Содержание структура цели и функции делового общения: понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

понятие, содержание, структура, цели, средства и функции

План

Введение

1. Деловое общение:
понятие, содержание, структура, цели,
средства и функции

2. Этика делового
общения

Заключение

Литература

Введение

Новые экономические
и социальные условия выдвинули на первый
план необходимость повышения уровня
коммуникативной компетентности. Высокая
речевая культура и развитая экономика
неотделимы друг от друга. Эффективная
межличностная коммуникация очень важна
и для успеха в управлении, так как,
во-первых, решение многих управленческих
задач строится на непосредственном
взаимодействии людей в рамках различных
ситуаций.

Во-вторых,
межличностная коммуникация является
лучшим способом обсуждения и решения
вопросов, характеризующихся
неопределенностью и двусмысленностью.

Человеческое
общение – это многогранный процесс,
изучаемый философией, социологией,
общей и социальной психологией,
лингвистикой и другими науками.

В социально-психологическом
плане общение – это одновременно и
обмен действиями, поступками, мыслями,
чувствами, переживаниями, это и обращение
индивида к самому себе, к собственной
душе, совести, мечтам. Это процесс
воспитания и самовоспитания, форма
творчества, помогающая выявлять и
развивать лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности
«делового» общения, т. е. общения в
сфере производства, обычно выделяются
три наиболее общие категории: отношения,
отражения, деятельность (деньги).

Эффективность
делового общения, прежде всего,
определяется деятельностью индивидов.
Эта деятельность имеет общественно
значимый эквивалент, который, в конечном
счете, может измеряться, в том числе и
таким ценностным показателем, как
деньги. В управлении все элементы общения
важны: и «отношения», и «отражение»,
но главное – безусловно «деятельность».

Деловое общение
способствует установлению и развитию
отношений сотрудничества и партнерства
между коллегами по работе, руководителями
и подчиненными, партнерами, соперниками
и конкурентами. Невозможно назвать
специалиста, не говоря уже о руководителях,
который бы мог успешно трудиться, не
зная основ делового общения.

Коммуникативная
компетентность требует постоянных
тренировок, направленных на развитие
мастерства делового общения. Поэтому
в сфере деловых отношений необходимо
развиваться и приобретать умения и
навыки для эффективной деловой
коммуникации.

Существуют разные
виды общения:

1. Личное;

2. Деловое;

3. Формальное;

4. Ритуальное.

Они отличаются
друг от друга по цели, отношениям
участников общения между собой, и формам
поведения.

Деловое общение
– это особый вид общение, для которого
характерно взаимодействие с целью
обмена деятельностью, информацией или
влиянием.

У делового общения
должен быть конкретный результат –
продукт совместной деятельности,
информация, карьера, власть, а также
сопутствующие им интеллектуальный
анализ и эмоциональные переживания.

Понятие «деловое
общение» подчеркивает целесообразность
и возможность разведения субъективных
желаний и объективных условий в процессе
личного взаимодействия.

В случае делового
общения желание общаться вторично по
отношению к необходимости. Принудительность
– главный признак, отличающий деловое
общение от межличностного.

Отличительные
особенности обстоятельств делового
общения:

1. Общность или
целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего
социального пространства – времени:
организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность
участников – это система социальных
ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация
форм общения.

Специфика делового
общения обусловлена тем, что оно возникает
на основе и по поводу определенного
вида деятельности, связанной с
производством какого-либо продукта или
делового эффекта. Стороны делового
общения выступают в формальных
(официальных) статусах, определяющих
необходимые нормы и стандарты (в том
числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид
общения, деловое общение имеет исторический
характер, проявляется на разных уровнях
социальной системы и в различных формах.
Его отличительная черта – оно не имеет
самодовлеющего значения, не является
самоцелью, а служит средством для
достижения каких-либо других целей. В
условиях рыночных отношений – это
получение максимальной прибыли.

Деловое общение
– это процесс, при котором происходит
обмен деловой информацией и опытом
работы; предполагает достижение
определенного результата в совместной
работе, решение конкретной задачи или
реализацию определенной поставленной
цели. Это также психологический и
физический контакты, обмен эмоциями.
Умение строить отношения с людьми,
находить определенный подход к конкретному
человеку необходимо каждому. Кажется,
что общение совершенно несложный
процесс, поскольку с раннего детства
люди общаются между собой. Однако общение
включает в себя множество видов, функций
и направлений. Изучением тех или иных
сторон общения занимаются психология,
философия, социология, этология и другие
науки, вносящие свой вклад в понятие
«общение».

Деловое общение
происходит в неком коммуникативном
пространстве, пределы или границы
которого можно представить следующим
образом:

Я общаюсь с Вами
только ради дела или Я общаюсь с Вами
потому, что Вы мне приятны.
– На одном полюсе, общение определяется
его целью, на другом – получаемым
удовольствием от общения вне зависимости
от конкретной цели.

Я делаю это с
Вами потому, что Вы мне приятны или
потому, что иначе нельзя.
– В одних ситуациях делового общения
мы имеем возможность выбрать себе
партнера, в других – обречены на работу
с ним. Как правило, мы выбираем деятельность
или место работы, а не начальников,
коллег и подчиненных.

Мы соблюдаем
общепринятые нормы поведения или нормы
нашего круга или наши личные формы
общения.

Деловое общение
помимо основных целей имеет и
психологические функции:

1. Связывающая
   – Я и Ты. Например, мы вместе пишем
   научную статью.

2. Формирующая
   – Я как
   Ты. Например, я учусь у Вас писать научную
   статью.

3. Подтверждающая
   – Я такой. Например, я понял, что я могу
   писать научную статью.

4. Эмоционально
   организующая
   – Мы. Например, как приятно работать
   вместе.

Таким образом,
деловое общение – это один из видов
коммуникации, в котором есть ролевой,
межличностный и ритуальный аспект.

Деловое общение
отличается тем, что определяется внешними
целями.

Деловое общение
– это общение ради чего-то, лежащего а
пределами самого общения. Деловое
общение принудительно.

Деловое общение
– общение по строгим правилам, знание
которых обязательно. Деловое общение
формально обезличено, поэтому в деловом
общении интересы и мотивы участников
могут быть скрыты и нуждаются в
расшифровке.

В деловом общении
возможности выбора и изменения своей
роли, форм общения и партнера значительно
уже по сравнению с межличностным или
ритуальным общением.

Деловое общение
происходит в определенном социальном
пространстве – времени. Деловое общение
реализуется в заданных формах: разговор,
беседа, переговоры, совместная
деятельность. Проблемы делового общения:
трудности, нарушения, барьеры, конфликты,
имеют свою специфику и собственные
способы разрешения.

Рис. Модель делового
общения

Намерения
собеседников в деловом общении:

1. Дать, получить
   нужную информацию или обменяться ею;

2. Договориться по
   интересующему собеседников вопросу;

3. Убедить партнера
   в правильности принимаемого решения,
   выгодности избранного способа действия
   и пр.;

4. Установить контакт,
   деловые отношения, соблюдая при этом
   определенный статус и роли.

Конечные цели
делового общения:

1. Взаимопонимание;

2. Деньги;

3. Дело;

4. Деятельность;

5. Результат;

6. Продуктивное
   сотрудничество.

Виды делового
общения:

1. Говорить, в том
   числе комплименты, хорошо публично
   выступать, проводить деловые беседы,
   умело давать устные распоряжения;

2. Читать, в том числе
   владеть техникой скорочтения;

3. Писать, в том числе
   и письма, приносящие «чудодейственные
   результаты»;

4. Слушать, владеть
   искусством эффективного слушания;

5. Вести переговоры,
   в том числе «переговоры без поражений»;

6. Знать приемы
   психотехники в работе с клиентами и
   конкурентами.

Барьеры общения,
возникающие при вступлении в контакт
партнеров делового общения:

1. Эстетический.
   Первое впечатление о человеке складывается
   по его внешнему виду, манере поведения,
   одежде;

2. Интеллектуальный.
   Общение обладателей различных типов
   интеллекта может привести к возникновению
   барьеров между ними;

3. Мотивационный.
   Возникают, когда собеседнику не интересны
   высказанные соображения или когда один
   человек становится для другого средством
   достижения утилитарных целей;

4. Моральный. Барьер,
   который не удается преодолеть человеку,
   в совершенстве владеющему разнообразными
   средствами общения;

5. Эмоциональный.
   Неприятные эмоции ослабляют способность
   правильно воспринимать и оценивать
   самые серьезные и веские аргументы в
   пользу той или иной точки зрения.

Умелое деловое
общение возможно на базе:

1. Знания основ
   психологии общения и теории коммуникаций
   – уметь разбираться в людях, строить
   оптимальные взаимоотношения с ними;

2. Соблюдения этики
   делового общения – использование в
   управленческой практике совокупности
   нравственных норм, правил и представлений,
   регулирующих поведение людей в процессе
   их производственной деятельности.

Деловое общение: содержание, структура, функции.

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения. Личностное общение – это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (например, влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. Например, Вы хотите встретиться с другом и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же потребности немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором  наша роль, цель и обстоятельства  общения определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель, в такси – пассажир, а у врача – пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат — продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Понятие “деловое общение” подчеркивает целесообразность и возможность  разведения  субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность — главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1.Общность или целей или мотивов или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства –времени: организация, группа, команда.

3.Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения.

4.Регламентация форм общения.

Что же изучает  психология делового общения? Во-первых,  влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия -экстраверсия,  характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых,  особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих,   социально-психологические факторы — потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых,  подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Внимание!

Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к
профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные
корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение выступает организация.

ОРГАНИЗАЦИЯ – форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать ( захотели и создали фирму). Суть в том, что сама организационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организационного поведения, характерным для организации вообще. Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным лицом и статусом в обществе, а так же корпоративной культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации.

Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом.  Внутренняя структура организации  включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это  система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные,  партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения.  Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве –времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник  и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения  означают осознание: 1 взаимовыгодности сотрудничества; 2. общего пола деятельности в определенном пространстве – времени —  «нам не жить друг без друга». 3. выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера. Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1. достижение конкретного результата, 2. получение социально-психологических преимуществ — денег, власти, славы, 3. реализация в процессе совместной деятельности личных отношений — дружбы, любви, зависти, мести.  Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты   делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться к друг другу официально независимо от характера  отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает  в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: “это деловая встреча”, “ у нас чисто деловые отношения”, чтобы подчеркнуть приоритет  предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае  эффективность совместной  деятельности усиливается или ослабляется  личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате  деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на  цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь  цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров к друг другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве,  пределы или границы  которого можно представить следующим образом:

1.        Я общаюсь с Вами только ради дела или Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны . На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом -получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели.

2.        Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других -обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а  не начальников, коллег и подчиненных .

3.        Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1.        Связывающая — Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью.

2.        Формирующая — Я как ТЫ.  Например, я  учусь  у Вас писать научную статью.

3.        Подтверждающая — Я такой.  Например, я понял, что я  могу писать научную   статью.

4.        Эмоционально организующая — Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение — один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется  внешними целями. Деловое общение — общение ради чего-то, лежащего а пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение -общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения  своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве — времени. Деловое общение реализуется  в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Поможем написать любую работу на аналогичную
тему

Получить выполненную работу или консультацию специалиста по вашему
учебному проекту

Узнать стоимость

содержание, структура, функции — Студопедия

МАРКОВА ОЛЬГА ЮРЬЕВНА

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Содержание

Введение. 4

Раздел 1. Организационное поведение. 5

1. 1. Деловое общение: содержание, структура, функции. 5

1. 2. Деловой партнер и стили делового поведения. 9

1. 3. Психологические особенности работы в группе и в команде. 14

1. 4. Мотивация делового поведения. Карьера и успех. 25

1. 5. Проблема психологической совместимости: начальники, коллеги, подчиненные 30

1. 6. Конфликты в организациях и способы выхода из них. 38

Раздел 2. Этикет как регулятор делового общения. 44

2. 1. Методика установления контакта и законы первого впечатления. 44

2. 2. Основные правила и нормы делового этикета. 54

2. 3. Этикетные требования к деловой переписке. 71

2. 4. Новые этикетные требования: телефон, сотовая связь. 77

Раздел 3. Речь и знак в деловом общении. 82

3.1. Психологические особенности речевого общения. 82

3. 2. Невербальные знаки: реальность понимания и использования. 94

Заключение. 103

Введение

В последнее время наблюдается возрастание количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно. Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

Деловое общение – особый вид общения, который обладает своими специфическими формами и психологическими особенностями. В своем организационном поведении мы вынуждены постоянно учитывать правила служебной иерархии и профессиональной этики, нам приходится работать с приятными и неприятными людьми, учитывать специфику корпоративной культуры. Серьезные преграды на пути к успеху:

– неумение управлять собой;

– размытые личные ценности;

– смутные личные цели;

– недостаточные навыки общения.

Цель данного пособия способствовать преодолению коммуникативных барьеров и оптимизации профессиональной деятельности.

Внимание! В конце могут быть добавлены дополнительные материалы по курсу. Смотреть все!

Раздел 1. Организационное поведение

Деловое общение: содержание, структура, функции

Специфика делового общения.

Люди и роли в деловом общении.

Функции делового общения.

Существуют разные виды общения: личное, деловое, формальное, ритуальное. Они отличаются друг от друга по цели, отношениям участников общения между собой, и формам поведения. Личностное общение – это общение индивидуальностей, в данный момент незаменимых друг для друга (например, влюбленные). При этом ценность общения выше конкретных целей, поводов и обстоятельств встреч. Например, Вы хотите встретиться с другом и предлагаете попить пива в баре или прийти к Вам домой. В случае же потребности немедленно попить пива Вам будет безразлично, в какой компании это произойдет. В большинстве случаев мы вступаем с людьми в социально-ролевое общение, при котором наша роль, цель и обстоятельства общения определяют наше поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель, в такси – пассажир, а у врача – пациент, и Ваше общение с людьми будет соответствовать Вашему формальному положению относительно них. Деловое общение – особый вид общение, для которого характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, информацией или влиянием. У делового общения должен быть конкретный результат – продукт совместной деятельности, информация, карьера, власть, а также сопутствующие им интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания. Понятие «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия.

В случае делового общения желание общаться вторично по отношению к необходимости. Принудительность – главный признак, отличающий деловое общение от межличностного.

Отличительные особенности обстоятельств делового общения:

1. Общность или целей или мотивов или деятельности;

2. Наличие общего социального пространства – времени: организация, группа, команда;

3. Взаимосвязанность участников – система социальных ролей и иерархичность общения;

4. Регламентация форм общения.

Что же изучает психология делового общения? Во-первых, влияние личностных качеств, таких как когнитивный стиль, темперамент, интроверсия – экстраверсия, характер, воля, способности, на поведение партнеров и результаты общения. Во-вторых, особенности восприятия, понимания, коммуникативных барьеров и психологических защит, возникающих в процессе общения. В-третьих, социально-психологические факторы – потребности, интересы, ценности, мотивы субъектов общения. В-четвертых, подтекст, задний план реального поведения, обусловленный существованием субъективных, часто скрытых, целей участников общения.

Реальным пространством, в котором осуществляется деловое общение, выступает организация.

Организация – форма объединения людей, обладающая целями, функциями и структурой, заданными внешней средой, существующая независимо от конкретных людей в ней взаимодействующих. Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, конкретная организация может быть создана людьми, собирающимися в ней работать (захотели и создали фирму). Суть в том, что сама организационная форма деятельности существует объективно, и, создав собственную фирму, дальше вы будете жить по законам организационного поведения, характерным для организации вообще. Организация обладает не только целевым предназначением, но и собственным лицом и статусом в обществе, а так же корпоративной культурой: системой знаков, символов и ритуалов, позволяющим работникам идентифицировать себя как членов именно этой организации.

Место работы – одна из важнейших взаимосвязей между отдельным человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы служебных и профессиональных ролей, которые исполняются людьми вне зависимости от их желания. Во-первых, это система социальных ролей – начальники, коллеги, подчиненные, партнеры, клиенты, в которых выступают субъекты делового общения. Начальник (руководитель) – человек, обладающий правом распоряжения в заданном социально-профессиональном пространстве – времени в силу внешних обстоятельств и наличия специальных свойств. Роль начальника требует способности, решать, организовывать, приказывать, контролировать, поощрять и наказывать. Коллега – человек, находящийся с другим в одном профессиональном сообществе и близком социальном и служебном статусе. Эта роль предполагает отношения равноправия, профессионального взаимодействия, профессиональной лояльности и этики. Подчиненный – эта роль требует способности исполнять, следовать правилам и повиноваться. Начальник и Подчиненный должны соблюдать дистанцию между собой. Партнерские отношения означают осознание:

1) взаимовыгодности сотрудничества;

2) общего пола деятельности в определенном пространстве – времени – «нам не жить друг без друга»;

3) выработки стратегии поведения, позволяющей сохранить отношения и «лицо» каждого партнера.

Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают потребность и заинтересованность одного субъекта в поддержании отношений с другим. Во-вторых, это система профессиональных ролей, которая существенно определена задачами организации. Внутри каждой системы существует своя иерархия статусов, которые обусловливают реальное положение личности относительно власти, информации, экономического достатка и так далее. Организационное поведение работника определяется его статусом, профессиональной ролью, а так же мотивами трудовой деятельности.

Мотивы работников и участников делового общения сводятся к трем основным группам: 1) достижение конкретного результата; 2) получение социально-психологических преимуществ – денег, власти, славы; 3) реализация в процессе совместной деятельности личных отношений – дружбы, любви, зависти, мести. Роли в сочетании с мотивацией участников делового общения позволяют определить и закрепить языки и формы, в которых реализуются отношения между ними.

Существуют специальные ритуалы делового общения. Это деловые разговоры разного вида, деловая переписка, деловой этикет, атрибуты делового общения, вербальные и невербальные знаки и символы отношений, барьеров, защит и конфликтов. Например, в деловом разговоре принято обращаться друг к другу официально независимо от характера отношений партнеров вне работы. Кроме того, могут быть формы приветствия или места, занимаемые за столом, характерные именно для этой рабочей группы и символизирующие характер и иерархию взаимоотношений в ней. С помощью ритуальных форм: обращений, приветствий, комплиментов, мы можем усилить или ослабить результативность деятельности. Но в целом, в деловом общении целью и мотивацией является совместная деятельность, и потому оно не может быть сведено к внешним формам. Деловое общение включает в себя ритуальный уровень, но не сводится к нему.

В обыденной речи люди часто говорят: «это деловая встреча», «у нас чисто деловые отношения», чтобы подчеркнуть приоритет предмета общения и отсутствие субъективных пристрастий, предубеждений, скрытых мотивов. На самом деле исключить личное отношение участников общения из его контекста невозможно. То есть в каждом конкретном случае эффективность совместной деятельности усиливается или ослабляется личными отношениями партнеров. Для реального понимания психологических особенностей конкретной ситуации, возникшей в результате деловых взаимоотношений, важно определить характер и степень влияния личностного фактора на цели, формы и результаты общения.

Результативность общения существенно зависит от нашей способности оценить характер отношений и выбрать стиль поведения, позволяющий достичь цели. В совместном бизнесе, научной или преподавательской работе важно понять мотивы, интересы, потребности участников общения, соотношение формального и неформального в общении, степень приязни, неприязни, безразличия партнеров друг к другу.

Деловое общение происходит в неком коммуникативном пространстве, пределы или границы которого можно представить следующим образом:

1. «Я общаюсь с Вами только ради дела» или «Я общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны». На одном полюсе, общение определяется его целью, на другом – получаемым удовольствием от общения вне зависимости от конкретной цели;

2. Я делаю это с Вами потому, что Вы мне приятны или потому, что иначе нельзя. В одних ситуациях делового общения мы имеем возможность выбрать себе партнера, в других – обречены на работу с ним. Как правило, мы выбираем деятельность или место работы, а не начальников, коллег и подчиненных;

3. Мы соблюдаем общепринятые нормы поведения или нормы нашего круга или наши личные формы общения.

Деловое общение помимо основных целей имеет и психологические функции:

1. Связывающая – Я и Ты. Например, мы вместе пишем научную статью;

2. Формирующая – Я как ТЫ. Например, я учусь у Вас писать научную статью;

3. Подтверждающая – Я такой. Например, я понял, что я могу писать научную статью;

4. Эмоционально организующая – Мы. Например, как приятно работать вместе.

Таким образом, деловое общение – один из видов коммуникации, в котором есть ролевой, межличностный и ритуальный аспект. Деловое общение отличается тем, что определяется внешними целями. Деловое общение – общение ради чего-то, лежащего за пределами самого общения. Деловое общение принудительно. Деловое общение – общение по строгим правилам, знание которых обязательно. Деловое общение формально обезличено, поэтому в деловом общении интересы и мотивы участников могут быть скрыты и нуждаются в расшифровке.

В деловом общении возможности выбора и изменения своей роли, форм общения и партнера значительно уже по сравнению с межличностным или ритуальным общением. Деловое общение происходит в определенном социальном пространстве – времени. Деловое общение реализуется в заданных формах: разговор, беседа, переговоры, совместная деятельность. Проблемы делового общения: трудности, нарушения, барьеры, конфликты, имеют свою специфику и собственные способы разрешения.

Основные функции делового общения

СОДЕРЖАНИЕ 
 

      
Введение 

      Деловое
общение — это сложный многоплановый процесс
развития контактов между людьми в служебной
сфере. Его участники выступают в официальных
статусах и ориентированы на достижение
цели, конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса является
регламентированность, т. е. подчинение
установленным ограничениям, которые
определяются национальными и культурными
традициями, профессиональными этическими
принципами.

      Актуальность 
выбранной темы объясняется тем,
что современный человек проводит на
работе большую часть своей жизни. Изучение
правил делового общения дает будущему
специалисту обширный материал для понимания
процессов, происходящих в деловом мире,
открывает возможности для самосовершенствования
с учетом знания психологических аспектов.
Знание и умение использовать правила
делового этикета, позволяет лучше ориентироваться
в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии
делового общения в значительной мере
способствует лучшему пониманию не только
других, но и самого себя, своих целей и
интересов в деловом мире.

    Цель 
настоящей работы – раскрыть понятие
делового общения, обозначить его основные
функции.

    Контрольная
работа состоит из введения, основной
части, заключения, списка научной и учебной
литературы.

1. Понятие делового
общения 

      Обмен
информацией между людьми, установление
коммуникационных связей — сложный и
ответственный процесс. Это не только
путь сообщения или форма связи (транспортные
коммуникации, радио, телевидение, почта,
телеграф, Интернет), но и общение — специфическая
форма взаимодействия людей в процессе
их трудовой и социальной деятельности.
«Коммуникация определяется как процесс
передачи и приема информационного, эмоционального
или интеллектуального содержания. Оптимизация
форм социальных коммуникаций направлена
на достижение взаимопонимания между
людьми, выявление общих интересов, более
полный обмен информацией. Человеческое
общение определяет нравственный климат
коллектива, его психологическую устойчивость,
динамику его сплочения или разобщения,
взаимодействие между Я и Ты. Жизнь большого
города способствует интенсивности контактов,
но также и сокращению традиционных сфер
общения. Только 9% контактов устанавливается
на основе соседства, в то время как на
работе и учебе более 38%» [6, с. 328. ].

      Деловое
общение – особый вид общения, который
обладает своими специфическими формами
и психологическими особенностями. В своем
организационном поведении мы вынуждены
постоянно учитывать правила служебной
иерархии и профессиональной этики, нам
приходится работать с приятными и неприятными
людьми, учитывать специфику корпоративной
культуры.

      Маркова
О.Ю. в своей монографии «Психология делового
общения» отмечает, что «существуют разные
виды общения: личное, деловое, формальное,
ритуальное. Они отличаются друг от друга
по цели, отношениям участников общения
между собой, и формам поведения. Личностное
общение – это общение индивидуальностей,
в данный момент незаменимых друг для
друга (например, влюбленные). При этом
ценность общения выше конкретных целей,
поводов и обстоятельств встреч. Например,
Вы хотите встретиться с другом и предлагаете
попить пива в баре или прийти к Вам домой.
В случае же потребности немедленно попить
пива Вам будет безразлично, в какой компании
это произойдет. В большинстве случаев
мы вступаем с людьми в социально-ролевое
общение, при котором наша роль, цель и
обстоятельства общения определяют наше
поведение. То есть, в магазине Вы – покупатель,
в такси – пассажир, а у врача – пациент,
и Ваше общение с людьми будет соответствовать
Вашему формальному положению относительно
них. Деловое общение – особый вид общение,
для которого характерно взаимодействие
с целью обмена деятельностью, информацией
или влиянием. У делового общения должен
быть конкретный результат – продукт
совместной деятельности, информация,
карьера, власть, а также сопутствующие
им интеллектуальный анализ и эмоциональные
переживания. Понятие «деловое общение»
подчеркивает целесообразность и возможность
разведения субъективных желаний и объективных
условий в процессе личного взаимодействия».
[10]

      Кузин
Ф.А. подчеркивает, что «деловой разговор
— это понимаемый в самом широком смысле
устный речевой контакт между людьми,
связанными интересами дела, которые имеют
необходимые полномочия для установления
деловых отношений и решения деловых проблем.
Каждодневно ведя деловые разговоры друг
с другом, а также со своими клиентами,
такие люди проявляют порой вопиющую речевую
безграмотность, что существенно снижает
их деловую активность и не позволяет
в полной мере реализовать свой потенциал.
В то же время деловой разговор как научное
понятие в современной лингвистике отсутствует.
Отсюда и полная неразработанность устной
деловой речи в сфере предпринимательской
деятельности. Между тем такая речь имеет
свою лексико-грамматическую и стилистическую
специфику, которая проявляется в том,
что ее сугубо деловой и конкретный характер
препятствует проникновению грамматико-стилистических
средств художественной литературы, зато
влияние разговорно-бытового и официального
делового стилей проявляются здесь наиболее
ярко. Именно эти особенности в значительной
мере определяют организацию речевого
материала делового разговора и его языковую
специфику. Деловой разговор — это в первую
очередь устная деловая речь, которая
имеет существенные различия с ее письменной
формой. Прежде всего деловой разговор
представляет собой непосредственное
общение, которое предполагает конкретного
собеседника (или собеседников), что дает
возможность непосредственно воздействовать
на него (или на них). Наличие собеседника
позволяет использовать мимику, жесты,
интонацию и другую технику общения, что
существенно отличает устную деловую
речь от ее письменной формы».[7, с. 6]

      Баева
О.А.  подчеркивает, что обычно общением
называют «…процесс установления и развития
контактов между людьми, обусловленный
потребностями в совместной деятельности
и включающий в себя обмен информацией,
выработку единой стратегии взаимодействия,
восприятие и понимание другого человека».[2,
с. 5]

      В
узком же смысле слова общение 
— это взаимодействие
людей, имеющих общие или взаимодополняющие
интересы либо потребности. Потребностью
называют нужду, необходимость в чем-либо.
Осознанные потребности представляют
собой интересы человека. Например, потребность
в переквалификации вызывает интерес
к курсам, где обучают новым специальностям.
Поступив на курсы, человек начинает общаться
с преподавателями, слушателями и др. Деловые
контакты образуются между людьми, которых
связывают интересы какого-либо определенного
дела. Деловое общение всегда имеет целевую
направленность. В отличие от дружеского,
«деловое общение — это вид межличностного
общения, направленного на достижение
какой-то предметной договоренности ».
Конечно, при этом деловые отношения не
исключают дружеских, и наоборот. Хотя
бывает и так, что как только друзья становятся
деловыми партнерами, их отношения портятся.
И обратное — из деловых отношений вырастает
дружба. 
 
 

      2.
Структура и функции
делового общения 

      Место
работы – одна из важнейших взаимосвязей
между отдельным человеком и обществом. 
Внутренняя структура организации 
включает в себя системы служебных и профессиональных
ролей, которые исполняются людьми вне
зависимости от их желания. Во-первых,
это  «система социальных ролей – начальники,
коллеги, подчиненные,  партнеры, клиенты,
в которых выступают субъекты делового
общения.  Начальник (руководитель)
– человек, обладающий правом распоряжения
в заданном социально-профессиональном
пространстве – времени в силу внешних
обстоятельств и наличия специальных
свойств. Роль начальника требует способности,
решать, организовывать, приказывать,
контролировать, поощрять и наказывать.
Коллега – человек, находящийся с другим
в одном профессиональном сообществе
и близком социальном и служебном статусе.
Эта роль предполагает отношения равноправия,
профессионального взаимодействия, профессиональной
лояльности и этики. Подчиненный – эта
роль требует способности исполнять, следовать
правилам и повиноваться. Начальник 
и Подчиненный должны соблюдать дистанцию
между собой. Партнерские отношения 
означают осознание: 1. взаимовыгодности
сотрудничества; 2. общего пола деятельности
в определенном пространстве – времени
—  «нам не жить друг без друга». 3. выработки
стратегии поведения, позволяющей сохранить
отношения и «лицо» каждого партнера.
Отношения «Фирма – Клиент» подчеркивают
потребность и заинтересованность одного
субъекта в поддержании отношений с другим.
Во-вторых, это система профессиональных
ролей, которая существенно определена
задачами организации. Внутри каждой системы
существует своя иерархия статусов, которые
обусловливают реальное положение личности
относительно власти, информации, экономического
достатка и так далее. Организационное
поведение работника определяется его
статусом, профессиональной ролью, а так
же мотивами трудовой деятельности». [1,
с. 7]

      Деловое
общение всегда целесообразно. А значит
и использование языковых средств в деловой
речи четко подчинено личностной позиции
по определенной проблеме и достижению
позитивного результата в решении конкретной
проблемы. Деловое общение, как в своей
письменной (деловая корреспонденция
и документация), так и устной (деловая
речь) формах отличается высокой степенью
конвенциональности, то есть жесткому
следованию ряду общепринятых норм и правил,
как речевого плана, и тогда мы говорим
о речевом этикете, так и общеповеденческого
(деловой этикет). Это обусловливает наличие
постоянных формулировок, повторяющихся
в одной и той же ситуации, например, при
открытии совещаний, установления контактов
на переговорном процессе и т.д., которые
являются характерным признаком этого
вида речевой деятельности.

      Содержание
делового общения – социально-значимая
совместная деятельность людей, которая
предполагает согласованность действий,
понимание и принятие каждым ее участником
целей,  задач и специфики этой деятельности,
своей роли и своих возможностей по ее
реализации.

      Цель 
делового общения
– организация и оптимизация определенного
вида совместной предметной деятельности.

      Для
того чтобы цель делового общения 
была успешно реализована, в современной 
психологической науке выделяют основные
этико-психологические принципы делового
общения, к которым относят:

1) принцип
создания условий для выявления творческого
потенциала и профессиональных знаний
личности, на основе которого возможно
согласовать личные цели сотрудника с
общими целями организации;

2) принцип
полномочий и ответственности, регламентирующий
деловое общение в рамках служебных прав
и обязанностей в соответствии со служебным
статусом сотрудника, оценку его деловых
качеств и использование его квалификации
и опыта.

3) кооперативность
– вклад каждого должен быть таким, какого
требует совместно принятое направление
разговора;

4) достаточность
информации – говори не больше и не меньше,
чем требуется в данный момент;

5) качество
информации – не говори непроверенные
данные, не лги;

6) целесообразность
– не отклоняйся от темы, сумей найти решение;

7) ясность,
убедительность – владей лингвистическими
особенностями языка и тактикой общения;

8) учитывай
индивидуальные особенности партнера
по общению. [8, с.7]

      Деловая
коммуникация всегда возникает в 
определенном контексте и оказывается
зависимой от него. Конкретная ситуация,
в том числе и количество участников, характер
поставленных целей, уровни взаимодействия
с реципиентами, наделяет ее характерными
особенностями, позволяющими выделить
несколько форм ее проявления. К ним относятся:
деловая беседа, деловое совещание, деловое
публичное выступление, или презентация.

      Наиболее 
распространенной и чаще всего применяемой 
формой деловой коммуникации является
деловая беседа. Обычно под деловой беседой
понимают межличностное речевое общение
нескольких собеседников с целью разрешения
определенных деловых проблем или установления
деловых отношений. К структуре общения
можно подойти по-разному, в данном случае
будет охарактеризована структура путем
выделения в общении трех взаимосвязанных
сторон: коммуникативной, интерактивной
и перцептивной. Коммуникативная сторона
общения (или коммуникация в узком смысле
слова) состоит в обмене информацией между
общающимися индивидами.  Интерактивная
сторона заключается в организации взаимодействия
между общающимися индивидами (обмен действиями).
Перцептивная сторона общения означает
процесс восприятия и познания друг друга
партнерами по общению и установления
на этой основе взаимопонимания.

  Под
функциями общения понимаются те роли
и задачи, которые выполняет общение в
процессе социального бытия человека.
Функции общения многообразны, и существуют
различные основания для их классификации.

   
Одним из общепринятых оснований 
классификации является выделение 
в общении трех взаимосвязанных сторон,
или характеристик — информационной,
интерактивной и перцептивной. Употребление
этих терминов условно, иногда в аналогичном
смысле употребляют и другие: в общении
выделяют три функции — информационно-коммуникативная,
регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.
[9, с. 85)] Коммуникативная — просто передача
информации, регуляционно-коммуникативная
— налаживание поведения своего и других
и аффективно-коммуникативная- представляет
эмоциональную сферу человека

1. информационно
   – коммуникативная
   функция.

  Во 
время акта общения имеет место 
не просто движение информации, а взаимная
передача закодированных сведений между 
двумя индивидами – субъектами общения.
Следовательно, имеет место обмен информацией.
Но люди при этом не просто обмениваются
значениями, они стремятся при этом выработать
общий смысл. А это возможно лишь в том
случае, если информация не только принята,
но и осмыслена. Обмен информацией осуществляется
между двумя индивидами, каждый из которых
является активным субъектом; он обязательно
предполагает взаимодействие мыслей,
чувств и поведения партнеров.

1.2. Деловое общение, его виды и структура

Деловое
общение занимает значительное место в
жизни многих людей, т.к. постоянно
приходится обсуждать вопросы, связанные
с организацией производства, с жизнью
трудового коллектива, выполнением
должностных и служебных обязанностей,
заключением различного рода сделок,
договоров, принятием решений, оформлением
документов и т.д. Особую значимость оно
приобретает для людей, занятых в
управлении. Как показывают исследования
в области менеджмента, на общение
расходуется 80% рабочего времени
руководителей всех уровней.

Деловое
общение –
это процесс взаимосвязи и взаимодействия,
в котором происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели
[13,
c.
118]. У делового
общения должен быть конкретный результат
– продукт совместной деятельности,
информация, карьера, власть, а также
сопутствующие им интеллектуальный
анализ и эмоциональные переживания.

Деловое
общение можно условно разделить на
прямое
(непосредственный контакт) и косвенное
(между партнерами существует
пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей
результативностью, силой эмоционального
воздействия и внушения, чем косвенное.

В
целом деловое общение отличается от
обыденного (неформального) тем, что в
его процессе ставятся цель и конкретные
задачи, которые требуют своего решения.
В деловом общении мы не можем прекратить
взаимодействие с партнером (по крайней
мере без потерь для обеих сторон). В
обычном дружеском общении чаще всего
не ставятся конкретные задачи, не
преследуются определенные цели. Такое
общение можно прекратить (по желанию
участников) в любой момент.

Различают
два вида делового общения: вербальное
и невербальное. Вербальное
общение (от лат. «verbalis»
– словесный) осуществляется с помощью
слов. При невербальном
общении средством передачи информации
являются позы, жесты, мимика, интонации,
взгляды, территориальное расположение
пр.

Предметом
делового общения является общее дело.
Содержание
делового общения
составляет социально значимая совместная
деятельность людей, которая предполагает
согласованность действий, понимание и
принятие каждым ее участником целей,
задач и специфики этой деятельности,
своей роли и своих возможностей по ее
реализации.

Целью
делового
общения
является организация и оптимизация
определенного вида совместной предметной
деятельности. Помимо общей цели делового
общения в нем можно выделить и личные
цели, реализуемые участниками общения:

1)
стремление к личной безопасности в
процессе социальной деятельности, что
часто проявляется в уходе от ответственности;

2) стремление к
повышению своего жизненного уровня;

3)
стремление к власти, т.е. стремление
расширить круг своих полномочий,
продвинуться вверх по служебной лестнице,
избавиться от бремени иерархического
контроля;

4)
стремление повысить свой престиж, что
часто сочетается со стремлением укрепить
престиж занимаемой должности и самой
организации [11,
c.
11].

Деловое
общение помимо основных целей имеет и
психологические
функции:

1. Связывающая
   – Я и Ты.
   Например, мы вместе пишем научную
   статью.

2. Формирующая
   – Я как ТЫ.
   Например, я учусь у Вас писать научную
   статью.

3. Подтверждающая
   –
   Я такой. Например, я понял, что я могу
   писать научную статью.

4. Эмоционально
   организующая –
   Мы. Например, как приятно работать
   вместе.

Отличительные
особенности обстоятельств делового
общения:

1.
Общность целей, или мотивов, или
деятельности.

2.
Наличие общего социального
пространства–времени: организация,
группа, команда.

3.
Взаимосвязанность участников – система
социальных ролей и иерархичность
общения.

4.
Регламентация форм общения.

Понятие
“деловое общение” подчеркивает
целесообразность и возможность
разведения субъективных желаний и
объективных условий в процессе личного
взаимодействия.

В
случае делового общения желание общаться
вторично по отношению к необходимости.
Принудительность –
главный признак, отличающий деловое
общение от ритуального и межличностного.

Формальным
контекстом делового общения выступает
организация.

Организация
– форма объединения людей, обладающая
функциями и структурой, заданными
внешней средой, существующая независимо
от конкретных людей, в ней взаимодействующих.

Рассматривая
социально-психологическую
структуру делового общения,
мы выделяем:

1)
систему
социальных ролей
– начальники, коллеги, подчиненные,
партнеры, клиенты, в которых выступают
субъекты делового общения.

Начальник
– человек, обладающий правом распоряжения
в заданном социально-профессиональном
пространстве–времени в силу внешних
обстоятельств и наличия специальных
свойств. Роль начальника требует
способности, решать, организовывать,
приказывать, контролировать, поощрять
и наказывать.

Коллега
– человек, находящийся с другим в одном
профессиональном сообществе и близком
социальном и служебном статусе. Эта
роль предполагает отношения равноправия,
профессионального взаимодействия,
профессиональной лояльности и этики.

Подчиненный
– эта роль требует способности исполнять,
следовать правилам и повиноваться.
Начальник и Подчиненный должны соблюдать
дистанцию между собой.

Партнерские
отношения –
это отношения, в которых присутствует
1) осознание
взаимовыгодности сотрудничества, 2)
наличие общего пола деятельности в
определенном пространстве – времени
(«нам не жить друг без друга»), 3) выработка
стратегии поведения, позволяющей
сохранить отношения и «лицо» каждого
партнера.

Отношения
«Фирма –
Клиент»
подчеркивают потребность и заинтересованность
одного субъекта в поддержании отношений
с другим.

2)
систему
психологических ролей
разного уровня и содержания – творцы
и исполнители, лидеры и конформисты,
холерики и меланхолики, которые
обуславливают особенности психологических
реакций и поведенческого стиля участников
общения;

3)
систему
условий реализации делового общения:

• хронотоп
  общения – от первого контакта до
  окончания общения,

• социальное
  пространство общения,

• способы
  общения,

• барьеры
  и нарушения общения.

Мотивы
участников делового общения
сводятся к трем основным группам:

1)
достижение конкретного результата;

2)
получение социально-психологических
преимуществ –
денег, власти, славы;

3)
реализация в процессе совместной
деятельности личных отношений –
дружбы, любви, зависти, мести.

Роли
в сочетании с мотивацией участников
делового общения позволяют определить
и закрепить языки и формы, в которых
реализуются отношения между ними.

Деловое
общение происходит в неком коммуникативном
пространстве,
пределы или границы которого можно
представить следующим образом:

1. Я
   общаюсь с Вами только ради дела или Я
   общаюсь с Вами потому, что Вы мне приятны.
   На одном полюсе общение определяется
   его целью, на другом –
   получаемым удовольствием от общения
   вне зависимости от конкретной цели.

2. Я
   делаю это с Вами потому, что Вы мне
   приятны или потому, что иначе нельзя.
   В одних ситуациях делового общения мы
   имеем возможность выбрать себе партнера,
   в других –
   обречены на работу с ним. Как правило,
   мы выбираем деятельность или место
   работы, а не начальников, коллег и
   подчиненных.

3. Мы
   соблюдаем общепринятые нормы поведения,
   или нормы нашего круга, или наши личные
   формы общения.

Коммуникативные
барьеры в деловом общении:

1.
Комплекс неполноценности: профессиональной,
психологической, административной. («Я
не могу» или «У меня это не получается»)
Они не очевидны для партнера. Могут
скрываться с помощью агрессии, замкнутости,
застенчивости.

2.
Принудительность общения, то есть
необходимость общения с неприятными
людьми.

3. Сложность и
скрытость целей и мотивов участников.

4.
Специфика организационного контекста
– наличие корпоративной культуры и
корпоративной этики [7,
с. 17-23].

Существуют
специальные
ритуалы делового общения.
Это деловые разговоры разного вида,
деловая переписка, деловой этикет,
атрибуты делового общения, вербальные
и невербальные знаки и символы отношений,
барьеров, защит и конфликтов. Например,
в деловом разговоре принято обращаться
друг к другу официально независимо от
характера отношений партнеров вне
работы. Кроме того, могут быть формы
приветствия или места, занимаемые за
столом, характерные именно для этой
рабочей группы и символизирующие
характер и иерархию взаимоотношений в
ней. С помощью ритуальных форм: обращений,
приветствий, комплиментов, мы можем
усилить или ослабить результативность
деятельности. Но в целом, в деловом
общении целью и мотивацией является
совместная деятельность, и потому оно
не может быть сведено к внешним формам.
Деловое общение включает в себя
ритуальный уровень, но не сводится к
нему.

Таким
образом, деловое общение – один из видов
коммуникации, в котором есть ролевой,
межличностный и ритуальный аспект.
Деловое общение отличается тем, что
определяется внешними целями. Деловое
общение – общение ради чего-то, лежащего
за пределами самого общения. Деловое
общение принудительно. Деловое общение
– общение по строгим правилам, знание
которых обязательно. Деловое общение
формально обезличено, поэтому в деловом
общении интересы и мотивы участников
могут быть скрыты и нуждаются в
расшифровке.

В
деловом общении возможности выбора и
изменения своей роли, форм общения и
партнера значительно уже по сравнению
с межличностным или ритуальным общением.
Деловое общение происходит в определенном
социальном пространстве–времени.
Деловое общение реализуется в заданных
формах: разговор, беседа, переговоры,
совместная деятельность. Проблемы
делового общения: трудности, нарушения,
барьеры, конфликты, имеют свою специфику
и собственные способы разрешения.

1. Понятие, структура и функции делового общения

Что же такое
«общение»? Общение — процесс взаимодействия
общественных субъектов: социальных
групп, общностей или личностей, в котором
происходит обмен информацией, опытом,
способностями и результатами деятельности.

По характеру и
содержанию общение бывает деловое
(формальное ) и неформальное (светское,
обыденное, бытовое).

Деловое общение
— это взаимодействие двух или более
людей, направленное на согласование и
объединение их усилий с целью налаживания
отношений и достижения общего результата
в ходе профессиональной деятельности.

Главная особенность
делового общения является то, что оно
не является определенного вида
деятельности, связанной с производством
или сферой услуг. При этом стороны
делового общения выступают в формальных
статусах, соблюдая субординацию,
придерживаясь норм и стандартов поведения
людей, другими словами, соблюдая этической
и моральный кодекс. Именно это нормы
регулируют отношения между людьми, в
них выражается наше представление о
добре и зле, правильности или неправильности
поступков людей и прочее.

Деловое общение
— это обмен информацией между реальными
или потенциальными партнерами. Этот
тип общения предполагает постановку
цели и решение важнейших вопросов. Для
того, чтобы понимать суть этого понятия,
нужно обратиться к видам делового
общения, каждый из которых объясняет
тот или иной процесс, связанный с
обозначенной сферой.

Каждый человек
при формальном и неформальном разговоре
сознательно или стихийно опирается на
эти представления. Специфика делового
общения заключается в том, что оно не
является самоцелью, оно служит средством
для достижения каких- либо других целей.
В условиях рыночных отношений деловое
общение служит средством для получения
максимальной прибыли.

1.1 История развития этики делового общения

Появление
профессиональной этики во времени
предшествовало созданию научных
этических учений, теорий о ней. Повседневный
опыт, необходимость в регулировании
взаимоотношений людей той или иной
профессии приводили к осознанию и
оформлению определенных требований
профессиональной этики.

Профессиональная
этика зародилась в рамках конкретных
видов деятельности, выступив в качестве
нормативного начала в поведении
специалистов. На основе тех вариантов
личностных проявлений, которые
профессиональное сознание трудовой
группы признало наиболее

предпочтительными
для данной деятельности, профессиональная
этика создает стандарты профессионального
поведения, оформляемые в виде специфических
документов – клятв, уставов, кодексов.

Большую роль в
становлении и усвоении новой
профессиональной этики играет общественное
мнение. Нормы с борьбой мнений. Отмечается
взаимосвязь профессиональной этики и
общественного сознания. Различные виды
профессиональной этики имеют свои
традиции,

что свидетельствует
о преемственности основных этических
норм, выработанных представителями той
или иной профессии на протяжении
столетий.

Этика (лthicб от
ēthos — обычай, нрав, характер) — это
совокупность принципов и норм поведения,
принятых в данной эпохе и в данной
социальной среде. Основным предметом
изучения этики является мораль.

Мораль – это нормы
и правила, предъявляемые человеку,
осуществление которых носит добровольный
характер.

Слово «этика»
происходит от греческого «ethos», слово
«мораль» — от латинского «mos».

Смысл обоих слов
– нрав, обычай. В отличие от простого
обычая или традиции, нравственные нормы
получают идейное обоснование в виде
идеалов добра и зла, справедливости.

Этикет (etuquette) —
французское слово, означающее манеру,
способ вести себя в обществе.

Развитие этикета
в России: современные исследователи
жизни общества и историки утверждают,
что родиной этикета является Италия
XIV в., которая не только отличалась от
варварской Англии, Германии и даже
Франции уважением к силе, богатству и
родовитости, но также и полагала
обязательным наличие у богатых и знатных
людей приятных манер, любезного
обхождения, умения вести себя в обществе.
Более того, весьма желательной считалась
также образованность – и это тогда,
когда Франция, например, не уважала
представителей наук, презирала ученых,
считала их занятия бессмысленными.
Исторически этикет возник прежде всего
во дворцах, поэтому был назван дворцовым,
или государственным. Придерживаться
определенных правил поведения было
необходимо для возвеличивания царственных
особ (императоров, королей, царей, князей,
принцев, герцогов и т. п.), для закрепления
иерархии внутри самого классового
общества. От знания этикета и его
выполнения часто зависела не только
карьера, но и жизнь человека. Нарушение
этикета приводило к вражде между
государствами, войнам и т. п.

Естественным
образом нормы поведения государей при
встречах, развиваясь, дали жизнь
дипломатическому этикету, поскольку
дипломаты при встречах выражали
государственную точку зрения.

Одновременно
развивался и воинский этикет, поддерживающий
стройность и строгость правил поведения
в армии, без чего порядок был просто
невозможен.

Появились и другие
виды этикета – светский, иногда сейчас
называемый общегражданским. Самый
«молодой» из них – деловой этикет.

Становление
делового этикета в России также
происходило постепенно. Первые письменные
правила поведения были даны в «Поучениях»
Владимира Мономаха. Приведем некоторые
отрывки из этого сочинения: «Куда не
пойдете по своей земле, нигде не позволяйте
ни своим, ни чужим отрокам обижать
жителей ни в селениях, ни в полях… где
не остановитесь в пути, везде напойте
и накормите всякого просящего… чтите
гостя, откуда бы к вам ни пришел, — простой
ли человек, или знатный, или посол, —
…угостите пищей или питьем… Больного
посещайте, мертвого пойдите проводить…
Не пройдите мимо человека, не приветствуя
его, а скажите всякому при встрече доброе
слово…»

Общественный
прогресс способствовал взаимопроникновению
правил поведения, обогащению культур.
Процесс взаимного обогащения правилами
поведения позволил выработать
взаимоприемлемый, признаваемый в главных
чертах этикет, закрепляемый в обычаях
и традициях. Этикет стал предписывать
нормы поведения на работе, на улице, в
гостях, на деловых и дипломатических
приемах, в общественном транспорте и
т. д.

Современный деловой
человек следует этим неписаным нормам
поведения. Можно рекомендовать ему не
просто слепо и безоговорочно исполнять
требования делового этикета, но
постараться понять их внутренний смысл
и содержание, которое и делает их
необходимыми в деловом общении.

Манеры отражают
внутреннюю культуру человека, его
истинное отношение к морали, его понимание
моральных требований, его интеллект.

Деловой этикет —
важная составляющая деловых отношений,
базирующаяся на многовековой мудрости,
определяющей представления о духовных
ценностях (справедливости, честности,
верности слову и ценностях материальных
— организованности, высоком дизайнерском
уровне).

Принципы делового
этикета

Деловой этикет
базируется на следующих принципах:

1. Здравый смысл:
нормы делового этикета не должны
противоречить здравому смыслу, а здравый
смысл подсказывает, что деловой этикет
в целом направлен на поддержание порядка,
организованности, экономию времени и
другие разумные цели.

Нормы этикета,
нарушающие деловые взаимоотношения,
устоявшиеся правила общения, здравым
смыслом поддерживаемы быть не могут.

2. Свобода: имеется
в виду то, что правила и нормы делового
этикета, хотя и существуют и весьма
ревностно исполняются, тем не менее не
должны препятствовать свободному
волеизъявлению каждого делового
партнера, свободе выбора партнеров по
бизнесу, свободе подбора методов и
способов исполнения договоренностей
между сторонами.

Свобода предполагает
также терпимое отношение к проявлению
национальных особенностей, культурных
национальных традиций, лояльность к
свободно проявляемой точке зрения, к
различным деловым позициям. Однако
такой принцип делового этикета, как
свобода, ограничен:

• здравым смыслом;

• климатическими
условиями;

• традициями;

• национальными
особенностями;

• политическим
режимом и др.

3. Этичность: весь
комплекс норм, стандартов, требований,

рекомендаций,
составляющий деловой этикет, самой
своей сутью

и содержанием
просто обязан быть этичным, моральным,
т.е. деловой этикет целиком и полностью
ориентирован на добро. Но

как трактовать
эту главную категорию морали, другими
словами, что считать добром и что считать
злом, в сфере бизнеса — вопрос сложный
и неоднозначный. Все содержание данной
области знаний, а также учебной дисциплины
«Деловой этикет» имеет своей главной
целью «окружить» бизнес множеством
«этических фильтров», оставляющих
аморальное поведение и поступки людей
за рамками сферы деловых отношений.

4. Удобство: нормы
делового этикета — не путы, не оковы, не
кандалы на руках и ногах партнеров по
бизнесу, они не должны сковывать деловых
людей, мешая тем самым деловым отношениям
и тормозя развитие экономики.

Удобным для делового
человека должно быть все — от планировки
служебного помещения до размещения
оборудования в нем, от деловой одежды
до правил проведения презентации и
требова-ний, предъявляемых к деловым
переговорам, причем эти удобства должны
быть обеспечены в равной степени для
всех участников деловых отношений.

5. Целесообразность:
суть этого принципа в том, что каждое
предписание делового этикета должно
служить определенным целям. Виды деловых
отношений — презентация, деловая беседа,
ведение переговоров и т.п. — имеют
разнообразные цели, и каждый аспект
делового этикета должен им соответствовать.

6. Экономичность:
этика деловых отношений не должна
обходиться слишком дорого; высокая
«стоимость» моральности в делах
сама по себе не этична, поскольку
представляет собой вычет либо из прибыли
организации, либо из доходов отдельного
сотрудника.

Разумная стоимость
— вот то соображение, которым следует
руководствоваться протокольному отделу
организации.

7. Консерватизм:
этот принцип является само собой
разумеющимся, так как корни делового
этикета — в этикете государственном,
имеющем многовековую историю, в этикете
воинском, (столь же почтенного возраста),
в светском (общегражданском) этикете,
который хотя и не столь давно существует,
однако его концепции завоевали прочное
место в жизни общества и стали
классическими.

Консерватизм во
внешнем облике делового человека, в его
манерах, склонностях, приверженности
к тем или иным традициям невольно
вызывает ассоциации чего-то незыблемого,
прочного, надежного; а надежный партнер
в делах — предел желаний для каждого
делового человека.

Надежность,
фундаментальность, стабильность — весьма
привлекательные в деловом мире черты
, и они имеют содержательную связь с
консерватизмом.

8. Непринужденность:
нормы делового этикета должны быть

таковы, чтобы
соблюдение их не превращалось в нечто
навязываемое, отторгаемое психологически;
они естественны, исполняемы с легкостью
и без напряжения.

9. Универсализм:
это значит, что следует стараться, чтобы
каждая рекомендация или норма делового
этикета была направлена на многие
стороны деловых взаимоотношений.

10. Эффективность:
суть этого принципа в том, что стандарты
деловых отношений должны способствовать
сокращению сроков исполнения договоров,
заключению большего числа договоров,
уменьшению количества конфликтов в
коллективе и т.д.

На современном
этапе развития делового этикета активно
разрабатываются различные пути,
посредством которых этические нормы
можно внедрить в практику. В мировой
экономике выделяют 7 таких механизмов:

1) этические кодексы;

2) комитеты по
этике;

3) тренинг;

4) социальные
аудиты;

5) юридические
комитеты;

6) службы,
рассматривающие претензии граждан по
этическим вопросам;

7) изменения в
корпоративной структуре.

Наиболее часто
применяемым механизмом является
этический кодекс. Около 90 % зарубежных
компаний внедряли этические принципы
посредством таких кодексов. Они могут
быть разработаны для компании в целом
и содержать общие для всех этические
правила.

Кодекс может быть
также разработан для определенных
функциональных подразделений, например
отдела закупок, и затрагивать только
специфические для данного отдела
этические проблемы.

Этический кодекс,
как правило, разрабатывается специально
созданным комитетом. Чтобы сделать его
более эффективным, обычно принимаются
дисциплинарные меры, направляемые на
наказание нарушителей кодекса и поощрение
поступков, совершаемых в соответствии
с правилами этического кодекса.

1. Понятие, структура и функции делового общения

Содержание

Введение

1.
Понятие, структура и функции делового
общения

1.1
Понятие делового общения

1.2
Структура и функции общения

2.
Общие этические принципы и характер
делового общения

2.1
Понятие принципов делового общения

3.
Невербальные способы общения

3.1
Мимика

3.2
Жесты и позы

Заключение

Список
использованных источников

Введение

Деловые
отношения — это сложный многоплановый
процесс развития контактов между людьми
в служебной сфере. Его участники выступают
в официальных статусах и ориентированы
на достижение цели, поставленных
конкретных задач. Специфической
особенностью названного процесса
является регламентированность, т. е.
подчинение установленным ограничениям,
которые определяются национальными и
культурными традициями, профессиональными
этическими принципами. Обязательным
условием в процессе деловых отношений
является общение людей, мною будет
рассмотрена этика деловых отношений
на примере общения, взаимоотношения,
т.к. при грамотном общении, умении
расположить собеседника к себе зависит
и конечный результат.

Деловые
отношение тесно связаны с общением,
взаимодействием производственной
деятельности — это самый массовый вид
социального общения. Оно представляет
собой сферу коммерческих,
административно-правовых, экономико-правовых
и дипломатических отношений. Новые
экономические и социальные условия
побудили к коммерческой и организаторской
деятельности широкие массы населения.
Это обстоятельство выдвинуло на первый
план необходимость обучения языковым
формам делового общения, необходимость
повышения лингвистической компетентности
лиц, вступающих в социально-правовые
отношения, руководящих действиями
людей. Лингвистическая компетентность
становится в рыночных условиях непременным
компонентом общепрофессиональной
подготовки менеджеров, муниципальных
служащих, референтов, работников сферы
торговли, сферы обслуживания и
руководителей всех уровней.

Деловое
общение сегодня проникает во все сферы
общественной жизни. В коммерческие,
деловые отношения вступают предприятия
всех форм собственности, частные лица.
Компетентность в сфере делового общения
непосредственно связана с успехом или
неуспехом в любом деле: науке, искусстве,
производстве, торговле. Что касается
менеджеров, предпринимателей, организаторов
производства, людей, занятых в сфере
управления, то коммуникативная
компетентность для представителей этих
профессий представляет важнейшую часть
их профессионального облика.

По
характеру и содержанию отношения бывают
формальные (деловые) и неформальные.
Деловое отношения – это процесс
взаимосвязи и взаимодействия, в котором
происходит обмен деятельностью,
информацией и опытом, предполагающим
достижение определенного результата,
решение конкретной проблемы или
реализацию определенной цели. В целом
деловое общение отличается от обыденного
(неформального) тем, что в его процессе
ставятся цель и конкретные задачи,
которые требуют своего решения. В деловом
общении мы не можем прекратить
взаимодействие с партнером (по крайней
мере, без потерь для обеих сторон).
Деловое общение можно условно разделить
на прямое и косвенное. Прямое деловое
общение обладает большей результативностью,
силой эмоционального воздействия и
внушения, чем косвенное, в нем
непосредственно действуют
социально-психологические механизмы.

Выбранная
мною тема актуальна тем, что проблеме
этике общения в бизнесе в последнее
время уделяется большое внимание,
возникла даже отдельная отрасль науки
с таким названием, которая определяет
себя междисциплинарную, опирающуюся
на теорию морали, менеджмент, экономику
и психологию. Причина внимания к вопросам
этики бизнеса прежде всего связана с
экономическим ущербом, который наносит
фирме неэтичное поведение сотрудников
и деловых партнеров, а также с экологическим,
экономическим и социальным ущербом,
который наносят гражданам и обществу
в целом корпорации и отдельные
предприниматели, стремясь снизить
затраты и повысить свою конкурентоспособность.

Целью
написания настоящей работы является
рассмотрение выбранной мною темы:
«Этические принципы деловых отношений».
Для раскрытия темы необходимо ответить
на следующие вопросы: дать понятие этике
деловых отношений в общении в сфере
товароведения, рассмотреть структуру
и функции делового общения, общие
этические принципы и характер делового
общения, проанализировать этические и
культурные требования к покупателю, и
подвести итоги по данной работе.

1.1 Понятие делового общения

Этика
– учение о морали, нравственности.
Термин «этика» впервые употребил
Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения
практической философии, которая должна
дать ответ на вопрос, что мы должны
делать, чтобы совершать правильные
нравственные поступки.

Мораль
– это система этических ценностей,
которые признаются человеком. Мораль
– важнейший способ нормативной регуляции
общественных отношений, общения и
поведения людей в самых различных сферах
общественной жизни – семье, быту,
политике, науке, труде и т.д. Важнейшими
категориями этики являются: «добро»,
«зло», «справедливость», «благо»,
«ответственность», «долг», «совесть»
и т.д.

Общение
– процесс взаимодействия общественных
субъектов: социальных групп, общностей
или личностей, в котором происходит
обмен информацией, опытом, способностями
и результатами деятельности. Общение
выступает как способ бытия общества и
человека. Именно в процессе общения
происходят социализация личности и ее
самореализация. По мнению Аристотеля,
способность вступать в общение отличает
человека от «недоразвитых в нравственном
смысле существ» и от «сверхчеловека».
Поэтому «тот кто не способен вступать
в общение или, считая себя существом
самодавлеющим, не чувствует потребности
ни в чем, уже не составляет элемента
государства, становясь либо животным,
либо божеством».

Специфика
делового общения обусловлена тем, что
оно возникает на основе и по поводу
определенного вида деятельности,
связанной с производством какого-либо
продукта или делового эффекта. При этом
стороны делового общения выступают в
формальных (официальных) статусах,
которые определяются необходимые нормы
и стандарты (в том числе и этические)
поведения людей. Как и всякий вид общения,
деловое общение имеет исторический
характер, оно проявляется на разных
уровнях социальной системы и в различных
формах. Его отличительная черта – оно
не имеет самодавлеющего значения, не
является самоцелью, а служит средством
для достижения каких-либо других целей.
В условиях рыночных отношений – это,
прежде всего получение максимальной
прибыли.

Деловое
общение является необходимой частью
человеческой жизни, важнейшим видом
отношений между людьми. Вечным и одним
из главных регуляторов этих отношений
выступают этические нормы, в которых
выражены наши представления о добре и
зле, справедливости и несправедливости,
правильности или неправильности
поступков людей. И общаясь в деловом
сотрудничестве со своими подчиненными,
начальником или коллегами, каждый, так
или иначе, сознательно или стихийно
опирается на эти представления. Но в
зависимости от того, как человек понимает
моральные нормы, какое содержание в них
вкладывает, в какой степени он вообще
их учитывает в общении, он может, как
облегчить себе деловое общение, сделать
его более эффективным, помочь в решении
поставленных задач и достижении целей,
так и затруднить это общение или даже
сделать его невозможным.

С
учетом всего вышесказанного этику
делового общения можно определить как
совокупность нравственных норм, правил
и представлений, регулирующих поведение
и отношения людей в процессе их
производственной деятельности. Она
представляет собой частный случай этики
вообще и содержит в себе ее основные
характеристики.

целей делового общения | Малый бизнес

Автор: M.T. Wroblewski Обновлено 5 сентября 2018 г.

Владельцу малого бизнеса заманчиво рассматривать текущее состояние коммуникативных дел как ужасное. Доказательства есть везде; люди спешат по своей повседневной жизни, поспешно просматривая свои текстовые сообщения, электронные письма и почту, чтобы увидеть, не забыли ли они что-нибудь настолько срочное, настолько важное, что мир может рухнуть, если они не ответят на это текстовое или голосовое сообщение правильно сейчас.

Все это разрозненное бегство, как курица без головы, дает вам возможность выделиться среди ваших сотрудников, клиентов, поставщиков, торговых представителей и внешних партнеров как человека, более профессионально относящегося к общению. Вы профессиональный коммуникатор . Вы можете произвести классное впечатление на всех, кого встречаетесь, потому что вы готовы сбавить темп. Вы достаточно умны, чтобы знать, что ваше доброе имя, бренд, имидж и репутация зависят от умения общаться, поэтому вы решаете улучшить свои цели делового общения.

Насколько вы уже знаете о коммуникации, вы также знаете, что получите явное преимущество перед своими конкурентами, убедившись, что вы:

• Освежите в базовом процессе коммуникации.
• Рассмотрим несколько полезных определений делового общения. Grasp Говорящие характеристики делового общения. Узрите целей делового общения.

Усовершенствуйте общение

А пока постарайтесь не думать о сообщениях голосовой почты, которые вы оставили на чьем-то компьютере, или об отправленных вами электронных письмах, на которые не удалось получить ответ.Хотя это, безусловно, формы общения, они односторонние. Большинство форм общения — это двусторонний обмен. Таким образом, «общее» общение и деловое общение проходят примерно одинаково:

• Отправитель придумывает идею.
• Отправитель решает, как выразить идею словами — специалисты по коммуникациям процесса называют «кодированием».
• Отправитель выбирает средство (телефон, электронная почта, текстовое сообщение) для отправки идеи. * Отправитель передает сообщение.
• Получатель получает и расшифровывает (декодирует) сообщение.
• Получатель предлагает отзыв.

Определите деловое общение

Это может помочь укрепить ваше понимание с помощью определения, поэтому рассмотрите одно из Business Dictionary. Он определяет общение как:

• «Двусторонний процесс достижения взаимопонимания, в котором участники не только обмениваются (кодируют-декодируют) информацией, новостями, идеями и чувствами, но также создают и делятся смыслом.»

« Общее »общение отличается от делового общения контекстом , в котором происходит обмен — другими словами, в деловой обстановке. Это один из тех полезных моментов, когда существует множество определений делового общения, позволяющих вам соединять элементы по своему усмотрению.

Одно определение выдержало испытание временем, данное Лоуренсом Дэвидом Бреннаном в его книге 1960 года «Деловое общение». Обратите внимание, как он подчеркивает настройку:

• «Деловое общение — это выражение, направление, получение и обмен идеями в торговле и промышленности. »

Бизнес-словарь расширил это определение, заявив, что бизнес-коммуникация — это:

• « Обмен информацией между людьми внутри предприятия, который осуществляется для коммерческой выгоды организации. Кроме того, деловое общение может также относиться к тому, как компания делится информацией, чтобы _продвигать свой продукт или услуги среди потенциальных потребителей. ”

В результате деловое общение может принимать две формы: внутреннюю и внешнюю.Таким образом, часть общения, которым вы делитесь, предназначена для внешнего мира, а часть общения, которым вы делитесь, предназначена для вашей внутренней аудитории, то есть ваших сотрудников и других коллег. Думайте о внутренней коммуникации как о конфиденциальной или служебной информации.

Вряд ли вы ограничите поток информации другим способом. Другими словами, маловероятно, что вы будете в состоянии делиться информацией с внешней аудиторией, скрывая ее (или пытаясь скрыть) от членов вашей внутренней аудитории.Их нужно держать в курсе. Как говорится в Business Communication:

• «Деловое общение необходимо для выполнения функций управления и обеспечения успеха организации».

Сосредоточьтесь на отличительных характеристиках

На этом этапе вы, возможно, начинаете понимать, что нечто большее, чем просто установка, может выделить бизнес-общение отдельно от «общего» общения, которое происходит в вашем мире. Итак, если вы когда-нибудь задумывались, «Каковы характеристики делового общения?» ищет некоторые из следующих качеств.Они могут не присутствовать в каждом коммюнике, которое вы отправляете или получаете. Но поскольку деловое общение также целенаправленно, существует вероятность , что определенные характеристики будут появляться снова и снова. Деловое общение:

• Фактическое. Хорошее деловое общение основано на фактах. Ничто не может испортить репутацию бизнеса быстрее, чем предоставление неточной статистики, полуправды и завышенных утверждений. В настоящее время люди проверяют информацию на предмет точности, и технологии позволяют им это делать относительно легко.Коммерческие и рекламные материалы компании дают ему некоторую свободу действий, чтобы хвастаться и хвастаться — при условии, что утверждения могут быть подтверждены и подтверждены. * Clear. Хорошее деловое общение не должно содержать расплывчатых, двусмысленных заявлений . Получатель сообщения никогда не должен удивляться, о чем идет речь ». Ясному общению «помогает» использование простых, а не сложных слов, а также прямые декларативные предложения. Многим людям легче следить за информацией, когда она представлена ​​в виде маркированного списка или когда она сопровождается диаграммами или диаграммами.Эти элементы также улучшают четкость.
• Практично. Хорошее деловое общение полезно и необходимо. Независимо от того, принимает ли коммуникация форму бизнес-сайта, брошюры или пресс-релиза, должно быть обоснование, подтверждающее, почему такое общение существует и как люди могут извлечь из него пользу.
• Часто убедительно. Хорошее деловое общение направлено на то, чтобы кто-то из этой внутренней или внешней группы что-то сделал. (И если это ясно, должно быть очевидно, что это за «что-то».Некоторые владельцы бизнеса совершают ошибку, упуская из виду влияние подсознательных сообщений в своем общении. Например, размещение поздравлений с годовщиной внутри компании и назначение «сотрудника месяца» требует времени и усилий. Но неявный убедительный посыл должен быть очевиден для проницательных сотрудников: «Это компания, которая заботится, поэтому вносите свой вклад и заботитесь о компании».
• Стратегическое. Хорошее деловое общение планируется, организует и реализует так, чтобы достичь своей конкретной цели.

Взгляните на цели делового общения

Как вы могли догадаться, эти цели могут быть такими же разными, как и члены вашего персонала. Фактически, когда вы осматриваетесь в своем офисе, типы внутреннего делового общения могут отражать форму, функции или индивидуальность ваших различных отделов. Некоторые из целей делового общения включают:

• Совместное использование информации , которая может составлять большую часть деловой коммуникации, которую вы отправляете как внутри компании, так и за ее пределами.Такая информация может быть своевременной, например, отчеты о продажах и результаты опросов об удовлетворенности клиентов. Некоторые из них могут иметь конфиденциальный характер, например отчеты о доходах. И некоторые из них могут быть помечены как «конфиденциальные» и предназначены только для определенных людей, например, стратегическое изменение направления деятельности одного из ваших конкурентов. Основные цели этого типа общения — обучать и просвещать. * Убеждение, , которое многие люди легко связывают с продажами, рекламой и маркетинговыми материалами.Когда эти типы убедительных усилий хорошо продуманы, получатели перемещаются и даже стремятся действовать в соответствии с сообщением. Но «залог», который продвигает продукты или услуги вашего бизнеса, представляет собой лишь часть убедительного делового общения, которое вы можете изящно использовать как владелец малого бизнеса. Умиротворение упрямого продавца или поставщика в какой-то момент может потребовать убедительного обращения. Попытка добиться дисперсии зонирования для вашего бизнеса может потребовать множества убедительных усилий со стороны местных и региональных государственных чиновников.И не забывайте о своих сотрудниках, которые в какой-то момент могут усомниться в целесообразности новой политики или процедуры компании. Убедительное электронное письмо от вас может быть именно тем, что им нужно, чтобы их исправить.
• Оценка производительности и предоставление обратной связи, что, по мнению многих владельцев малого бизнеса, является навыком, который они развивают с течением времени. В конце концов, никто не прирожденный оценщик работоспособности и потенциала человека. Сотрудники обычно с нетерпением ждут такой формы делового общения, особенно если она связана с увеличением заработной платы.Поскольку проверки — это один из способов, с помощью которого владелец бизнеса остается подотчетным своим сотрудникам, опытный владелец соблюдает график и гарантирует, что у него есть практическая система оценки эффективности сотрудников.
• Мотивация, , которая может охватывать весь спектр от благодарственной записки, разосланной всем сотрудникам, до объявления конкурса продаж, связанного с экстравагантным призом. Никто не знает ваших сотрудников лучше вас, поэтому никто не знает лучше, как их мотивировать, чтобы они не отставали от своей работы или улучшали ее качество.Еще одна цель мотивационного делового общения — способствовать духу товарищества на рабочем месте, что часто порождает лояльность.
• Предоставление совета , который может оказаться для вас одной из самых полезных частей вашей роли владельца малого бизнеса. Предположительно, ваши сотрудники смотрят на вас снизу вверх и зависят от вас в качестве руководства — они говорят им не только , что делать , но и , как делать это лучше. Как форма делового общения, совет может быть адресован отдельному человеку или группе, в зависимости от обстоятельств.Эти коммюнике, тщательно продуманные и содержащие полезные примеры, иллюстрирующие вашу точку зрения, могут стать ценным ресурсом для сотрудников. Предлагает предложений, мнений и идей, которые могут передаваться двумя способами: от вас к вашим сотрудникам или от них к вам. В зависимости от структуры вашего бизнеса у вас также могут быть менеджеры среднего звена, от которых вы зависите, чтобы поддерживать этот поток. Предложения, мнения и идеи могут открывать большие перспективы для улучшения бизнеса множеством способов — до тех пор, пока эго, соперничество и зависть не мешают.Кроме того, чтобы поддерживать этот тип общения, требуется приверженность со стороны уверенного и непредвзятого владельца бизнеса. Поначалу многие владельцы малого бизнеса обязуются поддерживать «политику открытых дверей» для предложений, мнений и идей. Но затем они в конечном итоге умоляют прессу времени и невольно отключили этот ценный ресурс. Рекомендуем инструктаж или профессиональное обучение, которое вы могли бы провести самостоятельно или поручить третьей стороне. В любом случае, эта форма делового общения может содержать элемент убеждения, особенно если вы подозреваете, что сотрудники могут сопротивляться рекомендации.Ваши сотрудники могут вас удивить: обычно они ценят возможность расширить свои знания и повысить свои навыки, а также повысить свою ценность для вас. Инструктаж и обучение часто требуют двух волн общения: первая, чтобы объявить о тренинге; второй для предоставления вспомогательной информации, например, справочных материалов.

Как и в случае с другими элементами вашего малого бизнеса, вы обязательно улучшите свои навыки делового общения с практикой. Итак, если вы думали о найме «директора по первым впечатлениям»? Не беспокойся.Ваши сообщения должны производить правильное впечатление, которое выделит вас из отвлеченной толпы, которая вас окружает.

.

Каковы функции коммуникации в бизнесе? | Малый бизнес

Автор Анам Ахмед Обновлено 14 марта 2019 г.

Эффективное общение — ключ к успешной организации. Когда сообщения передаются четко, сотрудники могут лучше планировать, организовывать, руководить и контролировать различные аспекты бизнеса. Помимо влияния на сотрудников, коммуникация затрагивает внешние элементы бизнеса, такие как клиенты, партнеры, поставщики и СМИ. Важно понимать основные функции устного и письменного общения в бизнесе, чтобы вы могли использовать их, чтобы помочь своей компании достичь своих целей.

Информирование сотрудников о должностных обязанностях

Одна из ключевых функций коммуникации — информирование сотрудников о должностных обязанностях. Когда члены команды имеют четкое представление о том, что влечет за собой их роль и как она соотносится с общими целями бизнеса, у них появляется больше стимулов для выполнения своих задач. Когда роли не определены четко, сотрудники с большей вероятностью не достигнут поставленных целей, потому что не знают, чего от них ждут.

Обратная связь также является ключевым элементом информационного взаимодействия в бизнесе.Сотрудники лучше понимают свою работу, когда получают частые отзывы от своих менеджеров. Это помогает сотрудникам развивать свои навыки, оттачивать свои сильные стороны и заполнять пробелы, в которых кроются слабые места. Отзывы также могут поступать от клиентов и партнеров о продуктах, услугах и бизнес-процессах.

Примеры информативной коммуникации включают описания должностных обязанностей, общеорганизационные цели и обзоры эффективности. Ежедневный разговор руководителя и члена команды о предстоящих задачах также является примером познавательного общения.

Убедить клиентов и партнеров

В бизнесе общение часто используется для того, чтобы убедить потенциальных клиентов, клиентов и партнеров совершить транзакцию. Будь то заказ консультации, завершение продажи или подписание контракта, убеждение — важный аспект общения, который предприятиям необходимо освоить.

Убедительное общение может быть вербальным, например, обращение в лифт к новому потенциальному клиенту по телефону, или письменным, например, реклама нового продукта в нишевом журнале.Убедительная информация обычно содержит эмоциональный элемент, который помогает аудитории понять бизнес. Кроме того, убедительное общение должно показать доверие к компании и показать, как оно может помочь решить проблемы, с которыми сталкивается аудитория.

Когда дело доходит до взаимодействия со СМИ, специалисты компании по связям с общественностью используют убедительную коммуникацию, чтобы представить конкретные точки зрения на организацию. Такое общение можно использовать для создания определенного имиджа компании или борьбы с плохой рекламой.

Мотивируйте сотрудников к принятию более эффективных решений

Коммуникация часто используется в организациях в стратегических целях, чтобы помочь сотрудникам принимать более обоснованные решения в отношении их повседневных задач и своих долгосрочных целей, связанных с бизнесом. Например, общение относительно стимулов к производительности может мотивировать сотрудников работать более эффективно, чтобы вовремя достигать поставленных целей.

Мотивационная коммуникация также может принимать форму справочника для сотрудников, в котором указывается, какое поведение поощряется на рабочем месте и каких действий следует избегать.Хотя общение можно использовать для управления сотрудниками на рабочем месте, рекомендуется дать сотрудникам возможность принимать собственные решения, которые не только приносят им пользу, но и приносят пользу компании.

Общайтесь для создания связей

Способ коммуникации в организации является неотъемлемой частью корпоративной культуры. Некоторые компании ценят открытые и честные обсуждения между всеми уровнями организации, в то время как другие предпочитают общение по вертикали подчинения. В любом случае общение играет решающую роль в помощи сотрудникам в налаживании связей.

Общение с коллегами, менеджерами, клиентами и партнерами дает людям возможность найти точки соприкосновения и увидеть друг друга за пределами должностных инструкций. Когда люди могут наладить отношения с теми, с кем они работают, они, вероятно, будут более эффективно выполнять свою работу, потому что они чувствуют чувство товарищества и командного духа. Социальное общение может быть вербальным, например разговор в столовой о том, что произошло на выходных. Это также может быть написано, например, в виде благодарственных писем или приглашений на мероприятия.

.

% PDF-1.4
%

1 0 obj
> 6>] >>
/ Контуры 527 0 R >>
endobj

528 0 объект
>
endobj

529 0 объект
>
endobj

530 0 объект
>
endobj

531 0 объект
>
endobj

532 0 объект
>
endobj

552 0 объект
>
endobj

553 0 объект
>
endobj

554 0 объект
>
endobj

555 0 объект
>
endobj

556 0 объект
>
endobj

533 0 объект
>
endobj

557 0 объект
>
endobj

558 0 объект
>
endobj

559 0 объект
>
endobj

560 0 объект
>
endobj

561 0 объект
>
endobj

534 0 объект
>
endobj

562 0 объект
>
endobj

563 0 объект
>
endobj

564 0 объект
>
endobj

565 0 объект
>
endobj

535 0 объект
>
endobj

566 0 объект
>
endobj

567 0 объект
>
endobj

568 0 объект
>
endobj

569 0 объект
>
endobj

536 0 объект
>
endobj

570 0 объект
>
endobj

571 0 объект
>
endobj

572 0 объект
>
endobj

537 0 объект
>
endobj

573 0 объект
>
endobj

574 0 объект
>
endobj

575 0 объект
>
endobj

576 0 объект
>
endobj

577 0 объект
>
endobj

578 0 объект
>
endobj

579 0 объект
>
endobj

538 0 объект
>
endobj

580 0 объект
>
endobj

581 0 объект
>
endobj

582 0 объект
>
endobj

583 0 объект
>
endobj

539 0 объект
>
endobj

584 0 объект
>
endobj

585 0 объект
>
endobj

586 0 объект
>
endobj

587 0 объект
>
endobj

540 0 объект
>
endobj

588 0 объект
>
endobj

589 0 объект
>
endobj

590 0 объект
>
endobj

591 0 объект
>
endobj

592 0 объект
>
endobj

541 0 объект
>
endobj

593 0 объект
>
endobj

594 0 объект
>
endobj

595 0 объект
>
endobj

596 0 объект
>
endobj

542 0 объект
>
endobj

597 0 объект
>
endobj

598 0 объект
>
endobj

599 0 объект
>
endobj

600 0 объект
>
endobj

543 0 объект
>
endobj

601 0 объект
>
endobj

602 0 объект
>
endobj

603 0 объект
>
endobj

544 0 объект
>
endobj

604 0 объект
>
endobj

605 0 объект
>
endobj

606 0 объект
>
endobj

607 0 объект
>
endobj

608 0 объект
>
endobj

609 0 объект
>
endobj

545 0 объект
>
endobj

610 0 объект
>
endobj

611 0 объект
>
endobj

612 0 объект
>
endobj

546 0 объект
>
endobj

613 0 объект
>
endobj

614 0 объект
>
endobj

615 0 объект
>
endobj

616 0 объект
>
endobj

617 0 объект
>
endobj

547 0 объект
>
endobj

618 0 объект

/ Родитель 548 0 R
/ Dest [511 0 R / XYZ 0 705 0]
/ След. 619 0 R >>
endobj

619 0 объект
>
endobj

620 0 объект
>
endobj

621 0 объект
>
endobj

622 0 объект
>
endobj

548 0 объект
>
endobj

623 0 объект
>
endobj

624 0 объект
>
endobj

625 0 объект
>
endobj

549 0 объект
>
endobj

626 0 объект
>
endobj

627 0 объект
>
endobj

628 0 объект
>
endobj

629 0 объект
>
endobj

630 0 объект
>
endobj

550 0 объект
>
endobj

551 0 объект
>
endobj

527 0 объект
>
endobj

2 0 obj
>
endobj

683 0 объект
>
поток
x; 0w #, q ۤ Ąr

NOxg`! 0iDI] X [

.

Каковы функции отдела корпоративных коммуникаций? | Малый бизнес

Анн Фредерик Обновлено 6 марта 2019 г.

Отделы корпоративных коммуникаций играют ключевую роль в том, как инвесторы, сотрудники и широкая публика воспринимают компанию. Они часто подчиняются непосредственно главному исполнительному директору компании и выступают в качестве советников в управлении репутацией компании. Они помогают лидерам подготовиться к интервью для СМИ, разрабатывать сообщения для инвесторов и сотрудников и предлагают новые инициативы, позволяющие компаниям оставаться на переднем крае общения со своими заинтересованными сторонами.

Связи со СМИ и коммуникация

Возможно, именно эта функция наиболее известна менеджерам по корпоративным коммуникациям. Работа со СМИ включает в себя написание и распространение пресс-релизов и ответы на запросы СМИ. Корпоративные коммуникаторы контролируют все планирование пресс-конференций, включая выбор места для мероприятия, размещение баннеров и другой графики для отображения на мероприятии, подготовку пакетов информации для распространения в СМИ и подготовку руководителей к выступлениям на пресс-конференциях.

Связи со СМИ также включают в себя организацию выступления представителей на местных теле- и радиопрограммах. Корпоративные коммуникаторы следят за газетами, телевизионными новостными передачами и другими средствами массовой информации, чтобы узнать, что СМИ говорят о компании, и разработать стратегии борьбы с дезинформацией.

Связи с клиентами и общественностью

Построение отношений с клиентами и ответы на запросы общественности относятся к сфере связей с общественностью корпоративных коммуникаций.В обязанности в этой области входит выпуск информационных бюллетеней, брошюр и других печатных материалов, предназначенных для широкой публики.

Корпоративные коммуникаторы также управляют веб-сайтом компании и присутствием в социальных сетях, включая отслеживание того, что клиенты говорят о компании на веб-сайтах социальных сетей, и ответы на неточные сообщения или запросы информации.

Специалисты по коммуникациям могут напрямую отвечать на звонки и электронные письма от граждан и клиентов с вопросами о планах или деятельности компании.Они организуют выступления спикеров компании для презентации местным общественным группам и могут организовать групповые туры по деятельности компании.

Консультации в кризисных ситуациях

Когда происходит событие, которое угрожает общественной безопасности или репутации компании, корпоративные коммуникаторы действуют как советники генеральных директоров и старших руководителей в управлении кризисом. Специальная подготовка по вопросам, уникальным для кризисных коммуникаций, помогает корпоративным специалистам по коммуникациям подготовиться к таким событиям, как разливы химикатов, насилие на рабочем месте, несчастный случай на работе, объявления об увольнениях и заявления о нарушениях компании.Они часто работают с персоналом в своих организациях, чтобы разработать планы кризисной коммуникации до того, как произойдет стихийное бедствие.

Кризисный персонал может потребовать, чтобы коммуникационный персонал работал с адвокатами, государственными регулирующими органами, политическими чиновниками, персоналом аварийного реагирования и коммуникационным персоналом других компаний при разработке кризисных сообщений.

Внутренние коммуникации с сотрудниками

Помимо передачи сообщений компании внешней аудитории, корпоративные коммуникаторы могут также выполнять функции менеджеров по коммуникациям сотрудников, что включает разработку печатных публикаций и написание электронных писем для объявления новостей компании, информации о преимуществах и возможностей обучения .Корпоративные коммуникаторы могут помочь фокус-группам узнать, какие вопросы наиболее важны для непосредственных сотрудников. Они консультируют руководителей высшего звена о том, как улучшить отношения со своими сотрудниками, и заручиться поддержкой своих инициатив. Персонал по корпоративным коммуникациям может также управлять внутренней сетью и внутренними блогами компании.

.