Типы поведения в конфликтной ситуации: 4. Типы поведения людей в конфликте

4. Типы поведения людей в конфликте

4.1) Три типа поведения людей в конфликте

Люди неодинаково ведут
себя в конфликтных ситуациях: одни чаще
уступают, отказываясь от своих желаний
и мнений, другие – жёстко отстаивают
свою точку зрения. Доктор психологических
наук Н. Обозов выделяет три типа поведения
в конфликте: поведение «практика»,
«собеседника», «мыслителя».В
зависимости от типов включенных в
конфликт личностей он может протекать
по- разному.

«Практик»действует под лозунгом «Лучшая защита
– нападение». Действенность людей
практического типа способствует
увеличению длительности конфликта. Его
неуемная потребность в преобразовании
внешнего окружения, в том числе в
изменении позиций других людей, может
приводить к разнообразным столкновениям,
напряженности в отношениях. «Практик»
менее чувствителен к мелким недомолвкам,
поэтому в результате конфликта отношения
нарушаются очень сильно.

Для «собеседника»характерен лозунг «Плохой мир лучше,
чем хорошая война». Главное для него –
общение с людьми. «Собеседники» более
поверхностны в отношениях, круг знакомства
и друзей у них достаточно велик, и близкие
отношения для них этим компенсируются.
«Собеседники» не способны на длительное
противостояние в конфликте. Они умеют
так разрешить конфликт, чтобы как можно
меньше затронуть глубинные чувства.
Этот тип личности чувствителен к
изменению настроения партнера и,
стремиться сгладить возникающее
противоречие в самом его начале.
«Собеседники» более открыты для принятия
мнения другого и не очень стремятся
изменить это мнение, изначально
предпочитая сотрудничество. Поэтому
очень часто они становятся неофициальными
эмоционально-исповедальными лидерами
коллектива.

«Мыслителям»свойственна позиция «Пускай думает,
что он победил!». «Мыслитель» ориентирован
на познание себя и окружающего мира. В
конфликте он выстраивает сложную систему
доказательств своей правоты и неправоты
своего оппонента. «Мыслитель» хорошо
продумывает логику своего поведения,
более осторожен в действиях, хотя и
менее чувствителен, чем «собеседник».
В общении «мыслители» предпочитают
дистанцию, поэтому реже попадают в
конфликтные ситуации, но больше уязвимы
в близких личных отношениях, где и
степень включенности в конфликт будет
очень высокая.

Люди по-разному
чувствительны к противоречиям и
конфликтам, затрагивающим их. Так,
«мыслители» более всего чувствительны
к противоречиям и конфликтам в сфере
духовных ценностей или идей. «Практику»
важнее единство практических исходов,
целей совместной деятельности.
«Собеседники» остро реагируют на оценку
эмоционально-коммуникативных способностей,
оценка же интеллектуальных качеств или
практической хватки затрагивает их
значительно меньше.

4.2) Формы поведения людей в конфликте

Каждый человек
может в какой-то степени использовать
все эти формы поведения, но обычно
имеется приоритетная форма.

Рассмотрим
подробнее эти стили поведения.

Уклонение
(избегание, уход).
Данная форма поведения выбирается
тогда, когда индивид не хочет отстаивать
свои права, сотрудничать для выработки
решения, воздерживается от высказывания
своей позиции, уклоняется от спора. Этот
стиль предполагает тенденцию ухода от
ответственности за решения. Такое
поведение возможно, если исход конфликта
для индивида не особенно важен, либо,
если ситуация слишком сложна и разрешение
конфликта потребует много сил у его
участников, либо у индивида не хватает
власти для решения конфликта в свою
пользу.

Противоборство,
конкуренция
характеризуется активной борьбой
индивида за свои интересы, применением
всех доступных ему средств для достижения
поставленных целей: применением власти,
принуждения, других средств давления
на оппонентов, использованием зависимости
других участников от него. Ситуация
воспринимается индивидом как крайне
значимая для него, как вопрос победы
или поражения, что предполагает жесткую
позицию по отношению к оппонентам и
непримиримый антагонизм к другим
участникам конфликта в случае их
сопротивления.

Уступчивость,
приспособление.
Действия индивида направлены на
сохранение или восстановление
благоприятных отношений с оппонентом
путем сглаживания разногласий за счет
собственных интересов. Данный подход
возможен, когда вклад индивида не слишком
велик или когда предмет разногласия
более существен для оппонента, чем для
индивида. Такое поведение в конфликте
используется, если ситуация не особенно
значима, если важнее сохранить хорошие
отношения с оппонентом, чем отстаивать
свои собственные интересы, если у
индивида мало шансов на победу, мало
власти.

Сотрудничество
означает,
что индивид активно участвует в поиска
решения, удовлетворяющего всех участников
взаимодействия, но не забывая при этом
и свои интересы. Предполагается открытый
обмен мнениями, заинтересованность
всех участников конфликта в выработке
общего решения. Данная форма требует
положительной работы и участия всех
сторон. Если у оппонентов есть время, а
решение проблемы имеет для всех важное
значение, то при таком подходе возможно
всестороннее обсуждение вопроса,
возникших разногласий и выработка
общего решения с соблюдением интересов
всех участников.

При
компромиссе
действия участников направлены на
поиски решения за счет взаимных уступок,
на выработку промежуточного решения,
устраивающего обе стороны, при котором
особо никто не выигрывает, но и не теряет.
Такой стиль поведения применим при
условии, что оппоненты обладают одинаковой
властью, имеют взаимоисключающие
интересы, у них нет большого резерва
времени на поиск лучшего решения, их
устраивает промежуточное решение на
определенный период времени.

Стили
избегания и
уступчивости
не предполагают активного использования
конфронтации при решении конфликта.
При противоборстве
и сотрудничестве
конфронтация является необходимым
условием выработки решения. Учитывая,
что решение конфликта предполагает
устранение причин, его породивших, можно
сделать вывод, что только стиль
сотрудничества реализует данную задачу
полностью. При избегании
и уступчивости
решение конфликта откладывается, а сам
конфликт переводится в скрытую форму.
Компромисс
может принести лишь частичное разрешение
конфликтного взаимодействия, так как
остается достаточно большая зона
взаимных уступок, а полностью причины
не устранены.

В некоторых случаях
считается, что конфронтация в разумных,
контролируемых пределах более продуктивна
с точки зрения решения конфликта, чем
сглаживание, избегание и даже компромисс,
хотя данного утверждения придерживаются
не все специалисты. Вместе с тем встает
вопрос о цене победы и что представляет
собой поражение для другой стороны. Это
крайне сложные вопросы при управлении
конфликтами, так как важно, чтобы
поражение не явилось базой формирования
новых конфликтов и не привело бы к
расширению зоны конфликтного
взаимодействия.

Типы поведения в конфликтных ситуациях

На протяжении жизни все мы сталкиваемся с конфликтными ситуациями, становимся их участником или наблюдателями. Высказывать свое мнение и стоять на своем – в этой черте характера нет ничего страшного и отрицательного, пока все остается в разумных пределах.

Люди могут по разному реагировать на те или иные ситуации и мнения. Все зависит от того к какому типу конфликтной личности относится человек. Психология выделяет всего пять типов.

1. Демонстративный – чаще всего это обладатели темперамента «холерик». Из-за завышенной самооценки и чрезмерного самолюбия они просто не допускают своей неправоты. Споры и отстаивание своего мнения – это их стихия, без которой подобным личностям просто не комфортно и непривычно. Определить данный вид максимально просто:

• стараются всегда оставаться в центре внимания;
• не упускают возможности доказать свою правоту;
• умеют подстраиваться под разные ситуации;
• эмоции для них всегда гораздо главнее здравого смысла;
• более творческие личности, не любят рутинную работу;
• могут стать источником и затворником конфликта.

2. Косный. Обидчивые и чрезмерно чувственные особы относятся к данному типу. Из-за любви к правде, неумения подстроиться под ситуацию и прислушиваться к мнению окружающих им довольно тяжело полюбовно разрешать конфликты и отпускать обиды. Узнать их можно и по дополнительным качествам:

• не обладают гибкостью;
• прямолинейны;
• завышенная самооценка и любовь к себе;
• любят критиковать других, но очень лояльно по отношению к своим проступкам и ошибкам;
• чрезмерно обидчивы.

3. Неуправляемые. Лишь конфликтуя, данный тип чувствует себя счастливо и уверенно. Именно они являются провокаторами и создателями конфликтов. Самоутверждаться и получать эмоциональное удовлетворение – для этих целей подобные особы активно участвуют в спорах. Им не важна суть разговора и определение какой-то истинны, главное — это получить положительные эмоции от скандала. Также этот тип можно узнать по таким чертам характера:

• отсутствие самоконтроля и самокритики;
• непредсказуемы в поступках;
• чаще всего критикуют и обвиняют других в своих ошибках и неудачах;
• не учатся на ошибках и личном опыте;
• могут быть агрессивными и злыми.

4. Педанты. Из-за того что они смотрят на мир другим глазами и живут по своим правилам данный тип является весьма занудным и придирчивым. Им также характерны:

• завышенные требования к себе и всему окружению;
• любят жалеть и сострадать себе;
• скрупулезны в работе;
• принимают близко к сердцу даже мелкие замечания и свои недочеты;
• чрезмерно переживательны, мнительны, обидчивы и замкнуты.

5. Бесконфликтные личности также не являются лучшим типом. Они сознательно избегают конфликтов, боятся высказать свое мнение и не умеют принимать твердые решения. Определить подобного человека можно обратив внимание на подобные качества:

• непоследовательны в поведении и принятии решений;
• зависимы от чужого мнения;
• легко внушаемые;
• отсутствуют сила воли и личные приоритеты.

Нет ничего страшного в отстаивании своего мнения и участии в дискуссиях. Разглядев конфликтный тип своего оппонента, будет гораздо легче принять решение по поводу прекращения или продолжения спора. Ведь отстаивание своего мнения между двумя неуправляемыми типами могут привести к крупному скандалу, обидным оскорблениям и даже драке.

Вовремя остановится, прислушаться к чужому мнению, промолчать и порой уступить – такие мудрые поступки помогут сохранить хорошие отношения между друзьями, возлюбленными и даже станут правильными в общении с начальством (сослуживцами).

Тест Томаса — типы поведения в конфликте

Одной из самых распространенных методик диагностики поведения личности в конфликтной ситуации (точнее, в конфликте интересов) является опросник Кеннета Томаса (Kenneth Thomas) «Определение способов регулирования конфликтов». К. Томас исходил из того, что людям не следует избегать конфликтов или разрешать их любой ценой, а требуется уметь грамотно ими управлять. Он совместно с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann) предложил двухмерную модель регулирования конфликтов, одно измерение которой — поведение личности, основанное на внимании к интересам других людей; второе — поведение, подразумевающее игнорирование целей окружающих и защиту собственных интересов.

Данная методика теста адаптирована Гришиной.

Приводится по: «И.Г. Малкина-Пых. ПСИХОСОМАТИКА. СПРАВОЧНИК ПРАКТИЧЕСКОГО ПСИХОЛОГА»

​​​​​​​Для описания типов поведения людей в конфликтах (точнее, в конфликте интересов) К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в ситуацию, и напористость, для которой характерен акцент на собственных интересах.

Выделяется пять способов регулирования конфликтов, обозначенные в соответствии с двумя основополагающими измерениями (кооперация и напористость):

1. Соревнование (конкуренция) — стремление добиться своих интересов в ущерб другому.
2. Приспособление — принесение в жертву собственных интересов ради другого.
3. Компромисс — соглашение на основе взаимных уступок; предложение варианта, снимающего возникшее противоречие.
4. Избегание — отсутствие стремления к кооперации и отсутствие тенденции к достижению собственных целей.
5. Сотрудничество — участники ситуации приходят к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К.Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов 12 суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных сочетаниях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения.

Ответы на вопросы заносятся в бланк.

Текст опросника

Инструкция: Перед вами ряд утверждений, которые помогут определить некоторые особенности вашего поведения. Здесь не может быть ответов «правильных» или «ошибочных». Люди различны, и каждый может высказать свое мнение.

Имеются два варианта, А и В, из которых вы должны выбрать один, в большей степени соответствующий вашим взглядам, вашему мнению о себе. В бланке для ответов поставьте отчетливый крестик соответственно одному из вариантов (А или В) для каждого утверждения. Отвечать надо как можно быстрее.

1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

В. Чем обсуждать, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

3.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения.

4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека.

5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

6.

А. Я пытаюсь избежать неприятностей для себя.

В. Я стараюсь добиться своего.

7.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, с тем чтобы со временем решить его окончательно.

В. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Я первым делом стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы.

9.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

В. Я прилагаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

В. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить, в чем состоят все затронутые спорные вопросы.

В. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он тоже идет навстречу мне.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

15.

А. Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения.

В. Я стараюсь сделать так, чтобы избежать напряженности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего.

В. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, дам ему возможность настоять на своем.

В. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

19.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые вопросы и интересы.

В. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для обеих сторон.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы и их совместному решению.

22.

А. Я пытаюсь найти позицию, которая находится посередине между моей позицией и точкой зрения другого человека.

В. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса.

24.

А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

В. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

27.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

28.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

В. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

30.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим человеком могли добиться успеха.

Бланк вопросника

Ключ к опроснику

1. Соперничество: ЗА, 6В, 8А, 9В, 10А, 13В, 14В, 16В, 17А, 22В, 25А, 28А.

2. Сотрудничество: 2В, 5А, 8В,11А, 14А, 19А, 20А, 21В, 23В, 26В, 28В, ЗОВ.

3. Компромисс: 2А, 4А, 7В, 10В, 12В, 13А, 18В, 22А, 23А, 24В, 26А, 29А.

4. Избегание: 1А, 5В, 6А, 7А, 9А, 12А, 15В, 17В, 19В, 20В, 27А, 29В.

5. Приспособление: 1В, ЗВ, 4В, 11В, 15А, 16А, 18А, 21 А, 24А, 25В, 27В, 30А.

Обработка результатов

В ключе каждый ответ А или В дает представление о количественном выражении: соперничества, сотрудничества, компромисса, избегания и приспособления. Если ответ совпадает с указанным в ключе, ему присваивается значение 1, если не совпадает, то присваивается значение 0. Количество баллов, набранных индивидом по каждой шкале, дает представление о выраженности у него тенденции к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях. Для обработки результатов удобно использовать маску.

Если хотите пройти тест вживую, можете сделать это по этой ссылке.

§ 2. Классификация конфликтов. Типы поведения людей в конфликтной ситуации

В научной литературе существуют различные классификации конфликтов, на наш взгляд, наиболее оптимальным является подразделение 

по объему, по длительности протекания, по источнику возникновения.

По объему конфликты подразделяют на:

Внутриличностные конфликты возникают в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями сотрудника, а также в ответ на рабочую недогрузку или перегрузку, противоречивые требования.

Нужно помнить, что этот тип конфликта не полностью соответствует данному определению. Здесь участниками конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности (потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п.).

Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных –ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например:

Женщина – руководитель отдела давно планировала и даже дала обещание семье в выходные дни поехать за город, отдохнуть, провести время с детьми. Но в пятницу приходит руководитель с какой-то проблемой и настаивает на том, что работу нужно завершить к понедельнику.

И здесь причиной конфликта является рассогласованность личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, воспринимающих себя как находящихся в оппозиции друг другу в отношении целей, расположений, ценностей или поведения. Это, пожалуй, самый распространенный тип конфликта.

В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом.

Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, материальные средства и т.д. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой проявляется как противоречие между ожиданиями или требованиями отдельной личности и сложившимися в группе нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы.

Например, на деловом совещании идет обсуждение возможности увеличения объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один, однако, твердо убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что их продукция по качеству ниже, чем продукция конкурентов. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.

Межгрупповые конфликты -конфликты внутри формальных групп коллектива (например, администрации и профсоюза), внутри неформальных групп, а также между формальными и неформальными группами.

Обычно такие конфликты носят интенсивный характер и при неправильном управлении ими не дают ни одной из групп выигрыша.

По длительности протекания конфликты можно подразделить на кратковременные и затяжные. Первые чаще всего являются следствием взаимного непонимания или ошибок, которые быстро осознаются. Вторые же связаны с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями.

Длительность конфликта зависит как от предмета противоречий, так и от характера столкнувшихся людей. Длительные конфликты очень опасны, поскольку в них конфликтующие личности закрепляют свое негативное состояние. Частота конфликтов может вызвать глубокую и длительную напряженность отношений.

По источнику возникновения конфликты можно разделить на объективно и субъективно обусловленные. Объективным считается возникновение конфликта в сложной противоречивой ситуации, в которой оказываются люди. Плохие условия труда, нечеткое разделение функций и ответственности – такого рода проблемы относятся к числу конфликтных, т.е. объективно оказываются той почвой, на которой легко возникает напряженная обстановка.

Если люди поставлены в такие условия, то независимо от их настроения, характеров, сложившихся в коллективе настроений и призывов к взаимопониманию и сдержанности вероятность возникновения

конфликта довольно велика. Устранить конфликты, вызванные такими причинами, можно только изменив объективную ситуацию. В этих случаях конфликт выполняет своего рода сигнальную функцию, указывая на неблагополучие в жизнедеятельности коллектива.

Субъективным будет возникновение конфликта в связи с личностными особенностями конфликтующих, с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Принятое решение кажется ошибочным, оценка труда неправильной, поведение коллег неприемлемым.

Люди неодинаково ведут себя в конфликтных ситуациях: одни чаще уступают, отказываясь от своих желаний и мнений, другие – жестко отстаивают свою точку зрения. Доктор психологических наук Н. Обозов выделяет три типа поведения в конфликте: поведение «практика», «собеседника», «мыслителя». В зависимости от типов включенных в конфликт личностей он может протекать по-разному.

«Практик» действует по лозунгом «Лучшая защита – нападение». «Действенность» людей практического типа способствует увеличению длительности конфликта. Его неуемная потребность в преобразовании внешнего окружения, в том числе в изменении позиций других людей, может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях. При решении проблем, возникающих в системе «руководитель–подчиненные», конфликт неизбежен, если их отношения определены официальной инструкцией. «Практик» менее чувствителен к мелким недомолвкам, поэтому в результате конфликта отношения нарушаются очень сильно.

Для «собеседника» характерен лозунг «Плохой мир лучше, чем хорошая война». Главное для него – общение с людьми. «Собеседники» более поверхностны в отношениях, круг знакомства и друзей у них достаточно велик, и близкие отношения для них этим компенсируются. «Собеседники» не способны на длительное противостояние в конфликте.

Они умеют так разрешить конфликт, чтобы как можно меньше затронуть глубинные чувства. Этот тип личности чувствителен к изменению настроения партнера и стремится сгладить возникающее противоречие в самом его начале. «Собеседники» более открыты для принятия мнения другого и не очень стремятся изменить это мнение, изначально предпочитая сотрудничество. Поэтому очень часто они становятся неофициальными эмоционально-исповедальными лидерами коллектива.

«Мыслителям» свойственна позиция «Пускай думает, что он победил!». «Мыслитель» ориентирован на познание себя и окружающего мира. В конфликте он выстраивает сложную систему доказательств своей правоты и неправоты своего оппонента. «Мыслитель» хорошо продумывает логику своего поведения, более осторожен в действиях, хотя и менее чувствителен, чем «собеседник».

В общении «мыслители» предпочитают дистанцию, поэтому реже попадают в конфликтные ситуации, но больше уязвимы в близких личных отношениях, где и степень включенности в конфликт будет очень высокой.

Люди по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим их. Так, «мыслители» более всего чувствительны к противоречиям и конфликтам в сфере духовных ценностей или идей. «Практику» важнее единство практических исходов, целей совместной деятельности.

«Собеседники» остро реагируют на оценку эмоционально-коммуникативных способностей, оценка же интеллектуальных качеств или практической хватки затрагивает их значительно меньше.

Некоторые специалисты считают, что в каждом достаточно большом учреждении есть свой «склочник» и «антисклочник». Склочник – это универсально конфликтный тип личности, для которого состояние конфронтации так же естественно, как для «антисклочника» – сотрудничество.

И если склочник раздувает конфликт, то «антисклочник» любыми путями пытается потушить его.

Умение определить конфликт, четко очертить его границы, выявить причины – это залог успеха в деловом общении.

Тест Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Тест Томаса (Kenneth Thomas) на поведение в конфликтной ситуации является одним из самых популярных среди подобных. Идея модели двухмерного урегулирования конфликтов была создана в соавторстве с Ральфом Килманном (Ralph Kilmann), из-за чего методику также называют тестом Томаса-Килманна. Авторы считали, что люди должны не стремиться избежать конфликта любой ценой, а грамотно управлять ими.

Выведенная авторами двухмерная модель урегулирования конфликтов состоит из двух измерений:

• Поведение личности, учитывающее интересы других людей
• Поведение личности, игнорирующее интересы и цели других людей и направленное на защиту собственных интересов

Таким образом, на основе различных комбинаций выраженности измерений выделяются 5 способов урегулирования конфликтов:

Соперничество

Как правило соперничество выражается в активном навязывании предпочтительного для Вас исхода второй стороне конфликта. Иногда оно бывает оправданно, например, когда принятое решение приведёт к выгоде для всех окружающих, а не только одному или нескольким людям, или когда предложенное решение явно более конструктивное. Также соперничество часто используется при недостатке времени для уговаривания оппонента и оспаривания его доводов.

Соперничество стоит проявлять в опасных, экстремальных ситуациях когда времени на убеждение второй стороны нет и нерешённый вопрос может привести к опасным последствиям.

Приспособление

Приспособление может проявляться в добровольном или вынужденном отказе от продолжения борьбы и сдача своих позиций полностью или частично. Например, это может произойти от:

• осознания своей неправоты
• значительной зависимости от оппонента
• незначительности проблемы
• желания сохранить хорошие отношения с оппонентом
• уже полученного урона и нежелания потерять ещё больше
• угрозы ещё более негативных последствий
• влияния третьей стороны, вмешавшейся в конфликт
• осознания отсутствия шансов на победу

Одним из примеров такого поведения в конфликте можно привести знакомое всем автомобилистам «правило трёх Д» — «Дай Дорогу Дураку».

Компромисс

Часто оппоненты готовы частично пожертвовать своими интересами и завершить конфликт без перехода в состоянии полномасштабной войны, где останется только один, но с огромными потерями. Таким образом происходит готовность простить оппонента, отказаться от части первоначальных требований, частично признать правоту оппонента.

Компромисс крайне эффективен, когда обе стороны понимают, что обладают примерно равными возможностями, взаимоисключающими интересами. Или удовлетворяются частичным и, возможно, временным решением перед угрозой потерять всё.

В настоящее время компромисс — это наиболее часто используемое средство для завершения конфликтов.

Избегание

Избегание можно также назвать уходом от решения проблемы, когда одна из сторон пытается выйти из конфликта при минимуме действий и ущерба. Обычно используется уже после неудачных попыток отстоять свою правоту. Конфликт в таком случае остаётся не разрешённым, но затухает на какое-то время или навсегда. Избегание может оказаться вполне правильной и нужной реакцией на затянувшийся сверх всякой меры конфликт.

Также стараться избегать продолжения конфликта можно при стремлении потянуть время, выработать новую стратегию поведения, отсутствия желания решать проблему вообще и отдать решение на волю оппонента, а также просто при отсутствии или нехватке времени и сил продолжать начатое.

Сотрудничество

Наиболее конструктивное и эффективное поведение в практически любом конфликте. К сожалению, работает только при обоюдном желании оппонентов и готовность рассматривать противоположную сторону не как врага, которого нужно уничтожить любыми способами, а как союзника для эффективного решения проблемы к выгоде обеих сторон.

Стратегия сотрудничества эффективна когда:

• все участвующие стороны понимают важность решения проблемы,
• зависят друг от друга
• не имеют предубеждений против друг друга

К. Томас полагал, что при избегании конфликта успеха не добьётся ни одна из участвующих сторон. При таком поведении, как компромисс, конкуренция, приспособление, проигрывают или обе стороны, так как уменьшают свои требования и идут на уступки, или только одна из сторон конфликта, а вторая выходит чистым победителем. И только в случае взаимного сотрудничества обе стороны выигрывают, получая всё требуемое и даже больше.

Инструкция к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

Вам будет предложено 30 пар вариантов различного поведения в конфликте. В каждой из пар необходимо выбрать одну наиболее близкую Вам. Правильных или ошибочных ответов нет, старайтесь отвечать вдумчиво и правдиво, т.к. только от этого зависит достоверность результата теста.

Время прохождения теста: 5 – 10 минут

Предполагаемая аудитория: взрослые люди, возможно прохождение старшеклассниками

Стоимость теста: бесплатно

Количество вопросов: 30

Результат теста: станет доступен сразу после ответа на все вопросы в виде интерпретации, описания используемых шкал и их значений.

Вопросы к тесту Томаса «Поведение в конфликтной ситуации»

«Какие 5 основных способов поведения в конфликте?» – Яндекс.Кью

Кеннет Томас разделил все типы поведения в конфликтных ситуациях на два основных направления – это стремление субъекта конфликта отстоять свои личные интересы и стремление субъекта конфликта учитывать интересы других людей. Именно на основании данных критериев можно выделить основные стратегии поведения людей в конфликте. Всего их выделяется пять:

• Соперничество• Приспособление• Уклонение• Компромисс• Сотрудничество

Дополнительные варианты:

• Подавление• Переговоры

1)Соперничество

Соперничество является таким видом поведения, когда субъект стремится к удовлетворению своих собственных интересов, принося ущерб интересам противоположного субъекта. Следуя представленной стратегии, человек уверен, что одержать верх в конфликте возможно только для одного участника, а сама победа для одного всегда будет означать поражение для другого. Человек, предпочитающий соперничество, будет «гнуть свою линию» всеми доступными ему способами. Противоположная же позиция браться во внимание им не будет.

Основные действия человека при стратегии «Соперничество»

• Жёсткий контроль над действиями оппонента• Постоянное и преднамеренное давление на оппонента любыми способами• Применение обмана, хитростей для создания перевеса в свою сторону• Провокация оппонента на совершение ошибок и непродуманных шагов• Нежелание вступать в конструктивный диалог по причине самоуверенности

Плюсы и минусы стратегии «Соперничество»

Жёсткое отстаивание своей позиции, конечно же, может помочь субъекту одержать верх в случае конфликта. Но такая стратегия не может быть применима, если последующее взаимодействие людей подразумевает длительные отношения, например, совместную работу, дружбу, любовь. Ведь отношения могут развиваться и вообще иметь право на существование только в том случае, когда в расчёт берутся желания и интересы всех людей, а поражение одного будет означать поражение для каждого. Поэтому, если человек, с которым у вас возник конфликт, дорог вам или отношения с ним по какой-либо причине для вас важны, стратегию соперничества для разрешения конфликта лучше не применять.

2)Приспособление

Приспособление как способ поведения в конфликте характеризуется тем, что субъект готов убрать на задний план свои потребности, желания и интересы и пойти на уступки оппоненту, чтобы не допустить конфронтации. Подобную стратегию нередко выбирают люди с заниженной самооценкой, неуверенные в себе и считающие, что их позиция и мнение не должны браться в расчёт.

Основные действия человека при стратегии «Приспособление»

• Постоянное соглашение с требованиями оппонента в угоду ему• Активная демонстрация пассивной позиции• Отсутствие претензии на победу и сопротивление• Лесть, потакание оппоненту

Плюсы и минусы стратегии «Приспособление»

В том случае, если предмет конфликта не представляет особой важности, а главным является сохранение конструктивного взаимодействия, позволить человеку одержать верх, тем самым самоутвердившись, может стать самым эффективным способом разрешения конфликта. Однако если причиной конфликта является нечто существенное, что-то, что затрагивает чувства всех вовлечённых в конфликт людей, то такая стратегия не принесёт должного результата. В этом случае итогом станут только негативные эмоции того, кто пошёл на уступки, а между участниками может вовсе исчезнуть всякое доверие, взаимопонимание и уважение.

3)Избегание

Суть данной стратегии заключается в том, что человек старается сделать всё возможное, чтобы отложить конфликт и принятие важных решений на потом. При такой стратегии человек не только не отстаивает свои интересы, но и не проявляет внимания к интересам оппонента.

Основные действия человека при стратегии «Избегание»

• Отказ от взаимодействия с оппонентом• Тактика демонстративного ухода• Отказ от применения силовых методов• Игнорирование любой информации от оппонента, отказ от сбора фактов• Отрицание важности и серьёзности конфликта• Преднамеренное замедление в принятии решений• Страх сделать ответный ход

Плюсы и минусы стратегии «Избегание»

Стратегия «Избегание» может оказаться полезной в ситуации, когда суть конфликта не особо важна или, когда отношения с оппонентом поддерживать не планируется. Но здесь опять же: если отношения с человеком важны для вас, то уклонением от ответственности, перекладыванием проблем на чужие плечи ситуацию не разрешить, иначе это грозит не только усугублением положения дел, но и ухудшением отношений и даже их окончательным разрывом.

4)Компромисс

Компромисс является частичным удовлетворением интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия.

Основные действия человека при стратегии «Компромисс»

• Ориентированность на равенство позиций• Предложение своих вариантов в ответ на предложение вариантов оппонента• Иногда использование хитрости или лести с целью вызова у оппонента благожелательного отношения• Стремление к поиску взаимовыгодного решения

Плюсы и минусы стратегии «Компромисс»

Несмотря на то, что компромисс подразумевает удовлетворение интересов всех субъектов конфликтного взаимодействия, что, по сути, является справедливым, важно иметь в виду, что в большинстве ситуаций данная стратегия должна рассматриваться только в качестве промежуточного этапа разрешения ситуации, предшествующего поиску наиболее оптимального решения, полностью устраивающего конфликтующие стороны.

5)Сотрудничество

Выбирая стратегию сотрудничества, субъект конфликта настроен на разрешение конфликта таким образом, чтобы это было выгодно всем участникам. Причём, здесь не просто учитывается позиция оппонента или оппонентов, но и присутствует стремление к тому, чтобы их требования были максимально удовлетворены, как и свои собственные.

Основные действия человека при стратегии «Сотрудничество»

• Сбор информации об оппоненте, предмете конфликта и самом конфликте• Подсчёт ресурсов всех участников взаимодействия с целью выработать альтернативные предложения• Открытое обсуждение конфликта, стремление его опредметить• Рассмотрение предложений оппонента

Плюсы и минусы стратегии «Сотрудничество»

Сотрудничество ориентировано, главным образом, на понимание противоположной позиции, внимание к точке зрения оппонента и поиск устраивающего всех решения. Благодаря такому подходу можно добиться взаимоуважения, взаимопонимания и доверия, что самым лучшим образом способствует развитию долгосрочных, крепких и стабильных отношений. Наиболее эффективно сотрудничество, когда предмет конфликта важен для всего его сторон. Однако важно отметить, что в некоторых ситуациях найти устраивающее всех решение может быть очень трудно, в особенности, если оппонент не настроен сотрудничать. В таком случае стратегия «Сотрудничество» может лишь усложнить конфликт и отсрочить его решение на неопределённый срок.

Таковы пять основных стратегий поведения в конфликте. Как правило, именно их принято использовать при конфронтации с другими людьми. И это вполне оправданно, т.к. их эффективность неоспорима. Но, вместе с этим, для урегулирования конфликтов можно применять и другие не менее эффективные стратегии, такие как подавление и переговоры.

Дополнительные стратегии

6)Подавление

Подавление применяется, главным образом, в том случае, если не ясен предмет конфликта или же если он перешёл в деструктивную фазу, т.е. стал представлять непосредственную угрозу для участников; а также тогда, когда в невозможно вступить в открытый конфликт по каким-либо причинам или, когда есть риск «упасть лицом в грязь», потерять авторитет и т.п.

Основные действия человека при стратегии «Подавление»

• Целенаправленное и последовательное сокращение количества оппонентов• Разработка и применение системы норм и правил, способных упорядочить отношения между оппонентами• Создание и поддержание условий, препятствующих или затрудняющих конфликтное взаимодействие сторон

Плюсы и минусы стратегии «Подавление»

Эффективное подавление конфликта возможно, если суть конфликта недостаточно ясна, т.к. это сведёт на «нет» взаимные нападки оппонентов и убережёт их от бессмысленной траты своей энергии. Также подавление может быть эффективным, когда продолжение конфликта может нанести серьёзный ущерб обеим сторонам. Но, прибегая к подавлению, важно грамотно рассчитывать свои силы, в противном случае ситуация может усугубиться и обернуться против вас (если оппонент окажется сильнее или у него будет больше ресурсов). К вопросу подавления следует подходить, продумывая все детали.

7)Переговоры

Проведение переговоров является одной из наиболее распространённых стратегий разрешения конфликтов. При помощи переговоров разрешаются как микроконфликты (в семьях, организациях), так и конфликты макроуровня, т.е. конфликты мирового и государственного масштаба.

Основные действия человека при стратегии «Переговоры»

• Ориентированность на поиск взаимовыгодного решения• Прекращение любых агрессивных действий• Проявление внимания к позиции оппонента• Тщательное обдумывание последующих действий• Использование посредника

Плюсы и минусы стратегии «Переговоры»

Стратегия «Переговоры» позволяет противоборствующим сторонам найти общий язык, не неся при этом никаких потерь. Она очень эффективна, т.к. нейтрализует агрессивное противостояние и сглаживает ситуацию, а также предоставляет сторонам время на обдумывание происходящего и поиск новых решений. Однако если вдруг переговоры по какой-то причине затягиваются, это может быть расценено какой-либо из сторон, как уход от конфликта или нежелание решать проблему, что может повлечь за собой ещё более агрессивные наступательные действия.

Выбирать стратегию поведения в конфликте следует максимально обдуманно, осознанно и с учётом особенностей самой ситуации. Правильно подобранная стратегия даст максимальный результат, а неверно подобранная, напротив, может только усугубить положение дел. Поэтому, ещё раз внимательно изучите данный материал и старайтесь применять полученные знания на практике даже в мелочах, ведь, научившись разрешать малые конфликты, вы сможете эффективно воздействовать и на крупные. И запомните, что лучше всего предупредить возникновение конфликтной ситуации, чем устранять уже «бушующее разгоревшееся пламя».

5 вариантов стратегии поведения в конфликтной ситуации

В любом конфликте каждый участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какое значение имеет предмет спора для соперника. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением.

Особое место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения с другим соперником (дружба, любовь, партнерство и т.д.) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество).

И наоборот: ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

1. Принуждение (борьба, соперничество)

Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации или коллектива.

В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.

2. Уход

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:

• когда конфликт не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
• когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае конфликт может иметь рецидив.

Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

3. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае иные. Направленность на личные интересы здесь низкая, а оценка интересов соперника высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
• уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.

Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

4. Компромисс

Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

5. Сотрудничество как способ решения конфликта

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.

Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Поведение в конфликтных ситуациях — Competendo

Закарян А.

Разрешение конфликтов важно для успеха проекта. Конфликты возникнут неизбежно, вопрос только в том, как с ними бороться. Здравый смысл часто подсказывает, что есть только один путь к решению. В большинстве случаев существует несколько способов разрешения конфликта. Какой из них выбрать, зависит от конкретной модели управления и координации и от того, к какому «типу конфликта» он принадлежит.Равные команды должны это учитывать.

Борьба или соревнование

Это классическая ситуация выигрыша / проигрыша, когда сила и мощь одного человека побеждают в конфликте.
У него есть свое место, но любой, кто его использует, должен знать, что он создаст проигравшего, и если этот проигравший не имеет возможности выразить свои опасения, это приведет к плохим предчувствиям.

Сотрудничество

Это идеальный результат: беспроигрышная ситуация.
Тем не менее, это требует времени от тех, кто вовлечен в процесс, чтобы справиться с трудностями и найти способ решения проблемы, приемлемый для всех.

Компромисс или переговоры

Это может привести к лучшему результату, чем выигрыш / проигрыш, но это не совсем выигрыш / выигрыш.
Обе стороны от чего-то отказываются в пользу согласованного промежуточного решения. Это занимает меньше времени, чем сотрудничество, но, вероятно, приведет к меньшей приверженности результату.

Отказ или уклонение

Здесь все делают вид, что проблем нет.
Это полезно, если тем, кто находится в конфликте, нужно время, чтобы «остыть» перед любым обсуждением, или если конфликт не важен, но его нельзя использовать, если конфликт просто не утихнет.Это создаст ситуацию проигрыша / проигрыша, так как плохие предчувствия все равно будут, но не прояснить ситуацию через обсуждение, и результатом, с точки зрения транзакционного анализа, будет «Я не в порядке, ты не в порядке».

Сглаживание проблемы или приспособление

На поверхности гармония сохраняется, но внутри все еще есть конфликт.
Это похоже на ситуацию выше, за исключением того, что один человек, вероятно, согласен с этим сглаживанием, в то время как другой остается в конфликте, снова создавая ситуацию выигрыша / проигрыша.Это может сработать там, где сохранение отношений важнее, чем разрешение конфликта прямо сейчас, но бесполезно, если другие чувствуют необходимость разобраться в ситуации.

Номер ссылки

Кори Флойд; Межличностное общение: вся история, 2019

Конфликтное поведение | SpringerLink

Abstract

Мы уже отметили, что основное повседневное значение слова «конфликт» состоит в том, что оно относится к поведению, включающему физическое насилие.Считается, что это позволяет отличать конфликт от других форм человеческой деятельности, будь то просто кулачный бой между двумя людьми или полномасштабная военная кампания с гибелью сотен тысяч человек и ущербом в миллиарды фунтов. Однако это неадекватная концепция. По крайней мере, он не учитывает все ненасильственные действия, такие как убедительные аргументы, сидячие забастовки, промышленные забастовки или экономические бойкоты, которые являются неотъемлемой частью многих интенсивных конфликтов.По общему признанию, в любом конфликте есть важный поведенческий компонент, хотя на стадиях зарождающегося или латентного конфликта не наблюдается никакого наблюдаемого поведения, которое позволяло бы внешнему наблюдателю легко идентифицировать стороны и проблемы. манифестных стадий любого конфликта идентифицируются по существованию некой структурной организации, активно преследующей цели, и, следовательно, по поведению, предпринимаемому как часть этого стремления. Однако явное поведение в любой конфликтной ситуации не обязательно должно включать насилие или причинение вреда противнику.Он может принимать самые разные формы, некоторые из которых даже связаны с повреждением или угрозой нанесения ущерба самой действующей стороне, а не «целевой» стороне. Далеко не все связаны с принуждением. Решающим фактором является то, что поведение должно быть направлено на противников, в смысле попытки заставить их изменить или отказаться от своих целей или изменить свое собственное поведение для достижения этих целей.

Ключевые слова

Конфликтная ситуация Международный конфликт Гражданское неповиновение Конфликтное поведение Противоборствующая сторона

Эти ключевые слова были добавлены машиной, а не авторами.Это экспериментальный процесс, и ключевые слова могут обновляться по мере улучшения алгоритма обучения.

… У всех нас есть ощущение, что мы живем в беспрецедентно жестоком мире. Но что действительно беспрецедентно, так это не насилие, а то, что мы его осознаем… Брайан Маги MP

Это предварительный просмотр содержания подписки,

войдите в систему

, чтобы проверить доступ.

Предварительный просмотр

Невозможно отобразить предварительный просмотр. Скачать превью PDF.

Информация об авторских правах

Авторы и аффилированные лица

1. 1.Городской университет Лондон Великобритания

Конфликтное поведение в организациях — подробное объяснение

Поддержите этот сайт без рекламы, разрешающий конфликты, поделившись этой страницей со своими контактами в социальных сетях. Это помогает нам помочь вам.

Поиск в нашей сети сайтов по развитию бизнеса и личностного развития

Узнать
о конфликтном поведении в организациях

Резюме: обширная и длинная статья,
поможет вам понять хорошее и плохое в конфликтах
в организации (не все конфликты плохи), и
некоторые из динамики и результатов организационной
конфликт.Также объясняются различные способы управления
эффективно конфликтовать.

Конфликты в организации неизбежны.
жизнь и личная жизнь. Наверное, исполнитель начинает
его рабочий день с конфликтом и заканчивается день с
еще один конфликт. Ему повезло, если он не несет
конфликтный дом, но чаще он делает, к досаде
его супруги, его детей и себя.

I. Возможный антагонизм
Первая стадия — наличие предшествующих условий
которые создают возможности для возникновения конфликта.

II. Познание и персонализация
Предыдущие условия должны восприниматься как угрожающие
если конфликт будет развиваться. Ситуацию можно проигнорировать
если это рассматривается как минимально опасное. III. Конфликтный
& Конфликт

III. Управленческое поведение
Явное поведение — это действие, являющееся результатом воспринимаемого
& / или почувствовал конфликт. На этом этапе сознательная попытка
сделано одной стороной, чтобы заблокировать достижение цели
другой стороны.Такое поведение может варьироваться от незаметного,
косвенные и строго контролируемые формы вмешательства
к более открытым формам агрессивного поведения, таким как забастовки,
бунты и войны.

IV. Последствия
Взаимодействие между различными формами открытого конфликта
стратегии стимуляции поведения и разрешения конфликтов
или разрешение влияют на последствия. Эти последствия
(по результативности группы уровень
удовлетворенности и качества взаимоотношений с вовлеченными
партии, смена партий, изменение структуры и
политики и т. д.) В свою очередь влияют на предшествующее
условия и вероятность будущего конфликта. Иногда,
Последствия сеют семена еще одного конфликта
эпизод, в котором весь процесс повторяется.

ВЛИЯНИЕ КОНФЛИКТОВ

Как мы знаем, конфликт может произойти между двумя людьми,
как и в случае с начальником и подчиненным, между
два HOD и т. д. Группы могут вступить в конфликт с
друг друга по производительности, важности
определенной группе и в целом профсоюзному руководству
соперничество.Конфликт также может возникать внутри человека
как в ситуациях дилеммы выбора, ярко охарактеризованных
фразами типа «между дьяволом и бездной
синее море »или« пойманный на рогах дилеммы ». Для
Например, менеджер по персоналу может быть совершенно нерешительным
о том, как бороться с конфликтом (с рабочими,
профсоюз), что может привести к остановке работы и потере
в производительности.

Анализируя влияние конфликтов в любой организации
мы рассмотрим два типа конфликтов отдельно
я.е. межличностные конфликты и межгрупповые конфликты.
Сначала мы обсудим межличностные конфликты.

Общее предположение состоит в том, что конфликт имеет тенденцию
иметь негативные последствия как для отдельных
и организация. Например, представьте себя
в острой конфликтной ситуации. Изучите свое состояние
ума. Вы напряжены, беспокойны, очень взволнованы
и, вероятно, не в состоянии сосредоточиться на работе. Естественно
в таких ситуациях ваша производительность ухудшается
затронутый.Принятые решения могут быть неуместными. Изредка,
они могут быть даже нереальными или иррациональными. Таким образом,
конфликты, как правило, снижают эффективность.

Иногда наблюдается также конфликт, порождающий
к определенным нарушениям поведения у людей, пытающихся
справиться с этим. К ним относятся алкоголизм, наркомания,
чрезмерное курение, переедание или переедание и
крайне агрессивное или покорное поведение.

Помимо вышеуказанных психологических и поведенческих последствий,
конфликт также имеет определенные физиологические последствия
(особенно в острых конфликтных ситуациях) в том, что
определенные изменения происходят в физиологическом
системы, которые часто игнорируются или остаются незамеченными.Некоторые
из изменений, происходящих в системе:

— Больше адреналина и не адреналина выстреливают в
кровь и продолжить состояние возбуждения и возбуждения;

— Ускорение сердцебиения и увеличение крови
давление;

— Больше соляной кислоты секретируется в
желудок.

Следовательно, можно понять, что конфликт не только
влияет на производительность человека, но также дает
приводят к психосоматическим нарушениям, которые подрывают
здоровье человека.

Ниже приведен обобщенный список последствий конфликтов.
на физическое лицо

1. Психологические ответы

• невнимательность к другим вещам
• отсутствие интереса к работе
• неудовлетворенность работой
• беспокойство по поводу работы
• отчуждение или отчуждение от других
• разочарование

2. Поведенческие реакции

• чрезмерное курение
• алкоголизм
• переедание или переедание
• агрессия по отношению к другим или саботаж на работе
• снижение общения
• сопротивление попыткам влияния

3.Физиологические реакции

• пептические язвы
• респираторные заболевания, такие как астма
• гипертония
• головные боли
• коронарные заболевания

Конфликты в рабочих ситуациях также могут вызывать
индивидуальные последствия, связанные с организацией:

— Неудовлетворенность работой
— Апатия или безразличие к работе
— Ролевые члены и компания
— Рабочий стресс и выгорание
— Нелояльность
— Саботаж на работе
— Текучесть кадров
— Повышенная территориальность и сопротивление изменениям
— Уменьшение обмена информацией , так далее.

Могут ли конфликты быть положительными? Также можно утверждать
что конфликты не обязательно плохи. Прогресс
мы сделали так далеко в нашей цивилизации благодаря
конфликт между природой и человеком. Конфликтные релизы
энергия на всех уровнях человеческой деятельности — энергия, которая
может дать положительные, конструктивные результаты. Конфликты
имеют тенденцию иметь мотивационную ценность; они водят или возбуждают
человек, чтобы справиться с ситуацией. Чтобы решить
конфликт можно исследовать разные пути или альтернативы
действия, которые делают его / ее более осведомленным.Конфликты также дают возможность проверить свои собственные
собственные способности.

В то время как успешное разрешение конфликта увеличивает
уверенность в себе, неудачные попытки делают
еще один реалистичный и находчивый, чтобы искать лучшие альтернативы и
тем самым улучшить свои навыки. Возможно, так в
опыт каждого. Например, подумайте о любом из
личные или организационные проблемы, которые вы можете
столкнулись в ближайшее время. Наверное было сложно
чтобы вы разрешили их в то время.Но если то же самое
проблемы должны были повторяться, наверняка у вас было бы больше
уверенность в том, чтобы справиться с ними в настоящее время, чем у вас
раньше, когда они впервые произошли. Это может быть даже забавно
думать, что такие проблемы вас тогда беспокоили, даже
хотя сейчас они кажутся такими простыми.

Каждая организация должна сталкиваться с внутренними и внешними
конфликты с момента его возникновения. Однако,
организации, которые разрешили свои предыдущие конфликты
позитивно и конструктивно выжили, выросли
и процветали, потому что они извлекали пользу из своего обучения
опыты.В некоторых случаях они также появлялись
как капитаны индустрии. Аналогичным образом в организациях
когда люди оказываются в критических ситуациях,
они часто придумывают работоспособные и новаторские решения
из-за того, что для них и своих
отделение. Ниже приводится список последствий.
конфликта.

Благоприятные последствия

— Мотивируйте людей работать лучше и усерднее.На первый план выходят таланты и способности
в конфликтной ситуации.

— Удовлетворение определенных психологических потребностей, таких как доминирование,
агрессия, уважение и эго, и тем самым
возможность конструктивного использования и выпуска
агрессивные позывы.

— Предлагайте творческие и новаторские идеи. Например
выплаты сотрудникам в заранее установленный день являются результатом
конфликтов между профсоюзом и руководством за последние десятилетия.

— Добавьте разнообразия в свою организационную жизнь, иначе
рабочая жизнь будет скучной и «скучной».

— Облегчить понимание проблемы, люди
и взаимоотношения между людьми, лучшая координация
среди отдельных лиц и отделов, в дополнение к усилению
внутригрупповые отношения и др.

Дисфункциональные последствия

— Конфликты влияют на индивидуальную и организационную деятельность.Разрешение конфликтов требует значительных затрат
управленческого времени и энергии, которые могли бы быть более продуктивными
потрачено при отсутствии конфликтов.

— В конфликтной ситуации люди могут продвигать свои
корысть или личная выгода за счет других
или организация. Например, лидер профсоюза может
призвать к забастовке, чтобы подтвердить свое превосходство или
стабилизировать его лидерство.

— Интенсивные конфликты в течение длительного периода влияют на
эмоционально и физически и дают начало
психосоматические расстройства.

— Время, затраченное на конфликты, если оно подсчитано, может означать
значительная сумма денег потрачена впустую.

— Конфликты могут привести к саботажу на работе, моральному духу сотрудников
проблемы и снижение доли рынка продукта / услуги
и, как следствие, потеря производительности.

РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТА

Разрешение конфликтов требует отличных управленческих навыков.
навыки. Здесь мы пытаемся найти решение
конфликт превращает его в конструктивную сторону.

Если одна из сторон придерживается принципов взаимодействия,
слушает и использует шесть шагов совместного разрешения проблем,
эта сторона может конструктивно положить конец конфликту.
По крайней мере, он или она сможет предотвратить
конфликт превратиться в драку по выбору
альтернатива деструктивному взаимодействию? »

Есть разница между разрешением конфликта
и управление конфликтом. Разрешение конфликта положит конец
спор путем удовлетворения интересов обеих сторон.Управление конфликтом включает в себя специализированное взаимодействие
что предотвращает превращение спора в деструктивный
боевой. Управление конфликтом касается личных
вопросы, позволяющие установить конструктивные отношения,
даже если объективные проблемы могут быть неразрешимыми.
Например, бывший Советский Союз и США
Государства управляли своим конфликтом во время холодной войны
с помощью различных механизмов. Объективные вопросы
в споре не были разрешены и не были
личные проблемы, которые содержали существенные перцептивные
различия.Тем не менее, обе стороны присутствовали значительно
к отношениям, чтобы избежать разногласий
превращаясь в разрушительную битву.

Наша цель в конфликте всегда должна заключаться в поиске разрешения
основанный на взаимной выгоде. Реально, однако, разрешение
не всегда возможно. В этом случае мы
должны управлять конфликтом, чтобы гарантировать, что отношения
конструктивен и поддерживается открытое общение.
Мы слушаем конфликт, чтобы понять другую сторону
и продемонстрировать принятие, необходимое для поддержания
отношения

1.Принципы разрешения конфликтов
Когда возникают конфликты, мы оцениваем множество факторов.
прежде чем выбрать наш подход к ситуации. Мы
может выбрать конкурировать или доминировать там, где мы пытаемся
навязать нашу волю другой стороне посредством физического
или психологические средства, или мы можем принять решение,
или сдаться и уступить победу другой стороне.
Аналогичным образом, мы можем принять решение о выходе, выполнив
ничего или отказ от участия в конфликте
вместе, или мы можем сотрудничать и достичь конструктивного
и взаимоприемлемое решение.И если ни один из них
подходы доказывают свою эффективность, мы можем выбрать сторонние
вмешательство, форма сотрудничества, в которой
человек или группа вне конфликта заступается
чтобы подтолкнуть обе стороны к соглашению.

Хотя каждая из вышеперечисленных ориентаций представляет собой
способ управлять конфликтом, только два сотрудничества и
стороннее вмешательство — по определению
о взаимной выгоде и разрешении. Эти два подхода
учитывают интересы обеих сторон и наиболее
скорее всего, будет использовать эмпатическое слушание в качестве основного инструмента
для улучшения понимания.Остальные методы работают в одностороннем порядке.
с конфликтом и не справиться с взаимозависимостью
спора.

Чтобы понять механизмы, лежащие в основе
четыре ориентации на конфликт, полезно изучить
как эти ориентации могут быть применены. Изучение
переговоры, одна из форм разрешения конфликтов, обеспечивает
два противоположных подхода к разрешению споров.
Чаще всего мы думаем о переговорах в формальном
чувство, увиденное в деловой или дипломатической среде,
где две или более стороны торгуются для достижения соглашения.Однако два типа переговоров, конкурентный торг.
и сотрудничество, также предоставляют хорошие модели для понимания
разные способы разрешения наших конфликтов.

2. Конкурентные переговоры
Когда большинство людей думают о переговорах, они думают
конкурентных переговоров. В этом типе переговоров
продавец требует больше, чем он ожидает, а покупатель
предлагает меньше, чем она готова платить. Затем через
серия уступок, где-то встречаются две стороны
посередине, где каждая сторона достаточно довольна.Эту форму переговоров также часто называют
распределительный торг или концессия-конвергенция.
Он поддерживает ориентацию на победу и поражение,
с целями одной стороны и достижением
эти цели прямо противоречат целям
другая вечеринка. Другими словами, конкурентный торг
позиционный конфликт, в котором определяется «победа»
на сколько было получено исходное положение.
Стороны считают, что ресурсы фиксированы и ограничены,
и что они должны сражаться, чтобы максимизировать свою долю
богатства.

В конкурентных переговорах каждая сторона использует стратегию,
тактика и уловки для достижения своей цели, и
достигнет ли одна из сторон своей цели
зависит от их способности «играть в игру». Каждый
сторона стремится получить информацию от другого
сторона, которая поможет определить соответствующие встречные предложения,
раскрывая так мало точной информации, как
можно о собственных предпочтениях. Окончательное соглашение
часто зависит от желания одной из сторон сделать ставку
из жесткой и крайней позиции, которая заставляет другого
партия идти на уступки.Споры по трудовому регулированию
и международные переговоры часто используют эту модель
разрешения конфликтов.

Процесс конкурентных переговоров непривлекателен
многим из нас и часто приводит к неразумным соглашениям.
У некоторых из нас просто нет навыков или темперамента
играть в игру. Мы считаем этот процесс ненужным
жесткие, лживые или манипулятивные. Восприятие
мощность и контроль также являются важным фактором
эффективность конкурентных переговоров.Если вы это сделаете
не иметь власти в отношениях, или если вы
воспринимаете, что вы этого не делаете, вы с большей вероятностью получите
неудовлетворительное разрешение. Ваше отсутствие силы будет
помешать вам использовать власть или агрессию, чтобы
разрешить или выиграть спор. В конкурентных торгах
эта форма агрессии часто используется как козырь
карта для достижения победы партии, которая может
чтобы получить максимальную власть.

Позиционный подход к ведению конкурентных переговоров
также вызывает ненужную жесткость вопроса.Наши эго становятся
настолько вложены в наши позиции, что нам мешают
от принятия альтернатив. Следовательно, даже если
создано лучшее решение, маловероятно, что мы
отступит. Еще одна проблема с конкурентными торгами
в том, что он часто игнорирует личные проблемы, которые
повлиять на процесс разрешения. В конкурентных переговорах
мы заботимся о потребностях другой стороны только как средство
чтобы определить возможность для торговли. Например,
однажды мы будем торговать на пляже (другая сторона
потребность) на один день посещения музеев (наша потребность).Но
даже если торговля удовлетворяет одну потребность, конкурентоспособная
торг по-прежнему требует некоторого убеждения,
обман и манипуляции, если мы собираемся разрешить
все объективные вопросы удовлетворительным образом.
Со временем это обычно разрушает доверие между
стороны и создает значительную нагрузку на
отношение.

Конкурентный торг, как правило, не разрешает конфликт.
Он просто справляется с этим на его короткий срок.Это основано
на отношении ограничений и, по сути, является процессом
достижения урегулирования в рамках торга.
Обе стороны знают, что им придется урегулировать
за что-то меньшее, чем они хотели бы, но они
каждая надежда на то, что сделка будет лучше, чем их
нижняя граница. Партии, которые не думают, что они получили
лучшая сделка или те, кто считает, что они «проиграли»
обычно пытаются найти способы возместить свои потери
потом.Даже если одна партия считает, что она «выиграла», она
все еще знает, что он что-то оставил на торге
стол и постараюсь приобрести его в будущих переговорах.
Например, сотрудники и руководство могут прийти к соглашению,
но незадолго до того, как они вернулись к торгу
стол, пересмотр вопросов, которые одна или обе стороны
мысли были улажены ранее.

Есть альтернатива, ломающая разрушительное
цикл конкурентных переговоров.Строит отношения
и открывает дверь к конструктивному решению. В
альтернатива не только поможет вам правильно определить
объективные вопросы, но также управляет, если не решает,
личные вопросы в споре. Он основан на
принципы взаимодействия, которые стремятся понять
все основные интересы, которые должны быть удовлетворены
для достижения устойчивого соглашения.

3. Сотрудничество
Коллективный подход к разрешению конфликтов,
также называется взаимной выгодой или интегративным торгом,
аргументирует возможность решения, что все стороны
найти приемлемый.Он воплощает в себе понятие «беспроигрышный»,
основной компонент нашего принципа взаимной выгоды.
Сотрудничество — это определение общего, общего,
или совместная цель и разработка процесса для достижения
Это. Это процесс, в котором обе стороны обмениваются
информация открыто, определяет их общие проблемы,
и создает варианты решения этих проблем. И пока
совместный процесс не может гарантировать это соглашение
всегда будет достигнут, чаще всего, анализ
интересов, потребностей и желаний помогает разрешению
процесс и окончательное соглашение.

Есть много причин, по которым люди этого не делают.
модель разрешения конфликтов. Во-первых, конфликтующие люди
часто не осознают возможности сотрудничества.
Часто это результат ограниченного отношения,
либо — либо мышление, либо менталитет фиксированного пирога. Когда
партии остаются позиционными или видят лишь ограниченное число
решений, которые удовлетворят их интересы, они
не используйте свой творческий потенциал для решения проблемы.

История взаимоотношений двух сторон
также может помешать сотрудничеству. Со временем разрушительный
конфликт может вызвать недовольство, если не презрение. И,
как отмечает Джон Готтман в книге «Почему браки преуспевают» или
Неудача (1994), презрение порождает намерение «оскорбить
и психологически оскорбляют «другую сторону. Это
не всегда серьезное злоупотребление; это может быть мелкая придирка
критика, которая накапливается со временем. Личные проблемы
становятся настолько ошеломляющими, что объективные проблемы
конфликт не может быть рассмотрен, и стороны часто
не могут быть вместе в одной комнате, не говоря уже о том, чтобы идентифицировать
способы разрешения конфликта.

Еще одно препятствие для сотрудничества связано со сложностью
большинства конфликтов. Некоторые элементы способствуют
сотрудничество, а некоторые элементы требуют конкуренции
торг. Каждый способ разрешения конфликта требует
разные наборы навыков, и вы можете отправлять смешанные сообщения
если вы не обращаетесь с ними осторожно.

Наконец, люди часто не верят в свои
способность решать проблемы. Стороны, входящие в резолюцию
процесс веры в то, что они могут работать вместе обычно
найти способ сотрудничать.Те, у кого нет
твердой самооценки будет меньше желания следовать
Принципы взаимодействия и использование прослушивания для поиска
совместное разрешение.

Есть много препятствий, мешающих сотрудничеству
труднее. Учитывая присущую нам конкурентоспособность
и различные факторы, которые окружают многие из наших
споров, удивительно, что конструктивное сотрудничество
происходит у всех. Однако это происходит, если один или оба
сторон в исходе конфликта, следующие
условия должны быть созданы в какой-то момент во время
процесс:

Личное взаимодействие: прислушиваясь к конфликту
подход к разрешению споров требует разработки
понимание всего сообщения другая сторона
пытается общаться.Самый эффективный способ
добиться этого посредством личного взаимодействия,
где мы можем видеть невербальные выражения, которые дают
нам ключи к основным эмоциональным потребностям.

Высокий познавательный потенциал: Без умений
принять и положительно относиться к другой стороне,
сотрудничество будет невозможно. Мы должны любить
человек как личность и быть готовым установить
отношения, которые выходят за рамки вопросов
спор.Это позволит решить личные проблемы.
рассматриваются отдельно от объективных вопросов в
конкретный конфликт, чтобы мы могли изучить варианты
для взаимной выгоды.

Поддержка округа: стороны конфликта будут
не смогут сотрудничать, если внешние группы
попытаться навязать конкурентные и позиционные нормы. В третьих
стороны должны поддерживать процесс сотрудничества
или рискуете свести на нет положительные шаги, предпринятые для
сотрудничество путем отказа от конструктивных договоренностей
устанавливается между двумя взаимодействующими сторонами.Мы
должны предотвращать или разрешать любой конфликт с нашими избирателями
до взаимодействия с другой стороной в первичном
спор.

Совместные задачи: Принятие имеет большое значение
предотвращение прямой конкуренции в конфликте, но
если не установлена ​​совместная или взаимная задача, там
не будет необходимости сотрудничать. Мы, по крайней мере, должны кадрировать
конфликт как проблема, которую нужно решать вместе в
чтобы создать среду для совместной работы.

Совместное исследование: обмен в процессе понимания
проблема и поиск решений удерживает обе стороны
вовлеченный. Это избавляет одну партию от ловушки изобретения
все решения и неизбежная зависимость
и негодование, которое сопровождает эту ответственность.
Когда вовлечены обе стороны, будет сильнее
приверженность окончательным решениям.

Нет фиксированной повестки дня: повестка дня создает позиционное взаимодействие
что основано на удовлетворении потребностей одной стороны
не понимая, как интересы обоих
Связанный.Наличие повестки дня дает понять, что вы
не интересуются проблемами другой стороны и
нуждается в проблемах и потребностях. Единственная повестка дня должна быть
следовать этапам сотрудничества и работать в направлении
взаимная выгода.

Соблюдение совместных шагов процесса. Успешный
разрешение требует, чтобы мы следовали шагам сотрудничества.
Если мы пропустим шаг, мы рискуем отправить другой стороне
смешанные сигналы, которые будут; подтолкнуть эту партию к
защитный, соревновательный режим.

Шесть шагов сотрудничества

Принимая во внимание вышеуказанные условия, конструктивный
окружающая среда может быть установлена. Однако сотрудничество
также требует, чтобы разрешение проходило через серию
шагов, которые создают более эффективное взаимодействие.
Шаги продвигаются логически, и от них следует отказаться.
только для того, чтобы вернуться к предыдущему шагу, чтобы улучшить
отношения и растущее понимание.Пропуская
шаги уменьшают шанс на совместное соглашение
и этого следует избегать. Шесть шагов заключаются в следующем:

Шесть шагов сотрудничества

1. Подготовьтесь к взаимодействию.
2. Запустите обмен.
3. Облегчить отношения.
4. Понять интересы.
5. Изучите решения.
6. Достигните консенсуса

Познакомьтесь с Амарендрой Бхушаном, очень увлеченным индийцем
мужчина, президент Евроиндийского фонда,
также редактирует Европейский журнал NRI (еженедельный финансовый
журнал).

Как один из ведущих авторов статей и корпоративный
отель профессиональный. Советник различных организаций
и большой любитель спорта. Он избранный член юга
Индийская федерация отелей и ресторанов. Сейчас остаюсь
в городе Афины, Греция.

Статья Источник: http://EzineArticles.com/

3 типа конфликтов и способы их решения — PON

На рабочем месте иногда кажется, что какие-то конфликты всегда с нами.Если не уложиться в срок, вы можете столкнуться с конфликтом с начальником. Нападите на коллегу, который, как вам кажется, постоянно подрывает вас, и вы столкнетесь с конфликтом. И если вы не согласны с коллегой-менеджером по поводу того, следует ли представлять клиента, ценности которого вы презираете, также вероятен конфликт.

В частности, в организациях распространены три типа конфликтов: конфликт задач, конфликт отношений и конфликт ценностей. Хотя открытое общение, сотрудничество и уважение будут иметь большое значение для управления конфликтами , три типа конфликтов также могут выиграть от целенаправленной тактики разрешения конфликтов .

Конфликт задач

Первый из трех типов конфликтов на рабочем месте, конфликт задач, часто включает конкретные вопросы, связанные с рабочими заданиями сотрудников, и может включать споры о том, как разделить ресурсы, разногласия по процедурам и политикам, управление ожиданиями на работе , а также суждения и толкование фактов.

Из трех типов конфликта, обсуждаемых здесь, конфликт задач может показаться самым простым для разрешения.Но часто оказывается, что конфликт задач имеет более глубокие корни и большую сложность, чем кажется на первый взгляд. Например, у коллег, спорящих о том, кому из них следует пойти на загородную конференцию, может возникнуть более глубокий конфликт, основанный на чувстве соперничества.

Конфликт задач часто выигрывает от вмешательства руководителей организации. Выступая в качестве посредников де-факто, менеджеры могут сосредоточиться на выявлении более глубоких интересов, лежащих в основе позиций сторон. Это можно сделать путем активного слушания, которое включает в себя вопросы, повторение услышанного, чтобы подтвердить свое понимание, и еще более глубокие вопросы, направленные на поиск более глубоких проблем.Постарайтесь вовлечь стороны в совместный процесс решения проблем, в ходе которого они обсудят возможные решения. Когда стороны вместе разрабатывают решения, а не навязывают им результат, они с большей вероятностью будут соблюдать соглашение и лучше ладить в будущем.

Конфликт отношений

Второй из наших трех типов конфликтов, конфликт в отношениях, возникает из-за различий в личностях, стилях, вопросах вкуса и даже стилях конфликта.В организациях люди, которые обычно не встречаются в реальной жизни, часто собираются вместе и должны пытаться ладить. Поэтому неудивительно, что конфликт в отношениях может быть обычным явлением в организациях.

Предположим, вы почувствовали длительное напряжение с коллегой, связанное с рабочими заданиями, личностными различиями или какой-либо другой проблемой. Прежде чем обратиться к менеджеру, вы можете пригласить коллегу пообедать и попытаться лучше узнать его или ее. Обнаружение того, что у вас общего — будь то связь с одним и тем же городом, дети одного возраста или общие опасения по поводу проблем в вашей организации, — может помочь вам сплотиться.

Если вы чувствуете себя комфортно, поднимите источник напряжения и сосредоточьтесь на том, чтобы выслушать точку зрения другого человека. Не поддавайтесь желанию спорить или отстаивать свою позицию. Когда вы демонстрируете сочувствие и интерес, он, скорее всего, ответит вам взаимностью. Если конфликт не исчезнет или обострится, обратитесь за помощью к менеджеру в разрешении разногласий.

Конфликт значений

Последний из трех типов конфликта, конфликт ценностей, может возникать из-за фундаментальных различий в идентичностях и ценностях, которые могут включать различия в политике, религии, этике, нормах и других глубоко укоренившихся убеждениях.Хотя обсуждение политики и религии часто является табу в организациях, споры о ценностях могут возникать в контексте рабочих решений и политики, например, о том, следует ли внедрять программу позитивных действий или принимать меры против клиента, связанного с коррумпированным правительством.

По словам профессора Массачусетского технологического института Лоуренса Сасскинда, споры, связанные с ценностями, имеют тенденцию усиливать оборонительную позицию, недоверие и отчуждение. Стороны могут настолько твердо придерживаться своих ценностей, что отвергают сделки, которые удовлетворяли бы другие интересы, которые у них могут быть.

Сасскинд рекомендует, чтобы вместо того, чтобы стремиться разрешить спор, основанный на ценностях, мы стремимся перейти от демонизации к взаимопониманию и уважению посредством диалога. Стремитесь к когнитивному пониманию, при котором вы и ваш коллега сможете точно осмыслить точку зрения друг друга. Такой тип понимания не требует сочувствия или эмоциональной связи, а только «нейтральной по отношению к ценностям» способности точно описать, что кто-то думает о ситуации, пишут Роберт Мнукин, Скотт Р.Пеппет и Эндрю С. Тулумелло в книге Beyond Winning: Negotiating to Create Value in Deals and Disputes (Harvard University Press, 2004).

Кроме того, вы можете переосмыслить спор, основанный на ценностях, «апеллируя к другим ценностям, которые разделяете вы и ваш партнер», — пишет Сасскинд в статье в информационном бюллетене Negotiation Briefings , «включая такие универсальные убеждения, как равноправие. или ненасилие, вместо того, чтобы сосредоточиться на различиях в убеждениях, которые спровоцировали спор.”

Какие типы конфликтов наиболее распространены в вашей организации? Оставьте нам комментарий.

Похожие сообщения

Конфликтное поведение — обзор

Реестр утверждений Мака – Снайдера

Примерно 50 утверждений были взяты в качестве выборки из гораздо более обширного реестра утверждений. Мак и Снайдер пришли к выводу, что различия между конфликтом и неконфликтностью в лучшем случае нечеткие, а в худшем — вообще не проводились.Не пытаясь дать формальное определение конфликта, два бихевиористских ученых вывели из теоретической литературы набор свойств и эмпирических условий для характеристики конфликтных явлений и ситуаций.

Во-первых, социальный конфликт требует, по крайней мере, двух аналитически различных сущностей или единиц, таких как люди, группы или организации. Конфликт подразумевает минимальную степень видимости, контакта и взаимодействия (не обязательно лицом к лицу) между двумя или более сторонами.Поскольку для вступления в отношения сотрудничества также необходимы как минимум два человека, часто бывает трудно определить, участвуют ли отдельные лица или организации в конфликте или в отношениях сотрудничества.

Во-вторых, согласно Маку и Снайдеру, конфликт возникает как минимум из двух видов дефицита: нехватки позиций и нехватки ресурсов. Недостаток позиции — это состояние, которое возникает из-за того, что объект не может занимать два места одновременно, выполнять две разные функции одновременно или выполнять две или более ролей одновременно.Дефицит ресурсов — это состояние, при котором предложение желаемых объектов ограничено, так что стороны не могут получить все, что они требуют.

Третьей особенностью конфликтного поведения является предполагаемое намерение сторон уничтожить, нанести вред, воспрепятствовать или иным образом умалить друг друга. В этой характеристике конфликтные отношения понимаются как отношения, в которых стороны могут относительно выиграть только за счет друг друга — своего рода игра с нулевой суммой. Именно этот аспект часто приводит к насилию. В других случаях это приводит к усилению социальной напряженности.

В-четвертых, конфликт требует взаимодействия сторон, в ходе которого действия и противодействие взаимно противоположны. Без действий не бывает конфликта. Предположительно, действие должно отражать стремление к взаимоисключающим или несовместимым целям или ценностям. Однако, как указывалось выше, иногда трудно узнать, когда и в какой степени конкретные действия «противостоят», то есть находятся в конфликте.

В-пятых, конфликтные отношения включают попытки повлиять на поведение в определенных направлениях.Эти попытки направлены на получение или осуществление власти, то есть контроль над решениями, касающимися распределения ограниченных должностей и ресурсов. Поскольку власть используется взаимно между сторонами, конфликтный процесс будет отражать напряженность во власти, во время которой противоположные действия направлены на изменение или сохранение существующих властных отношений.

В-шестых, конфликтные отношения — это фундаментальный процесс действий, продолжающийся во времени и имеющий важные динамические последствия и последствия для развития.Конфликтные процессы представляют собой временные тенденции к разъединению (неравновесию, на идиоме теории систем) в потоке взаимодействия между сторонами. Конфликтные отношения не обязательно означают нарушение сотрудничества или регулируемого поведения сторон, а скорее изменение их регулирующих норм и ожиданий. Другими словами, конфликт может продолжаться в рамках отношений сотрудничества. Как вариант, конфликт может перерасти в насилие.

В общем, конфликтная ситуация, как обычно воспринимается политологами и иллюстрируется их приложениями теории игр, — это социальные отношения между двумя или более сторонами, в которых по крайней мере одна из сторон воспринимает другую как противника, проявляющего определенное поведение. предназначены для разрушения, повреждения, воспрепятствования или получения ограниченных ресурсов за счет воспринимающего.Тем не менее, другие считают, что конфликтное поведение предполагает некоторую степень сотрудничества и часто может быть настолько незаметным или косвенным, что даже целевая сторона может не знать, что у него есть разногласия или борьба. Чтобы начать драку, не обязательно две стороны, но для ее поддержания обязательно нужны как минимум двое.

1.5: Поведенческие подходы к конфликту

Как уже упоминалось, большинство людей пытаются избежать конфликта, но, столкнувшись с конфликтом, большинство людей подходят к конфликту в одном из трех основных стилей поведения: пассивное или ненадежное поведение, агрессивное поведение, или напористое поведение .

1.5.1: « стилей поведения в ответ на конфликт» (CC BY 4.0; Дж. Мартени)

Неуверенные или пассивные люди игнорируют споры в надежде, что они скоро уйдут. Они надеются, что своим молчанием или невмешательством спор «разрешится сам собой». Пассивность — это неспособность выражать честные чувства, мысли и убеждения или выражать свои мысли и чувства в такой извиняющейся и скромной манере, что другие могут легко игнорировать то, что они говорят.Основной посыл пассивности: «Мои чувства не имеют значения, важны только твои. Мои мысли не важны — только ваши стоит слушать. Я ничто — ты выше ». Пассивные люди живут в ситуации проигрыша / победы. Они проигрывают, а другие выигрывают. Цель пассивности — умиротворить других и любой ценой избежать конфликта.

В своей книге «ВЫГЛЯДЫВАЮТ» Адлер и Таун пишут «»: «Отказ от утверждения — это неспособность выразить свои мысли или чувства, когда это необходимо, из-за недостатка уверенности или навыков, либо того и другого.(Адлер, 2002) Неуверенные люди не берут на себя ответственность за разрешение конфликтов, потому что они не считают себя причинными или активными агентами позитивных изменений. С ними случаются вещи, которые, по их мнению, они не могут контролировать. ¹

Неуверенные люди могут жаловаться, но обычно не делают ничего, чтобы получить контроль в своей аргументированной среде, потому что они опасаются, что они проиграют в результате дополнительных конфликтов. Например, вы заходите в ресторан и заказываете стейк на ужин.Вы просите, чтобы стейк был средней прожарки, но когда еда подается, стейк получается редко. Вместо того, чтобы отправить стейк обратно, непреклонный человек съест его (но не понравится), ковыряет или оставит на месте. На вопрос сервера, все ли в порядке, неуверенный человек ответит утвердительно. Пассивный человек не хочет вступать в конфликт из-за жалобы на еду. Неуверенные люди могут объяснить, что это их вина, что стейк был подан неправильно; они, должно быть, не внесли ясности в свой приказ; или что это не важно, потому что им больше не нужно возвращаться в ресторан.

На другом конце поведенческой шкалы находится агрессивный человек.

Агрессивные люди прямо отстаивают свои убеждения, выражая мысли, чувства и убеждения нечестным, неуместным и нарушающим права других способом. Основной посыл агрессии: Вот что я думаю — ты глуп, если веришь по-другому. Это то, что я хочу — неважно, чего ты хочешь. Вот что я чувствую — твои чувства не в счет . Цель агрессии — доминировать и побеждать, заставляя другого человека проигрывать. Победа обеспечивается унижением, унижением, принижением или подавлением других людей, так что они становятся слабее или менее способными выражать и защищать свои потребности и права.

Агрессивные спорщики видят конфликт с точки зрения выигрыша-проигрыша. Агрессивное поведение обычно подразумевает реакцию на конфликтную ситуацию, пытаясь одолеть человека (оппонента) с помощью словесных оскорблений. Они не хотят быть в проигрыше и сделают все, чтобы победить.Злоумышленники могут использовать оскорбления и агрессивный язык, чтобы запугать другую сторону. Если агрессору подавали еду, которая ему не нравилась, он звонил официанту и устно ругал его за такую ​​паршивую еду.

В большинстве случаев агрессивное разрешение конфликтов носит краткосрочный характер и достигается только высокой эмоциональной ценой для обеих сторон. Ответ на агрессивное поведение — желание мести. Когда кто-то был агрессивен по отношению к нам, мы хотим отомстить этому человеку.Это может быть возвращение той агрессивности. Агрессивный человек живет в мире побед / поражений, где они ищут победы и не заботятся о том, проиграете ли вы.

Между агрессивным и неагрессивным или пассивным поведением находится напористость.

Настойчивый — это комбинация двух концов спектра поведения. Напористость требует способности отстаивать свою позицию, но так, чтобы не причинять вреда другому человеку. Цель — долгосрочное разрешение конфликтов. Здесь человек отстаивает свои права и выражает мысли, чувства и убеждения прямым, честным и надлежащим образом, не нарушая прав другого человека.Основное сообщение утверждения:

Вот что я думаю. Вот что я чувствую. Вот как я вижу ситуацию. Но это не отрицает, что другие вовлеченные люди имеют право на свою точку зрения.

Цель утверждения — общение и взаимность; то есть добиваться уважения и проявлять уважение, требовать честной игры и оставлять место для компромисса, когда права и потребности двух лиц противоречат друг другу. Напористые люди чувствуют себя активными проводниками перемен.Таким образом, напористый человек хочет разрешить конфликт положительным образом, участвуя в конфликте и споре. Задача настойчивого коммуникатора — выработать беспроигрышный или беспроигрышный подход к решению проблем. Настойчивый подход направлен на долгосрочное совместное разрешение любой конфликтной ситуации.

Если напористому человеку подают еду, которая ему не нравится, он вежливо перезвонит официанту и объяснит, что еда не была приготовлена ​​в соответствии с заказом. Он или она просили подать еще одну еду.Цель состоит в том, чтобы вкусно поесть, а не причинить вред кому-то, например официанту, или заставить его чувствовать себя плохо.

Между агрессивным и напористым поведением находится то, что мы называем , косвенная агрессия. Это поведение выражает враждебность неясными способами, которые обычно вызывают еще больший гнев и конфликт. Косвенная агрессия позволяет избежать прямой конфронтации. Вместо этого человек косвенно изливает свой гнев на другого человека. ² (Адлер и Таун, 2002)

Примеры косвенной агрессии

• Виновные: Они заставляют другую сторону чувствовать себя виноватой, чтобы заставить их согласиться с их точкой зрения.
• Сменщики темы: Они избегают вашей темы в пользу той, которую они могут выиграть.
• Джокеры : Они пытаются превратить каждый спор в посмешище.
• Обвинители : Они считают, что в конфликте всегда виноват кто-то другой.
• Backstabbers : Они отрицательно отзываются о ком-то за своей спиной.
• Удержатели : они отказываются раскрывать то, что они на самом деле чувствуют, или что они теряют
• Звероловы : Они расставляют словесные ловушки, чтобы устроить драку, которую, как им кажется, они могут выиграть.
• Борцы с кухонными раковинами : Они бросают все в спор, заставляя аргумент терять фокус.

Если косвенному агрессору подали еду, которая ему не нравилась, он мог не оставлять чаевых или ругать ресторан другим, распространяя слухи о некачественном приготовлении еды или обслуживании. Косвенный агрессор надеется отомстить ресторану за то, что ему подали плохую еду, отговаривая других посещать его.

Между поведением Assertive и Nonassertive я называю « Whiner ». У них достаточно уверенности, чтобы жаловаться. Таким образом, в отличие от Неуверенного человека, они не сидят сложа руки и не позволяют чему-то происходить, они их комментируют. Они жалуются и, надеюсь, находят сочувствие. Похоже, что некоторые из сообщений, которые вы видели на Facebook, не так ли? Но они недостаточно настойчивы, чтобы что-то сделать с проблемой или ситуацией. Они по-прежнему являются жертвами, но надеются, что их озвучивание их проблемы побудит других помочь им или, по крайней мере, утешить их.

Какой стиль разрешения конфликтов лучше всего? На самом деле лучшего стиля не существует. Каждый стиль может подходить или не соответствовать целям спорной ситуации. Было бы преувеличением сказать, что напористый стиль — всегда лучший способ разрешить конфликт. Если времени мало, возникла чрезвычайная ситуация, и вы имеете дело с догматичным человеком, тогда может оказаться уместным использование агрессивного стиля. Однако в большинстве ситуаций предлагается, чтобы критически мыслящий человек первым выбрал настойчивый подход при реагировании на конфликтную ситуацию.

Критически мыслящим людям нечего терять, пробуя сначала напористый подход. Если это не удастся, они всегда могут перейти к более агрессивной позиции разрешения конфликта. Однако одним из недостатков беспроигрышного разрешения конфликтов является то, что процесс обычно требует рационального отправителя и рационального получателя. Без того и другого напористый подход может оказаться сложной задачей.

Использование методов настойчивого критического мышления требует не только вашей преданности им, но и сотрудничества со стороны других, вовлеченных в конфликт.Как пишут Адлер и Таун, : «Хотя вы не всегда сможете заручиться сотрудничеством со стороны партнера, хорошую работу по продажам в большинстве случаев можно решить. Если вы искренне слушаете, избегаете оценочных нападок и сопереживаете опасениям партнера, вы можете повысить шансы на сотрудничество со стороны партнера ». ³

Например, у вас есть сосед, который, по вашему мнению, ставит под угрозу жизнь ваших маленьких детей, слишком быстро двигаясь. Ваш первый подход должен состоять в том, чтобы настойчиво попросить его или ее ехать медленнее.Если водитель отказывается и продолжает быстро двигаться, вы можете стать более агрессивным. Вы можете использовать прямую агрессию, устно противостоять водителю, или вы можете использовать косвенную агрессию, анонимно сообщая о водителе властям.

Подумайте, как эти подходы можно использовать во взаимоотношениях.

1.5.2: «Разрешение конфликтов» (CC BY-SA 3.0; Ник Янгсон через Alpha Stock Images)

Номер ссылки

1. Адлер, Рональд Б. и Нил Таун. Смотрится Смотрит в .Бельмонт: Уодсворт, 2002
2. Адлер, Рональд Б. и Нил Таун. Смотрится Смотрит в . Бельмонт: Уодсворт, 2002
3. Адлер, Рональд Б. и Нил Таун. Смотрится Смотрит в . Бельмонт: Уодсворт, 2002

Управление конфликтами | Организационное поведение / человеческие отношения

Что вы научитесь делать: опишите, почему разрешение конфликтов, «важные беседы» и другие способы коммуникации более высокого уровня необходимы для изучения в организациях.

В тот момент, когда на шоссе было всего два автомобиля, возникла опасность аварии.Это верно не только для сети открытых дорог, но и для организации, где всего два сотрудника могут так же легко «разбиться» в каком-то конфликте.

Независимо от размера бизнеса, конфликт будет естественной частью его существования. Итак, естественно, нам нужно понимать, как анализировать конфликт и управлять им, и быть готовыми к тем разговорам, которые приводят к разрешению конфликта. В противном случае конфликт может привести к тупиковой ситуации, которая подавит цель организации.

Результаты обучения

• Определить конфликт
• Различать типы конфликтов
• Определите этапы процесса конфликта
• Обсудите правильное использование различных стилей управления конфликтами
• Определите организационные источники конфликта

Что такое конфликт?

Слово «конфликт» обычно порождает образы гнева, драки и других уродливых мыслей, которые оставляют людей в синяках и избиениях. Конфликты на рабочем месте не редкость, и не всегда хорошо.Но и это не всегда плохо. Давайте немного поговорим о том, что такое конфликт и как мы к нему относимся.

Конфликт — это восприятие, то есть он действительно существует только в том случае, если он признан сторонами, которые его переживают. Если Тереза ​​и Хайтор горячо обсуждают путь, по которому компания должна пойти, чтобы привлечь больше клиентов, но они спокойно уходят от разногласий и либо не думают снова о проблеме, либо думают, что проблема решена, тогда конфликта нет.Если Тереза ​​и Эйтор уйдут, чувствуя, что их идеи не были услышаны другим, что другой неправ, что другой должен прийти к более выгодной точке зрения. . . тогда существует конфликт.

Положение Терезы и Хайтора можно рассматривать как соперничество, а не как конфликт. Некоторые люди используют термин «конкуренция» и «конфликт» как синонимы; однако, хотя термины похожи, они не совсем синонимы. Конкуренция — это соперничество между двумя группами или двумя людьми за результат, к которому они оба стремятся.В соревновании есть победитель и проигравший. Тереза ​​может захотеть привлечь больше клиентов с помощью прямой почтовой рассылки, а Эйтор, возможно, будет отстаивать телевизионную кампанию. Они могут конкурировать за ограниченный объем маркетингового бюджета, и если идея Хайтора будет вознаграждена, то он станет победителем конкурса. Тереза ​​проиграла. Они могут пожать руку после того, как это произошло, пожать плечами и продолжить соревнование в другой день.

Конфликт — это когда два человека или группы не соглашаются друг с другом, и это несогласие вызывает трения.Одна сторона должна чувствовать, что точка зрения другой отрицательно повлияет на конечный результат. Тереза ​​может сильно относиться к кампаниям прямой почтовой рассылки, потому что она провела несколько с отличными результатами. Хайтор может подумать, что телевидение — лучший выход, потому что никто больше не читает свою почту — его просто выбрасывают! Каждый из них может почувствовать, что подход другого является пустой тратой маркетингового бюджета и что компания не получит от этого выгоды. Тереза ​​вмешается и помешает Эйтору достичь своей цели в телевизионной рекламе, и Эйтор сделает то же самое с Терезой.

Конфликт может иметь разрушительные последствия для команды и организации. К недостаткам можно отнести:

• Команды теряют внимание к общим целям
• Победа затмевает любые другие цели группы
• Суждение искажено
• Отсутствует сотрудничество
• У теряющих участников отсутствует мотивация для продолжения участия

Но при правильном управлении конфликт может быть здоровым и пробуждать творческий потенциал, поскольку стороны пытаются прийти к консенсусу. Некоторые из преимуществ конфликта включают:

• Высокая энергия
• Фокус задачи
• Сплоченность внутри группы
• Обсуждение вопросов

На протяжении многих лет было много конфликтов по поводу того, как конфликт рассматривается на рабочем месте.Так же, как наша концепция команд, наши концепции управления людьми и их мотивации, наши представления о стрессе на рабочем месте изменились по мере того, как мы узнали.

Традиционный вид

В начале нашего исследования менеджмента конфликт рассматривался как дисфункциональный результат, результат плохого общения и отсутствия доверия между коллегами. Конфликт ассоциировался с такими словами, как насилие и разрушение, и людей поощряли избегать его любой ценой.

Так было вплоть до 1940-х годов, и, если подумать, это согласуется с тем, что, как мы думали, мы знали о том, что мотивировало людей, как они работали вместе, а также о структуре и контроле, которые, как мы думали, нам необходимы для обеспечивают продуктивность.Поскольку мы считали все конфликты серьезными, мы стремились их искоренить, обычно обращаясь к лицу, вызвавшему их. После обращения группа и организация снова станут более продуктивными.

Многие из нас по-прежнему придерживаются традиционной точки зрения — конфликт — это плохо, и нам нужно от него избавляться, — хотя сегодняшние свидетельства говорят нам, что это не так.

Взгляд на человеческие отношения

С конца 1940-х годов наши исследования организационного поведения показали, что конфликт не так уж и плох.Мы стали рассматривать это как естественное явление в группах, командах и организациях. Точка зрения человеческих отношений предполагала, что, поскольку конфликт неизбежен, мы должны научиться принимать его.

Но они только начинали понимать, с этой точки зрения, что конфликт может улучшить работу группы. Эти взгляды доминировали в теории конфликта с конца 1940-х до середины 1970-х годов.

Взгляд интеракционистов

В интеракционистском взгляде на конфликт мы перешли от признания существования конфликта и его разрешения к пониманию того, что рабочая группа, которая была полностью гармоничной и сотрудничающей, была склонна становиться статичной и не реагировать на потребности в изменениях и инновациях.Таким образом, эта точка зрения побуждала менеджеров поддерживать минимальный уровень конфликта, уровень, достаточный для сохранения творческой активности группы и ее движения вперед.

Интеракционистская точка зрения актуальна и сегодня, поэтому мы будем придерживаться этой точки зрения, когда будем обсуждать конфликты. Мы знаем, что любой конфликт бывает и хорош, и плох, уместен и неуместен, и то, как мы оцениваем конфликт, будет зависеть от типа конфликта. Далее мы обсудим типы конфликтов.

Типы конфликтов

В литературе начинающие писатели узнают, что в литературе возникает множество различных конфликтов.Один может увидеть сюжет, описывающий сценарий «человек против человека», а другой — «человек против природы». Изучая конфликты на рабочем месте, можно увидеть, что существует четыре основных типа, и они не сильно отличаются от тех конфликтов, которые вы узнали из литературы для первокурсников, за исключением того, что все они связаны с конфликтами между людьми. Их:

• Внутриличное
• Межличностный
• Внутригруппа
• Интергрупп

Внутриличностный конфликт

Внутриличностный конфликт — это конфликт, переживаемый отдельным человеком, когда его или ее собственные цели, ценности или роли расходятся.Юрист может столкнуться с конфликтом ценностей, когда представляет обвиняемого, виновного в предъявленных ему обвинениях. Работник, чьей целью является получение степени MBA, может столкнуться с внутриличностным конфликтом, когда ему предлагают должность, требующую перевода в другое состояние. Или это может быть ролевой конфликт, когда работнику придется выбирать между ужином с клиентами или ужином с семьей.

Межличностный конфликт

Как вы могли догадаться, межличностный конфликт — это конфликт из-за различий в целях, ценностях и стилях между двумя или более людьми, которым необходимо взаимодействовать.Поскольку этот тип конфликта возникает между людьми, конфликты могут стать очень личными.

Джобс против Скалли

Apple — глобальный бренд; на самом деле, его охват настолько распространен, что вы, скорее всего, находитесь в одной комнате с хотя бы одним продуктом Apple. Однако не всегда он был таким сильным соперником на рынке.

Когда продажи MacIntosh не оправдали ожиданий во время сезона праздничных покупок 1984 года, тогдашний генеральный директор Apple Джон Скалли потребовал, чтобы Стив Джобс был освобожден от должности вице-президента отдела MacIntosh.Подсказка межличностного конфликта. Поскольку Стив Джобс все еще был председателем совета директоров Apple, Скалли хотел, чтобы Джобс представлял Apple во внешнем мире без какого-либо влияния на внутренний бизнес. Стив Джобс узнал об этом и попытался склонить доску в свою пользу. Правление положило конец конфликту, когда оно проголосовало за план Скалли. В итоге Джобс ушел из компании, заявив, что назначение Скалли на должность генерального директора было худшей ошибкой, которую он когда-либо совершал.

Однако Джобс основал компанию NeXT (компания по разработке компьютерных платформ), и когда в 1997 году произошло слияние NeXT и Apple, Джобс вернул контроль над Apple в качестве ее генерального директора, где он оставался до ухода в отставку в 2011 году из-за проблем со здоровьем.Стив Джобс в значительной степени отвечал за возрождение Apple и превращение ее в одну из «большой четверки» технологий наряду с Google, Amazon и Facebook.

Внутригрупповой конфликт

Внутригрупповой конфликт — это конфликт внутри группы или команды, при котором участники конфликтуют из-за целей или процедур. Например, совет директоров может захотеть пойти на риск и запустить набор продуктов от имени своей организации, несмотря на разногласия между несколькими членами. Между ними возникает внутригрупповой конфликт, поскольку они спорят о плюсах и минусах подобного риска.

Межгрупповой конфликт

Межгрупповой конфликт — это конфликт между группами внутри и вне организации, которые расходятся во мнениях по различным вопросам. Конфликт также может возникать между двумя группами внутри одной организации, и это также будет считаться межгрупповым конфликтом.

В рамках этих типов конфликтов можно столкнуться с горизонтальным конфликтом, который является конфликтом с другими людьми, находящимися на том же уровне, что и вы, или вертикальным конфликтом, который представляет собой конфликт с руководителем или подчиненным.

Создание хороших конфликтов — трудная работа, и ее не всегда удается сделать правильно. Но организации, которые не поощряют инакомыслие, в современном мире не просуществуют долго. Сегодня компании изо всех сил стараются проводить встречи, на которых могут возникать разногласия, награждают людей, которые достаточно смелы, чтобы высказывать альтернативные точки зрения, и даже дают сотрудникам время для оценки и критики руководства.

Конфликтный процесс

Процесс конфликта, то есть процесс возникновения конфликта, можно разделить на пять этапов.Эти этапы:

• Возможное противодействие или несовместимость
• Познание и персонализация
• Намерения
• Поведение
• Результаты

Возможная оппозиция или несовместимость

Первым этапом конфликтного процесса является наличие условий, позволяющих возникнуть конфликту. Наличие этих условий не обязательно гарантирует возникновение конфликта. Но если конфликт действительно возникает, скорее всего, он из-за проблем, связанных с общением, структурой или личными переменными.

• Связь. Конфликт может возникнуть из-за семантических проблем, недопонимания или шума в канале связи, который не был прояснен. Например, ваш новый менеджер Стив руководит проектом, а вы — в команде. Стив расплывчато описывает цели команды, и когда вы приступаете к работе над своей частью проекта, Стив появляется на полпути, чтобы сказать вам, что вы делаете это неправильно. Это конфликт, вызванный общением.
• Структура. Конфликт может возникнуть из-за структуры группы людей, которые должны работать вместе.Например, предположим, что вы продаете автомобили, и ваш коллега должен одобрить кредит всех людей, которые покупают у вас автомобиль. Если ваш коллега не одобряет ваших клиентов, значит, он стоит между вами и вашей комиссией, вашей хорошей оценкой эффективности и вашей зарплатой. Это структура, которая вызывает конфликты.
• Персональные переменные. Конфликт может возникнуть, если два человека, которые работают вместе, просто не заботятся друг о друге. Возможно, вы работаете с мужчиной и считаете его ненадежным.Комментарии, которые он делал, то, как он смеется, то, как он говорит о своей жене и семье, — все это вас не вредит. Это личная переменная, способная вызвать конфликт.

Познание и персонализация

В последнем разделе мы говорили о том, что конфликт существует только в том случае, если он воспринимается как существующий. Если установлено, что существует потенциальное противостояние или несовместимость, и обе стороны это чувствуют, то конфликт развивается.

Если у Джоан и ее нового менеджера, Митча, возникнут разногласия, они могут почувствовать это, но не будут затронуты им лично.Возможно, Джоан не беспокоит разногласие. Эта стадия завершается только тогда, когда обе стороны понимают, что назревает конфликт, и усваивают его как нечто, влияющее на них.

Намерения

Намерения возникают между восприятием и эмоциями людей и помогают тем, кто вовлечен в потенциальный конфликт, принять решение действовать определенным образом.

Чтобы определить, как реагировать на утверждение или действие, необходимо вывести, что имел в виду другой человек.Многие конфликты обостряются из-за того, что одна сторона выводит неправильные намерения от другого человека. Существует пять различных способов реагирования на заявления или действия другой стороны.

• Конкурирующие. Одна сторона стремится удовлетворить свои интересы независимо от влияния на другую сторону.
• Сотрудничаем. Одна или обе стороны хотят полностью удовлетворить интересы всех сторон, вовлеченных в конфликт.
• Избегать. Одна сторона выходит из конфликта или подавляет конфликт после его признания.
• Жилой. Одна сторона стремится умиротворить оппонента после признания потенциального конфликта.
• Компромисс. Каждая сторона конфликта стремится отказаться от чего-то, чтобы разрешить конфликт.

Мы поговорим об этом немного подробнее в следующем разделе, когда будем использовать эти стили для управления конфликтами.

Поведение

Поведение — это стадия, на которой конфликт становится очевидным, поскольку он включает в себя заявления, действия и реакции сторон, вовлеченных в конфликт.Такое поведение может быть явными попытками заставить другую сторону раскрыть намерения, но у них есть качество стимула, которое отделяет их от стадии фактического намерения.

Поведение — это актуальный динамический процесс взаимодействия. Возможно, Сторона А требует от Стороны Б, Сторона Б возражает, Сторона А угрожает и так далее. Интенсивность поведения падает по континууму, ориентированному на конфликт. Если интенсивность низкая, конфликт может быть просто незначительным недоразумением, а если интенсивность высока, конфликт может быть попыткой нанести вред или даже уничтожить другую сторону.

Результаты

Исход конфликта может быть функциональным или дисфункциональным:

• Функциональные результаты возникают, когда конфликт носит конструктивный характер. Трудно вспомнить времена, когда люди не соглашаются и спорят, и результат получается каким-то хорошим. Но подумайте на мгновение о конфликте как о противоядии от группового мышления. Если члены группы хотят консенсуса, они обязаны согласиться со всеми до того, как будут рассмотрены все жизнеспособные альтернативы. Конфликт мешает этому случиться. Группа может быть близка к соглашению о чем-то, и один из участников высказывается, отстаивая другую точку зрения.Возникший конфликт может дать положительный результат.
• Дисфункциональные исходы обычно более известны и понятны. Неконтролируемая оппозиция порождает недовольство, которое разрывает связи и в конечном итоге приводит к роспуску группы. Организации приходят к окончательной гибели чаще, чем вы думаете, в результате дисфункционального конфликта. Люди, которые ненавидят друг друга и не ладят, не могут принимать решения, чтобы хорошо управлять компанией.

Урегулирование конфликтов в современном деловом мире просто необходимо.Далее мы посмотрим, как это делается.

Стили управления конфликтами

Ранее мы говорили о стадии конфликта «намерений», когда обсуждали его развитие. На этапе намерений обсуждается, как каждый участник конфликта интерпретирует заявления и действия другого участника конфликта, а затем реакцию, которую они дают. Эти реакции являются основой для управления конфликтом.

Управляете ли вы конфликтом двух подчиненных или вовлечены в разгар своего собственного конфликта, вы делаете выбор, как управлять конфликтом, взвешивая важность цели и важность отношений в вопросах.

Рисунок 1. Пять основных стилей управления конфликтами

Каждый человек привносит в партию свой врожденный стиль управления конфликтами. Все они в порядке или все неправильно? Давайте еще раз посмотрим на ситуацию Терезы и Хайтора: им поручено привлекать новых клиентов в свой бизнес. Тереза ​​хочет использовать прямую почтовую рассылку, чтобы привлечь внимание к предложениям своей компании, а Heitor хочет продолжить дорогостоящую рекламную кампанию на телевидении. Тереза ​​думает, что Эйтор тратит деньги зря, выставляя сообщение для нецелевой аудитории зрителей, а Эйтор думает, что Тереза ​​тратит деньги, рассылая что-то, что сейчас будет выброшено в мусорное ведро.

Стиль избегания разрешения конфликтов — это стиль, при котором один мало заботится о своей конечной цели и мало заботится о своих отношениях с другим. В этой ситуации Хайтор может избегать любых разговоров с Терезой, не желая начинать какие-либо драки. Он просто не такой парень. Но ни его идея, ни ее идея не претворяются в жизнь, и компания не достигает своих целей. Конфликт никуда не делся, и работа просто не выполняется.

Приспосабливающийся стиль разрешения конфликтов — это когда одна сторона сосредотачивается на потребностях другой, а не на важности цели.Если бы Хайтор был одним из тех, кто принял такой покладистый стиль, он мог бы смотреть на Терезу как на ценного командного игрока, которому действительно нужен перерыв после пары тяжелых месяцев. Не задумываясь о цели и результатах, которых ожидает компания, он говорит Терезе продолжить программу прямой почтовой рассылки.

Конкурирующий стиль разрешения конфликтов определяется тем, что одна сторона продвигается вперед со своей миссией и целями, не заботясь о другой стороне в конфликте. Если бы Тереза ​​приняла конкурирующий стиль разрешения конфликтов, она могла бы продвинуться вперед с планом использования прямой почтовой рассылки и игнорировать все, что связано с предложением Хейтора.Она рассказывала о своей идее их боссу, воплощала в жизнь любые возражения Хайтора и сразу же игнорировала их. Как вы могли догадаться, такой подход может в будущем обострить другие конфликты!

Прямо в середине рисунка 1 показан компромиссный стиль управления конфликтами. Здесь проявляется умеренная забота о других и умеренная забота о конечной цели, а основное внимание уделяется достижению разумной золотой середины, на которой все стороны могут быть счастливы. Для Хайтора и Терезы это может означать совместное решение, согласно которому они направляют половину своих маркетинговых средств на прямую почтовую рассылку, которую хочет проводить Тереза, а другую половину — на телевизионные ролики, которые хочет делать Хайтор.Ни одна из сторон не получила в точности то, что он или она хотели, но ни одна из сторон полностью не удовлетворена резолюцией.

Наконец, стиль сотрудничества — это стиль, в котором большое внимание уделяется отношениям и высокому интересу к достижению собственной цели. Те, кто придерживается стиля сотрудничества, стараются выложить все конфликты на стол, проанализировать их и открыто обсудить со всеми сторонами. Они ищут наилучшее возможное решение: победу для каждой стороны в конфликте. В этой ситуации Хайтор и Тереза ​​садились и смотрели на возможный коэффициент конверсии каждой из запланированных ими маркетинговых кампаний.Возможно, они обнаружат, что третий вариант — онлайн-реклама — обеспечит более целевую аудиторию по сниженной цене. Благодаря этому новому варианту, от которого могут отказаться обе стороны, конфликт разрешен, и обе считают, что цель компании будет достигнута.

Для Терезы и Хейтора условия были подходящими для совместного стиля разрешения конфликтов, но легко увидеть, насколько другой стиль мог бы быть более подходящим, если бы ситуация была иной.

Итак, теперь мы понимаем, что такое конфликт, как он развивается и как реагировать.Мы готовы столкнуться с конфликтом, когда его обнаружим! Но… где мы его найдем? Где в организации таятся конфликты?

Источники конфликтов в организации

Конфликты личностей усложняют работу. Когда вы не в офисе, вы можете выбирать, с кем проводить время, но в течение рабочего дня состав персонажей выбирается за вас. Если организация хочет нанять людей, которые соответствуют корпоративной культуре, то велики шансы, что вы поладите с большинством из них! Однако вполне вероятно, что найдется хотя бы один коллега, с которым вы не ладите на 100 процентов.

Организационные источники конфликта — это те события или факторы, которые приводят к различию целей. Конфликты личностей, какими бы раздражающими они ни были, на самом деле не считаются организационным источником конфликта. Они могут быть самой неприятной частью вашего дня и, конечно же, это то, за чем организациям нужно следить, если они мешают повседневной работе, но эти организационные источники порождают гораздо более серьезные проблемы. Эти источники

• Несовместимость и дифференциация целей
• Взаимозависимость
• Неопределенность и нехватка ресурсов
• Системы вознаграждений

Несовместимость и дифференциация целей

Организационные источники конфликта возникают, когда отделы различаются по целям.Например, группу исследований и разработок в компании, производящей электронику, можно попросить придумать лучшую новую, беспроигрышную идею для индивидуальной электроники — то, что потребители не знали, что им нужно. Команда R&D могла бы придумать что-то фантастическое, с множеством наворотов, которые потребитель найдет для себя наилучшим образом.

Затем производственная группа собирается вместе, чтобы взглянуть на этот новый дизайн. Им сказали, что это нравится руководству и что им нужно построить это наиболее экономичными способами.Они начинают вносить коррективы в конструкцию, экономя деньги за счет использования менее дорогих материалов, чем рекомендовано командой R&D. Возникает конфликт.

Несовместимость и дифференциация целей — довольно частое явление. Производственная группа не согласна с исследованиями и разработками. Отдел продаж чувствует, что юридический отдел мешает им подписывать сделки. Подразделения в организации чувствуют, что работают с разными целями, хотя оба работают, исходя из предположения, что их выбор лучше всего подходит для компании.

Взаимозависимость

Взаимозависимость описывает степень, в которой сотрудники полагаются на других сотрудников при выполнении своей работы. Если бы у всех людей были независимые цели, не влияющие друг на друга, все было бы хорошо. Во многих организациях дело обстоит иначе.

Например, отдел коммуникаций отвечает за составление тезисов, которые помогают их непосредственным сотрудникам решать вопросы клиентов. Поскольку отдел коммуникаций оборудован для предоставления четких инструкций, но не обязательно является экспертом в предметной области, им приходится ждать, пока инженеры не предоставят подробные сведения о продукте, которые важны для окончательного сообщения.Если эти детали не предоставлены, отдел коммуникаций не сможет достичь своей цели по своевременному изложению этих высказываний, чтобы их непосредственный персонал мог ответить на вопросы.

То же самое относится к сборочным линиям первой, второй и третьей смены. Одна смена начинается там, где заканчивается другая. Все три группы должны придерживаться одинаковых стандартов работы, производственных показателей и уборки. Если одна команда отклоняется от этих стандартов, это создает конфликт с двумя другими группами.

Неопределенность и нехватка ресурсов

Изменить. Мы говорили об этом как об источнике стресса, и мы собираемся поговорить об этом здесь как об организационном источнике конфликта. Неопределенность мешает менеджерам определять четкие направления, а отсутствие четкого направления ведет к конфликту.

Нехватка ресурсов также ведет к конфликту. Если материалов и принадлежностей для каждого работника не хватает, то те, у кого есть ресурсы, и те, у кого нет, скорее всего, столкнутся с конфликтом.По мере того, как ресурсы истощаются, и организации приходится обходиться меньшим, отделы будут конкурировать за эти ресурсы. Например, если бюджеты ограничены, отдел маркетинга может решить, что они могут извлечь максимальную пользу из этих долларов, зарабатывая новых клиентов. Команда разработчиков может чувствовать, что они могут извлечь выгоду из долларов, производя больше продуктов для продажи. Конфликт возникает из-за нехватки ресурсов.

Система вознаграждений

Система вознаграждений организации может быть источником конфликта, особенно если организация создает беспроигрышную среду для вознаграждения сотрудников.

Например, организация может установить стандарт, согласно которому только определенный процент сотрудников может достичь высшего ранга по надбавкам и бонусам. Этот стандарт, не редкость, создает серьезную конкуренцию среди сотрудников. Подобная конкуренция часто приводит к конфликтам.

Другие формы вознаграждений, которые могут спровоцировать конфликт, включают награды «Работник месяца» или другие крупные награды, которые вручаются на конкурсной основе.

Конфликт может возникать между двумя сотрудниками, между командой сотрудников или между отделами организации, вызванный самими сотрудниками, группами или организациями.