Виды слушания в психологии общения: Виды слушания в психологии общения

Виды слушания

В психологии существует классификация на следующие виды:

1. критическое слушание;
2. нерефлексивное слушание;
3. рефлексивное слушание;
4. эмпатическое слушание;
5. симпатическое слушание;

Критическое слушание

В процессе беседы участник сначала делает критический анализ информации, которую слышит. Во время слушания принимает решение насколько честной и правдивой является информация и только потом принимает ее или противится восприятию.

В жизни такое слушание помогает в ситуациях, где необходимо принимать быстрые решения или обсудить детали проекта, где нужно высказать свое мнение, например на совещании или во время диалога.

Критическое слушание мешает восприятию там, где предлагается неизвестная информация, даются новые знания. Настрой на критику информации не дает услышать важное, концентрация внимания фиксируется на том, что человек отрицает. Поэтому все ценное будто проносится мимо сознания, пропадает интерес к этой информации, внутри остается неприятие.

Нерефлексивное слушание

Происходит наименьшее вмешательство в речь во время беседы при наибольшей сосредоточенности на ней. При молчаливом слушании, не влезая в разговор со своими высказываниями, человек облегчает другому процесс передачи знаний. Так лучше усваивается суть передаваемой информации, улавливается смысл слов. Значимым показателем этого слушания может быть телесная реакция, например кивок или движения головой.

Готовые работы на аналогичную тему

Нерефлексивное слушание в процессе общения дозволяет участнику, имеющему сложности в самовыражении (застенчивость, нерешительность, заикание и др.), сконцентрироваться и спокойно высказать свое мнение. Также оно действенно в разговоре с человеком, когда ему необходимо высказать свою жизненную позицию или освободиться от эмоций.

Рефлексивное слушание

Определение 1

Рефлекс – (в переводе с латинского означает «отражение») — это ответная реакция живых организмов на воздействие факторов окружающего мира.

Вид слушания, где в процессе разговора на первом плане проявляется реагирование на получаемую информацию. Данное слушание предполагает восприятие принимаемой информации и мгновенный отклик на нее при помощи высказываний или вопросов.

Данный вид слушания во время беседы считают наиболее конструктивным. При этом формируется взаимопонимание друг к другу и открытость в разговоре.

Эмпатическое слушание

Определение 2

Термин «эмпатия» (в переводе с английского означает сочувствие, сопереживание) – это возможность человека эмоционально отзываться на ощущения другого человека, его умение проживать эти чувства внутри себя.

В беседе человек направляет внимание на «считывание» чувств и эмоций говорящего, а не смыслу слов. Происходит сканирование человека, восприятие образов, которые стоят за произнесенными словами.
Различают 3 способа проявления эмпатии:

• эмпатическое реагирование,
• принятие иной точки зрения,
• симпатическое реагирование.

Эмпатическое реагирование используется тогда, когда человек, применяя сознательное наблюдение, переживает чувства, похожие на чувства или эмоции другого человека.

Принятие иной точки зрения происходит, когда человек представляет себя на месте говорящего, «вживается» в его рассказ.

Симпатическое реагирование

Симпатическое слушание

Проявление в разговоре чувств соучастия и заботы, направляемые на собеседника, из-за сложившихся неприятностей или сложных ситуаций. Этот метод отличается от предыдущих тем, что участник разговора не проживает вместе с ним его чувства, он отстранен. Осмысление того, что чувствует в действительности другой человек, вызывает у него тревогу за этого человека, сострадание к нему или прочие чувства.

При эмпатическом слушании обычно не лезут со своими советами и рекомендациями, не стараются оценивать или критиковать собеседника, позволяют ему быть самим собой.

На стиль и вид слушания любого человека влияет множество факторов: половая принадлежность и возрастные особенности, статус, индивидуальные предпочтения, темперамент, круг интересов и прочее.

Виды слушания — Студопедия

Умение слушать является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают — это очень неприятно.

В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег и появлению в балансовом отчете строки, записанной красными чернилами. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам. Таким образом, учитывая, что для любого бизнеса умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл более детально рассмотреть существующие виды слушания.

Можно выделить следующие виды слушания:

рефлексивное (активное),

нерефлексивное (пассивное),

эмпатическое.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

Нерефлексивное (пассивное) слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т. д.

Такое слушание предполагает временную сдачу себя собеседнику, своего рода капитуляцию. Зато вы сможете узнать иную точку зрения, а затем — действовать.

Активное слушание — это искусство понимания. Процесс расшифровки смысла сообщений, выяснения реального значения сообщения. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое будет верно понято им. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: «Я забочусь о Вас, я принимаю Вас. Я хочу понять Ваш опыт, Ваши чувства и, особенно, Ваши потребности». Такое послание, данное человеку в качестве базовой основы разговора, повлияет на его образ мыслей и чувства (по отношению к себе и другим).

2. Активное слушание

Когда пассивного слушания недостаточно, следует перейти к активному слушанию.

Бизнесмен, который говорит только о себе и своей фирме, не проявляя интереса к деловым партнерам, как правило, не добивается серьезных успехов.

Самая распространенная ошибка начинающих коммерсантов, когда они стараются склонить собеседника к своей точке зрения, — это стремление слишком много говорить самим. И им это очень дорого обходится. Особенно часто эту ошибку совершают торговые агенты.

Следует давать возможность выговориться собеседнику. Он лучше вас осведомлен о своих проблемах и нуждах. Задавайте ему вопросы. Пусть он кое-что сообщит вам.

Цель — это поддержать или создать доверительную атмосферу в разговоре. Для этого мы должны быть принимающими и заботливыми и, одновременно, уважающими говорящего.

Условия, при которых активное слушание полезно:

когда вам необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние другого человека;

когда вы имеете дело с сильными эмоциями;

когда проблема другого человека эмоциональна по своей сути;

когда клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он/она сам/сама;

когда идет исследование и взаимодействие с «открытым концом».

С помощью активного слушания вы сможете:

прояснить для себя чувства другого человека,

структурировать сложные эмоциональные состояния,

определить проблему более точно,

позволить клиенту решить проблему или понять, в каком направлении ее нужно решать,

повысить самооценку клиента.

большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента,

верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

Условия, которые должен соблюдать хороший слушатель:

1. Временно отбросить любые мнения, суждения, чувства. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления в четыре раза больше скорости речи, используйте «свободное время» на критический анализ и выводы из того, что непосредственно слышите.

2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более приводить контраргументы.

3. Следует сконцентрировать свое внимание только на той теме, о которой идет речь. В любом случае знакомство с мнением партнера значительно облегчает проведение переговоров. Партнеру предоставляется возможность проявить себя, а это существенно притупит остроту его возражений.

4. Искренний интерес к человеку и желание помочь.

5. Большое внимание к малейшим проявлениям эмоционального состояния клиента.

6. Верить в способность человека самому принять решение и справиться со своей проблемой, давая ему время и создавая благоприятные условия.

При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:

1) Визуальный контакт

— если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.

2) Язык тела

— собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.

3) Тон и скорость речи

— когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.

4) неизменность предмета разговора.

— хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.

Очень часто в награду за внимательное выслушивание вы получаете «открытое сердце» вашего партнера, что существенно облегчает работу и способствует взаимопониманию.

Сложности при использовании активного слушания:

Ответ клиента «да» с последующей паузой. Задайте информационный вопрос (Что-Где-Когда-Как), дабы побудить клиента говорить дальше.

Ответ клиента «нет». Если клиент не дает пояснений, задайте информационный вопрос. Если вы получили ряд ответов «нет», то, видимо, клиент не желает говорить о своей проблеме или же не старается тщательно разобраться в ней.

Вы шагнули слишком далеко вперед, выразив свой анализ, а не чувства клиента. Вернитесь в ситуацию общения и проследите за состоянием клиента.

Клиент говорит, говорит и говорит. Если он выражает очень сильные чувства, слушайте его не прерывая, даже ради выражения своих мыслей, чувств.

Слушание заканчивается, когда проблема определена или достигнуто решение, клиент на определенное время сосредоточился на данной проблеме, диалог становится цикличным и повторяется.

Ошибки, наиболее часто встречаемые у тех, кто слушает партнера:

1. Удаление от основного предмета разговора, в результате чего можно полностью потерять нить изложения.

2. Заострение внимания на «голых» фактах. Они, конечно, важны, однако психологи утверждают, что даже самые внимательные люди могут сразу точно запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное перемешивается в голове. Поэтому при любом перечислении следует обращать внимание только на наиболее существенные моменты.

3. «Уязвимые места». Для многих людей это такие «критические слова», которые особенно действуют на психику, выводя человека из состояния равновесия. Например, слова «рост цен», «инфляция», «увольнение», «ограничение заработной платы» вызывают у некоторых людей «психический ураган», т.е. неосознанное желание протестовать. И такие собеседники уже не следят за тем, что говорят в этот момент другие.

Виды, правила и техники слушания. — Студопедия

(Составить краткий конспект, ответить на вопросы, пройти тест)

Общение не всегда может протекать гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными преградами, которые связаны с непониманием собеседника. Преграды возникают за счет смысловых барьеров, неодинакового прочтения невербальных символов разными людьми, отсутствия внимания и интереса со стороны партнера по общению, а также плохой обратной связи, которая не позволяет определить, действительно ли ваше сообщение истолковано в том смысле, который вы в него вкладывали. Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слышат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажущейся простоте (многие думают, что слушать означает помалкивать») слушание – это сложный процесс, который требует навыков культуры общения. От умения слушать и слышать во многом определяется успех профессиональной. Специалисты выделяют эффективное и неэффективное слушание.

Неэффективное слушание не обеспечивает правильного понимания слов, чувств собеседника, понимания обсуждаемой проблемы, а также оно не способствует установлению доверительных отношений между партнерами по общению. Эффективное слушание способствует пониманию обсуждаемой проблемы и приводит к ее решению. Выделяют два вида эффективного слушания: нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями и комментариями. Внимательное молчание подразумевает слушание с использованием невербальных средств – кивков, мимических реакций и контакта глаз. Помимо этого, используются и речевые приемы: «Угу», «Да-да», «Да – я согласен», «Да – я понимаю» и т.п. Слушание этого вида полезно тогда, когда ваш собеседник проявляет какие-то чувства (например, гнев), хочет обсудить волнующий его вопрос или желает высказать свою точку зрения. Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений, установление активной обратной связи с говорящим. Рефлексивное слушание позволяет устранить преграды, искажения в процессе общения и помогает понять смысл и содержание высказываний собеседника.

В психологии выделяют четыре основных приема рефлексивного слушания:

1. Выяснение. Представляет собой прямое обращение к говорящему за уточнениями при помощи фраз: «Я не понял», «Пожалуйста, уточните это» и т.п., способствующие лучшему пониманию.

2. Отражение чувств. В этом случае особое внимание обращается на отражение слушающим эмоционального состояния, говорящего при помощи фраз: «Вы немного расстроены», «Очевидно, Вы чувствуете …» и т.п. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние.

3. Перефразирование, т.е. собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. При этом используются фразы: «Если я Вас правильно понял …», «Другими словами, Вы считаете …», «По Вашему мнению …» и т.п. Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают. В случае неправильного понимания, данный прием помогает вовремя исправить непонимание.

4. Резюмирование, т.е. подытоживание основных идей, чувств говорящего. Этот прием уместен при длительных беседах, при завершении разговора. Используют фразы: «Итак, Вы считаете, что …», «Если подвести итог сказанному, то …» и т.п. Однако всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания и избегать их.

В процессе слушания нельзя:

· перебивать собеседника;

· заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

· делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды общения;

· поспешно возражать, недослушав собеседника до конца;

· давать непрошенные советы;

· думать о своем или отвлеченном от темы разговора.

Помните, бестактный человек является главным источником конфликта! В психологии существует множество приемов повышения эффективности общения. Их принято называть «техниками общения». Рассмотрим некоторые из них.

1. Прием «имя собственное» основан на произнесении вслух имени – отчества партнера по общению. Этот прием вызывает положительные эмоции; снимает сопротивление с собеседника; демонстрирует расположение работника к клиенту или партнеру. Например, при обслуживании рекомендуется спросить покупателя представиться по имени и спросить, как к нему лучше обращаться.

2. Прием «золотые слова» или искусство подачи комплиментов, что позволяет настраивать собеседника на сотрудничество; вызывать положительные эмоции; создавать атмосферу доверия и взаимоуважения. «У вас хороший вкус».

3. Прием «зеркало отношений» включает в себя улыбку, доброжелательное выражение лица, что способствует положительному настрою, демонстрирует уважение к клиенту или партнеру по общению и создает у него чувство уверенности.

4. Прием «терпеливый слушатель» означает терпеливое и внимательное выслушивание проблем клиента. В результате удовлетворяется важнейшая потребность в самоутверждении, что ведет к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение клиента.

5. Прием «вес» удовлетворяет потребность человека в значимости и смягчает возникающее напряжение во время беседы. Использование данного приема предусматривает необходимость говорить партнеру о его значимости для вас и об уважении к нему.

6. Прием «поиск позитивного» показывает вашу мудрость и диалектичность, позволяет увидеть проблему системно как с позитивной, так и негативной стороны, тем самым ослабляет сопротивление партнера по общению. При использовании данного приема Вы предлагаете партнеру посмотреть на предложения, которые он отвергает с другой позиции. Использование техник общения позволяет избежать конфликтов с покупателями и коллегами, а также сохранить благоприятный микроклимат в коллективе. Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во многом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе, работе, а также учитывать интересы покупателей. Мы приходим на службу или учебу и нас окружают люди, у которых масса проблем. Кто-то озабочен своим здоровьем или здоровьем близкого человека; другого волнует ссора с девушкой. Иными словами, у каждого человека своя личная тема. Надо ее только нащупать и человек откликнется теплотой отношения к вам.

Д. Карнеги отмечал, что необходимо говорить о том, что интересует вашего собеседника. Однако мало просто говорить о том, что интересует партнера по общению. По мнению того же Д. Карнеги существует важнейший закон человеческого поведения, суть которого в следующем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к уважаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет унижения собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педагогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение. Иллюстрацией этого может служить психологический закон «Эффект Пигмалиона», который говорит о том, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего от них ожидают другие. Вспомним мифы Древней Греции — миф о художнике Пигмалионе, который жил уединенно, избегая брака, так как презирал женщин из-за несовершенства, но однажды он сделал статую девушки необычайной красоты и полюбил ее. В глубине души он хотел, чтобы она была живая, могла разговаривать с ним, поэтому богиня любви Афродита оживила статую и подарила Пигмалиону красавицу-жену. «Эффект Пигмалиона» подтвержден многими экспериментами в психологии. Например, русская пословица гласит: «Говорите человеку каждый день, что он – свинья, он и захрюкает». Иными словами, реакция людей адекватна нашим ожиданиям. Нередко мы уверены в изначально плохих намерениях нашего собеседника. Лучше, если мы будем видеть добрые намерения, а не подозревать партнеров в злых умыслах. Это поможет смягчить критику полученных нежелательных результатов. Также в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Ж.де Лабрюйер отмечал, что талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие и если после беседы с вами человек доволен собой, значит, он вполне доволен и вами. На эффективность общения влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собеседника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке – тогда вы поймете друг друга. Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть общее, – это сделает ваши отношения более теплыми и доверительными. Общими у вас могут быть интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Подчеркивание общности является древним правилом общения. Английский писатель Джозеф Редьярд Киплинг в романе «Маугли» сформулировал правило общности: «Мы с тобой одной крови, ты и я». При общении в центре внимания не должно стоять ваше «Я». Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику в категоричной форме свою позицию. Необходимо учиться вставать на точку зрения партнера. Таким образом, в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. Например, вместо формулировки: «Мне представляется данная модель костюма интересной», используйте: «Вас могла бы заинтересовать современная тенденция данной модели, которую вы предпочитаете». Вместо: «Сейчас я вам докажу, что продукт отличного качества» – «Сейчас вы можете убедиться, что…» Поскольку общение является основным средством установления доверительных отношений с покупателем, то культуре ведения деловой беседы необходимо учиться.

Правила и рекомендации, которые разработали специалисты.

1. С плохим настроением не начинайте рабочий день. Плохое настроение оставляйте за дверью.

2. Помните, что успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Повторение и перефразирование позволит почувствовать, что вы понимаете, что он говорит и что ему нужно. Во время беседы смотрите покупателю в глаза (но не пристально и не вызывающе), чтобы показать вашу заинтересованность.

3. Не перебивайте. Используйте приемы нерефлексивного слушания: кивайте головой, давая понять, что Вы его слушаете и понимаете.

4. При приветствии улыбайтесь – это снимает напряжение и настраивает на доверие. Дружелюбие и искренность с Вашей стороны позволят почувствовать, что он желанный гость. Не делайте отрицательных, критических замечаний.

Но всегда помните, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении; ни один совет не поможет, если Вы не любите дело, которым занимаетесь и не любите людей!

Вопросы для самопроверки:

1. Русская поэтесса Марина Цветаева говорила: «Одно дело слушать. А другое – слышать». Что вы понимаете под этим высказыванием применительно к своей профессиональной деятельности.

2. Раскройте сущность рефлексивного слушания.

3. Как часто в разговоре с друзьями Вы используете приемы рефлексивного слушания? Раскройте содержание каждого приема.

4. Для чего нужны «техники общения»?

5. Ответьте на вопросы теста «Умеете ли вы слушать?»

Инструкция: Вам предлагается ответить на 10 вопросов. Ответ оценивайте баллами. За ответ «Почти всегда» – 2 балла; «В большинстве случает» – 4 балла; «Иногда» – 6 баллов; «Редко» – 8 баллов; «Почти никогда» – 10 баллов.

1. Стараетесь ли вы «свернуть» беседу в тех случаях, когда тема (или собеседник) не интересны вам?

2. Раздражают ли вас манеры вашего партнера по общению?

3. Может ли неудачное выражение другого человека спровоцировать вас на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?

5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

7. Меняете ли тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем говорите?

Обработка результатов. Подсчитайте сумму баллов. Чем больше баллов, тем в большей степени развито умение слушать. Если набрано более 62 баллов, то умение слушать – выше «среднего уровня». Обычно средний балл слушателей 55. Если оценка ниже, то вам стоит последить за собой при разговоре.

основные приемы, что к ним относится, навыки и виды

В притче говорится, что Бог дал человеку 2 уха и один рот для того, чтобы он 2 раза выслушал собеседника и только 1 раз сказал. Умение не только слушать, но и слышать собеседника помогает во многих сферах деятельности человека. То есть активное слушание позволяет решать многие жизненные проблемы.

Активное слушание

Что такое активное слушание

Активное слушание (АС) – это сложный навык коммуникации, участники которой напрямую или опосредованно взаимодействуют друг с другом. Впервые теория о технологии активного или эмпатического слушания была описана американским психотерапевтом Карлом Роджерсом.

Казалось бы, что сложного в том, чтобы выслушать собеседника. Но, как правило, во время непосредственного общения человек слышит только то, что он хочет услышать или что-то цепляющее, остальная часть информации не замечается головным мозгом, так как он в это время занят некими другими мыслями. При активном слушании человек абстрагируется от собственных эмоций и переживаний и сосредотачивается на восприятии речи.

Использование в психологии общения

Метод активного восприятия – техника, применяемая в психологических практиках, на психотерапевтических консультациях, во время различных тренингов с целью более качественного понимания чувств и переживаний человека.

Техника слушания в психологии общения применяется для:

• направления разговора в нужное русло;
• оказания помощи в понимании, оценивании и запоминании информации;
• побуждения собеседника к ответу на нужные вопросы;
• страховки от неверной интерпретации сведений;
• установления психологического контакта с собеседником и гармоничного выстраивания линии разговора;
• налаживания бесконфликтного сосуществования в социуме.

Препятствия для активного слушания

Несмотря на желание внимательно выслушивать окружающих людей, не всегда имеются условия для этого.

Что может помешать активному слушанию:

1. Стремление поспешно делать вывод (опираясь на собственное мировоззрение и имеющийся жизненный опыт) до того, как выяснятся все необходимые факты, аргументы, доказательства.
2. Склонность к избирательному восприятию информации (слышать только то, что хочется услышать).
3. Предвзятость.
4. Предубеждение.

Важно! Кроме активного, выделяют еще и пассивное слушание, суть которого заключается в умении молчаливо выслушать собеседника.

Виды активного слушания

Процесс активного восприятия информации можно разделить на 2 вида, которым дано определение:

1. мужское активное слушание;
2. женское активное слушание.

Мужское активное слушание

Данный способ восприятия информации предполагает внимательное выслушивание собеседника, всесторонний анализ полученных сведений, задавание уточняющих вопросов, активное участие в обсуждении предмета беседы, рефлексию. Чаще всего используется во время деловых встреч, на переговорах, конференциях.

Женское слушание

Женское активное слушание

Это более эмоциональный и открытый способ коммуникации, при котором используется эмпатия, чтобы стать собеседнику ближе, вызвать его доверие, посочувствовать его проблемам. В процессе общения делается акцент на чувства и эмоции, а не на количество передаваемой информации.

Техника активного слушания

Ю. Б. Гиппенрейтер в книге «Чудеса активного слушания» заявляет об огромном значении этого явления в жизни каждого человека, желающего иметь эффективную коммуникацию с окружающими людьми.

Выделяют несколько наиболее распространенных техник активного слушания:

• «Эхо» – дословное воспроизведение последней фразы с вопросительной интонацией.
• Перефразирование – краткое изложение основных мыслей из сказанного (как правило, начинается фразой: «Если я правильно понимаю, то …).
• Интерпретация – высказывание мнения о истинных намерениях говорящего, сделанного на основе воспринятых сведений (типичная фраза начинается со слов: «Я думаю, что ты…).

Каждая техника, в свою очередь, включает в себя несколько неотъемлемых составляющих:

1. Нейтралитет, то есть безусловное уважение человека без критики, осуждения или субъективной оценки.
2. Доброжелательность, дружелюбие, симпатия к собеседнику.
3. Искренний интерес к человеку, поощрение желания рассказывать.

Каждый сеанс активного слушания строится по определенному алгоритму:

• Налаживание зрительного контакта (глаза собеседников находятся на одном уровне). Осматривание собеседника с ног до головы или окружающей обстановки может свидетельствовать, что тема беседы неинтересна или второстепенна.
• Умеренное использование мимики и жестов (кивание головой, поддакивание, слушание всем телом).
• Задавание уточняющих вопросов, просьбы разъяснить неясные моменты в речи.
• Учитывание чувств и эмоций партнера по разговору, сопереживание.

Важно! Следует отличать переспрашивание от задавания вопросов. Первое свидетельствует о невнимательном выслушивании собеседника, второе, наоборот, говорит об активной коммуникации.

Слушать и слышать

Приемы, относящиеся к элементам слушания

Для активного слушания используют следующие приемы:

• Пауза. Помогает осознать услышанное, высказать свои замечания по ходу беседы. Говорящий таким образом может сделать акцент на некоторых элементах речи.
• Уточнение. Позволяет разъяснить, детализировать сказанное или не замалчивать острые моменты обсуждаемого вопроса.
• Пересказ. Предоставляет возможность выяснить, правильно ли донесена и понята информация, помогает расставить акценты на нужных аргументах и фактах.
• Развитие мысли. Активизирует собеседников к участию в беседе, к высказыванию своего мнения о предмете обсуждения.
• Сообщение о восприятии собеседника (передача своего мнения о говорящем).
• Сообщение о восприятии себя самого или описание собственных ощущений.
• Замечание о ходе диалога (полилога) – оценка процесса общения.

Методы активного слушания

Методика АС помогает понять глубинный смысл всех произнесенных слов, проникнуть во внутренний мир оратора. В повседневной жизни такое проникновение называется эмпатией, проявляющейся в 3 уровнях:

1. Сопереживание (проявление тех же чувств, что выказывает собеседник).
2. Сочувствие (желание помочь для облегчения страданий собеседнику).
3. Симпатия (благожелательное отношение к человеку).

Чтобы развить врожденную способность к эмпатии, психотерапевт К. Роджерс предлагает воспользоваться следующими методами:

• регулярно выполнять взятые на себя обязательства;
• искренне выражать свои чувства;
• проявлять соучастие внутренним переживаниям собеседника;
• отказаться от выполнения характерных ролей во время беседы.

Приемы активного восприятия

Суть метода активного восприятия заключается в умении не только слышать произнесенные слова, но и видеть скрытый за ними глубинный смысл, который можно выявить при помощи коротких фраз, поощряющих собеседника. Нужно не просто дать докладчику высказаться, но и активно принимать участие в процессе передачи и приема информации.

Примеры активного слушания

Примером активного слушания можно считать большинство диалогов, в которых есть конкретная тема для обсуждения:

• Разговор продавца и покупателя (сначала продавец внимательно выслушивает пожелания покупателя, затем собеседники меняются ролями: продавец предлагает варианты решения проблемы, а покупатель слушает и выбирает).
• Общение с детьми. Каждого ребенка важно выслушать и не только понять сиюминутные потребности, но и помочь малышу разобраться со своими эмоциями и желаниями. Иногда активное восприятие помогает побудить кроху к неким действиям, обучить какому-нибудь новому навыку. Активное слушание широко используется в педагогике.
• Взаимоотношения между друзьями и родственниками (позволяют наладить комфортную атмосферу).
• Коммуникация между партнерами по предпринимательству помогает развивать бизнес.
• Участие в увеличении эффективности продаж. Успешный менеджер по продажам умеет правильно сделать презентацию своего товара и заставить потенциального покупателя совершить покупку. Для этого часть использует такие методы, как невербальное общение, перефраз, уточнение и умение подводить итог.

Общение с ребенком

Важно! Умение внимательно слушать собеседника можно воспитать в себе путем долгих тренировок. Это поможет не только считаться приятным собеседником, но и даст возможность получать большее количество информации.

Упражнения активного слушания

Прежде, чем начинать осваивать технику активного слушания, стоит постичь основные принципы активного восприятия:

• Отказаться от привычки перебивать собеседника;
• Поддерживать устойчивый зрительный контакт;
• Отвечать на вопрос, если он предполагает ответ, и не стараться искать ответы на риторические вопросы;
• Показывать обратную связь: поддерживать, кивать головой, поощрять к продолжению короткими фразами;
• Не препятствовать выплескиванию неблагоприятных чувств (чтобы не принимать негатив на себя, нужно на время абстрагироваться от отрицательной энергии и продолжить общение после выплеска токсичных эмоций).

После принятия и освоения принципов АС можно начинать тренировки умения активно воспринимать информацию.

Упражнение в парах

Первое упражнение делается в паре, где один человек выступает в роли выступающего, другой – в роли слушающего. В течение 5 минут говорящий рассказывает о нескольких личных проблемах с акцентами на собственные затруднения. Партнер в это время использует все методы и технику активного восприятия. Через минуту после окончания этой части упражнения говорящий анализирует действия слушателя: что помогало, а что мешало рассказывать о себе. Очередные 5 минут докладчик рассказывает о своих успехах и достижениях, а слушатель старается эффективно использовать техники АС с учетом предыдущих ошибок. В течение последующих пяти минут слушающий пересказывает, что он понял и запомнил из монолога, а говорящий реагирует на рассказ только положительными или отрицательными кивками головы. Причем при отрицательной реакции сообщающего слушатель поправляет себя. После окончания первого этапа упражнения партнеры делают повторение тренинга, только меняются ролями. В конце занятия подводят итоги и анализируют, какая роль труднее: слушателя или выступающего.

Тренировка навыка активного слушания

Упражнение «Испорченный телефон»

Для выполнения этого задания нужны 5 человек: докладчик и 4 слушателя. В комнате остается докладчик и первый слушатель. Докладчик читает текст с описанием некого события, партнер его внимательно слушает и старается запомнить подробности сообщения. После однократного прочтения текста вызывается второй слушатель, и ему пересказывается услышанный текст первым слушателем. Действия повторяются, пока свою версию текста ни услышит последний участник. Затем все собираются вместе и сравнивают рассказ 4-го слушателя с оригиналом.

Упражнение показывает, что люди запоминают информацию выборочно, согласно своему мировосприятию и жизненному опыту.

Упражнение на внимательное восприятие

Тренер делит группу на тройки. Каждому участнику дается небольшой реферат. В течение 3 минут все партнеры одновременно читают свои тексты вслух и пытаются услышать сообщения остальных соперников. Задача каждого участника максимально услышать и запомнить информацию, исходящую от других людей. Как правило, несколько раз такое упражнение получается практически безрезультатным, но со временем люди учатся вычленять суть среди разрозненного потока информации.

Таким образом, метод активного слушания важен не только для профессионалов, но и для каждого человека. Активное восприятие информации происходит очень часто, практически в любом диалоге присутствуют элементы АС.

Видео

Техника и прием активного слушания в психологии

В психологии общения человеку важно осознание собственной значимости — когда им интересуются, внимательно слушают, желают понять. Взаимодействие людей в социуме строится на вежливости и основах этикета.

Одним из новых направлений в навыках коммуникации является технология активного слушания. Ее суть заключается в доброжелательном отношении к собеседнику, желании понять его. Заинтересованность – основной прием активного слушания. Знание технологии поможет завоевать доверие собеседника, получить от него развернутую информацию.

В общении с детьми активное слушание позволит лучше понять страхи и переживания ребенка. Он научится самостоятельно преодолевать свои проблемы. Родители и дети станут внимательнее, терпимее друг к другу. Так появятся гармоничные отношения в семье.

Умение слушать

Во время общения важно не только выразительно, грамотно говорить, но и уметь слушать собеседника. Для взаимопонимания со своим визави это имеет большое значение. Уметь слушать – значит, воспринимать поток информации от рассказчика. Уровень культуры человека позволит вежливо выслушать собеседника, тактично воздержаться от резких высказываний, пренебрежительной мимики.

Умение слушать зависит от типа личности, интеллекта, культуры общения, возраста, гендерной принадлежности. Учеными доказано, что женщины эмоциональны во время слушания, невнимательны, часто перебивают собеседника собственными рассказами. Мужчины же способны дослушать информацию до конца, мысленно подыскивая пути ее решения.

Многие профессии связаны с умением слушать. Это продавцы, парикмахеры, массажисты, психологи, врачи, учителя, администраторы, консультанты. Для делового общения важна эффективность и культура слушания. Существуют специальные методики, которые способствуют восприятию информации. Прием активного слушания поможет поддержать собеседника, покажет значимость его рассказа.

Виды слушания

Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания.

Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.

Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.

Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.

Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.

Что такое активное слушание?

Активное слушание – смысловое восприятие информации. Это коммуникативное умение позволяет сконцентрироваться на беседе, уточнять детали, переспрашивать. С помощью этой технологии собеседник чувствует необходимость в своей информации, интерес к ней окружающих.

Умение вести беседу, воспринимать и понимать слова говорящего возможно только при доброжелательном настрое. Активное слушание, техника и приемы его способствуют развитию доверительных отношений между собеседниками. Это профессиональный навык и целое искусство, на овладение которым могут уйти годы.

Неспособность наладить диалог, отчужденность людей делают технологию активного слушания востребованной. Этот процесс состоит из нескольких этапов.

Основные этапы активного слушания

1. Искренний интерес к человеку, желание ему помочь.
2. Внимание к эмоциональному состоянию собеседника.
3. Умение временно отбросить критическое суждение, постараться встать на место говорящего.
4. Создать благоприятную обстановку для собеседника, стимулируя его на самостоятельный поиск решения ситуации.

Помехи для активного слушания

Во время слушания человек сталкивается с определенными сложностями, которые мешают восприятию информации.

Внутренние помехи – это собственные мысли, переживания. Они мешают восприятию, заставляя концентрироваться на одной мысли или целом комплексе размышлений. Мечтательное или сонливое состояние также препятствует активному слушанию.

Внешние помехи – раздражители, которые заставляют отвлекаться от беседы. Это может быть неумение собеседника доносить информацию (несвязность и невнятность речи, ее темп и громкость), посторонние люди или отвлекающие шумы (телефон, ремонтные работы, звуки транспорта).

Активное слушание. Его виды и приемы

Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.

Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».

Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.

Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.

Приемы активного слушания

Основные приемы активного слушания заключаются в желании уловить суть речи собеседника, по возможности помочь ему. Овладение этими методами достигается при условии постоянной тренировки. К приемам активного слушания относится:

— поощрение. Оно заключается в заинтересованности, выраженном желании выслушать собеседника. На этом этапе важна доброжелательность, отсутствие оценочных мнений;

— повторение. Оно заключается в уточняющих вопросах, повторении фраз говорящего. Словесная концентрация на основных моментах беседы;

— отражение. Оно заключается в понимании эмоций собеседника. На этом этапе можно копировать в умеренных дозах мимику или жесты собеседника, таким образом выражая интерес и полное взаимопонимание;

— обобщение. Оно заключается в подведении итогов речи собеседника. Это концентрация на главной мысли всего сказанного и подбор компромисса.

Примеры активного слушания

При регулярном использовании легко запомнить основные приемы активного слушания. Примеры для тренинга заключаются в поощрительных и уточняющих вопросах, сочувствующем поддакивании и кивании головой.

Поощрение собеседника позволяет настроиться на беседу. Здесь могут быть использованы невербальные методы (улыбка, кивание, доброжелательный взгляд). В дополнение к ним – вербальные. Это слова «угу», «продолжайте, пожалуйста», «я вас внимательно слушаю», «как интересно».

Повторение лучше формулировать в виде вопроса. Тогда собеседнику будет проще указать на ошибку и озвучить свой вариант фразы. Это вопросы «я вас правильно понимаю?», «вы это хотели сказать?», «другими словами…».

Отражение – это умение понять то, что сложно передать словами. Подтекст можно прочитать в мимике, модуляции голоса, повышенной или пониженной интонации. Это слова «вы встревожены», «вы чувствуете, что…», «вам кажется, что…».

Обобщение или разрешение проблемы во время беседы проскальзывает несколько раз. Опытный собеседник обязательно подведет итог, тем самым давая понять, что внимательно слушал рассказчика и понял его основную идею. Это слова «кажется, я понимаю, что вы хотели сказать…», «похоже, что самое главное здесь…», «если я правильно понимаю, вы испытывали…», «в общем вы решили, что…».

Вопросы для активного слушания

Во время беседы не стоит отвлекаться, а надо постараться вникнуть в суть речи собеседника. Выяснить, что он хочет сказать и для чего. Необходимо своевременно задавать уточняющие вопросы. Они помогут быстрее понять собеседника.

Открытые вопросы требуют развернутого ответа. Чем больше их будет, тем объемнее станет полученная информация. Это вопросы «как», «каким образом», «сколько», «почему», «зачем».

Закрытые вопросы требуют короткого однозначного ответа «да» или «нет». Не следует злоупотреблять ими – они создают атмосферу допроса. Их лучше использовать в конце беседы, чтоб выяснить состояние собеседника. Удалось ли договориться с ним, прийти к одному решению.

Альтернативные вопросы состоят из двух частей. Первая часть – открытый вопрос. Вторая часть – два и более варианта ответа. Собеседнику предоставляется возможность выбрать нужный вариант.

Ошибки в применении технологии

Приемы активного слушания в психологии способствуют полноценному выстраиванию отношений в социуме. Поэтому следует избегать явных ошибок при общении.

• Отвлечение от разговора, реакция на внешние раздражители, собственные мысли.
• Придумывание ответов или аргументов способствует потере сути беседы.
• Наставления, критика и морализация («я же говорил…») только подтолкнут собеседника прекратить разговор.
• «Попугайские» фразы или копирование слов говорящего создают иллюзию понимания. Проницательный человек догадается, что его не слушают.
• Нельзя перебивать, заканчивать фразу за собеседника. Лучше дать ему самостоятельно оформить мысль.
• Сводить разговор к бессмысленной полемике.
• Концентрировать внимание на себе, переводя все слова собеседника на свои ситуации («а у меня было так…»).

Активное слушание в общении с ребенком

В детском возрасте важно знать, что родители понимают переживания ребенка. Ему иногда бывает сложно выразить словами все то, что он чувствует. Внимательные родители должны помочь ребенку грамотно объяснить свое состояние, внятно рассказать о произошедшем событии.

Приемы активного слушания детей – это помощь в озвучивании чувств и эмоций. Родителям не только следует понимать ребенка, но и научиться сопереживать ему, поддерживать его. Это сблизит и укрепит отношения в семье. Научит ребенка не бояться негативных чувств, справляться с ними. Приведет к взаимному активному слушанию: родители – ребенка, ребенок – родителей.

Отцу и матери следует узнать виды слушания. Приемы активного слушания детей заключаются в их демонстрации. Необходимо показать малышу, что его хотят выслушать и помочь.

1. В беседе с ребенком следует находиться на одном с ним уровне, глаза в глаза. Отложить все дела, не разговаривать с ним из разных комнат. Показать важность диалога доброжелательным взглядом.
2. Постараться объединить смысл слов ребенка с его чувствами. Это поможет разобраться в ситуации. Предпочесть утвердительную форму (не вопрос) в описании внутреннего состояния ребенка. «Ты расстроился, потому что…», «ты злишься, потому что…».
3. Делать паузы, чтобы ребенок мог собраться с мыслями и продолжить диалог.
4. Повторять своими словами основную мысль ребенка. Так ему станет ясно, что родители его услышали и поняли.
5. Не оставлять ребенка один на один с его страхами, проблемами, переживаниями.

Рекомендации для плохого слушателя

Бывает и так, что от собеседника следует как можно быстрее избавиться. Причины могут быть разные: от нежелания общаться с конкретным человеком до нежелания выслушивать длинные монологи. На основе приемов активного слушания можно создать альтернативную технологию. С ее помощью собеседник почувствует нежелание общаться с ним. Какие понятия не относятся к приемам активного слушания?

• Молчание, отсутствие эмоциональной реакции на слова, игнорирование собеседника.
• Постоянные ответы вопросом на вопрос.
• Пренебрежительная поза, мимика.
• Перебивание собеседника, переход на свои личные темы.
• Во время беседы отвлекаться на телефонные звонки, заниматься другими делами.
• Резко критиковать собеседника, сразу же указывая на его ошибки и просчеты.

Такую альтернативную методику не стоит использовать постоянно. Людям необходимо общение и сочувствие. Только в редких исключениях следует вспоминать о том, какие понятия не относятся к приемам активного слушания. Лучше всего вежливо объяснить, что визави выбрал неподходящее время для беседы. Постараться избежать назойливых собеседников, отдавая предпочтение позитивным людям.

Рекомендации для хорошего слушателя

Основные приемы активного слушания способствуют благожелательному межличностному общению. С их помощью собеседник почувствует внимание к его словам, переживаниям. Знание приемов и умение пользоваться ими создаст у визави чувство собственной значимости, что поможет быстрее прийти к консенсусу.

• Не следует перебивать, прерывать человека. Такой прием активного слушания позволит довести основную мысль до конца.
• После вопроса обязательно дождаться ответа собеседника, не отвечать за него.
• Поддерживать визуальный контакт, повернуться к говорящему лицом.
• Установить обратную связь, задавать вопросы, кивать.
• Не следует сразу опровергать услышанную информацию. Сначала вникнуть в суть беседы, разобраться в мотивах собеседника.
• Не поддаваться на агрессию говорящего. Терпением и спокойствием постараться нивелировать ее.

Презентация по психологии по теме «Виды и техники слушания»

Описание презентации по отдельным слайдам:

1 слайд

Описание слайда:

Виды и техники слушания «Никто так ярко не признает свое невежество, как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить». Саади

2 слайд

Описание слайда:

Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке. Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять – от его умения общаться с людьми.

3 слайд

Описание слайда:

Понятие слушания Вербальное общение состоит из двух процессов – слушания и говорения. Мы привыкли считать, что общение – это прежде всего разговор и молчаливого человека называем необщительным. Это представление является одним из основных стереотипов восприятия. В действительности хорошим собеседником считается тот человек, который умеет слушать. Причем есть огромная разница между тем, слышим мы нашего собеседника или его слушаем. Путать эти понятия нельзя: если мы слышим голос собеседника, но не вникаем в содержание его речи, то это будет означать, что мы слышим, а не слушаем собеседника. Слушать же – значит не только вникать в содержание речи собеседника, но и воспринимать истинное сообщение, которое может быть скрытым, вдумываться в слова собеседника, анализировать состояние собеседника и причины, толкнувшие его на то или иное высказывание.

4 слайд

Описание слайда:

Условия эффективного слушания — при беседе с другим человеком нужно убрать посторонние мысли — в процессе слушания необходимо производить анализ скрытой в речи собеседника информации, причин, толкнувших его на разговор — пока говорит собеседник, нельзя обдумывать контраргументы, это вполне можно сделать в паузах, поскольку скорость мышления примерно в 4 раза больше скорости речи — нужно стараться преодолевать желание сменить тему, особенно, если разговор не из приятных ни в коем случае не перебивать собеседника – сконцентрировать свое внимание на сущности разговора

5 слайд

Описание слайда:

Основные виды слушания Нерефлексивное слушание — это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями Рефлексивное слушание – это процесс расшифровки смысла сообщений через рефлексивные ответы Выяснение Отражение чувств Перефразирование Резюмирование Эмпатическое слушание — слушание от сердца к сердцу, ориентировано на чувства и оношения

6 слайд

Описание слайда:

Основы эффективного слушания Факторы, определяющие эффективность процесса слушания Объективные факторы: шумы и помехи; акустические характеристики помещения; микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.). Субъективные факторы: пол слушателя ;тип нервной системы человека, его темперамент; интеллектуальные способности, которые можно разделить на три группы: · основные; · дополнительные; · вспомогательные.

7 слайд

Описание слайда:

Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей: слуховая способность внимательность способность к пониманию способность к запоминанию

8 слайд

Описание слайда:

Принципы эффективного слушания основываются на знании и использовании факторов, определяющих его эффективность. 1)отношение слушателей; 2) интерес слушателей; 3) мотивации слушателей; 4) эмоциональное состояние слушателей

9 слайд

Описание слайда:

Манипуляция Манипуляция в психологии – это воздействие на психику человека с целью заставить его изменить позицию. Иными словами, это ловкая игра, которая позволяет обыграть конкурента или партнера. Манипуляция, по большому счету, проявляется во время любого общения. Все, что один человек говорит, должно вызывать реакцию у другого человека. Но для получения этой реакции человек использует манипуляцию, говоря одно, а подразумевая другое. Там, где заканчивается здравый смысл и логика начинается манипуляция. Везде и всегда манипуляция направлена на чувства.

10 слайд

Описание слайда:

На основе этого критерия существует классификация манипуляций: Манипуляция любовью одна из самых жестоких манипуляций, когда для получения любви нужно выполнить данные условия или совершить обмен на деньги или услуги. Манипуляция страхом всегда была одной из самых действенных. Даже недостаточная информированность человека позволяет манипулировать им, играя на людском страхе. Манипуляция неуверенностью действует только в том случае, если человек себя недооценивает и переживает по поводу своего недостатка. А манипулятор, не имея реальной власти и авторитета, пользуется этим, подтверждая свою состоятельность на фоне чужих недостатков. Манипуляция чувством вины дает манипулятору право на достижение своей цели за счет чужих погрешностей. Манипуляция чувством гордости позволяет манипулятору настроить человека на стремление кого-то догнать, тем самым сбывая его с намеченного пути. Манипуляция чувством жалости используется для того, что бы вызвать сострадание со стороны другого человека ради достижения цели.

11 слайд

Описание слайда:

Положительные формы: — заступничество — успокаивание — комплимент — невербальные заигрывания (обнимание, подмигивание) — сообщение хороших новостей — общие интересы Отрицательные формы: — деструктивная критика — деструктивная констатация — деструктивные советы Формы манипуляций:

12 слайд

Описание слайда:

Интернет ресурсы: http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00009909_0.html 2. http://xreferat.ru/77/4773-1-vidy-i-tehnika-slushaniya.html 3. http://otherreferats.allbest.ru/psychology/00143077_0.html 4. http://revolution.allbest.ru/psychology/00279056_0.html 5. http://rl54.ru/?menu=413 6. http://www.yourfreedom.ru/manipulyaciya-v-psixologii/

13 слайд

Описание слайда:

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Курс повышения квалификации

Курс повышения квалификации

Курс профессиональной переподготовки

Тьютор

Найдите материал к любому уроку,
указав свой предмет (категорию), класс, учебник и тему:

Выберите категорию:
Все категорииАлгебраАнглийский языкАстрономияБиологияВнеурочная деятельностьВсеобщая историяГеографияГеометрияДиректору, завучуДоп. образованиеДошкольное образованиеЕстествознаниеИЗО, МХКИностранные языкиИнформатикаИстория РоссииКлассному руководителюКоррекционное обучениеЛитератураЛитературное чтениеЛогопедия, ДефектологияМатематикаМузыкаНачальные классыНемецкий языкОБЖОбществознаниеОкружающий мирПриродоведениеРелигиоведениеРодная литератураРодной языкРусский языкСоциальному педагогуТехнологияУкраинский языкФизикаФизическая культураФилософияФранцузский языкХимияЧерчениеШкольному психологуЭкологияДругое

Выберите класс:
Все классыДошкольники1 класс2 класс3 класс4 класс5 класс6 класс7 класс8 класс9 класс10 класс11 класс

Выберите учебник:
Все учебники

Выберите тему:
Все темы

также Вы можете выбрать тип материала:

Общая информация

Номер материала:

505364

Похожие материалы

Оставьте свой комментарий

виды и приемы. Понятие активного слушания

типов прослушивания | SkillsYouNeed

Большинство людей большую часть времени воспринимают слушание как должное, это просто происходит. Только когда вы перестанете думать о слушании и о том, что оно влечет за собой, вы начнете понимать, что слушание на самом деле является важным навыком, который необходимо развивать и развивать.

Слух, пожалуй, самый важный из всех навыков межличностного общения, и у SkillsYouNeed есть много страниц, посвященных этому предмету, см. «Навыки аудирования» для введения.Следующие страницы включают «Десять принципов слушания, активного слушания и неправильных представлений о слушании».

Эффективное слушание часто является основой прочных отношений с другими людьми дома, в обществе, в образовании и на рабочем месте. Эта страница основана на работе Wolvin and Coakely (1996) и других, чтобы изучить различные типы слушания.

Мы надеемся, что эта страница будет полезна как учителям, поскольку обучение навыкам аудирования может быть сложной задачей, так и учащимся и другим учащимся, которые заинтересованы в развитии своих навыков аудирования.

Слушание: процесс получения, конструирования смысла и ответа на устные и / или невербальные сообщения.

— Международная ассоциация слушателей.

Общие типы прослушивания:

Два основных типа слушания — основы всех подтипов слушания:

• Дискриминационное слушание
• Всестороннее прослушивание

Дискриминационное слушание

Дискриминационное слушание впервые развивается в очень раннем возрасте — возможно, еще до рождения, в утробе матери.Это самая основная форма слушания, которая не включает в себя понимание значения слов или фраз, а просто различных звуков, которые производятся. В раннем детстве, например, проводится различие между звуками голосов родителей — голос отца звучит иначе, чем голос матери.

Дискриминационное слушание развивается в детстве и во взрослой жизни. По мере того, как мы становимся старше, развиваемся и получаем больше жизненного опыта, наша способность различать разные звуки улучшается.Мы не только можем распознавать разные голоса, но и развивать способность распознавать тонкие различия в способах создания звуков — это фундаментально для окончательного понимания того, что означают эти звуки. Различия включают в себя множество тонкостей, распознавание иностранных языков, различение региональных акцентов и подсказки эмоций и чувств говорящего.

Способность различать тонкости звука, издаваемого кем-то, например, счастливым или грустным, злым или находящимся в стрессе, в конечном итоге увеличивает ценность того, что на самом деле говорится, и, конечно же, помогает пониманию.Когда различающие навыки слушания сочетаются с визуальными стимулами, возникающая в результате способность «слушать» язык тела позволяет нам начать понимать говорящего более полно — например, узнавать, что кому-то грустно, несмотря на то, что они говорят или как они это говорят.

Пример

Представьте себя в окружении людей, говорящих на языке, который вы не понимаете. Возможно проезд через аэропорт другой страны. Вы, вероятно, сможете различать разные голоса, мужские и женские, молодые и старые, а также получить некоторое представление о том, что происходит вокруг вас, на основе тона голоса, манер поведения и языка тела других людей.Вы не понимаете, что говорится, но используете разборчивое слушание, чтобы достичь определенного уровня понимания вашего окружения.

Всестороннее прослушивание

Всестороннее прослушивание предполагает понимание сообщения или сообщений, которые передаются. Как и разборчивое слушание, всестороннее слушание является фундаментальным для всех подтипов слушания.

Для того, чтобы научиться всестороннему аудированию и, следовательно, понять, слушателю сначала необходимы соответствующие словарные и языковые навыки.Поэтому использование слишком сложного языка или технического жаргона может быть препятствием для всестороннего слушания. Всестороннее слушание еще больше усложняется тем фактом, что два разных человека, слушающие одно и то же, могут понимать сообщение двумя разными способами. Эта проблема может быть многократно увеличена в группе, например, в классе или на деловой встрече, где из сказанного можно извлечь множество различных значений.

Всестороннее слушание дополняется дополнительными сообщениями невербального общения, такими как тон голоса, жесты и другой язык тела.Эти невербальные сигналы могут значительно способствовать общению и пониманию, но также могут сбивать с толку и потенциально приводить к недопониманию. Во многих ситуациях слушания жизненно важно искать разъяснения и использовать такие навыки, как понимание, помогающее размышлять.

Особые типы прослушивания

Дискриминационное и всестороннее слушание являются предпосылками для определенных типов слушания.

Типы прослушивания могут определяться целью прослушивания.

Три основных типа слушания, наиболее распространенные в межличностном общении:

• Прослушивание информации (слушание, чтобы учиться)
• Критическое слушание (выслушивание для оценки и анализа)
• Терапевтическое или эмпатическое слушание (слушание для понимания чувств и эмоций)

На самом деле у вас может быть несколько целей для слушания в любой момент времени — например, вы можете слушать, чтобы учиться, одновременно пытаясь проявить сочувствие.

Прослушивание информации

Когда вы слушаете что-то, чтобы узнать что-то, вы заняты информационным слушанием. Это верно во многих повседневных ситуациях, в образовании и на работе, когда вы слушаете новости, смотрите документальный фильм, когда друг рассказывает вам рецепт или когда вы обсуждаете техническую проблему с компьютером — есть много других примеров информационного прослушивания.

Хотя все типы слушания «активны» — они требуют концентрации и сознательного усилия, чтобы понять.Информационное слушание менее активно, чем многие другие типы слушания. Когда мы слушаем, чтобы узнать или получить инструкции, мы воспринимаем новую информацию и факты, а не критикуем и не анализируем. Информационное слушание, особенно в формальной обстановке, например, на рабочих встречах или во время обучения, часто сопровождается заметками — способом записи ключевой информации, чтобы ее можно было просмотреть позже. (Для получения дополнительной информации см. Запись заметок .)

Критическое слушание

Можно сказать, что мы заняты критическим слушанием , когда цель состоит в том, чтобы оценить или внимательно изучить то, что говорится.Критическое слушание — это гораздо более активное поведение, чем информационное слушание, и обычно включает в себя какое-то решение проблемы или принятие решения. Критическое слушание сродни критическому чтению; оба включают анализ получаемой информации и согласование с тем, что мы уже знаем или во что верим. В то время как информационное слушание может быть в основном связано с получением фактов и / или новой информации, критическое слушание — это анализ мнения и вынесение суждения.

Когда слово «критический» используется для описания слушания, чтения или мышления, это не обязательно означает, что вы утверждаете, что информация, которую вы слушаете, является некорректной или ошибочной.Скорее, критическое выслушивание означает вовлечение в то, что вы слушаете, задавая себе такие вопросы, как «что пытается сказать говорящий?» Или «какой главный аргумент представлен?», «Чем то, что я слышу, отличается от моих убеждений, знаний или мнения? ». Следовательно, критическое слушание является основополагающим для истинного обучения. (См. Также нашу страницу: Критическое чтение ).

Многие повседневные решения, которые мы принимаем, основаны на той или иной форме «критического» анализа, будь то критическое слушание, чтение или размышление.Наши мнения, ценности и убеждения основаны на нашей способности обрабатывать информацию и формулировать собственные представления об окружающем мире, а также взвешивать все за и против для принятия осознанного решения.

При критическом слушании часто важно иметь непредвзятый ум и не быть предвзятым стереотипами или предвзятыми идеями. Поступая так, вы станете лучше слушать и расширите свои знания и восприятие других людей и ваших отношений.

Терапевтическое или эмпатическое слушание

Эмпатическое слушание включает в себя попытку понять чувства и эмоции говорящего. — поставить себя на место говорящего и поделиться его мыслями.(См. Нашу страницу: Что такое эмпатия? для получения дополнительной информации).

Эмпатия — это способ глубокой связи с другим человеком, поэтому терапевтическое или эмпатическое слушание может быть особенно сложной задачей. Сочувствие — это не то же самое, что сочувствие, оно подразумевает нечто большее, чем сострадание или сочувствие к кому-то другому — оно включает более глубокую связь — осознание и понимание точки зрения другого человека.

Консультанты, терапевты и некоторые другие специалисты используют терапевтическое или эмпатическое слушание, чтобы понять своих клиентов и в конечном итоге помочь им.Этот тип слушания не предполагает вынесения суждений или советов, но мягко побуждает говорящего объяснить и подробно рассказать о своих чувствах и эмоциях. Такие навыки, как прояснение и размышление, часто используются, чтобы помочь избежать недопонимания. (См. Наши дальнейшие страницы: Что такое консультирование? , Разъяснение и Отражение для получения дополнительной информации по этим темам).

Мы все способны к эмпатическому слушанию и можем практиковать его с друзьями, семьей и коллегами.Проявление сочувствия — желательная черта во многих межличностных отношениях: вы можете чувствовать себя более комфортно, говоря о своих чувствах и эмоциях с конкретным человеком. Скорее всего, они будут лучше других слушать вас с сочувствием, часто это основано на схожих взглядах, опыте, убеждениях и ценностях — например, хороший друг, ваш супруг, родитель или брат или сестра.

Дополнительная литература по навыкам, которые вам нужны

Электронные книги о наших навыках общения

Узнайте больше о ключевых коммуникативных навыках, необходимых для более эффективного общения.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и они полны простой и понятной практической информации.

Другие типы прослушивания

Хотя в межличностных отношениях обычно менее важны или полезны, существуют и другие типы слушания, к ним относятся:

• Благодарное слушание

  Благодарное слушание — это слушание для удовольствия. Хороший пример — прослушивание музыки, особенно как способ расслабиться.(См. Нашу страницу: Музыкальная терапия , чтобы узнать больше об использовании музыки в качестве расслабляющей терапии).

• Раппорт Прослушивание

  Пытаясь наладить взаимопонимание с другими, мы можем слушать, что побуждает другого человека доверять нам и любить нас. Например, продавец может попытаться внимательно выслушать то, что вы говорите, чтобы укрепить доверие и, возможно, совершить продажу. Такой тип слушания обычен в переговорных ситуациях. (См .: Building Rapport и Negotiation Skills для получения дополнительной информации).

• Выборочное прослушивание

  Это более негативный тип слушания, он подразумевает, что слушатель каким-то образом предвзято относится к тому, что он слышит. Предвзятость может быть основана на предвзятых представлениях или эмоционально сложном общении. Избирательное слушание является признаком неудач в общении: вы не можете надеяться понять, отфильтровали ли вы часть сообщения и это может усилить или усилить вашу предвзятость для будущего общения.

,

Типы прослушивания

Методы
> Прослушивание> Типы прослушивания

Дискриминационный |
Понимание | Критический | Предвзятый | Оценочный |
Благодарный | Сочувствующий | Чуткий |
Лечебный |
Dialogic | Отношения | Также

Вот шесть типов прослушивания, начиная с базовой дискриминации звуков.
и заканчивая глубоким общением.

Дискриминационное выслушивание

Дискриминационное слушание — это самый основной тип слушания, при котором
выявлено различие между звуками разницы. Если ты не слышишь
различия, то вы не можете понять смысл, который выражается такими
различия.

Мы рано учимся различать звуки в родном языке, и
позже не могут различать фонемы других языков. это
это одна из причин, по которой человеку из одной страны трудно говорить в другой
языка, поскольку они не могут различать тонкие звуки, которые
требуется на этом языке.

Точно так же человек, который не может слышать тонкости эмоционального изменения в
голос другого человека с меньшей вероятностью сможет различить эмоции
другой человек переживает.

Слушание — это как зрительный, так и слуховой акт, поскольку мы много общаемся через
язык тела. Таким образом, мы также должны быть
способность различать движения мышц и скелета, которые означают
разные значения.

Понимание, аудирование

Следующим шагом помимо различения звуков и изображений является
разобраться в них.Чтобы понять смысл, сначала нужно иметь словарный запас
слова у нас под рукой, а также все правила грамматики и синтаксиса, с помощью которых мы можем
понимать, что говорят другие.

То же верно и для визуальных составляющих коммуникации, и
понимание языка тела помогает нам понять, что такое другой человек
действительно имеет значение.

В общении одни слова важнее, другие — меньше, и
понимание часто выигрывает от извлечения ключевых фактов и пунктов из длинных
злоключениях.

Слушание с пониманием также известно как слушание содержимого ,
информативное прослушивание и полное прослушивание .

Критическое слушание

Критическое слушание — это слушание, чтобы оценивать и судить, формируя
мнение о том, что говорится. Суждение включает оценку сильных сторон и
слабости, согласие и одобрение.

Эта форма слушания требует значительных когнитивных усилий в реальном времени, поскольку
слушатель анализирует сказанное, соотнося это с имеющимися знаниями и
правил, одновременно слушая слова говорящего.

Предвзятое слушание

Пристрастное слушание происходит, когда человек слышит только то, что он хочет слышать,
обычно неверно истолковывают то, что говорит другой человек, на основании
стереотипы и прочее
предубеждения, которые у них есть. Такое предвзятое слушание часто носит очень оценочный характер.

Оценочное прослушивание

Оценочное слушание или критическое слушание Мы выносим суждения
о том, что говорит другой человек.Мы стремимся оценить истинность того, что есть
как говорится. Мы также осуждаем то, что они говорят, против наших
ценности, оценивая их как
хорошее или плохое, достойное или недостойное.

Оценочное слушание особенно уместно, когда другой человек
пытаясь убедить нас, возможно, изменить наше поведение и, возможно, даже изменить
наши убеждения. В рамках этого мы
также различать тонкости языка и постигать внутреннее
смысл сказанного. Обычно мы также взвешиваем плюсы и минусы
аргумент, определяющий, имеет ли он логический смысл, а также
полезно для нас.

Оценочное слушание также называется критическим, оценочным или интерпретирующим.
прослушивания.

Благодарное слушание

Внимательно выслушивая, мы ищем определенную информацию, которая будет полезна,
например, то, что помогает удовлетворить наши
потребности и
цели. Мы используем благодарные
когда мы слушаем хорошую музыку, стихи или, может быть, даже волнующие
слова великого лидера.

Сочувственное слушание

С сочувствием выслушивая, мы заботимся о другом человеке и проявляем это беспокойство.
в том, как мы обращаем пристальное внимание и выражаем свое сожаление по поводу их болезней и
счастье на своих радостях.

Чуткое слушание

Когда мы слушаем
сочувственно, мы выходим за рамки сочувствия, чтобы лучше понять, как другие
чувствуют. Это требует отличной дискриминации и
пристальное внимание к нюансам эмоциональных сигналов. Когда мы действительно
чуткие, мы действительно чувствуем то, что чувствуют они.

Чтобы заставить других открывать нам эти глубокие части себя, мы
также необходимо продемонстрировать наше сочувствие по отношению к ним, задавая вопросы
деликатно и таким образом, чтобы поощрять самораскрытие.

Лечебное слушание

В терапевтическом слушании цель слушателя не только сочувствовать
с говорящим, но также использовать эту глубокую связь, чтобы помочь
говорящий понять, изменить или развить каким-либо образом.

Это происходит не только, когда вы идете к терапевту, но и во многих социальных сетях.
ситуации, когда друзья и семья стремятся диагностировать проблемы
слушать, а также помочь говорящему вылечить себя, возможно, некоторыми
катарсический процесс.Это также происходит в рабочих ситуациях, когда менеджеры, HR
люди, тренеры и инструкторы стремятся помочь сотрудникам учиться и развиваться.

Прослушивание диалога

Слово «диалог» происходит от греческих слов «диа», означающих «через» и
«логотипы» означает «слова». Таким образом, диалогическое слушание означает обучение через
беседы и активного обмена идеями и информацией, в которых мы
активно стремиться узнать больше о человеке и о том, как он думает.

Диалогическое слушание иногда называют «реляционным слушанием».

Отношения слушают

Иногда самый важный фактор в слушании — это развитие или
поддерживать отношения. Вот почему влюбленные часами разговаривают и внимательно относятся к
что друг другу говорят, когда одни и те же слова от кого-то другого кажутся
быть довольно скучным.

Слушание в отношениях также важно в таких областях, как переговоры и
продажи, где полезно, если вы нравитесь другому человеку и доверяете вам.

См. Также

Глубина прослушивания

,

Эффективные навыки аудирования — необходимое условие хорошего общения

Прослушивание — важная часть процесса общения. Связь не может иметь место до тех пор, пока сообщение не будет услышано и полностью и положительно сохранено получателями / слушателями. Слушание — это динамичный процесс. Слушание означает внимательность и интерес к позе и выражению лица. . Слушание подразумевает декодирование (то есть перевод символов в значение) и правильную интерпретацию сообщений в процессе коммуникации.

Слух отличается от слуха в том смысле, что:

• Слух подразумевает простое восприятие звуков во время слушания, что означает слушание с пониманием того, что вы слушаете. В процессе слушания участвуют как тело, так и разум.
• Слушание — это активный процесс, а слух — пассивный.
• Слух — это деятельность, не требующая усилий, а слушание — это действие, требующее сознательных усилий, концентрации и интереса.Слушание требует как физических, так и психологических усилий.

Эффективное слушание требует как целенаправленных усилий, так и острого ума. Эффективные слушатели ценят поток новых идей и информации. Организации, которые следуют принципам эффективного слушания, всегда своевременно информируются, получают информацию об изменениях и внедрениях и всегда находятся вне кризисных ситуаций. Эффективное слушание способствует укреплению взаимоотношений в организации, способствует выпуску продуктов и инновациям, а также помогает организации справляться с разнообразием обслуживаемых ею сотрудников и клиентов.

Чтобы улучшить свои коммуникативные навыки, вы должны научиться эффективно слушать. Эффективное слушание дает вам преимущество и делает вас более впечатляющим, когда вы говорите. Это также повышает вашу производительность.

Эффективные навыки аудирования

1. Откройте для себя сферу своих интересов.
2. Поймите и поймите суть / содержание.
3. Сохраняйте спокойствие. Не теряйте самообладания. Гнев мешает общению. Сердитые люди забивают себе голову чужими словами.
4. Будьте открыты для новых идей и информации.
5. Запишите и отметьте важные моменты.
6. Работа на прослушивание. В свободное время проанализируйте и оцените выступление.
7. Перефразируйте и обобщите идеи докладчика.
8. Продолжай задавать вопросы. Это показывает, насколько хорошо вы понимаете идеи говорящего и что вы слушаете.
9. Не отвлекайтесь.
10. «Ставьте на место других», т.е., встаньте на место говорящего и наблюдайте за происходящим с его точки зрения. Это поможет создать атмосферу взаимопонимания и улучшить обмен идеями в процессе общения.

Характеристики хорошего и эффективного слушателя

Хороший и эффективный слушатель старается максимально обдумать передаваемые идеи говорящего, оставляя минимум времени на то, чтобы умственные упражнения сбились с пути. Хороший слушатель:

1. Внимательный — Хороший слушатель должен обращать внимание на ключевые моменты.Он должен быть начеку. Он должен избегать любых отвлекающих факторов.
2. Не предполагать — Хороший слушатель не игнорирует информацию, которую он считает ненужной. Он всегда должен резюмировать идеи говорящего, чтобы не было недопонимания мыслей говорящего. Он избегает преждевременных суждений о сообщении докладчика.
3. Слушайте чувства и факты — Хороший слушатель сознательно прислушивается к чувствам говорящего. Он полностью концентрируется на фактах.Он объективно оценивает факты. Его слушание отзывчиво, активно и настороженно. Он внимательно наблюдает за жестами, выражением лица и языком тела говорящего. Короче говоря, хороший слушатель должен быть проективным (то есть тем, кто пытается понять взгляды говорящего) и эмпатическим (то есть тем, кто концентрируется не только на поверхностном значении сообщения, но пытается исследовать чувства и эмоции говорящего) ,
4. Сосредоточьтесь на других ораторах любезно и щедро- Хороший слушатель прилагает целенаправленные усилия, чтобы дать другим ораторам возможность также выразить свои мысли и взгляды.Он старается учиться у каждого оратора. В свободное время оценивает идеи докладчика. Он фокусируется на содержании сообщения говорящего, а не на его личности и внешности.
5. Opportunizes- Хороший слушатель пытается извлечь выгоду из возникающих возможностей. Он спрашивает: «Что мне от этого?»

В заключение отметим, что эффективное прослушивание улучшает качество связи. Это делает всех внимательными. Он поощряет оптимистичное отношение, здоровые отношения и большее участие.Это приводит к лучшему принятию решений в организации. Эффективное слушание напрямую связано с нашей способностью работать в команде. Следует отметить, что «мы слушаем с максимальной эффективностью примерно 25 процентов, и мы запоминаем только около 50 процентов того, что произносится во время десятиминутной речи / лекции / общения».

Авторство / ссылки — Об авторе (ах)

Статья написана «Прачи Джунджа» и проверена группой Management Study Guide Content Team .В состав группы MSG по содержанию входят опытные преподаватели, профессионалы и эксперты в предметной области. Мы являемся сертифицированным поставщиком образовательных услуг ISO 2001: 2015 . Чтобы узнать больше, нажмите «О нас». Использование этого материала в учебных и образовательных целях бесплатно. Укажите авторство используемого содержимого, включая ссылку (-ы) на ManagementStudyGuide.com и URL-адрес страницы содержимого.

.

Способы связи

Стандартные методы общения: устная или письменная речь отправителя и слушание или чтение получателя. В большинстве случаев общение осуществляется устно, одна сторона говорит, а другие слушают.

Однако некоторые формы общения напрямую не связаны с устной или письменной речью. Невербальное общение (язык тела) состоит из действий, жестов и других аспектов внешнего вида, которые в сочетании с выражением лица (например, улыбкой или хмурым взглядом) могут быть мощным средством передачи сообщений.Иногда тело человека может «говорить», даже если он или она хранит молчание. И когда люди действительно говорят, их тела могут иногда говорить не то, что говорят их слова. Смешанное сообщение возникает, когда слова человека передают одно сообщение, а невербально он или она передает что-то другое.

Хотя такие технологии, как электронная почта, снизили важность невербальной коммуникации, большая часть организационной коммуникации по-прежнему происходит посредством личного взаимодействия.Каждое вербальное сообщение имеет невербальный компонент. Получатели интерпретируют сообщения, понимая значение всего доступного. Когда невербальные сигналы согласуются с вербальными сообщениями, они усиливают сообщения. Но когда эти вербальные и невербальные сообщения несовместимы, они создают путаницу для получателя.

Действия руководства особенно важны, потому что подчиненные больше доверяют тому, что делают менеджеры, чем тому, что они говорят. Если действия не согласуются с общением, чувство недоверия подорвет эффективность любого будущего социального обмена.

Поскольку большая часть дня менеджера тратится на общение с другими руководителями и сотрудниками, умение говорить и слушать критически важно для успеха. Например, навыки устного общения используются, когда менеджер должен делать презентации по продажам, проводить собеседования, оценивать сотрудников и проводить пресс-конференции.

В целом менеджеры предпочитают полагаться на устное общение, потому что при личной беседе общение бывает более полным и обстоятельным. При личном общении человек может судить, как реагирует другая сторона, получать немедленную обратную связь и отвечать на вопросы.В целом люди склонны полагать, что прямой разговор с кем-то более вероятен, чем получение письменного сообщения. Личное общение позволяет не только обмениваться словами, но и дает возможность увидеть невербальное общение.

Однако вербальное общение имеет свои недостатки. Оно может быть непоследовательным, если все стороны не услышат одно и то же сообщение. И хотя устное общение полезно для передачи точек зрения других и поощрения открытости, побуждающей людей к общению, это слабый инструмент для реализации политики или выпуска директив, в которых задействовано множество деталей.

Вот две наиболее важные способности для эффективного устного общения:

• Активное слушание. Слушание — это понимание того, что слышно, и требует внимания, интерпретации и запоминания звуковых стимулов. Эффективное слушание — это активное слушание, требующее от слушателя «проникнуть в голову» говорящего, чтобы он или она могли понять общение с точки зрения говорящего. Эффективные слушатели делают следующее:

• Выделите достаточно времени для встреч.

• Искренне ищите информацию.

• Избегайте эмоций и нападок на других.

• Перефразируйте услышанное вами сообщение, особенно, чтобы прояснить намерения говорящего.

• Молчать. Не говорите, чтобы заполнить паузы, и не отвечайте на утверждения в манере контрапункта.

• Задавайте уточняющие вопросы.

• Не делайте отвлекающих жестов.

• Конструктивная обратная связь. Менеджеры часто плохо справляются с работой по предоставлению сотрудникам отзывов о производительности. Предоставляя обратную связь, менеджеры должны делать следующее:
  
  • Сосредоточиться на конкретном поведении, а не делать общие заявления

• Сохраняйте безличность и целеустремленность обратной связи

• Предлагайте отзыв как можно скорее после действия

• Задавайте вопросы, чтобы понять обратную связь

• Прямой отрицательный отзыв о поведении, которое получатель может контролировать

Письменные коммуникативные навыки

Письменное общение имеет несколько преимуществ.Во-первых, это запись для направления и последующего наблюдения. Во-вторых, письменное общение — это недорогое средство передачи идентичных сообщений большому количеству людей.

Основным ограничением письменного сообщения является то, что отправитель не знает, как и если сообщение получено, если не требуется ответа.

К сожалению, навыки письма часто сложно развить, и у многих возникают проблемы с написанием простых, ясных и прямых документов. И вы не поверите, но плохо написанные документы стоят денег.

Сколько стоит компании плохое письмо в год? По данным канадской консалтинговой и обучающей компании, один сотрудник, который пишет только одну плохо сформулированную записку в неделю в течение года, может стоить компании 4 258,60 долларов.

Менеджеры должны уметь писать четко. Умение готовить письма, служебные записки, отчеты о продажах и другие письменные документы может означать разницу между успехом и неудачей. Ниже приведены некоторые рекомендации по эффективному письменному общению:

• Используйте P.O.W.E.R. Составьте план подготовки каждого сообщения: спланируйте, систематизируйте, напишите, отредактируйте и исправьте

• Составьте текст сообщения для читателей

• Дайте сообщению краткое название и используйте подзаголовки там, где это необходимо.

• Используйте простые слова и короткие, четкие предложения и абзацы

• Подтвердите мнения фактами

• Избегайте «цветочного» языка, эвфемизмов и банальных выражений

• Обобщите основные моменты в конце и дайте читателю знать, что он должен делать дальше

,