Стиль коммуникаций основанный на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий: Вопрос 7. Коммуникативные стили общения — Студопедия.Нет

Содержание

Вопрос 7. Коммуникативные стили общения — Студопедия.Нет

Коммуникационный менеджмент. Лекции.

Вопрос 1. Функции и виды коммуникации.

Коммуникация – общее или разделяемое всеми. Процесс обмена информацией (идей, фактами, мыслями, чувствами, ценностями и т.п.) между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию. Коммуникация важнейший элемент обеспечения управления. Коммуникация в организации это сложная многоуровневая система. Высокопрофессиональный менеджер должен понимать, каким образом среда влияет на обмен информации и владеть искусством устного и письменного общения. К основным функциям коммуникации относятся:

1) Информативная функция – передача истинных или ложных сведений. Осуществляется процесс движения информации

2) Интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, распределение функций, влияние на настроение и поведение собеседника путем использования различного способа воздействия таких как: внушение, приказ, просьба и другие

3) Перцептивная – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания.

4) Экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний.

Коммуникация в организации можно классифицировать по следующим видам:

1. По форме общения:

А) вербальное – устная речь,

Б) не вербальное – сообщения посланные отправителем только с помощью жестов и мимики, поз и манер.

2. по субъектам и средствам

А) межличностная (руководитель и подчиненный) – личное общение людей в одном из вышеперечисленных видов.

Б) организационный (коммуникация с помощью технических средств и информационных технологий) – совокупность коммуникаций строящихся на основе общения опосредованного информацией о самой организацией, ее целях и задачах.

3. по каналам общения

А)формальные

Б)не формальные

4. по организационному признаку (по пространственному расположению каналов)

А)вертикальные

Б)горизонтальные

5. по направленности общения

А)нисходящие

Б) восходящие

В организации существуют внешние и внутренние коммуникации.

Внешние – между организацией и средой.

Внутренние – внутри организации между всеми ее элементами, обмен информации происходит между уровнями управления (вертикальные коммуникации между руководителем и подчиненным) и между подразделениями (горизонтальные между отделами)

Вопрос 2. Коммуникационный процесс

Основные элементы:

1) Отправитель – генерирующий идею, собирающий информацию и передающий ее.

2) Сообщение – информация закодированная в виде символов

3) Канал – средство передачи информации.

4) Получатель (реципиент) – кому предназначена информация.

Этапы коммуникативного процесса:

1. Формулирование идеи или выбор информации. Отправитель должен хорошо оценить значимость информации и продумать ее изложение.

2. Кодирование и выбор канала передачи информации, чтобы передать идею или информацию, отправитель кодирует ее с помощью символов и выбирает канал передачи соответствующий типу символов. Выбор средства сообщения не должен быть ограничен единственным канало, необходимо использовать сочитание разных каналов.

3. Передача информации это процесс непосредственной передачи конкретной информации

4. Декодирование или расшифровка на этом этапе осуществляется перевод информации отправителя и в информацию получателя, при наличии обратной связи отправитель и получатель меняются местами. Иногда в процессе коммуникации.

Иногда может возникнуть «шум» источниками которых являются:

A. Язык (вербальный, не вербальный)

B. Различия в восприятие информации

C. В статусе

Цель коммуникации это обеспечить понимание информации которой обмениваются отправитель и получатель.

Коммуникации могут осуществляется в следующем виде:

1) Монолога – информации поступающей от отправителя к получателю

2) Диалога – от отправителя к получателю и назад

3) Обратной связи

Для обмена информацией используют символы, к которым относятся слова, жесты, интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и не вербальных символов

Вопрос 3. Способы коммуникации

1) Разговорный (устный или вербальный)

2) Письменный (статьи, объявления)

3) Вербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения) – использует в качестве знаковой системы человеческую речь (естественный звуковой язык т.е. систему фонетических знаков) включающих два принципа:

a) Лексический

b) Синтаксический

Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передачи информации с помощью речи менее всего теряется смысл сообщения, но этому должно сопутствовать высокая степень общьности, всеми участниками коммуникативного процесса. Обмен информации возможен не только посредством речи, но и по средствам других знаковых систем, которые в своей совокупности. В современной социальной психологии предлагается полная схема всех знаковых систем используемых в не вербальной коммуникации. К ним относятся:

1) Оптико-кинетическая – включает жесты, мимику и пантамимику. Эта система предстает как свойство общей моторики различных частей тела (рук, лица, позы)

2) Пара и экстролингвистическая – является также дополнением к вербальной коммуникации. Система вокализации (вокал) качества голоса, его диапазон, тональность. Эти характеристики голоса способствуют выражению эмоционального состояния (состояния коммуникатора), а также характеристик личности. Тембр голоса часто ассоциируется с симпатичностью и образованностью человека. Экстролингвистика – включение в речь пауз, покашливания, плача, смеха, тембр речи. Паузы подчеркивают особую значительность текста иногда они больше чем текст. Все эти проявления увеличивают значимость информации, но не посредствам речевых включений, а околоречевыми приемами. Выступает также особой знаковой системой, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации. Проксимика как специальная область занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения располагает большим экспериментальным материалом и в настоящее время проблемы Проксимики включены в особую область психологии получившей название экологическая психология (психология среды). Среди прочих проблем здесь изучаются нормы оптимального расположения партнеров о коммуникации приближение к собеседнику, особенности персонального пространства и др.

3) Организация пространства и времени коммуникативного процесса

4) Визуальный контакт – контакт глаз. Частота обмена взглядами, их длительность, смена статики и динамики взгляда, его избегание. Визуальный контакт выполняет многочисленные функции: информационный поиск, стремление скрыть или обнаружить свое я. Сигнализировать о готовности, поддержать или продолжить общение, демонстрировать степень психологической близости и прочее. Как все не вербальные средства, контакт глаз имеет значение в дополнение к вербальной коммуникации.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера: каждый из них использует свою собственную знаковую систему, которую можно рассмотреть как определенный код. Всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодификации была известна всем участниикам коммуникативного процесса, но если в случае с речью эта система кодификации. При не вербальной коммуникации важно в каждом случае отличить, что можно считать кодом, и главное определить, владеет ли ваш партнер этим кодом. В противном случае, никакой смысловой прибавке к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции:

1. Дополнение речи

2. Замещение речи

Эмоционального состояние партнеров о коммуникативном процессе.

Вопрос 4. Типы информационного воздействия и принципы эффективных коммуникаций.

Результатом проведения любой коммуникации является изменение информационного пространства. Выделяют следующие типы информационного воздействия:

1) Информационное доминирование – недопущение использования информационного пространства противником

2) Информационное давление – вынудить оппонента на те или иные действия.

3) Информационное торможение – распространение, распространение нежелательной информации.

4) Информационное ускорение или действие по увеличению скорости распространению нужной информации охвата широкой аудитории

Выделяют ряд принципов эффективных коммуникаций в бизнесе:

1. Принцип достаточности информации – столько информации, сколько требуется в данный момент

2. Принцип качества информации – точной, из качественных источников

3. Ситуативности – необоснованность ожиданий именно той реакции на коммуникативное воздействие, которое является желательной. Возможность нахождения объекта воздействия в состоянии напряженности, которое трудно распознать и субъективность в интерпретации ситуаций

4. Принцип корпоративности – вклад каждого из собеседников который должен быть таким, которого требует совместно принятое направление разговора

5. Принцип системности субъектов коммуникации – система целостная, уникальная, адаптивная, связанная со средой т.е. открыта, и не поддаваться полному моделированию

6. Принцип целесообразности – не стоит отклоняться от темы разговора, необходимо найти решение проблемы.

7. Принцип убедительности – ясном и убедительном для собеседника выражении мысли.

8. Принцип умения слушать – и понимать мысль

9. Принцип учета собеседника – индивидуальные особенности собеседника, ради интересов дела.

Правила коммуникации должны быть согласованы и соблюдаться всеми участниками коммуникации.

Вопрос 5. Коммуникация в менеджменте

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации или предприятия. Специалисты в области менеджмента считают , что 63% английских, 73% американских и 85% японских руководителей выделяют коммуникацию, как главное условие на пути достижения эффективности их организации, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникациям осуществляется сбор, анализ, и систематизация информации как внутрь предприятия, так и за его пределами обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Исследования показали, что менеджеры проводят 60-80% времени занимаясь коммуникациями. Это проявляется в следующих формах:

1) Доведения до сотрудников целей и задач организации

2) Доведение до сотрудников решений руководства

3) Получение информации о выполнении принятых решений, трудностях и проблемах, которые возникают в организации

4) Выявление возможностей потенциально присущих подчиненным для их последующего использования в целях организации

5) Стимулирование сотрудников через похвалу, поддержание их авторитета

6) Получение представления о ситуации свойственных внешнему окружению организации и о положении самой организации жтой среде

Признаки поведения менеджера в компании

1. на своем месте и роли в ней

2. получает рекомендации от начальства по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения.

3. Оценивают текущее состояние и перспективы организации

4. Оценивают руководство и коллег их проф . уровня.

Коммуникации в менеджменте расцениваются как связующий процесс, поскольку посредством коммуникации происходит объединение в единое целое всех блоков и элементов управленческой деятельности. Донесения решения до конкретных исполнителей, достигается посредством коммуникации

Коммуникационное правило менеджера гласит: менеджер должен в обстоятельной форме донести до исполнителя все то, что ему необходимо сделать обрисовать в полной форме ожидаемый результат, дать инструкции по осуществлению работы убедиться в адекватности восприятия переданной им информации и непосредственно воздействовать на исполнителя в целях создания у него представления , что он с этим заданием обязательно справится.

Коммуникативное правило работника – не приступай к работе пока не выяснил достоверно что именно нужно сделать , как это нужно сделать, для чего, какой результат, и в какой конкретно форме необходимо получить, а также добейся психологической уверенности, что такая работа, с таким заданным результатом может быть действительно тобой выполнена. Однако, поскольку исполнитель не изучал менеджмент, задачи менеджера выступает необходимость воспитания работника в духе такого коммуникационного правила. В связи с необходимостью управления коллективом, вводят термин – управленческое общение. Это общение вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Управленческие отношения предполагают тесное взаимодействие между объектом и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Выделяют несколько форм управленческого общения:

1) Субординационная – это общение между руководителями и подчиненными. В основу положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и подчиненными, так и между руководителей разных уровней. По этому эта форма общения может носить линейный, функциональный, смешанный (линейно-функциональный) характер.

2) Служебно-товарищеская – общение между коллегами в основу которого положены административно-моральные нормы,

3) Дружеская форма – общение между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы воздействия.

Вопрос 6. Коммуникативный подход в управлении.

Существуют понятия коммуникативный подход в управлении, когда происходящее в организации рассматривается как взаимоотношение между людьми и группами. С точки зрения коммуникативного подхода выделяют:

1) Управление персоналом – организация коммуникаций связанных с деятельностью отдельных людей и групп в интересах организации и их собственных интересов

2) Маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу продвижения товара на рынок.

3) Конфликтология – исследование коммуникаций в основе которых лежат противоречия интересов сторон

4) ПР – исследование проблемы, формирование у общества позитивного представления об организации, ее продукте или услуге.

5) Реклама – коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания или активности у покупателя товара.

6) Корпоративная культура – это важная составляющая культуры коммуникации и культуры управления.

7) Невербалистика – специфические формы коммуникации.

Для эффективного управления сотруднику необходимо обладать коммуникативной компетентностью – это способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. КК рассматривается как система внутренних ресурсов необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Понятие КК предполагает, что человек осознает следующие аспекты собственной личности:

1) Собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы.

2) Свои перцептивные умения – способность воспринимать окружающее без субъективные искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем личностей социальных групп.

3) Готовность воспринимать новое во внешней среде. Свои возможности

4) Свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур.

5) Свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды.

6) Свои способы персонализации внешней среды (причины и факторы) в соответствии скоторыми по отношению к каким то элементам внешней среды проявляется чувства хозяина.

7) Уровень своей экономической культуры проявляющийся по отношению к элементам среды обитания.

Вопрос 7. Коммуникативные стили общения

Специалист обладающий коммуникативной компетентностью должен знать речевой этикет и уметь его использовать, уметь формулировать цели и задачи коммуникации, организовать и управлять коммуникациями, ставить вопросы и конкретно отвечать на них, владеть навыками и приемами делового общения, уметь вести беседу, собеседование, переговоры, уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их, владеть техникой речи, уметь правильно строить речь и выступление. Эффективность коммуникации часто зависит от выбора соответствующего стиля коммуникации.

Менеджер должен правильно проанализировать ситуацию и выбрать наиболее подходящий стиль общения. Большинство стилей концентрируются вокруг 4 основных:

1) Обвинительный – пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Тон обвиняющий или негативный. Пробуждаются отрицательные чувства и результаты редко бывают положительными. Обычно этого стиля следует избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог.

2) Директивный- когда руководящее лицо указывает подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какую-нибудь задачу. Обсуждение сведены к нулю, коммуникация односторонняя.

3) Стиль убеждения – техника рассмотрения и одобрения информации вместо того, чтобы приказывать слушателям – отправитель предоставляет им сообщение для оценки и активного контроля. Сообщение направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что предлагает руководитель.

4) Стиль разрешения проблемы – основан на поиске взаимного согласия сторон по поводу результата деятельности. При этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двухсторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения проводимые сторонами могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению.

Читать книгу Деловые коммуникации Коллектива авторов : онлайн чтение

1.2. Коммуникации в менеджменте

Коммуникации приобретают все большое значение в деятельности организации, это обусловлено тем, что руководители организаций получают информацию по формальным и неформальным каналам коммуникации, посредством прямого общения как внутри своих организаций, так и за их пределами. Коммуникация из средства передачи информации превратилась в важнейший инструмент управления деловыми отношениями. Любой член организации является субъектом коммуникации, находится в режиме получения информации от многих партнеров и передачи ее им. Эффективность коммуникации зависит от ее качества, своевременности, полноты, и от того, насколько всесторонней является эта связь.

Способность людей совместно работать над выполнением заданий зависит от их умения передавать информацию. В независимости от положения, которое человек занимает в организации, у него постоянно возникает потребность в эффективных коммуникациях. Менеджеры доводят до сотрудников цели организации, отслеживают изменения, происходящие во внешней среде организации, объясняют содержание трудовых заданий и оценивают результаты работы, ведут переговоры, как внутри фирмы, так и со сторонними организациями. Сотрудники общаются между собой для осуществления совместной деятельности, доводят до руководителя предложения по совершенствованию выполнения заданий.

Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой фирмы, организации, предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63 % английских, 73 % американских, 85 % японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90 % своего времени [19, с. 11].

Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.

В известной работе по теории и практике менеджмента [16, с. 44] приводится такое распределение времени руководителя: 59 % – запланированные заседания и встречи, 22 % – работа с бумагами (документ – средство общения посредством письменной речи), 10 % – незапланированные встречи, 6 % – разговоры по телефону, и 3 % – поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение. Руководитель – средоточие коммуникаций в организации (рис. 1.8) [10].

Рис. 1.8. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

Исследования показали, что менеджеры проводят примерно около 60–80 % времени занимаясь коммуникациями, что проявляется в формах [26, с. 59]:

• доведения до сотрудников целей и задач организации;

• доведение до сотрудников решений руководства;

• получение информации о выполнении принятых решений, трудностях и проблемах, которые возникают в деятельности организации;

• выявление возможностей, потенциально присущих подчиненным для их последующего использования в целях организации;

• стимулирование сотрудников через похвалу, пропаганду достижений, поддержание их авторитета;

• получение представления о ситуации, свойственной внешнему окружению организации, и о положении самой организации в этой среде.

Подчиненные посредством коммуникаций:

• получают представление о целях и задачах организации, своем месте и своей роли в общем процессе;

• получают от начальства рекомендации по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения;

• оценивают текущее состояние и перспективы организации;

• оценивают руководство и коллег, их профессиональный уровень.

Коммуникации в менеджменте расцениваются как связующий процесс. Посредством коммуникаций происходит объединение в единое целое всех блоков и элементов управленческой деятельности. Можно принять великолепное решение, если его не донести в понятной форме до исполнителя, то ожидать высокого эффекта бесполезно. А донесение решения до исполнителя достигается посредством коммуникаций.

А.В. Бусыгин [6, с. 910] представляет коммуникационные правила менеджера и работника. Коммуникационное правило менеджера: менеджер должен в обстоятельной форме довести до исполнителя все то, что тому необходимо сделать, обрисовать как можно в более подробной форме ожидаемый результат (с учетом уровня подготовки к такой работе исполнителя), дать инструкции (если это требуется) по технологии осуществления работы, убедиться в адекватности восприятия исполнителем переданной ему информации и непосредственно воздействовать на исполнителя в целях создания у него ясного представления, что он с таким заданием обязательно справится.

Коммуникационное правило работника гласит: не приступай к работе, пока не выяснил достоверно, что именно нужно сделать, как это нужно сделать и для чего, какой результат и в какой конкретной форме необходимо получить, и добейся психологической уверенности, что такая работа с таким заданным результатом может быть тобою действительно выполнена. Однако, поскольку исполнитель, как правило, менеджмент не изучал и не изучает, задачей менеджера выступает необходимость воспитания работника в духе такого коммуникационного правила.

В связи с необходимостью управления коллективом вводят термин управленческого общения. Управленческое общение определяют как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Управленческие отношения предполагают тесное взаимодействие между объектом управления и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Выделяют несколько форм управленческого общения: субординационная форма общения, служебно-товарищеская форма общения, дружеская форма общения. [26, с. 59] (рис. 1.9)

Рис. 1.9. Формы управленческого общения

Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.

В.А. Спивак [30, с. 15] говорит о так называемом коммуникативном подходе в управлении, когда происходящее в организации рассматривается прежде всего как взаимоотношения между людьми и группами. С точки зрения коммуникативного подхода:

• управление персоналом – организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах;

• маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;

• конфликтология – исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;

• паблик рилейшнз (связи с общественностью) – исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах;

• реклама – коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;

• корпоративная культура: важная составляющая культуры – культура коммуникаций, культура управления;

• невербалистика – изучает специфические формы коммуникации.

Для эффективного управления коммуникациями сотрудникам необходимо обладать коммуникативной компетентностью. Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.

Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осознает следующие аспекты собственной личности:

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

• свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;

• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;

• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

• свои способы персонализации внешней среды, т. е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким-то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина; уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания [30, с. 25].

Специалист, обладающий коммуникативной компетентностью, должен: знать речевой этикет и уметь его использовать; уметь формулировать цели и задачи коммуникации; организовать и управлять коммуникациями; ставить вопросы и конкретно отвечать на них; владеть навыками и приемами делового общения; уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, деловое совещание, переговоры и т. п.; уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их; владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления.

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации. Менеджер должен правильно проанализировать ситуацию и выбирать наиболее подходящий стиль общения. Большинство стилей концентрируются вокруг четырех основных: обвинительного, директивного, убеждающего и решающего проблему стиля.

Человек, использующий обвинительный стиль, пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Тон – обвиняющий или негативный пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог. При директивном стиле руководящее лицо указывает подчиненным как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи. Обсуждения сведены к нулю, коммуникация – односторонняя.

Стиль убеждения использует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того чтобы приказывать слушателям, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного принятия. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что предлагает руководитель. Стиль разрешения проблемы основан на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению [30, с. 27].

Рассматривая деятельность того или иного руководителя в системе коммуникаций, необходимо отметить, что восприятие им информации, идущей от подчиненных, обусловлено наличием у него соответствующей субъективной потребности и пониманием важности данной информации. При этом в каждом конкретном случае возможны различные сочетания уровня этой потребности и понимания руководителем важности информации от подчиненных. А.В. Морозов различает следующие типы руководителей [18]:

Тип А. Руководитель в большой степени ориентирован на общение с подчиненными. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, быть внимательным как к их деловым предложениям, так и к личным просьбам, учитывать их настроение. Полученную «восходящую» информацию, руководитель стремится учитывать в своей работе.

Тип Б. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными, но не особенно стремится учитывать получаемую при этом «восходящую» информацию. Он, хотя и считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, выслушивать их до конца, однако не может или не умеет эффективно использовать информацию «снизу» в своей работе.

Тип В. Руководитель ориентирован на общение с подчиненными лишь в рамках своего понимания «целесообразности» такого общения. Он считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, быть внимательным к их предложениям и просьбам, учитывать их настроение, но только до тех пор, пока это, как он считает, «помогает работе». При отсутствии у себя такой уверенности руководитель не склонен к общению с подчиненными, хотя они к нему и обращаются. Таким образом, руководитель сознательно ограничивает себя в получении «восходящей» информации: ориентируясь лишь на ее «целесообразность».

Тип Г. Руководитель совсем не ориентирован на общение с подчиненными. Он не считает необходимым побуждать подчиненных к высказыванию своих мнений, уделять большое внимание как их деловым предложениям, так и личным просьбам, учитывать их настроение. «Восходящая» информация часто поступает лишь за счет инициативы подчиненных, руководитель не склонен тратить много времени на ее учет.

Управление коммуникациями необходимо строить на принципах, определяющих внимание менеджера к этой стороне его деятельности, а также научный подход к формированию системы коммуникаций в организации.

1. Принцип формирования структуры коммуникаций, отвечающей потребностям сотрудничества, партнерства и компетентности.

2. Принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений.

3. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.

4. Принцип информационного обеспечения коммуникаций, распределение информации для установления и поддержания необходимых коммуникаций.

5. Принцип полномочий и ответственности. Каждый работник должен четко знать свою должностную компетенцию, т. е. задачи, обязанности и права по их реализации.

6. Принцип создания условий для проявления личностного потенциала сотрудников, их профессиональных знаний, опыта, способностей.

7. Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации.

8. Принцип учета неформальных коммуникаций и использования их в процессах управления.

Современные средства коммуникации, которые могут использовать организации, представляют собой: электронную почту, голосовую почту, факс, телеконференцию, видеоконференцию, электронный обмен данными, интрасети, или внутренние сети.

1.3. Роль информации в менеджменте

Информация необходима в организации, без информации менеджер не может принять ключевых решений, отдел снабжения, кадров, финансовые службы, производственные цеха не могут получать и преобразовывать ресурсы в продукт. Информация – это сведения об окружающем мире, отраженные в сознании человечества, зафиксированные каким-либо способом и поэтому обладающие свойством воспроизводимости. Информация является технологической основой для менеджмента, так как именно с ее помощью проектируется и осуществляется управленческое воздействие.

Информация в менеджменте – это совокупность сведений, с помощью которых разрабатываются управленческие решения и осуществляется управленческое воздействие. Она может быть объективной (факты, документы) и субъективной (мнения, суждения) (рис. 1.10). Одним из главных информационных источников являются люди, так как информация, которую используют в управлении, является продуктом деятельности человека.

Без наличия соответствующей информации менеджер не может не только эффективно управлять организацией, но он просто не может осуществлять свои должностные обязанности. Ключевым ограничением использования информации является человек, так как именно он будет либо принимать и воспринимать эту информацию, либо нет.

Рис. 1.10. Информация в менеджменте

Менеджер прежде всего нуждается в информации обо всем, что происходит во внешней среде и что имеет какое-то отношение к возглавляемой им организации. В стремлении получить такую информацию менеджер сталкивается с информационным потоком, из которого ему приходится выделять те его блоки, которые ему действительно необходимы. Менеджера интересует положение его организации в окружающей среде и ситуация, складывающаяся во внешней среде вокруг организации, возглавляемой менеджером. Так же возникает потребность в информации, связанная с внутренней средой организации и всем, что имеет к ней отношение. При этом всякий раз менеджер структурирует объекты внутренней среды, которые для него в каждый текущий момент должны выступать в качестве источника информации [6, с. 913].

Информация в менеджменте обладает следующими характеристиками: объем; достоверность; стоимость; насыщенность; открытость; ценность; своевременность; структурированность полезность (рис. 1.11).

Среди характеристик объема информации выделяют избыточность, достаточность и недостаточность. Информационная избыточность об объекте управления повышает качество решения, однако увеличивает время на принятие решения и повышает стоимость информации. Недостаток информации затрудняет выработку правильного решения, увеличивает степень риска, требует современных экономико-математических методов для повышения вероятности правильного решения. Достаточный уровень информации – это минимально полный объем информации для конкретного человека, при котором он может принять обоснованное управленческое решение.

Достоверность представляет собой соответствие информации действительности. Чем меньше людей принимают участие в сборе, передаче и обработке информации, тем выше ее достоверность. Достоверность зависит от времени прохождения информации. Даже абсолютно достоверная информация, пришедшая к информанту слишком поздно, может стать ложной. Стоимость информации характеризуется снижением уровня затрат ресурсов (материалов, времени, денег) на принятие правильного решения. Она характеризует информацию как товар, имеющий потребительную стоимость.

Рис. 1.11. Характеристики информации в менеджменте

Насыщенность информации – соотношение полезной и фоновой информации. Полезная управленческая информация – это информация, которая имеет непосредственное отношение к объекту управления. Фоновая информация служит для лучшего восприятия полезной (профессиональной) информации за счет улучшения настроения, поднятия эмоционального уровня.

Открытость информации – это возможность предоставления ее различным контингентам людей. Существует три уровня открытости информации: секретная – отражает глобальные потребности общества и имеет ограничения на использование; конфиденциальная – отражает интересы общества, потребности группы или коллектива людей. Имеет ограничения на использование. Публичная (открытая) – отражает интересы общества, потребности и интересы людей. Не имеет ограничений на использование.

Ценность информации это соответствие ценностным ориентирам деятельности человека или организации. По своевременности информация подразделяется на своевременную (получаемая вовремя) и несвоевременную (получаемая с опозданием). По структурированности – структурированная и неструктурированная (не имеющая аналитических оснований для конкретных выводов). В соответствии с критерием полезности выделяют полезную и бесполезную информацию.

При стремлении менеджера получить конкретную информацию он всегда обращается к конкретному объекту – источнику информации, или, называя это по-другому, к информатору.

В качестве информатора могут выступать: печатные издания и средства массовой коммуникации; официальные публикации государственных, общественных и иных органов; текущие публикации справочного характера; научные, научно-исследовательские и подобные им учреждения и организации; совещания, семинары, инструктажи, выставки; приказы, распоряжения, инструкции вышестоящих организаций и органов власти; коллеги, менеджеры других организаций; партнеры, как поставщики, так и потребители; подчиненные; итоги финансовой, производственной деятельности возглавляемой организации; результаты опросов, анкетирования и подобных им акций и т. п.

Важной задачей управления производственными коллективами является обеспечение работников достаточным количеством информации, необходимой им для успешной производственной деятельности и хорошего самочувствия. Улучшение информированности в производственных коллективах возможно лишь на основе выявления информационных потребностей всех работников, независимо от их места в структуре управления.

как нам понять друг друга

Четыре основных стиля коммуникации редко встречаются в чистом виде. У каждого из нас есть ведущий стиль, но при этом достаточно сильно развит и второй. Иногда встречаются универсалы: они владеют не только своим основным языком, но и умело используют три других, что позволяет им расширять сферы общения и чувствовать себя как рыба в воде в любой обстановке. Такие люди, как правило, успешны в делах и личной жизни.

Шкала формальности и активности

Взрослые люди часто общаются формально. Мы не рождаемся такими: дети изначально разрешают себе проявлять эмоции, но позднее их учат «сидеть и молчать». В России формализм в общении более заметен: здесь не принято быть эмоциональными.

«Россияне боятся выражать себя. Не так далеко ушли те времена, когда за рассказанный анекдот или излишнюю откровенность можно было исчезнуть вместе со всей семьей. Тоталитарные государства взращивают формальные личности. Формальный человек мыслит и говорит рационально, он избегает эмоционального самовыражения и боится соприкоснуться с эмоциями других», — считает тренер и экспрессивный психотерапевт Марик Хазин.

Каждый из нас бывает в той или иной степени формальным и неформальным, активным и пассивным. Что-то проявляется сильнее, что-то слабее. На пересечениях оси формальности и оси активности и можно выделить четыре стиля коммуникации:

Целенаправленные. Это люди активные и формальные. Для них важно видеть цель, понимать задачи и добиваться результата. Часто это лидеры, руководители, политики. Девиз таких людей: «Собака лает — караван идет». Если бы они реагировали на все нападки в свой адрес, то долго не выдержали бы. За всеми шумными выпадами в свой адрес они обычно видят конечную цель и двигаются к ней, несмотря ни на что.

Как узнать целенаправленного? У них острые черты лица, четкие и быстрые движения. Они могут и мимикрировать — ради своей цели играть в другой стиль. Они, как разведчики, могут молчать, хотя в душе у них в это время бушует вулкан. Обычно это худые, поджарые люди, потому что у них быстро все сжигается — им некогда рассиживаться, им надо действовать. Могут быть излишки веса, но в целом они выглядят подтянутыми и энергичными.

Целенаправленные терпеть не могут медитацию и долгие процессы. Они ценят движение. Именно поэтому, разговаривая с ними, нужно сразу же выдать короткую формулировку целей и задач. Если вы хотите вывести целенаправленного из себя, начинайте рассказывать ему всю историю от Адама и Евы.

Они одеваются формально, строго. Нет лишних деталей, но при этом они не выглядят скупо

Как они говорят сами? Их сразу можно узнать по первой фразе: «Есть минутка?» И тут же приступают к делу. Используют короткие предложения. Они всегда хотят знать причину: если к ним обратиться с просьбой или вопросом, последует встречный — «Зачем это нужно?». Они нетерпеливы. Перебивают, если им начинают говорить длинными и путаными формулировками.

Целенаправленных сразу видно по одежде. Они одеваются формально, строго. Нет лишних деталей, но при этом они не выглядят скупо. У них будет один аксессуар, но дорогой. Они придерживаются изысканного стиля. Им важно, из какой посуды они едят и пьют. Их ужин будет таким же изысканным и лаконичным: стейк, салат и бокал вина.

«Однажды я проводил тренинг среди банкиров. 20 мужчин и одна женщина. Все в черных и темно-синих костюмах. У всех, кроме дамы, галстуки. Рубашки — от белых до бледно-голубых, — вспоминает Марик Хазин. — И все в черных туфлях. Я показывал им, как можно по внешности определить стиль коммуникации человека. У целенаправленного будут ботинки не за 50, а за 5000 долларов. Часы за 200 тысяч — это для них нормально. Они позволят себе ездить на годовалой машине и не менять ее на новую, если только у них есть в данный момент другая, более важная цель — например, купить особняк в престижном районе. Им важно держать фасон. Как правило, это нарциссы: без любви к себе не пробиться наверх».

Инициаторы. Они тоже активные, но неформальные. Этим господам ничего не стоит надеть гигантский перстень во всю руку, а то и несколько перстней разного цвета и формы, ботинки за те самые 50 долларов, если они бросаются в глаза, яркий шарф, пестрые брюки или юбку. Если перед нами чистый инициатор, он будет образцом впечатляющей безвкусицы.

У них также есть нарциссические симптомы, как и у целенаправленных. Они должны быть пупом земли. Даже в новых компаниях и незнакомой обстановке они довольно быстро сколотят вокруг себя шумную компанию. Инициаторов слышно в толпе — громче всех говорят. Но именно благодаря своему умению привлекать внимание они часто становятся генераторами идей, главными вдохновителями.

Они говорят много, взахлеб, обо всем сразу и длинными предложениями, в которых киношно описывают все подробности

Не успели договорить об одном, а у них уже на языке вторая идея, а в голове третья. И хорошо, когда рядом есть целенаправленный, который эту идею подхватит и выстроит четкий план действий — сам инициатор не способен довести свое озарение до логичного финала.

На их рабочем столе вы, скорее всего, увидите бардак, если только у инициатора нет «примеси» целенаправленного, тогда какой-то порядок все же будет. В еде они так же гиперактивны, как и во всем остальном: это будет не просто сытный и щедрый стол, это будут шведские столы, вмещающие все — от соленого до сладкого.

Среди инициаторов могут быть полные и даже толстые люди: их настолько распирает от бесконечно возникающих идей и проектов, им так интересно все, что они просто не успевают это переваривать, и их «раздувает» изнутри. Впрочем, если они успевают выражать придуманное и передавать дальше, то быстро сжигают излишки.

Они говорят много, взахлеб, обо всем сразу и длинными предложениями, в которых киношно описывают все подробности. Это творцы, и они мыслят образами. Завоевать инициатора просто: достаточно похвалить их «гениальную идею».

Эмоционалы. Они, как и инициаторы, относятся к неформальному стилю. Но, в отличие от них, пассивны. Не надо ждать от них идей, но если вы хотите получить порцию разных эмоций — вам сюда. Для эмоциональных людей важны поддержка, принятие и понимание их чувств.

Они не из тех, кто будет привлекать к себе внимание, их одежда не будет кричащей, хотя и не без украшательства: рюшечки, бантики, вышивка, орнамент, но лишь для того, чтобы точнее выразить их текущее состояние.

Они говорят негромко, певуче. Если целенаправленный выражается на языке музыки с помощью стаккато, то эмоциональный — легато. Эмоциональные люди находятся в коконе чувств. Если их похвалить — они будут работать даже бесплатно.

В работе они готовы к сотрудничеству, умеют сопереживать, деликатны

Могут создавать дружелюбную и уютную атмосферу в коллективе. Они ранимы и впечатлительны, поэтому не нужно повышать на них голос.

Если вы хотите добиться от эмоционала результата, похвалите его работу, проявите заботу и внимание — принесите чашечку кофе или подарите цветок или приятную безделушку. И они с готовностью и самоотдачей сделают нужную работу.

Аналитики. Формальный и пассивный стиль. Таково большинство клерков, обслуживающего персонала, сотрудников налоговых органов. Они воспринимают все всерьез и буквально.

Благодаря своей формальности аналитики способны обрабатывать массу данных. Но они склонны закапываться в ней. Часто они настолько увлекаются поисками и анализом, что не укладываются в поставленные сроки.

Не стоит ждать от них идей и активности, но зато это прекрасные и терпеливые исполнители

Просто нужно учитывать их особенность нарушать дедлайны и поэтому давать минимум заданий. Будьте уверены, что они — рано или поздно — сделают все аккуратно и исчерпывающе.

Часто это отличные систематизаторы. Они любят собирать коллекции, которые будут разложены, рассортированы и внесены в аккуратный и точный каталог. Им можно смело поручать разобрать стопы документов и другие рутинные, но важные дела.

Их можно узнать по тихому голосу, который вы редко услышите — аналитики не из любителей поболтать. Они охотнее напишут вам по электронной почте, чем расскажут что-то на словах.

На них тоже нельзя кричать — они впадут в ступор и не смогут даже пошевелиться. Они предпочитают выстроенный план работы и переживают и сбиваются, если план неожиданно изменен. Одеваются они чаще в серое, незаметное — такое, чтобы слиться с интерьером.

Полный набор

Для успешной и эффективной работы в компании должны быть все стили коммуникации. Если будут одни инициаторы, то работа закончится довольно быстро — их гениальные идеи некому будет воплощать в жизнь. Для этого нужны целенаправленные. Чтобы вдохнуть в продукт и проект жизнь, пригодятся эмоционалы. А для рутинной работы незаменимы аналитики.

А как же в личных отношениях? В паре, убежден Марик Хазин, самое трудное — ужиться противоположностям. Но это и самое полезное. Целенаправленному не хватает эмоций, а эмоционалам — умения ставить и достигать целей. Именно в таком союзе возможно развитие.

Прекрасно уживаются эмоционал и аналитик. Первый создаст уют и комфорт, а второй возьмет на себя текущие заботы: никто лучше аналитиков не способен читать инструкции к бытовым приборам или выгуливать ежедневно собаку.

Целенаправленный и аналитик — это будет скучный формальный брак, где один начнет командовать другим. Но многие браки по расчету, где не требуется чувств, удачно строятся именно на этом. У двух аналитиков не будет яркой жизни, да и секса, возможно, тоже. Хорошее соседство с предсказуемой и стабильной жизнью, без потрясений и катаклизмов.

В работе и в личной жизни наиболее успешны те, считает Марик Хазин, кто использует все четыре стиля коммуникации, подстраиваясь под собеседника. И этому можно научиться, если быть внимательным к себе и другим, замечая и принимая свои и чужие особенности.

Об эксперте

Марик Хазин — тренер с 37-летним стажем. Экспрессивный психотерапевт, художник, режиссер, автор книг «От любви до ненависти… и обратно», «Продано!» и «Откройте форточку». Создатель Тренинг-центра Марика Хазина.

Лекция 7. Коммуникативное поведение в организации — Студопедия.Нет

Коммуникации — это обмен информацией в процессе деятельности, общение (а также пути сообщения). Эффективностью коммуникаций в организации часто определяется качество решений и их реализации. Различают 1)формальные коммуникации, осуществляемые между элементами формальной структуры организации: межуровневые коммуникации (нисходящие и восходящие), горизонтальные коммуникации (между подразделениями одного уровня в иерархии организации), коммуникации «руководитель -подчиненный», «руководитель -рабочая группа»; 2)неформальные коммуникации (связанные с неформальными группами и неслужебными вопросами, а также распространение слухов о служебных вопросах). Обычным средством осуществления формальных коммуникаций является письменная и устная речь. При осуществлении коммуникаций следует принимать во внимание наличие «барьеров непонимания» (семантического, стилистического, логического, фонетического, барьера авторитета и др.) и овладевать методами их преодоления.

Понятие коммуникативной компетентности предполагает осознание человеком следующих аспектов собственной личности:

· собственные потребности и ценностные ориентации, техника личной работы;

· свои перцептивные умения, т.е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;

· готовность воспринимать новое во внешней среде;

· свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;

· свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

· свои способы персонализации внешней среды, т.е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким -то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина;

· уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания.

Коммуникативная компетентность рассматривается как идейно -нравственная категория, регулирующая всю систему отношений человека к природе и социальному миру, а также к самому себе как синтезу обоих миров[23]. Познав уровень собственной коммуникативной компетентности, человек начинает лучше понимать других.

Особенности развития каждой личности, уникальность ее внутреннего мира и трудовой среды позволяет говорить и об уникальности структуры и содержания факторов коммуникативной компетентности. Значительное влияние на структуру КК оказывает содержание и характер труда (индивидуальный, коллективный и т.п.), вид предприятия, его размер, особенности предметов труда, средств труда, организации труда, статус и роль работника и другие факторы. Можно сказать, что КК имеет конкретное “контекстуальное” содержание, т.е. должна рассматриваться в контексте данного предприятия, коллектива, категории работника, рабочего места. При этом можно выделить и общие нормы и правила поведения в деловой сфере. Так, законопослушность, честную конкуренцию, ориентацию на дело, доброжелательность к сотрудникам можно отнести к общим нормам делового общения. Такие общие нормы содержат профессиональные кодексы, кодексы поведения безупречной корпорации. В то же время достижение максимальных результатов совместно с имеющимися сотрудниками и при этом формирование у них чувства удовлетворенности своим трудом и гордости за него — такая задача решается каждым руководителем по-разному, на основе его собственной коммуникативной компетентности и применительно к каждому коллективу и ситуации. Коммуникативная компетентность поддается развитию в процессе социально — психологического обучения.

Типология бизнес-коммуникаций

Коммуникация представляет собой взаимодействие двух или более уникальных и сложных систем, происходящее в различных ситуациях с использованием различных средств и каналов общения. Характеристики, параметры взаимодействующих систем, ситуации, выбираемые средства в каждом случае будут отличаться от другого акта коммуникации, поэтому типологизация видов общения может осуществляться по разным основаниям, по различным критериям.

Как и в любой системе, в организации все выделяемые типы коммуникаций находятся в сложном взаимодействии, влияют друг на друга, и выявление типов нужно только для систематизации накопленных знаний, углубления познания в узкой области, в данном виде коммуникаций. Классификация и систематизация знаний позволяет нам определять сходство и различия между явлениями, возможность применения знаний из иных областей, выдвигать гипотезы, моделировать процессы. Реальный же процесс коммуникации включает в себя одновременно множество выделяемых типов, содержит признаки этих разных видов, а выбор средств, каналов, стиля коммуникации зависит от эрудиции и от личностных особенностей субъектов коммуникации. Личностные особенности влияют и на восприятие и оценку условий и ситуации коммуникации.

По месту осуществления бизнес-коммуникаций: внутренние, когда стороны коммуникации находятся в рамках организации, и внешние, когда одна из сторон относится к субъектам внешней среды организации.

По признакам субъектов коммуникации виды общения можно связать с многообразными параметрами субъектов коммуникации (между кем и кем происходит коммуникация). Здесь уместны типологии по основаниям, связанным: внутри организации ¾ с личностными, групповыми, профессионально-квалификационными и организационными характеристиками, с отношениями равенства и иерархии, со статусами и социальными ролями; вне организации ¾ с положением организации на рынке, с перспективами развития, с этапом развития, жизненным циклом, переживаемым организацией и т.п.

По количеству сторон, участвующих в коммуникации, ¾односторонняя коммуникация (в данном случае очевидное противоречие самому понятию коммуникации можно не считать существенным, поскольку наличие у одной стороны хотя бы только намерения наладить коммуникацию уже ведет к соответствующим поступкам, к подготовке к общению, которое рассматривается как неотъемлемый этап, начало коммуникации на ментальном уровне. По сути, любой процесс коммуникации начинается как односторонний), двухсторонняя и многосторонняя.

По источникам регулирования процесса коммуникации: формальные (осуществляемые на основе хорошо проработанных и легитимных, как правило, выраженных в письменной форме, инструкций, руководств, методик и т.п.) и неформальные (осуществляемые на основе неписанных норм и правил).

По признакам ситуации общения в основу типологии можно положить условия и обстоятельства, в которых находятся общающиеся системы.

По признакам целей общения¾ либо обслуживание предметной деятельности, выяснение производственных противоречий, либо приобщение партнера к своему мнению, знаниям, либо приобретение знаний от партнера, либо времяпровождение. В такой постановке цели выглядят обобщенно, но конкретное общение содержит, как правило, группу явных и неявных, осознаваемых и неосознаваемых целей, имеющих форму достаточно четко определенного ожидаемого материального, информационного или эмоционального результата общения, и рамки приемлемости результата. По признакам целей коммуникации можно различать честные коммуникации и бесчестные, манипулятивные, эгоистические, мошеннические. Распознавание нечестных намерений партнера по общению ¾ сложная, но постоянная задача, которую должен решать бизнесмен. Эта проблема и правовая, и этическая.

По признакам предмета общения ¾ совместная деятельность, обмен эмоциями, получение информации.

По признакам средств общения: коммуникации с использованием различных средств общения ¾ вербальных (письменная и устная речь) и невербальных (мимика, пантомимика, проксемика, тактильные, облик, предметы, изображения и т.п.) ¾ и разных средства передачи информации; или по-другому: по каналам коммуникации: устные, письменные, невербальные, формальные, неформальные, нисходящие (командные), восходящие, горизонтальные, технические, электронные.

Как вариант, можно разделить коммуникации в зависимости от уровня участия сознания: на уровне сознания, т.е. осознаваемые, и на уровне подсознания, т.е. неосознаваемые, вплоть до телепатических.

По признакам времени общения¾ длительное, кратковременное, периодическое, эпизодическое; или по-другому: в реальном времени (устное общение, телефон, некоторые электронные системы) и с разделением времени (письменная информация, факсимильная связь)

По степени завершенности общения¾ завершенное, незавершенное.

По отношению к партнеру ¾ общение-отсутствие, ритуальное, дружески-участливое, формально-деловое, партнерски-игровое, неприязненное, враждебное, интимное.

По пространству общения ¾ на разных дистанциях, при разном расположении партнеров друг относительно друга, в кабинете, в конференц-зале, в коридоре, на улице и т.п.

По специфике, влияющей на содержание, процессы, параметры коммуникаций: отраслевые особенности коммуникаций (коммуникации в промышленности, строительстве, сельском хозяйстве, науке, искусстве, армии, общественных организациях, органах управления и т.п.) и функционально-управленческие особенности коммуникаций ( коммуникации в сфере высшего, среднего и основного звена предприятия, коммуникации в маркетинге, рекламе, планировании, производстве, управлении персоналом и т.п.). Во многих из этих сфер деятельности существуют свои нормы и правила коммуникаций, вплоть до Кодексов чести.

Эффективность коммуникаций часто зависит от выбора соответствующего ситуации стиля коммуникации.

Существует четыре основных стиля коммуникации: обвинительный, директивный, убеждающий и решающий проблему.

Человек, использующий обвинительныйстиль,пытается найти ошибку или того, кого за нее винить. Здесь тон — обвиняющий или негативный. “Вот это вы сделали неправильно”, — типичное обвиняющее выражение. Этот тон пробуждает отрицательные чувства в получателе, и результаты редко бывают позитивными. Обычно этого стиля надо избегать, но он может быть использован, когда ни один из других стилей не помог или когда все факты — налицо.

Второй стиль – директивный. Руководящее лицо указывает другим, в частности подчиненным, как им выполнять свою работу или решать какие-то задачи («Что делать» ¾ знает только начальник). Обсуждения сведены к нулю; коммуникация, в основном, — односторонняя. Фраза “делайте это так”, — является примером директивного тона. Не следует путать этот стиль с более положительным тоном инструктажа, который предполагает наличие обратной связи.

В некоторых случаях директивный стиль может быть эффективным. Школьный учитель, уставший от шепота пятиклассников, приказывает: “Тихо!”, и восстанавливает свою власть. Команда выполнятся, хотя, может быть, принимается со скрипом.

Стиль убежденияиспользует технику рассмотрения и одобрения информации. Вместо того, чтобы приказывать слушателям что-то делать, отправитель представляет им сообщение для оценки и активного принятия. Сообщение может быть направлено на то, чтобы слушатели захотели сделать то, что Вы предлагаете, потому, что они сами это выбрали. Когда собеседник сам делает выбор, вероятно более благоприятное отношение к действиям, более заинтересованное выполнение, чем при обвинительном подходе или директивном стиле. Часто убежденный отправитель сообщения способен сформировать у слушателя потребность представить план действий, который отвечал бы его желаниям. Главная цель – действие.

Стиль разрешения проблемыоснован на поиске взаимного согласия сторон общения по поводу результирующих действий, при этом часто достигается компромисс. Здесь требуется двусторонняя коммуникация. Идеи изучаются и принимаются сообща. Личностные качества тоже могут проявляться, но на решение о результирующем действии они не влияют так, как при трех первых стилях. Обсуждения, проводимые сторонами, могут привести к плодотворным планам действий и взаимному уважению. С другой стороны, они способны привести к несогласию, путанице и разочарованию, когда согласие не достигается. Этот стиль очень важен в случаях, когда нужно изменить поведение группы.

описание стилей, функции, принципы организации

Общение — основа, на которой держится общество. Если бы люди не взаимодействовали с помощью вербальных и невербальных сигналов, каждый бы жил отдельно от всех, эволюция и социология не зародились бы в качестве наук, мы бы не стали человечеством и даже не знали бы этого слова. К счастью, все это не так, и каждый человек, каким бы отшельником он себя не считал, в той или иной мере взаимодействует с социумом. О том, как именно это можно делать, читайте в статье.

Небольшое вступление

Общение — термин, который в англоязычном сегменте звучит как communication или коммуникация. Мы не проговариваем это длинное и сложное слово, так как в нашем языке имеется более простой синоним. Тем не менее его суть от этого не меняется — общение дает людям возможность взаимодействовать и совместно развиваться. С его помощью мы не только находим друзей и партнеров, мы еще и перенимаем опыт предков, изучаем нечто новое, написанное теми, кто жил задолго до нас, узнаем новое, просматривая новостные ленты и т. д.

Одним словом, без общения все бы рухнуло, перестало иметь привычный для нас смысл. Косвенно или подсознательно каждый человек это понимает, хотя и редко задумывается над данным феноменом. Но то, о чем задумываются еще реже — это стили коммуникации, то есть то, как именно мы общаемся и какую информацию предпочитаем воспринимать, а какую отвергаем. Неужели есть определенные рамки для передачи и восприятия материала в рамках привычного общества? Да, причем определяем их себе мы сами.

От чего это зависит?

Каждый человек — уникум. Он обладает своим характером, своим опытом, и на фоне этого формируется его отношение к окружающему миру. Это отношение превращается во взаимодействие с социумом, и, как следствие, становится стилем коммуникации для конкретной персоны. Подобное явление может прослеживаться как в бытовой сфере, так и в рабочей, причем бывают случаи, когда человек един в своем поведении и там и там, а бывает, что он как бы раздваивается.

Например, опытный и закаленный адвокат в деловой среде ведет себя крайне сухо, предельно профессионально, его воспринимают исключительно как человека занятого и строгого. Но приходя домой, он становится милым, заботливым, веселым и читающим сказки папой и нежным мужем. Он позволяет себе говорить комплименты, улыбаться, смеяться и даже дурачиться. Это означает, человек крайне профессионально подходит к своей работе и понимает, что его род деятельности не предусматривает «сюсюканий».

А вот дома он является самим собой — все хорошо, и он «белый и пушистый». Совсем иная ситуация будет происходить в жизни женщины, которая работает воспитательницей в детском саду, но при этом у нее проблемы на личном фронте. Она на работе будет очень доброй по отношению к детям, а дома может вести себя крайне холодно и безэмоционально.

Основная классификация

На самом деле тот или иной присущий конкретному человеку стиль коммуникации зависит не только от его профессии или «погоды в доме», но и от множества иных факторов, таких, как воспитание, жизненный опыт, характер, а также национальность. То есть это и информация заложенная в генах, и влияние того социума, в котором человек вырос. Например, если россиянин рождается в России, то в нем, как говорится, все едино — и генетическая память и окружение.

Если же в России родится итальянец, он станет миксом культур этих двух стран. Из всего этого многообразия вывели так называемые основные стили коммуникации, которые можно применить к человеку — выходцу из любой культурной среды. Их существует четыре, и каждый по отдельности мы сейчас рассмотрим.

Целенаправленный

Такие люди, как говорится, пойдут по головам, но всегда добьются того, чего они желают. Невероятно сильные личности, которые не совершают ошибок: они их называют опытом, и оступившись, тут же встают и идут дальше. Вообще не восприимчивы к критике и задирам: у них есть цель и они ее добиваются. Целенаправленный стиль коммуникации присущ людям, которые любят порядок и достаток.

Они одеваются всегда сдержанно, строго, но при этом очень дорого, не любят излишества аксессуаров, выбирают один, но достойный. Говорят и общаются они так же строго, лаконично и сугубо по делу. Их коронной фразой можно считать: «Есть минутка?» — после чего вы тут же получите огромный объем информации в сжатом виде. Среди целенаправленных людей редко встречаются нищие или заблудшие личности — это два взаимоисключающих фактора.

Инициатор

Это стиль межличностной коммуникации, при котором человек ведет себя крайне активно, громко, выглядит ярко и постоянно придумывает что-то новое. Таких нередко называют «клоунами», «шутами» или «душой компании». Причем данный паттерн поведения может быть основой как деловых отношений (наверняка вы встречали эдакого чрезмерно яркого и буйного, но гениального художника хоть раз в жизни), так и служить фундаментом для построения любви и дружбы.

Выглядят такие люди ровно так же, как и ведут себя — ярко, дерзко, порою даже безвкусно. Они всегда очень громко говорят, могут позволить себе выйти за рамки приличия, при этом изобилуют идеями, во всем видят нечто свое, основанное на впечатлениях. Их слова и мысли кажутся безумными, но гениальными.

Эмоциональный

Этот стиль общения в коммуникации является зеркальным отображением предыдущего. В нем так же отсутствует порядок, линейность и четкость, но при этом человек перестает быть ярким и громким, а становится спокойным, меланхоличным, задумчивым. Люди, у которых в голове и в словах творится «милый беспорядок». В общении они могут быть непоследовательными, перескакивать с одной темы на другую, нередко задумываются и улетают в свои фантазии прямо посреди диалога. Это творческие личности, но из-за отсутствия амбиций, они редко добиваются вершин.

Аналитик

Сравнить данный стиль массовой коммуникации можно с «серой мышкой», которая в ответ не говорит почти ничего. Но при этом сложно догадаться, что творится в ее голове. Аналитики — люди, которые любят порядок и минималистичность, и именно в таком «жанре» они общаются со всеми окружающими.

Одеты всегда строго и сердито, при этом не особо дорого. Общаясь с вами, будут задавать короткие наводящие вопросы, а в ответ на ваши могут смолчать, а все потому, что в данный момент они анализируют полученную информацию. Как и представители предыдущего стиля, редко добиваются карьерных высот, так как не имеют достаточного количества амбиций.

На работе

Профессиональная деятельность — одна из ключевых сфер нашей жизни. Как приводилось в примере выше, бывает, что человек трансформируется для успешной самореализации в работе, а бывает, что он «тянет в офис» весь свой жизненный багаж. Хорошо это или плохо — зависит от профессии и коллектива, поэтому смотреть на ситуацию нужно индивидуально.

Тем не менее, в сфере работы были определены стили деловой коммуникации, в которых подразумевается общение начальства с коллективом. Их всего лишь два, и каждый из них в той или иной степени является правильным. Просто стоит ориентироваться на сотрудников, их взгляды и суть выполняемой работы.

Авторитарный

Принятие решений координируется лишь со стороны начальства, при этом исполнительный коллектив лишь выполняет поручений тех, кто стоит выше их. В подобном типе общения между подчиненными и боссами предусмотрен фактор контроля, система наказаний и поощрений.

Такое понятие, как инициатива со стороны сотрудников неприемлемо — важно лишь точно и шаблонно выполнять свои поручения. Постепенно данный тип общения в трудовом обществе вымирает, но для некоторых сфер деятельности он является единственным источником для существования.

Демократический

Этот вид или стиль коммуникации проявляется в рамках работы, которая предполагает совместный подход к решению задач. За начальником остается последнее слово, но в процессе, к тем или иным решениям и доводам, коллектив приходит методом совещаний, методом поиска компромисса, посредством взаимного общения. Как правило, данный вид деловой коммуникации присущ тем организациям, в которых люди получают удовольствие от своей работы, заинтересованы в успехе кампании и в личностном росте.

Читаем между строк

О том, как общаются между собой люди с различными стилями коммуникации в той или иной среде мы выяснили. Что же, не стоит забывать, что все мы делимся с миром дополнительной информацией о себе и о своем мнении касательного того или иного вопроса с помощью невербальных сигналов. На подсознательном уровне они воспринимаются окружающими и делают нас в их глаза теми, кем они нас считают. Если ваша речь полностью совпадает с процессом мышления, диссонанса нет и не будет, вы будете выглядеть убедительно даже в глазах закоренелых скептиков.

Если же стиль вашего общения сфальсифицирован — вы решили побыть в иной шкуре, или вы уже привыкли постоянно менять амплуа, люди могут заметить это. Как правило, стили невербальной коммуникации по своей структуре ничем не отличаются от видов вербального общения. Однако, если они не соответствуют друг другу в рамках одной личности, нам сложно взаимодействовать с таким человеком.

Заключение

Наш стиль общения определяет нас как личность в глазах окружающих. До того как мы пророним первое слово с той или иной интонацией, как мы выскажем свое мнение или проведем диалог, о нас будут судить только по внешности. Эта лишь картинка, которая вскорости растает в умах людей, нас знавших. Подкрепите ее своим стилем коммуникации и вас запомнят надолго как целостную и очень интересную личность.

1.2. Коммуникации в менеджменте . Деловые коммуникации

Рис. 1.8. Менеджер как информационно-коммуникативный центр

• доведения до сотрудников целей и задач организации;

• доведение до сотрудников решений руководства;

• стимулирование сотрудников через похвалу, пропаганду достижений, поддержание их авторитета;

Подчиненные посредством коммуникаций:

• получают представление о целях и задачах организации, своем месте и своей роли в общем процессе;

• получают от начальства рекомендации по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения;

• оценивают текущее состояние и перспективы организации;

• оценивают руководство и коллег, их профессиональный уровень.

Рис. 1.9. Формы управленческого общения

• конфликтология – исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;

• корпоративная культура: важная составляющая культуры – культура коммуникаций, культура управления;

• невербалистика – изучает специфические формы коммуникации.

• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;

• готовность воспринимать новое во внешней среде;

• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;

• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;

2. Принцип регулирования масштабов коммуникаций для определенных должностных лиц и подразделений.

3. Принцип рационального использования рабочего времени руководителя.

7. Принцип регулирования коммуникативной нагрузки различных звеньев организации.

8. Принцип учета неформальных коммуникаций и использования их в процессах управления.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Читать книгу целиком

Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль представляет собой способ, с помощью которого индивиды предпочитают строить с другими коммуникационное взаимодействие. Понимание стилей помогает определить то, как вести себя и чего можно ждать от поведения, связанного с конкретным стилем.

Первое измерение – это степень раскрытия себя в коммуникации для других с целью получения от них ответной реакции, в особенности их реакции, показывающей то, как воспринимают они нас и действия наши. Второе измерение характеризует степень, с которой делятся люди с другими своими мыслями о них и чувствами. Построив на данной базе матрицу, где по вертикали откладывается первое измерение, по горизонтали – второе, можно классифицировать несколько стилей межличностной коммуникации (рис.1).

Рис 1. Коммуникационные стили

В первом квадранте коммуникационный стиль описывается замыканием в себе: одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в данном случае как бы себя изолирует, не давая познать его другим. Данный стиль используют часто «интроверты» – люди с тенденцией больше обращать вовнутрь себя свой разум. Закрытое общение – нежелание или неумение выразить свою точку зрения и отношение свое, существующую информацию. В закрытой позиции коммуникатор о своей точке зрения умалчивает, иногда специально даже ее скрывает.

Использование закрытой коммуникации оправданно в некоторых случаях:

если имеется существенная разница в степени предметной компетентности и нет смысла тратить силы и время на поднятие компетентности «низкой стороны»;
конфликтной ситуации, когда нецелесообразно открытие своих планов и чувств противнику.

Во втором квадранте коммуникационный стиль индивидов может быть охарактеризован как открытие себя. Такой стиль характеризуется высокой степенью открытости другим себя, но низкой обратной связью со стороны индивида, использующего данный стиль. Открытие себя в таком случае измеряется диапазоном от среднего до максимального. Отметим, что данный стиль страдает от того, что нередко реакция других остается без обратной связи или адекватного ответа со стороны в его вызывающего индивида.

В третьем квадранте коммуникационный стиль обусловлен защитой себя и, как из матрицы видно, характеризуется низкой степенью открытости при высоком уровне обратной связи. Он используется с целью того, чтобы узнать лучше других или оценить их более правильно. Обычно индивиды, использующие этот стиль, для других мало открыты, но любят других обсуждать. Они любят о себе слушать, но обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими не любят.

В четвертом квадранте коммуникационный стиль индивида характеризуется как открытое общение или как реализация себя и характеризуется максимальной открытостью, но и наибольшей обратной связью. Открытое общение– это умение и желание полно выразить свою точку зрения и готовность учитывать позиции других. При открытой позиции коммуникатор объявляет, открыто себя сторонником определенного точки зрения, оценивает разные факты в подтверждение данной точки зрения. Такие коммуникации являются эффективными, если имеется сопоставимость, но не тождественность предметной позиции (обмен мнениями).

В середине матрицы находятся индивиды, «продающие» себя, когда то же самое делают другие. Этот стиль называют «торговля за себя» и характеризуется умеренной обратной связью и открытостью, обмениваемыми при межличностной коммуникации.

Однако неверно думать, что какой–либо один из описанных коммуникационных стилей является наиболее эффективным. Но практика эффективной коммуникации свидетельствует о том, что стилем, при котором индивид себя реализует, является более желательным и используется в наибольшем количестве ситуаций. Владение этим стилем — настоящее достоинство. В отношении применения других стилей важно понять проблему эффективной обратной связи, умение слушать других и раскрывать себя, поскольку поведение человека в разных ситуациях определяется целью и задачами, которые при коммуникативном воздействии решаются.

Коммуникация будет эффективной в случае, когда получатель сообщения раскроет правильно существо дела, определит к нему отношение, уяснит суть его и призыв к действию.

Модель управленческих коммуникаций

На базе конкретных исследований сформулирована модель управленческих коммуникаций, которая определяет формы осуществления коммуникаций менеджером. В данную модель входят:

Гуманист-коммуникатор
Неформальный созидатель
Формальный контролер
Механический изоляционист

Гуманист-коммуникатор осуществляет в рамках организационной иерархии активный процесс коммуникации как сверху вниз, так и снизу вверх, и больше склонен к деятельности, имеющей ориентацию на людей.

Механический изоляционист общается мало и крайне редко, а при общении — достаточно формален.

Неформальный созидатель реализует по всем направлениям спонтанные коммуникации и склонен к деятельности, направленной на развитие его подчиненных.

Формальный контролер осуществляет запланированные заранее формальные коммуникативные взаимодействия и склонен к деятельности по мониторингу и контролю.

Коммуникативные роли в межличностных коммуникациях

Ряд специалистов выделяют следующие коммуникативные роли в межличностных коммуникациях:

сторож,
связной,
лидер мнений,
космополит,
изолят.

Индивидов, контролирующие в организациях потоки сообщений, называют сторожами. Они фильтруют поток информации, очищая его от неважных сообщений. Связные находятся на пересечениях информационных потоков, циркулирующих между группами, которые в системе как бы соединяют на межличностной основе две и более групп. Они занимают в организациях стратегические позиции и могут как ускорять обмен информацией, так и его тормозить, становясь узким местом в коммуникационной сети. Индивидов, к чьим суждениям и оценкам в коллективе прислушиваются, чье мнение в организации авторитетно, относят к «лидерам мнений». Они не всегда руководители, но могут повлиять на поступки и поведение сотрудников. Они осуществляют частое общение с компетентными источниками информации и доступны всегда для контактов с прочими членами коллектива. Космополиты часто и активно контактируют с внешней средой, часто являются поставщиками свежих идей и являются ушами и глазами организации. Изоляты не вступают практически в контакты с прочими сотрудниками; не включенные в коммуникативную сеть организации, они характеризуются сниженной продуктивностью, что является следствием изоляции их.

Итак, адекватное выполнение описанных выше коммуникационных ролей существенно повышает жизнеспособность организаций. Дальновидное руководство поддерживает коммуникативную активность их, обеспечивающую полноценное функционирование неформальной структуры организации.

Что такое переговоры? Элементы переговоров

Переговоры — это метод, с помощью которого люди разрешают разногласия. Это процесс, с помощью которого достигается компромисс или соглашение, избегая споров и споров.

Это диалог между двумя или более людьми или сторонами, направленный на достижение выгодного результата.

Этот благоприятный результат может быть для всех вовлеченных сторон или только для одной или нескольких из них.

Другими словами, переговоры — это процесс, в котором две или более стороны обмениваются товарами или услугами и пытаются согласовать обменный курс для них.

Он направлен на устранение разногласий, получение преимущества для отдельного человека или коллектива или достижение результатов для удовлетворения различных интересов; Часто это делается путем выдвижения позиции и небольших уступок для достижения соглашения.

Степень, в которой стороны в переговорах доверяют друг другу в реализации согласованного решения, является основным фактором при определении успешности переговоров. Переговоры — это не игра с нулевой суммой; если нет компромисса, переговоры проваливаются.

Когда переговоры зашли в тупик, важно, чтобы обе стороны признали трудности и договорились работать над поиском решения позднее.

Переговоры — это открытый процесс, в котором две стороны могут найти приемлемое решение сложного конфликта.

Есть некоторые особые условия, при которых переговоры принесут наилучшие результаты;

Когда конфликт состоит из двух или более сторон или групп.
Между обеими сторонами существует серьезный конфликт интересов.
Все стороны считают, что переговоры приведут к лучшему результату.
Все стороны хотят работать вместе, чтобы избежать дисфункциональной конфликтной ситуации.

Элементы переговоров

Существует много разных способов категоризации основных элементов переговоров.

Один взгляд на переговоры включает 3 основных элемента:

Процесс,
Поведение и
Субстанция.

Процесс относится к тому, как стороны ведут переговоры.

Контекст переговоров, стороны в переговорах, тактика, используемая сторонами, а также последовательность и этапы, на которых все это разыгрывается. Поведение относится к отношениям между этими сторонами, общению между ними и стилям, которые они принимают.

Сущность относится к тому, о чем стороны ведут переговоры; повестка дня, вопросы (позиции и — что более полезно — интересы), варианты и соглашение (я), достигнутые в конце.

Другой взгляд на переговоры включает 4 элемента:

Стратегия,
Процесс,
Инструменты и
Тактика.

Стратегия включает в себя цели верхнего уровня, обычно включая отношения и конечный результат.

Процессы и инструменты включают шаги, которые будут выполняться, и роли, взятые как при подготовке, так и при ведении переговоров с другими сторонами.

Тактика включает более подробные утверждения и действия, а также ответы на утверждения и действия других.

Некоторые добавляют к этому убеждению и влиянию, утверждая, что они стали неотъемлемой частью успеха современных переговоров, и поэтому их не следует упускать.

Но, по мнению участников Гарвардского переговорного проекта, разработано 7 элементов переговоров.

Интересы.
Легитимность.
Отношения.
Альтернативы и BATNA.
Опции.
Обязательства.
Связь.

Современные навыки ведения переговоров

В настоящее время существуют признанные альтернативные подходы к традиционно признанным распределенным и позиционным переговорам, а также жесткие и мягкие стратегии в переговорах.

Веттен и Кэмерон предлагают комплексный подход, основанный на перспективе «расширения пирога», использующий методы решения проблем для поиска беспроигрышных результатов.

Основанный на стратегии сотрудничества, интегративной стратегии, интегративный подход требует, чтобы эффективный переговорщик использовал такие навыки, как:

Установление высших целей,
Отделение людей от проблемы,
Сосредоточение внимания на интересах, а не на позициях ,
Изобретая варианты взаимной выгоды, и
Используя объективные критерии.

В последних практических рекомендациях по эффективным переговорам методы сгруппированы по степени риска для пользователя следующим образом:

Методы переговоров с низким уровнем риска

Лесть — тонкая лесть обычно работает лучше всего, но стандарты могут различаться в зависимости от возраста и пола. , и культурные факторы.
В первую очередь обращайтесь к легкому — это помогает укрепить доверие и ускорить решение более сложных вопросов.
Молчание — это может быть эффективным для получения уступок, но нужно быть осторожным, чтобы не вызвать гнев или разочарование у противников.
Завышенная начальная позиция — это может вызвать встречное предложение, которое показывает позицию оппонента, или может сместить точку компромисса.
«Бедный я» — это может вызвать сочувствие, но также может пробудить в противниках инстинкт убийцы.

Приемы ведения переговоров с высоким риском

Неожиданная потеря самообладания — всплеск гнева может выйти из тупика и добиться своей точки зрения, но его также можно рассматривать как незрелый или манипулятивный и побуждающий оппонентов укрепить свою позицию.
Высокий — мяч — используется для завоевания доверия, создавая видимость уступки позиции оппонента, но когда его отвергает более высокий авторитет, уступки достигаются на основе доверия.
Булваризм («бери или оставь») — назван в честь бывшего вице-президента GE, который сделал только одно предложение на трудовых переговорах. Это очень агрессивная стратегия, которая также может вызвать гнев и разочарование у оппонентов.
Ожидание до последнего момента — после использования тактики и зная, что крайний срок близок, делается разумное, но выгодное предложение, не оставляя оппоненту выбора, кроме как принять (Adler, Rosen, SUverstein, 1996).

Помимо этих стратегий низкого — высокого риска, существует также ряд других методов ведения переговоров, таких как команда из двух человек, использующая «хороший полицейский — плохой полицейский» (один жесткий, за ним один добрый), и различные психологические уловки, такие как настаивание на том, чтобы встречи проводились на территории вашего дома, планирование встреч в неподходящее время или прерывание встреч телефонными звонками или дополнительными встречами.

Есть даже инструкции о том, когда и как употреблять алкоголь на переговорах.

Как отмечает президент Sabre Enterprises, когда японцы подходят для переговоров, предполагается, что вы идете куда-нибудь пообедать и съедите несколько тостов с саке.

Из-за глобализации и, как следствие, увеличения числа переговоров между сторонами из разных стран, появляются новые исследования динамики и стратегий переговоров между культурами.

Типы переговорщиков

Исследователи, участвующие в Гарвардском переговорном проекте, выделили три основных типа переговорщиков.

Вот такие переговорщики;

«Мягкие»,
«Жесткие» и
«Принципиальные».

Мягкие торги

Эти люди считают, что переговоры слишком близки к конкуренции, поэтому они выбирают мягкий стиль ведения переговоров.
Предлагаемые ими предложения не в их интересах, они уступают требованиям других, избегают конфронтации и поддерживают хорошие отношения с коллегами по переговорам.
Их восприятие других основано на дружбе, а их цель — согласие.Они не отделяют людей от проблемы, но мягки в обоих случаях.
Они избегают состязаний воли и будут настаивать на соглашении, предлагая решения, легко доверяя другим и меняя свое мнение.

Жесткие торгаши

Эти люди используют спорные стратегии для влияния, используя такие фразы, как «это мое последнее предложение» и «прими или оставь».
Они угрожают, не доверяют другим, настаивают на своей позиции и оказывают давление, чтобы вести переговоры.
Они видят в других противников и их конечная цель — победа. Кроме того, они будут искать один-единственный ответ и настаивать на том, чтобы вы согласились с ним.
Они не отделяют людей от проблемы (как в случае с мягкими торгами), но жестко относятся как к вовлеченным людям, так и к проблеме.

Принципиальные участники сделки

Лица, которые торгуются таким образом Ищут комплексные решения и делают это, уклоняясь от приверженности конкретным позициям.
Они сосредотачиваются на проблеме, а не на намерениях, мотивах и потребностях вовлеченных людей.
Они отделяют людей от проблемы, исследуют интересы, избегают чистой прибыли и достигают результатов на основе стандартов (которые не зависят от личной воли).
Они основывают свой выбор на объективных критериях, а не на силе, давлении, своекорыстии или произвольной процедуре принятия решений. Эти критерии могут быть взяты из моральных норм, принципов справедливости, профессиональных стандартов, традиций и так далее.

Исследователи из Гарвардского переговорного проекта рекомендуют участникам переговоров изучить ряд альтернатив стоящих перед ними проблем, чтобы прийти к наилучшему общему выводу / решению, но часто это не так.

Роль личностных качеств в переговорах

Можете ли вы предсказать тактику ведения переговоров оппонента, если вы знаете что-то о его или ее личности?

Заманчиво ответить утвердительно на этот вопрос.

Например, вы можете предположить, что люди с высоким риском будут более агрессивными торговцами, которые идут на меньшее количество уступок. Удивительно, но доказательства не подтверждают эту интуицию.

Общая оценка взаимоотношений личности и переговоров показывает, что личностные черты не имеют существенного прямого влияния ни на процесс переговоров, ни на их результаты.Это важный вывод.

Это предполагает, что вам следует сосредоточиться на проблемах и ситуационных факторах в каждом эпизоде торга, а не на личности вашего оппонента.

Гендерные различия в переговорах

Разве мужчины и женщины ведут переговоры по-разному?

И влияет ли гендер на результаты переговоров?

Ответ на первый вопрос, кажется, нет.

Ответ на второй — положительное да (Walters, Stuhlmacher & Meyer, 1999).Многие придерживаются популярного стереотипа, согласно которому женщины более склонны к сотрудничеству и более приятны на переговорах, чем мужчины. Свидетельства не подтверждают это мнение.

Однако было установлено, что мужчины добиваются лучших результатов, чем женщины, хотя разница довольно небольшая. Было высказано предположение, что эта разница может быть связана с тем, что мужчины и женщины по-разному оценивают результаты.

«Возможно, что заработная плата на несколько сотен долларов больше или работа в офисе менее важны для женщин, чем формирование и поддержание межличностных отношений.”

Убеждение, что женщины« лучше »мужчин на переговорах, вероятно, связано с неправильным полем и отсутствием власти, которую обычно имеют женщины в большинстве крупных организаций. Исследование показывает, что менеджеры с низким уровнем власти, независимо от пола, пытаются умиротворить своих оппонентов и использовать тактику мягкого убеждения, а не прямую конфронтацию и угрозы.

В ситуациях, когда женщины и мужчины имеют схожие основы власти, не должно быть существенных различий в их стилях ведения переговоров.

Имеющиеся данные свидетельствуют о том, что отношение женщин к переговорам и к себе как к переговорщикам весьма отличается от отношения мужчин.

Руководящие женщины демонстрируют меньшую уверенность в ожидании переговоров и менее удовлетворены своей работой после завершения процесса, даже если их работа и результаты, которых они достигают, аналогичны показателям мужчин.

Этот последний вывод предполагает, что женщины могут неправомерно наказывать себя, не вступая в переговоры, когда такие действия будут в их наилучших интересах.

Культурные различия в переговорах

Несмотря на то, что между личностью человека и стилем ведения переговоров, похоже, нет существенной прямой связи, культурный фон все же имеет значение.

Стили ведения переговоров явно различаются в зависимости от страны.

Французы любят конфликты. Они часто получают признание и развивают свою репутацию, думая и действуя против других. В результате французы, как правило, долго обсуждают соглашения и не слишком обеспокоены тем, нравятся они или не нравятся их оппонентам.

Китайцы тоже затягивают переговоры, но это потому, что они верят, что переговоры никогда не заканчиваются. Как только вы думаете, что уловили каждую деталь и достигли окончательного решения с китайским руководителем, этот руководитель может улыбнуться и начать процесс заново.

Подобно японцам, китайцы ведут переговоры, чтобы развивать отношения и стремиться работать вместе, а не связывать все концы с концами.

Американцы известны во всем мире своим нетерпением и желанием нравиться.

Культурный контекст переговоров существенно влияет на объем и тип подготовки к переговорам, относительный акцент на задаче по сравнению с межличностными отношениями, используемую тактику и даже то, где должны проводиться переговоры.

Переговоры с третьей стороной

До сих пор мы обсуждали ведение переговоров с точки зрения прямых переговоров. Однако иногда отдельные лица или представители групп заходят в тупик и не могут разрешить свои разногласия путем прямых переговоров.В таких случаях они могут обратиться к третьему лицу, чтобы помочь им найти решение. Есть четыре основные роли третьей стороны: посредник, арбитр, посредник и консультант.

Социальный класс и ситуация с общением — ScienceDaily

Люди с большим количеством денег и образования доминируют и менее дружелюбны? Социально-психологическое исследование Университета Гете исследует стереотипы.

Как на наше поведение влияет наш социальный класс? Социология давно занимается этим вопросом. Независимо от того, растут ли люди в среде рабочего класса или в академической семье, они проявляют поведение, типичное для их класса — такова гипотеза.Франкфуртский социальный психолог доктор Анна Лиза Айдын нашла новые доказательства, подтверждающие эту гипотезу. Ее исследование, которое она провела совместно с исследователями из Цюриха, Хагена, Айдахо и Тель-Авива и которое было опубликовано в научном журнале Social Psychological and Personality Science , также показывает, что люди не просто строго демонстрируют класс. — специфическое поведение, но гибко реагирует на коллег из других социальных классов.

Большая часть исследований влияния социального класса основана на идеях социолога Пьера Бурдье.Он описывает, как среда, в которой мы растем, глубоко вписывается в нашу идентичность. Авторы социально-психологических исследований утверждают, что люди из низших социальных слоев имеют доступ к меньшим ресурсам и могут лишь в ограниченной степени влиять на свое окружение. Поэтому они больше полагаются на взаимную помощь, что делает солидарность важной ценностью. Люди отождествляют себя с этой ценностью и в результате ведут себя сообща. С другой стороны, люди из высших социальных слоев имеют доступ к большему количеству ресурсов, могут выбирать из нескольких альтернатив и меньше зависят от взаимопомощи.Это приводит к индивидуалистическим представлениям о себе, в которых формирование среды в соответствии с собственными предпочтениями имеет первостепенное значение. Следовательно, эти различные модели поведения представляют собой адаптации к соответствующей социальной среде.

Эта теория была частично подтверждена текущим исследованием. Всего было опрошено более 2000 человек в Германии. Для респондентов, считавших себя членами более низкого класса, теплое и совместное взаимодействие с другими людьми в их социальном классе было более важным, чем для тех, кто считал себя членами более высокого социального класса.Кроме того, те, кто зарабатывает больше и имеют более высокий уровень образования, больше ценят демонстрацию компетентности и напористость во взаимодействии с другими, чем те, кто находится в группе с более низким доходом и меньшим образованием.

Авторы опасались, что эти различия в поведении могут привести к дальнейшему увеличению социального неравенства в Германии. У людей, которые демонстрируют напористость, больше шансов на социальное продвижение. Однако наблюдаемые различия в поведении были относительно небольшими.Влияние социального класса индивидуума оказало значительно большее влияние. Как люди ведут себя при взаимодействии с кем-то из более низкой или более высокой социальной группы? Большинство опрошенных назвали социальные различия в Германии необоснованными или не очень оправданными. В результате они сочли важным проявлять доброту и сотрудничество по отношению к людям с меньшими деньгами и образованием. И наоборот, они ценят то, чтобы выглядеть компетентными и настойчивыми по отношению к людям с большими деньгами и образованием.

Эти выводы особенно актуальны с учетом того факта, что социальное неравенство увеличивается в Германии и других частях мира, хотя большинство людей считает это необоснованным. Хотя исследования, основанные на социологических теориях, могут объяснить, как это неравенство может усугубляться обусловливанием внутри разных социальных классов, текущее исследование предлагает оптимистичную перспективу: в ситуациях общения между людьми разных классов, где классовые различия воспринимаются как незаконные, солидарность с бедными и проявляется напористость по отношению к богатым.

История Источник:

Материалы предоставлены Университетом Гете, Франкфурт . Примечание. Содержимое можно редактировать по стилю и длине.

Что такое переговоры? — Введение в переговоры

Переговоры — это метод урегулирования разногласий. Это процесс, с помощью которого достигается компромисс или соглашение, избегая споров и споров.

В любом разногласии люди по понятным причинам стремятся достичь наилучшего возможного результата для своей должности (или, возможно, организации, которую они представляют). Однако принципы справедливости, поиска взаимной выгоды и поддержания отношений являются ключами к успешному исходу.

Конкретные формы переговоров используются во многих ситуациях: например, международные отношения, правовая система, правительство, трудовые споры или внутренние отношения. Тем не менее, общие навыки ведения переговоров можно изучить и применить в самых разных сферах деятельности. Навыки ведения переговоров могут оказаться очень полезными для разрешения любых разногласий, возникающих между вами и другими людьми.

Этапы переговоров

Для достижения желаемого результата может быть полезно придерживаться структурированного подхода к переговорам.Например, в рабочей ситуации может потребоваться организация встречи, на которой могут собраться все вовлеченные стороны.

Процесс переговоров включает следующие этапы:

Препарат
Обсуждение
Уточнение голов
Переговоры для достижения беспроигрышного результата
Соглашение
Выполнение плана действий

1. Препарат

Перед проведением любых переговоров необходимо принять решение о том, когда и где состоится встреча для обсуждения проблемы и кто на ней будет присутствовать.Установка ограниченного временного интервала также может быть полезной, чтобы предотвратить продолжение разногласий.

На этом этапе необходимо убедиться, что все относящиеся к делу факты известны, чтобы прояснить вашу собственную позицию. В приведенном выше примере работы это будет включать в себя знание «правил» вашей организации, кому оказывается помощь, когда помощь не считается уместной, и оснований для таких отказов. У вашей организации могут быть политики, на которые вы можете ссылаться при подготовке к переговорам.

Подготовка к обсуждению разногласий поможет избежать дальнейшего конфликта и ненужной траты времени во время встречи.

2. Обсуждение

На этом этапе отдельные лица или члены каждой стороны выдвигают доводы так, как они их видят, то есть свое понимание ситуации.

Ключевые навыки на этом этапе включают вопросы , слушания и разъяснения .

Иногда бывает полезно делать заметки на этапе обсуждения, чтобы записать все выдвинутые вопросы на случай, если возникнет необходимость в дополнительных разъяснениях.Чрезвычайно важно слушать, так как в случае разногласий легко сделать ошибку, сказав слишком много и слишком мало слушая. У каждой стороны должны быть равные возможности изложить свою позицию.

3. Уточнение целей

В ходе обсуждения необходимо уточнить цели, интересы и точки зрения обеих сторон разногласий.

Полезно перечислить эти факторы в порядке приоритета. Благодаря этому разъяснению часто можно определить или установить некоторые точки соприкосновения.Разъяснение является важной частью переговорного процесса, без него вероятно возникновение недоразумений, которые могут создать проблемы и препятствия на пути к достижению положительного результата.

4. Переговоры к беспроигрышному результату

На этом этапе основное внимание уделяется так называемому «беспроигрышному» исходу, когда обе стороны чувствуют, что они добились чего-то положительного в процессе переговоров, и обе стороны считают, что их точка зрения учтена.

Беспроигрышный исход — обычно лучший результат.Хотя это не всегда возможно, путем переговоров это должно быть конечной целью.

На этом этапе необходимо рассмотреть предложения альтернативных стратегий и компромиссов. Компромиссы часто являются позитивной альтернативой, которая часто может принести больше пользы для всех заинтересованных сторон по сравнению с сохранением исходных позиций.

5. Договор

Соглашение может быть достигнуто, если будет учтено понимание точек зрения и интересов обеих сторон.

Важно, чтобы все участники были непредвзятыми, чтобы достичь приемлемого решения. Любое соглашение должно быть четко сформулировано, чтобы обе стороны знали, что было решено.

6. Реализация плана действий

Из соглашения должен быть реализован план действий для выполнения решения.

См. Наши страницы: Стратегическое мышление и Планирование действий для получения дополнительной информации.

Отсутствие согласия

Если процесс переговоров прерывается и соглашение не может быть достигнуто, то требуется переназначение следующей встречи. Это позволяет избежать вовлечения всех сторон в жаркие дискуссии или споры, которые не только тратят время, но и могут повредить будущим отношениям.

При следующей встрече этапы переговоров следует повторить. Следует принять во внимание любые новые идеи или интересы и взглянуть на ситуацию заново.На этом этапе также может быть полезно рассмотреть другие альтернативные решения и / или привлечь другого человека для посредничества.

Дополнительную информацию см. На нашей странице Навыки посредничества .

Неформальные переговоры

Бывают моменты, когда необходимо вести более неформальные переговоры. В таких случаях, когда возникают разногласия, может оказаться невозможным или нецелесообразным пройти этапы, изложенные выше, формальным образом.

Тем не менее, запоминание ключевых моментов на этапах официальных переговоров может быть очень полезным в различных неформальных ситуациях.

В любых переговорах важны следующие три элемента, которые могут повлиять на окончательный результат переговоров:

Отношения
Знания
Навыки межличностного общения

Отношения

На все переговоры сильно влияет базовое отношение к самому процессу, например, отношение к проблемам и личностям, вовлеченным в конкретный случай, или отношения, связанные с личными потребностями в признании.

Всегда имейте в виду, что:

Переговоры — это , а не арена для реализации индивидуальных достижений.
Может возникнуть негодование по поводу необходимости переговоров со стороны тех, кто находится у власти.
Определенные особенности переговоров могут влиять на поведение человека, например, некоторые люди могут занять оборонительную позицию.

Знания

Чем больше у вас знаний по рассматриваемым вопросам, тем шире ваше участие в процессе переговоров.Другими словами, необходима хорошая подготовка.

Сделайте домашнее задание и соберите как можно больше информации о проблемах.

Кроме того, следует понимать способ обсуждения вопросов, поскольку переговоры потребуют различных методов в разных ситуациях.

Навыки межличностного общения

Хорошие навыки межличностного общения необходимы для эффективных переговоров, как в формальных ситуациях, так и в менее формальных переговорах или переговорах один на один.

Эти навыки включают:

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и поддерживать личные отношения дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

ТЕОРИЯ РЕЧИ

ВВЕДЕНИЕ

Теория речевого акта рассматривает язык как вид действия, а не как средство передачи и выражения. Современная теория Речевого акта, разработанная Дж. Л. Остином, британским философом языков, он представил эту теорию в 1975 году в своей известной книге «Как поступать со словами». Позже Джон Сирл перенес аспекты теории в гораздо более высокие измерения. Эта теория часто используется в области философии языков.Остин пришел к выводу, что люди используют этот язык не только для утверждения вещей, но и для выполнения дел. И люди, которые следовали за ним, пошли еще дальше на этом основании.

ТЕОРИЯ

Все виды лингвистического общения состоят из языковых действий. Ранее считалось, что самая основная единица коммуникации — это слова, символы, предложения или какой-то их вид, но именно теория речевого акта предполагала, что создание или выдача слов и символов являются основными единицами коммуникации.Эта выдача происходит в процессе исполнения речевого акта. Значение этих основных единиц рассматривалось как строительные блоки взаимопонимания между людьми, которые намереваются общаться.

«Теория языка — это теория действия» — Грейг Э. Хендерсон и Кристофер Браун.

Теория подчеркивает, что высказывания имеют различное или конкретное значение для пользователя и слушателя, отличное от значения в зависимости от языка. Теория также определяет, что есть два вида высказываний, они называются констативными и перформативными высказываниями.В своей книге «Как обстоят дела со словами» Остин ясно говорит о различиях между констативными и перформативными высказываниями.

Постоянные высказывания — это что-то, что описывает или обозначает ситуацию в связи с фактом истинности или ложности.

Пример: Учитель спросил Оливию, украла ли она конфету. Оливия отвечает «мммммм». Здесь высказывания Оливии описывают событие, когда она ответила своему учителю, была ли ситуация истинной или ложной.

Перформативные высказывания — это то, что вообще ничего не описывает. Высказывания в предложениях или в частях предложений обычно считаются имеющими собственное значение. Чувства, отношения, эмоции и мысли человека, выполняющего языковой акт, составляют здесь большую часть основной единицы.

Пример: Бэйн и Сара встречаются последние четыре года. В один прекрасный вечер Бэйн отвел Сару в самый дорогой ресторан в городе.И заказал в ресторане самое дорогое вино. Затем он подошел к ней и спросил: «Ты выйдешь за меня замуж?». Сара радостно взорвалась и ответила: «Я буду». Здесь «Я буду» Сары выражать ее чувства, отношение и эмоции по отношению к контексту. Эти высказывания имеют свое конкретное значение только по отношению к конкретному контексту.

Далее Остин делит свой языковой акт на три разные категории. Они есть,

Локутивный акт — Это акт высказывания чего-либо.Он имеет значение и создает совершенно понятное, чтобы передать или выразить
Иллокутивный акт — Он выполняется как акт высказывания чего-либо или как акт противодействия чему-либо. Иллокутивное высказывание имеет определенную силу. Он хорошо разбирается в определенных тонах, отношениях, чувствах или эмоциях. В иллокутивном высказывании будет намерение говорящего или других. В повседневной жизни он часто используется как сигнал предупреждения.
Perlocutionary act — Обычно он создает ощущение косвенного воздействия на аудиторию.Эффекты могут быть в форме мыслей, представлений, чувств или эмоций. Воздействие на адресата — это главный характер перлокутивных высказываний

Например

Локутивный акт описывает опасную ситуацию, иллокутивный акт действует как сила предупреждения, а перлокутивный акт пугает адресата.

Сам Остин признает, что эти три компонента высказывания не могут быть полностью разделены. «Мы должны рассмотреть общую ситуацию, в которой высказывание произнесено, — весь речевой акт, — если мы хотим увидеть параллель между утверждениями и перформативным высказыванием, и как каждое может пойти не так.Возможно, действительно, нет большой разницы между высказываниями и перформативными высказываниями ». Остин.

Серл предположил, что основной единицей языковой коммуникации является речевой акт. Это может быть слово, фраза, предложение или звук, он должен выполнять задачу по выражению намерения пользователя. Понимание намерений пользователя может привести к полному пониманию речевого акта.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Контекст речевого акта находится в контексте ситуации, чем объяснение.Речевой акт заимствует идеи из структурализма. Косвенный речевой акт Джона Сирла был разработан на основе речевого акта Остина.