Примеры потребностей и виды потребностей: что это такое, какие бывают потребности, виды и классификация, теории ученых.

Содержание

ЕГЭ. Человек Тема 4. Потребности |

Тема 4. Потребности

Потребности. Каждый знает  в общем-то, что это такое — то ,чего каждый из нас желает иметь и получить. В принципе, верно. Но давайте научным языком изложим суть данной темы: что же такое потребности и какими они бывают.

Что такое потребности?

Потребности — это осознаваемая нужда человека в чём-либо, в том, что необходимо ему поддержания жизнедеятельности организма и развития его личности. По-моему, достаточно простое и легко запоминающееся определение.

Однако не все потребности приносят пользу человеку. Поэтому с точки зрения необходимости и пользы  потребности бывают:

  • подлинные ( разумные, истинные) — это потребности, без которых человек либо просто не может прожить (еда, жилище, общество, ведь именно среди людей он становится личностью), либо необходимы для его совершенствования, развития( духовные).
  • Ложные (неразумные, мнимые) — это потребности, без которых не только можно, но и необходимо жить, они приводят к разрушению личности, причём человек деградирует как физически, так и психически( алкоголизм, наркомания, тунеядство)

Виды потребностей

Существует несколько классификаций потребностей. По наиболее распространённой выделяют следующие виды потребностей:

Виды потребностей Примеры
биологические , то есть естественные, врождённые, природные еда,  воздух, сон, воспроизводство  и др.
материальные жилище, одежда, украшения и др.
социальные общение, оценка обществом деятельности человека, труд.
духовные( познавательные, культурные, идеальные) учение, формирование мировоззрение, познание мира, общества и самого себя, поиск идеала, смысла жизни, нравственных ценностей и др.

 

Американский психолог А. Маслоу выстроил потребности в виде своеобразной пирамиды: чем ближе потребность к основанию пирамиды, тем более необходимой она является. Все последующие нужны  при  удовлетворении  предыдущих.

Пирамида потребностей Маслоу А.Х.

Первичные потребности.
  • Физиологические( удовлетворение природных инстинктов, это: жажда, голод, отдых, воспроизводство, дыхание, одежда, жилища, двигательная активность)
  • Экзистенциальные( от лат. существование, это потребность в защищённости, безопасности, это уверенность в завтрашнем дне, страхование , комфорт, гарантия занятости)
  • Вторичные потребности.
  • Социальные( потребность жить в обществе, принадлежать к определённой социальной группе: общение, привязанность, внимание к себе, забота о других, участие в совместной деятельности)
  • Престижные (потребность в уважении, признании, служебный рост. А.Маслоу не случайно в особый вид потребностей выдели престижные, так как человеку очень важно мнение общества, окружающих. Любая похвала приятна людям, появляется  желание  выполнить что-то ещё более качественно.
  • Духовные( самовыражение, самореализация через творчество, познание, учение, самоутверждение и др.)

Человеческие потребности имеют ряд особенностей:

  • все потребности взаимосвязаны
  • невозможно удовлетворить все потребности
  • безграничность потребностей
  • потребности не должны противоречить нравственным устоям общества.

Меняется человек- другими становятся некоторые из его потребностей. Даже в отдельно взятом обществе на определённом этапе развития могут существовать свои потребности. Потребности определяются и природной, и социальной сущностью человека.

Да, человеческой деятельностью и поступками движет желание  удовлетворения своих потребностей. Важно выделить для себя приоритеты, чётко знать, чего человек хочет и для чего это ему нужно. И не нужно забывать, что потребности у человека безграничны, все удовлетворить на 100% не хватит всей жизни. Так что выбор зависти от каждого, от уровня его воспитания, развития, от среды, в которой он живёт, от тех ценностей, которые являются важными для его окружения. Важно, чтобы потребности были подлинными, не позволяйте, ребята, мнимыми потребностями овладеть вашей душой и сознанием. Живите, наслаждаясь жизнью, даря радость близким и любимым людям.

Материал подготовила: Мельникова Вера Александровна

Понятие потребности, виды потребностей. Экономические блага — Студопедия

Анализ поведения потребителя на основе гипотез количественного измерения полезности блага (кардиналистская концепция)

Содержание лекции

Потребности – внутренние побудительные стимулы деятельности любого человека. Это состояние неудовлетворения, которое человек хочет изменить или удовольствия, которое хочется продолжать,

Учитывая бесконечное разнообразие человеческих потребностей, их можно классифицировать по самым различным признакам (табл. 3.1).

Одновременно удовлетворить все потребности невозможно. Поэтому человек каждый раз должен решать: какую потребность удовлетворять сейчас, а с какой можно подождать. Другими словами, человек ранжирует потребности по степени их важности в каждый данный момент.

Не имея возможности дать детальное определение каждой разновидности потребностей, приведённых в таблице, рассмотрим (в качестве примера детализации) только признаки 1, 2, 16 и 17.

Физиологические потребности – их удовлетворение необходимо для выживания.

Потребности в безопасности и защите включают потребности в защите от физических и психологических опасностей со стороны внешней среды и уверенность в том, что физиологические потребности будут удовлетворены в будущем.

Социальные потребности – понятия, включающие ощущение принадлежности к чему-нибудь или к кому-нибудь, чувство понимания другими.

Потребности в уважении включает потребность в самоуважении, компетентности, признании,

Потребность в самовыражении – потребность в реализации своих потенциальных возможностей и росте как личности.



Иерархия потребностей по первому признаку может быть изображена в графическом виде (рис. 3.1 — пирамида Маслоу).

Рис. 3.1 — Пирамида потребностей

Таблица 3.1 — Экономическая классификация личностных потребностей

Признак классификации Характеристика признака
1.Место данной потребности в иерархии потребностей (по А. Маслоу) Физиологические Родовые (общинные, видовые) Принадлежность к социальной группе, касте, клану, общине, роду Потребность в уважении, признании, самоуважении Потребность в самовыражении, самореализации
2. Форма возникновения Первичные потребности Социальные (вторичные) потребности
3.Детерминанты потребности Национальность История места География Природа, климат, ландшафт Пол Возраст Социальное положение
4. Историческая канва описания потребности Прошлые потребности Настоящие потребности Будущие потребности
5.Степень (уровень) удовлетворения потребности Полностью удовлетворяемые потребности Могущие быть частично удовлетворенными потребности Практически неудовлетворяемые (ненасыщаемые) потребности
6. Степень сопряженности потребности с настоящей актуализацией личности Слабо сопряженные Сопряженные Сильно сопряженные
7. Масштаб распространения (охвата) потребности географический (природный) социальный
Общий Региональный Национальный Всеобщий Внутринациональный внутри социальной группы по образованию Внутри социальной группы по доходу
8. Частота удовлетворения прихотей Единично (эпизодически) удовлетворяемые потребности Периодически удовлетворяемые потребности Непрерывно удовлетворяемые потребности
9. Природа возникновения потребностей Основные (базовые) потребности Вторичные потребности Косвенные потребности
10. Применяемость потребности как средства реализации интересов личности Локальная потребность Потребность в нескольких сферах реализации Многоаспектная потребность
11. Комплексность удовлетворения данной прихоти Удовлетворяются одним товаром Удовлетворяются взаимодополняющими товарами Удовлетворяются взаимозаменяющими товарами
12. Степень удовлетворенности от исполнения прихоти На грани между «хочу» и «надо» Хочется, но не всегда Высочайшая (всегда хочется)
13. Готовность личности к удовлетворению потребности По принуждению По желанию По необходимости
14. Степень эластичности потребности Слабоэластичные («жесткие») потребности Эластичные потребности Высокоэластичные («мягкие») потребности
15. Отношение общества к данной прихоти Неприязненное Безразличное Благоприятное
16. Способ или форма удовлетворения потребности Индивидуальный Групповой (коллективный) Общественный
17. Субъекты Конечные потребности Промежуточные потребности
                                       

Первичные потребности по своей природе являются физиологическими и, как правило, врождёнными.


Вторичные потребности по своей природе психологические (социальные).

Первичные потребности заложены в человека генетически, вторичные зависят от жизненного опыта, поэтому они разнообразнее, чем первичные.

Конечные потребности – это потребности самого человека как биосоциального существа (их ещё называют личными потребностями). Удовлетворяя их, воспроизводится сам человек. Блага, удовлетворяющие конечные потребности, называются предметами потребления (еда, одежда, жильё). В результате потребления эти блага выходят из экономического оборота.

Промежуточные потребности – это потребности, опосредованно связанные с самим человеком. Это потребности хозяйственных структур. Он необходимы для создания новых благ, поэтому эти потребности называются производственными, а блага, удовлетворяющие их, — средствами производства (станки, оборудование, материалы). В процессе потребления не все эти блага исчезают, а используются для удовлетворения других промежуточных или конечных потребностей.

В каждый конкретный момент времени человек будет стремиться удовлетворить те потребности, которые для него являются наиважнейшими. Прежде чем потребность следующего уровня станет наиболее значимым определяющим фактором в поведении человека, должна быть удовлетворена потребность более низкого уровня.

Блага — это товары, услуги и социальные и экологические условия, которые удовлетворяют потребности человека или которые человек вынужден потреблять или использовать.

Учитывая разнообразие человеческих потребностей, блага также можно классифицировать по различным признакам (табл. 3.2).

Не имея возможности дать детальное определение каждой разновидности благ, приведённых в таблице, рассмотрим (в качестве примера детализации) только признаки 1, 4, 11 и 17.

Экономические блага – это блага, в которых ощущается отдельная недостача, то есть их попросту не хватает на всех в определённый момент времени в определённом месте. Неэкономические (свободные) блага – блага, находящиеся в избытке или в относительном изобилии. Антиблага — блага с отрицательной полезностью или блага, увеличение потребления которых небезопасно для человека (нормы потребления таких благ для каждого отдельного человека может быть различной, но существуют и стандартные нормы (ПДК)). Блага с положительной полезностью – блага, увеличение количества которых в распоряжении человека, является желанным и заманчивым. Блага с отрицательной полезностью – блага, увеличение потребления которых нежелательно или просто опасно для его существования. Нормальные блага – блага, объём потребления которых увеличивается при увеличении дохода (таких благ большинство). Неполноценные блага – блага, объём потребления которых падает при увеличении дохода (классический пример – дешёвые продукты питания). Обыкновенные блага – блага, объём потребления которых растёт при уменьшении цены (таких благ колоссальное количество). Блага Гиффена– блага, объём потребления которых падает (растёт) при уменьшении (увеличении) цены (картофель, хлеб, крупа, занимающие значительный вес в рационе потребителя). Наглядно классификация экономических благ по цене и уровню дохода может быть представлена на рис. 3.2.

Виды потребностей

виды потребностей

Потребность – это необходимость, нужда чего-либо для человеческой жизнедеятельности. Существует разнообразие видов потребностей человека. Рассматривая их, несложно заметить, что есть такие, без которых жизнь просто невозможна. Другие не столь важны и без них запросто можно обойтись. Кроме того все люди разные и нужды у них тоже разные. Существует несколько классификаций видов потребностей личности.

Первым, разобравшимся в этом вопросе и выявившем роль человеческих нужд, был Абрахам Маслоу. Он назвал свое учение «иерархической теорией потребностей» и изобразил в виде пирамиды. Психолог дал определение понятия и классифицировал виды потребностей. Он структурировал данные виды, расположив их в восходящем порядке от биологических (первичных) и до духовных (вторичных).

  1. Первичные – это врожденные потребности, они направлены на осуществление физиологических нужд (дыхание, пища, сон)
  2. Вторичные – это приобретенные, социальные (любовь, общение, дружба) и духовные надобности (самовыражение, самореализация).

Эти виды потребностей по Маслоу взаимосвязаны. Вторичные могут появиться только при условии удовлетворения низших потребностей. То есть человек не может развиваться в духовном плане, если у него неразвиты физиологические потребности.

Более поздняя классификация была основана на первой версии, но немного усовершенствована. Согласно этой классификации были выделены следующие виды потребностей в психологии:

  1. Органические — связанные с развитием личности и ее самосохранением. Они включают в себя большое количество нужд, таких как кислород, вода, пища. Эти потребности присутствуют не только у людей, но и у животных.
  2. Материальные — предполагают использование продукции созданной людьми. К этой категории относится жилье, одежда, транспорт, то есть все, что необходимо человеку для быта, работы, отдыха.
  3. Социальные. Этот вид людских потребностей связан с жизненной позицией, авторитетом и потребностью человека в общении. Индивидуум существует в социуме и зависит от окружающих его людей. Это общение разнообразит жизнь и делает ее более безопасной.
  4. Творческие. Этот вид потребности человека представляет собой удовлетворение художественной, технической, научной деятельности. Есть множество людей в мире, которые живут творчеством, если запретить им творить они зачахнут, их жизнь потеряет всякий смысл.
  5. Нравственное и психическое развитие. Сюда входят все виды духовных потребностей и подразумевается рост культурно-психологической характеристики личности. Человек стремится стать высоконравственным и морально ответственным. Часто это способствует его приобщению к религии. Психологическое развитие и нравственное совершенствование становятся доминантой для личности достигшей высокого уровня развития.

Кроме того в психологии применяется следующая характеристика видов потребностей:

  • целостные и фрагментарные потребности. В целостном виде присутствует три стороны потребности: объективная нужда, чувство нехватки и побуждающее напряжение. Фрагментарные – это те, в которых одна из этих составляющих отсутствует;
  • низшие и высшие. Низшие – это естественные потребности человека, высшие – духовные
  • виды потребностей личности

  • психологические и физиологические. К психологическим относится потребность в принятии, в общении. Физиологические направлены на удовлетворение жизненных нужд;
  • базовые и нет. Базовые – основные виды потребностей, без которых существование невозможно, а без не базовых можно обойтись.
  • реальные и выдуманные. Реальные потребности – это здоровые, адекватные запросы. Выдуманные – это те, в которых нет особой нужды, человек сам себе придумывает нереальные, несвоевременные нужды.

Разбираясь в своих потребностях, вы никогда не ошибетесь, что вам действительно жизненное необходимо, а что лишь является минутной слабостью или прихотью.

 

1.6 Потребности и интересы

Видеоурок: 

Лекция:  

Что такое потребности и интересы?

В структуре деятельности особое место занимают потребности и интересы. Для начала сформулируем определения терминов урока:

Интерес – это повышенное внимание к чему – либо, непосредственно побуждающее человека реализовать потребность.

Потребность – это состояние неудовлетворенности (нужды), обусловленное дефицитом чего-либо и вызывающее дискомфорт.  

 

Итак, из определений следует, что интересы человека зависимы от его потребностей. Если нет потребности, то нет и интереса. Вообразите себе ситуацию: живет человек, ничего не делает и не собирается делать, потому что всё у него есть и большего ему не нужно! Это похоже на фантастику, не правда ли? В реальности такое невозможно. Человек должен пить, есть, одеваться, строить жильё, общаться с людьми. Не может он и без современных достижений техники: мобильного телефона, компьютера, стиральной машины и т.д. Да, раньше человек спокойно обходился без этих предметов. Но мир меняется, а вместе с ним меняются и человеческие потребности. Потребности возникают вновь и вновь, заставляя человека искать возможности их удовлетворения. Они тесно связаны с эмоциями. В момент возникновения потребности ощущаются отрицательные эмоции, а после её удовлетворения – положительные. Осознавая потребность человек ставит перед собой цель, выбирает способы и средства её достижения. Потребности у людей разные, зависят они от условий жизни человека и уровня его способностей.

 Виды потребностей по уровню сложности

Существует несколько классификаций потребностей. По уровню сложности потребности делятся на:

1. Биологические – это потребности обеспечивающие физическое существование человека и отражающие биологическую сущность человека. Например, потребности в воздухе, пище, воде, одежде, жилье, сне и т.д. Они удовлетворяются в первую очередь, потому что, например, голодный человек не может думать о труде или общении.

2. Социальные – это потребности, отражающие социальную сущность человека. Они связаны с тем, что человек живёт в обществе и ему нужно участвовать в общественной жизнедеятельности, трудиться, общаться, получить признание и уважение.  

3. Духовные – это высокие потребности, они свойственны не каждому. К ним относятся потребности в познании окружающего мира и самопознании, в творческой деятельности и самореализации.

Пирамида потребностей А.Маслоу.

Самой распространенной классификацией потребностей является пирамида американскго психолога XX века Абрахама Маслоу.

В самом основании Пирамиды потребностей А. Маслоу лежат физиологические потребности. Их удовлетворение необходимо для физического существования человека. Как вы поняли, это потребности в кислороде, воде, пище, отдыхе, сне, жилище. Уровнем выше располагаются экзистенциальные потребности, они ещё называются потребностями в безопасности. Чтобы жить спокойно человеку нужно быть уверенным в том, что: если он заболеет, то врачи вылечат; полиция спасёт от преступников; на него не налетит метеорит; завтра не случится война и т.д. Общими словами в эту группу относятся потребности в стабильности, защищенности, безопасности. На следующем уровне находятся социальные потребности. Что нужно сытому, одетому, уверенному в завтрашнем дне человеку? Верно, ему нужно иметь семью, друзей, окончить школу, поступить в ВУЗ мечты, найти работу по душе. Над социальными потребностями стоят престижные. Это стремление к власти, карьерному росту и богатству. На самом высоком уровне духовные потребности: в познании, достижении гармонии и красоты, творчестве и самореализации. Их удовлетворение способствует развитию личности, духовному росту и совершенству.  


Психологи классифицируют потребности человека на подлинные и мнимые. К подлинным относятся разумные потребности, приносящие человеку и обществу пользу (к примеру, потребности в еде, труде, познании). А мнимыми являются потребности неразумные, ведущие к деградации человека (к примеру, потребности в курении, алкоголе).

Задание: Ребята! Следующий вопрос я люблю задавать своим ученикам. Задам его и вам. Почему Маслоу разместил потребности не в квадрате, не в круге или любой другой геометрической фигуре, а именно в пирамиде? Поделитесь своими мыслями в комментариях. 

P.S. Подсказка в тексте, кто внимательно читал лекцию, быстро найдёт ответ на вопрос!


Дополнительные материалы к уроку:
👉 Образец плана для решения задания 28 ЕГЭ по теме «Потребности и интересы в деятельности человека»


Интеллект-карта по обществознанию №6

простые способы их выявления и формирования

Потребности клиента: простые способы их выявления и формирования

12.02.2020

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:


(Голосов: 9, Рейтинг: 4.33)


Из этого материала вы узнаете:

  • Что такое потребности клиента
  • Преимущества выявления потребностей клиента
  • Виды потребностей клиентов
  • Методы выявления потребностей клиента при продаже
  • Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция
  • Где взять информацию для анализа потребностей клиентов
  • Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента
  • Формирование потребностей клиента по технике СПИН


Прибыль компании напрямую зависит от количества сделок с клиентами. Есть разные способы повысить продажи: использование тех или иных рекламных каналов, предоставление скидок, проведение акций и так далее.


Но самым верным способом привлечь заказчика и заставить его совершить покупку всегда был и остается один: предложить человеку то, что ему нужно. А для этого необходимо узнать потребности клиента или же сформировать их искусственно.


Но тут не все так просто, как кажется. Вопросы в лоб вроде: «Что вы хотите купить?», – чаще всего не работают. Понять, чего именно желает клиент, выяснить его болевые точки, аккуратно надавить на них – это своего рода наука. И только освоив ее от и до, можно рассчитывать на результат.

Что такое потребности клиента


Любая сделка включает в себя пять этапов: поиск и оценка покупателя; определение его потребностей и налаживание контакта; представление товара; работа с разногласиями и возражениями; непосредственно продажа.


Выявление потребностей клиента является вторым из названных этапов. Однако менеджер должен понять, что требуется целевой аудитории, заранее, а не во время работы с ней. Потребности клиента


В большинстве компаний, имеющих отношение к продажам, работает правило «Нужно продавать по потребностям». Казалось бы, здесь нет ничего сложного: посетитель хочет приобрести телевизор, значит, этот предмет ему и требуется, и рассказывать надо именно про него. Однако все не так просто. Человек хочет с максимальным удобством и комфортом получать информацию, то есть смотреть новости, фильмы, пр.


Если же пойти дальше, станет понятно, что больше всего именно этого покупателя привлекают развлечения, эмоции, новые знания. Иными словами, его мотивация гораздо глубже, чем может показаться на первый взгляд. Только когда мы выявили конкретную потребность клиента, можно предложить подходящий телевизор, ведь для комфортного просмотра новостей и футбола подходят совершенно разные модели.


Нужно понимать, что у всех людей разные предпочтения и принципы: одному важно обладать самыми модными вещами, телефонами последнего поколения, а другой склонен откладывать средства на будущее. И если для первого важнее всего престиж, то в основе поступков второго лежит экономия. И предлагать им одинаковую продукцию просто нерационально.


Стоит отдельно остановиться на самом понятии «потребность». Речь идет о внутреннем состоянии психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо, которое может проявляться в зависимости от сложившейся ситуации. Мы говорим об ощущении человека, которое имеет непостоянный характер, поэтому легко меняется.


Самый простой и понятный пример – необходимость в пище. Пока мы на прогулке, то можем даже не замечать, что голодны. Но как только почувствуем приятный запах из ближайшего кафе, увидим прохожих с пирожками в руках, у нас само собой проснется чувство голода. Опытный специалист по продажам точно знает, как сформировать аналогичную потребность в товарах. Это и есть грамотная техника продаж.


Основными потребностями клиента являются:

  • безопасность;
  • комфорт;
  • престиж;
  • надежность;
  • новизна.


Именно перечисленные качества интересуют в любом товаре подавляющее число людей. Поэтому главной целью рекламы в СМИ является пробуждение в человеке понимания, что определенная вещь ему действительно нужна. Нередко для этого используется навязчивый подход.


Основными потребностями клиента


Задача грамотного продавца состоит в том, чтобы аккуратно выяснить, что из данного списка больше всего привлекает его аудиторию. На основе этих сведений он будет выстраивать свою стратегию.


Выявление потребностей является основой в деле организации продаж. Однако задуматься, что требуется потенциальным потребителям услуг компании, важно еще в процессе планирования маркетинга. Процесс выявления потребностей должен запускаться раньше, чем производство/закупки, особенно когда речь идет о розничном магазине.


Любой бизнес обязан опираться на информацию о том, что нужно его целевой аудитории. Если вы не готовы использовать такой подход, высока вероятность, что вы произведете/закупите никому не нужный товар.


Чтобы добиться успеха, работайте по ключевому принципу маркетинга: «Продавайте не то, что произвели, а производите то, что сможете продать». Иными словами, в основе любого решения в бизнесе должно лежать маркетинговое исследование, направленное на определение болей и проблем аудитории.

Преимущества выявления потребностей клиента


Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

  1. Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.


    Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

  2. У вас появляется представление о болевых точках собеседника.


    Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

  3. Вы получаете аргументы для отработки возражений.


    При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. Преимущества выявления потребностей клиента

  4. Вы выглядите как профессионал своего дела.


    Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста. Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

    Рекомендуем

    «Подготовка к переговорам: основные этапы и главные ошибки»
    Подробнее

  5. Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.


    Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %. Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.

  6. Вы инициируете активный диалог.


    Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Виды потребностей клиентов


Потребности задают определенный тип поведения клиента. Нужно понимать, что в теории маркетинга они классифицируются на однородные группы, а также по другим основаниям. Так, нередко выделяют нужды реальных, постоянных заказчиков. Существует принцип их разделения на основе среды реализации.


Серьезное место в системе маркетинга принадлежит иерархической структуре потребностей, созданной Абрахамом Маслоу.


Остановимся более детально на основных видах потребностей клиентов, дадим общую характеристику и конкретные примеры. Нужды клиентов бывают:


Рациональные и эмоциональные.


Обычно, когда речь заходит о том, в чем нуждается покупатель, принято говорить о двух больших группах: рациональных и эмоциональных потребностях. К первым относятся те, цель которых состоит в обеспечении дальнейшего существования индивида – их также обозначают как функциональные.


Рациональными являются такие, как желание утолить жажду, голод, избавиться от болевых ощущений, попасть в прохладное помещение в зной и, наоборот, в теплое, если холодно, пр. Отталкиваясь от рационального типа, компании осуществляют продажу товаров массового спроса: продуктов, одежды, мебели.


Когда у человека не осталось насущных рациональных потребностей, на их место приходят эмоциональные. По сути, их можно назвать вторичными. Они бывают двух типов:

  • психологические;
  • социальные.


В качестве примеров эмоциональных потребностей стоит назвать желание самовыражаться, усовершенствоваться, беречь деньги, время и нервы, комфортно отдыхать, пр. Чтобы предложение могло удовлетворить желания этого типа, оно должно соответствовать ценностям и мировоззрению клиента. Иными словами, вам нужно предложить человеку именно то, о чем он мечтает.


Виды потребностей клиентов


Если сравнить функциональные и эмоциональные потребности клиентов, то первые всегда имеют отношение к базовым функциям товара, их количество может быть очень большим. Тогда как число эмоциональных потребностей ограничено.


Внешние и внутренние.


Обычно именно такое разделение используют специалисты по продажам.


Внутренние, или психологические, потребности имеют отношение к страхам и переживаниям клиентов. Допустим, девушки тратят деньги на декоративную косметику в первую очередь для того, чтобы нравиться самим себе.


Внешние, то есть социальные потребности клиентов, чаще связаны с желанием быть признанным обществом, создать особый имидж, влиться в одну из социальных групп. Например, девушка может выбирать обувь на шпильке и покупать косметику, чтобы привлекать мужское внимание.


Потребности клиентов по А. МаслоуПотребности клиентов по Маслоу


Всего существует пять групп, находящихся в определенной иерархии – это и называется пирамида А. Маслоу.


Низшим уровнем считаются физиологические потребности, то есть базовые – необходимость в воде, еде, сне, тепле, пр. Далее идут потребности в защите, безопасности, стабильности. Третий уровень – это необходимость получения поддержки, ощущения причастности и принадлежности к одной из социальных групп. А именно: на этом уровне идет речь о таких понятиях, как привязанность, интимность, семья, друзья, пр. Еще выше в данной иерархии расположены потребности в признании и уважении, то есть в славе, престиже, уверенности, самоуважении, пр. И на высшем уровне находятся необходимость в реализации талантов и способностей.


Классификация по другим признакам.


Существует деление на скрытые и явные потребности клиентов. Первые осознаются человеком, но не причиняют особого дискомфорта, поэтому не побуждают к действию. Клиент не станет платить за товар, если не понимает, что тот ему нужен.


Явная потребность озвучивается человеком, так как она вызывает беспокойство, причиняет неудобство. В этом случае клиент готов к покупке, чтобы решить свои проблемы.

Рекомендуем

«Отношения с клиентами: 10 главных принципов построения долгосрочных связей»
Подробнее


Также потребности могут быть сопряженными и несопряженными. Сопряженный тип предполагает, что после решения одной проблемы, сразу возникает другая: если вы купили блузку, теперь вам нужно будет подобрать к ней юбку. Задача консультанта состоит в удовлетворении сразу двух потребностей клиента на начальном этапе, чтобы не допустить появления второй.

Методы выявления потребностей клиента при продаже


Специалисты по продажам работают с такими методами:

  1. Метод активной коммуникации (также известный как активное слушание). В процессе диалога с клиентом продавец задает открытые вопросы, то есть их формулировка предполагает только развернутый ответ. В таком случае покупатель получает возможность рассказать, что именно его беспокоит. Допустим, продавец спрашивает: «Что для вас самое важное при выборе телефона?» Ему надо очень внимательно слушать, о чем говорит собеседник, только тогда он убедится, что действительно понял проблему. Подобный подход позволяет положительно настроить обоих участников диалога и помогает собрать нужные сведения.
  2. Метод повторения. Если потенциальный покупатель оказался неразговорчив, ему может быть некомфортно отвечать на открытые вопросы. В таком случае удобнее работать с уточняющими и альтернативными вопросами, которые изначально предполагают варианты ответов. Прежде чем задать уточняющий вопрос, вы повторяете то, что уже услышали от клиента, при этом нужно выбрать основную информацию. Таким образом вы сможете убедиться, что движетесь в верном направлении, а также проявите заинтересованность мнением собеседника.
  3. Метод подведения итогов. В данном случае продавец должен выделить то, что клиента волнует больше всего. Не забудьте озвучить свой вывод, чтобы помочь собеседнику быстрее осознать свою потребность и доверится вам. А это произойдет обязательно, если вы смогли понять человека и сформулировать проблему.


Помните! Разговаривать с потенциальным потребителем можно только на понятном и доступном ему языке. Вы отпугнете человека, заставите его почувствовать себя глупым, если будете использовать много профессиональных, незнакомых ему терминов. Но и общение со специалистом в какой-либо сфере на примитивном языке чревато тем, что он уйдет к более информированному консультанту.

Как выявить потребности клиента: пошаговая инструкция


Когда клиент уже находится в торговом зале, вы подходите к нему и спрашиваете: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?». В таком случае большинство людей отвечает: «Я посмотрю и, если что, обращусь к вам». На этом диалог обрывается. Что нужно сделать, чтобы изменить данный сценарий?


Шаг 1. Выявите потребность.


Не подходите к потенциальному покупателю сразу, немного понаблюдайте за ним, чтобы понять, какие категории продукции его интересуют больше всего. Иными словами, проведите первичный сбор сведений, чтобы быть уверенным, какой именно товар интересует человека. Если клиент ходит по торговому залу и смотрит стиральные машины, значит, он пришел именно за этой бытовой техникой – все предельно просто. На этап наблюдения в первом шаге у продавца должно уходить не более полминуты. Методы выявления потребностей клиента при продаже


После этого пора подойти к клиенту и сказать: «Добрый день! К нам сегодня привезли новые стиральные машины, мы еще не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» или «У нас есть стиральная машина, у которой гораздо больше функций, давайте я вам ее покажу».


На вторую фразу клиент может отреагировать, озвучив потребность: «Мне нужна стиралка побольше» или «Мне не нужна машина, которая потребляет слишком много энергии». А это уже хорошая основа для дальнейшей работы. Поэтому постарайтесь так составить предложение, чтобы охарактеризовать определенный товар.


Шаг 2. Демонстрируйте и спрашивайте.


Если покупатель пошел за вами, начните с демонстрации обещанного товара и только после этого переходите к уточняющим вопросам.


Если вы не смогли заинтересовать собеседника своим предложением, скорее переходите к блоку вопросов. Начинающим продажникам рекомендуется подготовить для себя небольшую анкету с вопросами. Клиент не должен видеть этот листок, но в таком формате вам будет проще запомнить разные типы вопросов для выявления потребностей клиентов и ситуации, в которых они могут быть полезны. Как выявить потребности клиента


Типы вопросов:

  • Открытые предполагают развернутый ответ: «Какой чайник вам нужен?».
  • Закрытые, на которые может быть дан один из двух возможных ответов: «Вам нужен электрический чайник?».
  • Альтернативные содержат в себе два варианта ответа: «Вам нужен электрический или обычный чайник?».
  • Риторические, которые позволяют поддерживать разговор в дружелюбном ключе: «Правда, красивый дизайн у этого чайника?».
  • Наводящие, призванные подтолкнуть клиента к правильному, с нашей точки зрения, ответу: «Если вам нужен чайник большого объема, лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?».


Далее разберем ситуации, в которых используется определенный тип вопросов:








Тип вопроса





Ситуация


Открытый


Клиент, не готовый к разговору.


Необходимость в максимально полной информации.


Начало диалога


Закрытый


Получение уточняющей, дополняющей информации.


Разговорчивый клиент


Альтернативный


Требуется побуждение к действию при завершении продажи


Выявление потребности


Риторический


Необходимо создать более легкую атмосферу, заполнить паузу в разговоре


Наводящий


Когда нужно подтолкнуть клиента к действию


Шаг 3. Слушайте.


Когда все вопросы заданы, необходимо выслушать возражения собеседника, следуя двум основным правилам. В первую очередь, не пытайтесь перебивать клиента. Кроме того, не будьте пассивным слушателем, участвуйте в разговоре.


Для этого вам стоит использовать технику активного слушания. Ее суть состоит в «поддакивании» собеседнику, повторении его последних фраз или основного содержания его слов. Таким образом проще всего продемонстрировать заинтересованность мнением потенциального покупателя, а значит, вовлеченность в его проблему. Однако не переигрывайте – любая фальшь сразу заметна и вызывает неприязнь. Техника активного слушания


Все, работа по оценке потребностей клиента подошла к концу, теперь вам нужно довести общение до логического завершения.


Шаг 4. Отвечаем.


Итак, ваш собеседник сказал все, что ему хотелось, озвучил свои проблемы. На данном этапе вы должны аргументированно ответить на все услышанные возражения. Не вступайте в спор, отталкивайтесь от настроя человека, используйте как доводы реальные характеристики товара, которые конкретный покупатель может посчитать действительно важными.


Иными словами, вы должны работать с полученной на предыдущих этапах информацией, чтобы склонить человека к покупке.


Представим, что покупатель пришел в магазин за большим электрическим чайником. При этом ему нужно, чтобы такой чайник позволял экономить электроэнергию и кипятил воду максимум за три минуты. Продавец демонстрирует модель, отвечающую озвученным потребностям клиента, однако последнего смущает высокая стоимость товара.


Тогда необходимо вернуться к потребностям, а именно к желанию клиента снизить потребление электричества. Объясните собеседнику, что за определенное количество времени он вернет стоимость товара за счет экономии электроэнергии. Кроме того, только этот вариант позволяет так быстро кипятить воду.


Дадим несколько советов относительно построения разговора:

  • Слушайте собеседника – задавайте утоняющие вопросы, кивайте, повторяйте некоторые его фразы.
  • Контролируйте разговор. Даже задавая открытые вопросы, держите человека в рамках интересующей вас темы. Если вы видите, что собеседник уводит вас в другое русло, можно вежливо его перебить – так вы вернете его внимание к товару.
  • Помните о своей роли консультанта, дайте клиенту понять, что вы все знаете о своем предложении.
  • Будьте ближе к клиенту. Используйте в общении доверительный тон, пусть человек почувствует, что вы его понимаете и хотите решить его проблемы.

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов


1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.


При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

  • Обзвон потенциальных и постоянных потребителей. В данном случае менеджер связывается с человеком, чтобы задать вопросы и получить конкретный результат. Он выявляет потребность клиента в услугах и предлагает решение.
  • Опрос в соцсетях. При данном подходе, в отличие от предыдущего, используется только один вопрос, допустим: «Какие товары вы хотели бы видеть в нашем интернет-магазине?» Покупатели подскажут, какие недостатки они нашли в вашем ассортименте, и обозначат свои потребности. После этого вам остается увеличить объем своих предложений и приступить к их продвижению. Обязательно сообщите людям, что учли их пожелания, и теперь у вас есть то, чего они давно хотели.
  • Голосования. Здесь не просто задается один вопрос, он предполагает несколько вариантов ответов. Многие пользователи соцсетей больше любят именно такой формат опросов, поскольку проще кликнуть на готовый ответ, чем что-то писать.
  • Опрос в виде электронной рассылки. Тут вы получаете все возможные козыри, ведь пользователю не надо спешить, чтобы скорее вам ответить. Он может подумать и наиболее точно представить свои пожелания. В таком же формате можно проводить голосования.
  • Тесты. Это технология выявления проблемы не напрямую, а при помощи окольных путей. Если вы занимаетесь продажей садово-огородного инвентаря, узнайте, как человек обрабатывает свой земельный участок, какого размера у него огород, что он там выращивает. У вас есть возможность разместить в результатах готовое решение проблемы. Если человек, например, копает лопатой 40 соток земли, предложите ему культиватор.

Рекомендуем

«Выявление ЛПР: стратегии и способы, которые работают»
Подробнее


Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется. Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.


2. Изучайте отзывы.


В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. Анализ потребностей клиентов


Как получить отзывы о своей компании:

  • Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
  • Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
  • Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
  • Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.


3. Прямо спрашивайте у покупателей.


Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.


Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.


Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Распространенные ошибки при выявлении потребностей и ожиданий клиента


Неправильно выбранный подход к клиенту не позволит понять, чего именно нужно посетителю. Если речь идет о крупной компании, то допущенная при выявлении надобностей целевой аудитории ошибка может привести к непоправимым последствиям. В таких случаях практически всегда сокращается прибыль за отчетный период, а это вызывает целую череду отрицательных для бизнеса последствий. При обнаружении нужд покупателя продавец может допустить следующие ошибки:

  • Одинаковые вопросы. Даже если вы формулируете открытые вопросы, в них должны использоваться разные стили.
  • Попытки перебить клиента. Подобного нельзя допускать ни в коем случае, даже когда собеседник ведет себя нетактично. Ему нужно позволить выговориться и только после этого переходить к отработке возражений. Распространенные ошибки при выявлении потребностей
  • Пустой разговор. Новички в сфере продаж обычно бояться показаться невежливыми, поэтому слушают истории покупателей, не дающие информации для выявления потребностей.
  • Некорректно построенный диалог. В таком случае разговор не может продолжаться, а клиент просто уходит.
  • Монолог продавца. Менеджер по продажам должен узнать, что хочет собеседник, а для этого нужно не только говорить, но и слушать. В идеале оба собеседника участвуют в общении в равной степени.
  • Выявление одной потребности. За любой необходимостью идет череда других, имеющих отношение к первой. Чем больше вам удастся узнать, тем выше будут ваши продажи.
  • Перекос между временем на выявление потребностей и описание самого товара. То есть продавец не успевает понять, зачем человек пришел в магазин, но уже приступает к этапу продажи.

Формирование потребностей клиента по технике СПИН


Формирование потребностей является не менее важным шагом, чем их выявление. Конечно, развить спрос можно при помощи активной презентации, с горящими глазами рассказывая о достоинствах своего товара. Но такой подход срабатывает крайне редко и лишь при условии, что человек сам превращается в соучастника продажи. В противном случае убедить собеседника очень сложно. Нередко продавцам приходится сталкиваться со сложными возражениями, способными сорвать сделку.


Если вам попался уверенный клиент, относящийся к аналитическому или более целеустремленному психотипу, высока вероятность, что вам придется использовать иные методы. Здесь не подойдут аргументы, с таким человеком нужно использовать вопросы, лежащие в основе техники СПИН.


Решение должно быть не навязанным, а само прийти к клиенту. Иначе человек может не сделать окончательный выбор, так как в нем не будет его воли. Нужно понимать, что именно последняя играет роль основного внутреннего аргумента для каждого покупателя, особенно если предполагается большая сделка. Формирование потребностей клиента по технике СПИН


Выявить и подтвердить потребности клиента позволяет техника задавания вопросов СПИН. Данная аббревиатура расшифровывается следующим образом: С – ситуационные, П – проблемные, И – извлекающие, Н – наводящие.


1. Продавец задает ситуационный вопрос, отталкиваясь от своих данных о ситуации и предположений о вероятных мотивах человека.


2. При помощи ответа продавец:

  • узнает, как собеседник видит ситуацию;
  • изменяет свое представление о его ситуации и мотивах.


3. Продавец задает проблемный вопрос, используя полученную на предыдущем этапе информацию.


4. Проблемный вопрос необходим, чтобы выявить мотив потенциального покупателя.


5. После того как мотив озвучен, продавец использует извлекающий вопрос.


6. При ответе на него потребитель говорит о своих дополнительных мотивах.


7. Когда у продавца есть представление о достаточном количестве мотивов, в ход идет наводящий вопрос.


8. Наводящий вопрос, как и данная техника в целом, позволяют узнать от самого клиента о его потребности.


Может показаться, что технология формирования потребностей по СПИН является совсем непростой. На самом же деле, задача специалиста состоит в том, чтобы уловить логику вопросов, не торопиться и удерживать нить разговора. До продажи нужно точно понимать, что вы хотите продать и какие потребности у покупателя вы будете для этого пробуждать.


Вы ставите цель и готовите под нее ряд вопросов. Каждый из них должен быть направлен на усиление вашего взаимодействия с покупателем, он должен раскрывать ситуацию, помогать выявить проблему, наводить на размышления об улучшении. В итоге вам нужно помочь человеку справиться с вопросом, даже если тот еще не думал о возможности избавления от него. Тогда обе стороны остаются довольны: продавец заключил сделку, а покупатель избавился от проблемы. Счастливый клиент


Не стоит надеяться, что посетители сами расскажут о своих желаниях и предпочтениях. Вы, как продавец, должны все время собирать информацию, анализировать ситуацию и вносить изменения в принципы своей работы. Научитесь делать это правильно, и вы превзойдете конкурентов.

Виды социальных потребностей личности и их удовлетворение человеком, примеры

Социальные потребности – это особый вид нужды для человека. Он проявляется в том, что индивид стремится стать частью общества и получить признание социума. Без этого он чувствует себя неполноценным.

Развитие личности происходит только при активном взаимодействии с людьми

Развитие личности происходит только при активном взаимодействии с людьми

Понятие

Социальные потребности человека указывают на то, что индивид не может жить один. Он жаждет любви, дружбы, других положительных чувств, которые появляются при общении двух и более лиц.

Нереализованные социальные потребности не приводят к смерти, но могут серьезно снизить качество жизни. Поэтому необходимо задумываться над тем, как их реализовать.

Под термином «социальные потребности» психологи понимают такой вид нужды, который удовлетворяется не только общением. Индивиду важно получать оценку своей деятельности, обратную связь от других людей.

Происходит этому, потому что человек – это не только единица биологического вида. Его психика представлена сложным и многокомпонентным механизмом, который отличается от животного.

Индивид хочет делать нечто значимое для коллектива, что даст ему признание и похвалу. Если он однажды получил это, то стремится повторить опыт. Именно нужда в положительных эмоциях служит толчком для осуществления полезной деятельности.

Психологи считают, что именно социальные потребности могут способствовать развитию личностной сферы индивида. В нее входят поступки человека, его мотивация, особенности восприятия информации и т.п.

Психологи уверены, что именно социальные потребности вынуждают индивида активно действовать. Ради получения признания он трудится, участвует в общественной жизни.

Для полноценного существования человеку нужно удовлетворить две группы потребностей. Первая – это нужда в еде, питье, отдыхе и т.п. Вторая – потребность в общении и признании.

Основные виды

В психологии выделяют несколько вариантов классификаций. Каждая группа основывается на одном признаке, но даже такое разделение не дает полного ответа на вопрос, что такое социальные потребности.

Часть специалистов считает, что это стремление человека быть значимым для определенной группы людей

Часть специалистов считает, что это стремление человека быть значимым для определенной группы людей

Психологи выделяют классификацию по направленности воздействия:

  1. На себя – индивид хочет самоутверждаться, получать признание от власти и других людей.
  2. На других – человек способен отказаться от чего-то личного в пользу других. Ему хочется защищать слабых и получать общение.
  3. Вместе с другими – индивид испытывает стремление объединиться с какой-то большой группой, которая поможет осуществить глобальные идеи, например, революцию.

Эрих Фромм предложил свой список социальных потребностей. Психолог предложил следующую классификацию:

  1. Связи – стремление человека быть частью группы.
  2. Привязанности – желание индивида любить и делиться любовью.
  3. Самоутверждение – потребность быть значимым.
  4. Самосознание – нужда в самоопределении, индивидуальности.
  5. Ориентир – человек хочет иметь ориентир (личность, которая будет служить примером).

Психолог Макклелланд предложил свою классификацию. В ее основе лежат типология личности и мотивация. В первую группу он включил людей, которые стремились господствовать. Во вторую – тех, кто хочет быть успешным. В третью – попали личности с тягой к причастности (им нужно избегать конфликтов и со всеми дружить).

Базовые потребности

Когда человек живет в обществе, то он испытывает определенные потребности. Первая – это необходимость трудиться.

Важно! С ее помощью индивид чувствует стремление к профессиональной самореализации, которая дает признание общества.

Вторая – развитие. В основе человека лежит желание получать знания. Он обучается в течение всей жизни. Третья группа – это общение. Индивид не сможет полноценно существовать без контакта с другими личностями. Изоляция от социума неизменно приводит к деградации.

Пирамида Маслоу

Психолог Маслоу создал свою классификацию потребностей. Он изобразил ее в виде пирамиды, где базовые нужды находятся внизу, а более сложно достижимые – на вершине.

Далеко не каждый человек сможет дойти до конца

Далеко не каждый человек сможет дойти до конца

Специалист утверждал, что без реализации одной ступени невозможен переход на другую. Уровни:

  • Первый уровень – это физиология. К ней относится потребность в еде, воде, отдыхе, сексе;
  • Второй – чувство защищенности;
  • Третий – реализация в обществе;
  • Четвертый – получение признания;
  • Пятый – стремление к знаниям;
  • Шестой – эстетические потребности;
  • Седьмой – самоактуализация и самовыражение.

Через пирамиду Маслоу можно наглядно увидеть, что для реализации духовных стремлений нужно пройти предыдущие этапы. Современная психология не до конца признает теорию Маслоу, так как иерархия ценностей имеет низкую валидность.

Способы удовлетворения современного человека

Определение социальных потребностей менялось с развитием мира. В нынешних условиях люди все больше исключаются из социума. Интернет, социальные сети, гаджеты – все это приводит к тому, что индивиды мало контактируют вживую.

Важно! Нельзя однозначно назвать эффективные способы удовлетворения потребностей, так как для каждого человека они свои.

Существуют общие рекомендации, которые позволят реализовать социальную нужду. Индивид сам организует свою деятельность, поэтому он должен общаться, контактировать, встречаться с другими людьми и проявлять инициативу.

Умение проводить беседы не появляется с рождением человека. Социальные навыки тренируются в процессе практики. Нужно постоянно общаться и знакомиться.

Еще один способ – это изучение нового. Встречи, семинары, обучающие курсы – все это позволяет не только получать знания, но и обзаводиться новыми социальными связями.

Человек должен понимать, кем он является. Для этого ему нужно посвящать время рефлексии. Подобный самоанализ позволяет составить представление о своих плюсах и минусах. Самоуважение появляется только у уверенных в себе людях.

Некоторые примеры

Для того чтобы лучше понимать, что такое социальные потребности, нужно разбирать их на примерах. В обществознании эта тема изучается подробно, так как она пригодится в жизни.

В развитии

По сути, все изобретения человека появились для удовлетворения определенной нужды: это одежда, инструменты, посуда и многое другое. Кто-то стремился сделать открытие в науке для того, чтобы стать знаменитым.

В общественном порядке

Пример – любой политик, который заинтересован в получении общественного признания. Еще один пример – волонтер, организатор мероприятий и другой активный человек. Особенность такого вида деятельности будет в том, что она направлена не на получение материальной выгоды, а на оказание помощи людям.

Предпринимательская деятельность тоже может быть полезной обществу. Простой пример – владелец магазина отдает какое-то количество товара на благотворительность.

В альтруизме

Подсознательно все люди стремятся делать то, что им выгодно, и защищают себя. Отказаться от этого сложно, но можно. Бескорыстная помощь, самопожертвование – это примеры реализации социальных потребностей. Человек в них не ищет какой-либо выгоды для себя, он поступает так из-за желания получить общественное признание.

При альтруизме индивид приносит в жертву свои интересы

При альтруизме индивид приносит в жертву свои интересы

Социальные потребности очень важны для полноценной жизни. При их отсутствии никто не умирает, но и наслаждаться происходящим не удастся.

Видео

Основные потребности покупателей и клиентов в маркетинге (классификация и виды) — PowerBranding.ru

В статье мы подробно расскажем о трех основных группах потребностей покупателя (клиента) в маркетинге, которые влияют на мотивацию к покупке, а также рассмотрим подробно практическое использование теории потребностей потребителя на практике. В результате изучения материала статьи вы научитесь определять, какой тип потребности является определяющим для вашей целевой аудитории, и сможете разработать идеальный продукт и рекламное сообщение, максимально отвечающее ключевым потребностям рынка.

Разбираем понятие

Под потребностью потребителя (consumer needs) понимается разница между текущим и идеальным (= желаемым) состоянием потребителя. Чем больше данная разница, тем выше мотивация потребителя купить товар для удовлетворения своей потребности.

Например, когда мы испытываем жажду, существует разница между идеальным нашим состоянием «не испытывать жажду» и текущим состоянием. В этот момент мы мотивированы приобрести напиток для удовлетворения своей потребности. При этом, чем больше наше желание в утолении жажды, тем сильнее мы сконцентрированы на удовлетворении данной потребности и для нас приоритетны становятся не эмоциональные и имиджевые характеристики товара, а функциональные.

Другие примеры возникновения потребностей: если мы не удовлетворены формой своей прически — мы идем в парикмахерскую; если мы не удовлетворены своей работой – мы заходим на сайт вакансий и ищем новые предложения по трудоустройству.

Если примерять данное понятие на рынок b2b и говорить о потребности клиента (как юр.лица), то здесь мы будем также говорить о разнице между желаемым и фактическим состоянием клиента. С клиентами на деловом рынке все достаточно проще, чем с обычными потребителями, так как спектр их потребностей намного уже и концентрируется вокруг роста продаж и повышения прибыльности компании.

Классификация потребностей

Все потребности покупателя можно разделить на 2 большие группы: функциональные потребности и эмоциональные потребности. Эмоциональные потребности могут носить как психологический, так и социальный характер. Рассмотрим каждую потребность покупателя подробнее на знакомых примерах.

Функциональные потребности

Данные потребности являются первичными, базовыми, фундаментальными. Функциональные потребности также можно охарактеризовать как желание покупателя улучшить свое физиологическое состояние. Примерами функциональных потребностей могут являться:

  • Желание в утолении жажды или чувства голода (для любых продуктов питания)
  • Желание в любое время добраться из пункта А в пункт Б (для автомобилей)
  • Желание устранить боль (для лекарственных препаратов)
  • Желания охладить воздух в жару (для кондиционеров)

Функциональные потребности потребителя очень часто являются ключевыми драйверами к покупке продукта, т.к. представляют фундамент мотивации потребления товара. Но при этом функциональные потребности являются универсальными, типовыми, легко повторимыми, что затрудняет дифференциацию от конкурентов на уровне удовлетворения функциональных потребностей.

Бренд в исключительных случаях может дифференцироваться на уровне удовлетворения функциональных потребностей: когда он является first-mover категории (никто до него не удовлетворял данную потребность потребителя) или имеет охраноспособную уникальную технологию, позволяющую удовлетворять функциональную потребность лучше других.

Удовлетворение только функциональных потребностей не позволяет построить долгосрочную связь с потребителем и развивать лояльность к продукту.

Эмоциональные потребности

Потребности не всегда бывают только функциональными. Потребитель при покупке товара часто ищет возможность самовыражения. Некоторые товары ассоциируются с определенным типом потребителей, которые имеют четкий набор ценностей, характер, признание в обществе. Покупая товары, наделенные особым имиджем, потребитель как бы определяет себя в обществе и сообщает это окружающим.

Внутренние эмоциональные потребности

Или психологические потребности. Данный вид потребностей связан с внутренними переживаниями и страхами потребителя. Примеры психологических потребностей потребителя:

  • Желание приобрести спокойствие и уверенность в ненаступлении ситуации при покупке лекарств
  • Желание снизить риск и страх покупки плохого товара при покупке экономичных продуктов
  • Желание быть любимым при покупке одежды и косметики
Внешние эмоциональные потребности

Или социальные потребности. Данный вид потребностей связан с желанием потребителя получить признание в обществе, стать частью определённой социальной группы, сформировать свой имидж. Примеры социальных потребностей:

  • Желание стать частью более высоко-доходной группы мотивирует потребителя покупать товары известных и дорогих брендов
  • Желание показать себя как «заботливая мама» мотивирует женщин к покупке продуктов с семейным имиджем
  • Желание привязать себя к определённому профессиональному сообществу может служить мотивом к приобретению специализированных книг

Основные эмоциональные потребности потребителей

Функциональных потребностей покупателя может быть бесконечно много, так как они все связаны непосредственно с базовыми функциями конкретных продуктов. Но список базовых эмоциональных потребностей является достаточно определенным. Приведем основные из них (словами потребителя):

  • Потребитель хочет приобрести:здоровье, уверенность, время, более лучший внешний вид, комфорт, отдых, удовольствие
  • Потребитель хочет себя защитить от: дискомфорта, боли, рисков, беспокойства, смущения, сомнений
  • Потребитель хочет сэкономить: время, деньги, нервы
  • Потребитель хочет быть: эффективным, современным, успешным, влиятельным, признанным, услышанным, замеченным, отблагодаренным, частью конкурентной социальной группы
  • Потребитель также хочет: выразить свою индивидуальность и совершенствовать ,улучшать себя

Практическое применение

Разработку своего товара всегда начинайте с изучения и выявления ключевых потребностей клиентов рынка. Выявить основные потребности покупателя можно с помощью различных маркетинговых исследований и опросов целевого рынка. Важно понимать, что только когда существует потребность — может существовать товар для ее удовлетворения. Иначе вы создадите «пустой» продукт, который не будет пользоваться спросом. Конечно, возможен другой вариант в случае, если потребность отсутствует – можно ее сформировать. Но для этого требуется время и большие инвестиции в продвижение товара.

Особое внимание следует уделить поиску скрытых (не очевидных) потребностей клиентов, существование которых потребители не могут выразить самостоятельно. Данный вид потребностей клиента еще не воплощен на рынке, а значит построение идеи продукта на сильной скрытой потребности может дать компании долгосрочное преимущество.

Важно знать, что потребность потребитель может удовлетворять разными способами, поэтому ваш продукт может быть не единственным решением проблемы потребителя. Всегда необходимо подробно изучать конкурентные товары по удовлетворению потребности, и не только из вашей товарной категории.

Всегда необходимо строить образ товара, начиная с базовых характеристик, удовлетворяющих основные потребности. Но не заканчивать построение образа на функциональных характеристиках, дополняя его эмоциональными преимуществами. Эмоциональных преимуществ может быть несколько или одно ключевое, все зависит от категории и целевой аудитории товара.

Товары повседневного спроса (питание, зубная паста, а особенно экономичные товары масс-маркета) в большей степени направлены на удовлетворение базовых функциональных потребностей. Но их необходимо также наделять эмоциональными выгодами, ключевые из которых являются – защита от риска неправильного выбора, желание в безопасности для всей семьи, удовлетворение от совершения выгодной покупки и экономии семейного бюджета, уверенность и комфорт.

Имиджевые товары, в особенности luxury –сегмент, в основном построены на эмоциональных выгодах. Ключевые из которых – успешность, приобщение к определенной социальной группе, привлечение внимания, экономия времени и сил и т.п. При разработке данных товаров или услуг все же нельзя забывать о функциональных характеристиках, без которых все имиджевые составляющие могут стать бесполезными.

Для каждого товара или услуги кампании рекомендуется составление карты потребностей потребителя. Данная карта потребностей будет служить ядром каждого нового продукта, по данной карте можно будет быстро проверить соответствие новых идей требованиям целевого потребителя.

Твитнуть

         

Cледующая статья:

Что важно знать о целевой аудитории?

Please enable JavaScript to view the comments powered by Disqus.
comments powered by

Примеры функциональных потребностей в рекламе

A watch fulfills the functional need of conveniently knowing the time.

Статьи по теме

Реклама направлена ​​на повышение узнаваемости бренда и демонстрацию потребителям того, как продукты соответствуют их потребностям. Самая основная потребность, которую вы можете продать, — это функциональная потребность. Когда вы показываете, как продукт выполняет функциональную потребность, вы демонстрируете, что он удовлетворяет практическую потребность в жизни потребителя. Это фундаментальная стратегия для преимущественно функциональных продуктов, но даже более дорогие предложения имеют функциональное назначение.

Продукты питания

Когда вы продаете продукты питания для удовлетворения функциональных потребностей потребителей, а не для удовлетворения потребностей в продуктах питания, вы в первую очередь ориентируетесь на их пищевую ценность. Простое ценностное предложение может заключаться в том, что пища содержит небольшое количество калорий, удовлетворяя функциональную потребность потребителя в снижении потребления калорий. Вы можете пойти дальше, сосредоточив внимание на конкретных потребностях, таких как определенные питательные вещества. Например, вы можете рекламировать еду как обеспечивающую минимальную суточную потребность в определенном витамине или минерале.

Личная гигиена и одежда

Личные товары хорошо подходят для маркетинга для удовлетворения функциональных потребностей, потому что многие из них предназначены в первую очередь для удовлетворения базовых потребностей, даже если они также отличаются стилем и чутьем. Например, шампуни и мыло продаются, чтобы показать, что они выполняют функцию очистки волос и тела потребителя, независимо от того, какие другие преимущества, эстетику или изысканность они предлагают. Многие типы одежды, такие как рабочая одежда и верхняя одежда, могут продаваться, чтобы показать, что она долговечна и служит функциональным целям, таким как комфорт и сохранение тепла и сухости потребителя.

Услуги

Услуга может дать множество преимуществ, но с функциональной точки зрения важна основная цель услуги. Например, вы можете рекламировать химчистку как способную обеспечить своевременную чистку костюмов и другой одежды, которую нельзя стирать дома, с 24-часовым обслуживанием. Если вы предоставляете бухгалтерские услуги, вы рекламируете свою способность платить налоги и готовить финансовые документы для физических и юридических лиц.

Товары высокого класса

Товары высокого класса обычно продаются не только с учетом функциональных потребностей.Тем не менее, важно показать, что они по-прежнему удовлетворяют эти основные потребности. Например, роскошные часы могут продаваться как престижные и вызывающие эмоции, но они также должны быть продемонстрированы как точно работающие часы, которые удовлетворяют потребности потребителей определять время. Точно так же спортивный автомобиль может продаваться как удовлетворяющий психологические потребности, но потребитель захочет видеть, что он удовлетворяет его основную потребность добраться из пункта А в пункт Б.

Ссылки

  • Реклама, продвижение и другие аспекты интегрированного Маркетинговые коммуникации; Теренс А.Shimp

Кредит изображения

Jupiterimages / Polka Dot / Getty Images

.

11 потребительских потребностей, на которых вы должны сосредоточить внимание

Когда его спросили о трех его желаниях, Аладдин определил свои приоритеты. Первый: Выйти из пещеры. Два: Возьми девушку. Только после того, как девушка и безопасность пришло к альтруистическому желанию освободить джинна.

Большинство людей не заставляют так расставлять приоритеты в своих потребностях. Когда вы чувствуете себя кока-колой, вы не философствуете, является ли это глубокой потребностью или просто побуждением, вызванным проходящим мимо рекламным щитом.

Но для бизнеса такое глубокое понимание потребностей потребителей действительно окупается.Это позволяет при разработке продукта уделять приоритетное внимание правильным функциям, маркетингу для создания правильных сообщений, а также при продажах и поддержке использовать правильные слова.

Пирамида Маслоу

Согласно теории иерархии потребностей Маслоу, человеческие потребности располагаются в виде многоуровневой пирамиды. База начинается с основных потребностей, которые усложняются с каждым добавленным слоем.

Maslow

Эта структура была разработана для общих потребностей человека, но мы можем использовать ее и для понимания потребностей потребителей.

1

Физиологический

В первоначальной версии Маслоу это касалось самых основных потребностей человека или животных.Еда, вода, тепло, секс, отдых и т. Д. Когда речь идет о потребностях потребителей, вы должны рассматривать это как основную функциональность вашего продукта или услуги.

Основная функция автомобиля, например, — вождение. Функциональность нашего программного обеспечения для чата заключается в том, чтобы общаться с вашими посетителями. Спросите себя, какова основная ценность вашего продукта или услуги?

2

Безопасность

Речь идет о необходимости чувствовать себя в безопасности. О вашем теле, ресурсах, занятости, здоровье, безопасности вашей семьи и т. Д.

Userlike

В потребительском сценарии речь идет о необходимости чувствовать себя в безопасности при использовании продукта. В случае с автомобилем это включает в себя функции безопасности, такие как подушки безопасности, а также политику возврата, обслуживание клиентов и компенсацию в случае неисправности продукта.

В программном обеспечении это касается таких вопросов, как конфиденциальность данных, поддержка клиентов, а также время безотказной работы.

3

Любовь / принадлежность

Люди — групповые животные. Мы ценим отношения и чувства любви и принадлежности.Возможности также могут сделать продукт более «социальным».

Некоторые продукты или услуги позволяют устанавливать социальные связи с другими пользователями или подключаться к внешним социальным сетям.

Tesla, например, поддерживает онлайн-сообщество автолюбителей, а поисковая система Moz создала сообщество, в котором пользователи делились советами и передовыми методами.

Screenshot of Moz community.

В сообществе Moz вы можете задавать и получать ответы на глубокие вопросы SEO.

4

Esteem

Речь идет о потребности в престиже и чувстве выполненного долга.В сценарии продукта / услуги вы можете подумать о функциях, которые позволят вам поделиться своими достижениями.

Screenshot of Moz community.

Ищете лучшие отношения с клиентами?

Протестируйте Userlike бесплатно и общайтесь со своими клиентами на своем веб-сайте, в Facebook Messenger и Telegram.

Подробнее

Автомобиль, такой как Tesla, сам по себе является предметом престижа. В контексте нашего программного обеспечения для живого чата вы можете подумать о функции, которая позволяет вам делиться своим средним рейтингом обслуживания клиентов в социальных сетях.

5

Самоактуализация

Последний шаг в удовлетворении потребностей потребителей — раскрытие всего вашего потенциала. В жизни речь идет о поиске своего призвания, развитии себя, достижении просветления в области этики и т. Д.

Применительно к потребителям это означает рост вместе с продуктом. Когда вы начинаете работать с фотошопом, у вас есть доступ ко всем функциям, но вы еще не знаете, как ими пользоваться. Когда вы научитесь знакомиться с этим инструментом, вы получите больше удовольствия от него.

Screenshot of Adobe photoshop website.

Фотошоп Adobe — это продукт, который растет вместе с вами.

Это тоже порождает лояльность. Когда появляется другая программа, тот факт, что вам нужно выучить ее и, что еще хуже, отучить Photoshop, делает маловероятным переключение.

Amazon Smile — это стимул другого типа, отвечающий вашим потребностям в самоактуализации. Знание о том, что определенный процент вашей покупки проходит через вашу любимую благотворительную организацию, помогает людям лучше относиться к себе.

Пирамида Наина

Этот фреймворк был разработан как альтернатива фреймворку Маслоу.Его первоначальное приложение предназначалось для офисных сотрудников, но его также можно настроить в соответствии с потребностями потребителей.

В Userlike мы используем эту пирамиду для определения приоритетов запросов наших пользователей на функции. Если кто-то просит новую функцию, мы спрашиваем себя: это потребность, желание, прихоть …?

Nain

1

Потребности в выживании

Этот параметр похож на физиологическое измерение Маслоу. Для нужд потребителей речь идет об основных функциях вашего продукта или услуги.

2

Хочет

Это то, что раньше было желаниями, но с течением времени и изменения в образе жизни превратились в самое необходимое.

В нашем примере с автомобилем кондиционер не был необходим несколько десятилетий назад. Но теперь он стал одним, особенно в более жарких странах.

Благодаря этой устойчивой тенденции в поведении потребителей, благодаря живому чату стало важным предложить оптимизированный для мобильных устройств пользовательский интерфейс.

3

Офис / Практические потребности в выживании

Первоначально называемые «Офисные потребности в выживании», это самые необходимые вещи для продуктивной работы в офисе. Например, отделу продаж нужна эффективная CRM-система.

С точки зрения потребностей потребителей, это функции, которые делают ваших опытных пользователей более эффективными при использовании основных функций вашего продукта или услуги.

Возьмите автомобильную навигационную систему, которая делает вождение более эффективным. Или возьмите макросы чата Userlike. Эти стандартные сообщения, которые значительно упрощают ответы на часто задаваемые вопросы.

4

Желания

Хотя эти потребности не являются необходимыми для счастья, они все же повышают ценность жизни.Моя мама ездит по работе на своей машине, но она определенно была бы признательна, если бы для этой цели была служебная машина.

Для нужд потребителей это касается функций продукта / услуги, которые не являются существенными для основной функциональности, но все же имеют значительную ценность.

Помощь при парковке — это пример для личных автомобилей. Полезно, это не снижает производительность для большинства драйверов.

Примером в Userlike может служить наша функция аналитики. Вы можете добиться успеха в чате и без него, но он позволяет вам лучше принимать решения относительно укомплектования персоналом.

5

Пожелания

Это потребности, которые не требуются ежедневно, и клиент все равно был бы счастлив, если бы у него их не было.

Обогрев автокресла кажется мне типичным примером. Конечно, это может быть приятно в первые несколько минут холодным утром, но насколько это действительно добавляет?

Пользовательским примером для нужд потребителей может быть добавление видеочата, от которого мы отказались. Живой чат отлично работает и без него — мы думаем, даже лучше, — но некоторые люди просят об этом.

6

Прихоти

Они выходят в эфир только во время диких полетов мыслей. Вы можете мечтать, скажем, о том, что за ночь вас повысили до генерального директора. В большинстве случаев люди отпускают прихоти вскоре после того, как у них возникает мысль.

Для нужд потребителей прихоть — это функция, которая совершенно не связана с основной функцией продукта. Для обычного парня автомобильные гаджеты Джеймса Бонда попадают в эту категорию.

Конечно, я фантазировал о пассажирском катапультном кресле, временами, когда критика моего стиля вождения становилась слишком сильной, но эта фантазия исчезла так же быстро.

В Userlike мы получаем отличные, но и безумные запросы. У пользователя может возникнуть идея добавить в наш бэкэнд функцию управления проектами. Нам нравятся инструменты управления проектами, но мы не такие.

Соображения

Эти классификации потребностей потребителей должны помочь вам лучше понять, как их обслуживать.

В Userlike мы используем пирамиду Наина, чтобы определять, какие функции и в каком плане предлагать. Мы вкладываем желания и пожелания в более высокие премиальные планы, а потребности, желания и практические потребности выживания уже в Free и Team.

Но что составляет потребность и какая прихоть, не высечено в камне. Вот несколько соображений.

Основные функции. Функция может иметь смысл для одной компании, но не для другой. Userlike — это инструмент онлайн-чата для веб-поддержки, поэтому функция назначения задач слишком далека от наших основных функций. Однако, когда вы являетесь инструментом управления проектами, таким как Asana, он попадает в категорию «Потребности в выживании».

Стратегия и конкуренция. На какой категории потребностей вы должны сосредоточиться, также зависит от вашей стратегии и места на рынке.Например, если у вас есть ниша, специализирующаяся на шпионских автомобилях, возможно, имеет смысл сосредоточиться на таких «капризах», как катапультные сиденья. Фактически, для шпионов катапультные кресла могут подпадать под категорию «практических нужд для выживания».

Более того, конкурентоспособность вынуждает игроков уделять все больше внимания менее важным вопросам.

То, что вы видите, — это все, что есть (WYSIATI). Даниэль Канеман представил эту концепцию в Thinking Fast и Thinking Slow . Это представление о том, что мы можем основывать свои решения только на информации, которая находится перед нами.

В дизайне продукта это означает, что у людей могут быть потребности, о которых они не подозревают. Все мы знаем наши физиологические потребности или потребности выживания, но никто не нуждался в кондиционерах до того, как они были изобретены.

Успех Apple во многом стал результатом стремления удовлетворить потребности, о существовании которых потребители не подозревали.

Станьте ближе, чем когда-либо, к своим клиентам. На самом деле так близко, что вы говорите им, что им нужно, еще до того, как они это осознают.

Стив Джобс

Недавно мы разработали Chat Butler, чат-бота, который приветствует посетителей вашего Интернета и задает их вопросы, одновременно уведомляя службу поддержки о том, что чат ждет.

Ни один клиент специально не запрашивал эту функцию, но теперь мы видим, что она попадает в категорию Practical Survival Needs .

Когда вы понимаете своих клиентов лучше, чем они, вы можете продолжать удивлять их.

.

70 Хорошие примеры и типы вопросов для опроса

Понимание клиентов является ключом к улучшению и развитию вашего бизнеса, но вы не сможете понять своих клиентов , если не узнаете о них больше. Один из способов сделать это — задать правильные вопросы для опроса в нужный момент их путешествия.

Эта статья даст вам подробный обзор различных типов вопросов для опросов, которые вы можете использовать, как их сформулировать для достижения максимального эффекта, когда и зачем их использовать, и включает более 70 примеров эффективных вопросов для опроса для электронной коммерции, программного обеспечения / Программное обеспечение как услуга (SaaS) или издательские компании.

Содержание

Прежде чем углубиться в список вопросов (хотя вы можете сразу перейти к нему, если хотите), давайте рассмотрим несколько основных вопросов опроса:

Какой хороший вопрос для опроса?

Хороший вопрос для опроса — это тот, который поможет вам получить четкое представление и критически важную информацию о ваших клиентах , в том числе:

  • Кто ваш целевой рынок
  • Как вы должны оценивать свои продукты
  • Что мешает людям покупать от вас
  • Почему посетители покидают ваш веб-сайт

С помощью этой информации вы можете настроить свой веб-сайт, продукты, целевые страницы и / или обмен сообщениями на , улучшить взаимодействие с пользователем и (в конечном итоге) увеличить конверсию .

ПРИМЕР ВОПРОСА ОБСЛЕДОВАНИЯ, КОТОРЫЙ, ЕСЛИ ЗАПРОС НА СТРАНИЦЕ ВЕБ-САЙТА, ​​ДАЕТ ДЕЙСТВУЮЩИЕ СОВЕТЫ И ПОМОГАЕТ ВАМ УЛУЧШИТЬ ЕГО

Почему важно задавать хорошие вопросы в опросе?

Хороший вопрос для опроса задается точным образом на правильном этапе пути покупателя, чтобы дать вам достоверных данных о потребностях ваших клиентов и увеличить количество .

Формат, который вы выбираете для своего опроса — лично, по электронной почте, на странице и т. Д. — важен, но если сами вопросы плохо сформулированы , вы можете потратить часы, пытаясь исправить минимальные проблемы, игнорируя основные из них. другой вопрос мог быть раскрыт.Мы рассмотрим, что можно и чего нельзя делать при написании хороших вопросов в конце этой статьи.

Как проводить опросы

Формат, который вы выбираете для своего опроса, зависит от того, чего вы хотите достичь , а также от того, сколько у вас бюджета / ресурсов . Вы можете:

  • Используйте инструмент обратной связи и настройте веб-сайт. опрос, который всплывает всякий раз, когда люди посещают определенную страницу. → полезно, если вы хотите быстро изучить темы веб-сайтов и продуктов, относительно недорого.

Опрос веб-сайта, созданный с помощью Hotjar и размещенный на веб-сайте Colgate ecom

  • Используйте конструктор опросов и создайте опрос , к которому люди могут получить доступ в свое время → полезно, если вы хотите обратиться к своему списку рассылки и / или более широкой аудитории (вам просто нужно поделиться URL-адресом, по которому проводится опрос), имеет больше места для людей, чтобы уточнить свои ответы, относительно недорогой

Опрос о Hotjar, созданный с помощью Hotjar, который мы недавно разослали посетителям нашего веб-сайта.

  • Разместите киоски для опросов в физическом месте, где человек могут оставить свой отзыв, нажав кнопку → полезно для быстрой обратной связи по конкретным аспектам клиента. опыт (обычно их много в аэропортах и ​​залах ожидания), относительно дорого поддерживать
  • Провести личных опросов с вашими существующими или потенциальными клиентами → личные анкеты помогут вам вникнуть в ответы ваших собеседников относительно дешево, если вы делаете это по телефону, но дороже по времени, если это делается в физическом месте, в которое вам нужно путешествовать, и дорого, если это делается в лаборатории

Чтобы проводить как опросы на месте (которые появляются на странице веб-сайта), так и онлайн-опросы (которые существуют по отдельному URL-адресу), вам понадобится специальное программное обеспечение для создания опросов, такое как Hotjar.Вот как выглядит панель управления: после выбора типа опроса вы сможете создать и включить столько вопросов, сколько хотите, в точном порядке, в котором они вам нужны.

Панель опроса Hotjar

Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥

Используйте Hotjar, чтобы создать опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте, и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса.

6 основных типов вопросов для опроса

Прежде чем мы углубимся в наш список из более чем 70 примеров вопросов, вот краткий обзор шести различных типов вопросов в опросах, к которым они принадлежат, с несколькими примерами для каждого:

  1. Открытые вопросы
  2. Закрытые вопросы
  3. Номинальные вопросы
  4. Вопросы по шкале Лайкерта
  5. Рейтинговые (или порядковые) вопросы
  6. Вопросы «Да» или «Нет»

1.Открытые вопросы для опроса

Открытые вопросы дают вашим респондентам возможность ответить своими словами вместо того, чтобы ограничивать свой ответ набором предварительно выбранных вариантов (например, ответы с несколькими вариантами ответов, ответы да / нет, 0-10 рейтинги и др.).

Примеры открытых вопросов:

  • Какие еще продукты вы бы хотели, чтобы мы предлагаем?
  • Если бы вы могли изменить что-то в нашем продукте, что бы это было?

Когда использовать открытые вопросы в опросе

Большинство примеров вопросов, включенных в этот пост, являются открытыми, и для этого есть несколько веских причин:

  • Открытые вопросы помогут вам узнать о потребностях клиентов , о существовании которых вы не знали, и они сияют осветите области для улучшения, о которых вы, возможно, не думали раньше.Если вы ограничите количество ответов респондентов, вы можете отрезать себя от ключевых идей.
  • Открытые вопросы очень полезны, когда вы впервые начинаете опрашивать своих клиентов и собирать их отзывы. Если у вас еще нет достаточного понимания, ответы на открытые вопросы будут иметь большое значение для того, чтобы вы узнали, кто ваши клиенты и что они ищут.

Однако у открытых вопросов есть несколько недостатков:

  • Во-первых, люди, как правило, реже отвечают на открытые вопросы в целом, потому что им требуется на больше усилий, чтобы ответить на , чем, скажем, Да / нет.
  • Второй, но связанный: если вы зададите несколько открытых вопросов подряд во время опроса, человек устанут отвечать на них , и их ответы могут становиться все менее и менее полезными, чем больше вы спрашиваете.
  • Наконец, для анализа данных, которые вы получаете из открытых вопросов, потребуется на больше времени для анализа по сравнению с простыми ответами «1 к 5» или «Да / Нет», но не позволяйте этому останавливать вас: существует множество ярлыков, которые Сделайте это проще, чем кажется, и мы объясним все это в нашем посте о , анализируя открытые вопросы .Есть даже бесплатный шаблон анализа, который вы можете выбрать прямо на странице.

2. Вопросы закрытого опроса

закрытых вопросов ограничивают варианты ответа пользователя набором заранее выбранных вариантов. В эту широкую категорию вопросов входят:

  • Номинальные вопросы
  • Вопросы по шкале Лайкерта
  • Вопросы со шкалой оценок
  • Вопросы «Да» или «Нет»

Я опишу каждый более подробно ниже.

Когда использовать закрытые вопросы

Закрытые вопросы очень хорошо работают в двух сценариях:

  • Чтобы открыть опрос , потому что они требуют мало времени и усилий и, следовательно, на них легко ответить. Это называется принципом «ступни в дверь»: как только кто-то берет на себя обязательство ответить на первый вопрос, он с большей вероятностью ответит на следующие открытые вопросы.

ПРИМЕР ОБЪЕДИНЕНИЯ ЗАКРЫТЫХ И ОТКРЫТЫХ ВОПРОСОВ НА СТРАНИЦЕ ВЕБ-САЙТА

  • Когда вам нужно создать графики и тенденции на основе ответов людей .Ответы на закрытые вопросы легко свести в таблицу и использовать в качестве ориентиров; В частности, вопросы рейтинговой шкалы (например, когда вы заставляете людей оценивать обслуживание клиентов или юзабилити веб-сайта, по шкале от 1 до 10 — подробнее об этом ниже) позволяют вам собирать мнения клиентов и сравнивать ваш прогресс с течением времени.

Визуализация результатов опроса в дашборде Hotjar

3. Номинальные вопросы

Номинальный вопрос — это тип вопроса опроса, который предлагает людям несколько вариантов ответа; ответы имеют нечисловой характер и не перекрывают (если вы не включили вариант «все вышеперечисленное»).

Пример номинального вопроса:

  • Для чего вы используете [название продукта]?
    1. Бизнес
    2. Личное использование
    3. И служебное, и личное использование

Когда использовать номинальные вопросы

номинальных вопросов хорошо работают, когда ограниченное количество категорий для данного вопроса (см. Пример выше). Людям легко отвечать на них, а вам строить графики и тенденции, но обратная сторона — то, что вы можете не предлагать достаточно категорий, чтобы люди могли ответить.

Например, если вы спрашиваете людей, какой тип браузера они используют, и даете им на выбор только 3 варианта, вы можете эффективно оттолкнуть всех, кто использует четвертый тип, и не можете рассказать вам об этом.

🔥Профессиональный совет: вы можете добавить открытый компонент к номинальному вопросу с помощью расширяемой категории «другое», где респонденты могут добавлять ответ, которого нет в списке . Когда вы это делаете, вы, по сути, задаете открытый вопрос, потому что вы не ограничиваете их выбранными вами вариантами.

Какой браузер вы используете?

  1. Chrome
  2. Safari
  3. Firefox
  4. Explorer
  5. Другое (допускает неограниченный ответ)

4. Вопросы по шкале Лайкерта

Шкала Лайкерта обычно представляет собой 5- или 7-балльную шкалу, которая оценивает уровень согласия респондента с утверждением или интенсивность его реакции на что-либо.

Шкала развивается симметрично: среднее число (например, «3» по 5-балльной шкале) указывает на нейтральность, наименьшее число (всегда «1») указывает на крайнюю точку зрения, а наибольшее число ( например, «5» по 5-балльной шкале) указывает на противоположную крайнюю точку зрения.

Примеры вопросов типа Лайкерта:

  • Насколько вы полностью согласны со следующим утверждением: процесс оплаты [компании] прост и безболезнен.
    1 — Совершенно не согласен

    2 — Скорее не согласен
    3 — Ни согласен, ни не согласен
    4 — Скорее согласен
    5 — Полностью согласен
  • Насколько вы довольны своим опытом обслуживания клиентов?
    1 — Совершенно не удовлетворен

    2 — Скорее не удовлетворен
    3 — Слегка не удовлетворен
    4 — Ни доволен, ни не удовлетворен
    5 — Скорее удовлетворен
    6 — Скорее удовлетворен
    7

Пример шкалы соглашения от google

Когда использовать вопросы по шкале Лайкерта

вопросов типа Лайкерта также называют порядковыми вопросами, потому что ответы представлены в определенном порядке.Как и другие вопросы с несколькими вариантами ответов, вопросы по шкале Лайкерта пригодятся, когда вы уже имеете некоторое представление о том, что думают ваши клиенты . Например, если ваши открытые вопросы раскрывают жалобу на недавнее изменение в процессе заказа, вы можете использовать вопрос по шкале Лайкерта, чтобы определить, как средний пользователь отнесется к этому изменению.

5. Вопросы по рейтинговой шкале

Вопросы с рейтинговой шкалой

— это вопросы, ответы на которые соответствуют по числовой шкале (например, оценка поддержки клиентов по шкале от 1 до 5 или вероятность порекомендовать продукт от 0 до 10).

Примеры рейтинговых вопросов:

  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10?
  • Как бы вы оценили нашу службу поддержки клиентов по шкале от 1 до 5?

Когда использовать рейтинговые вопросы

Каждый раз, когда вы хотите присвоить числовое значение вашему опросу и / или визуализировать и сравнить тенденции, вам следует задать рейтинговый вопрос.

Типичный рейтинговый вопрос используется для определения Net Promoter Score® (NPS): в этом вопросе клиентам предлагается оценить вероятность того, что они рекомендуют продукты или услуги своим друзьям или коллегам, и вы можете взглянуть на исторические результаты и посмотреть, сможете ли вы выздоравливают или ухудшаются. Рейтинговые вопросы также используются для опросов удовлетворенности клиентов и обзоров продуктов (например, пятизвездочных оценок продуктов Amazon).

Пример отслеживания Net Promoter Score с течением времени на панели инструментов Hotjar

Совет: когда вы используете рейтинговый вопрос в опросе, обязательно объясните, что означает шкала (например,g., «1» — «Плохо», 5 — «Великолепно»).

6. Вопросы «Да» или «Нет»

Эти вопросы очень просты: на них нужно ответить простых «да» или «нет» .

Примеры вопросов «да / нет»:

  • Была ли эта статья полезной? (Да / Нет)
  • Вы нашли то, что искали сегодня? (Да / Нет)

Когда использовать вопросы «да» или «нет»

  • Вопросы «Да» и «Нет» — хороший способ быстро сегментировать респондентов .Например, предположим, что вы пытаетесь понять, какие препятствия или возражения мешают людям попробовать ваш продукт. Вы можете разместить опрос на своей странице с ценами, спросить людей, не мешает ли им что-то, и просить сегмент, который ответил «НЕТ», уточнить детали.
  • Эти вопросы также отлично подходят для того, чтобы начать работу. Когда вы задаете вопрос «да» или «нет», , требуется очень мало усилий, чтобы ответить на . Когда пользователь берет на себя обязательство ответить на первый вопрос, он, как правило, более охотно отвечает на следующие вопросы.

«Поймите болевые точки своих клиентов, а затем разработайте процессы, позволяющие сократить усилия клиентов. Причина, по которой я говорю это, заключается в том, что болевые точки клиентов различаются от одной отрасли к другой и даже от одной компании к другой.

Проверьте раздел жалоб потребителей на своем веб-сайте и определите наиболее частые проблемы, с которыми сталкиваются клиенты. Прочтите отзывы клиентов на своем веб-сайте или на сторонних веб-сайтах, чтобы понять, что клиенты говорят о вашем бренде.Проведите опрос своих клиентов, чтобы определить ключевые аспекты, которые вы можете улучшить, чтобы повысить качество обслуживания клиентов ».

Шейн Баркер — специалист по цифровым стратегиям, ShaneBarker.com

70+ примеров вопросов для опроса

Ниже мы собрали список хороших вопросов для опроса, которые вы можете задать, и распределили их по категориям для электронной коммерции, программного обеспечения / программного обеспечения как услуги (SaaS) и публикации.

Необязательно использовать их дословно, но мы надеемся, что просмотр этого списка даст нам дополнительные полезные идеи для опросов, которые вы собираетесь проводить сразу после прочтения этой статьи 😉

9 основных вопросов демографического обследования

Вы задаете эти вопросы, когда хотите получить некоторый контекст о ваших респондентах (а также чтобы вы могли сегментировать их позже). Совет от нас: не задавайте эти вопросы ради этого — если вы не собираетесь использовать некоторые точки данных (например,грамм. если пол не имеет отношения к результатам вашего опроса), переходите к тем, которые действительно полезны для вас с точки зрения бизнеса.

  • Как вас зовут?
  • Сколько тебе лет?
  • Ваш пол?
  • В какой компании вы работаете?
  • Какая вертикаль / отрасль лучше всего описывает вашу компанию?
    например Электронная торговля — Розничная торговля
    Электронная торговля — Путешествия
    Электронная торговля — Другое
    SaaS
    Торговая площадка
    Агентство / Консультации
    Привлечение потенциальных клиентов
    Другое (укажите)
  • Что лучше всего описывает вашу роль?
    e.грамм. Менеджер
    Специалист / Член группы
    Ассистент
    Вице-президент Директор
    Исполнительный директор (генеральный директор, директор по маркетингу и т. Д.)
    Другое (укажите)
  • В каком отделе вы работаете?
  • Каково общее количество сотрудников в вашей компании (включая все места, где работает ваш работодатель)?
  • Каков годовой доход вашей компании?

Пример основного демографического вопроса

20+ эффективных вопросов клиентов

Особенно рекомендуется для компаний электронной торговли:

Перед покупкой

  • Какая информация отсутствует или может облегчить ваше решение о покупке?
  • Чего вы больше всего боитесь или беспокоитесь при покупке этого товара?
  • Удалось ли вам сегодня выполнить цель вашего визита?
  • Если вы не совершили покупку сегодня, что вас остановило?

После покупки

  • Можно ли что-нибудь улучшить в этом процессе оформления заказа?
  • Чего вы больше всего боялись или беспокоились при покупке у нас?
  • Что побудило вас совершить покупку товара (ов) в корзине сегодня?
  • Если бы вы больше не могли использовать [название продукта], чего бы вам больше всего не хватало?
  • Что единственное, что вас чуть не остановило от покупки у нас?

Совет редактора: ознакомьтесь с нашим кратким руководством по настройке опроса после совершения покупки в электронной коммерции за 7 шагов.

Другие полезные вопросы клиентов

  • У вас есть вопросы, прежде чем совершить покупку?
  • Какую еще информацию вы хотели бы видеть на этой странице?
  • Какие три основные вещи побудили вас создать учетную запись сегодня?
  • Что чуть не помешало вам сегодня создать учетную запись?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать [название продукта]?
  • Что могло бы вас убедить использовать нас чаще?
  • Что было для вас самой большой проблемой, разочарованием или проблемой при поиске подходящего [типа продукта] в Интернете?
  • Перечислите три основных фактора, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
  • Какие еще продукты вы хотели бы видеть в наших предложениях?
  • Удалось ли вам найти информацию, которую искали?
  • Насколько вы довольны нашей поддержкой?
  • Как бы вы оценили наши услуги по шкале от 0 до 10? (0 = ужасно, 10 = звездно)
  • Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 0 до 10?
  • Какова вероятность, что вы порекомендуете нас другу или коллеге? (Это вопрос NPS)
  • Есть ли что-нибудь, что мешает вам совершить покупку на данном этапе?

30+ вопросов для обзора продукции

Особенно рекомендуется для компаний SaaS (программное обеспечение как услуга):

Вопросы для новых или пробных пользователей

  • Что чуть не помешало вам зарегистрироваться сегодня?
  • Что могло бы вас убедить использовать нас чаще?
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге по шкале от 0 до 10? (Вопрос NPS)
  • Понятны ли наши цены? Если нет — что бы вы изменили?

Вопросы платежеспособным клиентам

  • Что убедило вас заплатить за эту услугу?
  • Чего нам не хватает в [тип продукта]?
  • Что еще мы можем добавить, чтобы сделать наш продукт незаменимым для вас?
  • Если бы вы больше не могли использовать [название продукта], чего бы вам больше всего не хватало?

Вопросы для бывших / ушедших клиентов

  • По какой основной причине вы закрываете свою учетную запись? (пожалуйста, будьте прямолинейны)
  • Если бы вы могли изменить что-то в [название продукта], что бы это было?
  • Если бы у вас была волшебная палочка, и вы могли бы что-либо изменить в [название продукта], что бы это было?

Другие полезные вопросы о продукте

  • Какие три основные вещи убедили вас зарегистрироваться сегодня?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать [название продукта]?
  • Что было для вас самой большой проблемой, разочарованием или проблемой при поиске подходящего [типа продукта] в Интернете?
  • Перечислите три основных фактора, которые убедили вас использовать нас, а не конкурента.
  • У вас есть вопросы перед запуском бесплатной пробной версии?
  • Что побудило вас начать судебное разбирательство?
  • Какие еще варианты вы рассматривали, прежде чем выбрать [название продукта]?
  • Какие еще продукты вы хотели бы видеть в наших предложениях?
  • Был ли этот раздел справки полезным?
  • Была ли эта статья полезной?
  • Насколько вы довольны нашей поддержкой?
  • Как бы вы оценили наши услуги по шкале от 1 до 10? (0 = ужасно, 10 = звездно)
  • Как бы вы оценили нашу поддержку по шкале от 1 до 10?
  • Есть ли что-нибудь, что мешает вам выполнить обновление на данном этапе?
  • Есть ли что-нибудь, что мешает вам совершить покупку на данном этапе?
  • Есть ли на этой странице что-нибудь, что не работает так, как вы ожидали?
  • Что мы можем изменить, чтобы вы захотели продолжать пользоваться нами?
  • Если вы сегодня не обновились, что вас остановило?
  • Что, по вашему мнению, нам следует построить дальше? (можно выбрать несколько вариантов)
  • Что бы вы почувствовали, если бы мы прекратили поддержку этой функции?
  • Какую следующую функцию или функциональность мы должны создать?

20 эффективных вопросов для издателей и блогеров

Вопросы для улучшения содержания

  • Если бы вы могли изменить только одну вещь в [название публикации], что бы это было?
  • Какой еще контент вы бы хотели, чтобы мы предлагали?
  • Была ли эта статья полезной? (Да / Нет)
  • Как бы вы оценили эту статью по шкале от 1 до 10?
  • Если бы вы могли изменить что-нибудь на этой странице, что бы вы сделали?
  • Если вы сегодня не подписались на [название публикации], что вас остановило?

Новые подписки

  • Что убедило вас подписаться на [публикацию] сегодня?
  • Что вас чуть не остановило от подписки?
  • Какие три основные вещи побудили вас присоединиться к нашему списку сегодня?

Аннулирования

  • Какова основная причина отказа от подписки? (будьте конкретны)

Другие полезные вопросы, связанные с содержанием

  • Чего нам не хватает в [название публикации]?
  • Что бы вас убедило приезжать к нам чаще?
  • Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас человеку со схожими интересами? (Вопрос NPS)
  • Что не хватает на этой странице?
  • О каких темах вы бы хотели, чтобы мы писали дальше?
  • Насколько полезной была эта статья?
  • Что мы можем сделать, чтобы сделать эту страницу более полезной?
  • Есть ли на этом сайте что-нибудь, что не работает так, как вы ожидали?
  • Что мы можем добавить, чтобы сделать [название публикации] незаменимым для вас?
  • Если бы вы больше не могли читать [название публикации], чего бы вам больше всего не хватало?

🔥Профессиональный совет: какие бы вопросы вы ни использовали, качественные данные , которые вы получите в результате опроса, дополнят понимание, которое вы можете получить с помощью других традиционных инструментов аналитики (например, Google Analytics) и инструментов поведенческой аналитики (подумайте о тепловых картах и ​​записях сеансов, которые визуализируют поведение пользователей на определенных страницах или на всем веб-сайте).

В то время как инструменты аналитики сообщают вам, что происходит на странице или веб-сайте, ответы на вопросы вашего опроса обычно помогут вам понять , почему это происходит . Их сочетание дает вам контекст, необходимый для решения проблемы или использования возможностей и , которые вдохновляют нас на то, как это сделать.

Создайте и отправьте опрос сегодня 🔥

Используйте Hotjar, чтобы создать опрос, разместить его на своем веб-сайте или отправить по электронной почте, и получить информацию о клиентах, необходимую для развития вашего бизнеса.

Как писать хорошие (и эффективные) вопросы для опроса: что можно и что нельзя делать

Чтобы помочь вам понять основы и избежать некоторых ошибок новичков, мы попросили нескольких экспертов высказать свое мнение о том, что делает вопрос опроса хорошим и эффективным.

Опросный вопрос DOs

ОБЯЗАТЕЛЬНО сфокусируйте свои вопросы на клиенте

Может возникнуть соблазн сосредоточиться на своей компании или продуктах, но обычно более эффективно снова сосредоточить внимание на клиенте.Узнайте об их потребностях, стремлениях, болевых точках и препятствиях на пути к покупке, спросив об их опыте. Это то, что вам нужно: вы хотите знать, что у них в голове и что они чувствуют, когда пользуются вашим веб-сайтом и продуктами.

«Вместо того, чтобы спрашивать:« Почему вы купили наш продукт? », Спросите:« Что происходило в вашей жизни, что побудило вас искать это решение? »

Вместо того, чтобы спрашивать:« Что вам нравится в [продукте] » Я спрашиваю: «Если бы наша компания закрылась завтра, чего бы вам больше всего не хватало?» Эти типы опросов помогли мне удвоить и утроить количество моих клиентов.”

Талия Вольф — основатель и главный оптимизатор GetUplift

ОБЯЗАТЕЛЬНО будьте вежливы и лаконичны (не экономя на микрокопиях)

Вкладывайте время в свою микрокопию — те крошечные фрагменты письменного содержания, которые используются в опросах. Объясните, почему вы задаете вопросы, и когда люди дойдут до конца опроса, не забудьте поблагодарить их за потраченное время. В конце концов, они дают вам бесплатную работу!

«Вы просите свою аудиторию выделять время в свой день, чтобы бесплатно поработать для вас, поэтому вам нужно быть теплым, представительным и даже немного обаятельным, чтобы заставить их захотеть помочь вам.”

Momoko Price — преобразование копирайтера в Кантане

Один из способов увеличить количество ответов — заранее задать простой вопрос, например вопрос «да» или «нет», потому что, когда люди соглашаются принять участие в опросе, они с большей вероятностью его закончат.

«Принцип« ступни в дверь »помогает вам создать первую точку контакта с человеком, закладывая основу для остальной части вашего исследования.Начните с небольшого вопроса и продолжайте оттуда. Но будьте уважительны: не используйте этот принцип, чтобы заставить пользователей делать то, чего они не хотят; и если они соглашаются помочь вам, не тратьте время на это ».

Фио Доссетто — старший редактор Hotjar

НЕОБХОДИМО задавать вопросы от первого лица

Хорошо, мы не делаем этого здесь, в Hotjar.Вы заметите, что все наши примеры вопросов перечислены от второго лица (т. Е. В формате «вы»), но стоит проверить, какой из подходов дает вам лучшие ответы. Некоторые эксперты предпочитают подход от первого лица (т. Е. Формат «я»), потому что они считают, что он побуждает пользователей говорить о себе, но только вы можете решить, какой подход лучше всего подходит для вашего бизнеса.

«Настоятельно рекомендую задавать вопросы от первого лица. Это помогает вызвать более интуитивную реакцию людей и побуждает их рассказывать истории из своего реального опыта, а не придумывать гипотетические сценарии.

Например, вот аналогичный вопрос, задаваемый двумя способами:

Версия 1: «Как вы думаете, что самое сложное в создании портфолио UX?»

Версия 2: «Моя самая большая проблема с созданием моего портфолио UX — это … ‘

Вторая версия помогает людям задуматься о своем опыте. Наилучшие ответы на опрос поступают от респондентов, которые предоставляют личные отчеты о прошлых событиях, которые дают нам конкретное и реальное представление об их жизни ».

Сара Дуди — дизайнер пользовательского интерфейса, Сара Дуди.ком

Чаще меняйте вопросы

Встряхивайте вопросы, которые вы задаете регулярно. Задавая широкий круг вопросов, вы и ваша команда сможете получить полное представление о том, что думают ваши клиенты.

«Проведя тысячи проектов по исследованию пользователей, я обнаружил, что главное — часто менять вопросы. Вы хотите, чтобы ваша команда читала самые разные ответы, чтобы они действительно сочувствовали своим пользователям.”

Давид Дарманин — генеральный директор Hotjar

НЕОБХОДИМО протестировать свои опросы перед их рассылкой

Hotjar недавно создал опрос, который мы разослали 2 000 CX-специалистам по электронной почте. Перед официальной отправкой мы хотели убедиться, что вопросы действительно работают.

Мы решили протестировать их на внутреннем и внешнем персонале, рассылая каждый раз три раунда тестовых опросов 100 респондентам.Их отзывы помогли нам улучшить вопросы и прояснить любые запутанные выражения.

Вопрос анкеты НЕ НУЖНО

НЕ задавайте закрытых вопросов, если вы никогда не проводили исследования до

Если вы только начали задавать вопросы, сделайте их открытыми, поскольку вы не знаете, что ваши клиенты думают о вас на этом этапе. Когда вы ограничиваете их ответы, вы просто подкрепляете свои собственные предположения.

Из этого правила есть два исключения:

1) использование закрытого вопроса, чтобы открыть дверь в начале опроса, и

2) использование вопросов со шкалой оценок для сбора мнений клиентов (например, Обзор NPS).

НЕ задавайте много вопросов, если вы только начинаете

Необходимость отвечать на слишком много вопросов может ошеломить ваших пользователей. Вам действительно нужно смириться с тем фактом, что вы не можете задавать столько вопросов, сколько хотите, поэтому придерживайтесь самого важного и откажитесь от остальных.

Попробуйте начать с одного вопроса, чтобы увидеть, как реагирует ваша аудитория, а затем переходите к двум вопросам, когда почувствуете, что знаете, что делаете.

Сколько вопросов нужно задать? На самом деле нет идеального ответа, но мы рекомендуем спрашивать как можно меньше, чтобы получить нужную информацию. Вначале сосредоточьтесь на главном:

  • Кто ваши пользователи?
  • Чего хотят потенциальные клиенты?
  • Как они используют ваш продукт?
  • Что могло бы завоевать их лояльность?

НЕ просто задавайте вопрос, когда вы можете комбинировать его с другими инструментами

Не используйте опросы только для ответа на вопросы, на которые вам могут помочь другие инструменты (например, аналитика).Если вы хотите узнать, считают ли люди полезными новую функцию веб-сайта, вы также можете понаблюдать за тем, как они ее используют, с помощью аналитики, записей сеансов и других инструментов пользовательского тестирования для получения более полной картины.

«Не используйте опросы, чтобы задавать людям вопросы, на которые другие инструменты лучше способны ответить.

Я думаю о таких вопросах, как «Что вы думаете о функции поиска?» С заранее заданными вариантами ответов, такими как «Очень просто использовать», «Легко использовать» и т. Д.Это не лучший вопрос. Почему вам должно быть важно, что люди «думают» о функции поиска? Вы должны выяснить, помогает ли это людям находить то, что им нужно, и помогает ли это повысить конверсию для вас. Аналитика, записи пользовательских сеансов и пользовательское тестирование могут сказать вам, делает это это или нет ».

Эльс Аэртс — Управляющий партнер, AGConsult

НЕ задавайте наводящих вопросов

Наводящий вопрос — это вопрос, на который требуется конкретный ответ, и вы должны избегать его, потому что они дадут вам неверные данные.Например, вопрос: «Что делает наш продукт лучше продуктов наших конкурентов?» Может повысить вашу самооценку, но он не даст вам полезной информации, потому что вы насаждаете идею, что ваш собственный продукт является лучшим на рынке. ,

НЕ задавайте загруженные вопросы

,

вопросов 101: передовой опыт, примеры и советы

Вот шесть примеров вопросов, которых следует избегать для получения наилучших данных опроса:

Загруженный вопрос: Как вы думаете, есть ли больше аспирантов (магистров, докторов наук, MBA), потому что о слабой экономике страны?

Вопрос также включает ложную предпосылку: для ответа участник должен согласиться с тем, что экономика слабая. Этот вопрос также устанавливает причинно-следственную связь между экономикой и аспирантурой, которую человек может не видеть.Загруженные вопросы по своей сути предвзяты и подталкивают респондентов к подтверждению определенного аргумента, с которым они могут не согласиться.

Двуствольный вопрос: Хотели бы вы быть богатым и знаменитым?

Людям сложно отвечать на двуствольные вопросы. Человек может быть богатым, но не знаменитым, поэтому ему будет сложно ответить на этот вопрос. Кроме того, вы не знаете, отвечают ли они на обе части вопроса или только на одну.

Предвзятый вопрос: Вы согласны с тем, что Президент замечательно справляется с внешней политикой?

Предвзятый язык, который вызывает эмоциональную реакцию или навязывает ваше мнение, может повлиять на результаты вашего опроса.Вопросы анкеты должны быть нейтральными, простыми и лишенными эмоций.

Предполагаемый вопрос: есть ли у вас дополнительные деньги после оплаты счетов, которые вы инвестируете?

Этот вопрос предполагает, что у участника есть лишние деньги после оплаты счетов. Когда человек читает вопрос, который, по его мнению, для него не важен, это может привести к выбыванию из опроса. Вот почему полезен Logic Jump: опросы должны адаптироваться к ответам респондентов, чтобы они могли пропускать вопросы, которые к ним не относятся.

Этот вопрос лучше задавать в двух частях: есть ли у вас лишние деньги после оплаты счетов? (Если да: вкладываете ли вы дополнительные деньги, которые у вас есть после оплаты счетов?

Вопрос из вторых рук: есть ли в вашем сообществе проблемы с преступностью? неспециалист, чтобы сообщить о чем-то, связанном с сообществом в целом.Ответы на вопрос будут ненадежными. Задавайте вопросы, которые связаны с личными знаниями людей.

Если вы пытаетесь понять распространенность преступных действий, лучше спросить: были ли вы жертвой преступления за последние 12 месяцев?

Гипотетические вопросы: если бы вы получили бонус в размере 10 000 долларов на работе, вы бы его вложили?

Люди плохо умеют предсказывать будущее поведение, особенно в ситуациях, с которыми они никогда не сталкивались.Поведение очень ситуативно, поэтому то, что человек может сделать после получения бонуса, может зависеть от того, есть ли у него задолженность по кредитной карте, нужно ли совершать немедленную покупку, время года и т. Д.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *