Еще один пример шума канала — помехи, создаваемые другим источником сигнала. Например, упаковка конкурентов на полке, рядом с которой стоит ваш продукт:

Каждый бренд с полки посылает свой сигнал, который перекрывается соседом.

Тоже самое касается рекламных роликов на ТВ, следующих друг за другом без перерыва, обилия рекламных рассылок, множества сайтов. Сигналы по одному каналу перекрываются и мешают друг другу, теряя в объеме и интенсивности.

Пример 2. Семантический шум кодера и декодера

Представьте, что вам рассказали важнейшую информацию о том, как достичь успеха и найти клад, но сделали это на языке суахили… Если вы знаете суахили, остается только поздравить вас! Но в большинстве случаев эта информация останется бессмысленным набором звуков. Дело в том, что у вас нет системы декодирования сигнала, то есть знания этого языка.

Не зная вашей системы кодов, отправитель закодировал информацию так, что она в принципе не могла быть расшифрована.

Пример семантической ошибки кодирования

Или, например, бренд транслирует ценности, которые не являются приемлемыми в конкретной социокультурной среде. Например, вот такие: в рекламе чая отец говорит дочери — «и в моей жизни был Валера».

На территории Российской Федерации подобное заявление взрослого мужчины, да еще в присутствии своего ребенка, вызовет много вопросов. Сообщение, которое закодировали авторы, будет декодировано ошибочно в подавляющем большинстве случаев. Интересно, как у них обстояли дела с продажами.

Этап 3. Так что же влияет на эффективность коммуникации?

Коммуникация бренда будет эффективна, если вы добьетесь минимальных семантических потерь и сможете преодолеть шум канала. Необходимо изучать психологию потребителя и проектировать коммуникацию, которая будет правильно интерпретирована, потому что использует привычные смыслы и образы.

Говорите со своей аудиторией на одном языке

Чтобы снизить семантический шум, нужно хорошо понимать свою целевую аудиторию. А значит, говорить на понятном ей языке.

Изучая своего потребителя, найдите ответ на вопрос: какова его система кодов, в которой он оперирует? Каковы его социокультурные нормы и установки?

Именно для этого существует этап исследований:

• Анализируя рынок, вы поймете тенденции на уровне социума: потребительские тренды, модели потребления, технологические сдвиги, которые повлияют на рынок в будущем.
• Изучая коммуникацию успешных конкурентов, вы узнаете какие семантические поля они активируют в сознании целевых аудиторий, что они «кодируют» в своих сигналах (продуктах, упаковке, рекламе и т. п.)
• Используя глубинные интервью, наблюдения в точках продаж, когнитивные исследования, вы сможете точно понять, какие смыслы по отношению к вашему бренду и категории можно использовать. Изучив своего потребителя, вы сможете точно идентифицировать какие символы, формы, вербальные и невербальные метафоры нужно использовать, чтобы коммуникация происходила без потерь и достигала желаемых бизнес-результатов.
• Проектируя customer journey map (путь потребителя) вы будете точно знать где, как, в какой момент и что бренд должен транслировать своим покупателям, чтобы стать тем «единственным» top of mind в категории.
• Проводя количественные исследования вы сможете проверять гипотезы и инсайты, полученные от людей и создавать коммуникацию, точную как снайперский выстрел.

Погружаясь на глубинный уровень принятия решений вашей целевой аудитории, вы сможете проектировать архитектуру выбора и управлять тем, что не смогут скопировать конкуренты — потребительским опытом. Создавая коммуникацию такого уровня, вы открываете возможность построить бренд, который выйдет за рамки экономических отношений с потребителем и найдет самый короткий путь к сердцу человека.

Внимательно изучайте особенности канала, в котором работаете

Чтобы эффективно преодолеть шум канала, нужно знать и уметь работать со следующими направлениями:

• путь потребителя: где встречается с вашим продуктом, в каких точках принимает решение, как использует продукт, что происходит на всем пути. Это даст понимание о наиболее эффективных каналах взаимодействия
• специфика канала: охват, релевантность, тип аудитории. Вы будете знать, куда нужно инвестировать средства, чтобы получать максимальные показатели ROI
• возможности восприятия в канале: формат, доступность сигнала по зрительным, аудиальным, кинестетическим каналам восприятия. Вы узнаете, каким образом должен быть выстроен контакт, чтобы достичь целей.

Понимание специфики канала, помогает снизить или минимизировать шумы. Знание того, как, например, «работает полка», помогает правильно выстроить систему шелфтокеров и воблеров, подобрать хорошо различимые шрифты, цвет и образы, добиться правильного размещения и доли на полке и т. д.

Понимание того, как ваша аудитория использует веб-сервис или интернет магазин (устройства, время суток, типичные сценарии и т. п.) позволяет безошибочно проектировать UX-взаимодействие, типы интерфейсов, цвета, пиктограммы и т. п. Знание моделей потребления поможет выстроить эффективную стратегию рассылок и активаций на повторные покупки или upsell.

Выбор канала будет влиять на количество и объем информации: наружная реклама на шоссе должна быть понята за секунды (для проезжающих водителей), а промо-буклет о продукции может содержать много информации (её можно прочитать в спокойном режиме) и т. д.

Изучая специфику канала, в котором бренд встречается с потребителем, вы сможете достичь максимума отдачи от каждой денежной единицы, вложенной в создание и доставку продукта до вашего потребителя.

Роль брендинга и маркетинга в коммуникации

Недостаточно произвести продукт и доставить его до потребителя. Ведь в тот момент, когда он откажется от него в пользу другого, вы потеряете все, что вкладывали в его создание и доставку. 

Чтобы этого избежать, необходимо понимать каким должен быть ваш сигнал, чтобы потребитель его понял и полностью осознал. Именно эту задачу решает брендинг.

Роль брендинга в современной коммуникации — преодоление семантических шумов. Брендинг — это не «рисовальдинг», а проектирование смыслов. Семантика вашего сообщения — вот за что отвечает брендинг.

Доставка продукта до потребителя, отправление рекламных сообщений, дистрибьюция — все это работа с каналом, то есть преодоление механических шумов.

Роль маркетинга — это доставка вашего сообщения/сигнала/продукта.

В заключение

Время, которое мы тратим на распознавание рекламных сообщений сокращается стремительно. Сейчас на человека обрушивается поток объемом примерно в 34 гигабайта в день. В течение 20 лет объем потребляемой информации вырастет на 100%. Это говорит о том, что требования к доступности и ёмкости коммуникационных сообщений стремительно растут. То есть любой шум может стать критичным для вашей коммуникации. Поэтому только те бренды, которые опираются на глубокое понимание потребителя и научные подходы к брендингу и маркетингу, смогут выжить и занять лидерские позиции в своих категориях и умах людей.

В следующем материале мы расскажем о третьей основе модели Psychea — онтологии здравого смысла.

Stay tuned!

Эффективное и неэффективное общение | Малый бизнес

Карен С. Джонсон Обновлено 28 января 2019 г.

Эффективное общение важно как в личных, так и в деловых аспектах нашей жизни, особенно потому, что неэффективное общение может вызвать краткосрочные и долгосрочные враждебные действия, а также снизить производительность труда. Мы часто не думаем о процессе общения, пока мы его делаем, но уделение более пристального внимания тому, как вы отправляете и получаете информацию, может устранить проблемы и улучшить отношения.

Процесс коммуникации и передачи

Нас учат общаться с рождения, не думая об этом как о процессе. Если вы инициируете общение, вы являетесь отправителем, пытающимся передать сообщения получателю. Вы кодируете свою информацию в терминах, которые, как вы думаете, поймет получатель, таких как слова, смех и выражения лица.

То, как вы общаетесь, называется передачей, которая может быть устной, письменной или даже молчанием. Получатель должен расшифровать или расшифровать отправленную вами информацию, а затем он предлагает обратную связь, которая дает вам представление о том, понял ли он ваши намерения.

Преимущества эффективного общения

Связь эффективна, если все в процессе связи идет по плану: получатель понимает сообщение так, как вы планировали. В профессиональном плане это позволяет правильно и вовремя выполнять надлежащие процедуры, повышая производительность и экономя деньги. Лично это предотвращает недопонимание и может обогатить отношения. Понимание стратегий эффективного общения, таких как выслушивание, сосредоточение внимания на других в процессе и задавание вопросов для уточнения, — все это повышает ваши шансы на эффективное общение.

Неэффективная коммуникация создает барьеры

Любое нарушение или сбой в процессе может создать неэффективную коммуникацию. Язык — очевидный пример; если вы, как отправитель, говорите на языке, которого не понимает получатель, связь не удастся. Написание сообщения человеку, которому трудно читать, также является неэффективным общением. Это так называемые барьеры, и не все они так очевидны.

Например, если у вас есть идея, но вам не хватает уверенности, чтобы высказаться, это является препятствием.Язык тела, например, сутулость на стуле так, будто вам скучно, также является препятствием.

Устранение препятствий для повышения эффективности общения

Устранение препятствий увеличит ваши шансы на эффективное общение. И отправители, и получатели должны в процессе обращать внимание на других, поддерживать зрительный контакт, внимательно слушать и не отвлекаться.

Проявляя сочувствие, вы представляете, каково это быть в ситуации другого человека, что помогает процессу общения.Стереотипы, обобщения и неточные представления также являются препятствиями, и их труднее устранить, поскольку вы должны знать о них. Наблюдение за другими людьми и их слушание могут помочь вам оценить свои стереотипы и представления по отношению к другим людям и улучшить ваше общение.

.

Эффективное и неэффективное общение | Bizfluent

Общение — это сущность жизни. Каждый день миллионы сообщений отправляются и принимаются как вербально, так и невербально. Будь то президент, произносящий речь, рекламный щит, рекламирующий продукт, или профессор, читающий лекцию классу, коммуникация способна формировать и изменять культуру, общество и жизнь людей. Эффективное общение порождает позитивную связь между людьми. Неэффективное общение может привести к замешательству, разочарованию, конфликтам и снижению морального духа.

Коммуникация как процесс

Функция эффективной коммуникации заключается в передаче определенного сообщения таким образом, чтобы это привело к взаимопониманию. Здесь задействован процесс кодирования и декодирования. Информация о кодировании — это передача от коммуникатора, а декодирование — это интерпретация получателя. Расшифровка — это то место, где общение чаще всего прерывается. Если общение неэффективно, оно может причинить боль, сбить с толку и дезинформировать слушателя.Понимание общения как процесса, а не простого поведения — первый шаг к тому, чтобы стать эффективным коммуникатором.

Каналы связи

Технология расширила количество доступных каналов связи в геометрической прогрессии, создав еще больше возможностей для неэффективного общения. Даже с развитием технологий существует несколько основных способов общения. Вербальное общение — это устное использование слов для передачи сообщения. Невербальная коммуникация — это сообщения, которые отправляются и принимаются без использования слов, таких как жесты, тон голоса, зрительный контакт и выражения лица.Письменное общение — это использование письменных слов для общения, таких как электронная почта или памятка. Каналы связи, которые предоставляют более богатый объем информации, имеют большие шансы на эффективность. Это причина того, почему личный разговор запоминается лучше, чем электронная почта.

Эффективное общение

Результатом успешного общения является понимание, образование, расширение прав и возможностей и уважение. Эффективное общение предоставляет людям информацию, которая им необходима, чтобы стать образованными и просвещенными.Когда люди чувствуют себя осведомленными, они мотивированы работать с максимальной производительностью и эффективностью. Эффективный коммуникатор понимает, как общаться со своей аудиторией и как использовать канал связи, чтобы оказать значимое влияние. Если вы когда-либо смотрели на подругу и читали ее выражение, не говоря ни слова, это пример эффективного невербального общения. Рассказывание историй может быть мощным способом эффективного общения с аудиторией, которую вы, возможно, не знаете так хорошо, как ваш друг.

Препятствия на пути к эффективному общению

Основное заблуждение об эффективном общении состоит в том, что это просто высказывание того, что чувствует человек. Простое выражение идей, мыслей и эмоций не делает общение эффективным. Общение можно считать эффективным только тогда, когда слушатель понимает сообщение, которое человек пытается отправить. Использование неправильного канала связи или невербальное общение, противоречащее вербальному сообщению, — все это препятствия для эффективного общения.Например, произнесение четко сформулированной речи при неуверенном языке тела заставит людей усомниться в сути сообщения.

Преимущества эффективного общения

Преимущества эффективного общения — это успешный бизнес, богатые отношения и способность точно и всесторонне выражать мысли, чувства и идеи. Эффективное общение позволяет легко понять корпоративную политику, мужьям и женам развивать близость, а сотрудникам — знать общую миссию и цель.Эффективное общение — основа каждого успешного действия. Функцию эффективного общения лучше всего можно увидеть в деловом мире. Если компания сможет эффективно общаться со своими работниками, они будут чувствовать себя уполномоченными, информированными и оцененными. Затем эти компании могут выйти на новые рынки и увеличить количество своих виртуальных сотрудников

.

Последствия неэффективного общения на рабочем месте

• Особенности
  • Основные инструменты
    • Предупреждение о всплывающем окне рабочего стола
    • Рабочий стол бегущей строки
    • Предупреждение о блокировке экрана
    • Оповещение в один клик
    • Корпоративная заставка
    • Корпоративные обои
    • Мобильное приложение для оповещений
    • SMS-уведомление
    • Обзоры, викторины и опросы
  • Интеграция
    • Интеграция AD
    • Интеграция SSO
    • Интеграция API
    • Автоматические уведомления об инцидентах
  • Дополнительные инструменты
    • Расширенная статистика
    • RSVP Приглашение
    • Цифровая вывеска
    • Видео оповещение
    • Уведомление по электронной почте
    • Корпоративные новости (шаблоны)
  • Обзор продукта
  • Как это работает
  • Пакеты продуктов
• Решения
  • По вызову
    • Связь с COVID-19
    • Экстренная связь
    • Кризисные коммуникации

.

Самые неэффективные методы общения на рабочем месте

Эффективное общение на рабочем месте помогает уменьшить недопонимание, повысить продуктивность и завоевать доверие коллег. Чтобы обеспечить успешное общение между вами и вашими коллегами, важно выявить неэффективные способы общения, чтобы вы могли их активно избегать.

Запугивание и запугивание коллег

Запугивание распространяется не только на школьный двор.В деловой среде сотрудники могут сталкиваться со случаями запугивания друг друга, клиентов и внешних заинтересованных сторон, таких как партнеры и инвесторы. Запугивание может быть незаметным, например, запугать коллегу излишне твердым тоном. Он также может быть более прямым, например, угрожает или заставляет коллег делать то, что им неудобно.

Если у вас с коллегой возникли небольшие разногласия по электронной почте, например, о том, как продолжить работу над проектом, добавление менеджера вашего коллеги в цепочку писем может рассматриваться как форма запугивания.Это покажет вашему коллеге, что вы передаете проблему его начальнику. Запугивание и запугивание — это неэффективные методы общения, которые приводят к конфликтам и недоверию на рабочем месте.

Использование неэффективных маршрутов

Эффективное общение требует, чтобы сотрудники использовали правильный метод в нужное время. У предприятий есть много способов связи, включая электронную почту, телефон, обмен мгновенными сообщениями, видеоконференции и личное общение.Каждый способ общения лучше всего подходит для определенного вида общения. Например, обмен мгновенными сообщениями лучше всего использовать для быстрых вопросов или обсуждений, которые зависят от времени, тогда как личные встречи лучше подходят для подробных вопросов, требующих участия нескольких сторон.

Примеры неэффективной связи включают использование неправильного метода связи. Это создает неэффективность и разочарование среди коллег. Например, если вам нужно собрать информацию от всего отдела, обмен мгновенными сообщениями не будет эффективным способом общения.Точно так же, если вы хотите задать коллеге, который сидит рядом с вами, быстрый вопрос, скорее всего, быстрее подойти к ее столу, чем отправить ей электронное письмо.

Использование чрезмерно технических терминов и жаргона

Коммуникационные барьеры существуют, когда люди используют высокий технический язык и отраслевой жаргон в разговорах с людьми, которые не понимают этих слов. Чтобы общение было эффективным, все вовлеченные люди должны одинаково понимать язык, который используется в разговоре.

Например, если вы объясняете концепцию разработки программного обеспечения коллеге по маркетингу, который ничего не знает в этой области, он, скорее всего, не сможет понять разговор, если вы используете технический язык. Однако, если вы говорите на простом английском языке и демонстрируете свою точку зрения общими словами, ваш коллега с гораздо большей вероятностью переварит сообщение.

Отсутствие внимания к разговорам или электронным письмам

Отсутствие внимания и недостаток внимания к деталям — это неэффективные методы общения, которые часто встречаются на рабочем месте.Сотрудники, выполняющие одновременно несколько задач во время общения, могут не полностью уловить отправляемое им сообщение. Например, если вы разговариваете по телефону, а человек, с которым вы разговариваете, проверяет свою электронную почту, он может не слышать разговор или слышать только его часть.

При чтении подробного сообщения электронной почты сотрудники могут ответить только на одну часть вопроса и полностью пропустить остальную часть сообщения. Очень важно сосредоточиться на общении, чтобы вы могли быть уверены, что слышите и перевариваете сообщение full .В противном случае вы можете зря потратить время коллеги и вызвать разочарование.

Замените неэффективные способы общения

Когда вы замечаете неэффективные методы общения на работе, лучше всего определить их с коллегами, чтобы вы могли работать над решением. Продолжение неэффективного общения может снизить производительность на работе, что приведет к срыву сроков или плохим результатам продаж.

Как только вы выявите проблему, внедрите передовых методов коммуникации , чтобы сотрудники понимали, как правильно взаимодействовать со своими коллегами на работе.Разработайте правила общения и предоставьте сотрудникам инструменты и ресурсы, необходимые для эффективного общения.

.